客房棉織品的疊放標(biāo)準(zhǔn)：

客房棉織品的疊放標(biāo)準(zhǔn)：1、浴巾：無(wú)店徽處上方向下疊20厘米，上下對(duì)折，三次上下對(duì)折，左右重折，店徽外露。2、面巾浴巾：左右重疊，前后對(duì)折，店徽外露。3、小方巾：上下對(duì)折，左右對(duì)折，店徽外露。4、地巾：左右對(duì)折，店徽外露。5、床罩：將床頭與床尾對(duì)折、再對(duì)折、將床蓋兩側(cè)向內(nèi)重疊，再前后對(duì)折?？头糠块g衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、 家具表面無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)水跡。2、 電器設(shè)備無(wú)浮土、手印，燈泡光亮潔凈。3、 鏡面無(wú)浮土、無(wú)水跡。4、 地毯無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)污點(diǎn)。5、 垃圾桶內(nèi)外無(wú)污跡。6、 空調(diào)口無(wú)塵土。7、 壁紙無(wú)污跡、劃痕、裂縫。8、 床單、枕頭、被罩無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡。9、 房間玻璃光潔明亮。10、 水箱內(nèi)無(wú)異味、無(wú)污跡。11、 各種印刷品無(wú)破損、無(wú)字跡。12、 掛畫、衣架、鞋筐無(wú)浮土。13、 衣柜抽屜內(nèi)無(wú)塵、無(wú)雜物。14、 窗簾、紗簾無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)破損。15、 所有設(shè)備、設(shè)施按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。 客房百分制度一、 懲罰1、 不按規(guī)定著裝扣0.2分。2、 不按規(guī)定正確佩帶工牌扣0.1分。3、 不按時(shí)簽到扣0.1分。4、 佩帶飾物者扣0.5分。5、 不使用指定的員工電梯扣0.1分。6、 本部員工之間見(jiàn)面不用英語(yǔ)問(wèn)好者扣0.1分。7、 接聽(tīng)電話沒(méi)使用英語(yǔ)者扣0.5分。8、 布草間門沒(méi)關(guān)扣0.1分。9、 服務(wù)臺(tái)沒(méi)放下的扣0.1分。10、 工作時(shí)間扎堆聊天者扣2分。11、 私自串崗扣2分。12、 工作時(shí)間吃零食扣2分。13、 工作時(shí)間打私人電話扣2分。14、 工作時(shí)間會(huì)私客扣2分。15、 高聲講話不保持樓內(nèi)安靜扣0.5分。16、 工作時(shí)間看書(shū)報(bào)者扣1分。17、 工作時(shí)間打盹扣2分。18、 違反吸煙規(guī)定扣1分。19、 工作時(shí)間洗澡扣2分。20、 接聽(tīng)電話不耐心細(xì)致扣1分。21、 不認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴意見(jiàn)的扣2分。22、 私自翻閱客人的書(shū)報(bào)等扣2分。23、 偷拿或偷食客人的食品的扣3分。24、 在客人的房間內(nèi)打電話者扣3分。25、 私自進(jìn)客房看電視扣2分。26、 在酒店內(nèi)任何地方亂寫亂畫扣0.1分。27、 由于工作疏忽損壞客人或酒店物品扣0.5分。28、 邊走邊吸煙者扣0.1分。29、 私自控電梯扣0.5分。30、 沒(méi)按規(guī)定停放布草車扣0.2分。31、 敲門不符合規(guī)定的扣0.2分。32、 客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備不到位、有浮土各扣0.5分。33、 客房?jī)?nèi)地毯上有雜物扣1分。34、 垃圾桶內(nèi)外不干凈扣1分。35、 沒(méi)按規(guī)定布置布草車扣0.2分。36、 衛(wèi)生間鏡面有水跡扣1分。/37、 衛(wèi)生間臺(tái)面、臉池、浴盆有浮土、毛發(fā)各扣0.5分。38、 毛巾架、衣鉤、淋浴頭不光亮各扣0.5分。39、 浴簾有污跡、霉點(diǎn)扣0.2分。40、 恭桶未按規(guī)定擺放、不符合要求扣0.5分。41、 走廊地毯不干凈扣2分。42、 環(huán)境衛(wèi)生不干凈扣2分。43、 布草間亂不干凈扣2分。44、 布草桶不干凈扣1分。45、 衛(wèi)生桶不清潔扣0.5分。46、 未按規(guī)定清潔吸塵器扣2分。47、 大垃圾桶不干凈扣1分。48、 大煙缸不干凈扣1分。49、 店里衛(wèi)生檢查不合格各扣3分。50、 隨手亂扔雜物扣3分。51、 私自將工作服轉(zhuǎn)借他人扣1分。52、 私拿或保管遺留物品扣5分。53、 給無(wú)房卡客人開(kāi)門扣5分。54、 鑰匙保管不善，隨意亂放扣5分。55、 私自將個(gè)人物品帶進(jìn)工作崗位扣1分。56、 代人打卡、簽到扣2分。57、 不愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)扣2分。58、 對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)扣2分。59、 利用工作之便和客人拉關(guān)系扣2分。60、 站姿不規(guī)范扣1分。61、 在酒店內(nèi)吵架、打架扣2分。62、 不按規(guī)定消毒者扣0.5分。63、 挑撥是非、鬧不團(tuán)結(jié)扣2分。64、 私自收小費(fèi)或變相縈取小費(fèi)扣2分。65、 在工作中偷工減料者扣2分。二、 獎(jiǎng)勵(lì)：1、 工作表現(xiàn)一貫突出，任勞任怨者獎(jiǎng)10分。2、 有敬業(yè)精神，能辦酒店奉獻(xiàn)者獎(jiǎng)10分。3、 業(yè)務(wù)技術(shù)在考核中獲得優(yōu)秀者獎(jiǎng)10分。4、 受到客人表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)5分。5、 拾金不味者獎(jiǎng)10分。6、 愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，成績(jī)突出者獎(jiǎng)5分。7、 衛(wèi)生檢查受部、店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)5分。8、 發(fā)現(xiàn)重大隱患為酒店挽回?fù)p失者獎(jiǎng)10分。9、 提出合理建議并采納者獎(jiǎng)10分。10、 敢于揭發(fā)壞人壞事者獎(jiǎng)10分。11、 見(jiàn)義勇為、助人為樂(lè)，受到社會(huì)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)10分。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接聽(tīng)電話程序標(biāo)準(zhǔn)1、拿起電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話2、問(wèn)候客人1、 用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)問(wèn)候客人：2、 準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱，如“您好，中餐廳”。3、 表示愿意為客人服務(wù)。“很樂(lè)意為您提供服務(wù)”。3、傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答1、 如客人首先報(bào)出自己的姓名時(shí)，應(yīng)立即稱號(hào)客人的姓名。2、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)回答客人的問(wèn)題。3、 準(zhǔn)確回答客人的問(wèn)題。4、 如果當(dāng)時(shí)即刻回答有因難，需向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，5分鐘后給客人回答。4、向客人致謝與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人致謝并道再見(jiàn)。二、接受客人用餐預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人1、 當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人；2、 當(dāng)知道客人來(lái)訂餐時(shí)，須主動(dòng)引見(jiàn)客人至宴會(huì)預(yù)定年，并給預(yù)定員講清客人的來(lái)由。2、接受零點(diǎn)預(yù)定1、 禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，并準(zhǔn)確記錄。2、 詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它要求；3、 用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人有無(wú)其它意見(jiàn)扣，重述客人預(yù)定的姓名、人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)，同時(shí)告訴客人最終的留位時(shí)間。4、 通知當(dāng)班領(lǐng)班預(yù)定人數(shù)擺臺(tái)并將客人的特殊要求告知廚師長(zhǎng)。3、電話預(yù)定如果客人通過(guò)電話方式預(yù)定，服務(wù)員按照聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。4、宴會(huì)預(yù)定1、 首先問(wèn)候客人。程序標(biāo)準(zhǔn)同上。2、 當(dāng)知道客人欲做宴會(huì)預(yù)定時(shí)，須主動(dòng)報(bào)上自已的姓名，并禮貌介紹宴會(huì)菜單、標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)客人口味，以及有無(wú)特殊要求。3、 為客人介紹宴會(huì)菜單，標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)客人味，以及客人有無(wú)特殊性要求。4、 問(wèn)客人預(yù)定宴會(huì)所用的酒水。5、 重述宴會(huì)預(yù)定內(nèi)容。6、 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。三、引領(lǐng)客人入位：程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人；“您好，歡迎光臨中餐廳”。2、確定客人預(yù)定確定客人是否預(yù)定，如客人沿未預(yù)定，詢問(wèn)客人的用餐方式是宴會(huì)、零點(diǎn)，還是自助，并根據(jù)客人的要求和人數(shù)安排座位。3、引領(lǐng)客人入位1、 領(lǐng)位員用手為客人指示方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走，”2、 領(lǐng)位員與客人保持1米到1。5米之間。3、 領(lǐng)位員將客人帶到餐桌前，詢問(wèn)客人在此就座是否滿意，“先生/小姐，在這里用餐是否滿意。4、 領(lǐng)位員幫助客人輕輕拉開(kāi)座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。5、 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員就餐人數(shù)及特殊要求。四、菜單的展示：程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前檢查菜單服務(wù)員檢查菜單是否完好無(wú)損，數(shù)量是否足夠。2、為客人遞送菜單1、 客人就座后，服務(wù)員依客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單；2、 服務(wù)員打開(kāi)菜單第一頁(yè)，站在客人右側(cè)，右手在前，左手在后，即右手拿菜單中線上端，左手扶菜單右下角遞給客人。同時(shí)用禮貌語(yǔ)言：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)看菜單。五、鋪口布：程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布1、 在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則，順時(shí)針進(jìn)行。2、 一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪開(kāi)口布。3、 鋪口布時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人腿上。4、 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后；5、 如有兒童用餐，要雪據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。六、小毛巾服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)小毛巾服務(wù)1、 客人入座后，提供毛巾服務(wù)；2、 將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入小竹船里，擺放于托盤上。3、 服務(wù)毛巾時(shí)要從客右側(cè)提供服務(wù)，按順時(shí)針的方向進(jìn)行。4、 將毛巾竹船擺放在餐盤的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用小毛巾。5、 客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員詢問(wèn)客人：“對(duì)不起，可以為您換毛巾？”。經(jīng)同意后，撤換新毛巾。七、飲料服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確認(rèn)并取飲料1、 征詢客人意見(jiàn)，為客人訂飲料。2、 填寫完飲料單后，服務(wù)員去酒店取飲料。3、 取飲料時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。2、服務(wù)飲料1、 飲料取回后，按先賓和主，儀次從客人右側(cè)服務(wù)飲料；2、 斟倒飲料時(shí)對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，這是您點(diǎn)的飲料，可以給你斟嗎？3、 斟飲料的速度不宜過(guò)快，避免含氣體的飲料縊出。4、 對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序提供飲料服務(wù)。3、添加飲料1、 隨時(shí)觀察客人飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中有1/3時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人倒飲料。2、 如客人杯中飲料僅剩下1/3而桶里面已無(wú)時(shí)，詢問(wèn)客人是否需添加。3、 如客人同意添加，開(kāi)具飲料單，為客人添加飲料，如客人不再添回飲料，等客人用完后，從客人右側(cè)撤起空杯。八、為客人點(diǎn)食品：程序標(biāo)準(zhǔn)1、征詢客人點(diǎn)完酒店后，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)食品。2、推薦1、 為客人介紹菜單及本餐廳所經(jīng)營(yíng)菜式的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主料，配料，味道及做法。2、 要有推銷意識(shí)，及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦食品。3、 必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況如海鮮類、肉類、菜類的答配，注意味別的搭配，濃列及清淡的搭配。3、填寫食品單1、 在食品訂單上填寫服務(wù)員、臺(tái)號(hào)。2、 將客人所訂食品整齊地書(shū)寫在食品單上，一式三份。3、 食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳?、熱菜、湯、主食等?、 書(shū)寫時(shí)，交點(diǎn)菜紙放在左手掌心，站直身體，不能將點(diǎn)菜紙放在客人餐桌上。4、重述訂單內(nèi)容為客人重述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5、送出訂單1、 將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；2、 用最快的速度把訂單分送給收銀員和傳菜員，由傳菜員分送給廚房和班組。九、食品和飲品的推銷：程序標(biāo)準(zhǔn)1、了解食品和飲品的供應(yīng)信息。1、 服務(wù)員開(kāi)餐前了解吧供應(yīng)情況。2、 服務(wù)員開(kāi)餐前須了解當(dāng)天廚師長(zhǎng)的特薦菜及食品推銷內(nèi)容；3、 服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識(shí)及酒水知識(shí)。4、 服務(wù)員預(yù)測(cè)客人的心理需求，并通過(guò)預(yù)測(cè)而間接知道客人的消費(fèi)水準(zhǔn)。5、 服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地準(zhǔn)銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入。2、推銷飲料和酒1、 主動(dòng)為客人推銷飲料、酒水。2、 主動(dòng)為客人介紹葡萄酒或白酒。3、推銷食品1、 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴；2、 服務(wù)員介紹某道菜時(shí)，可以用分析的方法，告訴客人此道菜的主料、配料、作法及味道。3、 點(diǎn)菜時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一咱時(shí)，服務(wù)員就把兩道菜的加以比較，介紹給客人。4、 推銷時(shí)，可適當(dāng)用吸引人的詞語(yǔ)，但不能強(qiáng)加于客人，要尊重客人的意見(jiàn)。4、征詢客人意見(jiàn)當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒店后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)此道菜或酒的意見(jiàn)。十、整魚(yú)服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作為客人更換餐盤2、整魚(yú)的展示與擺放將整魚(yú)橫向擺在主人面前，然合將轉(zhuǎn)盤順時(shí)針轉(zhuǎn)一圈，同時(shí)報(bào)出菜名，注意魚(yú)背朝向主人。3、整魚(yú)分餐服務(wù)（以10人桌為例）1、 服務(wù)員左手持服務(wù)叉，右手持服務(wù)刀，將左手中的服務(wù)叉輕輕放在魚(yú)背上，以避免魚(yú)在盤中動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚(yú)肉里。用右手的服務(wù)刀在魚(yú)頭下面切一下，在魚(yú)尾上再切一刀，均切到魚(yú)骨剌為止。2、 將服務(wù)刀從魚(yú)頭下第一個(gè)刀口進(jìn)入，然后刀刃向魚(yú)尾，橫向剔下的整片魚(yú)肉直至魚(yú)尾刀口3、 剔下的整片魚(yú)肉平均切成5分，分放在餐盤中；4、 將魚(yú)頭，魚(yú)剌輕輕放入另一側(cè)，5、 將魚(yú)剌下的另一整片魚(yú)肉，分別切成5份，分放在餐盤中，且注意魚(yú)皮向上；6、 用銀勺將魚(yú)盤中的湯汁均灑在魚(yú)肉上。4、為客人服務(wù)已分好的魚(yú)將分好的魚(yú)按順序從客人的左側(cè)放在客人的餐桌上。5、征詢客人意見(jiàn)當(dāng)客人用完魚(yú)后，從客人右側(cè)撤下空魚(yú)盤，并詢問(wèn)客人是否滿意。十一、拔絲食品服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、為客人點(diǎn)拔絲食品1、 當(dāng)客人點(diǎn)拔絲食品時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)介始此菜的特點(diǎn)和特殊服務(wù)方式；2、 告訴客人需要等候的時(shí)間；2、準(zhǔn)備工作1、 準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的餐盤、筷子、放有2/3冰水的小碗，服務(wù)用的勺叉；2、 從客人右側(cè)為客人上餐盤等用品。小碗放于餐盤右上方，筷子放于餐盤的右側(cè)。3、提供拔絲食品（以拔絲蘋果為例）1、 當(dāng)拔絲蘋果做完后，立即由傳菜員負(fù)責(zé)送進(jìn)餐廳，并協(xié)助服務(wù)員將菜放在客人餐桌的中間，此過(guò)程不得超過(guò)1分鐘；2、 服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)，用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果，有意拔離桌面30厘米處，以便請(qǐng)客人觀賞拔出的糖絲；將蘋果放入冰水中冷確，后將蘋果放入主賓的餐盤中；3、 服務(wù)員在為主賓服務(wù)的過(guò)程中，示意其它客人盡快享用；4、 服務(wù)員為主賓服務(wù)完后，盡力為其他客人服務(wù)。十二、鍋巴食品的服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、介紹鍋巴食品客人訂單問(wèn)及鍋食品，如客人不明白此菜的服務(wù)方式。服務(wù)人員應(yīng)向客人介紹此菜的特點(diǎn)及服務(wù)方式。告知客人此菜的最后一道程序是在客人的餐桌上完成的。2、送鍋巴食品進(jìn)餐廳當(dāng)鍋巴汁、鍋巴分別做完畢，傳菜人員立即用托盤將鍋巴汁、鍋巴送至餐廳客人桌盤，此過(guò)程不得超過(guò)一分鐘。3、提供鍋巴食品服務(wù)1、 服務(wù)人員手持鍋巴盤，右手持鍋巴汁碗。2、 告訴客人現(xiàn)在為其提供鍋巴食品服務(wù)，并將左手的鍋巴盤放置在客人的桌上。3、 告知客人當(dāng)鍋巴汁淋在鍋巴上時(shí)，會(huì)發(fā)民很響很美的聲音，并在有大量熱氣升騰，望客人注意，同時(shí)將鍋巴汁淋在鍋巴食品上。4、征詢反饋意見(jiàn)當(dāng)客人用完十三、香煙服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、 客人訂香煙扣，開(kāi)具訂單，取香煙2、 準(zhǔn)備1個(gè)餐盤及1盒火柴等；3、 征求客人意見(jiàn)是否需要打開(kāi)，若客人同意打開(kāi)則按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開(kāi)；即將香煙拿上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度；4、 將火柴店徽朝上，放在餐盤邊上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面。2、香煙服務(wù)1、 從客人訂單，到為客人提供香煙臺(tái)服務(wù)，不得超過(guò)5分鐘；2、 將準(zhǔn)備好的香煙用餐盤送到客人餐桌前，然后放在主人餐具的右側(cè)，間距1-2厘米。3、為客人點(diǎn)煙1、 注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意距離。2、 在吸煙的客人面前放一煙缸。十四、白葡萄酒服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、 客人訂完酒后，立即去酒吧取灑。2、 將冰桶中放入1/3的冰塊，再放入1/2的水后，放到冰桶架上，并配一條疊成8厘米的條狀口布。3、 白葡萄酒取回后，放入冰桶內(nèi)，商標(biāo)朝上。4、 在客人的水杯右側(cè)放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。2、白葡萄酒的展示1、 左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上的部分。2、 右手持用口巾包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看清商標(biāo)，并詢部主人：可以給你斟酒嗎。3、白葡萄酒的開(kāi)啟1、 得到客人的允許后，將酒放回冰桶內(nèi)，左手扶住酒瓶，右手用刀割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；2、 將酒鉆垂直鉆木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。待酒鉆完全鉆入木塞，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。4、白葡萄酒的服務(wù)1、 服務(wù)人員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從客人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。2、 主人認(rèn)可后，按照順序依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中2/3即可。3、 每倒完一杯酒輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布；4、 倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶且商標(biāo)朝上。5、白葡萄酒的添加1、 隨時(shí)為客人添加白葡萄酒。2、 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。3、 如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序同上。十五、紅葡萄酒服務(wù)；程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作5、 客人訂完酒后，立即去酒吧取灑。6、 將冰桶中放入1/3的冰塊，再放入1/2的水后，放到冰桶架上，并配一條疊成8厘米的條狀口布。7、 紅葡萄酒取回后，放入冰桶內(nèi)，商標(biāo)朝上。8、 在客人的水杯右側(cè)放紅葡萄酒杯，間距1.5厘米。2、紅葡萄酒的展示3、 左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上的部分。4、 右手持用口巾包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看清商標(biāo)，并詢部主人：可以給你斟酒嗎。3、紅葡萄酒的開(kāi)啟3、 得到客人的允許后，將酒放回冰桶內(nèi)，左手扶住酒瓶，右手用刀割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；4、 將酒鉆垂直鉆木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。待酒鉆完全鉆入木塞，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。4、紅葡萄酒的服務(wù)5、 服務(wù)人員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從客人右側(cè)倒入主人杯中1/5的紅葡萄酒請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。6、 主人認(rèn)可后，按照順序依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中2/3即可。7、 每倒完一杯酒輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布；8、 倒完酒后，把紅葡萄酒放回冰桶且商標(biāo)朝上。5、紅葡萄酒的添加4、 隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒。5、 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。6、 如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序同上。十六、加飯酒服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、 客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符的酒杯。2、 取冰桶及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3開(kāi)水；3、 交冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的口布。2、加飯酒的展示及加熱1、 用一個(gè)干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)面朝客人，然后告訴客人加飯酒需要加熱的時(shí)間，請(qǐng)客人等待。2、 將加飯酒打開(kāi)，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開(kāi)水冰桶內(nèi)加熱約23分鐘即可。3、 將酒杯放在客人水杯右側(cè)。3、加飯酒的服務(wù)1、 加飯酒加熱至35左右時(shí)，開(kāi)始為客人倒酒。2、 倒酒時(shí)，左手拿口布，右手從冰桶里拿出黃灑壺，用口布將其干凈，按順序倒酒，倒入杯中八分滿及可。4、加飯酒的添加1、 隨時(shí)為客人加灑；2、 隨時(shí)更換熱水，以保持酒的溫度；3、 黃酒壺的酒倒完后，馬上將國(guó)飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱。4、 當(dāng)加飯酒壇中的灑將要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。，5、 如主人不需再加酒，待其喝完后，將空杯撤掉。十七、茅臺(tái)酒的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、 客人訂完茅臺(tái)酒后馬上去取酒，不得超過(guò)5分鐘。2、 準(zhǔn)備1塊疊成12厘米見(jiàn)方的白酒杯。3、 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符的白酒杯。+2、茅臺(tái)酒的展示1、左手掌心放疊民12厘米見(jiàn)方的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住上端，并用45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺(tái)酒。3、茅臺(tái)酒的服務(wù)1、 征得客人同意后，在客人面前打開(kāi)茅臺(tái)酒。2、 服務(wù)時(shí)，左手持方形口布，右手持茅臺(tái)酒；按照順序?yàn)榭腿说咕啤?、 茅臺(tái)酒倒入空杯八分滿及可。4、 倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4、茅臺(tái)酒的添加1、 隨時(shí)為客人加酒。2、 當(dāng)整瓶酒要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)同上。3、 如果主人不再加酒，及時(shí)將空杯撤回。十八、啤酒服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、推銷并準(zhǔn)備1、 為客人推薦本餐廳的啤酒和介紹特點(diǎn)。2、 為客人訂單，并取酒，不得超過(guò)5分鐘。2、啤酒的服務(wù)1、 用托盤取回啤酒及冷凍啤酒，依照順序?yàn)榭腿说咕啤?、 提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，啤酒沿著酒杯慢慢倒入杯中；3、 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)客人。4、 應(yīng)倒10分滿，但不得溢出來(lái)，等酒味消失后，酒面應(yīng)在杯中的八分滿。5、 將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側(cè)。3、啤酒的添加1、 隨時(shí)為客人添加啤酒。2、 當(dāng)客人杯中的酒有1/3時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。3、 及時(shí)將倒空的酒瓶撤到臺(tái)下面。十九、開(kāi)胃酒服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1、 根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪捧；2、 將放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。2、服務(wù)1、 服務(wù)開(kāi)胃酒時(shí)，用右手從客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较颉?、 倒?jié)M酒時(shí)須詢問(wèn)客人所需配酒的用量。3、 給客人倒完配酒后，須用攪拌放在一邊，示意客人列胃酒已調(diào)好。4、 再資為客人服務(wù)開(kāi)胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。二十、香檳酒的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1、 準(zhǔn)備好水桶2、 將酒從酒吧取出，擦干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍。3、 將酒連同冰桶架一起放于客人桌旁邊，不影響正常服務(wù)位置。2、酒的開(kāi)啟1、 將香檳酒抽出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)；2、 用開(kāi)酒刀將瓶口處的錫紙去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆瓶的鐵絲擰開(kāi)，取下。3、 用干凈口布包住頂部，左手依舊握住瓶子，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢地上提瓶塞內(nèi)完全頂出。4、 開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)猛，以發(fā)生過(guò)大聲音而影響客人。3、品酒服務(wù)1、 用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦干凈，將酒瓶用口布包住。2、 向主人杯中住入杯量1/5的酒，交由主人品嘗。3、 主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員須征求意見(jiàn)，是否可以立即倒酒。4、斟酒服務(wù)1、 倒酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，按順序進(jìn)行。2、 倒酒量為杯量的2/3。3、 第倒一杯酒最好分為兩次完成，以杯中泛起咆味嗌出，4、 酒的商標(biāo)朝上5、 為所有的客人倒完酒后，將酒放回冰桶內(nèi)冰凍。6、 瓶瓶中只剩下一杯酒的酒量時(shí)，須征求客人意見(jiàn)是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。二十一、咖啡服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、 客人訂咖啡扣，立即準(zhǔn)備咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺。2、 準(zhǔn)備糧盅、奶罐。3、 糖盅內(nèi)放入糧、奶罐放淡奶。2、提供咖啡服務(wù)1、 取咖啡、咖啡倒入杯中4/5即可。2、 用托盤將熱咖啡、糧盅、奶罐同時(shí)送至客人餐桌前，將糖盅和奶罐同時(shí)放置餐桌前，接順序放在餐桌上。二十二、冰咖啡服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備冰咖啡杯1、 使用長(zhǎng)飲杯；2、 長(zhǎng)飲杯干凈，無(wú)污跡、無(wú)破損。2、做冰咖啡1、 在長(zhǎng)咖啡杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿。2、 準(zhǔn)備1個(gè)咖啡墊碟，將倒好咖啡的長(zhǎng)飲杯放在中間，將1根攪捧放在杯的右側(cè)。3、 將1只吸管插入長(zhǎng)飲杯中。3、服務(wù)冰咖啡1、 使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)2、 交糖水及淡奶放在餐桌中間，由客人添加。二十三、為客人更換餐盤程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，以便及時(shí)更換餐盤2、更換餐盤1、 服務(wù)員左手托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，對(duì)不起，可以為您更換餐盤。2、 得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤放入托盤中；3、 將干凈的餐盤放于客人面前。4、 按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換餐盤。二十四、煙灰缸的更換程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有2個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。2、 從邊柜內(nèi)取出煙灰缸，放入托盤。2、換煙灰缸1、 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問(wèn)客人，可以給你換煙灰缸？2、 客人同意后，用右手拿起1個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。3、 用右手同時(shí)將2個(gè)煙灰缸拿起，放在托盤上，4、 重新拿起干凈煙灰缸，放回到臟煙灰缸所在的位置。二十五、客人桌面的清潔程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人用餐過(guò)程中餐面的清潔1、客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤，空碗和空酒杯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤，空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意扣及時(shí)撤掉。2、客人用完餐但未離去時(shí)，桌面清潔1、 當(dāng)客人用完餐，征得客人同意清潔客人餐桌，征求客人意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：我可以替你清理臺(tái)面？2、 清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人交談。3、 撤去餐具、留下飲料杯。4、 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。5、 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油或其它污垢，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。3、客人離開(kāi)后臺(tái)面清潔客人離開(kāi)臺(tái)時(shí)及時(shí)將臺(tái)面餐具、酒杯等撤去，換上新臺(tái)布。二十六、更換臺(tái)布程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔臟臺(tái)面撤完餐具后，服務(wù)員應(yīng)清潔臟臺(tái)面并將臟物放入托盤內(nèi)。2、擦玻璃轉(zhuǎn)盤1、 將清潔劑均勻地噴在玻璃轉(zhuǎn)盤上，用擦布擦凈，至光潔無(wú)異味；2、 將擦凈的玻璃轉(zhuǎn)盤拿下，放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上或其他安全地方，注意小心輕放并放穩(wěn)。3、取干凈臺(tái)布從管理組取干凈、熨燙平整、無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布。4、換臺(tái)布1、 服務(wù)員站于圓桌副主人位置，將干凈臺(tái)布放于椅背上；2、 迅速將原臟臺(tái)面向里拆好，放在座椅上。3、 將準(zhǔn)備好的干凈布股縫向上，橫向打開(kāi)，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布展開(kāi)，覆蓋在圓桌上，并使臺(tái)布四周下翠部分均勻相等。5、檢查臺(tái)布1、 檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換。2、 迅速將原臟臺(tái)面向里折好，放在座椅上；3、 將準(zhǔn)備好的干凈臺(tái)布股縫向上，橫向打開(kāi)，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布展開(kāi)，蓋在桌面上，并使臺(tái)布四周部分相等。6、放回玻璃轉(zhuǎn)盤1、 將擦干凈的玻璃輕輕放于圓桌的正中間，注意正反面。2、 轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活且無(wú)傾斜不平現(xiàn)象。7、送出臟臺(tái)布將臺(tái)布送置布草車。二十七、結(jié)帳程序標(biāo)準(zhǔn)1、為客人拿帳單1、 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收銀臺(tái)取帳單；2、 服務(wù)員告訴收銀同所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。3、 將帳單放于結(jié)帳夾里，用銀盤托到主人右側(cè)，打開(kāi)帳夾，遞到主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他人看帳單。并對(duì)主人說(shuō)：對(duì)不起，這是你的帳單。2、請(qǐng)客人簽單1、 如果客人是住客人且要求簽單時(shí)，服務(wù)員為客人送上帳單并遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)簽名。同時(shí)請(qǐng)客人出示房卡；2、 客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾內(nèi)，拿起帳夾，放在銀托盤內(nèi)并真誠(chéng)的感謝客人；3、 將帳單送回收銀回。3、信用卡結(jié)賬1、 如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡送回收銀處。2、 收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查正確無(wú)誤后將收據(jù)，帳單及信用卡夾在帳夾內(nèi)，用銀盤托給客人；3、 將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡收據(jù)上的簽字一至。4、 將發(fā)票、信用卡收據(jù)中的各人存根頁(yè)及信用卡遞給主人，并表示謝意。5、 將帳單及信用卡收據(jù)的其它聯(lián)送回收銀臺(tái)。4、現(xiàn)金結(jié)帳1、 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，把發(fā)票交給客人并向客人致謝。如需找零錢，則讓客人稍