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湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文學(xué) 院：東方科技學(xué)院 班 級(jí)：08級(jí)電子商務(wù)2班姓 名：于晗 學(xué) 號(hào)：200841920213課程論文題目：salesforce的測(cè)評(píng)報(bào)告課程名稱：客戶關(guān)系管理評(píng)閱成績(jī)：成績(jī)?cè)u(píng)定教師簽名：日期： 年 月 日目 錄摘要21 前言22 f 平臺(tái)簡(jiǎn)介42-1概念42-2應(yīng)用程序基礎(chǔ)42-3 f 應(yīng)用程序的優(yōu)點(diǎn)52-4 f 應(yīng)用程序的技術(shù)背景63 使用后的點(diǎn)評(píng)84 結(jié)論9參考文獻(xiàn)10致謝10salesforce的測(cè)評(píng)報(bào)告作者：于晗指導(dǎo)老師：曾碧翼(湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)東方科技學(xué)院08級(jí)電子商務(wù)2班)摘 要：f 是 提供的隨需應(yīng)變平臺(tái)，可以使構(gòu)建、共享、運(yùn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的過程比以前更加簡(jiǎn)單，也使業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的功能更加強(qiáng)大。關(guān)鍵詞：；f；saas; web services api1 前言作為internet用戶，我們都十分熟悉internet在如何改變著我們的工作和娛樂，它把我們的生活變得有趣、新鮮但有時(shí)又弄得一塌糊涂。與傳統(tǒng)出版模型相比，現(xiàn)在創(chuàng)造、共享和使用內(nèi)容的方式發(fā)生了巨大變化。從網(wǎng)站到維基再到博客，各種令人興奮的革新正改變著我們溝通和協(xié)作的方式。在這些變化影響著我們使用內(nèi)容的方式的同時(shí)，一組internet驅(qū)動(dòng)的想法和技術(shù)正在改變著我們構(gòu)建和使用業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的方式。過去的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序往往耗資成千上萬（甚至幾百萬）美元，有時(shí)需要幾年的專業(yè)服務(wù)幫助建立和定制應(yīng)用程序，現(xiàn)在，internet提供的技術(shù)使建立、配置和使用各種應(yīng)用程序變得極為簡(jiǎn)單。的確，internet的強(qiáng)大力量使我們有能力解決新的業(yè)務(wù)問題，而這些業(yè)務(wù)問題過去往往由于其十分復(fù)雜或成本太高而無法觸及。隨著出版技術(shù)從紙張變?yōu)殡娮踊覀兡軌蜉p松掌握全世界的信息，應(yīng)用程序技術(shù)的變化使得創(chuàng)建一個(gè)可以滿足幾乎任何業(yè)務(wù)需求的健壯的、企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序成為可能。聽起來不錯(cuò)吧？您一定想知道：“其中有什么玄機(jī)，怎樣做到這一點(diǎn)的呢”？這些構(gòu)建和運(yùn)行應(yīng)用程序的新方式是通過隨需應(yīng)變計(jì)算實(shí)現(xiàn)的，在這種情況下，您可以通過internet將應(yīng)用程序作為實(shí)用工具訪問，而不是將其作為運(yùn)行于桌面或服務(wù)器機(jī)房中的軟件的一部分訪問。這種模型在消費(fèi)者應(yīng)用程序（如電子郵件和圖片共享）和某些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序（如客戶關(guān)系管理（crm）中很常見。因?yàn)閹缀醅F(xiàn)在使用的所有應(yīng)用程序都通過web 瀏覽器交付，很難區(qū)分哪些是“傳統(tǒng)軟件”，哪些是隨需應(yīng)變軟件。對(duì)于internet而言，隨需應(yīng)變應(yīng)用程序幾乎是無處不在的，無論是郵件服務(wù)、web 會(huì)議應(yīng)用程序還是銷售系統(tǒng)，差不多每個(gè)業(yè)務(wù)用戶至少使用一個(gè)此類程序。隨需應(yīng)變平臺(tái)使應(yīng)用程序功能的交付更加容易。隨需應(yīng)變應(yīng)用程序更像是平臺(tái)而不是網(wǎng)站，這意味著它包含應(yīng)用程序編程接口（api）、代碼庫(kù)，甚至編程模型。這些新的開發(fā)技術(shù)組合起來就構(gòu)成了隨需應(yīng)變平臺(tái)。這次的課程論文我就即將為大家展示一個(gè)隨需應(yīng)變平臺(tái)s。自從“軟件即服務(wù)（saas）”概念流行以來，salesforce 就是其代表性廠商。salesforce 的成功是從crm 市場(chǎng)開始的。在salesforce 之前，采用傳統(tǒng)產(chǎn)品模型的主流crm 廠商盡管能夠提供強(qiáng)大先進(jìn)的產(chǎn)品，然而價(jià)格昂貴，系統(tǒng)的安裝與運(yùn)行復(fù)雜，對(duì)于中小企業(yè)的業(yè)務(wù)人員來說，即使能夠承受其價(jià)格，也很難擔(dān)負(fù)得起運(yùn)營(yíng)與維護(hù)的成本。salesforce 以saas 方式提供的多租戶模型crm 應(yīng)用，安裝運(yùn)行成本為零，用戶即連即用，完全無須操心什么架構(gòu)、存儲(chǔ)、安全、性能調(diào)整等與業(yè)務(wù)無關(guān)的煩心事，且可以進(jìn)行相當(dāng)靈活的個(gè)性化配置。這樣的好東西，怎能不受到市場(chǎng)的歡迎？salesforce憑借賦予用戶的革命性新體驗(yàn)，一舉成為crm 市場(chǎng)上眾人矚目的焦點(diǎn)，業(yè)績(jī)與股價(jià)迅速增長(zhǎng)，影響日益擴(kuò)大。更重要的是，salesforce 的成功使不少人相信，saas 絕非空中樓閣，而是未來企業(yè)it發(fā)展的重要方向。從這個(gè)意義上講，salesforce 引導(dǎo)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的方向，功莫大焉。然而，對(duì)于saas，仍然存在很多不同看法。其中聽起來最有力的意見是，crm 與財(cái)務(wù)系統(tǒng)相似，復(fù)雜歸復(fù)雜，卻都是屬于企業(yè)應(yīng)用中比較標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用，甲公司與乙公司需求大同小異，從而可以進(jìn)行有效的歸納，以服務(wù)的方式提供應(yīng)用。然而在企業(yè)應(yīng)用中，可標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域?qū)嵲诓欢?，不要說金融、電信等不同行業(yè)的核心運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)之間完全不具可比性，即使是在同一行業(yè)內(nèi)部的不同企業(yè)，由于其競(jìng)爭(zhēng)策略、組織運(yùn)作結(jié)構(gòu)等諸多方面的差異，所構(gòu)建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是千差萬別。差異巨大的應(yīng)用需求，必然會(huì)給多租戶體系的saas 核心服務(wù)設(shè)計(jì)帶來巨大的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是多方面的，從體系架構(gòu)設(shè)計(jì)到性能、安全、可定制性，其難度超乎想象。到底saas 模型能否勝任，這確是一個(gè)令人質(zhì)疑的問題。為了應(yīng)答這些的質(zhì)疑，salesforce推出了f平臺(tái)和，要向世人證明，即使是高度復(fù)雜、高度個(gè)性化的業(yè)務(wù)應(yīng)用，也可以用軟件服務(wù)化的理念構(gòu)造出來。從這個(gè)意義上講， 創(chuàng)造了基于web的隨需應(yīng)變的軟件開發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)，并提出“平臺(tái)即服務(wù)（platform as a service）”的概念。顯然，這是saas的進(jìn)一步延伸，對(duì)企業(yè)應(yīng)用的未來形態(tài)具有重大的啟發(fā)意義。2 f 平臺(tái)簡(jiǎn)介2.1概念首先，我認(rèn)為使用任何一樣事物之前，你都必須要先了解它是什么？只有在初步了解了它的基礎(chǔ)之上你才能夠較好實(shí)現(xiàn)對(duì)它的進(jìn)一步操作。翻查了一些相關(guān)的學(xué)術(shù)資料信息，我比較概括性的為s下了一個(gè)定義：s是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（crm）軟件服務(wù)提供商，宣稱可提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(on-demandcrm), 其產(chǎn)品家族（包括 salesforce .com和 s）基于salesforce客戶 / 服務(wù)整合平臺(tái)，允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件。對(duì)于用戶而言,則可以避免購(gòu)買硬件、開發(fā)軟件等前期投資以及復(fù)雜的后臺(tái)管理問題。因其口號(hào)“軟件的終結(jié)”，故在業(yè)內(nèi)常被稱作“軟件終結(jié)者”。2.2應(yīng)用程序基礎(chǔ)如果以前使用過salesforce，您會(huì)發(fā)現(xiàn)花一點(diǎn)時(shí)間熟悉每個(gè)salesforce 版本包含的基本salesforce sfa 應(yīng)用程序是值得的。例如，可以嘗試使用注冊(cè)的developer edition 賬戶創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)系人或賬戶。這些任務(wù)界面與計(jì)劃構(gòu)建的應(yīng)用程序（無論哪種應(yīng)用程序）界面有很多相似之處。下面我就具體分析一下f 平應(yīng)用程序的幾個(gè)關(guān)鍵元素：1) 選項(xiàng)卡在熟悉過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)關(guān)鍵元素構(gòu)成了sales automation 應(yīng)用程序的基礎(chǔ)，它們同時(shí)也是使用該平臺(tái)創(chuàng)建的大多數(shù)應(yīng)用程序的基礎(chǔ)。首先，在應(yīng)用程序上方有一組選項(xiàng)卡，將應(yīng)用程序分割為幾個(gè)不同的部分。每個(gè)選項(xiàng)卡對(duì)應(yīng)一種對(duì)象，比如賬戶或聯(lián)系人。在選項(xiàng)卡中，可以對(duì)每個(gè)選項(xiàng)卡相應(yīng)的記錄執(zhí)行操作。例如，如果單擊accounts 選項(xiàng)卡，可以創(chuàng)建 “acme”賬戶。還可以編輯現(xiàn)有賬戶，或者根據(jù)特定的規(guī)則s 過濾賬戶列表。大部分應(yīng)用程序開發(fā)平臺(tái)都側(cè)重于如何創(chuàng)建選項(xiàng)卡，以及如何定義支持它們的數(shù)據(jù)和行為。2) 窗體第二個(gè)關(guān)鍵元素是窗體（form），它作為選項(xiàng)卡的一部分顯示。在任何業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中，窗體都是輸入和顯示系統(tǒng)信息的主要方法。窗體使您能夠查看和編輯與特定選項(xiàng)卡記錄有關(guān)的信息，比如contacts 選項(xiàng)卡上的聯(lián)系人“jerome garcia”。創(chuàng)建一個(gè)新的應(yīng)用程序時(shí)，您可以定義在每個(gè)窗體上顯示什么信息，以及如何將這些窗體組織在一起。例如，用于聯(lián)系人記錄的窗體包括以下字段：last name、home phone、mailing city、title、birthdate、reportsto、account。在f 應(yīng)用程序中，用來輸入信息的窗體稱為編輯頁(yè)面（edit page），該信息的只讀視圖稱為詳細(xì)信息頁(yè)面（detail page）。3) 鏈接最后，由于f 應(yīng)用程序是在web 瀏覽器中提交的，因此它們使用鏈接導(dǎo)航到相關(guān)的數(shù)據(jù)。例如，在賬戶詳細(xì)信息頁(yè)面，有很多指向相關(guān)記錄的鏈接，比如屬于該賬戶的聯(lián)系人以及管理該賬戶的銷售用戶。其他鏈接指向最近的訪問記錄以及用戶可以設(shè)置個(gè)人首選項(xiàng)的地方。這些鏈接可以提供應(yīng)用程序內(nèi)部的導(dǎo)航，也可以指向外部的web。圖1：f 包括選項(xiàng)卡、詳細(xì)信息頁(yè)面、鏈接2.3 f應(yīng)用程序的優(yōu)點(diǎn)為了說明該平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，除了上文的核心元素（選項(xiàng)卡、窗體、鏈接）之外，我們?cè)倏纯丛撈脚_(tái)能夠創(chuàng)建的應(yīng)用程序類型。從總體上看f 應(yīng)用程序，可以發(fā)現(xiàn)它有兩個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)：以數(shù)據(jù)為中心和協(xié)作。a) 以數(shù)據(jù)為中心的應(yīng)用程序由于該平臺(tái)以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，它使您能夠編寫以數(shù)據(jù)為中心的應(yīng)用程序。以數(shù)據(jù)為中心的應(yīng)用程序是基于結(jié)構(gòu)化統(tǒng)一信息（類似于數(shù)據(jù)庫(kù)或xml 文件中的信息）的應(yīng)用程序。以數(shù)據(jù)為中心的應(yīng)用程序隨處可見，小的桌面數(shù)據(jù)庫(kù)如microsoft access 或filemaker，大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)oracle 或mysql。與圍繞非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如純文本文檔或html 文件）構(gòu)建的應(yīng)用程序不同，以數(shù)據(jù)為中心的應(yīng)用程序可以便捷地控制、訪問和管理數(shù)據(jù)。例如，考慮如何通過一組基于microsoft word 的聯(lián)系人和一組簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫(kù)中的聯(lián)系人確定月銷售額。您需要花很多時(shí)間打開每個(gè)word 文檔，找到所有聯(lián)系人，然后將數(shù)據(jù)加起來。如果這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在以數(shù)據(jù)為中心的應(yīng)用程序中，那么我們只需要發(fā)出一個(gè)查詢命令就可以得到相同的結(jié)果。盡管一般情況下不需要以數(shù)據(jù)為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄聯(lián)系人、照片、音樂（有可能）以外的內(nèi)容，但各種規(guī)模的公司總是需要查詢并匯總大量數(shù)據(jù)，以便更快地做出業(yè)務(wù)決策。那么，以數(shù)據(jù)為中心的f 自然成為構(gòu)建和寄存業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的最佳平臺(tái)。b) 協(xié)作應(yīng)用程序因?yàn)槎鄠€(gè)用戶可以同時(shí)訪問該平臺(tái)，所以您可以編寫所謂的協(xié)作應(yīng)用程序。協(xié)作應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)和服務(wù)可以供位于不同位置的多個(gè)用戶共享。傳統(tǒng)的軟件只能安裝在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，不能從遠(yuǎn)程進(jìn)行訪問，而該平臺(tái)的協(xié)作應(yīng)用程序與此不同，只要有web 瀏覽器，就可以從世界上任何地方進(jìn)行訪問。這有助于團(tuán)隊(duì)在以下活動(dòng)中密切合作，如銷售產(chǎn)品、管理項(xiàng)目、雇用員工等等。除了可通過web 瀏覽器便捷的訪問外，許多內(nèi)置的平臺(tái)功能也能加強(qiáng)生產(chǎn)小組的合作： 平臺(tái)的安全和共享模型使您能夠很好地控制用戶對(duì)不同數(shù)據(jù)的訪問； 工作流規(guī)則使您能自動(dòng)分配任務(wù)、更新數(shù)據(jù)，并能在特定業(yè)務(wù)事件發(fā)生時(shí)（比如創(chuàng)建了新記錄或者記錄字段值發(fā)生了更改）發(fā)送電子郵件警告； 批準(zhǔn)過程使您能夠設(shè)置一系列批準(zhǔn)記錄所需的步驟，包括每個(gè)步驟負(fù)責(zé)批準(zhǔn)的人員?？傊?，這些功能提供了一個(gè)在小組、部門和整個(gè)公司之間共享應(yīng)用程序的框架，同時(shí)沒有放棄對(duì)敏感數(shù)據(jù)的管理控制。2.4 f 應(yīng)用程序的技術(shù)背景討論了平臺(tái)可以構(gòu)建的各種應(yīng)用程序之后，我們探討一下平臺(tái)本身所使用的一些技術(shù)。這些技術(shù)對(duì)平臺(tái)所支持的應(yīng)用程序以及通過平臺(tái)開發(fā)的應(yīng)用程序都有很大的影響。l 多租戶架構(gòu)多租戶架構(gòu)可以讓所有用戶共享同一個(gè)物理實(shí)例和運(yùn)行于平臺(tái)的任何應(yīng)用程序版本。與單租戶架構(gòu)（比如客戶端-服務(wù)器企業(yè)應(yīng)用程序或電子郵件服務(wù)器）相反，多租戶應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)可以一次為所有的用戶自動(dòng)升級(jí)它所支持的平臺(tái)或應(yīng)用程序。因此，不再需要購(gòu)買和維護(hù)自己的硬件和軟件物理堆棧，不再需要總是確保安裝的應(yīng)用程序是最新版本。除了f 平臺(tái)以外，一些流行的面向消費(fèi)者的應(yīng)用程序也使用多租戶架構(gòu)，包括ebay、my yahoo!和google mail。多租戶架構(gòu)能降低這些應(yīng)用程序的成本，加快部署和創(chuàng)新，也正是這些優(yōu)點(diǎn)使 受到大家的推崇。平臺(tái)的多租戶架構(gòu)還影響開發(fā)人員使用平臺(tái)創(chuàng)建新應(yīng)用程序的方式。具體來說，它定義平臺(tái)及其運(yùn)行的應(yīng)用程序之間的明確邊界。邊界非常重要，因?yàn)樗梢允箲?yīng)用程序定義自己的組件，而不會(huì)影響核心平臺(tái)的功能或其他用戶存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。l 元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開發(fā)模型f 使用元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開發(fā)模型幫助應(yīng)用程序開發(fā)人員將基本應(yīng)用程序組合到一起，從而提高生產(chǎn)力。這意味著應(yīng)用程序的基本功能（選項(xiàng)卡、窗體、鏈接）以元數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，而不是用編程語言硬編碼。當(dāng)用戶通過f 平臺(tái)訪問應(yīng)用程序時(shí)，它將應(yīng)用程序元數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在用戶看到的界面上。由于采用元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開發(fā)，與使用java 或c開發(fā)應(yīng)用程序相比，f 應(yīng)用程序開發(fā)人員要處理的抽象層次更高，并且無需擔(dān)心低級(jí)別的系統(tǒng)細(xì)節(jié)，因?yàn)槠脚_(tái)可自動(dòng)處理。同時(shí)，f 還可以利用平臺(tái)默認(rèn)情況下提供的高級(jí)功能。初看起來，元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開發(fā)似乎有些神秘，實(shí)際上它與web 瀏覽器的工作模型一樣。web 頁(yè)面的定義不是隨意用編程語言進(jìn)行硬編碼，相反，web 頁(yè)面作者先將頁(yè)面定義為html，其本身就是一種元數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶請(qǐng)求頁(yè)面時(shí)，web 瀏覽器使用html 標(biāo)記中提供的元數(shù)據(jù)呈現(xiàn)頁(yè)面。雖然html/瀏覽器組合沒有常規(guī)發(fā)布工具提供的各種格式化功能，但是它簡(jiǎn)化了向廣大受眾發(fā)布內(nèi)容的工作，并提高了web 頁(yè)面作者的整體生產(chǎn)力。同樣，f 不但能為應(yīng)用程序開發(fā)人員提供java 或.net 等自由形式編碼能提供的功能，而且極大地簡(jiǎn)化了構(gòu)建應(yīng)用程序的工作，提高了開發(fā)人員的整體生產(chǎn)力。web 頁(yè)面可以使用javascript 或flash 向html 頁(yè)面添加功能，f 同樣為更高級(jí)的開發(fā)人員提供了各種向本機(jī)平臺(tái)應(yīng)用程序添加第三方功能的方法，這將在下文介紹。l f web services api平臺(tái)元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開發(fā)模型使開發(fā)人員能夠快速構(gòu)建許多本機(jī)功能，即可以被平臺(tái)理解并使用元數(shù)據(jù)定義的功能。但是，有時(shí)應(yīng)用程序開發(fā)人員需要應(yīng)用程序執(zhí)行某些相對(duì)于平臺(tái)而言非本機(jī)的操作。他們希望使用傳統(tǒng)編程而不是元數(shù)據(jù)創(chuàng)建不受平臺(tái)限制的行為。要做到這一點(diǎn)，就必須使用f web services api。api 提供了一個(gè)簡(jiǎn)單直接、功能強(qiáng)大、自由開放的方式，以編程方式訪問任何運(yùn)行于平臺(tái)之上的應(yīng)用程序數(shù)據(jù)和功能。它使程序員可通過任何支持web 服務(wù)的編程語言（比如java、php、c或.net）從任何服務(wù)器訪問和操縱應(yīng)用程序。因?yàn)閣eb 服務(wù)當(dāng)前是基于web 標(biāo)準(zhǔn)的，它們很適合通過防火墻并利用其他現(xiàn)有的internet 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。盡管api 為使用傳統(tǒng)編程語言的強(qiáng)大功能打開了方便之門，但應(yīng)用程序開發(fā)人員使用它時(shí)同樣需要花費(fèi)很多精力。因此，大部分利用api 創(chuàng)建高級(jí)功能的應(yīng)用程序都構(gòu)建在本機(jī)f 功能之上。所以利用api 的應(yīng)用程序都稱為復(fù)合應(yīng)用程序。l appexchange 目錄區(qū)別f 與其他平臺(tái)的最后一項(xiàng)技術(shù)是appexchange。appexchange 是一種web目錄，其中有數(shù)百個(gè)appexchange 應(yīng)用程序供 客戶瀏覽、演示、評(píng)論和安裝。開發(fā)人員如果希望與社區(qū)共享其應(yīng)用程序，可以將應(yīng)用程序提交到appexchange 目錄的列表中。其實(shí)，使用f的時(shí)間還很短，對(duì)它的了解可以說只是皮毛，所以要想全面了解appexchange 的好處，也可以快速查看/appexchange/這個(gè)網(wǎng)站。我發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站有許多創(chuàng)新和令人興奮的應(yīng)用程序，從工資管理到電話集成、從服務(wù)和支持調(diào)查到采用情況儀表板等等。有些應(yīng)用程序在 內(nèi)部創(chuàng)建，但大部分都是合作伙伴和選擇使用f 的獨(dú)立開發(fā)人員構(gòu)建的。它里面提供的信息都對(duì)我們學(xué)習(xí)有很大的幫助。3 使用后的點(diǎn)評(píng)salesforce標(biāo)準(zhǔn)版在功能上略顯簡(jiǎn)單，因此我認(rèn)為它可能更加適合一些中小企業(yè)用戶使用。不過從系統(tǒng)的綜合服務(wù)能力來說，salesforce具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，更貼近用戶的真實(shí)評(píng)測(cè)。為了讓大家更加真實(shí)地了解salesforce產(chǎn)品的功能，此次我主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測(cè)試了salesforce系統(tǒng)。作為一款立足于銷售自動(dòng)化的應(yīng)用程序，salesforce在客戶管理和銷售管理等方面提供的功能無疑是非常強(qiáng)大的，可以滿足絕大多數(shù)企業(yè)的需要。舉例來說，salesforce的潛在客戶分配機(jī)制除了支持手動(dòng)之外，還可以基于預(yù)先定義的規(guī)則自動(dòng)地為系統(tǒng)中新收集到的潛在用戶分配處理人員。相對(duì)來說，salesforce提供的二次開發(fā)接口在所有在線式crm產(chǎn)品中是最完善的，這得益于其已經(jīng)運(yùn)營(yíng)多年的開發(fā)社區(qū)和在線應(yīng)用程序商店。雖然標(biāo)準(zhǔn)版的salesforce系統(tǒng)只擁有一些基本的功能，但是在salesforce的appexchange在線平臺(tái)中有大量salesforce用戶開發(fā)的程序模塊。用戶除了可以付費(fèi)購(gòu)買自己想要使用的模塊，還可以發(fā)布自己開發(fā)的模塊，從而交換到其它用戶提交的模塊，形成了一個(gè)互惠互利、快速發(fā)展的用戶社區(qū)。與google的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，令salesforce的應(yīng)用程序可以和google的很多在線服務(wù)集成起來。比如將客戶所在地址與google的地圖信息數(shù)據(jù)庫(kù)相連接以獲得更好的展示效果，就是一種常見的應(yīng)用。而google強(qiáng)大的、基于關(guān)鍵字的adwords廣告業(yè)務(wù)，也成功地與salesforce進(jìn)行了集成，形成了一種非常新穎且有效的在線業(yè)務(wù)。此外，salesforce的用戶可以在google廣告系統(tǒng)中直接發(fā)布salesforce系統(tǒng)生成的商業(yè)信息。4 結(jié)論在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)與支持部門的經(jīng)理們?nèi)缃袼鎸?duì)的挑戰(zhàn)是為日益挑剔的客戶提供出色的服務(wù)，同時(shí)又能有效地控制運(yùn)營(yíng)成本。許多人費(fèi)盡周折，耗費(fèi)大量的時(shí)間與財(cái)力才發(fā)現(xiàn)實(shí)施復(fù)雜的應(yīng)用方案并非解決問題的途徑。如今，他們轉(zhuǎn)而將目光移至如何改進(jìn)并簡(jiǎn)化工作，在使客戶得到最大滿足的同時(shí)，降低每種交互方式的成本。要達(dá)致服務(wù)與支持目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)必須迅速而有效地認(rèn)識(shí)、理解和滿足客戶的需求。整個(gè)服務(wù)組織必須理解客戶詢問的本質(zhì)與歷史過程，并在合適的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的詢問作出正確的回答。經(jīng)理們必須對(duì)服務(wù)與支持組織的運(yùn)作有深入的理解，以便能持續(xù)地改進(jìn)其運(yùn)作流程。而salesforce應(yīng)用系統(tǒng)就是這樣一種可讓任何規(guī)模的公司迅速而容易地集成、定制并管理服務(wù)運(yùn)作流程的產(chǎn)品。無論公司擁有一位或幾百位服務(wù)代表，salesforce均可在數(shù)周內(nèi)在您的現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)部署。由于集成了的銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)，可對(duì)每一種客戶交互方式提供綜合視圖。其完善的多通道能力，包括互聯(lián)網(wǎng)自助型服務(wù)，使客戶可以選擇自己想要的通道并獲得持續(xù)、高品質(zhì)的服務(wù)。 總的來說，經(jīng)過這一個(gè)多月的課程論文設(shè)計(jì)，我終于實(shí)現(xiàn)了從構(gòu)思資料收集軟件免費(fèi)使用檢測(cè)完成對(duì)這個(gè)salesforce