商務(wù)禮儀論文.doc

商 務(wù) 禮 儀 論 文 姓名： 班級： 學(xué)號(hào)： 由于商務(wù)禮儀在我們的生活中扮演了越來越重要的角色，通過這一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我從老師那里學(xué)到了許多有關(guān)商務(wù)禮儀方面的知識(shí)，不僅拓寬了知識(shí)面，而且許多東西在我的日常生活中已經(jīng)用到。 商務(wù)禮儀是從事商業(yè)活動(dòng)的商務(wù)人員在商業(yè)交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀有利于塑造商務(wù)人員良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。走入工作崗位后，我們與社會(huì)各階層打交道的時(shí)間比在學(xué)校時(shí)會(huì)多很多，其中與各類商務(wù)人員打交道占了很大比例。隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對于精神文明的追求也越來越高，特別是隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和加入WTO參與國際競爭，都迫切的要求我們在對外交往中能夠了解到國際慣例，掌握好商務(wù)禮儀，從而更加有效的與他人溝通，取勝于商海。商務(wù)禮儀在人們的社會(huì)交往中越來越重要。商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但體現(xiàn)了個(gè)人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。在商務(wù)場合當(dāng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會(huì)交往需求的同時(shí)，也滿足了人們被尊重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。相反，可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀這門課程，老師給我們從發(fā)型、裝扮、服飾修飾到商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、微笑禮儀到名片禮儀、宴會(huì)座次禮儀、上下車禮儀以及接打電話禮儀等等內(nèi)容來介紹這門課程。讓我們充分的了解這門課程，注重自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，規(guī)范自我的行為，使舉止得體，言語文雅，而且還培養(yǎng)了禮貌待人接物的好習(xí)慣。現(xiàn)我把這一學(xué)期在課堂上學(xué)到的以及日常生活中用到的做一個(gè)總結(jié)。如下：一、 舉止禮儀：（一） 坐姿坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài)，坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。1、 就座時(shí)的禮儀：入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。一般來說，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。要想坐姿更加的優(yōu)美，入座時(shí)就要輕柔和緩，就坐時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺起二郎腿，若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子、腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。在正式場合與人會(huì)面時(shí)，不可以一開始就靠在椅背上。就座時(shí)，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾。2、離座時(shí)的禮儀：(1)禮貌聲明。離開座椅時(shí)，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動(dòng)作向?qū)Ψ较仁疽?，隨后再站起身來。(2)注意次序。和別人同時(shí)離座，要注意起身的先后次序。要優(yōu)先尊長，即地位低于對方時(shí)，應(yīng)該稍后離座。（二）自我介紹介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)社交禮儀的具體規(guī)范，進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意自我介紹的時(shí)機(jī)、自我介紹的內(nèi)容、自我介紹的要求等方面的問題，才能使自我介紹恰到好處、不失分寸。 (三) 著裝TPO原則 TOP是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。 場合原則 衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。 時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。 地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。二、握手禮儀握手是商務(wù)活動(dòng)中見面、接待、迎送時(shí)常見的禮節(jié)。握手含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。(一) 握手的先后順序： (1)男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；(2)賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；(3)長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；(4)上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。特別注意：多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。即：（1）職位、身份高者與職位、身份低者握手，職位、身份高者先伸手； （2）上級與下級握手，上級先伸手； （3）長輩與晚輩握手，長輩先伸手； （4）女士與男士握手，女士先伸手； （5）年長者與年幼者握手，年長者先伸手； （6）已婚者與未婚者握手，已婚者先伸手； （7）社交場合的先至者與后來者握手，先至者先伸手； （8）老師與學(xué)生握手，老師先伸手。 基本規(guī)律：尊者決定 (尊者先伸手)（二） 握手的力度： 握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。 （三） 握手時(shí)間的長短： 握手時(shí)間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時(shí)間過短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。 （四） 握手的禁忌： 不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時(shí)不宜發(fā)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套，這只會(huì)讓對方不自在，不舒服。與基督教徒交往時(shí)，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔的。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。 （1）握手時(shí)，另一只手拿其他東西 （2）戴著墨鏡握手 （3）戴著手套握手 （4）用左手握手 （5）用雙手與異性握手 （6）僅僅握住對方的指尖 （7）拒絕與人握手 （五） 握手的時(shí)機(jī)： （1）遇見認(rèn)識(shí)的人（相見） （2）與人道別（離別） （3）被相互介紹 （4）安慰某人 （5）恭賀 （6）致謝 三、交換名片禮儀交換名片是人們社交交際中常用的一種介紹方式。一般來說，名片是一個(gè)人身份、地位的象征，也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)尊重的一種方法方式，對商務(wù)人員來說，名片還是所在組織形象的一個(gè)縮影。所以名片的交換應(yīng)重視其禮儀效應(yīng)，恰到好處地使用名片，顯得彬彬有禮，令人肅然起敬。 （一）遞送名片在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高” 。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。如果自己這一方人較多，則讓地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照?！比缤赓e交換名片，可先留意對方是用單手還是雙手遞名片，隨后再跟著模仿。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。遞送名片的先后沒有太嚴(yán)格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。出于公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)的需要，女性也可主動(dòng)向男性遞名片。（二）接受名片接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角，并輕聲說：“謝謝！ 能得到您的名片十分榮幸！”如對方地位較高或有一定知名度，則可道一句“久仰大名”之類的贊美之詞。接過名片后，應(yīng)十分珍惜，并當(dāng)著對方的面，用 秒鐘以上的時(shí)間，仔細(xì)把對方的名片看一遍。隨后當(dāng)著對方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千萬不要隨意亂放，以防污損。如果接過他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地隨手向口袋或手袋里一塞，是對人失敬的表現(xiàn)。倘若一次同許多人交換名片又都是初交，那么最好依照座次來交換，并記好對方的姓名，以防搞錯(cuò)。（三）交換名片的時(shí)機(jī)1、交換 （1）希望認(rèn)識(shí)對方 （2）表示自己尊重對方 （3）被介紹給對方 （4）對方提議交換名片 （5）對方向自己索要名片 （6）初次登門拜訪對方 （7）通知對方自己的變更情況 （8）打算獲得對方的名片 2、不交換 （1）對方是陌生人 （2）不想認(rèn)識(shí)對方 （3）不愿與對方深交 （4）對方對結(jié)識(shí)自己并無興趣 （5）經(jīng)常與對方見面 （6）對方之間地位身份年齡相差懸殊四、接聽電話禮儀接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。 1、及時(shí)接電話 一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。2、確認(rèn)對方 對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 3、講究藝術(shù) 接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。 最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 4、調(diào)整心態(tài) 當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。 五、宴會(huì)禮儀（一）席次的安排賓客邀妥后，必須安排客人的席次。目前我國以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列 原則：1、以右為尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原則，席次的安排、亦以右為尊，左為卑。故如男女主人并座，則男左女右，以右為大。如席設(shè)兩桌，男女主人分開主持，則以右桌為大。賓客席次的安排亦然，即以男女主人右側(cè)為大， 左側(cè)為小。2、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位，不 能逾越。3、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。 4、遵守外交慣例，依各國的慣例，當(dāng)一國政府的首長，如總統(tǒng)或總理款宴外賓時(shí)，則外交部長的排名在其他各部部長之前。 5、女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，因她是某部長，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長，則必須排在所有部長之后，夫不見得與 妻同貴。 6、與宴賓客有政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖及社會(huì)賢達(dá)參加的場合，則依政府 官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)為序。 7、歐美人士視宴會(huì)為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時(shí)男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則 華人與外賓雜坐。8、遵守社會(huì)倫理，長幼有序，師生有別，在非正式的宴會(huì)場合，尤應(yīng)烙遵。如某君已為部長，而某教授為其恩師，在非正式場合，不能將某教授排在該部長 之下。 9、座位的末座，不能安排女賓。 10、在男女主人出面款宴而對座的席次，不論圓桌或長桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余類推），座次的安排，必有兩男兩女并座的情形。此或然無法規(guī)避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余類推）為宜。 11、如男女主人的宴會(huì)，邀請了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請了其董事長，則 男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次位。 以上是席次安排的原則。由于席次安排尊卑，賓客一旦上桌坐定，看看左右 或前后賓客，尊卑井然。（二）就座：女士尚未入座時(shí)，男士不應(yīng)先坐。無論男、女亦應(yīng)依從由左入座。 （三）餐巾禮節(jié)：入座后應(yīng)把餐巾展開，覆蓋在膝蓋上。如用餐時(shí)要離開餐桌，應(yīng)把餐巾放在椅子上。 （四）開始進(jìn)食：用膳者應(yīng)等到席上每位都上菜完畢后才開始進(jìn)食。餐宴上如果沒有女主人，那么男主人右邊的女性則應(yīng)該是第一位動(dòng)刀叉餐具的人，此后其他人才開始進(jìn)食，每道菜亦應(yīng)如此。 （五）離席：主人尚未離席，客人不要先走。倘若有要事須提前離開，應(yīng)先知會(huì)主人，然后悄悄離