物業(yè)管理案例.doc

目 錄安管服務篇案例一 居功自傲 后悔莫急 1案例二 處警迅速 有勇有謀 1案例三 訓練有素 勇抓魚賊 2案例四 小區(qū)安全 防范、防范、再防范 2案例五 捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯 3案例六 電線短路 引起火災 指揮得當 控制到位 4案例七 有勇有謀 智抓車賊 4案例八 緊急應對 排憂解難 5案例九 欺騙領導 投機取巧 5案例十 目無紀律 弄虛作假 6案例十一 商城鐵鷹 機智勇猛 6案例十二 “五心”服務 排憂解難 7案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援 7案例十四 有勇有謀 高空救人8案例十五 工地失火 全力以赴9案例十六 提高“執(zhí)行力” 義不容辭 9案例十七 門崗大門與車子相撞，責任在誰 10案例十八 臟、臭、累 毫不在意 10案例十九 租戶欠費潛逃 保安及時制止 11案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失 11案例二十一 車輛管理 盡忠職責12案例二十二 高度警惕 保障安全13案例二十三 顧客至上 情理相融13案例二十四 嚇阻為主 智擒劫匪14案例二十五 神勇飛鷹 勇擒歹徒15案例二十六 宿舍被盜 主動出擊15案例二十七 違紀施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴肅查處16目 錄安管服務篇案例二十八 山頂見贓物 安全管理見盲點17案例二十九 聚眾報復 復仇落空17案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知 請求放行 堅守職責18案例三十一 的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價賠償 19案例三十二 不懼強暴 商城鐵鷹 19案例三十三 商城衛(wèi)士勇敢！ 20案例三十四 面對金錢的誘惑 21案例三十五 商家老板毆打員工 21案例三十六 巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊 22案例三十七 消防報警 緊急排查 23案例三十八 提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷 23案例三十九 租戶自盡 成功營救 24顧客服務篇案例一 催拖欠管理費用 講策略、謀技巧 25案例二 協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用 26案例三 泳客溺水，救生員及時救護 26案例四 服務欠溝通 顧客難理解 27案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患 28工程服務篇案例一 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴 28案例二 景觀瀑布接二連三自動開啟 責任在誰 29案例三 自來水管爆裂，工程技術員及時處理 30案例四 污水管道返水，街面污水滿地 30案例五 噴水景觀持續(xù)開放 責任在誰 31案例六 操作不當 小區(qū)停水長達20小時31目 錄工程服務篇案例七 施工不當，引致下水道堵塞積水 32案例八 小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆 32案例九 空調(diào)速修及判斷法 33案例十 施工不慎造成煤氣泄漏 34案例十一 突發(fā)事故 冷靜處理34案例十二 施工不當，導致地下水管爆裂35案例十三 用真誠感動業(yè)主35案例十四 直飲水水質(zhì)的處理36案例十五 供水管爆裂之后36案例十六 租戶拒交維修費36案例十七 污水管道冒水 住戶遭殃37案例十八 電梯發(fā)生故障 導致業(yè)主被困37案例十九 澆水管斷 維修及時38案例二十 污水管道返水 業(yè)主遭殃39案例二十一 正確區(qū)分事故責任39案例二十二 停電處理多思量40案例二十三、信息反饋錯誤 被人投訴40案例二十四 業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助40案例二十五 為業(yè)主解難41案例二十六 洗手間滲水 整改到位42案例二十七 通知不到位 被人投訴 42案例二十八 即時維修 緊急處理 43案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？ 43案例三十 游擊裝修隊的“杰作” 44案例三十一 噪音擾人 及時處理 45案例三十二 業(yè)主裝修超時 停電處理多思量 45案例三十三 業(yè)主以噪音為由拒交管理費46目 錄工程服務篇案例三十四 別墅電路故障原因分析46案例三十五 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道47案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交管理費47環(huán)境管理篇案例一 做好現(xiàn)場標識 防止行人摔倒48案例二 裝修材料弄臟大堂 保潔員妥善處理 48案例三 智解難題瞌瓜子 49案例四 業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負責賠償嗎？ 49案例五 小小陋習 侵害鄰里 50案例六 垃圾滿地 相互推委 51案例七 閑雜人員逗留 損壞花園綠化 51案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴 52案例九 維護環(huán)境 及時清潔 52案例十 私闖別墅 惹來投訴 53案例十一 美好環(huán)境 共同維護53案例十二 領班貪污 員工揭發(fā)54案例十三 淋水不當 業(yè)主投訴54案例十四 家政服務要細心 開工之前要確認55案例十五 家政服務 耐心講解55案例十六 及時為業(yè)主解決難題56案例十七 公共走道堆物品 耐心處理有章法56案例十八 工作失誤 業(yè)主不滿57案例十九 刺鼻腥臭味 死魚在作怪57案例二十 安全第一 及時修剪58安管服務篇案例一、居功自傲 后悔莫急案例描述2004年 2月7日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒?。事后態(tài)度惡劣，不接受領導的教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的處罰通知單撕毀。處理過程鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除當月浮動工資50%，并建議公司對其作勸退處理。案例點評王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責，積極主動，遵守公司的各項規(guī)章制度，努力學習三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領導的好評。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“服務標兵”。面對自己的進步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領導，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機會。案例二、處警迅速 有勇有謀案例描述2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號崗保安員彭衛(wèi)用對講機緊急呼叫，報告疊翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火災。處理過程保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長邵宗軍迅速前往事發(fā)地點，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當值領班王進及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個樓梯間，使撲救人員無法進入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。同時，安排保安員王進、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。案例點評在滅火的過程中所有參加救火的義務消防隊員，能做到報警準確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護了業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，同時也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！案例三、訓練有素 勇抓魚賊案例描述2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫管理員田宗邦、周足濤對講機呼叫，有人在大鐘嶺水庫高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。處理過程保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領班劉康平、當值領班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。繳獲小魚船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請示管理處周經(jīng)理進行處理，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經(jīng)濟損失，便決定對偷魚人員進行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。案例點評整件事情反應了半山豪苑管理處保安部隊伍反應能力快，執(zhí)行力度強的工作作風。能以高度的責任感、警惕性立足于本職工作，時刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹立了良好的形象。案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范案例描述2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機報告當值領班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。處理過程領班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機和褲子內(nèi)3000元被盜。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了匯報。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務人員趕到后對現(xiàn)場進行了進一步的了解及調(diào)查備案。陸少云同時向管理處周經(jīng)理作了匯報，管理處于當天采取了一系防范措施：1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強自我防范意識，關好門窗。2、加強對裝修施工隊伍的管理，嚴格查證，無證人員絕不能進入小區(qū)，控制裝修人員的活動范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。3、加強公司內(nèi)部員工管理，對開除和離職的員工禁止進入小區(qū)，非當值員工禁止在小區(qū)閑逛。4、加強門崗對進出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴格查證、發(fā)證，對進出人員進行全面、細致的盤查。5、加強全體保安員的崗位職能培訓，提高對保安員執(zhí)行力的管理力度。案例點評；半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。案例五、捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯案例描述2004年2月14號中午12：50，三正世紀新城2棟門口兩名青年男子開著一輛摩托車對2棟兩名女業(yè)主施實搶劫挎包，被非當值保安員李平看到并立即沖過去抓住一名搶匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。處理過程當值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機呼叫相關崗位圍堵。短短幾分鐘時間相關崗位當值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當值領班龍波在公寓樓不遠處，便成功的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。當值領班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車帶到保安部后，保安部長、值班部長聞訊及時趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實后，及時報警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處理。案例點評整個事件中體現(xiàn)了世紀新城管理處保安員高度的警惕性與責任感，他們不顧個人安危，勇于同不法分子作斗爭，為小區(qū)的業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)安全提供了保障，受到了廣大業(yè)主及當?shù)貓?zhí)法機關的好評，為三正物業(yè)保安樹立了良好的社會形象。案例六、電線短路 引起火災 指揮得當 控制到位案例描述3月31號下午13：51，半山豪苑管理處保安部機動班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。處理過程劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關部位的電源，并同時通知當值領班及相關崗位。短短的一會，領班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、7號崗陳文勇各自提著干粉滅火器從不同的方向及時趕到現(xiàn)場進行撲救，在大家齊心協(xié)力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災控制并撲滅。事后工程部調(diào)查，本次事件是因電線短路所致。案例點評通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準確，動作迅速、靈活，集體榮譽感強，為公司避免了重大經(jīng)濟損失。案例七、有勇有謀 智抓車賊案例描述3月17號下午14：20左右，購物城管理處2號崗當值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號崗逃走。處理過程保安員楊輝見狀及時呼叫5號崗進行攔截，當時代班領班邵四功正巡查至此，就及時追上去，可是距離小偷有100多米遠，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機一動，借了摩托車就追，在不遠處追到車賊，此時部長李劍峰及相關崗位的保安也都聞訊趕到。人賊據(jù)獲，報警后治安隊把小偷帶走，自行車物歸原主。案例點評購物城管理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會發(fā)生各種突發(fā)事件，當值保安員必須在當值期間時刻保持高度警惕。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強懼的工作精神，值得我們學習。案例八、緊急應對 排憂解難案例描述3月13日20：10左右，正豐豪苑管理處當值6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒處理過程保安員羅展社馬上帶兩個女孩趕往第一現(xiàn)場，同時呼叫當值領班，講明事態(tài)情況及嚴重性。當值領班和當值部長趕到后，簡要的查明了解情況，就及時打120急救電話，并送至橋頭人民醫(yī)院進行急救。案例點評管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應迅速，上報及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應變能力。案例九、欺騙領導 投機取巧案例描述2004年4月13號上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當值領班王豹弄虛作假，在領班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。處理過程龔經(jīng)理查了兩個崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長叫當值領班，將所有崗位的領班簽到本統(tǒng)一收到管理處。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當值領班王豹弄虛作假，將先填寫好的簽到撕毀，重新改寫來欺騙領導。事后公司對其進行了扣罰當月浮動工資50%并降為保安員的處理。案例點評王豹在2003年度的工作中先后6次被評上公司服務標兵，多次受到公司領導及管理處一致好評。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評教育，但收效甚微，作為保安領班，更應該實事求是，以身作責。此事件同時也暴露出管理處對領班級及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。案例十、目無紀律 弄虛作假案例描述2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長成為剛對保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。處理過程發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當即安排當值領班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報。事后，經(jīng)管理處決定對保安員唐仲武作出扣罰當月浮動工資50%并報送公司作解聘處理。案例分析：正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領班因弄虛作假被降職，到當值保安員的在此作假，短短一個星期時間，并沒有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關管理人員對待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級管理人員能真正履行自己應盡的職責。案例十一、商城鐵鷹 機智勇猛案例描述5月10日23：15左右，世紀新城管理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。處理過程正在附近散步的管理處保安部未當值領班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當值領班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領相關崗位人員及未當值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。及時控制了局面，等當?shù)嘏沙鏊伟碴爜砗?，交由治安隊處理。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：商城鐵鷹 機智勇猛。案例點評整個事件處理過程中，世紀新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。案例十二、 “五心”服務 排憂解難案例描述5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當值保安員求助。處理過程當值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當值領班張兵。張兵了解情況后，及時安排當值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務，排憂解難”及感謝信一封。案例點評小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實公司“以顧客為關注焦點”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。案例十三、租戶跳樓 保安員全力救援案例描述5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗亭，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當值保安員張坤接報后隨即報告領班段新文，并急忙趕往出事地點。處理過程來到出事點，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認為疊7503的租戶，遂撥通該戶門鈴告知男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報案。幾分鐘后，救護車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進小區(qū)居住。可能是因為其毒癮發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。案例點評該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預見的，但是當事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關部門報告，協(xié)助相關部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應急處理措施，值得肯定。 突發(fā)事件的發(fā)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有加強突發(fā)事件處理應急預案的日常培訓，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應手、處驚不變。案例十四、有勇有謀 高空救人案例描述6月12日下午六點三十分左右，半山豪苑管理處機動班當值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。處理過程張林淼接報后，一邊安慰業(yè)主一邊報告值班部長王彪，王彪立即呼叫當值領班廖受智一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)查看不能破壞門鎖進入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和安全腰帶。訓練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進陽臺，然后進入房內(nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝， 但被宛然謝絕。案例點評雖然此舉救人方法并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應變能力。當然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動，要嚴格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當?shù)毓矙C關派員參加，以免帶來一些不必要的麻煩。案例十五、工地失火 全力以赴案例描述2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當值保安員孫立果向陸少云部長報告，體育中心右側(cè)東平建筑隊第二排工棚發(fā)生火災。處理過程陸少云部長接到報告后，立即起床跑出來，見火勢很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報警，同時安排監(jiān)控中心起動消防水泵并叫醒非當值保安員及工程部人員進行協(xié)助，當值夜班廖受智及王進、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。根據(jù)地形分成三個水帶組，動用體育中心的三個消防栓，三組水帶消防水同時向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢得到了控制。案例點評養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時妥當，平時注重突發(fā)事件處理的培訓和演習，關鍵時刻發(fā)揮作用。按預案進行，保證了滅火組織的有條不紊。保安部長陸少云臨場應變果斷堅決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。案例十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭案例描述2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當場巡查發(fā)現(xiàn)。處理過程保安主管當場叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見回來，等到半山管理處當值保安領班連續(xù)兩次呼叫，23:23左右才回宿舍。經(jīng)保安主管批評教育，羅展英還不知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當月浮動工資50%并作勸退處理。案例點評公司組織的保安員封閉式輪訓班，本著各管理處保安員“缺什么、補什么”的培訓原則，對任何人公平、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓期間就更加不容許。此事同時也給所有在培訓和將要來培訓的保安員敲了一個警鐘，學習的時候必須認認真真的學習、訓練，工作中更要有執(zhí)行力。案例十七、門崗大門與車子相撞，責任在誰案例描述2004年6月22日早上8點10分左右，正華苑管理處集團總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑， 2號崗當值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。在車子進入一半時，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點。處理過程車子送到三正汽車廠修理，修理費共計：480元。案例點評事故發(fā)生后，管理處立即對此事故進行了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定地點停止，反彈回來。二是保安員在敬禮時反應不及時，沒有扶住鐵門。鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補的大錯。所以要關注每一個細節(jié)，事事用心，事事細心，方能萬無一失。案例十八、臟、臭、累 毫不在意案例描述2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。處理過程4號崗當值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領班匯報。領班肖述平聞訊立即跑到5棟，當即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報情況，葉部長接到報告后召集所有非當班保安員集合到場。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長拿出手機挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領下沖進商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。與此同時工程部、服務中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長也趕到了現(xiàn)場。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。案例點評傾盆大雨中，當值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認真巡查，做到了“四勤”，當值領班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟損失，更重要的是得到了顧客的好評和認可。案例十九、租戶欠費潛逃 保安及時制止案例描述2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑管理處疊3202房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當值保安員留意不能讓租戶搬走。當晚23：50分左右，當值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準備搬走。處理過程當值保安立即向領班匯報情況，領班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關程序并及時向當值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3202房后，并將此情況告知疊3202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評，表示要給管理處送錦旗。案例點評業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎。夜間當值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個事件中我們始終掌握著主動權，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對問題的處理方式簡潔，有效。案例二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失案例描述2004年7月2日凌晨3點30分左右，世紀新城當值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準備往3號崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機呼叫當值領班。領班迅速通知其它崗位人員及時趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認不諱。處理過程領班查看現(xiàn)場后及時與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。案例評析當值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責任心。在第一時間通知了領班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。當值領班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當，達到處理問題的目的。案例二十一、車輛管理 盡忠職責案例描述2004年7月23日17點20分，當值1號崗保安員阮士明在世紀風停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。處理過程阮士明立即用對講機通知領班到場，領班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細核對后，確認正是那輛男裝125型車，接著通知領班帶車主認車，業(yè)主確認正是所失之車，當時業(yè)主十分感激，當場拿出100元給領班表示感謝，但領班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。案例評析雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責任不用我們物業(yè)管理人員承擔，但職業(yè)道德和社會責任感，不容許我們推卸責任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。案例二十二、高度警惕 保障安全案例描述7月2日凌晨4點左右，世紀新城管理處當值領班肖述平巡崗趕往四號崗，途徑八棟天橋下時，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。處理過程肖領班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時用對講機呼叫附近四號崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事實經(jīng)過，供認不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。案例點評三正世紀新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復雜。特別是世紀新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對事件處理果斷，同時也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動性強，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對維護小區(qū)治安的保安信心倍增。案例二十三、顧客至上 情理相融案例描述7月24日深夜3點左右，世紀新城管理處4號崗當值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。處理過程當值保安員雷輝及時向領班丁平報告，領班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對他們說： “那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關小”?？墒俏幕髽潜０矃s說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事?？?號崗當值保安員用對講機講又有業(yè)主下樓來投訴。當值領班丁平及時向葉部長匯報情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進一步惡化。案例點評有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責任，要馬上行動，當值保安員接投訴后及時進行協(xié)調(diào)處理，以實際行動取得投訴者的諒解。在解決問題時，管理處沒有因為對方一時的不配合而放棄，想方設法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪案例描述2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號崗當值保員姚峰在前往三號崗巡邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。處理過程姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因為是車庫崗不能走開，就在對講機里面通知領班，姚峰邊追邊向領班報告嫌疑人跑過路線。當姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。此時，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時領班舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要毆打嫌疑犯。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長及時打電話報警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。案例點評1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準確報告其逃跑路線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處理的應變能力。2、圍觀群眾提出要毆打嫌疑人這是法律不允許的，保安員及時對其進行了阻止，說明了我們的保安員具有較強的法律意識。3、商住小區(qū)情況復雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對待。應針對其情況雜、亂的特點制定出相應的措施。保安人員要有一定的安全防范意識，法律意識及對問題的處理能力。案例二十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒案例描述2004年7月28日下午15：40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。處理過程肖顯德立刻用對講機通知領班及其他相關崗位當值保安員，保安員舒治國、樂進文、劉勇、李劍峰部長迅速趕到現(xiàn)場。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。案例點評 商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責是協(xié)助維護顧客的合法利益，當顧客的生命和財產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”的原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應當盡可能采取報警或呼叫其他機動崗或領班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是維護小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個社會的治安。案例二十六、宿舍被盜 主動出擊案例描述2004年8月20日晚20：10，世紀新城管理處3號值班員匯報沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長及時趕到現(xiàn)場。3615、3616、3625、3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運動鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。處理過程葉部長當晚和次日幾次找到當值保安，以及其他保安有關技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細調(diào)查索定目標后，立即和肖部長布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報，想法帶到保安部或警務室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當值保安及領班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長問話，該疑犯對犯罪事實供認不諱并說出同伙。案例點評安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。同時也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。案例二十七、違紀施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴肅查處案例描述2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號當值保安房明飛立即到場叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影響他人休息。當5號值班保安員離開后，裝修人員又進行了施工并用起了電動工具，再次遭到1503業(yè)主強烈投訴和不滿。處理過程5號值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強烈投訴。下午葉部長和當值領班到1403，對裝修人員批評教育，給予嚴重警告，而后到1503業(yè)主家進行了回訪。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。案例點評裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時所采取的強硬措施應及時通知該裝修單位的業(yè)主，請業(yè)主配合。管理處應加大巡查的力度并對裝修人員加強教育，同時及時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的經(jīng)營理念。案例二十八、山頂見贓物 安全管理見盲點案例描述8月12日23時左右，正豐豪苑管理處當值機動班保安員石葉翔，在對小區(qū)進行巡查鳳鳴山頂時，聽到?jīng)鐾?cè)面有異響就立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺落地式電風扇、一臺電飯煲及一雙皮鞋。處理過程當值機動班保安員石葉翔立即向領班段新文、值班部長成為剛匯報，成部長在接報后立即組織當值保安對鳳鳴山進行布控并通知部長文國勇，文部長在接到通知后一邊組織非當值人員趕到現(xiàn)場一邊向劉經(jīng)理匯報，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場，通過對現(xiàn)場和物品的分析應該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對小區(qū)裝修戶檢查，對可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。案例點評本次事件體現(xiàn)出當值保安員警惕性高，巡查到位，非當值人員反應快、組織嚴，能隨叫隨到。同時，此事也說明我們在日常的裝修管理和外來人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)，特別要加強對外來人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在正豐豪苑尤其是要對外圍商鋪后門加強控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的發(fā)生。案例二十九、聚眾報復 復仇落空案例描述9月12日19：20左右，世紀新城管理處三號崗保安員劉峰在巡查過程當中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報復。處理過程見此情景三號崗保安立即向領班劉建國匯報，領班接報后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜冰場門口，有將溜冰場團團包圍的氣勢。領班迅速向部長匯報，部長馬上指揮5號崗，讓其組織所有非當班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場集合（來制止可能要發(fā)生的流血事件）同時也向警務室報警，按照緊急集合預定方案。在不到三分鐘的時間里，所有非當值班保安手持警棍，由非當值領班龔衛(wèi)帶隊，迅速地向集合點奔去，有幾個爛仔見到此情景惶惶而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場出入口封住，控制住了整個大局。這時警務室李警長已帶治安隊員趕到現(xiàn)場，并對整個溜冰場進行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦公室對我管理處保安部的高度評價和警務室的高度贊揚。案例點評作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當值期間要對自己所管轄的區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個判斷和掌握，以便于有效的控制整個局面和達到好的效果。此次事件可以看出，只有加強突發(fā)事件應變處理預案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時才能處理的得心應手。世紀新城管理處保安隊伍對突發(fā)事件應變處理預案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。案例三十、租戶搬家 業(yè)主未知 請求放行 堅守職責案例描述9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理處一號崗當值保安員王源向當值領班報告，椰林園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有物品放行條，王源告訴她到管理處開放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。處理過程領班廖受智及的趕到現(xiàn)場，了解情況后，詢問趙小姐事先有無取得業(yè)主同意，有無持有業(yè)主同意放行的書面證明，趙小姐說：“電話聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉促未來得及取證明?！鳖I班講為了規(guī)范物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當事人須持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關物品搬離小區(qū)時，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安添麻煩了，到