酒店績效考核手冊

中山四海酒店有限公司 一 四四 海海 酒酒 店店 績績 效效 管管 理理 手手 冊冊 （ 09 年年 版版 ） 編制 審核 批準(zhǔn) 人力資源部 中山四海酒店有限公司 二 目 錄 第一章：績效管理綜述 第二章：團隊績效管理 第三章：個人績效管理 第四章：其他 第五章：附則 第六章：附件 中山四海酒店有限公司 三 第一章 績效管理 概述 第一條：績效管理 的概念 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動?？冃Ч芾眢w系是一 套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它 既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計劃。 第二條：績效管理的 意義 通過績效體系的實施， 更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工 業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體營運計劃。 第 三 條：績效管理的原則 1、公開原則：考核過程公開化、制度化。 2、客觀性原則：用事實標(biāo)準(zhǔn)說話，避免帶入個人主觀因素。 3、反饋原則：考核結(jié)果必須反饋給被考核人，并對考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋和及時修正。 4、時限性原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況，不影響被考核人本期的整體業(yè)績。 第 四 條： 績效 管理 對象 公司績效考核對象分為 部門和個人兩級，及分別對 部門和崗位 考核。 第 五 條：績效管理機構(gòu) 公司的績效管理工作主要由 總經(jīng)辦 、人力資源部兩個部 門組織完成，其它各部門在考核工作中負責(zé)本部門的考核工作和相關(guān)數(shù)據(jù)的提供與收集。 考核組織 主要職責(zé) 總經(jīng)辦 、 人力資源部 部門考核和員工考核的組織實施 ； 各部門的員工考核提 供督導(dǎo)和 技術(shù)支持 ； 對考核結(jié)果進行應(yīng)用 ； 提出對各部門考核方案的改進建議 。 負責(zé) 績效管理 體系的解釋和修訂 。 各部門負責(zé)人 在管轄責(zé)任范圍內(nèi)具體實施績效管理工作，包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效溝通、績效分析改進各個環(huán)節(jié) 。 第 六 條： 績效管理的主要 流程 本公司的績效管理 分為 部門績效管理及個人績效管理兩大部分，其中部門績效管理 包括設(shè) 立年度目標(biāo)、績效指標(biāo)建立、績效計劃制定、績效考核四個主要環(huán)節(jié)，個人績效管理 包括績效指標(biāo)建立、績效計劃制定、 績效輔導(dǎo)、 績 效考核、績效結(jié)果應(yīng)用五個 主要 環(huán)節(jié)。 中山四海酒店有限公司 四 第 七 條：績效指標(biāo)的類型 1、績效指標(biāo)包括關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）和普通績效指標(biāo)（ CPI）兩部分。 2、關(guān)鍵結(jié)果采用關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）進行考核， KPI是各部門根據(jù)公司的年度目標(biāo)進行分解，并結(jié)合各崗位職責(zé)得出的關(guān)鍵工作指標(biāo)。 3、普通績效指標(biāo)（ CPI）支撐的是公司的基礎(chǔ)管理，主要由公司管理制度、管理流程、部門職責(zé)和日常管理工作項目構(gòu)成。 第 八 條：績效考核指標(biāo) 確定原則： 采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強化目標(biāo)一致性； 1. 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導(dǎo)向； 2. 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則； 3. 堅持客觀、公正、公開、實事求是。 4. 以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。 第二章 部門 績效管理 第一條：設(shè)立年度目標(biāo) 1、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，每年末由 總經(jīng)理 制定下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及主要營運指標(biāo)。公司年度年度目標(biāo)應(yīng)依據(jù)上年度實施績效的狀況、下一年度公司的經(jīng)營計劃結(jié)合起來綜合考慮分解下年度的經(jīng)營目標(biāo)。 2、各部門年度目 標(biāo)由公司組織相關(guān)部門進行研討并各自負責(zé)草擬，經(jīng)公司審批通過后實施。各部年度目標(biāo)要緊密圍繞公司年度目標(biāo)開展，并結(jié)合上年度實施績效的狀況列出不足之處 ， 并 作為下年度工作的重點。 第二條：績效指標(biāo)建立 1、根據(jù)公司審批的部門年度 /月度 目標(biāo)，各部門應(yīng) 將其轉(zhuǎn)化成為具體可以衡量的績效指標(biāo)。 2、 由人力資源部 協(xié)助 各部門 共同 制定各 KPI的指標(biāo)定義，形成 本年度 /月度 績效考核 KPI指標(biāo) 。 3、 總經(jīng)辦 、 人力資源部 匯總各部門績效指標(biāo)并上交公司 審批，經(jīng)審批同意后下發(fā)給各部門作為 本 年度 /月度 各部門 KPI考核的依據(jù)。 第三條：績效指標(biāo)的來 源 1、公司考核指標(biāo)來源：依據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)提煉出來的財務(wù)指標(biāo)及相關(guān)管理指標(biāo)。 2、部門考核指標(biāo)來源：依據(jù)公司年度目標(biāo)進行分解，根據(jù)各自職責(zé)所承擔(dān)的目標(biāo)形成相應(yīng)的考核指標(biāo)。 3、崗位考核 指標(biāo)來源：依據(jù)崗位說明書及日常工作內(nèi)容得出支撐本崗位的考核指標(biāo)。 第四條：績效指標(biāo)的確認 1、部門績效指標(biāo)確認 -由公司與各部門協(xié)商確定，并提交 總經(jīng)辦 備案。 2、崗位績效指標(biāo)的確認 -由人力資源部和部門負責(zé)人協(xié)商確定，并提交人力資源部進行備案。 中山四海酒店有限公司 五 第五條：指標(biāo)數(shù)量和權(quán)重 1、根據(jù)管理的“ 20/80”原則，在一個績效考核周期內(nèi) ，績效指標(biāo)的選擇不宜過多。一般選取 3-5個考核指標(biāo)。 2、公司年度的績效成績都由 KPI得分，部門年度績效成績由 KPI成績組成，部門月度績效成績由 KPI成績及 CPI成績組成，KPI和 CPI的基準(zhǔn)總數(shù)為 100分。 3、各指標(biāo)權(quán)重的大小根據(jù)指標(biāo)的重要順序確定，體現(xiàn)重點目標(biāo)和價值指引。 第 六 條：部門績效考核 1、部門 考核為年度考核 與月度考核結(jié)合，年度考核指標(biāo)為 KPI，月度 考核指標(biāo) 為 KPI CPI。 2、 部門考核的包括考核數(shù)據(jù)采集、業(yè)績匯報、考核指標(biāo)打分、考核匯總、考核結(jié)果發(fā)布等。 第七 條：業(yè)績匯報與跟進 1、每月 5號之前，各部門將本部門績效考核數(shù)據(jù)匯總并提交至相應(yīng)考核部門。 2、根據(jù)業(yè)績完成情況，考核者應(yīng)對被考核部門給出相應(yīng)的指導(dǎo)，并提出改進措施。 3、各部門 經(jīng)理 每 季度 度須總結(jié)一次并撰寫績效考核報告，對本部門 績效實施情況進行回顧及提出改善建議。 第 八 條：業(yè)績改進計劃 1、當(dāng)階段實際業(yè)績低于預(yù)期目標(biāo)，不屬于外部原因時，考核人與被考核人共同分析產(chǎn)生偏差的原因，協(xié)商提出業(yè)績改進計劃和具體實施方案。 2、考核人聽取匯報后，審批業(yè)績改進計劃和具體實施方案。 3、考核人指導(dǎo)、跟蹤被考核人業(yè)績改進計劃的落實情況，監(jiān)督業(yè)績改進效果。 第三章 個人績效管理 第一條：績效考核方式 1、根據(jù)崗位工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限不同，公司崗位績效考核方式。 2、對應(yīng)不同的被考核人，分別采用不同的績效考核形式進行管理： 第二條：績效考核指標(biāo) 1、關(guān)鍵績效指標(biāo)一般為 4-6個，最多不超過 8個。 2、工作計劃（工作目標(biāo)）由被考核人與考核人于考核周期開始前共同商議制訂。 第三條：績效計劃 1、績效計劃包括 KPI指標(biāo)值的設(shè)定，考核量表的編制，工作計劃、工作目標(biāo)的設(shè)定及審批等內(nèi)容。 2、績效計劃的制訂應(yīng)以部門指標(biāo)進行分解和承擔(dān)，或是依據(jù)崗位關(guān)鍵職責(zé)確定。 3、 每 個考核周期 開始后 考核人與被考核部門共 同 協(xié)商確定 完成 KPI考核表 、工作計劃等考核量表。 第四條： 績效 輔導(dǎo) 1、在績效考核周期中，考核直接責(zé)任人應(yīng)及時對被考核員工的績效計劃實施情況進行觀察和記錄，以掌握績效考核的客觀依據(jù)。 中山四海酒店有限公司 六 2、考核直接責(zé)任人應(yīng)對被考核員工的績效計劃進行中期評估和調(diào)整，對被考核員工的工作進行指導(dǎo)并將相關(guān)信息反饋給員工，以使員工及時獲知自己的績效狀況，并指導(dǎo)其進行改進，以更好的實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 第五條： 績效 考核 1、績效考核周期結(jié)束，考核直接責(zé)任人應(yīng)根據(jù)被考核員工的工作績效完成情況進行考評。 2、績效考核的內(nèi)容包括 考核數(shù)據(jù)采集、考核指標(biāo)打分、績效溝通、考核匯總、考核結(jié)果發(fā)布等。 3、 績效考核的時間要求 ： 必須在每月 5號之前內(nèi)完成上月考核工作。 4、考核責(zé)任人與被考核員工就考核結(jié)果達成充分一致后，考核人在考核表上簽字生效。 5、人力資源部將考核結(jié)果匯總交財務(wù)部作為計算績效薪酬的依據(jù)。 第 六 條：績效溝通 1、績效溝通的目的：績效溝通 是整個 績效管理工作 的重要環(huán)節(jié)，它的主要任務(wù)是 ：改善及增強考核者與被考核者的上 下級融洽關(guān)系，分析、確認、顯示被考核者的強項及弱點，幫助被考核者善用自己的強項，幫助被考核者設(shè) 計改進 弱點的方法和步驟，明晰被考核者發(fā)展及訓(xùn)練的需要，為被考核者訂立下階段的目標(biāo)，確定日后工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)等。 2、績效溝通的實施： 每個績效周期結(jié)束、考核者對被考核者完成初步評分后進行。 由考核人 指出被考核人在工作中存在的問題、缺點，并聽取他們對本次考核的意見，在達成充分一致后，考核者、被考核者在考核表上簽字生效。 3、 績效溝通的要求： （ 1） 績效溝通不同于一般的談話，溝通應(yīng)該在坦率、相互信任的氣氛下進行。 （ 2）績效溝通要形成書面記錄，并在績效考核表上填寫，溝通記錄由溝通雙方認同。 4、績效溝通內(nèi)容建議： 溝通內(nèi)容一般由三大部分組成：工作目標(biāo)和任務(wù)、工作評估、改進措施。 （ 1） 確認工作目標(biāo)和任務(wù) 1）計劃完成情況及效果、目標(biāo)是否實現(xiàn) ； 2）考核者闡述本部門月度目標(biāo)及做法 ； 3）被考核者闡述自己的工作目標(biāo) ； 4）共同討論并確定下個績效期的工作計劃和目標(biāo)以及為實現(xiàn)此目標(biāo)應(yīng)相應(yīng)采取的措施 5）被考核者向考核者提出工作建議或意見 （ 2） 考核者對被考核者做出評估 1）回顧和討論過去一段時間工作進展情況，包括工作態(tài)度、工作績效等 2）討論工作現(xiàn)狀及存在的問題，如工作量、工作動力、工作環(huán)境、工作方法 3）討論對被考核者 的要求或期望 4）討論可以完成工作目標(biāo)必須得到的支持和指導(dǎo) （ 3） 改進措施 1）在分析工作優(yōu)缺點的基礎(chǔ)上提出改進建議或解決辦法 2） 績效溝通制度的建立旨在為各級主管定期對下屬進行績效管理時建立起有效的雙向溝通制度。需明確的是各級主管不僅負有評估、督導(dǎo)其下屬工作的職責(zé)，而且還負有培養(yǎng)、訓(xùn)練、支持、提高其下屬工作績效與工作能力的職責(zé)。 （ 4） 績效溝通的 流程 中山四海酒店有限公司 七 第八條：績效考核資格認定 員工被考核資格的認定。出現(xiàn)下列情況之一，取消員工的當(dāng)期考核資格： （ 1）考核期內(nèi)因工作失職，嚴(yán)重影響部門 KPI 實現(xiàn)的責(zé)任人。 （ 2）考核期內(nèi)違反公司 規(guī)章制度 累計達 3 次的員工。 （ 3）考核期內(nèi)出勤少于 20 天的員工。 （ 4）對績效考核中弄虛作假的。 （ 5）員工個人給公司造成 1000 元以上經(jīng)濟損失或惡劣影響的。 （ 6）其它經(jīng)公司認定需取消績效考核資格的。 第九條：績效改進計劃 1、當(dāng)階段實際業(yè)績低于預(yù)期目標(biāo)，不屬于外部原因時，考核責(zé)任人與被考核員工共同分析產(chǎn)生偏差的原因，協(xié)商提出業(yè)績改進計劃和具體實施方案。 2、上一級責(zé)任人聽取匯報后，審批業(yè)績改進計劃和具體實施方案。 3、考核責(zé) 任人指導(dǎo)、跟蹤被考核員工績效改進計劃的落實情況，監(jiān)督業(yè)績改進效果。 4、如屬于外部環(huán)境的重大變化或自然災(zāi)害等不可抗力原因造成實際業(yè)績低于預(yù)期目標(biāo)，在進行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，可由被考核員工提出業(yè)績目標(biāo)的調(diào)整意見，報考核責(zé)任人及上一級責(zé)任人批準(zhǔn)后實行。 第十條：績效申訴 1、申訴主體： 員工對考核結(jié)果有異議的，可向人力資源部或 總經(jīng)辦 進行投訴。 2、申訴形式：被考核員工提起申訴時需要以書面形式提交。 3、申訴處理 （ 1）總經(jīng)辦 或者人力資源部在接到申訴后 5 日內(nèi)必須分析考核是否出現(xiàn)差錯，分析導(dǎo)致差錯的原因，最終將處理意見 反饋申訴人。 績效考核 結(jié)果 溝通 擬定下階段工作計劃 填寫績效溝通記錄表 面談前的準(zhǔn)備 主管人員：選 擇適宜的時間，并征得員工的同意；選擇適宜的場地；準(zhǔn)備面談的資料（包括績效考核表、員工日常工作表現(xiàn)記錄）；計劃好面談的具體程序 員 工：準(zhǔn)備 好工作總結(jié) ；準(zhǔn)備好提出問題 。 改進措施確認 主管人員就考核表格中的內(nèi)容逐項與員工進行溝通，通過討論爭取達成一致 ； 討論員工在此次績效考核 期間的工作成績和需要改進的地方 。 主管人員提出下一階段工作對員工的期望并指出可以從主管處得到的支持和指導(dǎo) ； 員工提出改進的設(shè)想 ； 主管確認員工改進的設(shè)想或提出進一步建議 。 參照上一個績效 考核周期中的結(jié)果和存在的待改進的問題來初擬下一個績效考核周期的工作計劃 。 整理面談內(nèi)容，填寫績效 完整績效考核表， 上交人力資源部備案 。 中山四海酒店有限公司 八 （ 2）申訴人員對人力資源部的處理結(jié)果不服的，可向 行政總監(jiān) 投訴， 行政總監(jiān) 對投訴的裁決具有最終的效 力。 第十一條：績效結(jié)果應(yīng)用 1、使公司能及時準(zhǔn)確地獲得員工的工作信息，為改進公司管理提供有效依據(jù)。 2、為管理者和員工之間提供一個正式溝通的機會，促進管理者和員工的相互了解和信任，加強相互協(xié)作，提高管理的穿透力和工作效率。 3、讓員工清楚企業(yè)對自己的真實評價，使員工明白自身的優(yōu)勢、不足和努力方向。 4、為員工績效獎金的發(fā)放提供依據(jù)，平時考核與績效獎金掛鉤，年度考核與年終獎掛鉤。 5、為員工的薪資層級 調(diào)整提供依據(jù)。 6、為員工的管理層級和崗位調(diào)整提供依據(jù)。 第十二條：績效工資的計算方式 1、 個人應(yīng)得獎金 =個人當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù) /90分 *分配獎金總額； 2、 個人工資組成部分 =底薪 +績效獎金； 3、 底薪以 實際當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)計算；如 09年 1月份，個人應(yīng)出勤天數(shù)為 23天，出勤滿 23天即可領(lǐng)取滿額 底薪 ，當(dāng)出勤天數(shù)少于 23天時，例：出勤 22天，則領(lǐng)取當(dāng)月 底薪 為 =滿額 底薪 *22天 /23天，出勤天數(shù)大于等于 23天，按滿額底薪 核算； 4、 績效獎金應(yīng)按照每月出勤 26天計算，及僅當(dāng)月出勤大于等于 26天時領(lǐng)取滿額績效獎金，若不滿 26天，則按照實 際出勤天數(shù) /26天 *個人應(yīng)得獎金 ，大于等于 26天則可領(lǐng)取全額獎金 ； 5、 個人工資計算實例，如某部門某員工 底薪 為 2000元， 09年 1月份時，按營業(yè)額獎金系數(shù)分配滿額獎金為 500元，個人績效得分為 85分，該員工當(dāng)月出勤 24天，則績效工資計算方法如下： 該員工 1月份總薪酬 = 底薪 +績效獎金 =2000元 +436=2436元； 底薪 計算方法：因 09年 1月份 按國家法定節(jié)假日計算應(yīng)出勤天數(shù)為 23天，該員工出勤天數(shù)超過 23天，則可以領(lǐng)取滿額 底薪 2000元； 績效獎金計算方法：該員工獎金總額為 500元，個人實際得分為 85分，應(yīng) 發(fā)獎金 =85分 /90分 *500元 =472元，又因該員工當(dāng)月出勤為 24天，則最后實際獎金額領(lǐng)取為 =472元 *24天 /26天 =436元； 第十三條：績效分析與改進 每年度人力資源部應(yīng)分別對崗位和部門的績效考核情況進行總結(jié)，撰寫公司績效考核分析報告，報告應(yīng)包括績效管理系統(tǒng)及運行的現(xiàn)狀分析、部門及員工績效水平和需要改進的問題和初步解決方案。 第十四條： 人員異動考核方法 1. 新入職管理人員考核：新入職管理人員從入職前三個月僅領(lǐng)取對應(yīng)崗位及層級的底薪，三個月試用期滿后由總經(jīng)辦及人力資源部根據(jù)員