旅游者經(jīng)營者義務(wù).ppt

第三章旅游者經(jīng)營者法律法規(guī),旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。旅游經(jīng)營者的義務(wù):不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽取消費者對其提供商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督,為保障消費者安全權(quán)的實現(xiàn)，經(jīng)營者應(yīng)該注意：1、提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合人體健康和人身安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，旅游業(yè)制定的導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2、對于暫時沒有標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)保證符合人身健康、安全的要求。3、對可能危及人體健康和安全的商品和服務(wù)，要事先向消費者做出真實的說明和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確使用商品和接受服務(wù)的方法。4、發(fā)現(xiàn)提供的商品和服務(wù)有嚴(yán)重缺陷，即使消費者采用正確使用方法仍可能導(dǎo)致危害的，應(yīng)及時告知，并采取切實可行的措施。,游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？,2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風(fēng)景中，她們做夢也沒有想到危險正在悄悄降臨。下午2點多鐘，當(dāng)4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而致的兩歹徒見有機(jī)可乘，便開始實施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門市頓時成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。,然而就在人們認(rèn)為一切均已結(jié)束的時候，4個因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因為兩罪犯均為外地流竄來廈門，本人及家中并無財產(chǎn)，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當(dāng)補(bǔ)償?shù)脑竿芸炻淇?。他們在想，女兒明明是購買門票進(jìn)入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點責(zé)任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰山景區(qū)管委會告上法庭，要求景區(qū)承擔(dān)各種損失總計47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地景區(qū)，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟開始了。問：景區(qū)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？,客人購物被騙導(dǎo)游有責(zé)任嗎？,某旅行社推出港澳專列游，許多游客看到廣告后，覺得自己活了一大把歲數(shù)了，還從來沒有出去過，這次正好是一次機(jī)會，價格也合適，于是報名參加了該趟旅程。一路上，合理的行程安排和導(dǎo)游的盡心盡力的服務(wù)讓大家都很開心，很多游客覺得不虛此行。正當(dāng)大家開開心心地準(zhǔn)備回家時，問題發(fā)生了。,行程安排的返程是由澳門入關(guān)，在珠海游覽半天后乘車前往深圳，在深圳上專列返回。而事情就發(fā)生在進(jìn)關(guān)后上專列前，在珠海的這段時間，導(dǎo)游把游客帶到了行程的最后一個游覽點珠寶商場，經(jīng)過一上午的顛簸和游覽，很多游客都已疲憊不堪，不想下車。而導(dǎo)游卻說，這是老板交待的任務(wù)，如果不去，他們會被扣工資的，大家不買東西不要緊，但一定要進(jìn)去，并且提醒游客“這里的東西有點貴”。,游客可以獲得多少賠償？,張某在某報紙上見到某旅行社新推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路廣告中價格最便宜、項目最齊全。張某又來到該旅行社，仔細(xì)閱讀了該旅游線路的介紹說明書，內(nèi)容與廣告上的完全一致。于是，張某當(dāng)即交付了此線路的旅游費用，并按時參加了該旅行社組織的旅游活動?？墒窃诼糜芜^程中，張某發(fā)現(xiàn)實際情況與廣告和說明書并不相符，有許多景點根本沒有游到。因此，張某要求退還部分費用，但旅行社拒絕退款。張某遂向法院起訴，要求旅行社退款。,旅游飯店是否需要承擔(dān)連帶責(zé)任？,某旅游飯店保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下班回家，碰巧途中遇見男青年，見四周無人，認(rèn)為報復(fù)的時機(jī)到來，遂上前將男青年打到在地，致男青年輕傷。問：旅游飯店是否應(yīng)對該保安人員的侵權(quán)損害行為承擔(dān)責(zé)任？為什么？,這樣的“精神損害”該不該賠？,“五一”期間，上海某醫(yī)院共36人由某旅行社組團(tuán)赴西安、洛陽雙臥六日游。團(tuán)隊在西安的游覽非常順利愉快。行程第三天，西安地接社總經(jīng)理告訴全陪，由于黃金周的影響，該團(tuán)早先預(yù)定的返程車票已被火車站取消，遂決定乘飛機(jī)返回上海，因此超出的費用都由西安和洛陽的地接社承擔(dān)。全陪將情況告訴旅游團(tuán)后，游客們都非常滿意。但在登記身份證時發(fā)現(xiàn)有14名客人沒有帶身份證，而且大多鎖在辦公室抽屜里，肯定是無法及時取得了。這些客人感到非常沮喪。地接社通過一切渠道不惜代價得到了14張臥鋪火車票。游覽結(jié)束后，這14名游客乘上計劃中的火車返回上海，其余游客與全陪乘飛機(jī)返滬?；販恢芎?，這14名客人聯(lián)名寫信到旅行社投訴，以行程中因心理不平衡而引起精神壓力為由，要求賠償精神損失費。最后，該旅行社賠償了這14名游客每人150元。,旅游商店可以搜身嗎？,2004年5月，牛某在某地旅游時，來到某旅游紀(jì)念品商店，欲買塊手表留作紀(jì)念。牛某在柜臺看了幾塊手表后，覺得都不滿意，便把手表還給售貨員。當(dāng)他轉(zhuǎn)身欲離店時，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經(jīng)理室。商店經(jīng)理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒絕，以至引來好多人圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無法脫身，因此只好同意店方搜查。雖然經(jīng)過長達(dá)一個小時之久的仔細(xì)搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過去了，但從此后，牛某覺得內(nèi)心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽權(quán)受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開賠禮道歉，并給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。問：旅游商店是否侵權(quán)？,消費者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定,14條：消費者在購買、使用商品及接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。,25條：經(jīng)營者不得搜查消費者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者人身自由。,43條：經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴(yán)或侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。,明確警示后是否可以免責(zé),游客李某到某景區(qū)游覽時，因不慎在景區(qū)的一個冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責(zé)任發(fā)生糾紛。景區(qū)認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，理由是：景區(qū)已經(jīng)在冰洞門口放置了一個提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景區(qū)已經(jīng)盡到告知義務(wù)，況且李某是成年人，自己應(yīng)該知道冰洞的危險性，所以不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實有一個警示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到。并且，這種提示非?；\統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責(zé)任，主要應(yīng)由景區(qū)負(fù)責(zé)。雙方各持己見，互不相讓。后經(jīng)法院的調(diào)查，李某的陳述是真實的。問：警示過后景區(qū)可以免責(zé)嗎？,警方介入可以免責(zé)嗎？,1月13日18時，市民郝先生和10來個同事來到位于道里區(qū)前進(jìn)路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脫下順手放在坐椅靠背上。酒酣耳熱之間，郝伸手到衣兜里掏煙，發(fā)現(xiàn)大衣不見了，一同失蹤的還有衣兜內(nèi)的兩部手機(jī)。郝找到酒店負(fù)責(zé)人，答復(fù)是“管不了”，他立即到派出所報案。,事情發(fā)生后，郝先生和周女士分別找到酒店負(fù)責(zé)人，要求給予相應(yīng)的賠償，一直未果。據(jù)郝先生講，當(dāng)時酒店沒有在醒目位置設(shè)置任何警示標(biāo)志，服務(wù)員也未作任何提示。,周女士的失竊遭遇發(fā)生在2月7日，那天她和一位朋友也在這家美食城就餐，席間她去了一趟洗手間，回來后兩人同時發(fā)現(xiàn)，搭在椅背上的裘皮大衣不見了，她也當(dāng)即報案。,酒店負(fù)責(zé)人蔣女士承認(rèn)消費者按照消法向酒店索賠時正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為，但既然已經(jīng)有“官方”介入，就要等“官方”結(jié)果出來后再說。,旅游者的人格尊嚴(yán)豈能被侵犯,2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個旅游團(tuán)344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強(qiáng)烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。,對旅游者的行為，酒店保安出動了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。,事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊和3名旅游者代表，于當(dāng)日上午9點，與酒店所屬的世界名勝有限公司負(fù)責(zé)人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當(dāng)?shù)孛襟w予以客觀、真實的報道。,經(jīng)過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時停職并送到當(dāng)?shù)鼐炀帧?是領(lǐng)隊“甩客”還是游客“拒絕登機(jī)”,游客楊某稱她參加了北京某國際旅行社組織的泰港十日游，交費2500元。11月20日到達(dá)香港，根據(jù)合同規(guī)定，21日自由活動。游客向香港地接社導(dǎo)游提出能否安排赴澳門旅游，后雙方達(dá)成口頭協(xié)議，每人交了600元人民幣。,第二天，9人乘船7點40到達(dá)澳門，但卻不見澳門導(dǎo)游前來接應(yīng)，在等候了近一個小時之后，導(dǎo)游前來。原來澳門導(dǎo)游手中的計劃接船時間是8點30分。楊某一行9人的不愉快便由此產(chǎn)生。,據(jù)稱在澳門的大部分時間里，一路匆匆，在景點照一張像就必須離開，這一天讓楊女士等人越想越氣。22日上午，團(tuán)隊按計劃到機(jī)場搭乘港龍航空公司飛回北京。楊女士一行跟團(tuán)來到機(jī)場，執(zhí)意與領(lǐng)隊“討說法”、要賠償、要求道歉?？墒穷I(lǐng)隊說了句“愛走不走”便扔下她們9人的護(hù)照帶著團(tuán)隊余下的15名客人登機(jī)走了。后來了在香港警察的協(xié)助下乘港龍的下一航班返京。,（一）旅行社工作馬虎（二）從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊（三）旅游團(tuán)人員構(gòu)成多樣化（四）旅游者缺乏有關(guān)知識（五）旅游業(yè)自身的特點（六）節(jié)假日的集中,二、旅游投訴的條件和范圍（一）旅游投訴必須具備以下四個條件：1、直接利害關(guān)系明確：一是指投訴人必須是與糾紛有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；二是指被投訴人的行為直接使投訴人的健康、經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)營信譽受到損害。2、有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀(jì)、違反旅游服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)才屬被投訴之列。3、被投訴者主觀上必須有過錯，包括過失和故意兩種。4、投訴所涉糾紛與旅游活動有因果關(guān)系。,誰才是真正的被告？,深圳某旅游團(tuán)參加深圳A旅行社組織的武夷山游，交給武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游覽武夷山某景區(qū)時，可以參加“戲猴”旅游項目。景區(qū)的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戲。其中一游客張某拿食物喂猴子時，被猴子抓了一下。當(dāng)時由于保護(hù)區(qū)的防疫針已用完，張某即被送到武夷山醫(yī)院打針?；氐缴钲诤螅瑥埬碁橹委熀镒幼只ㄈメt(yī)療費260元，在家休息了7天。事后，張某向武夷山旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為武夷山B旅行社的導(dǎo)游在景區(qū)游覽時，沒有向游客提示說明注意事項，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓傷，為此要求武夷山B旅行社賠償醫(yī)療費、誤工費及精神損失費共計1802元。武夷山B旅行社稱“戲猴”項目雖然是該社安排的，但該項目的真正經(jīng)營者是景區(qū)所設(shè)的C公司，直接造成游客被猴子抓傷的是C公司。該旅行社已盡到職責(zé)，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。問：旅游質(zhì)監(jiān)所應(yīng)如何處理？請說明理由。,孩子戲猴被咬，誰來承擔(dān)責(zé)任？,周先生一家報名參加了某旅行社組織的峨眉山五日游，并交納團(tuán)費。由于峨眉山猴子膽大且襲擊性強(qiáng)，在交款前旅行社接待人員就對此進(jìn)行了說明，但他們?nèi)栽敢馇巴?。到達(dá)目的地后，導(dǎo)游杜某又對此情況向游客加以強(qiáng)調(diào)，然而周先生的小孩很好奇，大膽地與猴子嬉戲，以至于右手被咬傷。導(dǎo)游即刻帶其去當(dāng)?shù)胤酪哒咀⑸淇袢呙纭７祷睾?，周先生一家要求旅行社賠償經(jīng)濟(jì)損失費，并聲稱他們一家出去旅游，他們的安全應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)游和旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)，發(fā)生意外，導(dǎo)游和旅行社應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。,導(dǎo)游人員管理條例14條：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財務(wù)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取措施。,旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定3條：本規(guī)定所稱責(zé)任保險，是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的行為。,1、認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的2、認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的3、認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的4、認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的5、旅游單位經(jīng)營職工私自收受回扣和索要小費的6、其它損害投訴者利益的,導(dǎo)游“指鹿為馬”,上海市章某等五人參加了上海某旅行社組織的30人散客團(tuán)隊北京雙飛5日游。按照履行合同約定住宿應(yīng)該是二星或者三星標(biāo)間。然而，旅行社實際安排的住宿地點是北京某招待所，根本就達(dá)不到星級標(biāo)準(zhǔn)。晚上，導(dǎo)游帶大家按計劃夜游了八達(dá)嶺長城?；氐剿薜睾?，有位游客的親戚來看望，大家講起了剛才游八達(dá)嶺的情景。聽后，這位親戚說，這根本不是八達(dá)嶺，而是與八達(dá)嶺非常相似的水關(guān)。大家聽后非常生氣，于是找導(dǎo)游理論。導(dǎo)游拒不認(rèn)錯，與游客發(fā)生爭執(zhí)。后兩天的行程是在極不愉快的氣氛中度過的。游客回滬后，聯(lián)名投訴，要求以欺詐追究旅行社的責(zé)任，要求旅行社承擔(dān)精神損失費。,河南王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛旅游時，正巧遇到寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物。該寺和尚稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性病，聽完和尚介紹后立即動心，當(dāng)場花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開光”玉佛的“靈驗”，便到附近一所有名的寺廟對玉佛進(jìn)行“鑒定”，被告知此玉佛并未開過光，然后王女士又到一家珠寶店核價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格高出市場價格許多。,故事講完后，汽車就停在了“珠寶城”門前。下車時，導(dǎo)游還發(fā)給我們每人一張“參觀優(yōu)惠卡”。許多真誠的游客對導(dǎo)游太