4s店員工代表發(fā)言(多篇店員,代表).doc

4s店員工代表發(fā)言(多篇店員,代表) 第一篇：4s店員工行為規(guī)范第二篇：4s店員工行為標(biāo)準(zhǔn)第三篇：4s店經(jīng)驗(yàn)總結(jié)發(fā)言第四篇：汽車4s店員工年度總結(jié)第五篇：某4s店員工曝料4s店的潛規(guī)則內(nèi)幕更多相關(guān)范文 4s店員工行為規(guī)范 一、崗位規(guī)范 （一）從上班到下班 1、上班的時(shí)候 1.1遵守上班時(shí)間。因故遲到和請假的時(shí)候,必須事先通知,來不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。 1.2做好工作前的準(zhǔn)備。 1.3上班時(shí)第一時(shí)間打卡，對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，早會(huì)結(jié)束后就開始工作。 2、工作中 2.1工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。 2.2遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。 2.3工作中不扯閑話。 2.4工作中不要隨便離開自己的崗位。 2.5離開自己的座位時(shí)要桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。 2.6長時(shí)間離開崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 2.7上班時(shí)間不許玩手機(jī)、玩電腦游戲、qq閑聊、網(wǎng)上購物。 2.8不打私人電話。不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。 2.9在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。 3、辦公用品和文件的保管 3.1辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。 3.2辦公用品和文件資料等必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。 3.3辦公用品和文件資料等不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。 3.4文件資料保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。 3.5重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。 3.6處理完的文件,根據(jù)公司指定的文件號隨時(shí)歸檔。 4、下班時(shí) 4.1下班時(shí)，文件、文具、用紙等要，要收拾桌子，椅子歸位。 4.2考慮好第二天的任務(wù),并記錄在本子上。 4.3關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。 4.4需要加班時(shí),事先要得到通知。 4.5下班時(shí),與同事打完招呼后再回家。 4.6下班時(shí)需進(jìn)行打卡。 （二）工作方法 1、接受指示時(shí) 1.1接受上級指示時(shí),要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。 1.2虛心聽別人說話。 1.3聽取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。 1.4疑點(diǎn)必須提問。 1.5重復(fù)被指示的內(nèi)容。 1.6指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開始實(shí)行。 2、實(shí)行時(shí) 2.1充分理解工作的內(nèi)容。 2.2遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。 2.3實(shí)行決定的方案時(shí),需要?jiǎng)e的部門的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 2.4備齊必要的器具和材料。 2.5工作經(jīng)過和結(jié)果必須向上司報(bào)告。 2.6工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請求提示。 2.7任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問和上司商量。 2.8檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。 3、報(bào)告時(shí) 3.1工作完后,馬上報(bào)告。 3.2先從結(jié)論開始報(bào)告。 3.3總結(jié)要點(diǎn)。 3.4寫報(bào)告文書。 3.5根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見。 4、工作受挫的時(shí)候 4.1首先報(bào)告。 4.2虛心接受意見和批評。 4.3認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。 4.4不能失去信心。 4.5不要逃避責(zé)任。 （三）創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境 1、打招呼 1.1早上上班時(shí)要很有精神地說“早上好”。 1.2在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會(huì)和你打招呼。 1.3開朗而有精神地同別人打招呼，會(huì)讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。 2、努力愉快地工作 2.1工作中自己思想要活躍。 2.2通過工作讓自己得到鍛煉成長。 2.3為他人愉快而工作。 2.4相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。 3、互相交談 3.1如果人們聚在一起，常會(huì)有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。 3.2“三人行必有我?guī)熝伞?，有問題時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了。互相討論時(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見和想法。 3.3從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭?。根?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn)生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見。 4、健康管理 4.1保證睡眠，消除疲勞。 4.2為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng)。 (四)因公外出 1.因公外出按規(guī)定逐級辦理請假手續(xù)，無特殊原因不可電話、口頭捎話請假。 2.因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。 3.因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。 4.外出歸來及時(shí)銷假，向上司匯報(bào)外出工作情況。 5.外出歸來一周內(nèi)報(bào)銷旅差費(fèi)。 二、形象規(guī)范 (一)著裝、儀容和舉止 1、著裝統(tǒng)一、整潔、得體。 1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。 1.2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的員工證。 1.3上班時(shí)必須穿工作服。 1.4襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。 1.5著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。 1.6鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。 2儀容自然、大方、端莊 2.1頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。 2.2男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。 2.3女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。 2.4顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。 2.5保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3舉止文雅、禮貌、精神 3.1精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 3.2保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。 3.3坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。 3.4不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 3.5避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。 3.6不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。 3.7站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。 3.8走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。 三、語言規(guī)范 1、會(huì)話，親切、誠懇、謙虛 1.1語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。 1.2提倡講普通話。 1.3與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。 1.4不要隨意打斷別人的話。 1.5用謙虛態(tài)度傾聽。 1.6適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對方談話內(nèi)容、目的。 1.7盡量少用生僻的汽車專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。 1.8重要事件要具體確定。 2、自我介紹 2.1公司名稱、工作崗位和自己的姓名。 2.2公司外的人可遞送名片。 2.3根據(jù)情況介紹自己的簡歷。 3、文明用語 3.1嚴(yán)禁說臟話、忌語。 3.2使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。 四、社交規(guī)范 1、接待客戶要微笑、熱情、真誠、周全。 1.1接待客戶或來賓要熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。 1.2迎送來訪，主動(dòng)問好或話別，設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的，接待客戶或來賓至少要迎三步、送三步。 1.3客戶咨詢，實(shí)行“首詢責(zé)任制”，不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址?；蛞龑?dǎo)到要去的部門。 2、訪問他人 2.1要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。 2.2遵守訪問時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。 2.3如果因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)絡(luò)，并致謙。 2.4訪問領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。 2.5用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時(shí)間再打。 3、使用電話 3.1接電話時(shí)，要先說“您好”。 3.2使用電話應(yīng)簡潔明了。 3.3不要用電話聊天。 3.4使用他人辦公室的電話要征得同意。 4、交換名片 4.1名片代表客人,用雙手遞接名片。 4.2看名片時(shí)要確定姓名。 4.3拿名片的手不要放在腰以下。 4.4不要忘記簡單的寒喧。 4.5接過名片后確定姓名正確的讀法。 5、商業(yè)秘密及客戶信息 5.1員工有履行保守公司商業(yè)秘密及客戶信息的義務(wù)。 5.2不與家人及工作無關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。 5.3使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。 5.4不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 5.5客戶信息嚴(yán)禁外傳、出賣。 五、會(huì)議規(guī)范 1.事先閱讀會(huì)議通知。 2.按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開始前5分鐘進(jìn)場。 3.事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。 4.開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。 5.遵從主持人的指示。 6.必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。 7.發(fā)言簡潔明了，條理清晰。 8.認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄。 9.不得隨意打斷他人的發(fā)言。 10.不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。 11.會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。 12.保存會(huì)議資料。 13.公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說：“匯報(bào)完畢”。 14.保持會(huì)場肅靜。 六、安全衛(wèi)生環(huán)境 1.安全工作環(huán)境 1.1在所有工作崗位上都要營造安全的環(huán)境。 1.2工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。 1.3提高安全知識，培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。 1.4愛護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電、易耗品。 1.5應(yīng)急電話，市內(nèi)傷病急救120；市內(nèi)火警119；公司火警；市內(nèi)匪警110。 2、衛(wèi)生環(huán)境 2.1員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。 2.2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。 2.3如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。 2.4定期清理辦公場所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場所所有物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒有必要的清除掉。 七、安全駕駛 1、員工駕駛商品車、公司車、自家私家車時(shí)，要遵守國家相關(guān)規(guī)定。 2、員工車輛要停放在指定停車位。 3、駕駛商品車或外出調(diào)車，要按照公司內(nèi)部駕照等級要求的進(jìn)行駕駛。 和誠之寶員工行為標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表標(biāo)準(zhǔn) ?著裝統(tǒng)一、整潔、得體 ?服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。?在左胸前佩戴名牌，位置端正。 ?進(jìn)入工作區(qū)域一小時(shí)以上必須穿工作服。 ?襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。 ?著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣；上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，不挽 袖口和褲腳。 ?鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈；鞋底無金屬掌釘，不打赤腳，不穿拖 鞋、短褲。 ?儀容自然、大方、端莊 ?頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。 ?男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。?女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化 妝。 ?顏面和手臂保持清潔，指甲長度不超手指，不染彩色指甲。 ?保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 ?男士領(lǐng)帶平整、端正，外側(cè)略長于內(nèi)側(cè)，尾部應(yīng)剛好在腰帶上方；女士絲 巾平整，緊貼衣領(lǐng)。 ?舉止文雅、禮貌、精神 ?精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 ?保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。 ?坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙。?不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 ?避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實(shí)在難以 控制時(shí)，應(yīng)回避。 ?不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。 ?站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下 垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 ?走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。 二、用語標(biāo)準(zhǔn) ?工作環(huán)境內(nèi)使用普通話，談吐清晰、邏輯有序。 ?工作時(shí)間，相互應(yīng)以職務(wù)相稱。 ?工作場所內(nèi)員工間相互微笑致意，用語為早上好、您好、需要幫忙嗎、這 樣做行不行、我有一個(gè)建議。（銷售前臺(tái)、售后前臺(tái)、客休人員分別參照spq、apq用語） ?電話基本用語為您好、請問、謝謝、再見。（銷售熱線、售后熱線參照spq、 apq用語） ?電話來電時(shí)，至少在三聲鈴響內(nèi)取下話筒。 ?通話時(shí)先問候并自報(bào)公司或部門名稱，對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。 未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放 下話筒。 ?接外線電話統(tǒng)一用語：您好，這里是xx4s店，請講；（銷售熱線、售后熱 線除外）接內(nèi)線電話統(tǒng)一用語：您好部門名稱。 ?通話簡明扼要，不得在電話中聊天，或大聲通話，以免影響周圍辦公。?對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話 交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。?非工作的私人通話應(yīng)避免在工作場所接聽。 三、辦公行為標(biāo)準(zhǔn) ?工作時(shí)間不得串崗，勾肩搭背 ?上班時(shí)間不得看報(bào)紙、玩游戲、看視頻或做與工作無關(guān)的事情；?除因工作原因，不得隨意使用其它部門電腦； ?站立時(shí)，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉 腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦； ?不得攜帶飲食在公司內(nèi)，特別是工作場所進(jìn)餐； ?正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率； ?工作臺(tái)上不得擺放與工作無關(guān)的物品； ?未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 ?工作上交流時(shí)應(yīng)注意控制說話音量，避免大聲喧嘩非工作內(nèi)容 四、接待標(biāo)準(zhǔn) ?在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 ?有到訪人員，馬上起來接待，并讓座。 ?來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 ?對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 ?接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，與客戶談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽， 不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。?聽到意見、批評時(shí)不辯解，冷靜對待。 ?應(yīng)記住常來的人員。 ?在過道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 ?會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在 胸前或放在口袋里。 ?遇到客戶詢問時(shí)，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明 白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； ?尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客戶；?不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜氖聞?wù)，不議論客戶長短。 五、廉潔標(biāo)準(zhǔn) ?遵守國家法律法規(guī)。 ?養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不酗酒，不沾染黃、賭、毒，不做危害社會(huì)之事。?謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部各種交際應(yīng)酬活動(dòng)。 ?不以任何名義收受任何單位或個(gè)人的利益。 ?不從事與公司利益相背或危害公司業(yè)務(wù)的其他活動(dòng)/工作。 ?員工有保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。 ?不該說不說、不該問不問、不該看不看、不該去不去。 ?公司一切未經(jīng)公開紕漏的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人員資料、客戶資料、商 業(yè)合同、管理文件等均屬公司機(jī)密，未經(jīng)允許不得外泄。 ?不得擅自復(fù)印、轉(zhuǎn)借公司資料。 ?妥善保管各類文件、資料。 七、團(tuán)隊(duì)行為標(biāo)準(zhǔn) ?提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作、愛心、高效的團(tuán)隊(duì)精神。 ?尊重他人，贊揚(yáng)、肯定他人的長處和業(yè)績，對他人不足進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)， 營造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。 ?工作中失誤時(shí)應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不回避，不推卸責(zé)任，并與同事一 起尋求解決方案。 ?部門間出現(xiàn)分歧應(yīng)先協(xié)調(diào)、后申訴，未果的再提請上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 ?不隨意評論其他部門或個(gè)人的工作，不要背后議論，如有不妥可直接建議 或請他人轉(zhuǎn)達(dá)意見。 ?同事之間發(fā)生分歧不允許在工作場所爭吵，禁止惡語相加甚至有身體接觸。?尊重個(gè)人隱私。 ?尊重上級，服從上級工作安排，不得在工作場所頂撞上級。 ?寬厚待人、換位思考，真誠、尊重。 ?按時(shí)參加培訓(xùn)、不遲到、不早退。 ?課間主動(dòng)思考、參與討論。 ?參訓(xùn)人員有義務(wù)保證課后教室的整潔和用電安全。 九、商務(wù)應(yīng)酬標(biāo)準(zhǔn) ?參加宴請應(yīng)按時(shí)到場，著裝整潔 ?主動(dòng)介紹自己并雙手呈遞名片 ?就坐、進(jìn)餐分清主次 ?席間注意說話音量，不宜邊咀嚼邊說話 ?使用牙簽應(yīng)回避 ?不宜浪費(fèi)飯菜，過度飲酒 ?離席時(shí)，主要人物優(yōu)先 十、保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?保安、保潔人員主動(dòng)同員工或客戶問候或微笑致意 ?服務(wù)用語為早上好、您好、請慢行、注意安全、我來幫您。?主動(dòng)向需要幫助的客戶指明方位 ?保安主動(dòng)向試駕車，客戶、領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮并指揮交通?工作期間無抽煙、打鬧現(xiàn)象，文明言行。 xx年xx4s店經(jīng)驗(yàn)推介發(fā)言 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、女士們、先生們： 大家好！非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓在繁忙工作之余光臨會(huì)場，在此，請?jiān)试S我代表xx4s店全體員工對大家的到來表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！xx年一季度在全體員工的共同努力下，xx4s店取得了取得了不錯(cuò)的業(yè)績，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)均有所突破。作為xx4s店的*經(jīng)理，我愿意和各位同仁分享自己從業(yè)來的一點(diǎn)心得體會(huì)。 國家未來汽車政策將以和諧、環(huán)保為導(dǎo)向，汽車產(chǎn)業(yè)的增長速度雖有所回落，但是估計(jì)xx年國內(nèi)高檔轎車整體市場將仍然快速增長。自xx年起，品牌汽車4s店的興起，不僅使得中國汽車用戶真正第一次體驗(yàn)到了什么是專業(yè)的4s服務(wù)，同時(shí)也使這個(gè)行業(yè)的發(fā)展炙手可熱，正是在這樣的機(jī)遇下，xx4s店進(jìn)入了中國市場，讓客戶享受到更專業(yè)、更貼心細(xì)致的全方位服務(wù)。 企業(yè)利潤是企業(yè)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)投資的重要，是各品牌企業(yè)競爭力不斷上升的重要，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要支撐。合法利潤的擴(kuò)大化以至于最大化是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，只有這樣才能為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力?；诖耍艺J(rèn)為一個(gè)品牌的健康發(fā)展應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 一、企業(yè)規(guī)模適時(shí)適度的擴(kuò)大。一般來說企業(yè)規(guī)模與企業(yè)利潤是正相關(guān)的,即順應(yīng)市場的需求變化，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)利潤會(huì)增加。企業(yè)規(guī)模不斷成功擴(kuò)大的因素有以下幾點(diǎn)： 1.整個(gè)汽車特別是高級轎車市場變化的需求。隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車的逐步普及，消費(fèi)者愈加理智，消費(fèi)市場走向成熟。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者購車的目的從簡單的待步工具，提升到自我價(jià)值的體現(xiàn)以及身份的象征，甚至是生活方式的體現(xiàn)，舒適性、豪華型成為比較的需求。這就構(gòu)成了我們整個(gè)品牌店擴(kuò)大規(guī)模的內(nèi)在動(dòng)力，也是源動(dòng)力。 2.規(guī)模的擴(kuò)大也是我們動(dòng)態(tài)的順應(yīng)市場發(fā)展的結(jié)果。作為一家杰出的4s品牌店我們一直在跟蹤和研究中國高級轎車市場的發(fā)展動(dòng)態(tài)，科學(xué)的分析了我們品牌的市場現(xiàn)狀和前景，并給出順應(yīng)市場擴(kuò)大規(guī)模的結(jié)論。事實(shí)證明了這一結(jié)論對重塑品牌擴(kuò)大利潤的必要性。 3.企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，全面實(shí)施企業(yè)管理規(guī)范化就顯得十分急迫。我們說企業(yè)核心競爭力的形成，依賴于企業(yè)管理規(guī)范化的實(shí)施，也就是讓企業(yè)組織所體現(xiàn)的價(jià)值觀念和思維方式，能經(jīng)得起企業(yè)組織內(nèi)、外環(huán)境活動(dòng)主體的批判，使之能發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同，進(jìn)而把自己所擁有的資源貢獻(xiàn)于企業(yè)發(fā)展。沒有人愿意把自己所擁有的資源貢獻(xiàn)與你的企業(yè)發(fā)展所需，你的企業(yè)發(fā)展從何整合聚集資源？ 二、企業(yè)品牌的重塑。 現(xiàn)今科技更新很快，競爭對手模仿的速度也就很快，品牌同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，怎樣做到讓自身品牌獨(dú)樹一幟，脫穎而出呢？我們認(rèn)為在信息化時(shí)代，無論是產(chǎn)品還是技術(shù)都容易被對手抄襲模仿，但滲透在產(chǎn)品中的品牌文化精髓卻無法被復(fù)制。通過廣告宣傳等手段，建立起良好的、有獨(dú)特感性利益的品牌形象，使引消費(fèi)者了解我們的品牌文化，忠實(shí)于我們的品牌，進(jìn)而購買我們的產(chǎn)品。 而且，企業(yè)應(yīng)結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際，延伸到當(dāng)?shù)匚幕}絡(luò)中，塑造本品牌的形象。企業(yè)品牌的本地化體現(xiàn)了企業(yè)品牌自身的改善和創(chuàng)新，大大提升了品牌自身的活力，和吸引力。 三、企業(yè)采取的先進(jìn)的管理措施 1.細(xì)分用戶群體，實(shí)行差異化營銷。針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx 總經(jīng)理在xx大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。我們摸索了一套對策：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化、銷售指標(biāo)細(xì)分化、晨會(huì)培訓(xùn)例會(huì)化、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核；細(xì)分市場，建立差異化營銷。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷。平時(shí)注重信息收集，做好科學(xué)預(yù)測。我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定。 2.加強(qiáng)售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障。為此， 我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。在xx年初我們確定了全年為“服務(wù)質(zhì)量管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售，靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。 3.追蹤其他4s店動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)自身競爭實(shí)力。對于內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來，走出去。 我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對市內(nèi)具有一定規(guī)模的4s服務(wù)站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。 4.注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年 初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識，又明確了 目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。 四、促進(jìn)員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。對于企業(yè)、員工來說，如何處理相互之間的關(guān)系，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗，事關(guān)個(gè)人價(jià)值的有無、大小。對于企業(yè)來說，要加強(qiáng)員工的專業(yè)培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也應(yīng)該在生活上，文化上對員工提供便利的條件，豐富他們的業(yè)余生活。對員工個(gè)人來講，應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。只有企業(yè)發(fā)展了，才能為員工的發(fā)展提供更廣闊的平臺(tái)，促進(jìn)員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為此，我們提出了“緊密協(xié)作及時(shí)高效”的員工工作理念。 在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的新季度，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司xx年經(jīng)營工作的順利完成。 石家莊龐大興馳車間機(jī)修 個(gè)人年度工作總結(jié) 我叫鄭軍飛，現(xiàn)在是我們店機(jī)電一組的，剛剛畢業(yè)于保定科技職業(yè)學(xué)院，來到我們公司參加工作已一年的時(shí)間，這段時(shí)間里，在我常經(jīng)理白經(jīng)理丁師傅谷師傅的指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理方法和汽車維修方面的知識，現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下： 一、適應(yīng)崗位，提升工作技能 剛進(jìn)入工作崗位的我，會(huì)面對工作中的很多問題，需要一定時(shí)間的磨合和學(xué)習(xí)，在前期的工作適應(yīng)過程中，我主要是在其他師傅的帶領(lǐng)下，一起跟著看他們的維修流程、方法以及聽從他們的專業(yè)指導(dǎo)等。接下來的一段時(shí)間，在汽車小修時(shí)就跟著丁師傅做一些力所能及的，如拆裝一些安全系數(shù)要求不高和不是很精密的零部件及輔助師傅照手電、扶零件、遞工具、領(lǐng)材料、借專用工具等；在汽車的保養(yǎng)時(shí)就跟著一起做；大()修時(shí)就主要是輔助師傅。 二、不斷完善自己，為企業(yè)奉獻(xiàn)一份力 在實(shí)習(xí)期間，我受益匪淺，但是我也發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足，比如在校學(xué)到的汽車?yán)碚撝R不適用，維修實(shí)踐操作能力不強(qiáng)、汽車4s店運(yùn)營流程不了解等，在接下來的工作當(dāng)中，我立志要不斷改進(jìn)自身的不足和缺陷，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的師傅們學(xué)習(xí)維修的專業(yè)技能，刻苦鉆研，努力工作，為公司奉獻(xiàn)自己的一份力。 三、工作展望 我的理想是成為一名汽車維修人員，現(xiàn)在我已踏上實(shí)現(xiàn)它的旅程，我和高興能夠進(jìn)入一個(gè)對我有發(fā)展前景及人性化管理的公司，也認(rèn)為實(shí)習(xí)工作內(nèi)容安排非常合理，有效果。對于明年的工作我依然想扎根維修車間，繼續(xù)從事維修技術(shù)方面的工作，不斷提升自身的專業(yè)能力，盡量爭取在一年左右的時(shí)間大部分的診斷和小修能夠獨(dú)立完成，并對我公司的各個(gè)管理、運(yùn)營流程了解深入，為日后更好地實(shí)現(xiàn)自己的理想、為公司奉獻(xiàn)力量而不懈奮斗。 機(jī)電一組 鄭軍飛 xx年12月24日 某4s店員工曝料4s店的潛規(guī)則內(nèi)幕車主在4s面前，就是待宰的羊，即使是懂車的車主，也得挨刀，再懂，也懂不過人家啊。 俗話說：不怕賊摟著，就怕賊瞅著。 希望本文能讓廣大車主，看清4s背后的面目，少挨刀。 1.初去 我是正兒八經(jīng)的學(xué)科畢業(yè)，是名牌專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)出來的，是有資格證書的，不是那種路邊店里出來的。 咱的身份，決定了咱不能去路邊小店屈就。 我的目標(biāo)就是我們當(dāng)?shù)氐母鞔?s店，因?yàn)楫厴I(yè)之前，就聽要好的師哥說過，在4s里干，干好了，能當(dāng)官，當(dāng)上了官，就有美女相伴，還能有外快。這里所指的外快，不是店里發(fā)的補(bǔ)貼，而是一個(gè)在4s里公開的秘密。你們這些外行視之為秘密，而在我們看來，這就是應(yīng)得的。 這個(gè)外快，先暫時(shí)留個(gè)念想，下面會(huì)著重細(xì)說。 每年學(xué)校畢業(yè)的時(shí)候，各大4s店都要來我們學(xué)校招人，因?yàn)?s店也需要我們這樣的廉價(jià)勞動(dòng)力，而我們也看到了