商業(yè)計劃書實際樣本：羊城跑腿家政有限公司商業(yè)計劃書

羊城跑腿家政有限公司 商業(yè)計劃 認證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷策劃師 等學(xué)習(xí)認證系列 。 頒發(fā)雙證： 通用高級經(jīng)理資格證書 MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個月（ 允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費標準 ： 全部學(xué)費 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報名電話： 0451 88723232 咨詢郵箱： 頒證單位：中國經(jīng)濟管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實戰(zhàn)教程 千本好書 免費 下載網(wǎng)址 目 錄 第一章：摘要 4 第二章：公司介紹 8 一、宗旨（任務(wù)） 8 二、公司簡介 8 三、公司戰(zhàn)略 9 1第一階段： 9 2第二階段 9 3第三階段 9 四、公司管理 9 1管理隊伍狀況 10 2公司權(quán)力機構(gòu)： 10 3公司部分簡介： 10 五、外部支持： 11 六、組織，協(xié)作及對外關(guān)系 11 七 、 風(fēng)險 12 第三章：市場分析 12 一、市場介紹 12 二、市場調(diào)研以及可行性分析 13 （一） .行業(yè)可行性分析 13 （二） .羊城跑腿服務(wù)分析 14 （三） .跑腿服務(wù)經(jīng)營內(nèi)容的結(jié)構(gòu) 15 三 、 目標市場 16 第四章，競爭性分析 16 一、競爭者分析 16 二、確定競爭對象 17 （一） .主要競爭者分析 18 （二） .同類跑腿的競爭 19 （三） .潛在競爭者 19 三 、 服務(wù)壁壘 20 四 、 競爭策略 20 第五章；產(chǎn)品與服務(wù) 21 一、服務(wù)品種規(guī)劃 21 二、未來服務(wù)和服務(wù)規(guī)劃 25 三、服務(wù)與支持 26 第六章 市場與銷售 26 一、市場計劃 27 二、銷售策略 29 1、服務(wù)定位 29 2、服務(wù)促銷 29 3. 銷售渠道 30 三 、 定價策略 31 四 、 市場聯(lián)絡(luò) 32 第七章 財務(wù)計劃 33 一、資金需求 33 二、月收入和財務(wù)變化的條件 34 三、預(yù)計收入報表 35 四、資產(chǎn)負債預(yù)計表： 36 五、現(xiàn)金流量表： 37 第八章 附錄 一、新聞報導(dǎo)與采訪媒體報告： 38 二、市場調(diào)研問卷： 39 三、羊城跑腿家政有限公司的宣傳單： 40 錯誤 !未定義書簽。 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實戰(zhàn)教程 千本好書 免費 下載網(wǎng)址 第一章：摘要 一 、 宗旨及商業(yè)模式 本公司本著“誠信 創(chuàng)業(yè)，長期發(fā)展 ”的經(jīng)營宗旨 ,為 顧客 提供可信、及時、優(yōu)質(zhì)、完善的個性化服務(wù) 。 羊城跑腿家政 有限公司 將 以優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)屹立于行業(yè)的潮頭，努力做成中國最具鮮明特色的新型服務(wù)公司！ 發(fā)展目標：創(chuàng)一流服務(wù) 樹全國品牌 經(jīng)營宗旨：誠信創(chuàng)業(yè) 長期發(fā)展 企業(yè)精神： 真誠服務(wù) 開拓創(chuàng)新 務(wù)實發(fā)展 本 公司是一家處于 創(chuàng)始階段的服務(wù) 公司 ,羊城跑腿家政有限公司的法定經(jīng)營形式是 私營有限責(zé)任 公司，法定地址： 廣州市 天河區(qū) 黃埔大道 318號 。 羊城跑腿家政有限公司將是廣州 首家專業(yè)從事跑腿服務(wù)新鮮行業(yè)的特色服務(wù)公司。服務(wù)的 主要內(nèi)容有市場調(diào)查、代辦執(zhí)照、購買車票、接送貨物、代接送親朋好友及商業(yè)客戶、代繳手機費、代繳水電費 及各種費用等，無論大事小情，只要是 顧客 需要跑腿的事情我們都可以提供服務(wù)，為 顧客 節(jié)省時間、人力，提高工作效率 。 浙江工商大學(xué)浙江社會經(jīng)濟發(fā)展研究中心副秘書長倪樹高教授認為， “跑腿公司 ”其實是傳統(tǒng)家政業(yè)的一個分支，它是社會分工的進一步細分，在越來越追求高效率的社會現(xiàn)狀中，類似的行業(yè)將會有較好的前景 。 廣州作為一個經(jīng)濟迅速發(fā)展，人口密集的大城市，對跑腿服務(wù)有著廣闊的市場需求 看到跑腿服務(wù)廣闊的市場發(fā)展需求，我們正努力創(chuàng)辦廣州首家跑腿服務(wù)公司。 為實施我們的計劃，我們需要金額為 50萬元的投資，主要用于下列目的： 1. 為了增加辦事處，擴大服務(wù)能力以適應(yīng)顧客的需求。 2. 由于新訂單的大量涌入和會計覆蓋面的擴大，需要改善客戶的支持與服務(wù)系統(tǒng)并建立信息管理系統(tǒng)，以適應(yīng)增長的需要。 3. 在新的市場規(guī)劃形勢下，新增的雇員需要努力適應(yīng)不斷發(fā)展的形勢，需要增加培訓(xùn)費用 支出。 4. 增加市場調(diào)研力度，以提供符合顧客需求的服務(wù)項目，同時也為了提高我們 的競爭優(yōu)勢。 我們的產(chǎn)品和服務(wù)： 羊城跑腿服務(wù)有限公司將提供三大類服務(wù)類型， 13種服務(wù)品種的服務(wù)，如下表； 服務(wù)類型 服務(wù)品種 服務(wù)編號 基本服務(wù) 代購服務(wù) 1 代送服務(wù) 2 繳費服務(wù) 3 代排隊 4 代接送 5 代發(fā)傳單 6 特色服務(wù) 代辦生日，朋友宴會 7 汽車租賃服務(wù) 8 老人陪游 9 住院陪護 10 提醒服務(wù) 11 專業(yè)服務(wù) 辦理貸 款服務(wù) 12 職業(yè)中介 13 我們現(xiàn)在處于創(chuàng)業(yè)的初始階段，根據(jù)市場的預(yù)測，初期的主導(dǎo)服務(wù)品種集中在基本服務(wù)類型包括代送服務(wù) 、 代送服務(wù)和繳費服務(wù)。我們計劃按著基本服務(wù)類型，擴大我們的市場滲透率，提供專業(yè)化的服務(wù)。公司發(fā)展到一定階段時，繼續(xù)擴大特色服務(wù)和專業(yè)服務(wù)品種，重點發(fā)展代辦生日，朋友宴會，汽車租賃和辦理貸款服務(wù)。 “ 讓客戶有更多的時間去處理更重要的事情 ”是我公司提供服務(wù) 的 最大 賣點。 1. 自成體系的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ,跑腿服務(wù)涵蓋了廣大的顧客方便，省時的 需求 ,滿足多角度的新價值新渠道的服務(wù)體驗 ,全方位地確 確實實 為消費者節(jié)省了時間 。 2. 作為廣州首家注冊的跑腿服務(wù)公司，我們具有一支 質(zhì) 量 過硬的員工隊伍 ,每一位員工 都經(jīng)過嚴格挑選 ,智力體力上都能夠 跑 得更快 。 3. 簡易的交易流程 ,客戶用最簡單的程序 ,我們就能快速地完成最復(fù)雜的跑腿過 程 。 4. B2C的電子商務(wù)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供一個新型的業(yè)務(wù)選擇環(huán)境 網(wǎng)上跑腿，消費者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上更全面的了解和掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容 ,聯(lián)系跑腿服務(wù)。 擁有這些市場優(yōu)勢，將有助我們快速進入并占領(lǐng)市場。 市場定位： 我們的市場定位是按照具體服務(wù)類型進行分類： 1. 基本服務(wù)主要是從事 代購服務(wù)、代送服務(wù)、代繳費、代排隊和代發(fā)傳單服務(wù)，均是一些瑣事。對服務(wù)人員的要求不高，一般以誠實肯吃苦的員工為主。 2. 特色服務(wù)中代辦宴會，汽車的租賃服務(wù)，要求員工有一定的策劃技能和相關(guān)的經(jīng)驗。對于老人的陪游和住院陪護服務(wù)，員工的責(zé)任心要強，最好是受過專業(yè)的訓(xùn)練，所以具有醫(yī)療護理證書的服務(wù)人員將是以后的主流服務(wù)人員。 3.專業(yè)服務(wù)提供職業(yè)中介和貸款服務(wù)。為假期大學(xué)生提供家教信息，同時對有特殊 要求的顧客提供各種專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。 競爭： 在廣州 我們沒有直接同行業(yè)的競爭對手，但是我們的服務(wù)在市場上 是有選擇性的。家政公司將是我們最大的競爭對手 ,還有來自網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 、 自動化系統(tǒng)以及銷售行業(yè)額外服務(wù)等的潛在競爭威脅。他們的目標 ,市場范圍和業(yè)務(wù)針對的是相對狹窄的服務(wù)項目 ,市場區(qū)域和人群 ,客戶來源有限 ,未來的發(fā)展與企業(yè)的擴大有所限制 。 同時 ,家政行業(yè)的服務(wù)水平參差不齊 ,評價不一 ,目前網(wǎng)絡(luò) 、 自動化系統(tǒng)的發(fā)展在這種行業(yè)的普及程度亦不如人意 。我們的服務(wù)克服了這些 缺點 ,具有較強靈活性 、 固定性 、 一般性和專門性 ,跑腿服務(wù)行業(yè) 的確具有競爭優(yōu)勢 ,同時我們可以根據(jù)季節(jié)和需求適當大規(guī)模調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ,減少成本和風(fēng)險 ,這是家政和自動化系統(tǒng) 等難以達到的 。 管理： 我們的管理層 是資歷比較深厚的專業(yè)人士，他們這些 人員可 以保證我們計劃的實施，讓跑腿業(yè)務(wù)走上廣州的市場，讓廣大廣州的人們能接受和享受這種新型的服務(wù)，逐漸占領(lǐng)市場并帶領(lǐng)這種服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。 職位 姓名 性別 個人簡歷 公司總經(jīng)理 劉 明 男 中山 大學(xué)管理學(xué)院市場營銷專業(yè)畢業(yè) 。 曾在家政公司 ,網(wǎng)絡(luò)公司中擔任重要職務(wù) ,對服務(wù)市場有專門研究 ,有若干年的管理經(jīng)驗和過硬的法律知識 . 財務(wù)總監(jiān) 張莉莉 女 中山 管理學(xué)院會計學(xué)專業(yè)畢業(yè) 。 市 場 公關(guān) 部經(jīng)理 程小東 男 中山 大學(xué)管理學(xué)院 市場營銷專業(yè)畢業(yè) 。 有 豐富 的市場策劃經(jīng)驗 ,對 市場 準確 定位和業(yè)務(wù)調(diào)整 。 人 力 資源 部經(jīng)理 李 露 女 中山 管理學(xué)院人力資源管理專業(yè)畢業(yè) 資金需求 （ 主要針對公司發(fā)展進入穩(wěn)定期） ： 我們正在尋求 50 萬元的資金支持，這筆資金主要用于： 增加 2 間跑腿公司的辦事處； 15 萬元 經(jīng)營項目的開發(fā)； 5 萬元 購買設(shè)備： 6 萬元 引進物流管理的生產(chǎn)線： 9 流動資金的投入： 15 萬 我們采用抵押 公司的方法，在 8 年內(nèi)償還這筆投資 。 銷售匯總： 財務(wù)預(yù)計： 單位：元 項目 年份 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 銷售額 80936 98931 129862 148615 167492 稅前利潤 63091 72852 88327 92615 99644 第二章：公司介紹 一、宗旨（任務(wù)） 我們的 發(fā)展目標：創(chuàng)一流服務(wù) ， 樹全國品牌 。 成為廣州 乃至輻 射全國各大城市 ,兼顧一般性和專業(yè)性服務(wù)的跑腿連鎖機構(gòu) , 努力做成中國 最具鮮明特色的新型服務(wù)公司 。 本公司本著“誠信 創(chuàng)業(yè)，長期發(fā)展 ”的經(jīng)營宗旨 ， 為廣大居家用戶和大中小企事業(yè)單位提供可信、及時、優(yōu)質(zhì)、完善的個性化服務(wù) 。 為了貫徹落實我們的目標和方向 ,我們對自身提出了要求 :誠信和服務(wù) . 誠信： 誠意講信用，以誠為本 。 誠 即對待客戶的心要真誠 、 對待工作的態(tài)度要誠懇 、 對待企業(yè)的精神要忠誠 ； 信 即對客戶要有信譽 、 對自己要有信心 、 對公司要有信任 。 服務(wù) : 就是以高信譽為前提 ,高質(zhì)量為后盾 ,高速度為依托地完成顧客 能想到的，我們努力能做到一切業(yè)務(wù) . 二 、 公司簡介 公司名 稱 羊城跑腿 家政 有限公司 法定代表人 劉 明 電話 020 88888888 地址 廣州市天河區(qū) 企業(yè)性質(zhì) 私營有限責(zé)任公司 , 企業(yè)注冊日期 2006 年 12 月 31 日 正在 尋找第幾輪資金 種子資本 企業(yè)的主營產(chǎn)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè) 羊城跑腿公司是一個年輕的創(chuàng)業(yè)公司，成立于 2006年 ,其業(yè)務(wù)范圍包括代購代送物件 ,繳費 、 排隊 、 接送 、 派發(fā)傳單等基本服務(wù)以及個性提醒 ,代辦宴會和代客辦理貸款業(yè)務(wù)等的特色專門性服務(wù) 。 本公司是一個私營有限責(zé)任公司 ,主要辦事機構(gòu)位于廣州天河羊城跑腿公司內(nèi)部 .辦公大樓面積大約 60平方米， 擁有一支高素質(zhì)的跑腿員工隊伍 。根據(jù)市場預(yù)測，我們第一年的平均月收入為 5500元。 三 、 公司戰(zhàn)略 隨著經(jīng)濟的發(fā)展 ,都市生活的緊湊 ,為市民選擇跑腿提供可能 。 羊城跑腿目標成為全廣州市民的跑腿 ,使客戶們可以在忙碌的工作和生活之余賺回一點時間 。 為 實現(xiàn) 的目標 ,我們 制定了以下 三步走的戰(zhàn)略 : 1. 第一階段 : 市場進入 : 因為各地跑腿行業(yè)都是剛剛起步 ,在廣州跑腿業(yè)務(wù)還沒有發(fā)展 ,現(xiàn)在市民對跑腿服務(wù)有 一定的需求 ,同時市場范圍內(nèi)沒有同類型的競爭對手 ,所以我們應(yīng)該抓緊 這種業(yè)務(wù)發(fā)展的機遇 ,努力建立穩(wěn)定的企業(yè)信用和品牌形象 ,令 跑腿 服務(wù) 的觀念 深入人心 。 確定合作伙伴： 在向我們發(fā)展各項業(yè)務(wù)的同時，必然與某些企業(yè)部門發(fā)生較多緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系 ,我們經(jīng)過觀察 ,篩選之后確定潛在合伙人 ,訂立有關(guān)商業(yè)協(xié)議 ,簡化業(yè)務(wù)程序 ,互利互惠 ,共同發(fā)展壯大 。 2. 第二階段 : 收購和縱向發(fā)展戰(zhàn)略 :隨這業(yè)務(wù)的多元化 ,對一寫產(chǎn)品的尋求越來越大并且有著穩(wěn)定的需求 量 ,我們可以考慮收購相關(guān)的商店和產(chǎn)品生產(chǎn)部門 .例如我們提供鮮花和食物代購代送服務(wù) ,在這一階段我們可以收購或開設(shè)相應(yīng)的花店和飲食機構(gòu) ,以滿足和保證我們業(yè)務(wù)訂購的穩(wěn)定需求來源 ,并有助于減低我們跑腿公司的成本以及運營風(fēng)險 . 3. 第三階段 : 重新定位和結(jié)構(gòu)調(diào)整 :在歷年的經(jīng)營運轉(zhuǎn)中 ,積累了大量經(jīng)驗 ,能夠掌握跑腿業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展和預(yù)測市場潮流 .再這一階段中企業(yè)要重新優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)性組合 ,訂立更長遠目標和規(guī)劃 . 四 、 公司管理 1.管理隊伍狀況 羊城跑腿公司聘請多名擁有本科以上學(xué)歷 ,豐富管理經(jīng)驗的管理者來指 揮公司的日常運作 ,其中有的曾在一些家政部門中擔任重要職位的專業(yè)人士 ,能夠從宏觀的角度對跑腿公司及業(yè)務(wù)進行研究和調(diào)整 .同時 ,他們本身具有權(quán)威性和廣泛的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ,無論是從吸引顧客還是從顧客本身來看都能提供信心保證 .他們懂得多種專業(yè)知識，能親自處理財務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)服務(wù)等方面的復(fù)雜問題。我們的高層主管至少都是大學(xué)本科畢業(yè)，具有相關(guān)的專業(yè)背景知識，都有一定的實踐和處理人際關(guān)系的能力，正符合這一要求。隨著公司規(guī)模的擴大，這種組織結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)多元化，管理工作復(fù)雜化的要求，當公司發(fā)展到一定階段時，我們會作相應(yīng)的 調(diào)整。 2. 公司權(quán)力機構(gòu) 羊城 跑腿家政服務(wù)有限公司，主要由中山大學(xué)管理學(xué)院 97 級的四位本科生設(shè)立的私營責(zé)任有限公司，發(fā)起人分別為劉明，程小東，張莉莉，李露等。 3. 公司部門簡介 本公司具體實行的是直線事務(wù)組織結(jié)構(gòu)形式?？偨?jīng)理，負責(zé)管理公司日常事務(wù)，制定公司日常管理制度，做出公司運作中的具體決策方案。對公司員工日常工作進行管理?？偨?jīng)理下面設(shè)立三個 個事務(wù)部， 分別為人力資源管理部、 市場公關(guān)部、財務(wù)部。這三個部門是平行的，對公司都很重要，缺一不可。 隨著以后的發(fā)展 ,我們還將 增加例如法律顧問 ,公共關(guān)系顧問等 等 . 總經(jīng)理： 劉明 簡介： 男，中山大學(xué)管理學(xué)院市場營銷專業(yè)畢業(yè) 職責(zé)： 制定和決定公司的基本管理制度，提名部門經(jīng)理的人選，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督部門經(jīng)理的工作。主持公司的服務(wù)經(jīng)營管理工作，組織實施董事會的決議，公司年度經(jīng)營計劃和投資方案。審批部門經(jīng)理的文件。 財務(wù)總監(jiān) ：張莉莉 簡介： 女， 中山大學(xué)管理學(xué)院會計學(xué)專業(yè)畢業(yè) 職責(zé)： 制定和決定公司的財務(wù)管理制度，提名財務(wù)部門的總會計司、審計、出納的人選，協(xié)調(diào)各財務(wù)人員的關(guān)系，對他們進行直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。制定公司的財務(wù)計劃，預(yù)算和決算方案。審批各財務(wù)主管 提交的日常文件，對公司內(nèi)部的財務(wù)控 制、會計、金融、投資活動負責(zé)。定期向總經(jīng)理遞交財務(wù)報告，分析財務(wù)狀況，并提出建議。 市場公關(guān)部經(jīng)理： 程小東 簡介： 男， 中山大學(xué)管理學(xué)院市場營銷專業(yè)畢業(yè) 職責(zé)： 制定和決定本部門的管理制度，提名本部門的市場營銷主管、公共關(guān)系主管、信息服務(wù)主管的人選、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的人際關(guān)系，對他們進行直接的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。負責(zé)公司的總體營銷方案，決定公司的宗旨、使命、營銷渠道。制定公共關(guān)系的策劃方案，組織重大的公共關(guān)系活動，搞好公司與政府、公眾、社區(qū)的關(guān)系。定期向總經(jīng)理匯報工作。 人力資源部 經(jīng)理 ：李露 簡介：女、中山管理學(xué)院人力資源管理專業(yè)畢業(yè) 職責(zé)：制定和決定本部門的管理制度，通過并決定人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定人力資源的招聘、選擇、培訓(xùn)與開發(fā)制度、績效考核制度、激勵制度以及薪酬制度。正確預(yù)測公司內(nèi)外部的人力資源供給與需求情況，制定招聘人員的數(shù)量和質(zhì)量，保證公司規(guī)模不斷擴大，業(yè)務(wù)多元化對人力資源的需求。定期向總經(jīng)理匯報本部門的工作。 我們的管理層有以上主要人員可保證實現(xiàn)我們的計劃 。 五 . 外部支持 我們目前正在與下列外部顧問機構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系： 跑腿聯(lián)盟網(wǎng) ,中國人壽保險公司等外部顧問 機構(gòu)發(fā)展了業(yè)務(wù)關(guān)系 ,為羊城跑腿家政服務(wù)公司的發(fā)展壯大提供足夠的實力支持 。 六 .組織 ,協(xié)作及對外關(guān)系 羊城跑腿是一個綜合 性的 服務(wù)公司 ,與之 有業(yè)務(wù)往來的潛在公司與機構(gòu) 眾多。我們將 與其中某些 企業(yè)建立 密切往來 關(guān)系。 友好合作協(xié)議 :本公司 正在與一些有密切業(yè)務(wù)往來的公司企業(yè)商議建立 重要的互惠協(xié)作戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 。我們的服務(wù)內(nèi)容中有代購車票服務(wù)和代辦貸款業(yè)務(wù)，則 相應(yīng)地與車票銷售部門和銀行機構(gòu)建立友好關(guān)系協(xié)議 ,他們將為我們的服務(wù)行為提供便利并且相互提供有用 的商 業(yè)信息 。 第三方協(xié)議 :在本公司的長期發(fā)展戰(zhàn) 略中，我們正考慮與供應(yīng)商建立 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ,填補采購方面的委托空白 .我們將與花店 及餐飲企業(yè)簽定協(xié)議 ,他們同意在鮮花銷售高峰期和用餐高峰期為我們優(yōu)先提供鮮花和食品 ,并提供優(yōu)惠的價格 . 合作協(xié)議 :由于我們跑腿公司的規(guī)模有限 ,我們適當?shù)?聯(lián)系一些外地的跑腿公司 ,加入有關(guān)跑腿聯(lián)盟 ,為我們的異地跑腿服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件 。有 他們的參與 ,我們可以優(yōu)勢互補 ,縮短服務(wù)的時間和成本 ,避免 部分客戶的流失 。 同時 ,我們也積極配合他們的合作 ,以擴大 公司的影響力 . 委托關(guān)系 :跑腿業(yè)務(wù)除了針對個人之外 ,更重要的是針對有規(guī)模的企業(yè) 法人 .我們與某些大型企業(yè)保持長期委托關(guān)系 .這一關(guān)系使我們得以有穩(wěn)定的客戶來源 。 七 .風(fēng)險 跑腿服務(wù)是一項 對 人的服務(wù) ,沒有固定的形態(tài) ,針對不同的客戶我們可提供靈活的服務(wù)方式 ,因此我們的行動可能存在各種各樣的風(fēng)險 。 這些風(fēng)險包括以下的方面 :員工的道德觀念水平和熟練程度對公司信用和服務(wù)的影響 ,企業(yè)主要管理人員的決策和經(jīng)驗 ,資源的數(shù)量 ,競爭對手的威脅 ,管理方式的選擇 ,市場的不確定因素 等。 我們的業(yè)務(wù) 取決于對員工的道德觀念水平和業(yè)務(wù)熟練程度 ，員工的素質(zhì)對公司的信用與服務(wù) 形象 有著舉足輕重的影響 。 因此 ,公 司需要 加大對員工的培訓(xùn)投資 ,提高其整體素質(zhì) ,為公司樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 同時 ,為了防范其他 的 風(fēng)險 ,我們將定期對市場和 自身 的狀況作 整體效益評估 。公司將聘 請 專業(yè)的法律顧問來指導(dǎo)我們的日常經(jīng)營活動 ,充分了解市場信息，并購買相關(guān)保險來轉(zhuǎn)移公司 的風(fēng)險 。 第三章 、 市場分析 一 、 市場介紹 對于跑腿 服務(wù)和跑腿服務(wù)公司 的出現(xiàn)，溫 州社科聯(lián)副主席洪振寧認為，跑腿公司在許多發(fā)達國家已經(jīng)十分普及， 屬于傳統(tǒng) 家政服務(wù)業(yè)的一個方面。同時，服務(wù)業(yè)別開生面，是社會發(fā)展往更深方向發(fā)展的必然；隨著都市生活節(jié)奏越來越快，更多 的市民愿意 花錢買時間，這也是 一 種另類快餐文化 跑腿公司得以出現(xiàn)的沃土。貼近生活又誠實守信的新興服務(wù)業(yè)會得到市民的接受。 二 、 市場調(diào)研以及可行性分析 （一）行業(yè)可行性分析 1. 經(jīng)濟 的發(fā)展使跑腿服務(wù) 成為可能 . 專家認為 ， 根據(jù)經(jīng)濟學(xué)理論，隨著經(jīng)濟發(fā)展，勞動分工與專業(yè)化將會日益普遍 ，隨 著人們生活水平的提高，工作和日常事務(wù)繁忙，人們對服務(wù)就有了更深入、更精細的要求，跑腿服務(wù)也就應(yīng)運而生。這成為近一年以來，跑腿公司在各地如雨后春筍般誕生的學(xué)術(shù)型解釋。據(jù)統(tǒng)計，僅在杭州一地， 2005年的最后兩個多月里，就涌現(xiàn)出 8家跑腿 公司。 越來越多的人需要 專門的人群來承擔繁重的家務(wù)和繁瑣事情， “ 繁瑣服務(wù)社會化”使現(xiàn)代都市對跑腿服務(wù)提出了巨大的規(guī)模性的需求。 以家政為主的家庭繁瑣事 服務(wù)消費已經(jīng)不再是少數(shù)有錢人引領(lǐng)的時尚，顧客已經(jīng)開始涉足并接受這種服務(wù)，其 需求量正處于快速增長期。“服務(wù)社會化 ” 這一觀念在中國日漸深入人心，并由觀念變?yōu)榱诵袆?，更多的人開始接受這一服務(wù)。國家統(tǒng)計局對北京、上海、廣州等 7 個城市的消費調(diào)查顯示，需要家庭保潔等 17項傳統(tǒng)家政服務(wù)的家庭占到了這 7 個城市家庭總量的 70，中國社會調(diào)查事務(wù)所對全國 21個城市的調(diào)查也表明，有 64的城市居民需要以家政服務(wù)。而跑腿服務(wù)作為傳統(tǒng)家政業(yè)的一個分支，市場需求廣闊。 2. 政府的大力支持 有關(guān)資料顯示，近兩年城市內(nèi)家政服務(wù)需求有增無減，但是家政服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量卻有所下降，尤其是在南方的深圳、廣州等發(fā)達地區(qū)，該現(xiàn)象尤為嚴重，已經(jīng)出現(xiàn)“保姆荒”。據(jù)來自廣州家庭行業(yè)協(xié)會的調(diào)查顯示，目前廣州家庭對鐘點工、保姆類的需求量逐漸增大，供求數(shù)量缺口已近 10 萬。預(yù)計到明年，這一缺口還將繼續(xù)增大。隨著國家經(jīng)濟、小康社會建設(shè) 的全面發(fā)展，人們的生活水平提高的同時必將伴隨對家庭繁瑣事服務(wù)需求的提高。勞動力供應(yīng)和需 求的不協(xié)調(diào)程度會更嚴重，這給服務(wù)行業(yè)尤其是以跑腿服務(wù)為代表的新型家政服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了一個飛速發(fā)展的好機會。 3. 行業(yè)發(fā)展倍受青睞。 跑腿服務(wù)行業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展前景。目前跑腿 服務(wù)業(yè)尚處于起步階段，還未得到充分的開拓， 具有下列特點 ： 跑腿服務(wù) 這一行業(yè)是美好的，但問題也不少，主要因為從業(yè)人員的總體素質(zhì)還 不理想跑腿行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，他的產(chǎn)品是服務(wù)員的服務(wù)，而服務(wù)是由人來完成的 ， 人是有思維和情緒 的，這些都可能影響到服務(wù)員的工作狀態(tài)，所以跑腿服務(wù)行業(yè)的發(fā)展最根本的是對服務(wù)員的“塑造 ”，這不僅僅是技能培訓(xùn)的 問題，還有心態(tài)調(diào)整和跟蹤輔導(dǎo)等科學(xué)的管理方法。另外，還有中介的問題，許多跑腿中介違規(guī)經(jīng)營管理，造成 跑腿 家政市場混亂。跑腿服務(wù)人員的誠信度和法律法規(guī)的規(guī)范問題，成為目前跑腿服務(wù)行業(yè)最大的發(fā)展瓶頸。 對于從事該行業(yè)的管理者來說，只要這些問題處理得好， 一定能在競爭中取勝。 （ 二） 、 羊城跑腿服務(wù)分析 PE分析法 政治環(huán)境：政府大力發(fā)展城市建設(shè)，積極扶持廣州服務(wù)類企業(yè)發(fā)展，以樹城市形象，擴大影響，吸引更多的投資合作項目，促進廣州和整個廣東的經(jīng)濟發(fā)展， 經(jīng)濟環(huán)境： 2005 年，廣州市人均可支配收入水平為 18287 元，那么一般三口之家合計年收入為 54861 元 。 國家統(tǒng)計局曾對北京、上海、廣州等 7 個城市進行調(diào)查，需要家庭保潔等 17 項 傳統(tǒng) 家政服務(wù)的家庭占這 7 個城市家庭總量的 70%，累計可提供 2000 萬個臨時就業(yè)機會，目前空缺 1100 萬個。如此類推，中國數(shù)百個城市的家庭、社區(qū)服務(wù)業(yè)蘊藏的就業(yè)機會是巨大的，且城鎮(zhèn)家庭的消費 需求、服務(wù)需求還在不斷擴大 ，居民有足夠的能力進行 跑腿 服務(wù)消費。 社會環(huán)境：廣州的 人口數(shù)量平穩(wěn)增長。 2005 年末，全市戶籍人口數(shù)達 750.53 萬人，比上年末增加 12.86 萬人 ，流動人口超過一千萬。 下崗人員和外來職工 為跑腿服務(wù) 提供了 的人力要素。城市居民生活水平提高，各種服務(wù)需求也增加，使跑腿 服務(wù)有廣泛的市場。 技術(shù)環(huán)境：跑腿服務(wù)一般業(yè)務(wù)技術(shù)要求不高，可以通過短期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)獲得；對于需特殊技能的業(yè)務(wù)，可以直接招收具有專業(yè)素質(zhì)的人員，而這些專業(yè)人員的來源也比較廣。 2.廣州人口老齡化 。 從廣州市老齡工作委員會全委 “擴大 ”會議上獲悉，到 2010 年，廣州市 60 歲以上的老年人口將達到 1054 萬人，突破 100 萬大關(guān)；但是，廣州市養(yǎng)老機構(gòu)、老年服務(wù)配套設(shè)施嚴重不 足，廣州人口老齡化問題十分嚴峻。 年齡段的老人 經(jīng)?；疾』蛞桩a(chǎn)生孤獨感，需要特殊照顧和陪護。跑腿服務(wù)中陪老人游玩和住院看護 的服務(wù)項目 將來會有廣闊的發(fā)展前景 。 3.上班一族。 廣州作為一個大城市，上班一 族忙是理所當然的，當然忙的同時，他們有錢，一些煩瑣的細小活兒，一些比較臟的活兒或是其它 需要照顧的活兒，他們寧肯花錢去雇傭服務(wù)人員。 全 市戶籍人口數(shù)達 到 750.53 萬人 .，作為一個思想開放的大城市隨著跑腿服務(wù)的觀念被人們接受， 跑腿服務(wù)的 市場總量將會快速增長。 4.兒童上學(xué)。 廣州的交通擁擠，車輛多，對小孩子的安全具有很大的威脅。接送小孩也是為小孩的安全著想，同 時父母也可以放心工作。同時，隨著教育的發(fā)展，家長以已經(jīng)越來越注重對孩子的課余學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。接送孩子和家教類的跑腿服務(wù)的需求也不斷增大。 由此可見，廣州的跑腿需求市場是巨大的，而現(xiàn)在市場上跑腿服務(wù)的供給幾乎為零。我們進入市場將能迅速占領(lǐng)這個市場。 （三） 、 跑腿服務(wù) 經(jīng)營內(nèi)容 的結(jié)構(gòu) 2006 年至今 0 . 60 . 10 . 0 70 . 0 90 . 0 6 0 . 0 60 . 0 40 . 0 70 . 0 40 . 0 82006 年以前 0 . 6 50 . 1 400 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 72006 年以前 2006 年至今A 送食品 B 遞送小物件 C 時令業(yè)務(wù)D 代掛號 E 代繳費 F 接送孩子，老人 業(yè)務(wù)內(nèi)容說明： 1 時令業(yè)務(wù) 過年過節(jié)去車站代接客人 ， 情人節(jié)送鮮花等的時令性生意 。 2. 代繳費 交保險費，手機費，水電費，汽車年檢費。 3. 代掛號 代掛醫(yī)院 掛號、買國債、拿房號、買郵票、辦證以及其他任何形式的排隊占位 序號 經(jīng)營業(yè)務(wù)項目 2006 年以前 占總經(jīng)營比重 2006 年至今占總經(jīng)營比重 A B C D E F 送食品 遞送小物件 時令業(yè)務(wù) 代掛號 代繳費 接送孩子，老人 0.65 0.14 0.07 0.06 0.04 0.04 0.6 0.1 0.09 0.06 0.07 0.08 通過對比看出，跑腿服務(wù)短期的發(fā)展還是以送食品，寄送小物件為主，隨著市場的深入，代繳費和接送孩子 、 老人的服務(wù)將向前發(fā)展。從跑腿業(yè)務(wù)在浙江 、 溫州的發(fā)展情 況上看，預(yù)測跑腿服務(wù)在廣州的短期發(fā)展戰(zhàn)略也是以送食品，代繳費為主。 三 、 目標市場 市場定位是對消費者心理的占領(lǐng)。要實現(xiàn)這個目標，使本公司的服務(wù)真正深入人心，確實相當困難的。一方面，要針對消費者的心理空間塑造服務(wù)產(chǎn)品的形象，還要通過有效的途徑傳達到這塊領(lǐng)域，使顧客產(chǎn)生心理共鳴。 自 2005 年下半年來，杭州 、 溫州 青島、南京 ，一帶的跑腿服務(wù)公司迅速發(fā)展起來。而在珠三角一帶的跑腿服務(wù)公司不多，據(jù)我們統(tǒng)計，只有深圳海龍跑腿服務(wù)公司一家，在廣州還沒有正式的跑腿服務(wù)的公司。廣州白領(lǐng)階層總多，他們比較注重工作的發(fā)展，平 時比較忙碌，更 沒 有多余的 時間陪老人看病 ，交年檢費和水電費， 取送報稅單 等繁瑣的事。 在繁忙快捷的生活中，往往感到時間不夠用，有時甚至分 身乏術(shù)。大多數(shù)人都有遇到急事的時候，特別在廣州這樣的大城市里 “急人 ”和 “忙人 ”更是隨處可見 。因此，公司首先把目標鎖在這些白領(lǐng)階層身上， 激發(fā)他們使用跑腿服務(wù)的熱 情， 為他們省去 平時繳費 、 掛號排隊的 繁瑣 程序 。 跑腿服務(wù) 將為他們 提供方便 和優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。 根據(jù)我們的市場調(diào)查，廣州是有跑腿服務(wù)的需求，而且有良好的發(fā)展前景。 第四章 、 競爭性分析 一 、 競爭者分析：行業(yè)結(jié)構(gòu)特點分析 由于跑腿公司提供的主要是生活 中的 瑣碎服務(wù)，進入市場并沒有和產(chǎn)品 生產(chǎn)和銷售公司形成正面沖突，相反，在為提供顧客服務(wù)的同時，也為顧客提供了產(chǎn)品銷售的平臺和更為方便的銷售方式，因而從另一個方面來說是促進了其他公司的產(chǎn)品銷售 ，它的進入對大部分提供產(chǎn)品服務(wù)的公司來說是有利的， 1. 在廣州，我們將是首先 進入該市場的 跑腿服務(wù) 公司，自然地 成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。短期內(nèi)不存在正面的市場競爭對手，獨家供應(yīng)市場，我們將喝到跑腿服務(wù) 市場的“頭啖燙”。 2. 但是行 業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)會隨著時間的推移動態(tài)變化的。隨著跑腿服務(wù)的普及，由于跑腿公司市場進入的門檻較低且可模仿性強，其他公司會紛紛進入這一市場，開發(fā)同類的服務(wù)，形成競爭的市場結(jié)構(gòu)。本公司將在保護現(xiàn)有的市場份額時，采用防御戰(zhàn)略。擴展一些有潛力大的新領(lǐng)域，擴大市場份額。制定新的營銷組合。 3. 當跑腿服務(wù)進入成熟期，市場需求的增長速度減緩時，我們將擴大顧客需求，提高規(guī)模效益和品牌的知名度 。 二 、 確定競爭對象 跑腿市場競爭戰(zhàn)略 2.確定競爭對象 : 主要競爭者分析 家政行業(yè)，家教中 心 同類競爭者 其它跑腿服務(wù)公司 潛在競爭者 額外服務(wù)：外買服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行 1.競爭者分析：行業(yè)結(jié)構(gòu)特點分析 3.競爭策略： 創(chuàng)業(yè)期策略 集中營銷策略，占領(lǐng)市場 發(fā)展期策略 差異化營銷策略，擴大市場占有率 。 穩(wěn)定期策略 全面擴張策略 競爭對手 競爭優(yōu)勢 競爭劣勢 主要競爭者分析 家政業(yè) 1.家政市場廣闊，供不應(yīng)求 . 2.家 政業(yè)的發(fā)展越來越受到公眾的重視。 1.質(zhì) 量 逐漸成為家政業(yè)發(fā)展的瓶頸。 2.家政工資不高是家政業(yè)發(fā)展的主要限制。 內(nèi)部競爭 同類跑腿的興起 現(xiàn)在沒有 現(xiàn)在沒有 潛在競爭者 額外服務(wù) 銷售行業(yè)的額外服務(wù)越來越得到公眾的認可和青睞，并成為產(chǎn)品銷售不可缺失的一部分。 專業(yè)性不強，受空間限制較大 潛在競爭者 替代品分析 自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢 1.自動化系統(tǒng)的成本投入高。普及面不廣。 2.物流是自動化無法克服的瓶頸。 （一） 、 主要競爭者分析 家政業(yè) 跑腿公司其實是傳統(tǒng)家政行業(yè) 的另一分支，是生產(chǎn)力發(fā)展和社會分工更加細化的結(jié)果。它的主要競爭自然是來自同家政行業(yè)。 傳統(tǒng)的家政業(yè)進入市場已經(jīng)有很長的時間，并且家政服務(wù)的觀念已經(jīng)為大多數(shù)接受了，具有其相當?shù)陌l(fā)展的優(yōu)勢： 家政市場廣闊，供不應(yīng)求。 據(jù)悉，廣州共有超過 200 萬個家庭，其中至少有超過 20%的家庭提出 “ 將 家事交給專門的人打理 ” 的要求，崗位空缺 40 萬個，尚不包括家教、特護等市場細分要求。 由此可知家政業(yè)市場需求和市場潛力是非常大的。 家政業(yè)的發(fā)展越來越受到公眾的重視。 廣東省家政協(xié)會在去年已經(jīng)表示，要成立培訓(xùn)各類家政從業(yè)人員的家政學(xué)院，并擬將從應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，特別是學(xué)外語專業(yè)的大學(xué)生中招聘一批高素質(zhì)人才做“ 高級管家 ” ，這些人員經(jīng)培訓(xùn)后，主要進入涉外家庭、外企工作的高級白領(lǐng)家庭和三高（高級知識分子、高級干部、高 收 入）家庭等。另一方面，家政專業(yè)一改低 俗形象，光明正大地走進某些大學(xué)的校園，例如北京的輔仁外國語大學(xué)國內(nèi)班便開始了高級家政管理（高級管家）專業(yè)。 但也有其發(fā)展的制約因素： 質(zhì)量逐漸成為家政業(yè)發(fā)展的瓶頸。 目前到家政服務(wù)公司應(yīng)聘的人文化水平相對較低，無法勝任這樣的 保姆工作。 隨著社會文明的發(fā)展，家政不再僅僅強調(diào)簡單的手工服務(wù)，在需求層次上人們更進一步，使家政業(yè)逐漸傾向于文明化，知識化。 家政工資不高是家政業(yè)發(fā)展的主要限制。 為此，傳統(tǒng)的家政業(yè)制定了一下的營銷策略： 1. 服務(wù)專業(yè)化。努力致力于形象建設(shè)。 通過統(tǒng)一服裝，規(guī)范從業(yè)人員的形象，塑造一支形象服務(wù)具備的家政隊伍，從根本上改變家政在群眾中卑微的印象。從形象上讓顧客對家政重新定位，搞升家政業(yè)的社會地位。 2. 更方便的渠道建設(shè)。 通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提供客戶咨詢，網(wǎng)上提供從業(yè)人員資料以供顧客參考，讓顧客跟服務(wù) 提供者有更好的交流平臺。 3. 就業(yè)人員的培訓(xùn)。 一方面提高服務(wù)的質(zhì)量，另一方面也有利于家政業(yè)的形象建設(shè)。 （二）同類跑腿的興起 目前 ，如杭州、溫州 等地跑腿公司 也正在崛起，跑腿服務(wù) 行業(yè) 這個新穎 市場 的市場前景廣闊，因此同類跑腿公司的建立將對我們構(gòu)成 潛在威脅。廣州本地市場里沒有直接同行的競爭對手。 （三）潛在競爭者 1.額外服務(wù) 由于社會競爭的需要，相當數(shù)量的產(chǎn)品銷售行業(yè)為了更加方便和吸引顧客，逐漸建立起附加服務(wù)系統(tǒng)，如提供送貨上門等。 銷售行業(yè)的額外服務(wù)越來越得到公眾的認可和青睞，并成為產(chǎn)品銷售不可缺失 的一部分。 但是專業(yè)性不強，受空間限制較大。鑒于成本，銷售行業(yè)提供的額外服務(wù)只是作為一種吸引顧客的附加手段，一般難以超過一定的空間限制，很難實現(xiàn)這種特定的服務(wù)要求 2. 替代品分析 自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 無論是網(wǎng)絡(luò)銀行還是網(wǎng)上購物，科技的發(fā)展讓顧客更加方便更加快捷地享受到服務(wù)，這是科技發(fā)展的必然。 但自動化系統(tǒng)的成本投入高， 普及面不廣 。 自動化設(shè)備購買及開發(fā)需要大量資金投入，并且自動化設(shè)施在設(shè)置服務(wù)點時比較固定，難以適應(yīng)分散的人群。 物流 也 是自動化無法克服的瓶頸。 現(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展使經(jīng)濟活動效率大大提高，然而物 流是和商流，資金流一起進行的，物流只能是追求優(yōu)化，而不可避免。因此不管網(wǎng)上交易如何方便，物流始終存在，物流成本始終經(jīng)營成本的一部分，也是購買成本的一部分。 三 、跑腿服務(wù) 壁壘和優(yōu)勢 進入市場的主要阻力和堡壘： 傳統(tǒng)觀念 的影響 。跑腿屬于新業(yè)務(wù)，需要一定時間為大眾所認可和證明。 缺乏相關(guān)法律限制和保護，使其可信度大打折扣 ，使得潛在的顧客不選擇跑腿服務(wù)。 進入優(yōu)勢和條件： 市場具有 廣闊的市場需求和相當 發(fā)展?jié)摿?。 政府對家政業(yè)的關(guān) 注 和支持， 客觀上為跑腿的發(fā)展提供了一個良好的外環(huán)境 。 強大公司對這一 傳統(tǒng)家政 服務(wù)行業(yè)的細分 市場不感興趣 。 四 、競爭策略 針對傳統(tǒng)的家政行業(yè)和潛在的競爭對手，我們制定出以下 的競爭策略。 據(jù)跑腿服務(wù) 行業(yè)的 發(fā)展趨勢分析，將我公司發(fā)展分為創(chuàng)業(yè)期（第一、二年）、發(fā)展期（第三五年）和穩(wěn)定期（第五年開始的以后時間）三個階段。 競爭策略： 創(chuàng)業(yè)期策略 集中營銷策略，占領(lǐng)市場 發(fā)展期策略 差異化營銷策略，擴大市場占有率 。 穩(wěn)定期策略 全面擴張策略 . 創(chuàng)業(yè)期 策略 ： 由于我公司從事的是處于成長期的業(yè)務(wù)類型，公司將采用集中營銷策略，主要針對中高層收入家庭從事基本生活服務(wù)業(yè)務(wù)；輔以有效的信息監(jiān)控反饋系統(tǒng)，力求以高質(zhì)量、有特色的服務(wù)打開市場，提高公司的知名度和信譽。 發(fā)展期 策略 ： 公司業(yè)務(wù)規(guī)模在 現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行橫向拓展，從公司內(nèi)部質(zhì)量上全面改善，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，利用技術(shù)的力量給顧客以更好的服務(wù)，并使服務(wù)人員效率更高，達到使員工和顧客都滿意的最佳效果；繼續(xù)擴大市場占有率，實行差異化營銷策略，針對不同的需求類型和不同的消費群體，制定不同的服務(wù)規(guī)范；通過提高顧客的滿意度和忠誠度，擴大品牌影響力，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。 穩(wěn)定期 策略 : 保持公司原有運營規(guī)模，不斷發(fā)現(xiàn)市場新需求，以抓服務(wù)質(zhì)量和效率為主要任務(wù)，深入滿足顧客多層次多樣化的要求；建立健全企業(yè)經(jīng)營運作機制，在完善各項職能的同時，適當?shù)臅r機公司將涉足其它 的新興服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)規(guī)模和市場全面擴張，完成公司的體制 結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，并繼續(xù)秉承為顧客提供最好最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，創(chuàng)出我們特有的 服務(wù)經(jīng)營。 第五章 . 跑腿服務(wù)分析 一 、 服務(wù) 品種規(guī)劃 本公司將業(yè)務(wù)主要分成三大服務(wù)類型包括基本服務(wù)、特色服務(wù)和專業(yè)性服務(wù)，細分成13 各服務(wù)品種。 羊城跑腿 家政有限公司 的經(jīng)營項目如圖 ： （一） 基本業(yè)務(wù) 隨著生活節(jié)奏的加快，很多人因為忙于工作，無暇顧及生活上的日常事務(wù)。針對此情況，我們開展基本業(yè)務(wù)，重點為廣大居家用戶和學(xué)生 服務(wù)。它主要包括以下幾項服務(wù)。 1、 代購服務(wù) 包括代購食物（主要是 KFC、麥當勞等外賣）、飲料、生活用品、藥品、書籍等；代購機票、船票、車票、電影票等一切票據(jù)。其中代購火車票將作為我們其中一項重點發(fā)展的服務(wù)，主要分為個人和團體兩部分。在春節(jié)和暑假這兩個時期，我們會增加向公司和學(xué)校提供團體代購火車票的服務(wù)，并且根據(jù)數(shù)量提供不同程度的優(yōu)惠。 2、 代送服務(wù) 包括代送 包裹、物件、 禮物、請?zhí)?、花等。同時，針對現(xiàn)代人喜歡叫外賣而食店疲于送外賣的情況，我們提供代送外賣服務(wù)，食店可以根據(jù)需要選購包月、包季或包年套餐，也可以選擇按次 數(shù)收費。 跑腿服務(wù)經(jīng)營項目 基本 服 務(wù) 特色服務(wù) 專業(yè)性 服務(wù) 代購 服務(wù) 務(wù) 代送務(wù) 服務(wù) 繳費 服務(wù) 代排隊 服務(wù) 代接 送服務(wù) 代發(fā)廣告、宣傳單 家政服務(wù) 代辦宴會 汽車租賃服務(wù) 代客辦理貸款業(yè)務(wù) 老人陪游服務(wù) 住院陪護服務(wù) 職業(yè)中介 提醒服務(wù) 3、 繳費服務(wù) 包括代繳水費、電費、煤氣費、管理費、電話費等；代繳汽車年檢、保險、罰款等；代繳企業(yè)所地稅等。我們提供代繳水電費、電話費、煤氣費、管理費的一條龍服務(wù)套餐，用戶可根據(jù)需要選擇包月、包季、包半年或包年。 4、 代排隊服務(wù) 包括代排醫(yī)院掛號、買國債、拿房號、買郵票、辦證以及其他任何形式的排隊占位。 5、 代接送服務(wù) 包括接送孩子 、 老人 ，到車站或機場接送客戶或親戚好友等。 6、 代發(fā)廣告、宣傳單 包括代各商場、公司、工廠等企事業(yè)單位派發(fā)宣傳冊、宣傳資料等。 7. 家政服務(wù) 包括疏通管道、清潔、空調(diào)安裝、水電安裝、維修電腦 和家電、開鎖等。 （二） 特色業(yè)務(wù) 1. 代辦同學(xué)會、生日會等宴會 舉辦一個同學(xué)會或生日會是一件麻煩的事，從邀請客人、找合適的地方到準備食物都需要花費很多時間和人力。就此情況，我們?yōu)榭蛻籼峁┐k同學(xué)會、生日會等宴會的一條龍?zhí)厣?wù)。客戶只需要寫下客人名單和宴會要求，我們公司就會根據(jù)客其要求為客戶度身定造一個宴會。例如宴會舉行的方式，如燒烤、自助餐或比較正式的飯局；對地點的要求，如要在戶外還是室內(nèi)、是高檔還是低檔、餐廳的風(fēng)格怎樣、是否需要特別的娛樂節(jié)目；對食物的要求，是中餐還是西餐；還有費用問題，辦宴會費用的最 高限額和理想價格是多少。這些要求都是我們代辦宴會的根據(jù)。 這項服務(wù)的內(nèi)容有： 邀請客人。我們會根據(jù)客人名單，以打電話或送邀請卡等方式邀請客人，并記錄其回復(fù)結(jié)果，然后及時將情況向客戶回報，方便客戶及時作出調(diào)整。 找合適的地方 。 我們會根據(jù)客人的要求，為客戶尋找最合適的辦宴會地點。 準備食物。包括定制餐單、購買食物還有把食物送到宴會地點，如果客戶有需要，我們還可以提供出租廚師的服務(wù)。 宴會系列活動的安排。為顧客提供整個聚會的活動安排和籌備工作，讓派對 順利進行 提醒服務(wù)宴會后的清潔工作。如果宴會是在家里舉行，我們還負責(zé)宴會后的清潔工作 . 2. 汽車租賃服務(wù) 根據(jù)客戶要求出租適合的汽車和司機。 3. 老人陪游服務(wù) 陪護年長者出行 ， 如購物、郊游、觀賞等的一種服務(wù)。主要解決老人出 入 行動不方便的問題，也是子女顯孝心的一種方式，彌補子女工作忙不能陪伴老人的不足。服務(wù)種類有帶車游，不帶車游兩種。 4. 住院陪護服務(wù)。 這是照看住院病人或長年生病在家的老人的一項服務(wù)，主要包括陪護、醫(yī)院代掛號、拿藥、提醒吃藥、吃飯、洗 瀨 等工作。我們會提供白天陪護和 24 小時陪護兩種。 5. 提醒服務(wù) 在繁忙的工作中，人們?nèi)菀淄浺恍┲匾娜兆?，例如結(jié)婚紀念日、親人或朋友的生日開會的日子，等等。為此，我們提供提醒服務(wù)。只要客戶給我們打個電話，或者留下一份關(guān)于特別日子的記錄，我們就會準時提醒客戶，讓客戶可以安心工作。 這項服務(wù)是免費的，主要目的是吸引客戶，增加客源，為公司樹立誠實信用的良好形象。 （三） 專業(yè)性服務(wù)： 1. 代客辦理貸款業(yè)務(wù) 隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，希望靠貸款 “花明天的錢，圓今天的夢 ”的居民越來越多，許多創(chuàng)業(yè)的個體業(yè)戶更是需要銀行貸款的支持。但由于銀行對貸款要求嚴格，貸款手續(xù)相對繁瑣，多數(shù)人對貸款品 種、貸款程序又缺乏了解，以致許多貸款者淺嘗輒止，半途而廢，使貸款不能如愿；有的則辦理手續(xù)多走彎路，浪費了寶貴的時間和精力；還有許多創(chuàng)業(yè)者守著大量的信貸資源卻不知道利用，遲遲不能取得創(chuàng)業(yè) 資金。 針對此情況，我們公司重點開發(fā)代客辦理貸款業(yè)務(wù)的專業(yè)性服務(wù)。我們會根據(jù)客戶的情況和貸款要求， 為每位客戶設(shè)計貸款建議書，從利率、還款方式、客戶需提供的資料等各方面給客戶一個清晰直觀的說明。 我們不但因人而異幫助選擇利率低、期限合適的貸款品種 ，而且承諾辦理期限。如果期限內(nèi)不能完成任務(wù)，我們會付違約金。 2. 職業(yè)中介。 主要為學(xué) 生提供家教或兼職。我們會建立一個職業(yè)網(wǎng)，學(xué)生可以到網(wǎng)上查找合適的工作，而家長或公司也可以留下家教或兼職要求。 現(xiàn)在浙江，上海 一帶上陸續(xù)出現(xiàn)許多新興的跑腿服務(wù)公司 ，這些公司一般設(shè)有代購物，代排隊，代接送和代掛號等基本業(yè)務(wù)，廣州作為一個包容的大城市，有著更加開放的市場，因此我們制定了特色服務(wù)和專業(yè)性服務(wù)兩個大項目，這兩個項目都是我們根據(jù)廣州市場的需要制定，符合廣州本地市場人性化的標準。相信這將會給顧客帶來更實際的方便。其中我們的提醒服務(wù)是免費面向會員服務(wù)的，作為附加價值饋贈給顧客。跑腿服務(wù)作為一個新生事物，短期內(nèi)公司 將 以基本服務(wù) 為主。 二 、 未來服務(wù)的開發(fā)和規(guī)劃 為了適應(yīng)市場的需求，我們計劃在保證基本業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴 大特色 服務(wù)和專業(yè)性服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容， 根據(jù)經(jīng)濟學(xué)理論，隨著經(jīng)濟發(fā)展，勞動分工與專業(yè)化將會日益普遍。隨著人們生活水平的提高，工作和日常事務(wù)的繁忙，人們對服務(wù)就有了更深入、更精細的要求，跑腿服務(wù)也就應(yīng)運而生。 作為一個由市場需求誕生的新事物，我們有理由相信 隨著人們對跑腿服務(wù)認識的提高和市場的深入，這兩大塊業(yè)務(wù)服務(wù)必將為廣大市民接受，服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，必定要符合市場，有需求，才能給人們接受。 跑腿服務(wù)也是一樣，顧客的自主選擇性很強。我們計劃開發(fā)的計劃如下： 1. 保持市場的敏感度，增加市場調(diào)研力度開發(fā)新的服務(wù)項目。 2. 未來的發(fā)展方向 縱向一體化。 在公司發(fā)展得較成熟時，我們將結(jié)合自身實際情況實現(xiàn)，公司將實行上游或下游一體化的發(fā)展路徑，這樣有利于取得競爭優(yōu)勢，擴大公司的經(jīng)營范圍。例如，在提供服務(wù)的同時我們可以適時機的提供產(chǎn)品，例如在代買花代送花業(yè)務(wù)發(fā)展得較為 良好的情況下我們可以自己承辦花店經(jīng)營。 家政服務(wù)經(jīng)營有力，公司具有穩(wěn)定的客源的時候，將考慮兼并其他經(jīng)營能力較差的家政服務(wù)公司 .，提高家政服務(wù)的質(zhì)量。實 現(xiàn)一體化可以降低成本，控制增值流，還能在各個細分的市場中控制跑腿服務(wù)的定價和成本。其缺點是價值鏈中的部分環(huán)節(jié)缺少靈活性，維持花店經(jīng)營和家政公司的成本比較高 三 、 服務(wù)與支持 對顧客的服務(wù) 顧客都認為有效 和誠信 的服務(wù)是他們最關(guān)心的事情。他們對我們所提供的服務(wù)發(fā)表意見 和看法 。 為 了適應(yīng)市場需求，滿足更廣大顧客需要，我們計劃不斷發(fā)掘開拓新的市場，提供更多的服務(wù)，由于目前公司在物資和成熟度方面的限制，公司的規(guī)模及業(yè)務(wù)范圍較小。通過有效的經(jīng)營，我們可以打響自身在市場的知名 度，并且不斷擴大自己的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模，通 過建立各地的跑腿服務(wù)辦事處 ，為顧客提供更便捷更豐富的服務(wù)。 我們建立 安全的網(wǎng)絡(luò)程序， 向全體的顧客提供熱線服務(wù)。顧客可以上門定購服務(wù)，也可以通過電話熱線和網(wǎng)站定購。 反饋與調(diào)節(jié)政策 為了適應(yīng)市場需求，滿足更廣大顧客需要，我們計劃不斷發(fā)掘開拓新的市場，提供更多的服務(wù)，由于目前公司在物資和成熟度方面的限制，公司的規(guī)模及業(yè)務(wù)范圍較小。通過有效的經(jīng)營，我們可以打響自身在市場的知名度，并且不斷擴大自己的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模，通過建立各地的跑腿業(yè)務(wù)網(wǎng)點，為顧客提供更便捷更豐富的服務(wù)。 在公司發(fā)展得較成熟時 ， 我們將結(jié)合自身 實際情況實現(xiàn)橫向一體化發(fā)展，在提供服務(wù)的同時我們可以適時機的提供產(chǎn)品，例如在代買花代送花業(yè)務(wù)發(fā)展得較為良好的情況下我們可以自己承辦花店經(jīng)營。 現(xiàn)階段，我 們公司的主要精力是放在宣傳上，因為對于跑腿服務(wù)廣州仍是一個新的空白市場，從顧客的角度出發(fā)，跑腿業(yè)務(wù)的知名度現(xiàn)在階段不高，并且在信譽度方面顧客 的眼光要接受這種業(yè)務(wù) 仍需一段時間。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓顧客滿意的決定性因素。有效的宣傳，確保服務(wù)的質(zhì)量，加上顧客 對服務(wù)的實際需要， 將使跑腿服務(wù)走向 繁榮 發(fā)展 。 第六章 、 市場與銷售 一 、 市場計劃 本公司創(chuàng)立的是 一間服務(wù) 型公司，而且跑腿 服務(wù)公司在南方城市是一種新型的服務(wù)公司，服務(wù)的類型主要是以生活中瑣碎的事情為主，因為現(xiàn)代人的生活節(jié)奏快，視時間為金錢，很多瑣碎 又費時間的事情是不想去做，如：代人送物，代人購物，代人排隊等。 的 情況下，公司抓住市場機遇開拓跑腿服務(wù)的市場。為有需要的顧客提供方便，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司希望在盈利的同時也可以幫助 有這種服務(wù)需要的人，而且隨著公司的不斷完善，服務(wù)的范圍不 只局限于某一個區(qū)域，將 覆蓋整個廣州市，這就需要合理的銷售渠道和銷售方式，因此我們公司制定了短期戰(zhàn)略和長期戰(zhàn)略。 短期戰(zhàn)略 （創(chuàng)辦 期） 集中營銷策略 在公司創(chuàng)辦的初期（即 未來一年到兩年的時間 ） ，需要做大量的宣傳工作， 進行集中營銷進入并開發(fā)廣州的跑腿服務(wù)市場，提高羊城跑腿家政服務(wù)有限公司的市場認知率。 首先讓人們知道至少有這樣一間公司存在，知道這間公司的服務(wù)對象是什么。然后，公司確定的服務(wù)范圍不能太廣，因為剛成立，沒有任何經(jīng)驗和技術(shù)，最好先確定一個小小的范圍，例如先把服務(wù)范圍設(shè)在天河區(qū)，從小范圍做起，再向外擴展。 銷售策略方 面，要秉承顧客為先的硬道理，服務(wù)要做到守時、有質(zhì)量、有效率，實行會 員制，給會員一個優(yōu)惠的價格來享受到 我們的服務(wù)，鼓勵顧客接受我們的服務(wù)。而且，我們可以與一些公司合作，如房地產(chǎn)公司，在花園小區(qū)里設(shè)立服務(wù)點，為各住戶提供方便的服務(wù)。 銷售渠道方面，以電話和當面咨詢?yōu)橹鳎娫捒梢蚤_通 多 條熱線，以供顧客需要。 長期戰(zhàn)略 （發(fā)展期和穩(wěn)定期） 差異化營銷策略 實現(xiàn)了短期戰(zhàn)略之后， 公司 進入發(fā)展和穩(wěn)定時期（即 未 來三年到五年 ），將實行差異化營銷策略 ，擴大市場的占有率。在群眾當中都已經(jīng)有了一定的口碑，奠定了基礎(chǔ)之后將 擴展我們的業(yè)務(wù)范圍，只要顧客想得到的需要服務(wù)的事情，我公司都盡力滿足，還有要擴大我們的服務(wù)范圍 ，可以涉及到數(shù)個區(qū)域，甚至是大部分的廣州地區(qū)，在每一個區(qū)開設(shè)公司的咨詢中心，鑒于這樣的規(guī)模，我公司需要適當?shù)匾M物流管理，如果公司發(fā)展得好，盈利不錯，公司可以擁有自己的車輛，制定最合理最省錢的路線為顧客服務(wù)。 建立關(guān)系營銷，它的核心是為了滿足顧客的基本需要和企業(yè)的基本目標利潤。關(guān)系營銷不僅要強調(diào)與顧客的關(guān)系，還要強調(diào)與其他企業(yè)的伙伴關(guān)系，它可以指導(dǎo)我公司建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功地提供基本保證，加強了與顧客的聯(lián)系，密切了雙 方感情。所以，我公司要篩選并找出值得和必須建立關(guān)系的顧客，進行反饋 和追蹤，測定顧客長期需求情況，了解顧客對服務(wù)的興趣和需求，監(jiān)控和評估每一位顧客購買服務(wù)的行為，分析各項關(guān)系費用非投資效益。 建立營銷網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)公司要建立和發(fā)展關(guān)系營銷，就要建立相對應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷，這樣能更好地了解顧客個人的需要和欲望，使得公司提供的服務(wù)個性化和人格化，更好地滿足顧客的需要和要求，使顧客成為公司忠實的消費者。而且，通過網(wǎng)絡(luò)，我們可以建立用戶檔案，及時地向用戶提供更多有關(guān)服務(wù)的各種信息，有利于搞好服務(wù)的售前、售中、售后的各種問題，提高服務(wù)質(zhì)量。 與中介公司合作，顧客不一定是自己 找上門，可以由中介公司來介紹，然后購買我們的服務(wù)，盡量提高這種顧客購買服務(wù)的回頭 率，顧客滿意了，下次就不需要中介公司的介紹也會來購買我們的服務(wù) 。 對于我公司的戰(zhàn)略，我們還進行了 SWOT 分析，見表如下： SWOT 因素 含義 需要采取的行動 優(yōu)勢 1、 不需要太高的技術(shù) 2、 生活中瑣碎事情多 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成熟，不需要太專業(yè)的技術(shù) 現(xiàn)代人工作壓力大，很多瑣碎事情不愿意去做 1) 聘請網(wǎng)絡(luò)技術(shù)純熟的人員 2) 保留顧客計劃 劣勢 1、 嘗試購買服務(wù)的顧客少 2、 價格、范圍難控制 3、 為顧客服務(wù)的時候容易受某些因素影響，如交通、人為因素等 市場聲譽不夠，顧客不敢貿(mào)然光顧 由于服務(wù)范圍和價格的靈活性大，不容易確定 服務(wù)質(zhì)量容易受影響 1) 加大宣傳力度和提高廣告質(zhì)量，讓人印象深刻 2) 制定合理的收費標準 3) 避免服務(wù)失誤和完善服務(wù)補救措施 機會 1、 新型服務(wù)的發(fā)展 2、潛在消費群體大 成為服務(wù)業(yè)的新寵 吸引更多顧客接受這種服務(wù) 1) 嚴格招聘服務(wù)員工 2) 加強市場調(diào)研，開拓顧客新需求 3) 引進新的服務(wù)管理 3、開拓更多顧客的需求 做到既盈利有方便群眾 4) 與不同形式的中間商合作 威脅 1、 隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，競爭者會逐漸增多 2、顧客不接受此種服務(wù) 新型的服務(wù)發(fā)展空間 大，總有很多跟隨者，發(fā)展越來越快，競爭激烈 1) 加強營銷部門的力量 2) 制定營銷計劃，加強促銷 3) 改進顧客服務(wù) 4) 引進員工滿意度調(diào)查 二 、 銷售策略 1. 服務(wù) 定位 一間公司能得到市場承讓新公司“享有盛譽”，固然是好，但是，事實上，一家新開張的公司，毫無建樹，人們對它沒有絲毫的印象，憑一些廣告，就能建立起自己的聲譽，這時不可能的，所以我公司在開始的時候就確立好服務(wù)產(chǎn)品的定位，只有首先有了一個或一系列好產(chǎn)品，且服務(wù)產(chǎn)品在市場上獲得好聲譽后，才能確立服務(wù)企業(yè)的地位。在創(chuàng)業(yè)階段，主要是在短期戰(zhàn)略期間，會把服務(wù)產(chǎn)品定位在 一些白領(lǐng)階層，先從這些白領(lǐng)階層著手，然后在擴大到其他類別的人群，如家庭主婦等。根據(jù)科特勒對服務(wù)產(chǎn)品的分析，一個服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含 5 個層次：核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，期望產(chǎn)品，附加產(chǎn)品，潛在產(chǎn)品，我公司首先要緊緊抓住核心產(chǎn)品這個關(guān)鍵，顧客購買的是服務(wù)，完成服務(wù)，是我公司對顧客的承諾，然后在時間控制上，價格商議上再完善我們的服務(wù)。 2. 服務(wù)促銷 跑腿服務(wù)促銷的目標 ： （ 1）顧客目標 增進對新服務(wù)和現(xiàn)有 跑腿 服務(wù)的認識 。 鼓勵試用 跑腿 服務(wù) 。 鼓勵非用戶（參加服務(wù)展示和試用現(xiàn)有服務(wù)） 。 說服現(xiàn)有顧客（繼續(xù)購買服務(wù)而不中止使用或轉(zhuǎn)向競爭者和增加顧客購買服務(wù)的頻率） 改變顧客需求服務(wù)的時間 。 加強服務(wù)廣告的效果，吸引顧客 的注意 。 獲得關(guān)于服務(wù)如何，何時及在何處選擇 使用 跑腿服務(wù) 的市場研究信息 。 鼓勵顧客改變與服務(wù)遞送系統(tǒng)的互動方式 （ 2）中間商目標 說服中間商遞送新 的跑腿 服務(wù) 說服現(xiàn)有中間商努力使用 更多服務(wù) 防止中間商在銷售時與顧客談判價格 促銷方式： 我公司的促銷活動是由一系列具體的活動所構(gòu)成的，包括以下幾種方式： （ 1） 廣告 廣 發(fā)宣傳單，讓顧客了解跑腿服務(wù)的市場存在，讓顧客有服務(wù)需求的時候會想起我們的公司，讓顧客覺得是在享受我們的服務(wù)。給顧客帶來的舒心 、 滿意的服務(wù)。通過電臺做廣告是直接有效地向顧客宣傳跑腿 服務(wù) 。 所以廣告要做得新穎真實，強調(diào)服務(wù)利益和質(zhì)量。 （ 2） 建立口傳溝通 這是一項營銷者所不能支配的資源，對 服務(wù)公司的產(chǎn)品購 買選種有很大的影響，公司將 制作一些可靠的、真實的資料小冊子提供給已有的顧客，讓他們轉(zhuǎn)送到其他非顧客群體。這就需要利用關(guān)系營銷中與顧客的良好關(guān)系來宣傳。 （ 3） 不但實行會員制有優(yōu)惠，而且每一個舊的會員會根據(jù)介 紹來新加入的會員進行適當?shù)莫勝p，對顧客 的貢獻 作出獎勵，提高了顧客的互動性和積極性。 3. 銷售渠道 （ 1） .我公司的銷售渠道主要是直銷，包括顧客主動上門尋求服務(wù)，打服務(wù)熱線，網(wǎng)上咨詢。 以下 方式我們可以獲得某些特殊的營銷優(yōu)勢： 對服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制。 以真正個人化的服務(wù)方式，能在其他標準化、一致化以外的市場，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。 可以從顧客接觸時直接反饋回關(guān)于目前需要的變化及其對競爭對手產(chǎn)品內(nèi)容的意見等信息。 (2 ） .經(jīng)由中介機構(gòu)的分銷渠道 ，和中介機構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系，擴大 公司的服務(wù)能力。 （ 3） .通過中間商提供有效服務(wù) 三 、 定價策略 由于跑腿業(yè)務(wù)在南方 剛剛起步， 屬于新型的服務(wù)行業(yè)，在廣州這樣的大城市，市場的發(fā)展?jié)摿κ呛艽蟮摹?現(xiàn)在的消費者在日益提高的生活質(zhì)量和消費水平下，對商品以及服務(wù)的需求和購買多傾 向于追求時髦新奇，追求實用方便，所以針對這樣的消費傾向， 跑腿 服務(wù)正是符合顧客這樣的需求產(chǎn)生的 。跑腿業(yè)務(wù)在南方的競爭者不是很明顯，而且服務(wù)的也是一些瑣碎的生活事情，這種高 度非實體性的服務(wù)，人是成本的主要因素，難以測量，我公司采取 需求導(dǎo)向 的 定價法，這種方法著眼于消費者的態(tài) 度和行為，服務(wù)的質(zhì)量和成本則為配合價格而進行相應(yīng)的調(diào)整。 定價方式 項目 單次 包月 個人包年 單位單次 單位包月 單位包年 市內(nèi)取送（ 5 公里內(nèi)） 6 元 5 元 /次 4 元 /次 6 元 4.5 元 /次 3 元 /次 市內(nèi)取送（ 5 8 公里內(nèi)） 9 元 8 元 /次 7 元 /次 9 元 7.5 元 /次 7 元 /次 市內(nèi)取送（ 8 公里以上） 13 元 12 元 /次 10 元 /次 13 元 11.5 元 /次 10 元 /次 市內(nèi)取送用車（ 5 公里內(nèi)） 16 元 14 元 /次 12 元 /次 16 元 14 元 /次 12 元 /次 市內(nèi)取送 用車（ 5 8 公里內(nèi)） 24 元 22 元 /次 20 元 /次 24 元 22 元 /次 20 元 /次 市內(nèi)取送用車（ 8 公里以上） 34 元 30 元 /次 28 元 /次 34 元 30 元 /次 28 元 /次 代購 車 票 5 元 /張 .5 4元 /張 代購商品 12 元 /次起 11 元 /次起 10 元 /次起 12 元 /次起 11 元 /次起 9 元 /次起 代購商品用車 30 元 /次 28 元 /次起 26 元 /次起 30 元 /次 28 元 /次起 26 元 /次起 起 起 代發(fā)傳單、名片等（千張起） 0.06 元 /張 0.06 元 /張 0.06 元 /張 60 元 /千張 55 元 /千張 50 元 /千張 代駕 25 元 /時 22 元 /時 20 元 /時 25 元 /時 22 元 /時 20 元 /時 代 排隊 8 元 /時 市場調(diào)研 50 元 /人次 /天 45 元 /人次 /天 40 元 /人次 /天 50 元 /人次 /天 45 元 /人次 /天 40 元 /人次/天 家政信息服務(wù) 5 元 /項 /人 4.5 元 /項 /人 4 元 /項 /人 5 元 /項 /人 4.5 元 /項 /人 4 元 /項 /人 代 繳費 8 元 /項起 6 元 /項起 4 元 /項起 8 元 /項起 6 元 /項起 4 元 /項起 住院陪護（白天陪護） 6 元 /時 住院陪護（晚上陪護） 8 元 /時 老人陪游（無車） 8 元 /時 老人陪游（帶車） 45 元 /時 我們公司還采取了一些服務(wù)的價格優(yōu)惠： （ 1） 、 犧牲定價：對于第一次獲得本公司服務(wù)的顧客，我們要價是很低的，先給顧客以嘗試的機會，情感上滿足消費者的心理。 （ 2） 、折扣定價：對于經(jīng)?；蓊櫸夜镜念櫩?，可在原來價格基 礎(chǔ)打折扣，而且可以鼓勵提早付款、大量購買或者在高峰期以外的時間獲得服務(wù)。 四 、 市場聯(lián)絡(luò) 由于服務(wù)與產(chǎn)品銷售的差異性，服務(wù)更加注重顧客的感受和顧客的滿意程度和忠誠度，所以制定一些服務(wù)補救策略是十分必要的。服務(wù)的失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如約履行，送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或者漠不關(guān)心等等，所有的這些種類的失誤都會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，接下來的情況可能是，導(dǎo)致顧客的離開，將其經(jīng)歷告之其他顧客，甚至通過消費者權(quán)益組織或法律途徑來投訴提供服務(wù)的單位，因此，這是不容忽視的 問題。 我公司的服務(wù)采取以下的補救策略： 歡迎并鼓勵投訴 快速采取行動補救 公平對待每一位顧客 從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 從失去的 顧客身上學(xué)習(xí) 避免服務(wù)失誤，爭取在第一次做好 第七章 財務(wù)計劃 一 、 資金需求 我們正在尋求 43 萬元的商業(yè)貸款，分期貸款，主要用于未來的 5 年里本公司的發(fā)展，到那時，我們還需要增加 10 萬元的流動資金使我們超過資金的平衡關(guān)。 初期投資將用于增加 2 間跑腿公司的辦事處，擴大經(jīng)營項目，購買設(shè)備和 流動資金的投入。 資金的使用明細如下： 增加 2 間跑腿公司的辦事處； 15 萬元 經(jīng)營項目的開發(fā)； 5 萬元 購買設(shè)備： 6 萬元 引進物流管理的 生產(chǎn)線： 9 流動資金的投入： 8 萬 資金的使用計劃 公司發(fā)展成熟到一定的階段，我們需要專業(yè)化的管理，需要提供專業(yè)化的跑腿服務(wù)。資金投入的初期進行進一部的市場推廣工作，樹立其跑腿服務(wù)的形象品牌，通過網(wǎng)站建設(shè)和電臺推廣宣傳跑腿業(yè)務(wù)。增開新的辦事處，有利于提高公司的辦事效率，減少交通費用的支出，減低業(yè)務(wù)成本。在廣州的各繁忙地區(qū)設(shè)立機構(gòu)，輻射整個廣州市區(qū)。 A. 業(yè)務(wù)預(yù)測 據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)階段的跑腿服務(wù)公司的 市場需求是很大的。 B 財務(wù)收支及資債預(yù)測條件 ： 第一期投資： 我們將中心管理人員投資 的 30 萬元主要用于公司第一期的投資： 10 萬元 用 于注冊公司， 3 萬元用于購置固定資產(chǎn)， 17 萬元用于流動資金和各項費用支出。按照現(xiàn)在的市場預(yù)統(tǒng)計，跑腿服務(wù)有 45是大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)開辦，具有一定的經(jīng)營和管理知識，因此公司的成活率較高且經(jīng)營狀況令人滿意。 將外界投資者的投資用于公司的第二期投資： 市場的推介 4 萬元 增加 2 間跑腿公司的辦事處； 25 萬元 經(jīng)營項目的開發(fā)； 8 萬元 購買設(shè)備： 6 萬元 引進物流管理的生產(chǎn)線： 6 流動資金的投入： 18 萬 除此之外，我們還具有以下條件： （ 1） .各業(yè)務(wù)的定價水平將按上述的價格表。 （ 2） .對于我們的基本服務(wù)類，代購 物，代排隊，代繳費等的收入，我們是按本行業(yè)的平均經(jīng)營收入的百分比來估算。 （ 3） .特色服務(wù)類和專業(yè)性服務(wù)的經(jīng)營收入將以其他行業(yè)中同類服務(wù)的平均經(jīng)營收入的百分比來估計 。 （ 4） ，管理費包括經(jīng)理人員的工資。工資稅和福利費用，每個管理人員的年工資 4 萬元 。 （ 5） .正式員工按月薪制 800 元加 10的提成，臨時雇員要記件的 50的提成 。 （ 6） . 設(shè)備費用 26 萬元 ， 折舊時間為 10 年 。 二、 月收入和財務(wù)變化的條件 （ 1） .收入以常值流入，公司發(fā)展的第一階段，將按同行業(yè)的初步估計 70來自于基本服務(wù)類的收入，而專業(yè)性服務(wù)的服務(wù)不到 10，專業(yè)性服務(wù)類項目的經(jīng)營還有代開發(fā)。項目收費根據(jù)距離遠近大約在 10 元 20 元范圍，而諸如幫忙排隊等耗時的活，按照小時收費，每小時 10 元左右。 （ 2）公司進入到發(fā)展期時 ，特色服務(wù)和專業(yè)性服務(wù)將占到總收入的 60 。 （ 3）我們的經(jīng)營費用以常值按月積累，保證每個月的收支平衡。 當我公司進入穩(wěn)定期發(fā)展，而且信譽較好的時候，我們將考慮向銀行貸款來繼續(xù)發(fā)展我們的跑腿業(yè)務(wù)，大概貸款 40 萬元左 右，用于開設(shè)子辦公地點，經(jīng)營項目的增設(shè)，設(shè)備的增設(shè)，引進新的物流管理等。 三 、預(yù)計收入報表 我公司是一間比較小型的有限公司，而且沒有像生產(chǎn)其他具體產(chǎn)品一樣，有一個固定的成本，我公司的主要成本還是員工的工資，但我公司全職人員不是很多，平時主要聘請一些兼職大學(xué)生，所以這樣可以減輕我們公司的財務(wù)負擔。下面是我公司對未來五年的成本預(yù)測和利潤預(yù)測。 首先，是我公司預(yù)測未來一年里的大概每個月的銷售額。如下表： 根據(jù)這樣一個比較具體的銷售預(yù)測，我公司可以得到未來五年的成本預(yù)測和利潤預(yù)測。 表一 未來五年 的成本預(yù)測 金額單位：元 年份 項目 2007年 第一年 2008年 第二年 2009年 第三年 2010 第四年 2011 第五年 銷售成本