處理客戶投訴及服務(wù)話術(shù)小課堂.doc

_處理客戶投訴及服務(wù)話術(shù)小課堂表達(dá)尊重；例句：1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。2、我可以想象到這個(gè)問(wèn)題所帶給您的感受。3、我非常理解您的感受。4、我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉。5、這件事情我以前也遇到過(guò)，我的感受和您是一樣的。表示聆聽(tīng)；例句：1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過(guò)呢？2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？3、 您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我將把它記錄下來(lái)。感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；被重視1、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；2、不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了3、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；用“我”代替“您”1、您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；2、您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；4、您聽(tīng)明白了嗎？（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；5、啊，您說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；6、您需要（換成）我建議 /您看是不是可以這樣；站在客戶角度說(shuō)話1、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；2、如果都未取得您的同意就無(wú)卡下賬，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；怎樣的嘴巴才最甜1、麻煩您了；2、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；3、（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；4、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任；5、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)；6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；7、感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；8、感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；9、謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；10、針對(duì)您剛才所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；11、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；12、非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；13、您的建議很好，我很認(rèn)同；14、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸；拒絕的藝術(shù)1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給領(lǐng)導(dǎo)；2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；3、感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；4、xx總，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；5、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；如何讓客戶“等”1、不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；3、等待結(jié)束：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是”；4、請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；6、感謝您耐心的等候；記錄內(nèi)容1、請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；2、謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向部門反映??；3、先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；結(jié)束語(yǔ)1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；3、感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；4、謝謝，這是我們應(yīng)該做的；5、祝您生活愉快！6、當(dāng)客戶說(shuō)他在開車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全；7、希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！8、請(qǐng)路上小心；9、祝您一路順風(fēng)；10、天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；11、今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘；12、祝您周末愉快！13、祝您旅途愉快！感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說(shuō)四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和支持；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。2矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。3霸道的客戶它的難纏，眾所周知。4批評(píng)家就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，看待技術(shù)和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。5喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。6古怪的客戶他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。7酗酒的客戶8愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。常見(jiàn)客戶投訴原因分析他的期望沒(méi)有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折；他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了