售后服務.doc

（四）售后服務1、公司服務承諾及宗旨本公司一直秉承讓客戶滿意為宗旨，全力滿足客戶需求為導向，誠信、合作、共贏的理念來為客戶提供全新的服務?！盀轫椖糠?，并以本項目利益就是公司利益”是本項目的指導思想原則，嚴格執(zhí)行合同協(xié)議的有關規(guī)定，響應一切以本項目為出發(fā)點，滿足系統(tǒng)的技術要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質(zhì)量目標，嚴把售后服務質(zhì)量關，竭誠為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務。通過廠家、代理商、設計、施工、驗收、維護和項目共同努力，進行全方位的、統(tǒng)一的、科學的、規(guī)范化的管理和工程商的及時、高效的技術支持服務。公司擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍，技術力量雄厚，工程技術人員、質(zhì)檢員、維修人員均接受過專家培訓，在信息服務系統(tǒng)方面有豐富的技術經(jīng)驗，今后還將不斷派遣優(yōu)秀管理、技術人員到國家智能化行業(yè)技術認證培訓中心培訓，以保證員工隊伍的高素質(zhì)、高技能。公司堅持“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，配合穩(wěn)健經(jīng)營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務水平和先進可靠的技術性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效益的售后服務。2、產(chǎn)品售后服務承諾及有關說明本公司慎重承諾，凡在經(jīng)本公司正規(guī)渠道銷售出去的所有產(chǎn)品，在正常填寫產(chǎn)品保修卡和產(chǎn)品正品標識后，都將會享受到本公司周到和全面的售后服務。在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，除不可抗力和人為造成的事故外，系統(tǒng)出現(xiàn)的問題均由本公司負責，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發(fā)生的所有費用由本公司自行負擔。為保護業(yè)主的合法權益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責任和義務，我公司嚴格遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費者權益保護法等法律的有關規(guī)定。2.1 保修起始日期 關于保修日期的說明：至產(chǎn)品出售或者安裝交付驗收之日起，保修日期開始。2.2保修日期保修日期按國家對電子產(chǎn)品的相關法律規(guī)定執(zhí)行，如遇產(chǎn)品廠家自訂延長保修日期，以延長的保修日期為準進行保修。2.3 ”三包“服務在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，除不可抗力和人為造成的事故外，系統(tǒng)出現(xiàn)的問題均由本公司負責，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發(fā)生的所有費用由本公司自行負擔。為保護業(yè)主的合法權益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責任和義務，我公司嚴格遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費者權益保護法等法律的有關規(guī)定。（1）包退服務：在產(chǎn)品出售或者安裝交付之日起，7天以內(nèi)如果產(chǎn)生質(zhì)量問題，經(jīng)售后工程師確認后，可以對產(chǎn)品進行退貨處理。（2）包換服務：在產(chǎn)品出售或者安裝交付之日起的第8天至30天內(nèi)，如果產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)售后工程師確認后，可以對產(chǎn)品進行包換處理。 （3）包修服務：在產(chǎn)品出售或者安裝交付之日起的30天后，至國家規(guī)定的一年保修期或者生產(chǎn)廠家自訂的保修期內(nèi)，我公司提供免費的保修服務。2.4承諾時限在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，我們至收到保修產(chǎn)品的3至5天內(nèi)完成產(chǎn)品的維修（不包含郵寄等路途時間）。2.5保修期間的責任和義務（1）具有維修資質(zhì)證書，維修人員應當具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；（2）承擔三包有效期內(nèi)的免費修理、軟件維護業(yè)務和三包有效期外的收費修理業(yè)務；（3）維護供貨商、生產(chǎn)商的信譽，應使用新的、符合產(chǎn)品技術要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件；（4）按有關修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；（5）接受生產(chǎn)商、供應商的監(jiān)督和檢查；（6）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；（7）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；（8）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；（9）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關商品修理質(zhì)量的查詢3、產(chǎn)品保修范圍3.1 保修范圍產(chǎn)品在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，享受廠家提供的免費保修服務。質(zhì)保期之后，用戶可選擇有償維修。3.2 不保修范圍（1）不能出示產(chǎn)品有效保修憑證和有效原始購物發(fā)票或收據(jù)，同時產(chǎn)品原序列號標簽有涂改、替換、撕毀的現(xiàn)象、產(chǎn)品沒有序列號或保修憑證上的產(chǎn)品型號或編號與產(chǎn)品實物不相符合的。（2）產(chǎn)品超出生產(chǎn)廠家所規(guī)定的保修期限。（3）未依據(jù)產(chǎn)品使用說明書或未依據(jù)說明書所指示的產(chǎn)品工作環(huán)境使用、維護、保管所導致的故障和損壞。（4）由非廠家授權機構的維修人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞。（5）意外事故或其它不可抗拒力造成的損壞。（6）當您需要獲得有償服務時，可與我們的服務網(wǎng)點進行聯(lián)系與協(xié)商。4、質(zhì)保期之后保修服務4.1有償服務保修期過后不得拒絕甲方的提供有償服務的要求，具體費用等條件在施工合同中明確。4.2配件、耗材保修期后本公司愿意以成本價向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并可全面響應本次投標負責為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝施工和維修服務。我們承諾對各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身免費。4.3其他技術支持、維修服務及費用收取情況為了確保系統(tǒng)的施工、驗收順利，給業(yè)主提供必要的協(xié)助是我司的一貫原則。我司將會利用本司在系統(tǒng)施工報建、報驗的經(jīng)驗及資源，協(xié)助業(yè)主完成由相關部門如安防辦、建委等負責的系統(tǒng)的報建、報驗。我們承諾長期隨時提供免費的最新的產(chǎn)品技術資料。本公司將根據(jù)業(yè)主的運行管理模式，結合本工程系統(tǒng)需要進行維護保養(yǎng)的內(nèi)容，為業(yè)主量身定做一套切實可行的維護保養(yǎng)表，對業(yè)主的使用和管理人員進行保養(yǎng)指導，并將業(yè)主反饋的維護保養(yǎng)記錄進行詳細的分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到防患于未然，保證系統(tǒng)能安全正常地運行。我公司將針對本系統(tǒng)項目的應用情況，提出先進、合理的系統(tǒng)應用優(yōu)化方案，確保工程的技術先進性、使用合理性、運行經(jīng)濟性等各項指標良好，確保工程技術與時代同步。對于軟件的升級，我公司將免費提供，硬件系統(tǒng)的升級也采取成本式服務。由于本系統(tǒng)工程設計時考慮到了系統(tǒng)正常運行的不可間斷性，將本系統(tǒng)工程列為本公司的應急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統(tǒng)所有應急使用的原設計應用產(chǎn)品或更高性能的應急產(chǎn)品。在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業(yè)主建立定期的聯(lián)絡，根據(jù)本公司的定期巡檢制度，為系統(tǒng)提供每季度一次的檢修。在驗收后，所有硬件設備及產(chǎn)品均提供1年以上的無償保修服務，如果有設備供貨廠家提供的設備保修超過1年時間標準，我們將按照廠家時間予以延長。5、產(chǎn)品返修方式用戶的產(chǎn)品需要維修服務時，應提供有效保修憑證，攜帶或郵寄（郵費自理）故障產(chǎn)品到就近的售后服務地點得到相應的保修服務。除用戶特別要求親自取件外，本公司將及時把修復產(chǎn)品寄還用戶并承擔返回時單程運費。對于部分無法拆卸的產(chǎn)品，如需售后上門進行檢測和維修服務的，客戶需要支付相應的差旅費用。對于已經(jīng)超過保修期內(nèi)的產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問題需要本公司提供維修服務的，公司會收取一定的人工費用和材料費用。部分注意事項：維修品在寄出時，請?zhí)顚懢S修申請表，表格內(nèi)容需要寫明準確的地址、電話、傳真、聯(lián)系人，以便我們能和您及時聯(lián)系及維修品準確返回，同時寫明產(chǎn)品故障描述，以便工程師能準確迅速地為您提供維修服務；若無特殊需要，請不要在送修的產(chǎn)品中附帶周邊硬件，線纜等物品，如有特殊需要請事先和本公司聯(lián)系并另附相關清單，以免造成不必要的損失。請謹慎選擇寄送方式和運輸商并購買運輸保險，本公司不承擔您在郵遞過程中所造成的損失。6、用戶培訓6.1對受訓人員的要求接受培訓的人員必須具備一定文化素質(zhì)，管理人員要具有一定專業(yè)技術知識技術人員。建議對一些關鍵系統(tǒng)或部門應有兩人或兩人以上負責。6.2培訓目的使業(yè)主能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。6.3培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統(tǒng)整體結構、功能和管理等。 面向操作人員的培訓內(nèi)容主要包括：各子系統(tǒng)的理論基礎原理結構；主要設備、器件的作用安裝位置；維護規(guī)程及簡單故障判定排除；竣工圖的查閱和修改。面向管理人員的培訓內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)總體結構及各子系統(tǒng)相互間的關系；系統(tǒng)重要參數(shù)的設定和修改；竣工圖的查閱。6.4培訓過程的組織管理制定各子系統(tǒng)的培訓內(nèi)容和計劃；對培訓內(nèi)容和計劃進行審查、確認；根據(jù)業(yè)主的要求，在實施過程中進行必要的調(diào)整。7、遠程技術支持我公司會在產(chǎn)品售后服務方案書或者合同中附注上本公司的技術部電話和相關產(chǎn)品的技術支持人員聯(lián)系方式，并24小時向客戶提供電話支持與遠程技術支持。可直接用電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)，書信等方式與我公司取得聯(lián)系（其中電話為24小時服務），我公司將在4小時內(nèi)作出響應，與使用者協(xié)商