兒科醫(yī)療的人文關(guān)懷賴永洪.ppt

兒科醫(yī)療的人文關(guān)懷與糾紛中的醫(yī)患溝通,資料來源：廣州醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院：賴永洪副院長江門市中心醫(yī)院兒科：郭青云主任,人文關(guān)懷,人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展人文關(guān)懷就是做到尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人,兒科醫(yī)生,兒科醫(yī)生擔(dān)負(fù)從受孕直至兒童發(fā)育成熟整個(gè)過程的體格、精神、情感發(fā)育的重任，必須關(guān)注危害兒童及其家庭的健康和幸福，以及影響器官系統(tǒng)功能和生物過程的社會(huì)或環(huán)境影響因素。NelsonTextbookofPediatrics為兒科做貢獻(xiàn)的人是功德無量的人,兒科醫(yī)生也需要人文關(guān)懷,兒科古稱“啞科”，幼兒不會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)自己的不舒服或痛苦，能表達(dá)的就是哭兒科醫(yī)療只有靠家長的描述、醫(yī)生的察言觀色來判斷病情家長的愁，醫(yī)生的累，雙方都是有情感、有情緒的寧治十男子，不治一婦人；寧治十婦人，不治一小兒,兒科醫(yī)生也需要人文關(guān)懷,“給一個(gè)孩子看病，就要承擔(dān)一家人的壓力！”兒科醫(yī)生坦言自己變得很“啰嗦”：“診療后我都會(huì)多次叮囑家長，如果病情有變化趕緊來醫(yī)院。把能想到的都囑咐到了，就怕一句話沒囑咐到再出點(diǎn)問題！”,兒科醫(yī)生也需要人文關(guān)懷,家長配合越好，病情好得越快家長不配合治療，太多干涉意見，不僅容易導(dǎo)致病情誤診，也容易讓醫(yī)生不敢用藥，耽誤病情如果不能一針見血，家長態(tài)度肯定大變?nèi)绻粋€(gè)患兒治療后遲遲不退燒，醫(yī)生會(huì)不斷地被呼喚跑來跑去“我最多的一天看了150個(gè)病號(hào)”,醫(yī)學(xué)有著令人景仰的歷史,“醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的?！薄皭廴伺c愛技術(shù)是并行的?！毕２死?醫(yī)療服務(wù)的核心,醫(yī)療服務(wù)的核心包括兩方面：醫(yī)方給患方提供規(guī)范的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)（醫(yī)療技術(shù)）醫(yī)方與患方之間良好的人際關(guān)系（醫(yī)療藝術(shù)）,科學(xué)的,人文的,好兒科醫(yī)生的要求,專業(yè)本領(lǐng)人文素養(yǎng),人文素養(yǎng),專業(yè)本領(lǐng),大家已有的共識(shí),“重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)”中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見,怎樣理解人文,人文，就是人類文化中先進(jìn)的價(jià)值觀及其規(guī)范。其集中體現(xiàn)是，尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人。,人文，通常是指人類社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，特別是指人類的精神文化。,把病人看做朋友是做醫(yī)生的最低要求,人文素養(yǎng)的基本內(nèi)涵,理念層人文精神想到尊重人實(shí)踐層人文技能做到尊重人,有效醫(yī)患溝通很重要,建立良好的醫(yī)患關(guān)系有助于提高醫(yī)療效果會(huì)增加醫(yī)護(hù)人員自己的滿意度,有效醫(yī)患溝通很重要,更能贏得病人的信任和滿意會(huì)降低醫(yī)護(hù)人員被投訴甚至被人身攻擊的可能性“病人是我們的衣食父母”!,溝通不良是很麻煩的,糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來嚴(yán)重的后果許多尖銳的矛盾是由不良的人際溝通引起的人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安“八毛門、死嬰門白電油案例都有溝通不到位的因素,差異是溝通的根本障礙消融差異是溝通的根本目的認(rèn)識(shí)差異，承認(rèn)差別，求同存異，利用差異。,溝通的障礙,鴨子還是兔子,人的感知有時(shí)是不確切的。同樣的事物，由于看問題的角度不同，其結(jié)果可以大相徑庭。維特根斯坦,一面白墻的故事,醫(yī)患的不同角度,醫(yī)生界定“當(dāng)下的問題”是依照醫(yī)學(xué)上的目的：診斷、治療和預(yù)后患者界定“當(dāng)下的問題”是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預(yù)測,從病患的角度理解病患,當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾病與科學(xué)對(duì)疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r(shí)我才弄清楚醫(yī)生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的人看法是完全不同的換位思考,患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn),患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易激惹憤怒,醫(yī)患溝通的目的,為了向病人表明你將要做的事，使病人明白你的意圖，要達(dá)到的目的了解病人對(duì)你所要做的事的真實(shí)意見醫(yī)患雙方的意見和想法互相得到承認(rèn)、被接受使醫(yī)患雙方能澄清誤解，化解矛盾,醫(yī)患溝通的內(nèi)容：,患兒目前的診斷，主要治療手段，某些治療時(shí)可能引起的后果，預(yù)防措施及替代治療；重要檢查項(xiàng)目的目的、結(jié)果及意義；患兒的預(yù)后，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)防措施;醫(yī)藥費(fèi)用以及患兒家屬意見及建議，回答家屬要了解的問題。,醫(yī)患有效溝通的基本原則,以對(duì)方為中心尊重平等誠信理解耐心明確目的和要達(dá)到的結(jié)果一次只解決一件事或一個(gè)問題尊重為本真誠表達(dá)平等的氛圍調(diào)整心態(tài)只注意原則不拘泥細(xì)節(jié),溝通的基本原則：,以平和心態(tài)面對(duì)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系：理解病人不良情緒，甚至失控言行；盡可能滿足病人合理需求，。仁心仁術(shù)，友善待人。有效防范，保護(hù)自已。,溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽得合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后提出一些要求,讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?,讓對(duì)方聽得舒服(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽？(2)如何才能使對(duì)方放松？(3)哪部分比較容易接受？,醫(yī)患有效溝通的技能,尊重病人專心傾聽感同身受語言藝術(shù),掌握告知的要領(lǐng)學(xué)會(huì)安慰病人善用語言的藝術(shù)如病人已死亡，醫(yī)生還不顧家屬感受說刺激語言善用非語言溝通技巧如給一個(gè)座位、遞一張紙巾,有效醫(yī)患溝通的“三步曲”,第一步，建立良好的醫(yī)患關(guān)系尊重病人與病人進(jìn)行伙伴式的交流給予病人適當(dāng)?shù)男睦碇С謱?duì)病人表示同情表現(xiàn)出良好的專業(yè)精神,有效醫(yī)患溝通的“三步曲”,第二步，了解病情運(yùn)用開放式問話方式專注聆聽病人的敘述在病人遇到表述困難時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭诓磺宄牡胤揭蟛∪私o予進(jìn)一步的解釋了解病人的期望及對(duì)其病情的想法、擔(dān)憂通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來收集病人不同方面的信息對(duì)病人提供的信息進(jìn)行簡短的歸納,聽,用口去聽,用耳朵聽用眼睛看用心聆聽，用心溝通,聽,聽的技巧,聽的五個(gè)層次,設(shè)身處地的聆聽專注的聽選擇的聽虛應(yīng)的聽聽而不聞,傾聽請(qǐng)多聽家屬說幾句。傾聽是發(fā)展良好醫(yī)患關(guān)系最重要的一步，用心傾聽可贏得患兒家屬的信任。多聽家長說幾句，讓家長把擔(dān)心說出來，對(duì)家長擔(dān)心的問題給予耐心解答，消除顧慮，盡量滿足其合理要求。,有效醫(yī)患溝通的“三步曲”,第三步，向病人解釋其病情及討論治療用病人能理解的語言解釋其病況能與病人一起討論可能的治療方案了解病人執(zhí)行治療中可能會(huì)遇到的困難運(yùn)用一些有效的辦法鼓勵(lì)病人執(zhí)行執(zhí)行方案,介紹（解釋）病情變化時(shí)，家人出于對(duì)患兒的擔(dān)心，對(duì)病情一知半解，常會(huì)表現(xiàn)出焦急情緒，對(duì)診療有較多疑慮；在遵循保護(hù)性醫(yī)療原則和醫(yī)院規(guī)章制度的前提下，主動(dòng)、及時(shí)解釋發(fā)病的病因、發(fā)展、預(yù)后等。,掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果，這是溝通的基礎(chǔ)。掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況，這是家屬關(guān)心的問題。,醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷的實(shí)踐,互相尊重和信任視病人為“熟人”關(guān)心、愛護(hù)與體貼營造關(guān)愛患兒的醫(yī)院人文環(huán)境患兒家屬想講的話可以充分表達(dá)醫(yī)務(wù)人員要講的話應(yīng)該講明白在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)上維護(hù)病人利益,人文關(guān)懷需要人文技能,醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng),病人需要醫(yī)療技術(shù)，也需要人文關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該給患者更多的人文關(guān)懷醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該彰顯人文精神醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該提高人文素養(yǎng),培養(yǎng)人文素養(yǎng)的內(nèi)容與路徑,靠閱讀靠思考靠行動(dòng)靠培訓(xùn),做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師,一級(jí)就病治病二級(jí)治病治人三級(jí)治人治心態(tài)度：甲等對(duì)病人如親人滿懷親情病人感到舒心乙等把病人當(dāng)熟人滿腔熱情病人感到放心丙等把病人當(dāng)病人一片同情病人感到安心丁等把病人當(dāng)路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不當(dāng)人盛氣凌人病人感到傷心,醫(yī)生能力：,醫(yī)療技術(shù)：治好疾病最低要求溝通藝術(shù)：解釋病情合格醫(yī)生愛心行為：關(guān)心病人好醫(yī)生,兒科醫(yī)療糾紛中的醫(yī)患溝通,醫(yī)療糾份主要原因：,意外死亡，為了獲得賠償，不管有無過失，惡意吵鬧；為了減免費(fèi)用，刻意找茬子（出院時(shí)）；挑剔者對(duì)服務(wù)不滿意，病情解釋不夠；期望值過高，療效不滿意：如遷延性肺炎。,醫(yī)患溝通時(shí)注意情感上醫(yī)患相互分擔(dān)，理解患兒家屬痛苦與難處。,醫(yī)療糾紛中的醫(yī)患溝通,病人心理：對(duì)突如其來的病情沒有思想、心理準(zhǔn)備，焦慮、緊張、不安、無知、無助，擔(dān)心預(yù)后，關(guān)注費(fèi)用，心理失衡，焦燥、暴躁、甚至情緒失控，溝通困難。,醫(yī)療糾紛中的醫(yī)患溝通,留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。,避免強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；,注意的個(gè)人形象,與病人溝通時(shí)，著裝整潔、態(tài)度和藹、舉止優(yōu)雅的醫(yī)護(hù)人員，會(huì)給患兒家屬留下良好的第一印象，更易贏得家屬信任。搶救病人時(shí)鎮(zhèn)定自若，會(huì)給家屬信心，切忌手忙腳亂，慌里慌張。,要尊重患兒家屬的基本權(quán)利,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己和患兒家屬是平等的，自己僅僅是比對(duì)方多了一些醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能而已。真誠的態(tài)度是十分重要的，只要醫(yī)務(wù)人員真正的關(guān)心患兒、真正的理解患兒家屬的心情，真誠的態(tài)度就會(huì)從他們的語言、動(dòng)作、眼神和表情中流露出來。,特殊情況的溝通,門急診輸液反應(yīng)各種病情預(yù)判意外病情突變或死亡,門急診輸液反應(yīng)兒,門急診輸液管、輸液袋、未輸完液體、未用藥物及液體，全部封存。嚴(yán)禁繼用門診未用完的液體、藥品選擇安全、簡單的輸液不回答病情變化的原因告知目前病情嚴(yán)重度及搶救情況,病情預(yù)判,入院時(shí)，危重者死亡的預(yù)判性入院時(shí)，有高危因素病情突變的預(yù)見性入院時(shí)，病情的重與不重病情急劇進(jìn)展的可能性,小早產(chǎn)兒(1500g),住院治療的長期性（1-2月），預(yù)后的不肯定性（痊愈、后遺癥、死亡）并發(fā)感染、病情反復(fù)、費(fèi)用較大（3-5萬）,小嬰兒肺炎,高危因素：喉喘鳴、營養(yǎng)不良、貧血、先天心、早產(chǎn)兒慢性肺部病變危重表現(xiàn)：發(fā)熱、手足涼、腹脹、抽血時(shí)不哭病情突變：1、嗆奶、呼吸衰竭；2、感染性休克、DIC，短期內(nèi)死亡,酷似手足口病的嬰幼兒病毒感染疾病：上炎、支炎、腹瀉,警惕：爆發(fā)性心肌炎爆發(fā)休克、肺出血結(jié)局：炎癥反應(yīng)綜合癥，多器官功能衰竭治療效果差，很快死亡,普通的病毒性腦炎,發(fā)病3-5天內(nèi)，病情進(jìn)行性加重：呼衰、高熱、頑固性抽搐，消化道出血腦干腦炎昏迷不醒或死亡警惕：病情高峰期（5-7天）未到，病情可能進(jìn)行性加重。,患兒意外死亡時(shí)，家屬心情,溺水，暴發(fā)性心肌炎，手足口病突變等，意外事故或病情急劇惡化，尤其是病情突變，患兒短時(shí)間內(nèi)死亡;家人缺乏足夠的思想準(zhǔn)備，不能接受，不愿接受患兒“意外”死亡的現(xiàn)實(shí)；,患兒意外死亡時(shí)，家屬心情,恐懼不安；悲痛爆發(fā)，豪哭不已；憤怒的責(zé)問，甚至失去理智，傷人毀物沖動(dòng)行為；千方百計(jì)等找醫(yī)院差錯(cuò)，尤其是語言表達(dá)方面的缺陷，示威、圍攻醫(yī)院以期獲得最大賠償。,立即通知主任、護(hù)長，甚至院領(lǐng)導(dǎo)。告知家人病情突變，原因尚不清，現(xiàn)正在搶救，讓家人看搶救現(xiàn)場。再告知家人搶救效果差，患兒可能死亡。讓家人再看搶救現(xiàn)場。告知家人患兒心跳恢復(fù)不了。爭取時(shí)間，趕快完成原則性的記錄，不必拘泥于錯(cuò)別字，準(zhǔn)備家人封病歷。,應(yīng)對(duì)策略,應(yīng)對(duì)策略：,預(yù)判病情，盡早與病人進(jìn)行病情告知溝通，逐漸增加家人心理準(zhǔn)備度。不停止搶救過程，讓家人感知醫(yī)護(hù)人員的工作努力度（可能心臟按壓數(shù)十分鐘、數(shù)小時(shí)）細(xì)小溫暖行為，安撫家人，讓家人感知醫(yī)護(hù)人員的同情心。,應(yīng)對(duì)策略：,不正面解釋家人的責(zé)問，沉默是金，避免加劇沖突。順應(yīng)家人心理