互聯(lián)網端到端用戶體驗感知系統(tǒng)部署方案

端到端用戶體驗感知系統(tǒng) 提高用戶體驗感知、提升網絡競爭品質 移動運營商的機遇與挑戰(zhàn) 用戶體驗質量 (QoE)與用戶體驗管理 (CEM) 網絡服務質量監(jiān)測系統(tǒng)介紹 系統(tǒng)部署價值與投資回報 目 錄 目 錄 投資回報與建議分析 第一部分 移動運營商的機遇與挑戰(zhàn) 機遇與挑戰(zhàn) 概 述 體驗經濟時代已經來臨，它是一種全新的經濟形態(tài)它的出現(xiàn)改變了企業(yè)的經營模式。在體驗經濟時代，當同類競爭產品之間的功能相差不大時，用戶體驗將提升為產品的核心價值；用戶體驗是企業(yè)間競爭的最后一座 “ 堡壘 ” ；提升用戶體驗也是企業(yè)提高用戶的品牌忠誠度、推動產品創(chuàng)新的主要途徑。 用戶只有感到產品的價值滿足了自己的期待甚至超越了用戶本身的期待，用戶才會對產品有優(yōu)良的體驗，進而形成對產品的滿意感和忠誠感。 機遇與挑戰(zhàn) 全業(yè)務的前景 從海外主要市場電信運營商的實踐結果來看，收入市場份額排名第一的均為全業(yè)務運營商 機遇與挑戰(zhàn) 全業(yè)務的挑戰(zhàn) 中國移動優(yōu)劣勢分析：市場及業(yè)務 由上可以看出寬帶業(yè)務是整個全業(yè)務發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。 Part 1 Part 2 Part 3 中國移動在收入、移動用戶規(guī)模、個人用戶品牌方面占有明顯優(yōu)勢 在固定電話及寬帶用戶規(guī)模、集團客戶規(guī)模及信息化收入、集團客戶及家庭客戶品牌方面 ,與競爭對手差距明顯 在渠道方面,中國移動占據規(guī)模優(yōu)勢，但是社區(qū)、集團客戶經理隊伍欠缺 機遇與挑戰(zhàn) 全業(yè)務的機遇 全業(yè)務時代是體驗經濟的時代，運營商的一切營銷活動和網絡業(yè)務的規(guī)劃與優(yōu)化，都要以用戶體驗為中心。用戶體驗將是無線 3G、數(shù)據業(yè)務、寬帶專線業(yè)務競爭的核心，用戶體驗質量 (QoE)必然成為時代的熱門話題。 在移動運營商大力發(fā)展寬帶業(yè)務的同時，如何保證給客戶提供高品質的網絡服務質量，提高客戶對移動品牌的認可度，保持客戶的忠誠度。在發(fā)展新客戶的時候，有更加直觀有效的說服力。對于老客戶，如何定期的為其提供網絡服務質量報告，讓客戶清楚的知道自己的網絡質量的好壞，保證不會因為主觀因素而退網流失。這些都是擺在移動運營商面前必須盡快解決的問題。 第二部分 用戶體驗質量 (QoE)與用戶體驗管理 (CEM) 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 用戶的體驗質量 (Quality of Experience， QoE)是用戶端到端的概念，是指用戶對業(yè)務的主觀體驗，是從用戶的角度感覺到的系統(tǒng)的整體性能。因而，用戶體體驗質量（ QoE）是客戶對服務商整體滿意度的衡量。 用戶體驗質量 (QoE)的概念與定義 體驗質量 (QoE)與服務質量 (QoS)密切相關，但又不盡相同。服務質量 (QoS)體現(xiàn)這樣一種概念 可測量、改進和有保障的硬件及軟件特征。相比而言，體驗質量 (QoE)代表用戶客觀及主觀滿意度。即 QoE 定義在用戶層面：用戶實際感受到的網絡和業(yè)務的 QoS 就是QoE， QoE 是 QoS 在用戶心目中的主觀體現(xiàn) 。 兩者的差別在于： QoS(服務質量 )則是從網絡及業(yè)務的角度體現(xiàn)的服務質量。 QoE(用戶體驗質量 )是指用戶對業(yè)務的主觀體驗，是從用戶的角度感覺到的系統(tǒng)的整體性能。 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 用戶體驗質量 (QoE)的關鍵性能指標與影響因素 QoE關鍵性能指標 影響因素 可靠性 業(yè)務可達性 用戶訪問業(yè)務成功率 業(yè)務響應時間 建立業(yè)務訪問的時延 業(yè)務中斷率 業(yè)務訪問的持續(xù)時間 舒適度 業(yè)務質量 應用層丟包率、平均比特速率、傳輸穩(wěn)定性、平均突發(fā)量、平均端到端時延、抖動 業(yè)務易用性 業(yè)務是否易于使用 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 由于用戶的 QoE 是整個通信產業(yè)鏈的終極目標，需要將針對用戶的主觀度量 QoE 與針對網絡、業(yè)務和應用的客觀度量 QoS 連接起來，進而利用 QoE 來衡量和指導業(yè)務和應用的實施、產品的涉及和研發(fā)及網絡的部署與優(yōu)化。就技術層面而言，對 QoE的關鍵影響因素有： 端到端的 QoS保證機制； 端到端的業(yè)務質量 KQI ； 網絡接通與傳輸能力 KPI； 網絡 /服務覆蓋能力； 終端功能 /性能等 5項因素。 用戶體驗質量 (QoE)的技術層面影響因素 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 關鍵網絡性能指標（ KPI）與業(yè)務質量指標 (KQI) KPI（關鍵網絡性能指標）通常是網絡層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)。網絡性能在ITU-T Rec E.800標準中被定義為“網絡或網絡的部分提供用戶間通信機制的能力”。 KQI (業(yè)務質量關鍵指標)被定義為一組可以進行測量和監(jiān)控的 QoS 參數(shù)，包括業(yè)務的可用性、帶寬、時延、抖動、數(shù)據包丟失率等。 KQI 涉及的是應用和業(yè)務層面。針對每種應用和業(yè)務，相對應的 KQI不一定完全一樣。 保障 QoS和QoE需求的基礎 （關鍵網絡性能指標）通常是網絡層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)。網絡性能在標準中被定義為“網絡或網絡的部分提供用戶間通信機制的能力”。保障 和需求的基礎保障 和需求的基礎（關鍵網絡性能指標）通常是網絡層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)。網絡性能在標準中被定義為“網絡或網絡的部分提供用戶間通信機制的能力”。（關鍵網絡性能指標）通常是網絡層面的可監(jiān)視可測量的重要參數(shù)。網絡性能在標準中被定義為“網絡或網絡的部分提供用戶間通信機制的能力”。機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 關鍵網絡性能指標（ KPI）與業(yè)務質量指標 (KQI) 隨著寬帶互聯(lián)網優(yōu)化的深入，如何保障業(yè)務質量成為重要一環(huán)，而業(yè)務質量以 KQI(業(yè)務質量指標 )來度量，它是業(yè)務層面的關鍵指標，反映了貼近用戶感受的不同業(yè)務或應用的質量參數(shù)。 針對每一類用戶所使用的業(yè)務和應用，為了滿足其QoE 需求，業(yè)務提供商必須了解需要何種程度的 QoS，而網絡運營商需要考慮實施何種 QoS 機制才能達到業(yè)務提供商的要求。通過對 KPI 指標的量化，網絡可以實現(xiàn)不同應用和業(yè)務的 KQI，從而可以滿足應用和業(yè)務的客觀 QoS 要求，最終實現(xiàn)終端用戶的 QoE。 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 二 KPI（關鍵網絡性能指標）與 KQI(關鍵業(yè)務質量指標 )是保 障 QoE和 QoS需求的基礎，也是可以直接測量和監(jiān)測的重 要參數(shù)。在寬帶互聯(lián)網網絡優(yōu)化中，它們亦是對 QoE的關 鍵影響因素。 四大指數(shù)關系 一 QoE(用戶體驗質量 )的需求，需要相應的業(yè)務與網絡 QoS(服務質量 )作為保證；而相應的業(yè)務與網絡 QoS是 以 KQI(業(yè)務關鍵性能指標 )和 KPI(網絡關鍵性能指標 )作為 基礎。 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 用戶體驗質量 (QoE) 流程圖 機遇與挑戰(zhàn) 提高用戶體驗感知 網絡運營優(yōu)化方向 提升 QoE的根本途徑 從被動 到主動的轉換 基于網絡和業(yè)務優(yōu)化向以用戶為中心的轉換 網絡的 KPI 設備的 KPI 從關注網絡設備性能、網絡性能，轉移到端到端的業(yè)務性能 用戶的 QoE 業(yè)務的 QoS 機遇與挑戰(zhàn) 加強用戶體驗管理 客戶體驗管理 (CEM)以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，為客戶創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺。 用戶體驗管理 (CEM)概念 用戶體驗管理 (CEM， Customer ExperienceManagement)是近年興起的一種嶄新用戶管理方法和技術。是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。 CEM是從屬于 QoE管理范疇的概念，著眼點是用戶，與用戶行為相關。 機遇與挑戰(zhàn) 加強用戶體驗管理 用戶體驗管理 (CEM)實現(xiàn)價值 用戶體驗管理 B E C D A 整合企業(yè)的資源為創(chuàng)造用戶的正面體驗而服務 提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值 提升用戶體驗為目的的面向用戶、業(yè)務和網絡的多方配合的協(xié)作體系 創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的良好感知，強化感知價值，從而增加企業(yè)的競爭力 推動網絡及業(yè)務部門對現(xiàn)有資源的優(yōu)化進程 機遇與挑戰(zhàn) 加強用戶體驗管理 用戶體驗管理 (CEM) 的作用 A 及早發(fā)現(xiàn)問題 CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的客戶問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的損失。 B 更好地理解客戶 CEM能使營銷機構更好地理解客戶反應，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務。 C 留住客戶 CEM工具以通過快速識別客戶不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠或丟失客戶，以減少客戶流失。 機遇與挑戰(zhàn) 加強用戶體驗管理 包含寬帶服務的全過程，體現(xiàn)寬帶客戶的全面感知：寬帶產品本身就是一種服務，客戶不僅會在獲取和接受產品的過程中形成服務質量感知，在使用產品過程中也會形成服務質量感知。 CEM體系的構建原則 應該遵循客戶導向理念：客戶導向理念強調客戶的核心地位，并從客戶角度進行思考。體驗質量評價體系應貼近客戶的需求、反映客戶的心理，各項指標的設置應符合客戶視角，指標的權重應體現(xiàn)客戶的關注程度，體系設計應以提高客戶滿意度和提升客戶價值為最終目的。 機遇與挑戰(zhàn) 加強用戶體驗管理 寬帶服務的特性之一就是客戶會參與服務的生產與提供過程，服務接觸的過程就是客戶與服務活動之間互動與接觸的過程。 從客戶的視角看，服務接觸的過程就是服務的全過程，客戶正是在服務接觸時建立其服務質量感知的。 另外，產業(yè)鏈實際上就是從服務提供者的視角來看服務的全過程，參與了服務生產與提供過程的所有主體都會在一定程度上影響和控制提供服務的質量。 CEM體系的構建原則 因此，評價指標所反映的服務質量應該具有全面性，能夠體現(xiàn)寬帶服務的全過程和寬帶客戶的全面感知；指標體系應該能夠反映寬帶服務質量的綜合情況。對“基于服務全過程”的理解： 機遇與挑戰(zhàn) 加強用戶體驗管理 雖然 QoE 本質上是一個主觀概念，但是設計一種方法盡可能實際地評估 QoE 是很重要的。 QoE 受觀察到的服務性能和用戶期望相比較后的結果的影響；反過來，用戶個人對 QoS 的期望經常受到用戶對相似電信服務的體驗和其他用戶觀點的影響。 所以，對于不同的用戶，具有相同網絡性能的服務會得到不同的評價。 基于業(yè)務類別的統(tǒng)計采樣評估法 QoE QoS KPI、 KQI 面向用戶 面向網絡服務提供商 用戶行為屬性 業(yè)務屬性 會話流屬性 關注用戶期望的性能 關注用戶感知的性能 關注系統(tǒng)設計、開發(fā)、 操作與維護 由用戶主觀感知 位于業(yè)務接入點之間 端到端或網絡實體性 能 第三部分 網絡服務質量監(jiān)測系統(tǒng)介紹 概 述 寬帶網絡現(xiàn)狀 大量客戶投訴 寬帶網絡服務質量不達標 服務內容日益豐富 網絡規(guī)模日益擴大 如果運營商管理人員仍然視 “ 寬帶網絡 ” 為一個黑箱，則無法擺脫疲于應對客戶投訴的被動局面 客戶對上層應用服務質量要求提高 必 須 要 找 到 一 個 “ IP網絡運行質量狀況的監(jiān)視器” 以幫助運營商方便地監(jiān)測 IP網絡運行性能，及時發(fā)現(xiàn)網絡上可能存在的問題，為市場策劃、網絡優(yōu)化、網絡運維提供數(shù)據支撐。 概 述 寬帶網絡現(xiàn)狀 監(jiān)測設備狀態(tài) 設備端口流量統(tǒng)計 設備端口上各種業(yè)務量的統(tǒng)計 設備之間的簡單時延測量 設備的 CPU 利用率 設備的可用性、故障狀態(tài) IP網絡性能管理 目前的 IP網絡性能管理 基于這些指標，并不能反映用戶應用業(yè)務的性能 IP網絡性能管理 IP網絡性能管理面臨的問題 如何提高對網絡性能狀況的 感知度 ？ 如何了解 終端用戶 的感受？ (瀏覽網頁，下載文件，音視頻， ) 如何驗證向用戶提供的 SLA承諾？ 如何為 重點客戶 提供定期的網絡質量報告？ 如何進行 長時間 (7 24)的性能監(jiān)測？ 如何快速進行 網絡故障定位 ？ IP網絡性能管理 IP網絡性能管理 如何 應對以上問題？ 網管系統(tǒng) 監(jiān)測系統(tǒng) 測試儀表 使用網管系統(tǒng)中的PingMIB、 Traceroute MIB等功能 使用 網絡質量端到端性能監(jiān)測系統(tǒng) 價格昂貴 支持的應用業(yè) 務有限 部署不方便 只能適用于特定類型網元之間 受限于網絡設備和網管系統(tǒng)的支持能力 只能使用ICMP報文 真實模擬 IP網絡業(yè)務的測試系統(tǒng) 使用測試儀表 Agilent、 Spirent、IXIA 系統(tǒng) 結構 測量區(qū)域的邏輯劃分 系統(tǒng) 模塊 系統(tǒng) 特點 與其它系統(tǒng)的區(qū)別 系統(tǒng)簡介 網絡質量端到端性能監(jiān)測系統(tǒng)：探針（ PROBE）與 控制臺服務器（ CONSOLE） CONSOLE：包含數(shù)據分析及數(shù)據存儲的功能 探針 5 Internet中的服務器 探針 2 CONSOLE 服務器 探針 1 探針 6 用戶界面 探針 4 探針 3 系統(tǒng)結構 數(shù)據庫存儲 數(shù)據查詢與分析 IP網絡 性能測試 探針 探針 探針 Internet中的服務器 系統(tǒng)結構 性能測試層：監(jiān)測和測量的實施主體 原始數(shù)據的生成與收集 測量過程的管理（包括對網絡探針的管理和測量內容的管理） 測量系統(tǒng)的故障管理 測量的發(fā)生與采集 數(shù)據庫存儲層：數(shù)據庫系統(tǒng) 對性能測量數(shù)據的記錄與存儲 對測量現(xiàn)場數(shù)據的記錄（測量的起止時間、測量的參與節(jié)點等等） 向分析平臺提供全面的數(shù)據查詢功能 數(shù)據查詢與分析層：統(tǒng)計、計算、分析和處理 網絡層性能參數(shù)的統(tǒng)計和計算 全網性能的統(tǒng)計和分析 系統(tǒng)結構 CONSOLE 待測網絡平面 CONSOLE 平面 用戶 界面呈現(xiàn)平面 PROBE Router Switch Router Server Server Switch Server 用戶 PROBE 平面 PROBE PROBE PROBE 測量區(qū)域的邏輯劃分 系統(tǒng)模塊 PROBE探針 測試目的地 （ PROBE、 Server、 NE） CONSOLE服務器 性能測量、結果上傳 數(shù)據匯集、存儲、分析 4、 測量結果 2、 測量指令 3、 各種業(yè)務性能測試 用戶界面 用戶界面 1、 任務配置 5、 綜合分析結果 任務配置與 結果呈現(xiàn) 采用 CONSOLE（控制臺）與 PROBE（ 探針）相結合的 分布式監(jiān)測 平臺； 支持多種 應用業(yè)務 的性能監(jiān)測及分析，針對不同網絡應用和業(yè)務采集多種性能指標； 靈活的配置方式 ，可供用戶方便地進行監(jiān)測任務的管理； 友好的 圖形界面 ，協(xié)助用戶進行 數(shù)據分析 ； 系統(tǒng)特點 Probe（探針） 部署在運營商網絡中的各個 不同級別測試點 的硬件探針設備，用來執(zhí)行 定期 或 實時 的網絡性能監(jiān)測任務； PROBE通過以太口接入網絡中，可以作為 測試源點 ，也可以作為 測試目的點 ； 支持 靜態(tài) IP方式，也支持 PPPOE動態(tài)撥號 方式； 支持 NTP時鐘同步 ； 支持 遠程自動升級 ； 系統(tǒng)特點 CONSOLE（控制臺） 是分布式監(jiān)測平臺的 管理中心 和 數(shù)據中心 ； 主要包括： 操作控制 服務器 數(shù)據庫 服務器 Web服務器 Linux操作系統(tǒng)， Oracle數(shù)據庫 系統(tǒng)特點 提高對網絡的感知度 提供多種業(yè)務的性能測試，包括： HTTP FTP VOIP DNS 吞吐率 PING(ICMP/UDP/TCP) TRACEROUTE (ICMP/UDP/TCP) 支持分段、分層的測試模式； 提供 N 7 24 小時的監(jiān)控； 提供詳細的性能分析，包括：體、局部、單一 高可擴展性 .可依據用戶需求，增加對新業(yè)務類型支持； 系統(tǒng)優(yōu)勢（一） 實現(xiàn)輔助網絡管理與監(jiān)控 區(qū)別于其他網管，與應用業(yè)務關聯(lián)； 可提前預防網絡的低效性、不合理性、不穩(wěn)定性 本身可作為一種“儀表”使用 (1) 它具備普通儀表 (如 Agilent)所支持的絕大多數(shù)功能； (2) 它同時增加了許多其它儀表所沒有的功能 (如 FTP等 )； (3) 跟普通儀表相比，它具有可遠程操作的優(yōu)勢，可從很 大程度節(jié)省人力 是一個嵌入式計算機，便于擴展功能 比如帶外網管、 QoS業(yè)務的測量、新業(yè)務管理 系統(tǒng)優(yōu)勢（二） 遵照通用標準開發(fā)而成 測量方法符合國家通信行業(yè)技術標準 YD/T 1381-2005；1381-2005 IP網絡技術要求 網絡性能測量方法 測試應用業(yè)務協(xié)議，完全符合 IETF RFC標準 ； 適用范圍廣闊 園區(qū)網，城域網， Internet， IP承載網； 系統(tǒng)優(yōu)勢（三） 與 IP網管系統(tǒng)的區(qū)別： IP網管系統(tǒng)通過對設備的屬性（設備告警、端口流量、CPU利用率等）的監(jiān)測，獲得網絡運行狀態(tài)的了解，間接感知 /推測網絡應用服務的質量。 本系統(tǒng)通過模擬網絡應用，實際測試網絡應用的真實性能指標（時延、丟包、抖動、吞吐量等），精確的感知網絡應用的服務質量。 與其它系統(tǒng)的區(qū)別 與儀表的區(qū)別： 中高端的 IP網絡儀表可以進行模擬網絡應用的測試，但儀表不能長期固定部署在網絡中，通常進行移動測試使用。 可以廉價的長期部署在需要的網絡環(huán)境中，實現(xiàn)