河南胖東來學習心得分享.ppt

,結(jié)束語,胖東來概述,胖東來成功之道,學習胖東來，我們在行動,匯報綱要,胖東來概述,胖東來公司，創(chuàng)建于1995年3月，經(jīng)過十多年的發(fā)展歷程，胖東來已成為河南商界具有知名度、美譽度的商業(yè)零售企業(yè)，7000多名員工，擁有30多家連鎖店。胖東來旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市連鎖企業(yè)。許昌：胖東來時代廣場、胖東來生活廣場、胖東來大眾服飾新鄉(xiāng)：胖東來百貨、胖東來生活廣場,40,平米的煙酒店，,40,平米的煙酒店，,于東來，一個農(nóng)村來的孩子，16歲走向社會，做民工，蓋房子，后來做小買賣，跟著他哥哥打工，然后，從93年開始，從別人手里接下一個40平米的煙酒店，到今天，年銷售額超50億。,一、胖東來簡介,胖東來時代廣場,胖東來生活廣場許昌店,一、胖東來從胖子店到商業(yè)楷模,胖東來時代廣場07年開業(yè)，是許昌一張靚麗的名片，由胖東來根據(jù)自身企業(yè)文化理念及經(jīng)營戰(zhàn)略，自行設(shè)計、施工、裝修的大型項目。全體胖東來人盡心把此項目打造成環(huán)境一流，服務(wù)一流，商品一流、功能一流，管理細節(jié)一流，文化理念一流的商業(yè)楷模。,B1圖書音像、停車場1樓黃金珠寶、化妝品、名表、名煙洋酒、茶葉、同仁堂、生活超市、肯德基2樓貴婦裝、淑女裝、內(nèi)衣、女鞋、女包、飾品、彩妝、美發(fā)、美甲、肯德基3樓商務(wù)男裝、休閑裝、運動休閑裝、男鞋、箱包、健身器材、眼鏡、男士用品、韓國燒烤4樓男裝、女裝、少男少女、皮鞋箱包、床品家居、內(nèi)衣文胸、童裝玩具、童趣童玩、窗簾布藝5樓電器、餐飲、電影院、電玩、VIP中心,一、胖東來胖東來時代廣場,一、胖東來周三的客流,胖東來成功之道,戶外保潔員,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,營業(yè)前廣場保潔員一絲不茍的打掃衛(wèi)生，給顧客提供干凈整潔的外部環(huán)境。,安保人員,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,身著干凈的制服、面帶微笑、安保人員細致周到的為顧客服務(wù)。,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,做一次不難，難的是“隨時如此”。保潔員嚴謹細微的工作態(tài)度，讓地面找不到一點瑕疵。,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,室內(nèi)保潔員,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,管理人員1、各崗位的管理人員認真的履行崗位職責。2、各樓層、廣場門口、地下停車場處均有這樣的“今天我值班”公示牌。,員工,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,員工,1、員工熱情接待顧客。2、空閑時間，員工及時清理衛(wèi)生。根據(jù)商品不同，柜臺備有三種以上抹布，根據(jù)商品不同的特性，使用不同的抹布打掃。,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,引導人員,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,年輕的引導人員，面帶微笑，熱情的在本職崗位上工作。,放置休息椅,明確管理人員的各項職責，管理工作流程化、標準化，有章可循。,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,管理細致之處,高效的服務(wù)團隊保障高品質(zhì)服務(wù)。在胖東來職位不分高低；管理人員、售貨員、收銀員、保安及清潔員，都有著同樣的謙虛和藹的態(tài)度，視顧客如家人、如上帝，體現(xiàn)了一種博愛的胸懷。,二、胖東來成功之道高效的服務(wù)團隊,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),珠寶售后,鐘表售后,電器售后,眼鏡售后,1、豐富多樣服務(wù)項目-1胖東來的免費服務(wù)是對廣大消費者的感恩與回饋，胖東來以這種方式實現(xiàn)了企業(yè)與消費者的共贏。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),1、豐富多樣服務(wù)項目-2：在一樓珠寶區(qū)、五樓家電區(qū)精心準備了各式各樣禮品盒、五顏六色的包裝紙，給顧客提供便利。,禮品包裝,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),1、豐富多樣服務(wù)項目-3：各樓層的服裝售賣區(qū)均設(shè)立了售后服務(wù)，無論顧客在哪里購買的服裝，在胖東來都可以享受免費熨燙、鎖邊、修補等服務(wù)。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),1、豐富多樣服務(wù)項目-4：各樓層均設(shè)立退貨中心；無論顧客對商品的顏色、款式、質(zhì)地、價格等特征不滿意，還是自身原因，“不滿意就退貨”。針對投訴較多的鞋類，專門設(shè)立鞋類售后服務(wù)。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),孕嬰室配備：1、飲水機2、特殊廁位3、嬰兒護理臺4、休息椅5、消毒標識體現(xiàn)出一種細致周到的關(guān)愛。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)備設(shè)施孕嬰室,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生間,衛(wèi)生間設(shè)置：1、高低洗手盆，滿足兒童需求；2、飲水設(shè)備：配有熱水、溫水、涼水，給顧客的使用。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生間,衛(wèi)生紙,衛(wèi)生間設(shè)置：1、插座帶有保護盒2、烘手器3、洗手液4、手紙5、掛鉤6、手機臺每個側(cè)位都張貼溫馨提示。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)施設(shè)備自行車停車處,停車場出口處配備免費的打包帶、剪刀、打氣筒。,打包帶,打氣筒,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)施設(shè)備休息椅,休息區(qū)溫馨整潔，配備報刊架（放置報紙、雜志等書籍）供顧客免費閱讀。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)備設(shè)施總服務(wù)臺,免費提供1、充電寶2、小藥箱（速效救心丸、溫度計、感冒藥等）3、生活便利品（棉棒、牙簽、吸管等）4、電話（顧客撥打市內(nèi)電話免費）,總服務(wù)臺,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)備設(shè)施總服務(wù)臺,免費提供5、打包臺免（費為顧客提供打包袋）6、愛心箱7、意見箱,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),2、設(shè)備設(shè)施便民項目,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),一個開業(yè)7年的賣場，機器設(shè)備、營運工具維護到位，嶄新如故。如貨車標有：1)使用范圍；2)編號；3)載重量200kg；體現(xiàn)了工作的細致之處。,2、設(shè)備設(shè)施,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),3、地上停車場,規(guī)劃井然有序，衛(wèi)生干凈，明確收費標準。,停車場,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),3、地下停車場,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),4、溫馨提示,店內(nèi)溫馨提示內(nèi)容多樣醒目、隨處可見，讓顧客感受到胖東的關(guān)愛。,溫馨提示-1,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),4、溫馨提示,服裝類各專柜內(nèi)張貼面料知識：1、面料的特性；2、洗滌的方式；3、領(lǐng)帶的打法等；,溫馨提示-2,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),4、溫馨提示,珠寶首飾區(qū)明示：1、黃金兌換細則2、舊金兌換流程3、售后服務(wù)承諾4、影響黃金價格的因素，給顧客帶來便利。,溫馨提示-3,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),4、溫馨提示,1、鐘表的保養(yǎng)知識、免費的售后服務(wù)項目；2、鞋類商品的售后、退換貨給顧客溫馨感受,溫馨提示-4,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),4、溫馨提示-陸,溫馨提示-5,門口溫馨提示多,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),5、餐飲服務(wù),1、衛(wèi)生干凈，對食品的制作加工過程進行監(jiān)控直播。2、異味食品、肉類食品配備口香糖、牙簽。3、溫馨提示到位。4、調(diào)料盒讓顧客買的放心，吃的舒心。,餐飲區(qū),財務(wù)張貼供應(yīng)商結(jié)算流程，物業(yè)為供應(yīng)商提供專用車位，各部門公布負責人聯(lián)系方式，及時解決供應(yīng)商問題。,二、胖東來成功之道細致周到的服務(wù),6、供應(yīng)商服務(wù),胖東來所倡導的文化是“公平、自由、快樂、博愛”，在經(jīng)營中，我們隨處可以感受這種文化的體現(xiàn)和滲透。,二、胖東來成功之道多姿多彩的文化,文化風景線-1,二、胖東來成功之道多姿多彩的文化,文化風景線-2,充分利用有效的空間，營造良好文化氛圍。,二、胖東來成功之道多姿多彩的文化,文化風景線-3,中西文化的對比，哲理名言的張貼，營造了良好人文氛圍。,二、胖東來成功之道多姿多彩的文化,文化風景線-4,懷舊手機也是一種文化,二、胖東來成功之道員工關(guān)懷,胖東來給予員工物質(zhì)獎勵的同時，也注重員工精神的關(guān)愛。,二、胖東來成功之道員工關(guān)懷,每期的星級員工都要上墻，起到了榜樣的力量。,整潔干凈透明的辦公區(qū),簡潔而大方培訓室,豐富的培訓課程,二、胖東來成功之道員工關(guān)懷,更衣室環(huán)境明亮、干凈整潔，更衣櫥上張貼品牌，細致明確。,二、胖東來成功之道商品豐滿,商品豐滿，陳列有序。,學習胖東來我們在行動,三、學習胖東來我們在行動,1、兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責,（1）在胖東來無論什么時候都會看見環(huán)境是一塵不染、員工是精神飽滿、陳列是豐滿有序,讓顧客感受在胖東來購物愜意舒適。這是因為他們時時刻刻都能用心做好本職工作,持之以恒的工作態(tài)度給顧客提供了良好的購物環(huán)境。（2）胖東來的員工眼睛是“火眼金睛”，工作期間能及時發(fā)現(xiàn)存在問題及顧客的需求，管理人員看到顧客有難會立刻上前幫助，看車的阿姨可以幫你把車擦得干干凈凈，顧客有投訴，員工可以用鮮花和money給予顧客賠禮道歉。,我們每個崗位的員工應(yīng)做好自己的本職工作，加強自身素質(zhì)及職業(yè)道德的提升。公司要求的事情我們要實實在在的做到位，工作是分內(nèi)的事，我們應(yīng)該向胖東來的員工學習，兢兢業(yè)業(yè)、盡職職責，發(fā)揚實干的精神，對工作不拖拉、不推諉，執(zhí)行到位。,我們在行動,2、樹立顧客意識，完善服務(wù)細節(jié),1、在胖東來，顧客看到的是琳瑯滿目的商品，干凈舒適的購物環(huán)境，感受到的是真心實意的服務(wù)、尊重、關(guān)愛。2、胖東來一直為顧客提供多項超值的服務(wù)，如：服裝維修、鐘表眼鏡保養(yǎng)、珠寶和家電的維修，讓顧客感到生活的便利。,三、學習胖東來我們在行動,1、以顧客為本，豐富完善服務(wù)功能項目，盡可能的提供多的免費項目。增加完善設(shè)備設(shè)施如：休閑椅、飲水機、兒童娛樂設(shè)施等。鐘表維修、服裝編織、票據(jù)代購等免費服務(wù)項目。2、豐富品牌內(nèi)的商品，拓寬商品的價格帶，給予顧客提供更大的選擇面，滿足顧客選購商品的需求。3、完善服務(wù)細節(jié)，各個崗位的員工認真對待顧客、供應(yīng)商的需求，及時幫助其解決疑問。各部位認真落實“雙十計劃”、“顧客體驗100問”的內(nèi)容，完善總臺的免費項目，以吸引更多客流，促進銷售的提升。4、增加溫馨提示，如：急需購物指引、意見薄的設(shè)置等，關(guān)注顧客的意見，方便顧客的購物，解決顧客購物中的困難。,我們在行動,胖東來在物質(zhì)方面給予員工激勵的同時，更注重在精神方面的關(guān)懷。（1）每周定期的休假，工作期間可以坐著休息、瀏覽學習網(wǎng)頁，分享薪酬機制；（2）工作之余給予員工細致周到的福利，建立“員工之家”，員工、員工家屬生病可在診所免費看??；給員工更多的溫暖尊重，解決員工許多方面的后顧之憂。,3、創(chuàng)新觀念關(guān)愛員工,三、學習胖東來我們在行動,為員工營造快樂的工作氛圍：1、給員工愉快的心情，提供周到細致的