導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力題

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力題1、在核對日程時，地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同時，地陪該怎么辦?答：地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實；在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整。2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪該怎么辦?答：及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪該怎么辦?答：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。4、旅游故障發(fā)生時，導(dǎo)游員應(yīng)掌握什么樣的處理原則?答：導(dǎo)游員在處理旅游故障時，應(yīng)本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程、按章辦事等原則進(jìn)行處理。5、旅游故障發(fā)生時，導(dǎo)游員應(yīng)如何應(yīng)對?答：遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒：擬定、實施處理方案；善后處理；記錄、總結(jié)。6、面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)該遵循什么樣的原則進(jìn)行怎樣處理?答：尊重合同的原則；傾聽和耐心解釋的原則；合理而可能的原則；請示匯報的原則。7、旅游者要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：有時旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。如旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，導(dǎo)游員要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作：若旅游者仍堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他自己點菜，費用自理：原訂餐損失由旅游者承擔(dān)。旅游者要求加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足，但費用自理。8、旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。此時，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解：如旅游者堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。9、旅游者要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：若旅游者生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足旅游者的要求，但須告知服務(wù)費自理。10、旅游者要求自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：旅游團(tuán)要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐要賠償餐廳的損失。11、旅游者要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：旅游者因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。12、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件；客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。13、旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游員該怎么辦?答：應(yīng)斷然拒絕并嚴(yán)肅指出這是違法行為。14、旅游者要求單獨外出購物，導(dǎo)游員該怎么辦?答：導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱)等。但在旅游團(tuán)快離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物。來源于考試大15、旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理?答：積極協(xié)助，必要時陪同前往。16、旅游者在某家商店相中一(貴重)商品，當(dāng)時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何辦理?答：一般情況下，只要時間許可，導(dǎo)游員可寫個便條(上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話)讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。17、旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員該如何辦理?答：導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關(guān)查驗；旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，特別是對入境旅游者；若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)及時報告有關(guān)部門。18、入境旅游者想購買中藥材，導(dǎo)游員該如何辦理?答：應(yīng)告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。19、旅游者購買大件物品后，要求導(dǎo)游員幫忙托運，導(dǎo)游員該如何辦理?答：導(dǎo)游可告知商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。20、旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運，導(dǎo)游員該如何辦理?答：導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；實在推托不掉時，導(dǎo)游員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。21、當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：導(dǎo)游應(yīng)阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則；對不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。22、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦?答：制定應(yīng)變計劃并報告旅行社；重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排；說明情況，做好旅游者的工作；調(diào)整活動日程，酌情增加景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。23、導(dǎo)游員在去機(jī)場接團(tuán)途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達(dá)機(jī)場時發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點到達(dá)，團(tuán)隊游客對導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請問導(dǎo)游員這時該如何處理?答：應(yīng)實事求是地說明情況；誠懇地向游客和領(lǐng)隊道歉；用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解；還可采用彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容。24、導(dǎo)游員按計劃到機(jī)場接回一個無全陪的境外旅游團(tuán)，抵達(dá)飯店登記住宿時才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)。這時導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?答：弄清錯接的原因，了解自己應(yīng)接團(tuán)隊的去向及接待單位，盡快與其取得聯(lián)系，并立即向領(lǐng)導(dǎo)報告；若屬同一家旅行社接待，地陪可不必再交換旅游團(tuán)；不同接待社的地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換團(tuán)隊；實事求是地向客人說明情況并誠懇地道歉。25、地陪初次帶團(tuán)沒有把握好時間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場時飛機(jī)早已起飛了。這時地陪該如何處理?答：應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；及時和機(jī)場聯(lián)系，爭取讓客人乘最近班次的交通工具或采用包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整；向旅游者賠禮道歉；寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任，責(zé)任者承擔(dān)相應(yīng)損失并受政紀(jì)處分。26、一位華僑在旅游過程中，不慎丟失了自己的護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?答：請客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；如確已丟失應(yīng)馬上報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社開具證明，并請失主準(zhǔn)備照片；由失主憑旅行社證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報失；失主持遺失證明到當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照；失主憑新護(hù)照到其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。的27、游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員該如何處理?答：帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；將失主將會下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系；旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往相宜地點交還失主；如行李確認(rèn)丟失，失主可按航空公司的有關(guān)規(guī)定向航空公司索賠。28、導(dǎo)游員在團(tuán)隊游覽時發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導(dǎo)游員該如何處理?答：了解情況，迅速查找。由全陪、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；向游覽地派出所、管理部門求助；聯(lián)系飯店，詢問該客人是否已回飯店；向旅行社報告；做好善后工作；寫出書面事故報告。29、旅游團(tuán)在途中突遇車禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答：立即組織搶救，先搶救重傷員，將傷員送往最近的醫(yī)院；指定專人保護(hù)現(xiàn)場，立即報案，盡快通知交通部門(電話122)，公安部門(電話110)，請求派人處理；迅速向旅行社報告；做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；事后寫出書面報告。30、某旅游團(tuán)在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?答：保護(hù)旅游者的人身財產(chǎn)安全，導(dǎo)游員必須挺身而出，把旅游者轉(zhuǎn)移到安全的地方，力爭與在場的群眾和公安人員緝拿罪犯，追回財物；立即報警，協(xié)助破案；及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告；安定旅游者情緒，努力使游覽活動順利進(jìn)行下去：事后寫出書面報告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。31、某旅游團(tuán)入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團(tuán)所住樓層。在這種緊急情況下，導(dǎo)游員如何引導(dǎo)大家自救? 答：配合飯店人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散：告誡游客千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物被褥塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。32、午餐過后，某旅游團(tuán)中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答：設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水300500ML，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社，并追究供餐單位的責(zé)任。33、某境外旅游團(tuán)在我國游覽期間，領(lǐng)隊與部分客人之間出現(xiàn)了矛盾，有客人對導(dǎo)游訴說，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?答：導(dǎo)游員不宜尋根問底；不宜發(fā)表自己的意見；不宜介入；要幫助他們協(xié)調(diào)好關(guān)系。34、某旅游團(tuán)在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?答：應(yīng)立即將患者移至陰涼處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身、散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后，讓其靜坐(臥)休息；嚴(yán)重者要做必要的治療后立即送醫(yī)院。35、導(dǎo)游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當(dāng)場骨折。請問導(dǎo)游員在現(xiàn)場應(yīng)做哪些力所能及的初步措施?答：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)；上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)；急救后應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。36、旅游途中，一位老年游客因過度興奮誘發(fā)心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦?答：切忌將患者抬或背去醫(yī)院；讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。37、某境外團(tuán)原訂午餐為中餐，餐前半小時突然提出要改為西餐，導(dǎo)游員此時應(yīng)當(dāng)怎么辦?答：應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定用餐者必須在餐前3小時提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受；若游客堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中餐費不退。38、某旅游團(tuán)內(nèi)部游客因鬧矛盾，向?qū)в螁T提出了分餐要求，這樣原訂的兩桌不得不分為四桌，這時導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答：耐心解釋，說明接待方難以照辦的理由；請領(lǐng)隊出面調(diào)解，協(xié)商，自行解決矛盾；如仍有人堅持分餐，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清，綜合費用中餐費不退，分餐后的費用自理。39、某團(tuán)隊剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊和全陪提出要求住單間，原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請問，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答：請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；若調(diào)解、調(diào)配不成功，飯店有空房可滿足其要求；導(dǎo)游員事先說明房費由旅游者自理，一般誰提出住單間，誰付房費。40、南京是某臺灣旅游團(tuán)來大陸的第二站，只停留兩天。旅游團(tuán)成員鄭先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向?qū)в翁岢鱿胱屍涞艿茈S團(tuán)去無錫、蘇州、杭州等地旅游，自行承擔(dān)全部費用。對于這種要求，地陪如何處理?答：先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)隊其他成員的同意；與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；隨團(tuán)親友身份如是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。41、一國外旅游團(tuán)在無錫游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應(yīng)如何處理?答：導(dǎo)游員報告相關(guān)旅行社，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足；告之：未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行；導(dǎo)游員在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座、辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用旅游者自理。42、團(tuán)隊出發(fā)之前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?答：請其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動；通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務(wù)；告之客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系方法；告之房間服務(wù)生注意照顧客人；游覽回來后，應(yīng)去詢問該客人情況，以示關(guān)心。43、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導(dǎo)游員應(yīng)如何做?答：首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致；如果說游客是故意行為，導(dǎo)游員不必正面沖突，如有實質(zhì)行動，則嚴(yán)正制止，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理；如果游客是缺乏了解而為，導(dǎo)游員應(yīng)積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。44、團(tuán)隊中有一名游客到達(dá)某地后提出想去拜訪一下當(dāng)?shù)氐呐笥?，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?答：如旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線；如旅游者只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他；若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助；若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游員應(yīng)了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。45、一外國團(tuán)隊在旅游時，某游客丟失了一部高檔相機(jī)，經(jīng)多方尋找仍無下落，作為全陪應(yīng)該怎么處理?答：丟失的是相機(jī)，是進(jìn)關(guān)時登記并需要帶出境的物品；接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)查驗或向保險公司索賠；要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解失主的不快情緒。46、游客在旅游結(jié)束時希望推遲離境繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?答：若不需要延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需要延長簽證期限，原則上應(yīng)婉拒；若確有特殊原因，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助；協(xié)助其持旅行社證明、護(hù)照及集體簽證到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)；協(xié)助其重訂航班、機(jī)座、幫其定妥客房。所需費用均由旅游者自理。47、旅游團(tuán)中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理?答：局部涂清涼油或風(fēng)油精；如識中草藥，可用馬齒莧搗爛后敷在受傷處；如發(fā)現(xiàn)蜂刺，應(yīng)及早用細(xì)針挑出；嚴(yán)重的要送醫(yī)院搶救。