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中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 題目: 淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展專 業(yè) 工商管理 年 級(jí) 2013秋 學(xué) 論文完成日期 2015 年 11 月 南京廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文,作業(yè))課題審批表教學(xué)單位(蓋章)專業(yè)工商管理學(xué)生類別開(kāi)放本科課題名稱淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展填報(bào)時(shí)間2015年7月10日課題內(nèi)容簡(jiǎn)介一、 服務(wù)型企業(yè)問(wèn)題的概論(一) 服務(wù)型企業(yè)的涵義(二) 服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)(三) 服務(wù)型企業(yè)的類型二、 南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀分析(一) 南京市服務(wù)型企業(yè)取得的主要成就(二) 南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題三、 制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的因素分析(一) 制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素分析(二) 制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素分析四、 推動(dòng)南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議五、 結(jié)論與展望指導(dǎo)教師姓名指導(dǎo)教師意見(jiàn)論文選題符合專業(yè)要求,立意新穎,有一定的研究?jī)r(jià)值。市校審核意見(jiàn)審核部門蓋章: 年 月 日淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展(江寧電大工商管理專業(yè) 葉文駿 201332101250428)【內(nèi)容摘要】全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變幻莫測(cè),隨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,當(dāng)今企業(yè),尤其是服務(wù)型企業(yè)伴隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,使服務(wù)型企業(yè)的地位和作用日益明顯。服務(wù)型企業(yè)無(wú)不把服務(wù)作為商戰(zhàn)致勝的法寶,針對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),服務(wù)型企業(yè)在樹(shù)立差異化品牌戰(zhàn)略的同時(shí),更以客戶需求為中心,為客戶提供全面、完整的服務(wù),然而對(duì)客戶的服務(wù)不是短期或有時(shí)間限定的,而是貫穿產(chǎn)品整個(gè)生命周期的,在企業(yè)的利潤(rùn)總額中,向客戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的收益在企業(yè)的利潤(rùn)總額中占重要比例。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?!娟P(guān) 鍵 詞】服務(wù)型企業(yè) 客戶需求 核心競(jìng)爭(zhēng)力目 錄一、服務(wù)型企業(yè)問(wèn)題的概論-1(一)服務(wù)型企業(yè)的涵義-1(二)服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)-1(三)服務(wù)型企業(yè)的類型-2二、南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀分析-3(一)南京市服務(wù)型企業(yè)取得的主要成就-3(二)南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題-4三、制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的因素分析-5(一)制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素分析-5(二)制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素分析-6四、推動(dòng)南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議-8(一)產(chǎn)業(yè)政策支持-8(二)稅收政策支持-8(三)促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新政策支持-8五、結(jié)論與展望-9致 謝-10參考文獻(xiàn)-11中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變幻莫測(cè),隨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,當(dāng)今企業(yè),尤其是服務(wù)型企業(yè)伴隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,使服務(wù)型企業(yè)的地位和作用日益明顯。服務(wù)型企業(yè)無(wú)不把服務(wù)作為商戰(zhàn)致勝的法寶,針對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),服務(wù)型企業(yè)在樹(shù)立差異化品牌戰(zhàn)略的同時(shí),更以客戶需求為中心,為客戶提供全面、完整的服務(wù),然而對(duì)客戶的服務(wù)不是短期或有時(shí)間限定的,而是貫穿產(chǎn)品整個(gè)生命周期的,在企業(yè)的利潤(rùn)總額中,向客戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的收益在企業(yè)的利潤(rùn)總額中占重要比例。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。一、服務(wù)型企業(yè)問(wèn)題的概論(一)服務(wù)型企業(yè)的涵義 服務(wù)型企業(yè)是指從事現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”科目規(guī)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。與制造型企業(yè)相比,服務(wù)型企業(yè)的一個(gè)最大特點(diǎn)就是人力資本在企業(yè)資本中的占比高,人力資本已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)的“第一資源”。 服務(wù)是指在既定的法律和道德框架下,能增進(jìn)顧客(個(gè)人消費(fèi)者,企業(yè)消費(fèi)者及政府消費(fèi)者)的效用,提高顧客滿意度的一切工作,包括產(chǎn)品的研發(fā),設(shè)計(jì),制造,銷售,安裝,維護(hù),及提供系統(tǒng)解決方案等。 服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是一切以顧客的需求為中心:其工作重心是以產(chǎn)品為載體,為顧客提供完整的服務(wù):其利潤(rùn)總額中,提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)占據(jù)重要比例。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)相比,服務(wù)型企業(yè)能夠更好的滿足顧客的要求,提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,增加服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn),增強(qiáng)服務(wù)型企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 。 (二)服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn)服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè),是一個(gè)頻繁和外部發(fā)生關(guān)系的行業(yè)。服務(wù)型企業(yè)是建立在人與人之間的直接交流和不同文化的匯流之上的,除了具有高度創(chuàng)新性、高交互性等特征以外,服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品還具有易模仿、保護(hù)壁壘低的特點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的極易模仿性,使得服務(wù)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難持久。1、服務(wù)理念的貫穿性在真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,客戶關(guān)注的并不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)??蛻魧?duì)產(chǎn)品功能的關(guān)注使經(jīng)營(yíng)者們不得不放下架子,從以產(chǎn)品為主導(dǎo)的簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售向?yàn)榭蛻籼峁┤轿唤鉀Q方案的方向發(fā)展。這種“為客戶提供全方位解決方案”銷售模式就是以服務(wù)為主導(dǎo)的銷售模式,。在這種模式全新的銷售理念及模式中,處于主導(dǎo)位置的不再是產(chǎn)品本身,而是生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)以產(chǎn)品為主體,貫穿于整個(gè)過(guò)程中的“服務(wù)”理念。在整個(gè)銷售、服務(wù)過(guò)程中,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手機(jī)回購(gòu)等每一個(gè)環(huán)節(jié)都是以客戶的需求與滿意度為基礎(chǔ)的,脫離了客戶需求,不能令客戶滿意的產(chǎn)品是沒(méi)有絲毫意義的。2、 服務(wù)作為產(chǎn)品延伸的價(jià)值性隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,作為競(jìng)爭(zhēng)主要手段之一的價(jià)格也在充分發(fā)揮著其調(diào)節(jié)供求矛盾的作用,品牌之間的價(jià)格戰(zhàn)最終將使產(chǎn)品本身的利潤(rùn)空間越來(lái)越小。在這種情況下,經(jīng)營(yíng)者要想生存就必須在產(chǎn)品的延伸價(jià)值方面尋求突破,獲取這種延伸價(jià)值的唯一途徑就是服務(wù)。事實(shí)證明,工程機(jī)械產(chǎn)品的延伸價(jià)值同樣包含著巨大的利益空間。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì),國(guó)外工程機(jī)械產(chǎn)品的利潤(rùn)30%來(lái)自于整機(jī)銷售,70%來(lái)自于服務(wù);我國(guó)目前工程機(jī)械市場(chǎng)中80%以上的利潤(rùn)還是來(lái)自于整機(jī)銷售,只有不到20%的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)??梢?jiàn),我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)的發(fā)展空間是極其巨大的,制造商與代理商向“服務(wù)型”企業(yè)轉(zhuǎn)變是能否獲取這部分利益的關(guān)鍵。從上面的內(nèi)容我們可以看到,當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下所講的“服務(wù)型”企業(yè)與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)是有顯著區(qū)別的。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是根據(jù)行業(yè)最基本特征所作的行業(yè)劃分,是一個(gè)狹義的概念;“服務(wù)型”企業(yè)是超越了行業(yè)特征,是針對(duì)把服務(wù)作為產(chǎn)品延伸價(jià)值實(shí)現(xiàn)的手段而言的。(三)服務(wù)型企業(yè)的類型1、服務(wù)型企業(yè)的顯性服務(wù)及隱性服務(wù)與生產(chǎn)制造企業(yè)不同的是,服務(wù)型企業(yè)出售的是無(wú)形的服務(wù),如物流企業(yè)向客戶提供的物流管理服務(wù),農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)所提供的授信服務(wù)等,這些服務(wù)往往容易受到國(guó)家政策、法律、社會(huì)習(xí)俗和風(fēng)尚等因素的影響,具有很高的易變性,對(duì)服務(wù)提供者個(gè)人和團(tuán)體的綜合素質(zhì)要求很高,對(duì)餐飲服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),其“顯性要素”是指提供給客戶的就餐服務(wù),滿足顧客的食欲?!半[性服務(wù)”是指顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受,滿足顧客的精神需求;在不同的服務(wù)中,顯性服務(wù)和隱性服務(wù)所占的比重不同。一個(gè)提供服務(wù)的企業(yè),通過(guò)突出構(gòu)成服務(wù)的不同要素,就可以獲得不同的經(jīng)營(yíng)特色。此外,從更廣義的角度來(lái)講,任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)或組織,其所提供的產(chǎn)出實(shí)際上都是“物品+服務(wù)”,(或“可觸+不可觸”)的合體,只不過(guò)更占比例不同(如圖1.1所示)。正是從這個(gè)意義上說(shuō),服務(wù)型企業(yè)同樣需要通過(guò)上述要素突出經(jīng)營(yíng)特色,獲得自己的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。 2、服務(wù)型企業(yè)的包羅萬(wàn)象性服務(wù)型企業(yè)有包羅萬(wàn)象的特性,它所覆蓋的產(chǎn)業(yè)甚廣,在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算的實(shí)際工作中,把它叫作第三產(chǎn)業(yè)。具體地講,在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中,除了農(nóng)業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)以及電力、燃料、水的生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)外的其它產(chǎn)業(yè)部門統(tǒng)稱為第三產(chǎn)業(yè),即服務(wù)業(yè)。之所以這樣劃分,是因?yàn)檫@些被劃分在服務(wù)業(yè)類型中的企業(yè)其人力資本在企業(yè)資本中所占比重較高,人力資本在服務(wù)業(yè)中屬于第一資源。這種劃分方式一直被沿用到現(xiàn)在,是為人們所普遍接受的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度不斷加強(qiáng),過(guò)去以產(chǎn)品為導(dǎo)向的制造業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力,紛紛開(kāi)始從顧客的需求著手,把不斷提高顧客滿意度作為打造自身競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。服務(wù)型企業(yè)隨著商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生產(chǎn)專業(yè)化的發(fā)展從生產(chǎn)領(lǐng)域和生活領(lǐng)域,眾多服務(wù)型企業(yè)開(kāi)始向營(yíng)銷領(lǐng)域滲透,服務(wù)業(yè)的歷史很長(zhǎng),但其極大地豐富和發(fā)展卻是近幾十年以來(lái)的事情,隨著服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展,服務(wù)型企業(yè)的范圍和類型也日益廣泛,傳統(tǒng)上對(duì)服務(wù)業(yè)的分類是將其分為生活服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)業(yè),生活服務(wù)業(yè)屬于消費(fèi)領(lǐng)域,其發(fā)展可以體現(xiàn)為人民的生活水平、生活質(zhì)量、生活內(nèi)容的改善與充實(shí),而生產(chǎn)服務(wù)業(yè)則是生產(chǎn)性的,它可以通過(guò)多種途徑促進(jìn)生產(chǎn)的完善和發(fā)展,促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的提高。因此,我們認(rèn)為傳統(tǒng)的將服務(wù)業(yè)分為生活服務(wù)業(yè)則與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)已經(jīng)不能描述服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀,有必要將服務(wù)業(yè)劃分為三大類,即生活服務(wù)業(yè),生產(chǎn)服務(wù)業(yè)和營(yíng)銷服務(wù)業(yè)。2、 南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀分析 中小企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)中重要的組成部分,也是最有活力和創(chuàng)新精神的一部分。在生產(chǎn)集中和資本集中的同事,不斷涌現(xiàn)出大批服務(wù)型企業(yè)。一方面公司越做越大,另一方面中小企業(yè)越來(lái)越多。事實(shí)上,南京的服務(wù)型企業(yè)結(jié)構(gòu)就像一座“金字塔”,在“塔尖”上的是少數(shù)大企業(yè),“塔底”則是大量中小企業(yè)。大批中小企業(yè)與大企業(yè)同時(shí)并存,互相之間展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng),這是使南京科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)具有活力的一個(gè)重要因數(shù)。(1) 南京市服務(wù)型企業(yè)取得的主要成就南京是全國(guó)重要的綜合性工業(yè)生產(chǎn)基地。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,南京已經(jīng)形成電子信息、石油、化工、汽車制造、鋼鐵為支柱,以軟件和服務(wù)外包、智能電網(wǎng)、風(fēng)電光伏、軌道交通等產(chǎn)業(yè)為支撐,先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。在南京市統(tǒng)計(jì)局公布的2014年度南京市發(fā)展成績(jī)單中,南京實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增值4925億元,比2014年度增長(zhǎng)11.5%。服務(wù)型企業(yè)增加值占GDP的比重,是衡量地區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要指標(biāo)。2014年南京這一指標(biāo)為55.8%,較上年大幅提升1.6個(gè)百分點(diǎn),是全省唯一一個(gè)占比超過(guò)50%的省轄市。2014年,南京服務(wù)業(yè)中金融、信息服務(wù)、科技服務(wù)、文化創(chuàng)意等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)較快,發(fā)揮了支撐帶動(dòng)作用,其中,信息服務(wù)、科技服務(wù)同比增長(zhǎng)13.6%、12.4%,郵電業(yè)中的國(guó)際國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)43.9%,旅游業(yè)總收入增長(zhǎng)11%以上。工商登記制度改革,使全年新增私營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶6.8萬(wàn)戶,總數(shù)達(dá)到54.5萬(wàn)戶,比上年末增長(zhǎng)14.3%;民營(yíng)經(jīng)濟(jì)新增注冊(cè)資本1634億元,注冊(cè)資本總額達(dá)5923.2億元,比上年末增長(zhǎng)24.6%。全年規(guī)模以上民營(yíng)企業(yè)完成工業(yè)總產(chǎn)值3898.18億元,比上年增長(zhǎng)8.8%,高于全市工業(yè)3.5個(gè)百分點(diǎn)。全年個(gè)體、私營(yíng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)稅收62.78億元,比上年增長(zhǎng)26.5%,增幅高于全部稅收增幅2.9個(gè)百分點(diǎn)。以簡(jiǎn)權(quán)放權(quán)為核心,推進(jìn)行政管理體制改革,取消行政審批事項(xiàng)109項(xiàng)、下放行政審批事項(xiàng)104項(xiàng)、轉(zhuǎn)移到中介機(jī)構(gòu)6項(xiàng);703項(xiàng)非行政許可審批全部取消,成為繼天津之后全國(guó)第二座沒(méi)有非許可審批城市。財(cái)稅、社保、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的改革也在扎實(shí)有序推進(jìn),服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)活力得到釋放。 (二)南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問(wèn)題由于南京市中小服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部員工特征所導(dǎo)致的績(jī)效管理實(shí)施困難。在中小服務(wù)型企業(yè)中,人力資本在企業(yè)資本中占較高比例,隨之伴隨的就是針對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效管理工作工作量的增加。并且由于中小服務(wù)型企業(yè)與員工的勞動(dòng)關(guān)系以靈活性、短期性和不穩(wěn)定性為顯著特點(diǎn),造成該行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)大,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)難以確切掌握,再加之大多數(shù)從業(yè)人員年齡偏小,文化素質(zhì)參差不齊,思想情緒波動(dòng)性強(qiáng),擇業(yè)就業(yè)觀隨意性大,從而導(dǎo)致該行業(yè)從業(yè)人員的勞動(dòng)合同簽訂、社會(huì)保險(xiǎn)參加、通過(guò)培訓(xùn)取得資格證書(shū)等法律意識(shí)非常淡薄,勞資糾紛時(shí)有發(fā)生,加大了績(jī)效管理的管理成本。另一方面企業(yè)又會(huì)因?yàn)閱T工的離職和員工更換等情況導(dǎo)致績(jī)效管理工作被干擾甚至被打斷而不能順利進(jìn)行,造成大量人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi),為績(jī)效管理工作帶來(lái)了極大的極大的困難和挑戰(zhàn)。服務(wù)型企業(yè)的工作由于其自身特征一般為不可量化工作或不易量化工作,加大了企業(yè)對(duì)于績(jī)效考核方法選擇的難度,一般來(lái)說(shuō),不可量化的工作多為服務(wù)型、創(chuàng)新型和腦力型工作,如與顧客的人際關(guān)系處理,遇到思考完成的高難度服務(wù)型工作等類似這種需要高強(qiáng)度腦力勞動(dòng)的工作,往往是不易量化。三、制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的因素分析中小型服務(wù)型企業(yè)是我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中發(fā)展速度最快、經(jīng)濟(jì)效益最好的一種經(jīng)濟(jì)成分,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱和命脈。但是中小型服務(wù)型企業(yè)在制度建設(shè)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、融資渠道建立等方面存在著問(wèn)題和不足,制約著中小型企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)型企業(yè)的生存與發(fā)展受眾多因素影響和制約。其中,最重要也是最根本的因素就是企業(yè)的勞動(dòng)者人力資源,他們是企業(yè)所有資源中最寶貴的,因而必須對(duì)其進(jìn)行有效管理。但是在實(shí)際操作中,許多企業(yè)更關(guān)心的可能是它的資金和市場(chǎng)問(wèn)題,人力資源管理常常為其所忽視。然而恰恰可能是人力資源的瓶頸阻礙了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在一系列的政策呵護(hù)下,南京市服務(wù)型企業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,然而,服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展仍然受到企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境兩方面的制約,因此有必要研究服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素,找出制約服務(wù)型企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的體制性、政策性障礙,并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。(一)制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素分析服務(wù)型企業(yè)在技術(shù)、人才方面的缺乏,往往同時(shí)意味著在信息方面的缺乏,特別在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)落后的地區(qū),信息方面的劣勢(shì)表現(xiàn)得更為明顯。服務(wù)型企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境和服務(wù)體系有待完善。由于中小服務(wù)型企業(yè)規(guī)模小,其技術(shù)創(chuàng)新對(duì)外部環(huán)境和服務(wù)體系的依賴性較大。由于長(zhǎng)期受傳統(tǒng)體制的影響,服務(wù)型企業(yè)融資和獲取資金難的問(wèn)題一直沒(méi)有得到很好的解決,成為長(zhǎng)期困擾制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展與生存的問(wèn)題。融資渠道窄,貸款困難是服務(wù)型企業(yè)亟待突破的瓶頸。從外在原因分析,還有就是法律和金融扶持不足。首先,銀行缺乏利益驅(qū)動(dòng)。主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)型企業(yè)貸款占各項(xiàng)貸款金額目前僅 14.7%,服務(wù)型企業(yè)被迫高息吸收民間資金。銀行業(yè)普遍強(qiáng)化了信貸管理,以規(guī)避貸款風(fēng)險(xiǎn)為第一原則,相對(duì)于大型企業(yè),服務(wù)型企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)大;銀行對(duì)服務(wù)型企業(yè)貸款在同等數(shù)額上必須投入更多的人力、物力和財(cái)力,貸款成本高使銀行缺少對(duì)服務(wù)型企業(yè)貸款的利益驅(qū)動(dòng)。其次,由于證券市場(chǎng)發(fā)育滯后,廣大服務(wù)型企業(yè)很難通過(guò)發(fā)行股票或債券直接融資;民間借貸目前還處于非法階段,既缺乏法律保障,又有很高的融資成本,滿足不了大量中小服務(wù)型企業(yè)的資金需求。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)長(zhǎng)江三角洲服務(wù)型企業(yè)的最新調(diào)查,有6成的中小服務(wù)型企業(yè)感到資金緊張,其中民營(yíng)服務(wù)型企業(yè)接近70%的資金需求來(lái)自股東個(gè)人積蓄和內(nèi)部員工集資;從金融機(jī)構(gòu)融資的利率,小于5%的企業(yè)比重為7%, 5%-10%之間的為69%,在10%-20%之間的為13%,在15%-20%之間的為6%,有5%的企業(yè)融資利率大于20%,說(shuō)明服務(wù)型企業(yè)的整體融資成本是比較高的。缺乏比較有效的法律保護(hù)是服務(wù)型企業(yè)面臨的又一生存性問(wèn)題。健全的立法是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。因此,服務(wù)型企業(yè)在法律不甚完善的條件下,在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展,貸款與擔(dān)保,股票債券的發(fā)行與上市等融資方面處于十分不利的被動(dòng)地位,在與大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中往往成為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的犧牲品。此外,我國(guó)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展缺乏長(zhǎng)期和系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃。目前,還沒(méi)有一個(gè)專門獨(dú)立的系統(tǒng)機(jī)構(gòu)從事服務(wù)型企業(yè)這一群體的管理。 (二)制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素分析從內(nèi)部原因分析,是因?yàn)楸姸喾?wù)型企業(yè)自身質(zhì)素參差不齊。產(chǎn)權(quán)制度不明晰;財(cái)務(wù)制度不健全,財(cái)務(wù)賬目透明度不高,財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失真,銀行與中小企業(yè)信息不對(duì)稱;自身實(shí)力有限,固定資產(chǎn)數(shù)額較少等。服務(wù)型企業(yè)的自身缺陷導(dǎo)致其社會(huì)信任度低,融資十分困難。服務(wù)型企業(yè)發(fā)展規(guī)模小,人員流動(dòng)較快。不管是生產(chǎn)規(guī)模,還是人員、資產(chǎn)擁有量以及影響力都要小于大企業(yè)。這使得大部分的服務(wù)型企業(yè)難以提供高薪、高福利來(lái)吸引人才。而且,一般來(lái)講中小服務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定性比大企業(yè)差,不管內(nèi)部還是外部環(huán)境的變化,對(duì)中小服務(wù)型企業(yè)的影響比對(duì)大企業(yè)的影響大的多,所以對(duì)于人才而言,在服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)要高于在大企業(yè)。服務(wù)型企業(yè)分布在各行各業(yè)中,從手工作坊式的加工業(yè)到科技技術(shù)產(chǎn)業(yè), 包括一些不適合大規(guī)模資金運(yùn)作的領(lǐng)域。所以服務(wù)型企業(yè)對(duì)人才的需求更具多樣性和復(fù)雜性。服務(wù)型企業(yè)往往活動(dòng)范圍不廣,地域性強(qiáng),尤其是人員的構(gòu)成更具有明顯的地域性,有時(shí)容易形成排外的企業(yè)氛圍,不利于企業(yè)引進(jìn)新的人才。管理體系對(duì)服務(wù)型企業(yè)的影響也大,缺乏系統(tǒng)的管理體系,無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者,還是每一個(gè)員工,對(duì)企業(yè)穩(wěn)定地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都很重要。大企業(yè)持續(xù)正常的運(yùn)作必須依靠完善的制度,服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展更多地依靠每個(gè)人的能動(dòng)性,往往沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的、完善的管理制度體系,也沒(méi)有一個(gè)持續(xù)的、完整的人力資源管理體系,這也不利于中小企業(yè)有針對(duì)性、有計(jì)劃地引進(jìn)人才。服務(wù)型企業(yè)要建立正確的觀念從狹隘的人才觀到全面的人才觀。由于歷史與社會(huì)的原因,服務(wù)型企業(yè)普遍認(rèn)為人才就是指服務(wù)人才。他們將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的諸多問(wèn)題歸根于缺乏服務(wù)人才。這種狹隘的人才觀,使中服務(wù)型企業(yè)形成一種對(duì)技術(shù)人才的依賴性,難以發(fā)現(xiàn)自身面臨的真實(shí)問(wèn)題,也不重視人才管理體制的系統(tǒng)建設(shè), 從而使企業(yè)難以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。技術(shù)人才對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗當(dāng)然很關(guān)鍵,我們也確實(shí)看到這樣的情況:一個(gè) 技術(shù)上的突破,使企業(yè)面貌煥然一新。但這種情況是有條件的,它并不發(fā)生于大 多數(shù)企業(yè)中。多數(shù)的情況是企業(yè)在有序的運(yùn)作中推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新,技術(shù)人才 也只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要的方面。建立全面的人才觀是服務(wù)型企業(yè)吸引人才的基本前提,服務(wù)型企業(yè)主要應(yīng)建立人才觀。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的方方面面都需要不同的各種各樣的人才。除技術(shù)人才外,還有管理人才、市場(chǎng)營(yíng)銷人才、公關(guān)人才等等。應(yīng)該說(shuō),一切具有可為企業(yè)發(fā)展所用的特殊技能或才干的人都是企業(yè)的人才;人才是多層次性的:企業(yè)經(jīng)營(yíng)中,各種人才居于企業(yè)組織的不同層次。他們可以是高層的管理者,也可以是服務(wù)經(jīng)營(yíng)第一線的員工;可以是高級(jí)的技術(shù)開(kāi)發(fā)的專家,也可以是技能嫻熟的工人;全面的人才觀可以克服狹隘人才觀的弊端,使企業(yè)全面分析人力資源方面所面臨的問(wèn)題和機(jī)遇,從制度上建立起完整的人才體系,有針對(duì)性地招攬切實(shí)需要的適用人才。我國(guó)服務(wù)型企業(yè)分布在各行各業(yè)中分布廣,地域性強(qiáng),但是彼此之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)性較差,信息通達(dá)度不強(qiáng),在國(guó)際金融危機(jī)中服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展面臨更大的挑戰(zhàn),只有加強(qiáng)企業(yè)間的內(nèi)在合作,才能保證我國(guó)服務(wù)型企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中保持良好的速度向前發(fā)展,這樣就可以擴(kuò)大服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的空間,使其在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中更加的穩(wěn)健,安全和健康。四、推動(dòng)南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議 (一)產(chǎn)業(yè)政策支持 國(guó)家各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)政策中應(yīng)當(dāng)有鼓勵(lì)和引導(dǎo)服務(wù)型企業(yè)從事國(guó)家急需發(fā)展產(chǎn)業(yè)的專門政策措施,促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)合理布局。尤其要重點(diǎn)扶持科技創(chuàng)業(yè)型、吸收勞動(dòng)力型和社區(qū)服務(wù)型中小企業(yè),建立服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入和退出的良好機(jī)制;要堅(jiān)持“小而特、小而專、小而精、小而新” 的發(fā)展方向,運(yùn)用綜合的產(chǎn)業(yè)政策和市場(chǎng)導(dǎo)向,促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)形成企業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)集群和區(qū)域集群,快速產(chǎn)生服務(wù)型企業(yè)集聚發(fā)展的效應(yīng)。 (二)稅收政策支持 由于服務(wù)型企業(yè)相對(duì)大企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)力弱、生產(chǎn)率低,為了提高服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力,充分發(fā)揮服務(wù)型企業(yè)科技創(chuàng)新、解決社會(huì)就業(yè)問(wèn)題的作用,政府應(yīng)在財(cái)稅政策方面給予適當(dāng)傾斜,具體可采取如下措施:取消按所有制性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)性質(zhì)制定的稅收政策優(yōu)惠,堅(jiān)持稅收優(yōu)惠按國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策向農(nóng)業(yè)、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)及其它需要國(guó)家扶持的產(chǎn)業(yè)傾斜,為各類經(jīng)濟(jì)性質(zhì)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的稅收政策環(huán)境;取消增值稅一般納稅人的應(yīng)稅銷售額標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)不論規(guī)模大小,只要有固定場(chǎng)所,財(cái)務(wù)制度健全,遵守增值稅專用發(fā)票管理規(guī)章制度,沒(méi)有偷稅行為,都應(yīng)享受一般納稅人待遇;允許個(gè)人獨(dú)資和合伙服務(wù)型企業(yè)在企業(yè)所得稅和個(gè)人所得稅之間進(jìn)行選擇,消除私有服務(wù)型企業(yè)主雙重納稅現(xiàn)象等。(三)促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的政策服務(wù)型企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,關(guān)鍵就在于它們是否能通過(guò)優(yōu)化企業(yè)資源的組合以獲取持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了獲得這種優(yōu)勢(shì),服務(wù)型企業(yè)必須進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)作為技術(shù)創(chuàng)新主體,必須意識(shí)到技術(shù)創(chuàng)新的可能性和必要性,愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),并且能夠獲得技術(shù)創(chuàng)新所需的資金。因此,政府可以在政策上予以扶持,例如,允許服務(wù)型企業(yè)在技術(shù)成果引進(jìn)、轉(zhuǎn)化及生產(chǎn)過(guò)程中,技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)按照實(shí)際發(fā)生額計(jì)入管理費(fèi)用,不受比例限制。符合促進(jìn)高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化要求和規(guī)定的,可享受企業(yè)所得稅先征后返的優(yōu)惠政策。組建多元投資主體企業(yè)時(shí),具有創(chuàng)造能力的人力資本(管理才能、技術(shù)成果)等要素可視作物化資本,作為資產(chǎn)參與投資,并適當(dāng)放寬無(wú)形資產(chǎn)投資比例限制等。五、結(jié)論與展望環(huán)境在變,客戶需求在變,所以服務(wù)型企業(yè)不得不采取各種手段來(lái)應(yīng)付瞬息萬(wàn)變的形式,因此企業(yè)只有不斷創(chuàng)新,才能滿足客戶的需求,企業(yè)才有持續(xù)不斷的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)型企業(yè)的創(chuàng)新主要包括價(jià)值創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,這些創(chuàng)新的綜合結(jié)果就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提高,服務(wù)型企業(yè)想要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的洪流中,處于不敗之地,必須結(jié)合自身實(shí)際,加強(qiáng)自身品牌建設(shè),不斷創(chuàng)新,樹(shù)立差異化形象,同事根據(jù)市場(chǎng)培養(yǎng)服務(wù)型人才,時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的角度,不斷滿足客戶需求,并把客戶的滿意度作為企業(yè)考察自身經(jīng)營(yíng)效果的主要指標(biāo),企業(yè)才能獲得源源不斷的動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)力。致 謝時(shí)光荏苒,兩年半的大學(xué)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬之間接近了尾聲。幾個(gè)月辛苦的論文寫(xiě)作,既磨練了我的意志,也對(duì)我大學(xué)期間所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行了一次考察和升華。在畢業(yè)論文付梓之際,我想向曾經(jīng)給過(guò)我?guī)椭椭С值娜藗儽硎局孕牡母兄x。本論文在選題及寫(xiě)作過(guò)程中得到南京電大馮成穎老師的悉心指導(dǎo),馮老師多次詢問(wèn)寫(xiě)作進(jìn)程,并為我指點(diǎn)迷津,幫助我開(kāi)拓寫(xiě)作思路,精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。并感謝馮老師和各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心。參考文獻(xiàn):1閆安,達(dá)慶利.企業(yè)生態(tài)位及其能動(dòng)性選擇研究J.東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2005,(01).2王永芳,孫煒.關(guān)于山西技術(shù)服務(wù)型企業(yè)人才問(wèn)題的思考J.山西煤炭管理干部學(xué)院報(bào)2005,(03).3毛清華.服務(wù)性企業(yè)的兩大關(guān)鍵成功因素J.企業(yè)活力,2006,(09).4周子波,周子峰.以人為本 打造企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力J.廣西輕工業(yè),2009,(05).5徐緒堪,李曉東.基于生態(tài)理論的企業(yè)信息系統(tǒng)生長(zhǎng)機(jī)理研究J.情報(bào)雜志,2009,(01).5孫林巖.中國(guó)服務(wù)型制造企業(yè)案例集M.清華大學(xué)出版社2011,(11).6陳曉征,梁詠梅.對(duì)員工績(jī)效管理體系運(yùn)行有效性的思考J.產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2009,(06).7王洪江.淺談服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建J.學(xué)術(shù)期刊,2009,(08).8錢永森.服務(wù):打造一個(gè)卓越的服務(wù)型企業(yè)M.藍(lán)天出版社,2005,(11).- 11 -中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)教師指導(dǎo)記錄表省級(jí)電大 南京電大 分校 江寧電大 教學(xué)點(diǎn) 江寧 指導(dǎo)教師 馮成穎 學(xué)生姓名葉文駿學(xué) 號(hào)20

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