百度電話營(yíng)銷的流程培訓(xùn)講義

電話營(yíng)銷的流程 小標(biāo)題 你是哪種類型的商務(wù)代表？ 小標(biāo)題 電話營(yíng)銷流程 一、話前準(zhǔn)備 二、如何繞過(guò)前臺(tái) 三、如何自我介紹 四、如何切入 五、了解客戶需求 六、如何介紹產(chǎn)品 七、下次約定 八、電話溝通后 小標(biāo)題 話前準(zhǔn)備 1、 充足的客戶資料（以量求質(zhì)） 2、良好的銷售狀態(tài)（激情心態(tài)） 3、產(chǎn)品的專業(yè)說(shuō)辭（通俗易懂） 4、清晰的溝通思路（邏輯思維） 5、專業(yè)的異議處理（避輕就重） 6、細(xì)心的書(shū)面記錄（跟進(jìn)重點(diǎn)） 小標(biāo)題 電話注意事項(xiàng) 一、不輕易報(bào)價(jià) 二、不要道歉、說(shuō)打擾 三、不要馬上開(kāi)始介紹 四、簡(jiǎn)明扼要、清晰準(zhǔn)確的介紹 五、記?。骸澳愕慕巧穷檰?wèn)” 六、牢記你的目標(biāo)：一個(gè)約會(huì) 七、搞清對(duì)方身份再說(shuō)話 八、不多說(shuō)，請(qǐng)適時(shí)結(jié)束，別浪費(fèi)時(shí)間！ 小標(biāo)題 明確訪談目的 知道自己這個(gè)電話想要得到什么 負(fù)責(zé)人個(gè)人情況（電話、性別、歷史等）？ 經(jīng)辦人個(gè)人情況（電話、性別、歷史等）？ 公司現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)？ 公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度？ 小標(biāo)題 明確參與購(gòu)買(mǎi)決策的人物 根據(jù)客戶參與人員對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響程度，我們可以分為： 一、決策者 -最終做決定的人 角色：最后批準(zhǔn)、付錢(qián) 關(guān)注：利潤(rùn)和對(duì)組織的影響 二、影響者 -決策者提供推薦或反對(duì)建議的人 角色：判斷產(chǎn)品對(duì)工作的影響 關(guān)注：要完成的工作 三、把關(guān)者 -在你和影響者或決策者之間”擋駕“的人 角色：判斷是否符合規(guī)范、淘汰 關(guān)注：在本專業(yè)范圍內(nèi)是否符合規(guī)范 小標(biāo)題 明確客戶篩選標(biāo)準(zhǔn) -客戶需求與我們提供的產(chǎn)品有一定的穩(wěn)和度 -有能力消費(fèi) -行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 -對(duì)廣告的依賴性強(qiáng) -消費(fèi)的范圍廣 -有果斷的決策能力 -有繁殖能力 -有銷售機(jī)會(huì) -有一定的影響力 -需求是隱含的，連帶需求 -行業(yè)的客戶目標(biāo)是比較分散的 -培養(yǎng)客戶的需求（顧問(wèn)式銷售） 小標(biāo)題 如何繞過(guò)前臺(tái)？ 你有多少機(jī)會(huì)與目標(biāo)人直接通話 ? 在美國(guó)，你有 1/4的機(jī)會(huì) 在亞洲，你有 1/30的機(jī)會(huì) 在中國(guó)，幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì) 小標(biāo)題 方法： 1、裝老板朋友 /客戶 /。（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)是比較好轉(zhuǎn)的，如：投訴，人事招聘，銷售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)。） 2、直接找 XXX經(jīng)理 3、直接告訴前臺(tái)有好處（老板賞識(shí)） 4、請(qǐng)求 /給予尊重 /輕松 5、隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn) 小標(biāo)題 如何自我介紹 1、 在聲音中投入感情，面帶微笑；聲音平和有力、自信、誠(chéng)懇； 2、用聲音去感染客戶，讓他融入到你的主題中來(lái)。 3、有親和力 4、方便別人記憶 小標(biāo)題 電話溝通中 -如何贊美客戶 贊美對(duì)方的聲音 “聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人 ” ”從您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ” “順便說(shuō)一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng) ” “ 我真想有你的聲音 ” 小標(biāo)題 贊美對(duì)方的公司 “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” “您作為這么知名企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的” 贊美對(duì)方的專業(yè)能力 “聽(tīng)說(shuō)您是機(jī)械方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒(méi)有時(shí)間？“ “專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” 小標(biāo)題 如何判斷對(duì)方身份 1、聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話語(yǔ)氣 2、試探性的提問(wèn) 3、直接稱呼 小標(biāo)題 如何切入 引發(fā)注意 提起興趣 提升欲望 建議行動(dòng) 留下記憶 爭(zhēng)取和客戶面談的機(jī)會(huì)！ 如何切入 小標(biāo)題 了解客戶需求 學(xué)會(huì)聆 聽(tīng)： 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō) 傾聽(tīng)別人的意見(jiàn) 勇于發(fā)問(wèn)： 多多提問(wèn) 判斷聽(tīng)者言外之意 迅速反應(yīng) 了解別人的需要 提出方案 建議行動(dòng) 小標(biāo)題 提問(wèn) 提問(wèn)是了解客戶戰(zhàn)略需求的最有效的方法。 開(kāi)放式提問(wèn)： 關(guān)閉式提問(wèn)： 提問(wèn)的目的：引導(dǎo)客戶 探尋客戶需求 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 引發(fā)思考 鼓勵(lì)參與（談話） 小標(biāo)題 開(kāi)放式詢問(wèn)：為引導(dǎo)對(duì)方 a自由啟口而選定的話題； What why where who when how 例子：您公司目前都采用哪種網(wǎng)絡(luò)推廣模式？ 作用：鼓勵(lì)客戶自由發(fā)揮，搜集客戶信息，了解客戶的問(wèn)題和原因，探求需求 封閉式詢問(wèn)：為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍； 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 例子：您目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣模式還不是很清楚，是嗎？ 作用：確認(rèn)你的理解，確認(rèn)客戶的需求，量化現(xiàn)實(shí)，在提供的答案中選擇 小標(biāo)題 如何介紹產(chǎn)品 對(duì)本公司的產(chǎn)品要了解 客戶需要 感到自己 被尊重 客戶的需求被重視 介紹產(chǎn)品簡(jiǎn)單明了 小標(biāo)題 換位思考 站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。 目的 ：建立客戶信心，讓他覺(jué)得 百度是 以客戶為中心 的 小標(biāo)題 下次約定 具體的時(shí)間、人員、地點(diǎn)； 選擇式提供問(wèn)題； 小標(biāo)題 電話溝通后 -資料整理 整理極為重要，重點(diǎn)客戶全力促成！ 客戶分類跟進(jìn)，新老更替如人體新陳代謝 約好電話時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn) 控制跟進(jìn)次序，不要被客戶隨叫隨到 理性對(duì)待方案，不要對(duì)客戶百依百順 合理利用時(shí)間