銀行柜面員工工作體會(精選多篇).doc

銀行柜面員工工作體會(精選多篇) 銀行柜面工作初體驗 作者：張路 “痛并快樂著”，這是我對短暫銀行工作的真實感受，痛，并不是真的痛，而是重新選擇后從零開始的艱辛和努力奮斗；快樂是新生活、新工作的開始，每一刻都是嶄新，給我?guī)砹苏T惑和刺激，吸引著我不斷探索和前進。在我看來，每一份工作都是我們?nèi)松兄匾霓D折點。從完全非專業(yè)的轉行選擇，到漸漸熟悉和融入，有過迷惘、害怕、依賴，謝謝領導和前輩的鼓勵包容，讓我更堅定了信念，付出總會有收獲。 實踐出真知。只聽只看，無濟于事，當真正操作后才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實和理論是存在差異的。工作中的“我以為、我覺得”會讓我們更隨性，沒有規(guī)范化工作的操作流程是導致差錯的本因，工作無序的開展，既不能提高工作質(zhì)量，同時也增加了操作風險。在前輩的示范和耐心指導下，我漸漸養(yǎng)成了規(guī)范化的操作流程，同時也對業(yè)務知識有了進一步的理解，深刻體會到了銀行工作的管理規(guī)范化、執(zhí)行標準化。 我們還應該培養(yǎng)自己的服務意識和學習精神，不斷地完善。優(yōu)質(zhì)服務是我們工作的本質(zhì)要求，為客戶多想，為客戶多做，才能讓客戶信服于我們，從而建立良好的客戶關系，和客戶做朋友。除了常規(guī)工作的不斷熟練，我們應該保持渴望學習的激情，通過多層面、多種類知識的豐富，讓自己不斷提升，用更加綜合全面的業(yè)務技能為客戶更好的服務。 思路決定出路，工作中我們要打開思路，善于思考和總結。銀行工作是細致的，容不得模棱兩可的答案，在工作中我慢慢改掉了馬虎、不仔細的缺點，學會耐心謹慎的工作，遇到問題不再依賴于尋求幫助，而是想辦法解決，開始總結，不斷規(guī)范自身行為，強化防范風險管理的意識。 每天的工作都在反復重復，如何在這些熟悉的工作中去發(fā)現(xiàn)規(guī)律和經(jīng)驗是對工作細化的表現(xiàn)?！凹毠?jié)決定成敗”，在以后的工作中我會多一些細致，多一些閱讀，多一遍檢查，多一份平和，多和團隊溝通。將平?？此啤艾嵥椤钡氖虑樽龀龀删透?。 銀行員工個人柜面服務心得 通過對柜面員工錄像點評和學習我個人有以下一些心得首先要清醒地認識到服務的重要性尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力服務是銀行經(jīng)營的載體是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌是形象是一個單位核心的競爭力禮貌是服務的第一要素柜臺是向客戶提供服務的第一平臺我深知臨柜工作的重要性因為它是顧客直接了解我行的窗口起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實客戶是實實在在的人群需要的是實實在在的感受而這些感受就是我們所提供的實實在在的服務。 其次要做好服務除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外還要以客戶為中心跟客戶交流感情設身處地為客戶著想保證客戶滿意朝著我們銀行361度的服務理念靠近。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠態(tài)度生硬那換位想一下你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎再次服務要注重細節(jié)要讓顧客覺得我們的一言一行一舉一動都是很用心的在為他服務我們要善于觀察客戶理解客戶對客戶的言行要多揣摩要想客戶之所想急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度客戶對你的態(tài)度實際就是你自身言行的一面鏡子不要總去挑剔鏡子的不好而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好哪里又需要改進。 有一位經(jīng)濟學家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微你都當付之以藝術家的精神當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺你就能使你的工作成為樂趣只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念培養(yǎng)兩個理念換位思考的理念培養(yǎng)感恩的理念。 又到一年年終述職的時候了，xx年對我來說是收獲滿滿的一年，也是轉折開始的一年，細細的一下。年初行里評給了我柜面優(yōu)秀人員，給予我上一年工作的肯定，也給了我很大鼓舞來做好這一年的工作。 xx年也正好是我30歲大關，我突然覺得在過去這5年里，我除了把業(yè)務和服務做到游刃有余外，并無其他收獲，我沒有給自己定目標定計劃，沒有目標的人生會很迷茫，得到了歲月的痕跡以外卻無工作上的進展，于是我堅決的選擇轉崗客戶經(jīng)理。內(nèi)心的矛盾從來沒有消減，我有工作的激情與熱情，但是我清楚知道我沒有堅實的后盾，沒有所謂的人脈和資源。但是我必須去嘗試，如果不踏出這一步，那么更無可知道將來。對于很多人來說30歲已經(jīng)老了，已經(jīng)沒有什么激情去開始什么，而我反而覺得30歲剛開始，我之前已經(jīng)浪費那么多年毫無進展，現(xiàn)在更應該覺悟，而且現(xiàn)在這個時候剛好，敢于接受失敗，敢于迎接挑戰(zhàn)。10月底我終于轉崗客戶經(jīng)理。 原本單純的柜臺生活并未讓自己有較多的社會經(jīng)驗，所以在這個全新的崗位中，我像初生牛犢一樣好奇，卻也容易犯錯。甚至與客戶的交談都是我需要學習的內(nèi)容，我不知道該如何交談，交流什么內(nèi)容，而且我害怕自己的生疏會讓客戶不愿意與我交朋友，畢竟客戶經(jīng)理所要做的也是客戶資金的管理，自己的稚嫩可能會讓客戶對我不放心，所以每一次和客戶的交流結束后我總會反省哪里做得不好，要如何改正。現(xiàn)在的思想必須高一個層次，從多方面考慮問題和處理事情。來xx這一年只做柜面業(yè)務，零售各指標并未著手正式開始，因此轉崗這兩個月開始從零學習，學貸款業(yè)務，pos機業(yè)務和汽車分期，然后做下一年儲備，找新客戶，因為存款是零售客戶經(jīng)理最根本的核心業(yè)務。 在新的一年里著重發(fā)展存款業(yè)務，并同時做好各項零售指標，調(diào)整好心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)和新的壓力，一步一個腳印，用心服務好客戶，認真做好本職工作。 銀行柜面服務營銷心得體會xx年5月11日下午我們學習了營銷服務培訓，老師生動的介紹，廣泛的涉及實現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學知識讓我收益匪淺。 我們怎么來理解服務，書本的定義是：“服務是具有無形特征卻可以個人帶來某種利益滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動.”但是要做好服務可不是一件容易的事，做好服務最重要的從“服務人員，服務質(zhì)量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務人員的綜合素質(zhì)，比如我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯，當然服務質(zhì)量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵，所以好的服務質(zhì)量會給人留下深刻印象。也會贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶 銀行柜面服務營銷心得體會 1、是金融競爭的需要金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內(nèi)金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內(nèi)金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天,客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是他行的客戶?，F(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務的競爭，服務經(jīng)濟的新時代社會對服務的要求越來越高,客戶享受銀行的優(yōu)質(zhì)服務已不再是一種奢求。 2、是銀行經(jīng)營理念的具體化有人認為,二十一世紀商業(yè)銀行將出現(xiàn)三大革命性變化:人性化、網(wǎng)絡化、集團(股份)化。其中,商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此,國外銀行總結了成功銀行的營銷觀念的第一個觀念就是客戶導向，客戶導向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。 3、是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的需要沒有客戶作基礎銀行的產(chǎn)品研發(fā)與服務創(chuàng)新,只能是無源之水、無本之木。因為銀行開展產(chǎn)品與服務創(chuàng)新的目的,是為了迎合客戶的需求,滿足客戶日益變化的金融服務的需求,借此將客戶的價值轉化為銀行的核心競爭力,提高銀行的經(jīng)營效益。誠然,如果缺乏必要的客戶關系,銀行的產(chǎn)品與服務創(chuàng)新只能是無的放矢。 4、品牌價值與核心競爭力的體現(xiàn)銀行的品牌價值和核心競爭力主要靠的是產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，如果銀行產(chǎn)品對客戶有強大的吸引力和誘惑力,使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價值與核心競爭力就可以得到充分體現(xiàn)。 （二）、柜員必備自身素養(yǎng)1、處事素養(yǎng)“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦?！碑攤€人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。第一、與不同性格的人打交道 我們要承認差別，當我們認識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。 首先學會求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學會在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。 其次要注意全方位了解別人。暈輪效應。 再次注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，取長補短。每個人在思想上，性格上都愛有缺點，我們對人不能求全責備。同時我們更要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補益。 第二、胸懷應該寬一些，氣量應該大一些 第三、要注意講究不同的方式方法 2、溝通素質(zhì)沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。 溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要： 第一、說話要有邏輯性和感染力。美國紐約時報專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機應變，也是一種本領。 第二、說話要用易懂言詞 管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。 第三、說話要抓住要害有的放矢 沒有不存在商機的市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機的才智和慧眼。當我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。 二、銀行柜員服務（一）、銀行柜員服務的基本功：無論哪個行業(yè)都有其基本素質(zhì)要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。 1、“心功”即動心思。 用心去想點子，但不一定都想新點子，一線服務中沒有那么多新點子可想，只要對一些日常性的服務工作，多動心思去揣摩，多總結適應客戶需求做法就足夠了。 秘魯一百貨經(jīng)紀人哈倫庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進。因而，庫克所在公司的服務很周到，公司效益非?？捎^。捕捉“皺眉頭信息”，關鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導，并須推而廣之，善于從客戶一個手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務。具有“入木三分”的洞察力。 3、“說功”即通過語言交流準確、巧妙、生動地宣傳和解答問題的能力。（營銷話術指引）。 “說功“是臨柜優(yōu)質(zhì)的具體表現(xiàn)，是業(yè)務公關的一項藝術。 4、“做功”即在優(yōu)質(zhì)文明服務的實際工作中，講究技巧和藝術的能力。 全國勞動模范李素麗說得好“用力去做只能達到稱職,用心去做才能達到優(yōu)秀”。用心這個詞分量很重，現(xiàn)在講的是服務，是做事，其實更主要是講如何做人，會做人才會做事。 （二）柜臺服務技巧與藝術1、打造自身的服務品牌美國營銷大師菲利普.科特勒(博士，是現(xiàn)代營銷集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”)曾經(jīng)說過：三流的營銷賣產(chǎn)品，二流的營銷賣服務，一流的營銷賣自己。當我們羨慕人家又出一大單的時候，我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專屬自己的服務風格和服務品牌。與客戶建立信賴關系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關系建立起來，你就是把一塊石頭賣個鉆石價給他，他也會欣然接受。信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都像珍惜自己的眼睛一樣珍惜客戶對自己的信賴。 2、留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時是非理性認識，這種感覺說不出原因來。第一印象，能驅(qū)走客戶，也能吸引客戶。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時，要有意識地客戶留下深刻的印象。 3、牢記常客的姓名記住對方的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或?qū)戝e了，你就會處于非常不利的地位。 記住常客戶的姓名是為了讓?？蛻舾惺艿姐y行柜員對客戶的服務熱忱，增強親切感、信任感，以吸引更多的客戶。 4、服務要以誠取信為顧客解決一件實事