房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)第5章(陳良敏).ppt

房地產(chǎn)策劃師（國家職業(yè)資格二級(jí)）,培訓(xùn)講義成都市溫江柳岸策劃陳良敏,第五章房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù)和物業(yè)管理,第一節(jié)售后服務(wù)策劃第二節(jié)選擇物業(yè)管理方案,第一節(jié)售后服務(wù)策劃,學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略,學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù),重點(diǎn)掌握：房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容和方法能夠理解：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系,1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容,客戶關(guān)系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡(jiǎn)稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。,（3）客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。（5）客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。,2、房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理,房地產(chǎn)市場(chǎng)營銷中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在“客戶服務(wù)”上；另一條主線是業(yè)務(wù)，即樓盤銷售業(yè)務(wù)管理。沒有銷售業(yè)務(wù)管理的CRM將會(huì)變成空中樓閣。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶服務(wù)”這條主線進(jìn)行的。,房地產(chǎn)市場(chǎng)營銷中的CRM系統(tǒng)對(duì)從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存?并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。一個(gè)完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：（1）基礎(chǔ)設(shè)置它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。（2）銷售管理這是針對(duì)銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識(shí)庫查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交以及公開討論等部分。,（3）物業(yè)管理它針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識(shí)庫查詢、任務(wù)處理以及公開討論等部分。（4）市場(chǎng)管理它針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場(chǎng)宣傳，包括客戶統(tǒng)計(jì)分析、競(jìng)爭(zhēng)資料錄入、競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)管理、費(fèi)用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務(wù)管理它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。,（6）決策支持管理它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉(zhuǎn)、報(bào)告審批、任務(wù)分派、工作計(jì)劃以及日常活動(dòng)的監(jiān)督等部分。,3、售后服務(wù),（1）售后服務(wù)計(jì)劃所謂售后服務(wù)，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務(wù)。從售樓工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在這一階段，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)信譽(yù)，提高售樓工作效率與效益。售后服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容包括：1）制定服務(wù)宗旨制定以客戶為中心，創(chuàng)造、提升客戶的安全收益的宗旨。,2）建立組織機(jī)構(gòu)成立客戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)，技術(shù)支持以及客戶意見反饋等工作。同時(shí)，為客戶提供適時(shí)響應(yīng)的、定制化的服務(wù)與技術(shù)支持。3）確定服務(wù)對(duì)象客戶服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。4）服務(wù)渠道和內(nèi)容：呼叫中心客戶服務(wù)部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務(wù)熱線給客戶提供關(guān)于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線答疑、操作指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)與技術(shù)支持以及信息安全問題的受理和解決。,網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站，客戶可以了解自身學(xué)要的相關(guān)資料和得到網(wǎng)上客服的在線答疑。同時(shí)，有很多公司建立了自己的樓盤論壇。比如廣州著名的滿堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時(shí)的解決客戶的疑難?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，或者樓盤現(xiàn)場(chǎng)，客戶服務(wù)人員與客戶面對(duì)面的接觸，解決客戶疑難?？蛻暨€可以通過傳真的方式把資料傳給客服人員，客服將針對(duì)客戶的問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。,（2）售后服務(wù)的內(nèi)容在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復(fù)雜的手續(xù)需要辦理。做好售后服務(wù)，其中很重要的就是要幫助客戶處理各種手續(xù)的辦理，簡(jiǎn)化程序不要讓客戶被紛繁的手續(xù)所嚇倒。1)簽訂認(rèn)購書；2)換戶與退戶；3)簽訂買賣契約；4)辦理預(yù)售登記；5)辦理入??；6)安排簽訂管理公約；7)辦理產(chǎn)權(quán)過戶、領(lǐng)取房產(chǎn)證。,（3）售后服務(wù)的時(shí)機(jī)定期服務(wù)時(shí)機(jī)如客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、年節(jié)問候等固定的日子。這時(shí)客戶都比較高興，在他人高興的時(shí)候，售樓人員如果再送去一份問候，會(huì)格外讓人覺得親切、幸福。如果要對(duì)客戶表達(dá)生日祝福，售樓人員可以在每逢月初的時(shí)候，就把當(dāng)月過生日的客戶名單列出來，并在日歷上做個(gè)記號(hào)，這樣就不會(huì)因業(yè)務(wù)太忙而忘記了。非定期服務(wù)時(shí)機(jī)如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。國家出臺(tái)一些相關(guān)政策時(shí)，如果這些政策再與推銷的樓盤有關(guān)，那么售樓人員就可以與客戶進(jìn)行對(duì)話、交談，通過對(duì)這些問題的探討、預(yù)測(cè)，幫助客戶發(fā)掘新的需求。,（4）售后服務(wù)的方法親自拜訪為使客戶真正感受到公司及售樓人員對(duì)他的關(guān)懷，售后服務(wù)應(yīng)該做得很自然。書信問候如果售后服務(wù)都集中在逢年過節(jié)，售樓人員可能真的會(huì)忙不過來。電話或傳真每天抽出一點(diǎn)時(shí)間來給客戶打個(gè)電話，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會(huì)冷淡客戶，又不會(huì)讓自己太被動(dòng)。,（5）跟進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容調(diào)查上訪銷售后的狀況完成簽約之后，售樓人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，了解客戶還有什么要求。當(dāng)透過電話做售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用良好的判斷力。并非每個(gè)客戶都愿意在繁忙時(shí)接聽售樓人員打來的電話。提供最新的情報(bào)維系客戶的方法還包括售樓人員向客戶提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括商情報(bào)道資料，樓盤本身的資料。將客戶組織化把現(xiàn)有客戶組織起來，并不斷地把該客戶組織擴(kuò)大，這是一種行之有效的方法。這種客戶組織化的方式，常常使客戶產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)與售樓人員的聯(lián)系。,4、建立良好的客戶關(guān)系,（1）把客戶的利益放在首位建立良好客戶關(guān)系意義重大，但同時(shí)，它也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。售樓人員必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，不論在訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找客戶、介紹產(chǎn)品、促進(jìn)成交。都應(yīng)努力培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。（2）讓客戶對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感售樓人員要建立與客戶之間的良好人際關(guān)系，首先要使客戶建立對(duì)售樓人員個(gè)人的信任和好感。因此，售樓人必須在客戶中建立起個(gè)人的聲譽(yù)。,（3）相互信任相互信任意味著客戶相信售樓人員說的每一句話并以此為依據(jù)，這在建立長期關(guān)系時(shí)特別重要。（4）保持日常聯(lián)系售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關(guān)系。就要經(jīng)常與客戶保持日常的聯(lián)系。只有這樣才能使客戶對(duì)售樓人員產(chǎn)生好感。（5）發(fā)展共同愛好如果人們有共同的愛好，就很容易談到一起去。售樓人員如果確實(shí)找不到什么與客戶共同感興趣的事，那就要對(duì)客戶愛好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。,學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略,重點(diǎn)掌握：公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象和主要工具銷售公關(guān)策劃的主要工作能夠理解：公關(guān)關(guān)系的作用和功能公關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)價(jià),1、公關(guān)關(guān)系的作用和功能,公共關(guān)系是利用各種傳播手段，同包括顧客、中間商、社區(qū)民眾、政府機(jī)構(gòu)以及新聞媒介在內(nèi)的各方面公眾溝通思想情感，建立良好的社會(huì)形象和營銷環(huán)境的活動(dòng)。公共關(guān)系是指企業(yè)通過公共關(guān)系活動(dòng)，使社會(huì)廣大公眾理解企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨，加強(qiáng)企業(yè)與公眾之間的聯(lián)系。（1）有利于提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤的知名度房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤的知名度是指其在消費(fèi)者心目中名氣的大小。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費(fèi)者了解企業(yè)和樓盤，擴(kuò)大企業(yè)的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。,（2）有利于樹立房地產(chǎn)企業(yè)良好的品牌形象公共關(guān)系活動(dòng)的主要目的是為了企業(yè)樹立良好形象，以贏得有利于企業(yè)生存于發(fā)展的環(huán)境。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系活動(dòng)，從而影響或引導(dǎo)消費(fèi)者輿論，達(dá)到企業(yè)自身的營銷目標(biāo)。（3）有利于幫助房地產(chǎn)企業(yè)決策在房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理中，決策是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的戰(zhàn)略問題，企業(yè)所處的生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬息萬變，因此公關(guān)策劃人員應(yīng)當(dāng)利用其自身的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為房地產(chǎn)企業(yè)提供切實(shí)可靠的信息，給決策者提供強(qiáng)有力的參謀。,（4）有利于房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通企業(yè)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，通過其日常交往活動(dòng)，如研討會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、節(jié)慶活動(dòng)、參觀拜訪、社會(huì)服務(wù)等形式的活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通。培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情，贏得他們對(duì)企業(yè)的信任和支持。（5）有利于推動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)的樓盤的促銷公共關(guān)系能夠在房地產(chǎn)銷售中起到直接促銷作用。整合營銷傳播的一個(gè)特點(diǎn)就是，營銷與傳播的界限逐步模糊，以致傳播就是營銷，營銷就是傳播，二者融為一體，爆發(fā)1+12的巨大威力。,2、公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象,公共關(guān)系營銷的對(duì)象，即公共關(guān)系營銷的客體，是所有與房地產(chǎn)開發(fā)商或營銷商有關(guān)聯(lián)的組織與個(gè)人的總和，包括組織公眾和個(gè)體公眾。,3、公關(guān)活動(dòng)的主要工具,（1）公益活動(dòng)企業(yè)應(yīng)積極參與各種有意義的公益活動(dòng)，如參與社會(huì)贊助活動(dòng)，舉行義賣活動(dòng)，用以支持體育、文化、教育、社會(huì)福利和慈善等事業(yè)的發(fā)展。（2）新聞事件對(duì)市場(chǎng)營銷人員和公關(guān)人員來說，特殊事件無疑可以制造新聞。通過開展各種有益的社會(huì)活動(dòng)，如以房地產(chǎn)企業(yè)名稱命名的體育比賽、文藝演出、評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員、智力競(jìng)賽等，以擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響。,（3）社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系是指房地產(chǎn)企業(yè)與所在地政府、社會(huì)團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。社區(qū)關(guān)系的好壞，取決于企業(yè)的行為和社區(qū)居民的意向。這對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。（4）舉辦專題活動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)常通過舉辦或參加專題活動(dòng)，強(qiáng)化與各有關(guān)公眾之間的信息交流和情感聯(lián)絡(luò)。,（5）出版物出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小冊(cè)子。出版物散發(fā)的對(duì)象是投資者、研究機(jī)構(gòu)和顧客等，其目的是宣傳企業(yè)的組織、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，是一種促進(jìn)公共關(guān)系開展的工具。（6）社會(huì)理念營銷社會(huì)理念營銷，就是指房地產(chǎn)企業(yè)不僅要滿足消費(fèi)者的需求和欲望并以此獲得利潤，而且要符合消費(fèi)者自身和整個(gè)社會(huì)的長遠(yuǎn)利益，要正確處理好消費(fèi)者的欲望和利益與社會(huì)長遠(yuǎn)利益之間的矛盾。例如，刊登公益廣告呼吁保持耕地、減少環(huán)境污染、勸告戒煙等，都是社會(huì)理念的推廣。,4、銷售公關(guān)策劃的主要工作,（1）設(shè)計(jì)主題銷售公關(guān)活動(dòng)的主題是對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的高度概括，對(duì)整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)起著指導(dǎo)作用。公共關(guān)系活動(dòng)主題的表現(xiàn)方式是多種多樣的，它可以是一個(gè)口號(hào)，或者是一句陳述，也可以是表白。（2）分析消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)不是漫無目的的征對(duì)消費(fèi)大眾，而是要有征對(duì)性的選擇目標(biāo)大眾。同一區(qū)域不同的樓盤可能征對(duì)的消費(fèi)群體不一樣，不同區(qū)域相同性質(zhì)的樓盤征對(duì)的消費(fèi)群體也不一樣。因此，公關(guān)策劃人員必須對(duì)消費(fèi)者做一個(gè)詳細(xì)的分析，從而更好的開展公關(guān)活動(dòng)。,（3）選擇媒體電視、報(bào)紙、雜志等媒體各有所長，因此選擇合適媒體非常重要。公關(guān)策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關(guān)效果。（4）預(yù)算經(jīng)費(fèi)公關(guān)策劃人員開展公關(guān)活動(dòng)前，必須要有一個(gè)嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以合理利用資金。公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)包括：（5）編寫策劃方案公關(guān)活動(dòng)確定了相關(guān)主題和計(jì)劃并經(jīng)過論證后，最后要編寫策劃方案。,5、公關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)價(jià),（1）自我評(píng)價(jià)法自我評(píng)價(jià)法就是由主持和參與公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的人憑自我感覺評(píng)價(jià)公關(guān)效果。由于當(dāng)事人自我心得和心境的特定作用，結(jié)果往往是比較獨(dú)特的。（2）公眾評(píng)價(jià)法公眾評(píng)價(jià)法就是根據(jù)公眾的反映評(píng)價(jià)公關(guān)效果。公眾的反映可通過調(diào)查研究或民意測(cè)驗(yàn)獲得。通過調(diào)查公眾反映。便可確認(rèn)公關(guān)活動(dòng)在影響特定公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為等方面的效果。,（3）媒介評(píng)價(jià)法媒介評(píng)價(jià)法就是通過觀察新聞媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道情況。可以有效地分析和概括出企業(yè)形象的信息，以此評(píng)價(jià)公關(guān)活動(dòng)效果。（4）銷售額和利潤貢獻(xiàn)法這種方法是最令人滿意的一種衡量方法。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在估計(jì)公共關(guān)系宣傳對(duì)增加總銷售額的貢獻(xiàn)比例的基礎(chǔ)上，測(cè)算公共關(guān)系策略實(shí)施的投資報(bào)酬率。（參見書本例題）,第二節(jié)選擇物業(yè)管理方案,學(xué)習(xí)單元1物業(yè)管理要求學(xué)習(xí)單元2選擇物業(yè)管理方案,學(xué)習(xí)單元1物業(yè)管理要求,重點(diǎn)掌握：物業(yè)管理成本構(gòu)成各類物業(yè)的管理方式和要求能夠理解：物業(yè)管理的總體要求,1、物業(yè)管理的總體要求,（1）為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值發(fā)展商開發(fā)某宗房地產(chǎn)，從概算設(shè)計(jì)、選址、項(xiàng)目可行性方案、立項(xiàng)報(bào)批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業(yè)形成，到市場(chǎng)營銷，其目的是最大限度地追求利潤。將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來更大的利潤，是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標(biāo)。,（2）為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境物業(yè)管理不是管理機(jī)構(gòu)，是第三產(chǎn)業(yè)，是有償出售智力和勞力的服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)管理是一種特殊商品，其核心是服務(wù)，（3）為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象物業(yè)管理公司是有償出售智力和勞務(wù)的經(jīng)營型企業(yè)，獲取利潤是其生存的基礎(chǔ)，也是發(fā)展的需要。物業(yè)管理公司要生存和發(fā)展，在管理體制上要嚴(yán)格按現(xiàn)代企業(yè)制度辦事，在運(yùn)行機(jī)制上要實(shí)行獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的道路。,2、物業(yè)管理成本構(gòu)成,物業(yè)經(jīng)營支出是物業(yè)經(jīng)營企業(yè)在經(jīng)營過程中每年發(fā)生的各項(xiàng)支出，一般稱之為物業(yè)管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的核算，是財(cái)務(wù)管理工作中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。一座物業(yè)投入運(yùn)營之前，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)財(cái)務(wù)部門必須進(jìn)行管理費(fèi)的核算，運(yùn)行一段時(shí)間以后，還要根據(jù)運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算方案要經(jīng)過業(yè)主管理委員會(huì)討論通過之后方可公布和執(zhí)行（物業(yè)保修期內(nèi)由開發(fā)商和物業(yè)管理公司核定）。,（1）公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廣場(chǎng)、升降電梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等；（2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利保險(xiǎn)及服裝等；（3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等；（4）購買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出；（5）投購物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等）及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出；,（6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費(fèi)用；（7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費(fèi)用；（8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（9）儲(chǔ)備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用；（10）聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專業(yè)人士之費(fèi)用；（11）節(jié)目裝飾的費(fèi)用；（12）管理者酬金，指管理者履行管理義務(wù)時(shí)，全體業(yè)主（用戶）向其支付的報(bào)酬；,（13）行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用；（14）公共電視接受系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用；（15）其他為管理而發(fā)生的合理支出。,3、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求,（1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)1）贏得社會(huì)效益住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)首先是有利于社會(huì)的繁榮與發(fā)展，有利于社會(huì)主義精神文明建設(shè)，滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)住宅小區(qū)和物業(yè)管理的要求物業(yè)管理企業(yè)通過對(duì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理，為小區(qū)居民創(chuàng)造文明、和睦的人文環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)的繁榮與發(fā)展，構(gòu)建和諧社區(qū)，這是物業(yè)管理企業(yè)的最終目標(biāo)。,2）贏得經(jīng)濟(jì)效益從政府的角度看，實(shí)行物業(yè)管理的住宅小區(qū)房屋維修和環(huán)境管理等方面不再需要政府補(bǔ)貼資金，而且物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中也要繳稅，可增加政府財(cái)政收入。3）贏得環(huán)境效益居住是人類生存與發(fā)展的最基本需求之，住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)最基本的職能就是為小區(qū)居民提供舒適、安全、安靜、良好的居住環(huán)境，有利于住宅小區(qū)居民的身心健康。如果每個(gè)住宅小區(qū)的環(huán)境都搞好了，無疑會(huì)提高整個(gè)城市的環(huán)境質(zhì)量。,（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行),4、寫字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo),（1）寫字樓物業(yè)管理的方式1）委托經(jīng)營型委托經(jīng)營型物業(yè)管理是指業(yè)主或投資者將建成的寫字樓委托給專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，物業(yè)管理企業(yè)擁有物業(yè)的經(jīng)營權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。2）租賃經(jīng)營型租賃經(jīng)營型物業(yè)管理模式是業(yè)主或投資者將物業(yè)項(xiàng)目通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的職責(zé)與權(quán)限，租給物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理。,3）自主經(jīng)營管理模式自主經(jīng)營管理模式是業(yè)主或投資者將建成的物業(yè)項(xiàng)目交由屬下的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和出租經(jīng)營，通過收取租金收回投資。（2）寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)1）提供“安、暖、快、便、捷”的工作環(huán)境物業(yè)管理企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要不斷地滿足客戶的市場(chǎng)需求，創(chuàng)造并提供良好的工作環(huán)境，讓業(yè)主和客戶在寫字樓里工作感到安全、溫暖、舒適、方便、快捷，把科技信息處理和舒適的辦公環(huán)境結(jié)合起來。,2）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮寫字樓物業(yè)配套的設(shè)施設(shè)備非常完善，物業(yè)管理的主要任務(wù)就是保證寫字樓內(nèi)部的正常秩序，確保大廈各類設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)，為客戶提供好的工作環(huán)境。3）實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值寫字樓的造價(jià)非常高，高檔寫字樓在建筑和配套設(shè)施設(shè)備上都力求在建造之時(shí)是最先進(jìn)的，這樣才能保證有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。,4）追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化這種效益最大化的實(shí)現(xiàn)并不是不擇手段，而是以“服務(wù)至上、信譽(yù)第一”為原則，通過為客戶提供滿意的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。5）與全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則要求相符合,學(xué)習(xí)單元2選擇物業(yè)管理方案,重點(diǎn)掌握：選擇物業(yè)管理企業(yè)的要求物業(yè)管理方案的內(nèi)容能夠理解：物業(yè)管理企業(yè)的基本形式,1、物業(yè)管理企業(yè)的基本形式,（1）按存在形式劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。（2）按服務(wù)范圍劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。,（3）按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。（4）按管理層次劃分物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。,（5）按組建方式劃分從物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的組建來看，大致可分為五種類型：一是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，主要是管理由上級(jí)公司開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。二是由房地產(chǎn)部門所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)。這類企業(yè)轉(zhuǎn)制時(shí)間不長，行政色彩較濃。三是由大中型企事業(yè)單位自行組建的物業(yè)管理企業(yè)，這類企業(yè)福利色彩較濃。四是按照公司法要求，由社會(huì)上的公司、個(gè)人發(fā)起組建的，通過競(jìng)爭(zhēng)取得房產(chǎn)管理權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)。五是由街道辦事處組建的物業(yè)管理企業(yè)。,（6）按內(nèi)部的運(yùn)作方式劃分按內(nèi)部的運(yùn)作方式可將物業(yè)管理機(jī)構(gòu)分為以下三類：一是管理型物業(yè)管理企業(yè)。此類企業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)人和各專業(yè)管理部門技術(shù)骨干外，其他各項(xiàng)服務(wù)，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)。這類公司人員適中精干。二是顧問型物業(yè)管理企業(yè)。此類企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作，而是以顧問的形式出現(xiàn)，收取顧問費(fèi)。這類公司人員少、素質(zhì)高。三是綜合性物業(yè)管理企業(yè)。此類企業(yè)不僅直接接受項(xiàng)目，從事管理工作，還提供顧問服務(wù)，適應(yīng)性強(qiáng)。,（7）按產(chǎn)權(quán)關(guān)系劃分從物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系來看，可分為兩大類：一是委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)。該類企業(yè)接受多個(gè)產(chǎn)權(quán)人的委托，管理各棟房屋乃至整個(gè)小區(qū)，物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)是分開的。二是自主經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)。該類企業(yè)受上級(jí)公司指派、管理自主開發(fā)的物業(yè)。物業(yè)產(chǎn)權(quán)上屬上級(jí)公司或該類企業(yè)，通過經(jīng)營收取租金，回收投資，獲取利潤。物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)是一致的。這在商業(yè)大廈、辦公樓、寫字樓較常見。,2、選擇物業(yè)管理企業(yè)的要求,業(yè)主通過召開業(yè)主代表大會(huì)，選舉成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)（首次由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)代表）代表業(yè)主行使選聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。在物業(yè)管理市場(chǎng)上，供需雙方進(jìn)行雙向選擇，一般情況下，一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)區(qū)域應(yīng)選擇一家物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。在選擇物業(yè)管理公司時(shí)，要了解物業(yè)管理公司的背景，過去的業(yè)績及目前的經(jīng)營服務(wù)狀況如何，可以通過所管住宅小區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”情況；所管出租的商貿(mào)樓宇的租金和出租率；所管小區(qū)業(yè)主、住戶的滿意程度等指標(biāo)來反映，是否具有良好的信譽(yù)和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是選擇物業(yè)管理公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。,選聘物業(yè)管理公司應(yīng)充分引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用公開招標(biāo)的辦法，擇優(yōu)錄用。其一般步驟如下：（1）成立招標(biāo)小組由地方政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)，開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)成立招標(biāo)工作小組。在實(shí)際操作過程中，可以聘請(qǐng)有關(guān)部門或物業(yè)管理專家作為當(dāng)中的成員。（2）招標(biāo)公告成立招標(biāo)小組后，向社會(huì)公開招標(biāo)，盡可能多的吸引優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)來參與競(jìng)爭(zhēng)。,（3）編制招標(biāo)書標(biāo)書主要內(nèi)容有：招標(biāo)的物業(yè)的基本情況。如占地面積、建筑面積、房屋類型與數(shù)量、公用設(shè)施、場(chǎng)地情況等。物業(yè)管理的內(nèi)容。招標(biāo)相關(guān)說明。如開始委托日期、委托總期限、現(xiàn)有管理?xiàng)l件等。（4）資質(zhì)審核從參加競(jìng)選的企業(yè)中選擇幾家進(jìn)行最終的投標(biāo)。,（5