證券公司員工培訓(xùn)資料：客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理

客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理 客戶招攬四要素： 專(zhuān)業(yè)的知識(shí) +自信 +完善的服務(wù) +聲譽(yù)放大效應(yīng) 客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理 A、 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：展業(yè)的基礎(chǔ)。 客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理 B、 自信：實(shí)現(xiàn)成功的路徑。 客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理 C、 完善的服務(wù)：實(shí)現(xiàn)成功的保障。 客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理 D、 聲譽(yù)放大效應(yīng)： 財(cái)譽(yù)的擴(kuò)大，聲譽(yù) =財(cái)譽(yù)。 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 A、 客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析 ,包括客戶的層次、風(fēng)格、愛(ài)好、習(xí)慣等； 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 B、 客戶忠誠(chéng)度分析：根據(jù)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的滿意度 、 “ 生存 ” 時(shí)間 、 開(kāi)銷(xiāo)戶等情況的分析來(lái)確定客戶的忠誠(chéng)度； 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 C、 客戶利潤(rùn)分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來(lái)分析不同客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等的貢獻(xiàn)率； 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 D、 客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購(gòu)買(mǎi)的證券品種、區(qū)域的不同進(jìn)行偏好的劃分； 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 E、 客戶趨勢(shì)分析：對(duì)不同地區(qū)營(yíng)業(yè)部的客戶數(shù)量、類(lèi)別等情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)確定相應(yīng)的招徠客戶的手段等； 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 F、 客戶產(chǎn)品分析：主要指營(yíng)業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 推廣 、 分析等 招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段 G、 客戶促銷(xiāo)分析：指市場(chǎng)活動(dòng)的推廣、管理及分析。 客戶特征： 80%具有如下特征： 第一、成長(zhǎng)于證券投機(jī)時(shí)代，其資產(chǎn)配置以股票投機(jī)為主。 客戶特征： 80%具有如下特征 第二、期望收益很高，目標(biāo)往往盯在年收益 50%甚至 100%以上。 客戶特征： 80%具有如下特征 第三、自認(rèn)為比營(yíng)業(yè)部的大多數(shù)員工有更高的投機(jī)技能。 客戶特征： 80%具有如下特征 第四、對(duì)營(yíng)業(yè)部的硬件條件要求很高，營(yíng)業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。 客戶特征： 80%具有如下特征 第五、換手率越來(lái)越低，為營(yíng)業(yè)部的貢獻(xiàn)越來(lái)越小。 存量客戶的整合： A、 按成本收益分 -把營(yíng)業(yè)部的成本按客戶性質(zhì)進(jìn)行科學(xué)分?jǐn)?，?duì)于那些不能為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)價(jià)值的客戶，一定要把他們請(qǐng)回家，讓他們從事遠(yuǎn)程交易。 存量客戶的整合： B、 按資金增加潛力分 -把客戶的資金帳戶和股票帳戶進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶的資金增加潛力。對(duì)于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評(píng)估過(guò)程中，適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)。 存量客戶的整合： C、 按新產(chǎn)品接受程度分 -把客戶接受新產(chǎn)品的意愿進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得出客戶是否具有接受未來(lái)新產(chǎn)品的意愿數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強(qiáng)或很差，說(shuō)明該客戶的潛在價(jià)值很低，在成本收益評(píng)估過(guò)程中也要適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。 整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價(jià)值客戶。 高價(jià)值客戶的特征： 第一、成本低貢獻(xiàn)大。（ 50%） 高價(jià)值客戶的特征 第二、資金增加潛力大。（ 20%） 高價(jià)值客戶的特征 第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（ 10%） 高價(jià)值客戶的特征 第四、對(duì)周?chē)蛻粲幸欢ǖ挠绊懥Α＃?10%） 高價(jià)值客戶的特征 第五、有良好的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)資源。（ 10%） 開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第一、資產(chǎn)在 200萬(wàn)甚至 500萬(wàn)以上的成功人士。 開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第二、成功的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理人。 開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第三、有連續(xù)贏利能力，過(guò)往業(yè)績(jī)優(yōu)良的股票投資者。 開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶： 第四、年收入在 10萬(wàn)以上的高級(jí)白領(lǐng)。 客戶管理與溝通（人性第一） 盤(pán)內(nèi)是基礎(chǔ)，功夫在盤(pán)外。 凝聚力是目標(biāo)。 客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關(guān)鍵所在。 客戶管理與溝通 A： 個(gè)性化管理。 客戶管理與溝通 B： 親情式管理。 客戶管理與溝通 C： 特色化管理。 客戶管理與溝通 D： 關(guān)于客戶的組織活動(dòng)。 管理者的角色（經(jīng)紀(jì)人第二類(lèi)）： 1、人際角色：組織代表、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者 。 管理者的角色 2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人 。 管理者的角色 3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者 。 四類(lèi)管理活動(dòng) （經(jīng)紀(jì)人的第 2和第 4類(lèi)）： 1：傳統(tǒng)的管理：決策、計(jì)劃、控制。 四類(lèi)管理活動(dòng) 2：溝通活動(dòng)，交換日常信息并處理書(shū)面資料。 四類(lèi)管理活動(dòng) 3：人力資源管理，激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)。 四類(lèi)管理活動(dòng) 4：網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，社交、政治活動(dòng)、與外部交往。 NLP神經(jīng)程序的三種類(lèi)型的人： A、 視覺(jué)型 NLP神經(jīng)程序的三種類(lèi)型的人 B、 聽(tīng)覺(jué)型 NLP神經(jīng)程序的三種類(lèi)型的人 C、 感覺(jué)型 四種氣質(zhì)類(lèi)型的人： A、 膽汁質(zhì)型 四種氣質(zhì)類(lèi)型的人： B、 多血質(zhì)型 四種氣質(zhì)類(lèi)型的人： C、 粘液質(zhì)