移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的外賣軟件探析.doc

移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的外賣軟件探析 文李倩影 摘要：移動(dòng)電子商務(wù)迅猛崛起，其應(yīng)用也層出不窮。本文主要分析了移動(dòng)電子商務(wù)的特點(diǎn)，在此環(huán)境下分析了O2O外賣軟件興起的原因和盈利模式，總結(jié)了現(xiàn)在存在的問題，并給出了解決方式。最后以打車軟件為前車之鑒，分析了外賣軟件的發(fā)展。 關(guān)鍵詞：移動(dòng)電子商務(wù)；外賣軟件；盈利模式；問題 1.移動(dòng)電子商務(wù) 1.1移動(dòng)電子商務(wù)的定義 隨著移動(dòng)通信智能設(shè)備的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提高，移動(dòng)電子商務(wù)成為二者發(fā)展的結(jié)合體，并且在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。目前國內(nèi)外學(xué)者對移動(dòng)電子商務(wù)的定義不一。 一類是從電子商務(wù)延伸視角。移動(dòng)電子商務(wù)是傳統(tǒng)電子商務(wù)的繼承與深化。Kannaal，Keen&Maekint.Sh(xx)也提出移動(dòng)電子商務(wù)是基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)的延伸，通過無線設(shè)備隨時(shí)隨地進(jìn)行的電子商務(wù)交易。移動(dòng)電子商務(wù)打破了只能在固定網(wǎng)絡(luò)或者設(shè)備上的傳統(tǒng)電子商務(wù)的格局。廈門大學(xué)郭藝勛(xx)也提出移動(dòng)電子商務(wù)是從有線通信到無線通信，從固定地點(diǎn)的商務(wù)形式到隨時(shí)隨地的電子商務(wù)形式的延伸。 一類是從系統(tǒng)視角定義。我們可以把移動(dòng)電子商務(wù)看成是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，在外部環(huán)境，例如社會(huì)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)等作用下，人與人、人與企業(yè)不斷的發(fā)生交互行為。呂廷杰將其理解為，通過無線通信技術(shù)，使用無線通信設(shè)備進(jìn)行商品和服務(wù)交易和交換的商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。通過此平臺(tái)企業(yè)可以直接在移動(dòng)終端進(jìn)行企業(yè)外部宣傳和內(nèi)部信息流動(dòng)，從而提高企業(yè)經(jīng)營管理的運(yùn)作效率。 綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究，廣義上移動(dòng)電子商務(wù)的定義是，利用先進(jìn)的移動(dòng)通訊設(shè)備，通過商品和服務(wù)信息，把企業(yè)和消費(fèi)者或者其他機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來而實(shí)現(xiàn)的一切交易行為及娛樂行為。狹義上則認(rèn)為移動(dòng)電子商務(wù)就是通過手機(jī)、平板等移動(dòng)通信終端和設(shè)備所進(jìn)行的各種商業(yè)信息交互和各類商務(wù)活動(dòng)。 1.2移動(dòng)電子商務(wù)的特點(diǎn) （1）廣泛化 隨著4G網(wǎng)絡(luò)的興起和覆蓋范圍延伸更廣闊、更開放，使得任何移動(dòng)用戶能夠更加快速接入無線移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，相對于傳統(tǒng)電子商務(wù)更加自由，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行通訊、瀏覽網(wǎng)站信息、購買商品和服務(wù)等。例如銀行業(yè)務(wù)辦理、線上訂票、與朋友玩交互式游戲、日常費(fèi)用的收繳等。 （2）個(gè)性化 隨著電子產(chǎn)品迅猛發(fā)展和普及，平均每個(gè)人擁有一臺(tái)以上的專屬移動(dòng)設(shè)備，幾乎隨時(shí)隨地?cái)y帶，連通性與定位性好，普及程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了電腦。面對大規(guī)模的潛在用戶，靈活、便捷的移動(dòng)電子商務(wù)會(huì)依據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性設(shè)計(jì)終端、定制服務(wù)等個(gè)性化體驗(yàn)方式，用戶完全能夠很據(jù)自己的喜好任意選擇。例如，商家可以利用數(shù)據(jù)庫分析客戶群體，從而對用戶進(jìn)行個(gè)性化推薦。 （3）情景性 情景性指的是實(shí)時(shí)地為用戶提供特定情景下的與用戶服務(wù)相關(guān)任何信息。例如通過全球定位系統(tǒng)獲得位置信息，使用地圖查詢路線，提醒活動(dòng)安排等等。 （4）技術(shù)性 移動(dòng)電子商務(wù)因涉及眾多技術(shù)，例如IT、無線通訊、無線接入等，自身的模式更是多樣化和復(fù)雜化，所以很容易產(chǎn)生新的技術(shù)。例如日常生活中用到的2G網(wǎng)絡(luò)被3G網(wǎng)絡(luò)替代，現(xiàn)在4G網(wǎng)絡(luò)又興起，技術(shù)不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)也越來越好。 2.外賣軟件興起的原因 繼打車軟件之后，外賣軟件又興起，除了移動(dòng)電子商務(wù)這個(gè)必備條件外，還包括以下幾種原因： （1）使用對象 以“餓了么”為例，始于上海交通大學(xué)校園，后來主要拓展到各個(gè)高校周邊范圍。而此市場競爭壓力相對小，使用人群主要是學(xué)生，數(shù)量龐大。雖然學(xué)校餐廳價(jià)格偏低，但是有營業(yè)時(shí)間的限制，飯菜種類少、味道也不是很好，更加不會(huì)提供送餐服務(wù)等。而高校周圍通常都會(huì)有很多自營的小吃店，面積較小、宣傳活動(dòng)少等，正需要一個(gè)低成本的平臺(tái)幫助店面進(jìn)行宣傳和銷售。而外賣軟件正好完美的解決了商鋪和學(xué)生的供需問題。除了高校商圈，好多社區(qū)和商場的店鋪也加入到外賣的供應(yīng)方。他們多數(shù)參加團(tuán)購，而這只是一種網(wǎng)絡(luò)營銷模式，而外軟件除了營銷，還能把食物送到用戶面前，提高銷售額的同時(shí)增加用戶體驗(yàn)。而居民和上班族由于自身的原因，更加需要外賣配送到家。當(dāng)今高校學(xué)生和白領(lǐng)等年輕群體很容易接受新鮮事物，并享受快餐的方便快捷。外賣軟件正是迎合了供需雙方才迅猛發(fā)展，例如阿里巴巴旗下的“淘點(diǎn)點(diǎn)”，美團(tuán)網(wǎng)拓展的“美團(tuán)外賣”等。 （2）成本 學(xué)生在餐廳用餐一般都是高峰期，排隊(duì)打飯，甚至找不到餐桌等，因此好多學(xué)生都是打包回宿舍吃飯，在周圍小店吃或者也是打包。這無疑占用了學(xué)生很多時(shí)間和精力。對于商鋪而言，地租、物價(jià)和人力資源成本上漲，為了節(jié)省成本，好多店面積小，甚至沒有就餐位置，只讓顧客打包帶走食用。 （3）補(bǔ)貼 外賣軟件公司背后都有大企業(yè)的投資，例如，美國硅谷的一家頂級投資公司對“餓了么”投資，后來是大眾點(diǎn)評網(wǎng)投資，“淘點(diǎn)點(diǎn)”則是上市公司阿里巴巴的一個(gè)子品牌等，美團(tuán)也涉及外賣行業(yè)，就是“美團(tuán)外賣”，百度有“百度外賣”?外賣軟件最初都是大力度補(bǔ)貼用戶和商家，目的是搶占市場，形成消費(fèi)習(xí)慣。到現(xiàn)在格局大體穩(wěn)定，一般都是在線支付優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、送紅包等，甚至利用用戶推廣到現(xiàn)在的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以邀請或者給朋友發(fā)紅包等。學(xué)生是最大的受益者，外賣省錢省時(shí)間。商鋪的銷售額也會(huì)增加。 3.盈利模式 “餓了么”最初是外包附近餐廳的外賣業(yè)務(wù)，后來隨著發(fā)展，銷售分成變成先再收取服務(wù)費(fèi)。現(xiàn)在的主要盈利商戶的年費(fèi)和排名的費(fèi)用。其中商戶年費(fèi)是公司為商鋪提供的IT系統(tǒng)服務(wù)的費(fèi)用，排名費(fèi)主要指商鋪完成一定的銷售額，公司會(huì)抽取部分的管理費(fèi)。可是“餓了么”仍處于虧損狀態(tài)，康佳表示以拓展市場為主，盈利不是現(xiàn)在的目標(biāo)。 以上的盈利模式與傳統(tǒng)的餐飲O2O網(wǎng)站不同。一般都是采用銷售額分成，例如美團(tuán)等。這種模式是“割肉”式，從商鋪利潤里割一塊，顯然會(huì)削減一部分商家的積極性。 餐飲O2O還可以自建外賣送餐隊(duì)伍，例如到家美食。公司的多數(shù)員工負(fù)責(zé)配送，發(fā)展緩慢，上線雖已4年，卻只覆蓋了北京、上海和杭州。到家美食與用戶對接然后再聯(lián)系餐廳，部分簽約餐廳會(huì)優(yōu)先處理此訂單。這樣送餐速度會(huì)快一些，服務(wù)好，用戶體驗(yàn)更好。但這種模式使配送員的貢獻(xiàn)少于工資水平，主要收入無法盈利，不可能成為常態(tài)。 現(xiàn)在外賣軟件處于前期，難免會(huì)投入大于產(chǎn)出，成熟后會(huì)以網(wǎng)站流量和廣告位等盈利的。 4.存在的問題 （1）安全問題 外賣軟件的流行，讓很多“私人作坊”趁機(jī)而入，雖然網(wǎng)頁顯示圖片精美，但實(shí)際上可能沒有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等相關(guān)手續(xù)，甚至有些“黑店”即使有手續(xù)經(jīng)營，因?yàn)橄M(fèi)者看不見具體的操作和衛(wèi)生環(huán)境，可能偷工減料，使用地溝油，操作不衛(wèi)生等。 （2）刷單、造假 有的消費(fèi)者為了得到大力度的優(yōu)惠，注冊很多新號碼。部分商家為了得到更多銷售額，會(huì)讓消費(fèi)者再點(diǎn)餐，然后返現(xiàn)給消費(fèi)者，這樣商家就能得到差價(jià)。 （3）服務(wù)問題 網(wǎng)上訂餐為商鋪帶來高訂單數(shù)量，但是自身能力有限。同時(shí)店鋪因?yàn)樾枰渌?，遇到高峰期，商家忙不過來，消費(fèi)者有時(shí)需要等一個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)半小時(shí)，服務(wù)質(zhì)量下降，飯菜的口味也不比從前。 （4）惡性競爭 除了價(jià)格戰(zhàn)外，部分外賣軟件的員工之間發(fā)生暴力事件。xx年媒體報(bào)道“美團(tuán)外賣”與“餓了么”員工大打出手。xx年，拉手網(wǎng)員工遭遇糯米網(wǎng)員工圍毆等。5.解決方式（1）加強(qiáng)食品安全問題和服務(wù)的監(jiān)督。相關(guān)國家監(jiān)管部門應(yīng)加大餐飲的入駐門檻或者整改力度。而外賣軟件也應(yīng)該只讓具備相關(guān)資格的店鋪入駐，并且依據(jù)消費(fèi)者的評價(jià)核實(shí)信息，要求評價(jià)差的店鋪整改或者直接剔除。將UGC產(chǎn)生的數(shù)據(jù)開放給消費(fèi)者，例如配送速度、餐廳的美譽(yù)度、用戶給一家餐廳的評分是多少、具體評價(jià)等應(yīng)一目了然。篩選條件中應(yīng)包含起送價(jià)格、評價(jià)最高、速度最快等。這不僅會(huì)提升自身的服務(wù)，也會(huì)使商鋪提高飯菜質(zhì)量和送餐速度等。部分商家因?yàn)榕渌蜁r(shí)間多，占用人力物力，增設(shè)了配送費(fèi)0.5到1元。 （2）分散訂單時(shí)間。消費(fèi)者一般都集中在午飯11:0012:00和晚飯下午5:00-7:00訂餐。為了提高送餐速度，外賣軟件可以外包，但是成本會(huì)加大。所以更合適的是分時(shí)間段優(yōu)惠，例如10前下單可以省0.5元等。同樣消費(fèi)者也會(huì)依據(jù)送餐高峰選擇提前或者延后訂餐。 （3）舉報(bào)有賞。針對刷單、造假等行為，有舉報(bào)者，外賣軟件公司一經(jīng)核實(shí)信息，給予最高金額300元的對策。（4）提高員工素質(zhì)。外賣軟件公司盡量不用第三方公司員工，培養(yǎng)公司基層服務(wù)基礎(chǔ)。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)素質(zhì)，個(gè)人行為修養(yǎng)等。君子愛財(cái)，取之有道，發(fā)生惡劣事件反而會(huì)降低公司美譽(yù)度，減少用戶。 6.外賣軟件的發(fā)展 以打車軟件為鑒，在沒有補(bǔ)貼政策后，打車軟件迅速減少了近20%的用戶，過半的使用者表示會(huì)安裝兩款及以上軟件，85.4%的用戶仍然會(huì)采用招手打車的方式。而滴滴和快的等補(bǔ)貼了近24億元之多，收效很少。因此，若外賣軟件公司也停止燒錢，會(huì)流失很大一部分用戶。不過餐飲與打車又有不同，一日三餐，不用打車可以坐公交。很多用戶還是會(huì)為了節(jié)約時(shí)間成本而選擇繼續(xù)使用外賣軟件?？傊赓u軟件還處于初級階段，需要培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，就如淘寶的初期一樣，習(xí)慣成自然。 人們生活節(jié)奏加快，路上的空閑時(shí)間會(huì)很多，多數(shù)人選擇使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，而且以后網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面更廣、速度更加快捷，生活中的O2O方式也會(huì)增多，移動(dòng)電子商務(wù)有著廣大的發(fā)展前景。這種環(huán)境中，專業(yè)的個(gè)性化的軟件還是具有很大的潛力，大把的燒錢不是長久之計(jì)，最重要的還是提升服務(wù)品質(zhì)。 參考文獻(xiàn) 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