客戶接待與溝通技巧20130413

客戶接待與溝通技巧 溝通的意義 溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。 人類最偉大的成就來自溝通 最大的失敗，來自不愿意溝通 溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說 肢體語言 樂觀的神態(tài) 服裝等 第一印象不光是靠語言制造的 評書演員最為典型 三個(gè)因素影響溝通的有效性 7 % 用字遣詞 38 % 聲音、語調(diào) 55 % 表情動(dòng)作 試試看 音色： 聯(lián)系語句 音色 高興的 沮喪的 你工作做完了嗎？ 憤怒的 平和的 親切的 1.眼睛是靈魂之窗 。 人的一切情緒 、 態(tài)度和感情的變化 ， 都可以從眼睛里顯示出來 。 2.在非語言溝通中 ， 眼神居首位 ， 其次才是微笑和點(diǎn)頭 。 3.向說話者保持一定的目光接觸 ， 顯示正在傾聽對方的說話 。 用眼睛溝通 誠懇堅(jiān)定看著對方 。 眼神帶著友好的情感 。 專注 、 持續(xù)看著對方 。 不要翻白眼 。 不要亂飄 、 不敢注視對方 。 看對方兩眼之間或鼻梁骨 。 有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額 。 PS： 常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式 你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法 ， 也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度 。 在需要表示對別人尊重的情境之下 ， 坐姿要腰板挺直 ， 身體微微向前傾 ， 有時(shí)也不妨正襟危坐 。 成功的溝通方式 。 成功之道：自重而不傲慢 。 善用你的姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通 1. 微笑 可以縮短距離 。 笑口常開 ， 到處吃得開 。 微笑 、 贊美 、 勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分 。 肚量大 ， 脾氣小 ， 常微笑 ， 病就好 。 2.觀察并模仿活躍于政界或商界 ， 充滿自信 ，精力充沛的演說家 。 3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通 肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定別人的人 沒有目標(biāo)、沒有希望 否定自己、肯定別人的人 缺乏自信、悲觀盲從 肯定自己、否定別人的人 自高自大、目中無人 1、接待環(huán)境： 大廳是一個(gè)組織的樞紐，環(huán)境整潔明亮，做到并保持“四凈四無”，功能區(qū)域布局合理；配備休息椅、填單臺(tái)等便民設(shè)施，柜員統(tǒng)一著裝，保持整潔；儀表大方，裝飾得體。 2、接待禮儀： 在接待客戶的時(shí)候，盡量站在客戶的角度去想，換位思考，為客戶著想。 來訪的客戶如果較多，應(yīng)按順序接待。除個(gè)別有緊急的事情外，不能不按順序而先接待自己熟悉的客戶，或者厚此薄彼。掌握好談話時(shí)間，以免客戶久等。 結(jié)束訪談時(shí)，應(yīng)禮貌道別。 接待的方法 3、接待技巧 分析異議的焦點(diǎn) 尋找解決異議的方法 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié) 在與不同類型的客戶溝通時(shí)，需要把握相應(yīng)的處理技巧，有的放矢，不卑不亢。 4、接待要點(diǎn) ： 勇于承擔(dān)責(zé)任，如果的確是我們的問題，我們絕不回避，真誠地向客戶表達(dá)歉意； 主動(dòng)接觸客戶，不逃避事實(shí)，能讓客戶的戒備心理減輕； 不要急于跟客戶爭論是非，主要的是解決問題； 一定要弄清楚客戶到底是需要我們做什么；明確我們能夠做什么，管理好客戶的期望和情緒； 跟客戶進(jìn)行溝通時(shí)，一定要站在客戶的角度考慮問題，提供解決方案，才能得到客戶的信任。 接待的方法 沉默型客戶； 忠厚型客戶； 狂妄型客戶； 精明型客戶； 顯擺型客戶； 狡詐型客戶。 客戶各類性格解析 客戶各類性格解析 沉默型客戶 如何應(yīng)對沉默型客戶 客戶心理分析 這類客戶不愛說話，但對自己的事情都很有主見，不為他人的言語所左右，頗有心計(jì)，做事也非常細(xì)心。 忠厚型客戶 如何應(yīng)對忠厚型客戶 客戶心理分析 這類客戶待人接物都很實(shí)在，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)的較為靦腆，出于傳統(tǒng)習(xí)慣，他們對于保險(xiǎn)都有一種本能的防御心理，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，經(jīng)常會(huì)說：“好的，我再考慮一下”，但他們也不會(huì)斷然加以拒絕。 客戶各類性格解析 狂妄型客戶 如何應(yīng)對狂妄型客戶 客戶心理分析 2、尋求擊敗對方的滿足感； 3、發(fā)泄內(nèi)心的不滿； 1、愛夸夸其談，特別喜歡在別人面前炫耀自己，表現(xiàn)自己見多識(shí)廣 ； 客戶愛表現(xiàn)，喜歡談自己擅長的方面，尋求滿足感。 客戶各類性格解析 精明型客戶 如何應(yīng)對精明型客戶 客戶心理分析 3、把一切都弄明白后想各種理由，挖空心思想讓對方接受自己的見解和說法。 1、比較精明能干，有一定的知識(shí)水準(zhǔn)，文化素質(zhì)比較高，能夠冷靜的思考問題； 2、對自己極為自信，喜歡從自己的主觀意識(shí)出發(fā)看待問題； 通常客戶表現(xiàn)為沒有什么我不知道的，其實(shí)是一知半解甚至不懂裝懂。 客戶各類性格解析 顯擺型客戶 如何應(yīng)對顯擺型客戶 客戶心理分析 特別喜歡