廣東聯(lián)通顧問式營銷及銷售管理課程教材

集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 1 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 課程目錄 第一單元 我們的工作 第二單元 客戶的需求 第三單元 初步的接觸 第四單元 需求的挖掘 第五單元 能力的展示 第六單元 異議的處理 第七單元 承諾的獲取 第八單元 銷售的管理 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 2 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 第一單元 我們的工作 分組討論 : “工作中的挑戰(zhàn)” 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、客戶的拒絕、很難見到?jīng)Q策 者、客戶對(duì)于價(jià)格提出異議、無法滿足的客戶要求 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？ 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 3 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 工作中面臨的挑戰(zhàn) 競爭對(duì)手的壓力和設(shè)臵的障礙 客戶的暗箱操作 客戶的價(jià)格異議 拜訪決策者的障礙 客戶的消極態(tài)度 目標(biāo)客戶的選擇 建立 內(nèi)線 的困難 銷售技巧的不足 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 4 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 傳統(tǒng)的銷售模式 開場白的技巧 了解客戶需求 開 放式和封閉式問題 產(chǎn)品介紹技巧 異議的處理 成交的技巧 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 5 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 大客戶銷售的特征 銷售周期的延長 推銷技巧導(dǎo)致拒絕 客戶對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注 售后服務(wù)的權(quán)重 決策失誤的風(fēng)險(xiǎn) 團(tuán)隊(duì)做出的決策 客戶對(duì)于銷售方信賴度高度重視 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 6 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 銷售顧問式銷售的四個(gè)階段 初步的接觸 需求的了解 能力的展示 承諾的獲得 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 7 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 顧問式銷售的理念 停止扮演推銷員的角色 從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻?成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家 幫助客戶意識(shí)問題的存在和嚴(yán)重性 從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵?為客戶提供解決方案 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 8 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 第二單元 客戶的需求 大客戶銷售中的客戶需求 需求的定義：愿望與需要 需求的開發(fā)周期長 需求受多種因素影響，非個(gè)人意愿決定 需求理性 化而非感性化 決策不能滿足需求的嚴(yán)重后果 客戶對(duì)銷售方問題解決能力的信任度 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 9 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 集團(tuán)客戶的需求細(xì)分 業(yè)務(wù)產(chǎn)品與競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析 產(chǎn)品導(dǎo)向的集團(tuán)客戶市場需求細(xì)分 需求導(dǎo)向的集團(tuán)客戶市場需求細(xì)分 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 10 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 客戶的不同的類型和性格特征 產(chǎn)品的使用者 有影響力者 采購者 決策者 中間關(guān)鍵人：內(nèi)線 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 11 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 如何發(fā)掘客戶的需求 幾乎完美的現(xiàn)狀 滿意程度的下降 變成問題和困難 成為愿望需要行動(dòng)的企圖 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 12 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 客戶需求的種類 潛在需求 明確需求 兩種需求的區(qū)別對(duì)待 銷售大忌產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 13 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 請(qǐng)你區(qū)分下列陳述是潛在需求還是 明確需求？ 1. 我們每個(gè)月在郵費(fèi)上就要花很多錢 2. 我們一直想找一種可以減少郵資成本的方法 3. 我們想找一個(gè)可以幫助我們預(yù)測銷售的好方法 4. 對(duì)于來自其他經(jīng)銷商不斷增加的競爭壓力，我很擔(dān)心 5. 最近我的車需要大修 6. 我想找一家可靠的修理廠大修我的車 7. 我們的電腦設(shè)備現(xiàn)在已經(jīng)老化了，經(jīng)常出現(xiàn)故障 8. 公司這兩年膨脹得很快，各分公司的信息傳遞太慢了 9. 由于我們的設(shè)備太舊了，很多客戶需求我們無法滿足 10. 我想我們必須更新一套設(shè)備，這樣就能夠把老客戶搶回來 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 14 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 客戶價(jià)值 等式 平衡兩個(gè)因素：問題嚴(yán)重性與對(duì)策成本 成功問題嚴(yán)重性 對(duì)策成本 失敗問題嚴(yán)重性 對(duì)策成本 問題嚴(yán)重性 對(duì)策成本 買 不買 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 15 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 發(fā)掘客戶需求的策略 潛在需求不能預(yù)示成功 明確需求為成功標(biāo)志 發(fā)掘可能成為明確需求的潛在需求 將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求 整合部門需求增加需求強(qiáng)度 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 16 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 分組討論： 請(qǐng)列 出你們公司產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于你競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)？ 請(qǐng)列出你們公司的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的客戶問題： 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 17 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 第三單元 初步的接觸 集團(tuán)客戶的營銷滲透戰(zhàn)術(shù) 雷達(dá)式客戶信息收集法 外圍銷售障礙的清除法 剝繭式客戶滲透法 空降式客戶滲透法 傳統(tǒng)的開場白模式 第一印象重要嗎 關(guān)注個(gè)人利益 陳述利益的開場白 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 18 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 開場白的目的 定義初步接觸的目標(biāo) 開場白的目的爭取提問的權(quán)利 以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 19 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 最佳開場白策略 迅速進(jìn)入主題 不要過早的介紹產(chǎn)品 策劃你的問題 確立提問者的地位 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 20 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 下面的開場白有何問題？ 導(dǎo)致這些問題的原因是什么？ 客戶：這款打印機(jī)是噴墨的嗎？ 銷售：噢，它不 是，這是目前最新款的激光彩色打印機(jī) 客戶：激光彩打，哪一定很貴吧，它多少錢一臺(tái)？ 銷售：它是要比普通的噴墨打印機(jī)貴一點(diǎn)，不過它有 。 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 21 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 角色扮演： 開場白 角色演練練習(xí) 練習(xí)規(guī)則：每三人為一組進(jìn)行開場白練習(xí)，分別扮演客戶、業(yè)務(wù)員、觀察員，觀察員負(fù)責(zé)將演練情況及時(shí)記錄在觀察作業(yè)上。 之后三人進(jìn)行角色互換，直至每人輪換一次角色。 觀察作業(yè)： 認(rèn)真觀看演練后 ,填寫觀察作業(yè) 觀察員 銷售代表 是 否 例子 有無迅速進(jìn)入主題 是否太早介紹產(chǎn)品 是否確立提問的地位 對(duì)服務(wù)代表的意見 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 22 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 做得特別好的地方 應(yīng)改進(jìn)的地方 第四單元 需求的挖掘 需求發(fā)掘的目的 尋找潛在需求發(fā)現(xiàn)問題 開發(fā)明確需求揭示問題的嚴(yán)重程度 潛在需求愿望 明確需求需要和行動(dòng)的企圖 滿意程度的下降 變成問題和困難 成為愿望需要行動(dòng)的企圖 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 23 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 關(guān)于背景問題 有 關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù) 背景信息幫助你理解客戶 發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn) 沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用 失敗的銷售中使用最多 成功者有選擇的問很少的背景問題 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 24 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 請(qǐng)你區(qū)分下列問題是否為背景問題？ 1. 貴公司的人員和車輛運(yùn)作情況如何？ 2. 客戶對(duì)貴公司服務(wù)的滿意程度目前可以達(dá)到多少？ 3. 我想知道貴公司現(xiàn)在使用哪些方式來降低成本？ 4. 據(jù)我了解，目前物流行業(yè)人員和車輛運(yùn)作效率不高，車輛油耗也很大，請(qǐng)問你們是否一 存在同樣的問題呢？ 5. 貴公司是否使用過定位方面的業(yè)務(wù)？ 6. 你們單位的通信費(fèi)用報(bào)銷壓力那么大，對(duì)完成全年開支計(jì)劃會(huì)有重大影響嗎？ 7. 很多公司的司機(jī)都存在路線不熟悉的問題，你們公司的司機(jī)對(duì)路口尤其是站點(diǎn)是不是也不太熟悉？ 8. 對(duì)乘客上車投幣現(xiàn)在采取什么方式監(jiān)控？ 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 25 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 策劃背景問題 列出你的產(chǎn)品可以解決的潛在問題 確定每個(gè)問題的明確目的 設(shè)計(jì)有解決方案的背景問題 選擇好背景問題減少數(shù)量 使用客戶的術(shù)語 加入個(gè)人的觀點(diǎn) 與客戶的競 爭對(duì)手相聯(lián)系 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 26 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 背景問題的使用 低風(fēng)險(xiǎn)的背景問題 新的客戶 銷售的初期 客戶背景變化時(shí) 高風(fēng)險(xiǎn)的背景問題 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 27 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 分組討論： 根據(jù)你的實(shí)際工作策劃你的背景問題 產(chǎn)品 /服務(wù)： 客戶名稱 ： 潛在的客戶問題（你的產(chǎn)品可以解決的）： 在發(fā)掘客戶需求前需要的背景信息： 需要問的背景問題： 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 28 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 背景信息 的可能來源： 關(guān)于難點(diǎn)問題 發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題 需求首先從不滿開始 難點(diǎn)問題的目的發(fā)掘潛在需求 成功銷售中應(yīng)用較多 成功者使用得多 難點(diǎn)問題不預(yù)示成功 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 29 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 請(qǐng)你區(qū)分下列問題是背景問題還是難點(diǎn)問題？ 1. 乘客對(duì)公車的晚點(diǎn)到車站的投訴多嗎？ 2. 對(duì)講機(jī)不能及時(shí)聯(lián)系的時(shí)候會(huì)造成溝通中斷，你覺得有多大影響呢？ 3. 目前物流行業(yè)的安全問題是為一大隱患，您有同感嗎？ 4. 目前我們公司的指揮中心與司機(jī)的 信息反饋是通過什么方式實(shí)現(xiàn)的？ 5. 一個(gè)月的運(yùn)營成本大概是多少，尤其是柴油方面的開支怎樣？ 6. 目前物流行業(yè)的運(yùn)運(yùn)營成本普遍較高，對(duì)于降低成本，您覺得有哪些困難？ 7. 目前學(xué)校教師的績效考核是否與家長的滿意度掛鉤呢？ 8. 老師平時(shí)與家長之間的溝通方式都有哪些？； 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 30 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 難點(diǎn)問題的使用 利用背景問題準(zhǔn)備難點(diǎn)問題 難點(diǎn)問題的連貫使用 你需要發(fā)現(xiàn)一個(gè)以上的難點(diǎn) 高風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題 低風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 31 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 請(qǐng)你區(qū)分下列情況，問難點(diǎn)問題屬于高風(fēng)險(xiǎn) 還是低風(fēng)險(xiǎn)？ 1. 客戶在兩周前剛剛購買并安裝了你的競爭對(duì)手生產(chǎn)的系統(tǒng)。 2. 你已經(jīng)找到了客戶對(duì)你的產(chǎn)品的明確需求，并已經(jīng)進(jìn)入到銷售的最后階段。 3. 在你與客戶的第一次交談時(shí)，客戶告訴你他們?cè)谶^去的三年中一直在使用你的競爭對(duì)手的產(chǎn)品。 4. 你已經(jīng)收集到了關(guān)于客戶狀況的基本信息，正在猶豫接下來作什么 5. 客戶已經(jīng)在大量使用你們的產(chǎn)品，而你需要作的是續(xù)簽購買合同。 6. 在你的產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)方面，客戶正在使用的系統(tǒng)存在著重大的技術(shù)問題 。 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 32 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 分組練習(xí)： 根據(jù)你的產(chǎn)品定位你的客戶 產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題 有可能存在這些問題的客戶 分組練習(xí)： 策劃你的難點(diǎn)問題 目標(biāo)客戶資料： 會(huì)面日期： 需要的背景資料： 潛在的難點(diǎn)問題領(lǐng)域： 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 33 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 需要問的難點(diǎn)問題： 關(guān)于暗示問題 發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)后提供方案不能成功 暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示 目的開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度 建立客戶的價(jià)值觀 對(duì)決策者使 用最有效 對(duì)銷售的成功至關(guān)重要 難度最高的問題 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 34 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 請(qǐng)你區(qū)分下列問題是暗示問題還是難點(diǎn)問題？ 1. 如果物流業(yè)人員和車輛運(yùn)作效率不高，長期得不到解決，那能更快提高你們業(yè)績幅度嗎？ 2. 如果員工在安全問題上得不到有效保障，會(huì)不會(huì)影響他們的工作積極性呢 ？ 3. 貴公司目前包括固話和手機(jī)的通信費(fèi)用高嗎 ？ 4. 萬一貨物不能按時(shí)到達(dá)目的地，我們公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任，而且會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)嚴(yán)重受損。 5. 如果信息不能 及時(shí)反饋，就會(huì)導(dǎo)致我們解決問 題的時(shí)效，使我司的競爭力得不到體現(xiàn)？ 6. 當(dāng)定位服務(wù)不能得到準(zhǔn)確實(shí)施，我想肯定會(huì)導(dǎo)致我們公司的效率和競爭力低下 ？ 7. 開會(huì)通知那么困難，為了開一個(gè)會(huì)，肯定會(huì)浪費(fèi)會(huì)務(wù)組的大量精力，而且運(yùn)作成本也會(huì)相應(yīng)提高，你覺得呢？ 8. 員工經(jīng)常關(guān)機(jī)，導(dǎo)致工作延誤，會(huì)不會(huì)影響到政府部門的形象呢？ 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 35 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 暗示問題的作用 揭示難點(diǎn)的后果看得見的痛 擴(kuò)大難點(diǎn)的影響感受到的痛 將一個(gè)難點(diǎn)與其他潛在難點(diǎn)連鎖反應(yīng)痛鏈 將潛在需求向明確需求轉(zhuǎn)化 將難點(diǎn)轉(zhuǎn)變成一個(gè)清晰的難題 改變并擴(kuò)大客戶對(duì)價(jià)值的理解 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 36 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 暗示問題的策劃使用 必須事先策劃暗示問題 變換暗示問題的陳述方法 使用不同類型的提問方式 與客戶的背景緊密聯(lián)系 高風(fēng)險(xiǎn)的暗示問題 低風(fēng)險(xiǎn)的暗示問題 暗示問題的使用尺度勸說 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 37 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 分組練習(xí)： 根據(jù)下面的案例，盡可能多的找出暗示問題 你的朋友王剛開著一輛二手的有著十 年車齡的老伏爾加，他家住大興，每天都要開著車到亞運(yùn)村上班，白天還要開著車到處拜訪客戶。王剛還酷愛旅游，每年夏天，他都要帶著家人開車到三四百公里以外的旅游景點(diǎn)去度假；王剛的妻子也在市里上班，每天都要搭他的車上下班；這輛老破車成了她們一家最重要的交通工具。 一天，在朋友的聚會(huì)上，王剛向你提起他正在猶豫怎樣處理這輛老破車，因?yàn)?，這兩個(gè)月來，他已經(jīng)去了五次修理廠了； 王剛想聽一聽你的意見。 難點(diǎn)問題：車太老了！ 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 38 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 暗示問題： 分組練習(xí) 根據(jù)你的實(shí)際工作，策劃暗示問題 產(chǎn)品 服務(wù)： 目標(biāo)客戶： 會(huì)談目標(biāo)： 客戶的難點(diǎn)問題（你能夠解決的）： 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 39 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 使難點(diǎn)更緊急的暗示問題： 關(guān)于示益問題 示益問題是以解決方案為核心的問題 暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對(duì)策 確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求 注重對(duì)策，營造解決問題的氣氛 請(qǐng)客戶說明可得利益 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 40 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 判斷練習(xí)： 請(qǐng)你區(qū)分下列問題是否是示益問題？ 1. 如果我們的安全保障問題能夠得到有效的解決，我想肯定會(huì)有利于我們企業(yè)的發(fā)展。 2. 相比其它的競 爭對(duì)手，如果我們的貨物都能準(zhǔn)時(shí)、安全的到達(dá)目的地，那我們的信譽(yù)和業(yè)績何愁不能提高呢？ 3. 如果通訊費(fèi)用降下來后，開支計(jì)劃就能很好完成，您覺得呢？ 4. 組網(wǎng)后，員工溝通方便，工作效率提高了，政府形象不就變好嗎？ 5. 開會(huì)通知效率提高后，成本開支（人、財(cái)、物）會(huì)不會(huì)大幅度下降？ 6. 乘客投訴減少了，不僅可以提高貴公司的社會(huì)形象，我相信同時(shí)也會(huì)增加你們的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，你認(rèn)為呢？ 7. 如果學(xué)校與學(xué)生家長長期缺乏有效的溝通，是否會(huì)影響家長對(duì)學(xué)校誠 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 41 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 信度，最終導(dǎo)致學(xué)生的流失呢？ 8. 你單位員工間溝通大多數(shù)是通過手機(jī)，通信費(fèi)用很高，報(bào)銷壓力 是不是很大？ 示益問題的作用 降低被拒絕的機(jī)率 排練客戶內(nèi)部銷售 將銷售向承諾推進(jìn) 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 42 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 示益問題的策劃使用 示益問題的最佳時(shí)機(jī) 避免過早使用示益問題 避免在無能力領(lǐng)域使用示益問題 注重示益問題的策劃 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 43 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 分組練習(xí)： 運(yùn)用確認(rèn)、澄清、 擴(kuò)大的模式設(shè)計(jì)示益問題 你的產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶帶來的一項(xiàng)利益： 向客戶確認(rèn)有無明確需求的問題： 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 44 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 向客戶澄清明確需求的重要性的問題： 擴(kuò)大客戶的明確需求所能帶來的利益的問題： 分組練習(xí)： 運(yùn)用所學(xué)知識(shí)策劃示益問題 你的產(chǎn)品 服務(wù)： 你的產(chǎn)品或服務(wù)可能給客戶帶來利益的領(lǐng)域： 在客戶承認(rèn)利益前，你的產(chǎn)品可以解決的難點(diǎn)問題 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 45 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 為了讓客戶認(rèn)同產(chǎn)品給他所帶來的利益，你需要開發(fā)的需求： 為了發(fā)掘客戶的明確需求，你策劃的示益問題： Spin 戰(zhàn)略的應(yīng)用 背景問題建立相關(guān)資料 難點(diǎn)問題發(fā)掘潛在需求 暗示問題將潛在需求向明確需求過渡 示益問題揭示解決方案 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技能修煉 廣州市靈格咨詢服務(wù)有限公司 - 46 - GuangZhou Linker Consulting Co., Ltd 第五單元 能力的展示 產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品功能是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息 豐富的產(chǎn)品的功能在低值產(chǎn)品銷售中有效 在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用 客戶中的技術(shù)專家對(duì)產(chǎn)品功能有積極反應(yīng) 集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問式營銷及銷售管理技