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包裝服務(wù)是方向范文 從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心，從制造/銷售過渡到判斷/響應(yīng)，從賣方市場過渡到買方市場，從單純?nèi)〉脙?nèi)部效益過渡到創(chuàng)造共同價值實現(xiàn)上述經(jīng)營戰(zhàn)略從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代包裝企業(yè)發(fā)展的大勢所趨。 彭國勛 現(xiàn)代制造業(yè)要求產(chǎn)品及其物流包裝應(yīng)該在質(zhì)量、成本、服務(wù)和碳排放等方面進行協(xié)調(diào)或權(quán)衡。一個現(xiàn)代企業(yè)，不能只是停留在銷售所制造的產(chǎn)品，而應(yīng)從單純推銷產(chǎn)品過渡到同時向客戶提供全方位的服務(wù)上，從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心，從制造/銷售過渡到判斷/響應(yīng)，從賣方市場過渡到買方市場，從單純?nèi)〉脙?nèi)部效益過渡到創(chuàng)造共同價值。 作為包裝制品生產(chǎn)企業(yè)，對客戶的全方位服務(wù)通常分為：售前服務(wù)（Before-saleService），售中服務(wù)（In-saleService）和售后服務(wù)（After-saleService）。 售前服務(wù) 包裝企業(yè)的售前服務(wù)首先是與當(dāng)今的第三方物流包裝的大潮流緊密相關(guān)。把產(chǎn)品的物流與包裝委托給專門的物流包裝企業(yè)完成，這是當(dāng)今世界物流包裝的發(fā)展趨勢之一，已經(jīng)成為產(chǎn)品制造企業(yè)明智之舉，有人說這是物流包裝中的一場革命。 從事第三方物流包裝的企業(yè)，可以為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)提供經(jīng)過優(yōu)化的整體包裝解決方案，英文有兩種叫法：一是IntegratedPackagingSolution，簡稱IPS；二是CompletePackagingSolution，簡稱CPS。 這個概念發(fā)源于美國，流行于發(fā)達(dá)國家，隨著國外大型生產(chǎn)企業(yè)進駐中國，也開始受到國內(nèi)有遠(yuǎn)見的制造企業(yè)的青睞。 第三方物流包裝可能帶來以下效益： 第三方物流包裝承擔(dān)者的物流包裝專家的豐富知識與經(jīng)驗以及完善的包裝加工與試驗設(shè)備，有可能大幅度降低整體包裝成本； 第三方物流包裝承擔(dān)者優(yōu)化的包裝材料供應(yīng)鏈，有可能降低包裝材料的采購與管理成本，徹底杜絕采購賄賂； 第三方物流包裝承擔(dān)者的包裝生產(chǎn)條件，可以縮短產(chǎn)品包裝設(shè)計、打樣、試驗與生產(chǎn)的周期，適應(yīng)市場快速變化的需要； 第三方物流包裝承擔(dān)者的龐大倉儲條件，可以保證包裝制品的可靠而及時的供應(yīng)，節(jié)約生產(chǎn)企業(yè)的包裝制品的倉儲成本； 第三方物流包裝承擔(dān)者的專業(yè)化設(shè)計的完美包裝，可以提升產(chǎn)品的品牌與環(huán)保形象； 第三方物流包裝承擔(dān)者熟悉國際包裝法規(guī)，有利于企業(yè)的產(chǎn)品出口和攻克發(fā)達(dá)國家的綠色貿(mào)易壁壘； 企業(yè)采取第三方物流包裝，可以降低乃至取消企業(yè)現(xiàn)有的包裝設(shè)計與開發(fā)成本； 企業(yè)采取第三方物流包裝，可以讓產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)把有限的財力、物力、人力集中在自身產(chǎn)品生產(chǎn)與開發(fā)的核心業(yè)務(wù)上，縮短和優(yōu)化供應(yīng)鏈。 第三方物流包裝承擔(dān)者將在為生產(chǎn)企業(yè)的全方位服務(wù)中得到提高，并從成本節(jié)約中分享一定紅利。 例如，SKF（上海）委托江蘇前程工業(yè)包裝有限公司作為第三方包裝供應(yīng)商，真正實現(xiàn)了理想的零庫存，取得了明顯的績效： 前程包裝提供包裝制品一周的庫存量，并每天按SKF生產(chǎn)計劃配送所需全部包裝制品，使得SKF的包裝制品幾乎為零庫存，徹底解決了包裝制品的庫存持有成本、倉儲管理成本、內(nèi)部物流成本等有關(guān)的采購與管理成本問題；SKF利用前程包裝的專業(yè)包裝技術(shù)力量與試驗設(shè)備進行產(chǎn)品包裝的改進，從源頭上降低了包裝成本，實現(xiàn)了物流包裝設(shè)計本土化，節(jié)約了技術(shù)開發(fā)成本，縮短了新產(chǎn)品開發(fā)周期； SKF使用中損壞的全部圍板箱都集中到前程包裝進行維修，進一步延長了包裝的使用壽命，大幅度降低了包裝成本。 第三方物流包裝是制造企業(yè)重新梳理和優(yōu)化供應(yīng)鏈管理流程的一種有效形式，實現(xiàn)了與包裝供應(yīng)商結(jié)成供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟的最終目標(biāo)，是企業(yè)把供應(yīng)鏈管理作為企業(yè)的競爭策略必不可少的前提條件。 包裝制品生產(chǎn)企業(yè)在對客戶提供售前服務(wù)過程中，不斷與客戶的技術(shù)人員充分交流，獲得了大量最新信息，不斷提高自己的技術(shù)水平，使新產(chǎn)品開發(fā)更加貼近客戶的需求。包裝制造企業(yè)與客戶結(jié)成供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟，穩(wěn)定了優(yōu)質(zhì)客戶群，共同分享技術(shù)開發(fā)的成果，兼顧好雙方的利益關(guān)系，提高雙方的經(jīng)濟效益與社會效益，達(dá)到雙贏的目的。因此，售前服務(wù)是實現(xiàn)包裝生產(chǎn)企業(yè)從單純制造到提供服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的重要舉措。 第三方物流包裝不等于包裝企業(yè)可以包攬一切。包裝企業(yè)的設(shè)計團隊需要與客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)等部門的技術(shù)人員結(jié)成聯(lián)合工作組，密切配合，互相滲透，發(fā)揮各自特長，方能開發(fā)出最適合制造企業(yè)需要的先進物流包裝系統(tǒng)。 售中服務(wù) 售中服務(wù)是指在包裝制品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示包裝制品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選包裝制品，解答客戶提出的問題等。售中服務(wù)與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進包裝制品成交的核心環(huán)節(jié)。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產(chǎn)生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽訂、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，既是滿足客戶購買產(chǎn)品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。 具體任務(wù)包括跟蹤合同，及時向客戶解釋合同不明確的條款，協(xié)商條款的局部修改；根據(jù)客戶要求提供必要的包裝設(shè)計圖紙和測試等技術(shù)資料；按合同跟蹤生產(chǎn)、外協(xié)件和產(chǎn)品發(fā)貨等。 優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供享受感，從而可以增強客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售、市場和客戶關(guān)懷人員之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。 銷售、市場和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 例如，江蘇前程工業(yè)包裝有限公司組建了高素質(zhì)的銷售隊伍，向客戶展示利用CAD/CAE先進技術(shù)為客戶提供性價比最佳的方案的全過程，演示根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)進行試驗的能力，從根本上贏得了客戶的信任。 售后服務(wù) 售后服務(wù)包括：包裝制品的質(zhì)量跟蹤與質(zhì)量事故的快速處理、客戶產(chǎn)品售后包裝件破損情況與物流環(huán)節(jié)條件的相關(guān)統(tǒng)計分析、適時供貨（JustInTime，JIT）的持續(xù)保證、設(shè)計修改的及時溝通與調(diào)整、有關(guān)信息的共享與交流、參與客戶的業(yè)務(wù)流程改進（BusinessProcessImprovement，BPI）活動等。 售后服務(wù)與包裝制品的性價比一樣重要，直接影響包裝企業(yè)的信譽和品牌。 包裝企業(yè)應(yīng)制定出企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制客戶售后服務(wù)處理流程，充分滿足客戶的要求，使得與客戶之間的物流、信息流、資金流高效暢通，監(jiān)控得力。 通常，按80/20法則，對所有的分公司、客戶、產(chǎn)品按價值貢獻(xiàn)度（銷售額、利潤貢獻(xiàn)、客戶忠誠度/信譽度等）大小進行區(qū)位分類。所謂80/20法則也稱帕累托定律，在管理學(xué)上可以簡單理解為一個企業(yè)80%的利潤它20%的產(chǎn)品/客戶。見下圖所示。 包裝企業(yè)應(yīng)分地區(qū)、產(chǎn)品制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，某企業(yè)制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為： 分客戶設(shè)定不同的信用額度標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先保證重要客戶、重要產(chǎn)品需求。配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中心城市48小時；區(qū)域城市1224小時；其他1248小時內(nèi)。 對高端產(chǎn)品不限配送量。 24小時響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求。 提高客戶訂單完成率：90%。 及時滿足客戶的服務(wù)需求至關(guān)重要?？焖俜磻?yīng)的能力把物流包裝作業(yè)的重點從根據(jù)預(yù)測和對存貨儲備的預(yù)期，轉(zhuǎn)移到從裝運到裝運方式對客戶需求做出迅速反應(yīng)上來。信息技術(shù)提高了在盡可能的最短時間內(nèi)完成物流包裝作業(yè)，并盡快交付所需存貨的能力。客戶削減存貨的要求和趨勢越來越強，在客戶要求的時間內(nèi)完成全部訂單的交貨，成了贏得訂單的頭號標(biāo)準(zhǔn)。 由于產(chǎn)品生命周期越來越短，對客戶提供產(chǎn)品生命周期支持是售后服務(wù)的新領(lǐng)域。某些對產(chǎn)品生命周期有嚴(yán)格需求的行業(yè)，回收已流向客戶的超值存貨，將構(gòu)成物流包裝作業(yè)成本的重要部分。 流程管理的主要內(nèi)容包括： 直接創(chuàng)造顧客價值的作業(yè)活動：識別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評估信用、設(shè)計產(chǎn)品、采購物料、制作加工、包裝發(fā)運、結(jié)賬、產(chǎn)品保修、人員培訓(xùn)； 為上述作業(yè)活動服務(wù)的管理活動：計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報； 信息系統(tǒng)：為確保上述作業(yè)活動和管理活動的完成提供必要的信息技術(shù)支撐； 不斷進行流程優(yōu)化與重組； 剔除非增值性活動：對創(chuàng)造客戶所需價值毫無貢獻(xiàn)的活動集合，如各種重復(fù)的報告、重蹈覆轍的錯誤、過多的檢查等； 盡量減少輔助性增值活動：為協(xié)調(diào)增值性工作的檢查、監(jiān)督、控制管理活動； 不斷改善增值性活動：顧客愿意付費的核心作業(yè)活動。 只有當(dāng)流程是“可視化”的或透明的，才有可能對流程進行監(jiān)控和改進。為了使業(yè)務(wù)流程“可視化”，必須建立一個體現(xiàn)信息集成和信息共享的信息化管理系統(tǒng)。 信息集成的原則就是信息源是唯一的，而不是多頭的。做到信息集成本身不是最終目的，實現(xiàn)信息集成是為了信息共享。實現(xiàn)信息集成是有一定條件的，其中最最基本的兩條是：信息必須規(guī)范，信息的流程必須規(guī)范?？?