物業(yè)費收繳培訓.ppt

,物業(yè)催費寶典,收費形勢不容樂觀,迫在眉睫！,物業(yè)管理，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。概括如下，物業(yè)管理是：立足于服務(wù)崇尚于管理起源于市場生存于收費,物業(yè)管理的概念,無錫市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法（錫價規(guī)20143號）第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)公共服務(wù)費用由下列因素構(gòu)成：(一)、管理服務(wù)人員工資、社會保險金和按規(guī)定提取的工會經(jīng)費、職工教育經(jīng)費等;(二)、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護保養(yǎng)費用;(三)、清潔衛(wèi)生費用;(四)、綠化養(yǎng)護費用;(五)、秩序維護費用;(六)、辦公費用;(七)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊;(八)、物業(yè)共用場地、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用;(九)、管理費分攤;(十)、經(jīng)業(yè)主大會同意的其他費用;(十一)、法定稅費;(十二)、合理利潤。,法律解讀,宜興市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法（宜價2012第2號）第十三條物業(yè)公共服務(wù)費用構(gòu)成因素一般包括以下部分：（一）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等人員費用；（二）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運行和維護費用；（三）物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（四）物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（五）物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護費用；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公費用；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理費分攤；（八）物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（九）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；（十）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用；（十一）合理利潤，其中：普通住宅最高不超過8%；（十二）法定稅費。,法律解讀,物業(yè)管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費。為什么有那么多業(yè)主不交費？物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高收費率呢？,贏利是企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件,想一想,物業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取費用不成正比,原因分析,業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠,原因分析,開發(fā)商越權(quán)承諾物業(yè)公司長期受苦,原因分析,物業(yè)管理服務(wù)不到位,原因分析,本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人（收費員）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進行。,學習目的,重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務(wù)”。,寶典概覽,天龍八部,對象：未繳費的全體業(yè)主招數(shù)詳解：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記費一事，更有甚者覺得遲交也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表節(jié)點及客戶類型進行分類，不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。,第一招適時提醒,正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各組團可根據(jù)自身特殊情況添加。收費員收費提醒過程中用微信或者短信應(yīng)分別發(fā)送信息，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。,第一招適時提醒,第一招適時提醒,第一招適時提醒,第一招適時提醒,對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”、“有空的時間就來”、“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。,第二招斷其路,如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”、“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。,斷其路注意事項,您看您平時也比較忙，不如直接轉(zhuǎn)賬，我們公司賬戶是中國銀行，到處都有，多省心啊，就不用老是惦記著來這邊繳費了，大老遠的（用意：突出遠、累）打擾您了，我來跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的),斷其路話術(shù),對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。,第三招苦肉計,了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。,苦肉計注意事項,“我知道您不是有意欠費，只是前幾天領(lǐng)導當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難”“今天我們部門開會，我又挨批咯”,苦肉計話術(shù),對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。,第四招地毯搜索,可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。,地毯搜索注意事項,一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜（漏水、樓下業(yè)主可能涉及賠償）需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”,地毯搜索注意事項,聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你),地毯搜索話術(shù),對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數(shù)說明:房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。,第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線,因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。,統(tǒng)一戰(zhàn)線注意事項,您好，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。您好，這個事情，管家XX肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望您也能配合我們,統(tǒng)一戰(zhàn)線話術(shù),對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。,第六招糖衣炮彈,如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。,糖衣炮彈注意事項,您好，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？；您以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。您好，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。,糖衣炮彈話術(shù),對象能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。,第七招全民總動員,全民總動員注意事項,XX，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費15日前要交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX，您的物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺）上門收費：XX，因為您最近比較忙，沒時間去客服中心，所以我們今天特意將發(fā)票給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）,全民總動員話術(shù),對象：部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。,第八招函件,隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。,函件注意事項,所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費費用6個月上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶，則可以啟動律師函。此寶典招數(shù)為下下策，不到萬不得已切不可亂用！,函件注意事項,當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周