電信代維管理規(guī)范.doc

_本地網(wǎng)通信線路，代維管理規(guī)范 第一章 總則第一條：為了提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量，有效支撐轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的發(fā)展，加快市場響應(yīng)速度，聚焦客戶和提供差異化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，全面提升電纜線路質(zhì)量和維護管理水平及裝移機服務(wù)時限，提高全業(yè)務(wù)支撐水平，特制定本辦法。第二條：凡是承擔模塊局、AG局、電纜交接箱、配線電纜、用戶下戶線、綜合布線、桿路及附屬設(shè)備、用戶終端等業(yè)務(wù)的代維公司全部適用本辦法。省有限公司及另有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行。第三條：網(wǎng)絡(luò)管理部負責(zé)代維協(xié)議的簽訂和費用結(jié)算，負責(zé)代維管理的監(jiān)督、考核；維護安裝部負責(zé)對代維公司的維護業(yè)務(wù)進行監(jiān)督、檢查、考核和指導(dǎo)，是代維業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和管理考核部門。第四條：代維公司在代維業(yè)務(wù)過程中，必須嚴格執(zhí)行本地網(wǎng)線路維護規(guī)程及的各項維護指標及服務(wù)規(guī)定，堅決服從分公司維護安裝部的各項工作安排。第二章 代維的范圍第五條：代維范圍： 1、電纜交接箱、配線電纜，用戶引入線，用戶終端設(shè)備，桿路及附屬設(shè)備，交接及分線設(shè)備的日常維護、定期檢修、障礙搶修及修復(fù)工作。2、AG局維護管理。3、固話、寬帶、e8業(yè)務(wù)的故障修復(fù)和裝、拆、移工作。4、公話、專線、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)的故障修復(fù)和裝、拆、移工作。5、通信線路資源的核查，動態(tài)管理。6、通信線路工程的會審、隨工、驗收。7、通信線路搶修、遷改方案制定及實施、費用賠償協(xié)商。8、 配線電纜線路日常巡查維護。9、通信電纜線路的大修、更新計劃。第六條：代維界面的劃分：1、電纜線路維護界面從交接箱至配線電纜、用戶引入線到用戶使用的各類終端進線端子（接口或接頭）之間的部分由代維公司維護。2、寬帶、LAN用戶終端的維護界面：從我方線路進線端子（接口或接頭）到用戶使用的各類終端（計算機、電話機、傳真機等）進線端子（接口或接頭）之間的部分；第三章 線路代維的質(zhì)量指標第七條：線路代維質(zhì)量指標標準主要以本地網(wǎng)線路維護規(guī)程及青海省有限公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第八條：固話、寬帶障礙修復(fù)指標一、固話、寬帶障礙申告率 ： 1.固話障礙申告率1.2%/月固話障礙：包括局端設(shè)備、配線電纜、分線設(shè)備、市政拆遷、用戶引入線及用戶設(shè)備等導(dǎo)致的用戶申告障礙。固話障礙申告率：指固話障礙次數(shù)與固話用戶實占線對數(shù)之比乘以百分之百。2. 寬帶線路障礙申告率0.2%/月寬帶線路障礙：配線電纜、分線設(shè)備、交接箱、用戶下戶線等導(dǎo)致的用戶申告障礙。寬帶線路障礙申告率是指寬帶線路的障礙次數(shù)與寬帶用戶實用線對數(shù)之比乘以百分之百。二、固話障礙重復(fù)申告率3%/月；1、固話障礙重復(fù)申告率（即頻次障礙）是指用戶重復(fù)申告障礙次數(shù)與障礙申告總次數(shù)之比乘以百分之百。固話頻次障礙是指同一用戶在7天內(nèi)連續(xù)申告兩次以上障礙。2、寬帶線路障礙重復(fù)派單率3%/月：寬帶障礙重復(fù)派單率（即頻次障礙）是指寬帶線路障礙重復(fù)派單次數(shù)與寬帶線路障礙派單總次數(shù)之比乘以百分之百。寬帶頻次障礙是指同一用戶在當月內(nèi)連續(xù)申告兩次以上障礙。三、用戶申告固話、寬帶障礙修復(fù)及時率 1.寬帶障礙修復(fù)及時率 99%2.固話障礙修復(fù)及時率 99%用戶申告固話、寬帶障礙修復(fù)及時率是指配線電纜、交接設(shè)備、分線設(shè)備、用戶復(fù)用設(shè)備和用戶終端設(shè)備、用戶引入線等的用戶申告障礙在規(guī)定的時間內(nèi)修復(fù)的及時性。代維公司嚴格按照以下障礙查修時限的規(guī)定完成各類用戶的障礙查修.電話及寬帶、e6、e8故障修復(fù)時限,自用戶申報障礙時起至故障排除：(1)固話障礙修復(fù)時限：a、普通用戶障礙：當日8：00-16：00受理障礙在12小時內(nèi)修復(fù)，其他時間受理障礙在次日12點前修復(fù)。 b、政企客戶障礙：當日8：00-16：00受理障礙在8小時內(nèi)修復(fù)，其他時間受理障礙在次日12點前修復(fù)。 c、特殊用戶障礙：受理障礙后4小時完成。(2)寬帶故障修復(fù)時限： a、普通寬帶用戶故障：工作日8小時內(nèi)修復(fù)。b、政企客戶電話故障：工作日4小時內(nèi)修復(fù)。c、特殊用戶障礙：工作日3小時內(nèi)修復(fù)。(3) 專線故障：受理障礙后3小時完成。（4）制定用戶住宅小區(qū)普通電話、ADSL、 LAN等引入暗線故障的修復(fù)方案，確保用戶故障在48小時內(nèi)處理。第九條：裝、拆、移質(zhì)量管理一、固話裝移機履約及時率100%；寬帶裝移機履約及時率100%1、固話、寬帶裝移機質(zhì)量規(guī)范性（1）裝、移機及時率是指普通電話、模擬專線、ADSL、LAN、電話看家等業(yè)務(wù)在條件具備的情況下，以受理客戶裝、移機并收取工料費第二日起，至工單竣工用戶簽字確認時間；工單注明預(yù)約時間的，按預(yù)約時間安裝，未預(yù)約工單固話安裝時限為3個工作日；寬帶安裝時限為2個工作日。（2）代維公司裝機時限必須遵循預(yù)約人員與用戶約定的服務(wù)時間按時上門履約。用戶原因改約盡量引導(dǎo)用戶撥打10000號或至營業(yè)廳進行改約。（3）為提高線路維護質(zhì)量，控制障礙申告率及用戶寬帶掉線頻率，裝移機材料必須使用雙絞線。（4）同路電桿檔的引入線不超過6對，超過6對時應(yīng)改用電纜引入。（5）代維公司裝機施工人員負責(zé)用戶終端送取。（6）代維公司的裝機時限和障礙考核由維護中心按照有關(guān)規(guī)定進行考核。二、拆機及時率：1001、拆機工單由青通服代維公司打印，并保留第一聯(lián)，第二聯(lián)由青通服代維公司拆機人員領(lǐng)取、派發(fā)實施拆機。2、拆機時限：自拆機工單打印之日起7個工作日內(nèi)按要求拆除。3、青通服代維公司負責(zé)統(tǒng)計月拆機工單總量，并將拆機工單第一聯(lián)上報維護安裝部代維裝機主管4、代維主管由原來提取10的拆機工單到現(xiàn)場進行檢查。5、因外線未及時拆除，引發(fā)新裝機用戶產(chǎn)生的費用投訴，由代維公司全部承擔。第十條：資源準確率為： 100%資源準確率是指配線電纜、交接設(shè)備、裝移機工單資料、障礙單線序資料、分線設(shè)備、用戶復(fù)用設(shè)備和用戶終端設(shè)備、用戶引入線等線路資源經(jīng)檢查與資源集中管理系統(tǒng)相符性及各種報表的真實性和準確性。1、日常資料核查：按照制定的配線資源核查計劃，完成交接箱、分線設(shè)備的資料核查任務(wù)，同時及時響應(yīng)主管部門臨時交付的資料核查工作。2、工單資料管理：裝移機施工中如需要進行變更線序時，必須在工單上標明被占線序號碼及新占用主、配線序，以便結(jié)單時及時進行系統(tǒng)錄入。3、障礙資料管理：因電話故障需要調(diào)整電纜線序時，查修員必須在障礙修復(fù)后72小時內(nèi)及時填寫主、配線調(diào)線單，由管理人員簽字后交維護安裝部對資料進行變更。4、工程割接資料：遇有大范圍的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或線路割接等情況時，代維公司要及時將資料、圖紙等移交維護安裝部。線路設(shè)備資料要保證統(tǒng)一、完整、正確、清晰。代維公司有查詢線路設(shè)備資料的權(quán)利，但不可隨意更改線路資料。要根據(jù)資源管理的要求及時進行線路資源數(shù)據(jù)的收集、整理、編碼等上報工作。第十一條：設(shè)備完好率 95% 具體設(shè)備完好率包括以下內(nèi)容：(1)配線電纜芯線可用率95%配線電纜芯線可用率是指配線電纜可用芯線總對數(shù)與配線電纜芯線總對數(shù)之比乘以百分之百。(2)壞線對修復(fù)及時率95%配線電纜壞線對依據(jù)裝機、查障調(diào)線資料反饋信息及抽測交接箱配線電纜壞線修復(fù)情況。(3)交接分線設(shè)備完好率 95%抽查或檢查完好數(shù)量/抽查或檢查全部數(shù)量*100%，配線電纜走線是否合理、交接分線設(shè)備編號是否正確，交接設(shè)備內(nèi)跳線布放是否合理、走線是否整齊，交接分線設(shè)備地線連接是否牢固可用，交接設(shè)備是否進行了防潮處理等。(4)用戶引入線達標率 95%抽查或檢查完好數(shù)量/抽查或檢查全部數(shù)量*100%，對用戶引入線檢查或抽查的內(nèi)容為皮線綁扎工藝是否符合規(guī)范要求，走向是否合理，距離及垂度是否符合要求，室內(nèi)線的安裝是否美觀、牢固等。(5)桿路及附屬設(shè)備完好率 95%抽查或檢查完好數(shù)量/抽查或檢查全部數(shù)量*100%，對桿路及附屬設(shè)備檢查或抽查的內(nèi)容為桿路、電桿是否正直，拉線是否松弛，接地是否良好，明線及吊線垂度是否符合規(guī)定、是否有銹蝕現(xiàn)象、是否進行了分段入地，與其他建筑物及路面隔距是否符合規(guī)定，與電力線交越處的保護是否符合規(guī)定.上述各項指標數(shù)據(jù)由維護安裝部進行定期或不定期抽查后獲得，并在當月考核中體現(xiàn)。第十二條：線路搶修及時率為100% 線路搶修及時率是指通信線路由于火燒、車掛、施工及被盜等原因發(fā)生通信中斷，在第一時間趕到現(xiàn)場，組織搶修，迅速恢復(fù)通信的及時性。第四章 代維基礎(chǔ)管理 第十三條 維護作業(yè)計劃執(zhí)行完好率100維護作業(yè)計劃是指根據(jù)當前線路質(zhì)量的運行情況，進行科學(xué)的維護質(zhì)量分析，制定出下一月或階段的維護工作和維護任務(wù)，以便有針對性做好線路維護工作。維護作業(yè)計劃包括月、季、年度作業(yè)計劃及臨時交辦的各項維護工作和任務(wù)。(一)代維公司要根據(jù)維護的范圍和實際情況，按月、季度給上報維護作業(yè)計劃及線路整改計劃，并按照維護作業(yè)計劃認真及時地做好線路維護工作。維護安裝部也要有針對性地對代維公司線路維護作業(yè)計劃進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求代維公司進行整改，督促其做好線路維護工作。(二)代維公司針對線路維護工作的具體實施，向提交相應(yīng)的大修及整改計劃，待審核上報省公司批復(fù)后進行實施。(三)代維公司每月要將線路維護情況以書面形式報維護安裝部，作為考核的一項主要內(nèi)容。第十四條、報表上報及時率 100% 1.報表上報及時率是指每月的各種報表、竣工圖紙資料、質(zhì)量指標等數(shù)據(jù)要上報及時，報表、數(shù)據(jù)必須做到統(tǒng)一、完整、準確、清晰，不得弄虛作假，瞞報、漏報。2.維護質(zhì)量指標數(shù)據(jù)、工作總結(jié)及分析報表等每月2日前上報維護安裝部。3.工程施工竣工圖紙等資料應(yīng)在工程驗收合格后按時上報；臨時性的各種報表、數(shù)據(jù)及圖紙資料應(yīng)按規(guī)定的限期上報。第十五條 維護管理：1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對維護人員業(yè)務(wù)技能短板制定年度、月度培訓(xùn)計劃，同時制定服務(wù)規(guī)范、安全操作培訓(xùn)計劃、案例分析等保證每月一次。2、臨時應(yīng)急方案：針對突發(fā)事件（如裝機工單量、突發(fā)障礙、應(yīng)急搶修、臨時安排維護工作等），制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。成立應(yīng)急支撐小組。3、日常巡查，主要包括設(shè)備及電子鎖被撞、箱體人為破壞等，及時上報維護安裝部管理人員，確保設(shè)備安全運行。檢查架空線路的垂度、掛鉤、電纜外護層，對異?，F(xiàn)象應(yīng)及時處理；檢查“三線交越”的防護裝置是否符合規(guī)定，對損壞或遺漏的防護設(shè)備及時補放。 4、交接箱密碼管理：因新增、刪除、修改密碼由代維公司在24小時內(nèi)提出申請，由維護主管簽字后報系統(tǒng)管理員及時進行密碼制做。5.因交接箱更換、遷改、大修、被撞、火燒及人為破壞嚴重等原因由代維公司及時報分公司維護安裝部，由維護安裝部審核后制定解決方案。第五章 工程拆遷、線路改道及工程搶修第十六條：1、代維公司結(jié)合線路維護需求提出的遷改工程方案和線路大修、更新、改造計劃，經(jīng)省公司和分工司批準后進行實施。2、因城市建設(shè)及其他原因等引起（除通信主干外）的通信線路、桿路及通信附屬設(shè)備拆遷、改道等工程，全部由代維公司負責(zé)進行拆遷、改道工程的施工；工程主材料費用由分公司提供。第十七條：對于分公司安排的為提高線路質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求代維公司按時完成的工作。如：更換電纜及下戶線、線路整治、改造、資源清查等工作；代維公司不能按時完成或無能力完成的，由分公司安排其他施工隊完成，所產(chǎn)生的費用從代維費中扣除。第十八條：線路搶修工作重在及時快速恢復(fù)正常通信。規(guī)定搶修時限如下；即：市區(qū)內(nèi)400對以下（含400對）通信電纜搶修在接到通知后的5個小時內(nèi)搶通（特殊原因除外如：市政施工影響、搶修及遷改必須同時進行等。）400對以上電纜無特殊原因的搶修總時限控制在8小時之內(nèi)。農(nóng)村（郊區(qū)）地區(qū)電纜搶修基本遵循以上原則，遇特殊原因的當天必須完成搶修工作。400對以上的電纜搶修當天完成。通信線路遷改工作，除要求必須按時完成的以外，原則上是在與用戶協(xié)商和不影響用戶正常通信的前提下，按時完成即可。第十九條：因城市建設(shè)等相關(guān)原因影響到我方通信設(shè)施時，代維公司應(yīng)提前（拆遷前）主動與拆遷方取得聯(lián)系，協(xié)商通信設(shè)施遷改方案等問題，并應(yīng)及時、主動制定線路遷改方案并實施。不能以線路過長、遷改用料較多、工程量較大、人員不足等理由推脫和拒絕施工。如因此造成用戶投訴及所產(chǎn)生的各種后果由代維公司承擔全部責(zé)任。第二十條：代維線路設(shè)備的搶修工作由代維公司全權(quán)負責(zé)。1代維公司應(yīng)提前制定各類通信應(yīng)急搶修預(yù)案，一旦發(fā)生電纜被盜、線路遷改等突發(fā)事件按照預(yù)案，有條不紊開展工作。2針對近幾年電纜線路被盜嚴重的現(xiàn)狀，代維公司應(yīng)成立夜間值班巡查小組，加強夜間值班巡查力度，加強電纜的防盜保護措施。當接到安保部值班報警防盜電話時，必須在第一時間趕到現(xiàn)場。代維公司應(yīng)制定夜間值班人員、主任、經(jīng)理三級的夜間值班電話，確保24小時電話開機，以便夜間報警及時聯(lián)系。3通信線路發(fā)生被盜或人為破壞現(xiàn)象，首先應(yīng)向公安部門及公司安保部報告，經(jīng)相關(guān)人員現(xiàn)場核實取證后方可進行搶修工作。4線路搶修工作完成后，要及時以書面形式將搶修工作情況(包括搶修費用決算)報維護安裝部審核。第二十一條：工程遷改、改道完成后，代維公司必須按時把線路更改的資料、圖紙上報維護安裝部資源管理員錄入。第六章 工程驗收第二十二條：新建、改建、擴建及大修工程嚴格按照青海省公司線路工程管理辦法及青海省公司通信設(shè)備、通信線路大修工程管理辦法（修訂稿）執(zhí)行。第二十三條：對于的線路改造、擴建工程，由代維公司安排相關(guān)人員進行工程的隨工驗收工作。發(fā)現(xiàn)問題及時與維護安裝部及工程施工單位協(xié)調(diào)解決,確保工程施工質(zhì)量.第二十四條：工程竣工后，首先由代維公司按照交付的工程圖紙派專人進行自驗；圖紙由維護安裝部資源管理員派發(fā)、雙方做好簽收交接記錄，自驗完成后代維公司對在自驗中發(fā)現(xiàn)的工程問題必須以書面形式反饋到維護安裝部及工程施工單位，及時進行整改，整改完成后再由網(wǎng)絡(luò)管理部，維護安裝部,代維公司及施工單位等相關(guān)部門對通信線路的質(zhì)量指標、電氣性能指標等進行驗收。第二十五條：線路工程竣工驗收合格后，整體交代維公司維護，工程竣工圖紙1份由代維公司做好備份的備案管理。第二十六條：AG/EPON工程：自收到工程竣工資料后，維護人員及時組織工程自驗工作，并在兩個工作日內(nèi)反饋自驗結(jié)果，如未在規(guī)定時限內(nèi)反饋，針對工程質(zhì)量存在問題由代維方自行負責(zé)；第二十七條：愛護機房設(shè)備、設(shè)施及工具；妥善保管機房保險、工具及相應(yīng)機位資料圖紙等；確保配線架的跳線規(guī)范、衛(wèi)生清潔及設(shè)備安全等；嚴格執(zhí)行關(guān)于機房值班管理的各項規(guī)章制度。機房禁止無關(guān)人員進入，嚴禁存放與業(yè)務(wù)無關(guān)的其它物品。第二十八條：工程竣工圖紙驗收管理辦法：為加強新建工程竣工驗收的及時有效性，杜絕施工后遺留的工程問題。自收到工程竣工資料后，相關(guān)人員及時組織工程自驗工作，并在三個工作日內(nèi)反饋自驗結(jié)果，反饋后的不合格工程，在三個工作日內(nèi)上報施工方是否整改的意見。如未在規(guī)定時限內(nèi)反饋考核。（同時執(zhí)行維護安裝部下發(fā)的配線線路工程驗收流程）第七章 維護材料及相關(guān)費用的明確第二十九條：凡列入大修、改造工程的并已經(jīng)省公司批準的，其材料及費用由省有限公司和在項目確定的資金中解決。第三十條：日常維護（按照本地網(wǎng)線路設(shè)備維護規(guī)程中規(guī)定的內(nèi)容）所需的各類材料及相關(guān)費用，由代維公司自行解決（不包括“三線交越”保護，鋼線警示管等維護材料）。第三十一條：裝移機材料及日常線路維護材料費用由代維公司自己解決。第三十二條：因維護工作不到位或者維護力量薄弱而造成的各類外包線路及終端產(chǎn)生諸如設(shè)備損壞、電氣性能指標下降無法達到維護要求等問題的，為解決上述問題而產(chǎn)生的所有費用均由代維公司承擔，形成后果的要追究相關(guān)人員責(zé)任。第三十三條：火燒、車掛、電纜被盜等原因引起的各類搶修，材料費用由負責(zé)承擔；因甲方提出安全隱患乙方未采取有效防護措施而導(dǎo)致火燒、車掛、電纜被盜，搶修材料全部由代維公司承擔。第三十四條：因線路被盜引起的通信線路搶修，要在第一時間內(nèi)上報安保部及維護安裝部進行確認后提供搶修材料費用，代維公司負責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)完成搶修任務(wù)。搶修原則：先搶通，后修復(fù)；先重要，后普通。對于各類維護所用儀器儀表的購置由代維公司自行解決。第八章 外包服務(wù)質(zhì)量第三十五條：代維公司必須嚴格執(zhí)行青海省公司企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準和青海省有限公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法的各項規(guī)定，認真貫徹落實“首問負責(zé)制”工作規(guī)定，嚴禁各項維護服務(wù)投訴現(xiàn)象出現(xiàn)。第三十六條：針對重要用戶、專線障礙查修及電話裝移機等質(zhì)量指標的考核，根據(jù)經(jīng)營部門提出的集團用戶服務(wù)要求執(zhí)行,如完不成指標任務(wù)依照服務(wù)質(zhì)量考核標準執(zhí)行。第三十七條：每月所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題和投訴，由10000號客戶服務(wù)部負責(zé)整理匯總，維護安裝部進行確認考核。第三十八條：監(jiān)督檢查人員對于在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)督檢查人員可以當場提出處理或整改意見，要求代維公司采取有效措施，盡快予以糾正。對于服務(wù)中存在的嚴重問題，嚴格按照青海省有限公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法、本地網(wǎng)配線電纜、用戶終端外包考核辦法及相關(guān)服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。第九章 外包維護安全第三十九條：