卓越客戶服務(wù)理念、禮儀與技巧).ppt

卓越客戶服務(wù)理念、禮儀與技巧,課程成功，有賴于您,熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流不要只是在休息時(shí)才私下交流請(qǐng)表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性請(qǐng)記住每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會(huì)帶來成功,兩分鐘經(jīng)驗(yàn)分享,請(qǐng)分享你最近你作為客戶到過的飯館/服裝店/百貨商場(chǎng)享用服務(wù)或購買產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。他們的服務(wù)/產(chǎn)品好在哪方面？/不好在哪方面你下次還會(huì)再去嗎？為什么？你會(huì)推薦給親友嗎？為什么？,本講主要內(nèi)容,一、客戶服務(wù)理念概念、重要性二、客戶服務(wù)技巧與禮儀,何為客戶,客戶-是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們?？蛻?使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。京東商城成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶,一、客戶服務(wù)理念,什么是客戶服務(wù)？,是一個(gè)過程，以有形或無形的產(chǎn)品及效益，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，再藉以服務(wù)人員的禮貌、熱誠、專業(yè)的態(tài)度去滿足客戶于物質(zhì)上及感性上的需要。,客戶服務(wù)的本質(zhì),商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。,在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。,劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:,卓越的客戶服務(wù)百行以態(tài)度為先,態(tài)度不像知識(shí)也不像技巧，態(tài)度不需用時(shí)間去學(xué)習(xí)、消化、記憶態(tài)度是有諸內(nèi)，形于外，是以心為本,態(tài)度,提供卓越客戶服務(wù)的好處,在企業(yè)里只有一個(gè)老板，他就是顧客。因?yàn)橹挥兴?，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時(shí)開除SamWaltonWalMart沃爾瑪始創(chuàng)人,第六屆中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選十強(qiáng)企業(yè),中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、招商銀行信用卡中心、北京移動(dòng)、華夏基金、卓越亞馬遜、廣大移動(dòng)、嘉實(shí)基金、巨人網(wǎng)絡(luò)、京東商城、松下電器評(píng)選方式：神秘客戶測(cè)評(píng)，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測(cè)評(píng)參評(píng)企業(yè)的服務(wù)，測(cè)評(píng)范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等渠道。測(cè)評(píng)項(xiàng)目涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇近項(xiàng)指標(biāo)。,客戶滿意度調(diào)查與財(cái)務(wù)決策,顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司2.75億美元的收益機(jī)會(huì)顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會(huì)增加25%吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了,顧客滿意度直接影響利潤率,客戶開始購買各種商品或服務(wù),滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳,不滿意就不再購買并散播不滿,滿意顧客成為忠實(shí)顧客,積累日久不滿顧客開始流失,銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降,經(jīng)過使用以及比較客戶評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意,客戶滿意度和忠誠度在銷售上的反映,世界上沒有任何機(jī)構(gòu)能夠在沒有客戶的情況下生存,二、客戶服務(wù)技巧與禮儀,如何通過卓越的客戶服務(wù)技巧將“客戶至上”的理念融入日常工作？,客戶滿意度方程式：事先期望事后獲得,事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得,感覺不滿,經(jīng)驗(yàn)積累,轉(zhuǎn)移陣地,另尋他選,口碑形成,持續(xù)往來,經(jīng)驗(yàn)積累,感覺滿意,1、無其服務(wù)商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意服務(wù)商3、關(guān)系無法長久維持,（一）卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1迅速響應(yīng)客戶的需求卓越服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。餐廳排隊(duì),迅速反應(yīng)的源頭：充分準(zhǔn)備,做好準(zhǔn)備準(zhǔn)備，不要讓客戶等太久，預(yù)設(shè)好所有可能的情況（一線市場(chǎng)人員、非業(yè)務(wù)部門人員）,2幫助客戶解決問題,客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。你的角色定位：顧問、醫(yī)生、專家,銷售人員是用產(chǎn)品與服務(wù)來解決問題的人，而不是去找產(chǎn)品買主的人。-喬吉拉德,在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過程不重要。在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案,解決問題的步驟：,識(shí)別問題（找到真正要解決的問題）了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案方案幾種，可有選擇性根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案方案實(shí)施觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果,3對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注,“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭中占到有利的位置。,4始終以客戶為中心,對(duì)服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。,5提供個(gè)性化的服務(wù),每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。,元宵節(jié)的下午14：0015：00,10000：您好！歡迎使用中國電信您好！歡迎使用人工服務(wù)系統(tǒng)。（自動(dòng)語音）您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？1860：您好！普通話服務(wù)請(qǐng)按1，F(xiàn)orEnglish號(hào)為您服務(wù)?。ㄗ詣?dòng)語音）請(qǐng)問有什么可以幫助您？10010：您好！這里是聯(lián)通新時(shí)空號(hào)客服代表為您服務(wù)?。ㄗ詣?dòng)語音）您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？95588：小積累，大財(cái)富！您好！號(hào)為您服務(wù)！（自動(dòng)語音）您好！請(qǐng)說！95533：歡迎使用建設(shè)銀行95533（自動(dòng)語音）您好！建設(shè)銀行號(hào)為您服務(wù)！95500：您好！歡迎進(jìn)入中國太平洋保險(xiǎn)（自動(dòng)語音）您好！太平洋保險(xiǎn)！95512：您好！歡迎致電中國平安（自動(dòng)語音）您好！中國平安號(hào)為您服務(wù)！95598：您好！歡迎致電福建電力95598您好！號(hào)為您服務(wù)?。ㄗ詣?dòng)語音）您好！號(hào)座席請(qǐng)問您需要什么幫助？11185：您好！歡迎使用福建郵政11185（自動(dòng)語音）號(hào)為您服務(wù)！請(qǐng)講！114：您好！號(hào)。（自動(dòng)語音）您好！請(qǐng)問您需要什么幫助？,麥當(dāng)勞餐廳,“Hello，周末愉快！很高興為你效勞！”“給我一個(gè)吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我10分鐘到?！薄班耍∈羌仔〗銌?？太好了！我認(rèn)識(shí)你，上次我接過你的電話，我認(rèn)得你的聲音！哈哈（對(duì)方傳來了笑聲）！看來你今天的心情不錯(cuò)！”“是啊！今天天氣不錯(cuò)！所以心情也不錯(cuò)！你也是?！薄爸x謝！一個(gè)吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問題！”石老師接待客戶的例子,6持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。,（二）掌握個(gè)性化客戶技巧換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù)專業(yè)性人員身上更多的體現(xiàn)：科學(xué)性，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。個(gè)人修養(yǎng)帶有個(gè)性的技巧，是通過自己的意識(shí)形式，在實(shí)踐中不斷體會(huì)、修正的個(gè)人技能，有著個(gè)人特性。比如：很專業(yè)、講道德、說服多有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個(gè)人偏重客戶的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*,知己,#不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來確認(rèn)是否了解客戶的需求？#對(duì)自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識(shí)？知己的兩大便捷途徑：（1）以銅為鏡可正衣冠,以史為鏡可知興亡,以人為鏡可明得失（2）吾日三省吾身,知彼（了解客戶）,換位思考（對(duì)方到底需要什么？）設(shè)身處地為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么工作時(shí)間：XX點(diǎn)到XX點(diǎn)？通過對(duì)方語言和肢體動(dòng)作來感知,適宜使用的語言應(yīng)該回避的語言請(qǐng)不能是的從不我能嗎？不要考慮一下這個(gè)你必須現(xiàn)在不要對(duì)我說不我們商量一下將不會(huì)將不符合我們的政策謝謝不是我的工作您褻瀆的語句我們粗俗的語句欣賞問題能夠?qū)Σ黄鸱Q呼客戶的姓名親昵的稱呼您愿意我們會(huì)嘗試機(jī)會(huì)沒有時(shí)間挑戰(zhàn)我不知道遺憾等一等,個(gè)人語言上的準(zhǔn)備,多嘗試一些具有積極效果的措辭:這歸功于您的專業(yè)知識(shí)多獨(dú)特的建議啊我非常欣賞您的觀點(diǎn)請(qǐng)您是對(duì)的能否占用一點(diǎn)您的時(shí)間可以嗎?當(dāng)然,正如您所知我非常欣賞您的建議如果我將非常感謝,個(gè)人準(zhǔn)備,眼神：#看著對(duì)方眼睛說話，以表示真誠；#回避對(duì)方眼睛，會(huì)反映出無興趣或不真誠；,個(gè)人肢體語言的準(zhǔn)備,身體語言：說話時(shí)，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個(gè)身體適當(dāng)放松。雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。,個(gè)人準(zhǔn)備,（三）正確處理客戶抱怨或負(fù)面情緒,正確對(duì)待和處理客戶投訴,只有4%的不滿顧客會(huì)寫投訴信。,比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。,如果問題得到解決，54%-70%的顧客會(huì)回頭。,如果問題得到快速解決，95%的顧客會(huì)回頭。,平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴9-10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴20多個(gè)人。,投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴5個(gè)人。,我們應(yīng)怎樣看待投訴？,投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì),投訴與你,提高公司形象，增加在投訴處理方面的時(shí)效性增加客戶的滿意率提升客戶的忠誠度，提高自信心增加市場(chǎng)份額,差劣的客戶服務(wù)帶來的禍害,客戶的價(jià)值,有口皆碑有口皆悲,不滿意客戶的影響,喪失客戶，因?yàn)樗?、她的不滿意有巨大的影響力，其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個(gè)客戶而且也使的你的競(jìng)爭對(duì)手多了一個(gè)客戶去贏得一個(gè)不滿意的顧客要比贏得一個(gè)新的顧客更難、花費(fèi)更多的投資。,7A投訴處理模式,接受,道歉,認(rèn)同,分析,權(quán)宜,協(xié)議,保證,情感第一,解決問題第二,滿意的結(jié)果第三,資料來源:HKACE,案例,美國通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來時(shí)車子就開不動(dòng)，但如果買的是其他口味的冰淇林時(shí)，車子就發(fā)動(dòng)得很順。這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對(duì)這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？,派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車子對(duì)香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油