業(yè)務(wù)員基本常識(shí).doc

。業(yè)務(wù)員基本常識(shí) 業(yè)務(wù)員基本常識(shí)第一章 基本常識(shí) 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長(zhǎng)，因?yàn)?，一旦忽略了這一點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失去了走向成功的契機(jī)。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過(guò)自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來(lái)充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會(huì)在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí) 一、重要任務(wù) 1開(kāi)拓客戶與爭(zhēng)取訂單 開(kāi)拓客戶與爭(zhēng)取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必須認(rèn)知的事實(shí)，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員，對(duì)于客戶的開(kāi)拓，由展開(kāi)商談到爭(zhēng)取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，如果不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不可能拿到訂單。業(yè)務(wù)員的這兩大任務(wù)決定業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。 2開(kāi)拓市場(chǎng)的知識(shí)及技巧 當(dāng)你新進(jìn)入一家公司從事業(yè)務(wù)員的工作時(shí)，你絕對(duì)不能希望公司交給你現(xiàn)成的客戶，業(yè)務(wù)員對(duì)于本行業(yè)的客戶來(lái)源必須擬定出一套有系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法，要明確知道你所銷(xiāo)售產(chǎn)品其客戶的主要來(lái)源，利用各種有利的方法達(dá)到客戶群的收集，并將客戶區(qū)分、統(tǒng)籌管理，在此希望每位讀者均具備有關(guān)市場(chǎng)區(qū)隔（Market Segmenation）與產(chǎn)品差異化（Product differentiation）方面的知識(shí)。其主要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開(kāi)拓的知識(shí)及技巧，有了上述兩方面知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)拓，乃至業(yè)績(jī)的達(dá)成均有十足的助益。 二、特性和職業(yè)習(xí)慣 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要具備下面一些基本素質(zhì)： 1十大特性 （1）業(yè)務(wù)員心目中沒(méi)有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。 （2）業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。 （3）業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨時(shí)接受死亡。 （4）業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)力，而且能主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向。 （5）業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品與客戶的市場(chǎng)區(qū)隔，須有明智的判斷力。 （6）業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進(jìn)能退，因時(shí)、因地、因利而制宜。 （7）業(yè)務(wù)員必須具備超強(qiáng)的簽約能力。這一點(diǎn)非常重要，不能簽約，一切都是無(wú)用功。 （8）業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。要能主動(dòng)出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關(guān)口。最好直接找到能負(fù)責(zé)的主管，再談判交涉，則事半功倍。 （9）業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無(wú)難事”的道理。 （10）業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類(lèi)型的客戶打交道。 2七大職業(yè)習(xí)慣 （1）對(duì)行銷(xiāo) 的產(chǎn)品，本身要深具信心。無(wú)論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷(xiāo)售。 （2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。 （3）資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。 （4）必須具備賣(mài)東西的狂熱性格。 （5）業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價(jià)，做廉價(jià)行銷(xiāo)。 （6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨煉機(jī)會(huì)，不妨視為一種福氣。 （7）要明白“賺錢(qián)為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢(qián)。讓人感覺(jué)你的確是為他設(shè)想，對(duì)方才容易接受你的建議。 三、應(yīng)具備的才能 業(yè)務(wù)工作，必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)。“推銷(xiāo)員不是天生的，而是被創(chuàng)造出來(lái)的?！睒I(yè)務(wù)員必須具備全面的才能。每天將面臨各種不同類(lèi)型的客戶，單一的推銷(xiāo)方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下幾個(gè)方面： 1敏捷 當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷(xiāo)介紹時(shí)，將會(huì)碰到客戶提出的各種問(wèn)題。業(yè)務(wù)員面對(duì)千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機(jī)應(yīng)變的能力與智慧。 2演技佳 會(huì)見(jiàn)顧客的時(shí)間通常相當(dāng)短暫，客戶也有工作，不可能放下身旁的事務(wù)來(lái)跟業(yè)務(wù)員多談，此時(shí)，業(yè)務(wù)人員就得發(fā)揮絕佳的演技，此時(shí)演技的好壞與你是否誠(chéng)懇就顯得非常重要了。 3深謀遠(yuǎn)慮 業(yè)務(wù)員事事都要計(jì)劃周全。客戶往往只向你提出一些簡(jiǎn)易的購(gòu)買(mǎi)需求，業(yè)務(wù)員就必須全盤(pán)為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備，往往深一層的考慮，會(huì)讓客戶滿意。 4積極性 業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，必須具備的ABC，即能力（Ability）、頭腦（Brain）和斗志（Challenge），積極的斗志可說(shuō)是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績(jī)有很大的差異。 5勇氣 銷(xiāo)售就是攻擊，需要有極大的勇氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出原因，力求改進(jìn)，學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)，勤練銷(xiāo)售技巧、談判要領(lǐng)、面對(duì)顧客的勇氣，謀求自己的成功。本身的成功經(jīng)驗(yàn)是克服困難、提升自信的源泉，許多工作的成功、自信的積累，就會(huì)涌現(xiàn)出偉大的勇氣。 四、應(yīng)推銷(xiāo)的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)員首先要推銷(xiāo)自己的人格、風(fēng)度、誠(chéng)懇的態(tài)度，然后推銷(xiāo)公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)。讓顧客對(duì)你以及你的公司有所了解之后，再推銷(xiāo)商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷(xiāo)售商品必定可達(dá)到事半功倍，這點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員十分重要。 1推銷(xiāo)自己及公司的信譽(yù) （1）鍛煉自 己成為顧客喜愛(ài)的人。 （2）保持清潔。 （3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。 （4）遵守約定的時(shí)間前往，若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)一定事先告知。 （5）辦事力求負(fù)責(zé)態(tài)度，博取客戶的信任。 2將公司產(chǎn)品推銷(xiāo)出去的必要條件 （1）業(yè)務(wù)員要不斷地磨煉自己，有系統(tǒng)地訓(xùn)練自己，積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)教育客戶。對(duì)自己的推銷(xiāo)能力有十足的信心。 （2）使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿意你的說(shuō)明。 （3）了解公司產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 （4）配合公司的銷(xiāo)售企劃、海報(bào)、廣告，提高產(chǎn)品的知名度。 （5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。 （6）培養(yǎng)開(kāi)拓新客戶的能力。 （7）知己知彼，對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要深入了解。 3推銷(xiāo)商品應(yīng)特別注意的十個(gè)事項(xiàng) （1）有計(jì)劃地定期訪問(wèn)客戶。 （2）對(duì)本公司的產(chǎn)品要有信心及愛(ài)護(hù)的心理。 （3）拜訪客戶的時(shí)間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時(shí)前往。 （4）詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的特性及可帶給客戶的利益。 （5）盡量以實(shí)物來(lái)介紹。 （6）盡量考慮顧客的立場(chǎng)。 （7）面對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對(duì)立。 （8）如果有新的銷(xiāo)售目標(biāo)，價(jià)格條件變更，應(yīng)事先告知老客戶。 （9）業(yè)務(wù)員不要忘記自己是站在客戶的立場(chǎng)，同時(shí)也是公司的代表。 （10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。 第二章 基本素質(zhì) 每個(gè)人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。但是，業(yè)務(wù)員怎樣才能讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識(shí)學(xué)起，諸如專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等，只有這樣，才能取得成功。 第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì) 一、業(yè)務(wù)高手的經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)是業(yè)務(wù)員提高自身能力、辨別真?zhèn)蔚姆▽?，業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備下列經(jīng)驗(yàn)： 1用正當(dāng)服務(wù)贏得生意 2讓老顧客帶來(lái)新顧客 3站在對(duì)方的立場(chǎng)去衡量 4推銷(xiāo)商品要像嫁女兒 5多向老前輩請(qǐng)教 二、業(yè)務(wù)高手的八種性格 想要成為業(yè)務(wù)高手，必須具備以下八種性格： 1熱情2開(kāi)朗3溫和4堅(jiān)毅 5耐性6寬容7大方8幽默 三、必須克服的三個(gè)障礙 作為一名業(yè)務(wù)高手，他必須具有較好的自我認(rèn)知能力，而這正是業(yè)務(wù)人員開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所必備的。業(yè)務(wù)人員在認(rèn)知過(guò)程中努力克服下面幾種工作障礙： 1性別障礙 性別障礙是指性別對(duì)人際交往和人際關(guān)系建立的阻礙。這種障礙與社會(huì)的開(kāi)化程度及男女社會(huì)地位的平等與否有著非常密切的關(guān)系。 2文化障礙 文化障礙是指人們文化水平的差異對(duì)人際交往和人際關(guān)系建立的阻礙。 3關(guān)系障礙 關(guān)系障礙是指雙方所存在的某種特殊關(guān)系對(duì)彼此交往的阻礙。 四、養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的工作風(fēng)格 作為一個(gè)業(yè)務(wù)高手，無(wú)論外在環(huán)境如何，成功所必須具備的特質(zhì)幾乎不曾改變，專(zhuān)業(yè)能力與自信必不可少，但建立屬于自己的做事風(fēng)格，創(chuàng)造你的存在價(jià)值，則更為重要。 所謂做事風(fēng)格，其實(shí)是指?jìng)€(gè)人在解決工作難題、與同事分享資訊想法、作決策的獨(dú)特模式中，每個(gè)人因?yàn)榕d趣、行為模式、工作經(jīng)驗(yàn)和與生俱來(lái)的個(gè)性差異，形成不同的做事風(fēng)格。它反映在走路的姿態(tài)、談話方式、穿衣講究、時(shí)間管理、與同事相處以及和主管的應(yīng)對(duì)上。 五、成為業(yè)務(wù)高手 怎樣才稱(chēng)得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說(shuō)法，七十五分外界對(duì)你的認(rèn)可與肯定，加上二十五分的專(zhuān)業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。 1你必須具有對(duì)專(zhuān)業(yè)百分百的自信 專(zhuān)業(yè)自信，必須不斷充實(shí)。專(zhuān)業(yè)能力和自信源于你對(duì)工作內(nèi)容的熟悉和掌握；再者，保持對(duì)社會(huì)脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國(guó)際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報(bào)刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。 2你必須具有對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)百分百的嫻熟掌握 這是自信的重要指標(biāo)。 3你必須具有對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的滿腔熱情 永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)的陣式。 4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì) 同樣是創(chuàng)造佳績(jī)的業(yè)務(wù)高手，另一種則屬于截然不同的典型，假如你長(zhǎng)得一副慈眉善目的模樣，加上溫和的個(gè)性，十足的親切力，即使是頭次見(jiàn)面，也能輕易卸下人的防備之心。在客戶心中，你不急不緩的語(yǔ)調(diào)、從容不迫的舉止和值得信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是你備受好評(píng)的主因。 六、處理自己的過(guò)失 業(yè)務(wù)員應(yīng)勇于承擔(dān)自己的錯(cuò)誤，并注意采用一些恰當(dāng)?shù)姆椒ā?1應(yīng)付客戶的抱怨方法 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，你的應(yīng)對(duì)是否得體，常常會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。 業(yè)務(wù)員既有誠(chéng)意又迅速的處理報(bào)怨的方式，將會(huì)使一個(gè)敵人變成朋友，并為公司塑造一個(gè)良好的形象。2正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤 只要不是故意犯錯(cuò)誤，在業(yè)務(wù)員做出必要的承認(rèn)、道歉后，一般情況下，客戶是會(huì)原諒的?？蛻糇钤骱薜氖遣徽\(chéng)實(shí)，掩飾過(guò)失是最不好的態(tài)度，這是錯(cuò)上加錯(cuò)。 一個(gè)公司對(duì)客戶的態(tài)度，更關(guān)鍵的是反映在雙方產(chǎn)生矛盾、特別是自己一方確有過(guò)失時(shí)，如果不能恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些矛盾，不能向客戶誠(chéng)摯地表示歉意并認(rèn)真加以 糾正和彌補(bǔ)客戶的損失，說(shuō)明你的公司還沒(méi)有真正明白如何進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶不容易，而失去一個(gè)客戶卻是很容易的。 3正確處理自己的醉話七、自我評(píng)估的方法 作為一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該時(shí)常評(píng)價(jià)自我的行為，這樣才能不斷超越自我，以下是二十八條自我評(píng)價(jià)的方法，可以測(cè)試一下自我的能力和表現(xiàn)。 （1）今年我達(dá)到了為自己所選定的目標(biāo)嗎?(你應(yīng)當(dāng)每年有一個(gè)具體的目標(biāo)，作為你人生目標(biāo)的一部分。) （2）我所提供的服務(wù)，已經(jīng)是我力所能及的最好的服務(wù)嗎?我還能改進(jìn)這其中的任何一部分嗎? （3）我所提供的服務(wù)，工作量是不是足夠? （4）我的工作精神是否表現(xiàn)出和諧與合作? （5）我是否因?yàn)橥享车牧?xí)慣而降低了自己的工作效率?如果是，那么降低了多少? （6）我是否改善了自己的個(gè)性?如果是的，那么在哪些方面改善了? （7）我是否堅(jiān)持自己的計(jì)劃直到完成? （8）我是否在所有場(chǎng)合都能迅速而明確地作出決定? （9）我是否受六種基本恐懼中的一種或多種恐懼影響而降低了工作效率? （10）我是否太小心謹(jǐn)慎或不夠小心謹(jǐn)慎? （11）我和同事的關(guān)系是愉快的還是不愉快的?如果不愉快，那么有多少責(zé)任是屬于我的? （12）我是否由于缺乏意志而分散了自己的精力? （13）在所有的問(wèn)題上我都是虛心和寬容的嗎? （14）我在哪一方面的工作能力有了改善? （15）我有放縱的習(xí)慣嗎? （16）我是否公開(kāi)或暗地里有自大的表現(xiàn)? （17）我對(duì)同事的態(tài)度能否使他們對(duì)我尊敬? （18）我的意見(jiàn)和決定是出于猜測(cè)，還是基于正確的分析與思考? （19）我是怎樣支配時(shí)間與收入?在這些支配中，我謹(jǐn)慎嗎? （20）我有多少時(shí)間花在無(wú)益的事情上?用這些時(shí)間，我原來(lái)可以做哪些更好的事? （21）為了提高我明年的工作效率，我應(yīng)該怎樣分配時(shí)間并改變我的習(xí)慣? （22）我是否有我的良心所不允許的犯罪行為? （23）在哪些地方，我的工作做的比我的職務(wù)所要求的更多更好? （24）我曾表現(xiàn)得不公正嗎?如果是的，哪方面不公正? （25）如果雇主是我自己，我會(huì)對(duì)自己的工作滿意嗎? （26）我的職業(yè)適合我嗎?如果不適合，原因何在? （27）我的雇主對(duì)我的工作滿意嗎?如果不滿意，原因又在哪里? （28）在成功的基本原則上，我現(xiàn)在應(yīng)該得到什么樣的評(píng)價(jià)?(這個(gè)評(píng)價(jià)要公平和正確，要請(qǐng)一個(gè)認(rèn)真的人為你檢查這一評(píng)價(jià)。) 第四節(jié)業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀 一、應(yīng)熟知的基本禮儀 禮儀，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，禮儀不但是社交場(chǎng) 合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員的基本條件之一。 禮節(jié)包括言談、舉止、行為、習(xí)慣、服飾、稱(chēng)謂等多種形式的規(guī)范要求;儀式包括迎送、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、宴請(qǐng)、招待及簽字、揭墓、開(kāi)幕、授勛等典禮或會(huì)議的諸多程序和儀式。那么，作為業(yè)務(wù)高手應(yīng)該了解哪些基本內(nèi)容呢？ 1交際服飾禮節(jié) 這是交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。無(wú)論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。這不僅是良好的精神面貌的體現(xiàn)，也是對(duì)賓客或主人的禮貌與尊重。 2稱(chēng)呼禮節(jié) 這是交際活動(dòng)中稱(chēng)呼他人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。在國(guó)內(nèi)社交活動(dòng)中，通常的稱(chēng)呼方式有： （1）同志冠以姓、姓名、名(限用于關(guān)系較密切的人員之間)、職務(wù)(限用于部分職務(wù))、表示年齡的 “老”“小”或老小加姓。 （2）職務(wù)、職稱(chēng)冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長(zhǎng)，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。 （3）直稱(chēng)職務(wù)，如書(shū)記、廠長(zhǎng)等。 3握手禮節(jié) 這是與人握手時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意;一般不應(yīng)用力;與眾人握手，一般應(yīng)按從近(身邊)到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手;與年長(zhǎng)于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬;與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分;與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以及女子見(jiàn)面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手;男子握手應(yīng)脫去手套。 4介紹禮節(jié) 這是社交場(chǎng)合中介紹別人、介紹自己以及被介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。介紹別人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)為你們介紹一下”之類(lèi)的話，接著說(shuō)“這位是(稱(chēng)呼)，這位是”。介紹到誰(shuí)，就用右手(五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個(gè)指頭)指向誰(shuí)。作自我介紹時(shí)，表情、態(tài)度和姿勢(shì)要自然，應(yīng)面帶笑容地看著對(duì)方;如方便，可握住對(duì)方的手作介紹;有名片的，可在說(shuō)出姓名后便給對(duì)方遞上名片。被介紹時(shí)，被介紹的雙方應(yīng)相互微笑點(diǎn)頭，坐著的，應(yīng)站起來(lái);如方便，還應(yīng)互相握手問(wèn)好;隨身帶著名片的，可互相交換名片。 5邀請(qǐng)禮節(jié) 這是會(huì)議以及其他招待活動(dòng)舉行之前約請(qǐng)參加者時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌與尊重的形式。它要求: （1）提前發(fā)出邀請(qǐng)信息，使被邀對(duì)象有所準(zhǔn) 備，以及有時(shí)間安排好自己的其他活動(dòng)。 （2）邀請(qǐng)信息不宜發(fā)得過(guò)早，過(guò)早會(huì)使有的人感到為難，因?yàn)橛械娜丝赡苡捎谀撤N原因不愿接受邀請(qǐng)，而需要以已有安排為借口加以拒絕。 （3）應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格和邀請(qǐng)對(duì)象的身份、以及主辦者與參加者之間關(guān)系疏密情況，選擇合適的發(fā)出邀請(qǐng)信息的形式，如登門(mén)相請(qǐng)、寄發(fā)請(qǐng)柬、信函、打電話、電報(bào)，但是，凡是比較正規(guī)的活動(dòng)，即使已通過(guò)其他方式約請(qǐng)了，也要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬，最好應(yīng)帶著請(qǐng)柬親自登門(mén)邀請(qǐng)。 （4）請(qǐng)柬的樣式要大方，內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確，格式要正確，字體要美觀。 6招待禮節(jié) 此為接待登門(mén)拜訪的客人時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括以下方面: （1）不要讓客人在門(mén)外久等，應(yīng)盡快熱情地迎入會(huì)客間，給他讓座、泡茶等。 （2）一同來(lái)訪的客人如較多，應(yīng)按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人。 （3）正確聯(lián)絡(luò)來(lái)客與被訪問(wèn)者，不要搞錯(cuò)聯(lián)絡(luò)對(duì)象，也不能傳錯(cuò)來(lái)客的意圖。 （4）在來(lái)訪者較多、交談必須分別進(jìn)行的情況下，要掌握好交談時(shí)間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時(shí)，一要先征詢(xún)客人的意見(jiàn)，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報(bào)刊等。 （5）客人如告別，應(yīng)表示歡迎再次來(lái)訪。 7迎送禮節(jié) 這是迎來(lái)與送別客人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌與尊敬的習(xí)慣形式。因客人的身份和來(lái)訪目的不同而有所不同。一般情況下，迎送應(yīng)按客人的身份及來(lái)訪目的確定規(guī)格，主要迎送人要同來(lái)賓的身份相當(dāng)，如與來(lái)賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒?，代行人?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。分手前一定要說(shuō)好下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，并告訴客人與你聯(lián)系的方法。 8交談禮節(jié) 這是與別人談話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。如:與客人交談，表情要自然，語(yǔ)言要親切，表達(dá)要準(zhǔn)確得體。談話時(shí)切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。注意聆聽(tīng)對(duì)方的談話，并對(duì)其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個(gè)招呼。不談?wù)搶?duì)方反感的問(wèn)題，不逼迫對(duì)方回答其不愿回答的問(wèn)題。 9 通話禮節(jié) 這是打電話和接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括: （1）拿起話筒后，先說(shuō)“您好”再問(wèn)答。 （2）要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以積極的反饋。 （3）如果對(duì)方向你們發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。 （4）說(shuō)自己上司的名字時(shí)，不要用敬稱(chēng)。 （5）談?wù)轮?，可親切、簡(jiǎn)單地寒暄幾句 ，正事談完后，再寒暄幾句。 （6）待對(duì)方切斷電話后再放下話筒。 （7）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。 四、商業(yè)交往中的禮儀 在商業(yè)交際中，業(yè)務(wù)員應(yīng)時(shí)時(shí)注意與客戶溝通時(shí)的禮儀，因?yàn)檫@是你與客戶良好溝通的先決條件。 1業(yè)務(wù)員拜訪客戶的禮儀 （1）事先約定時(shí)間。事先以電話說(shuō)明拜訪的目的、并約定拜訪的時(shí)間。 （2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。 （3）拜訪前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到。 （4）到客戶辦公大樓前后再行整裝一次。 （5）進(jìn)入室內(nèi)，面帶笑容，向接待員說(shuō)明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象，從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己到會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。 （6）見(jiàn)到拜訪對(duì)象，行禮、交換名片、寒暄；客戶請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。 （7）商談，稱(chēng)呼及遣詞用字，注意禮貌。 （8）告辭，感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待；面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門(mén)；若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。 2業(yè)務(wù)員接待預(yù)約訪客的禮儀 （1）看到客戶時(shí)立刻起立，向客戶微笑打招呼； （2）問(wèn)候及交換名片； （3）引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?（4）奉茶或咖啡； （5）進(jìn)行商談； （6）結(jié)束商談； （7）送客，視情況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公樓大門(mén)；送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下電梯；送至辦公樓大門(mén)口時(shí)就注意電梯共乘的禮儀。 3業(yè)務(wù)員對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀 （1）看到訪客時(shí)立刻起立，向客戶微笑打招呼。 （2）禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。 （3）迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓名及拜訪目的。 （4）依指示行事，詢(xún)問(wèn)受訪對(duì)象指示，或帶往會(huì)客室，或帶往辦公室，如沒(méi)時(shí)間接見(jiàn)，請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)。 引導(dǎo)訪客至?xí)褪?，方法是立于訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度；引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥环畈杌蚩Х?；然后告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘后來(lái)。 如果受訪抽不出時(shí)間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間，并請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。 五、應(yīng)特別注意的禮儀 隨著我國(guó)的改革開(kāi)放力度的逐漸加大，企事業(yè)單位與海外的交往日益頻繁，涉外業(yè)務(wù)活動(dòng) 也逐步成為業(yè)務(wù)員日常工作中的一個(gè)重要部分。那么，業(yè)務(wù)員要注意哪些禮儀呢? 1遵時(shí)守約 遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是涉外業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。參加各種涉外活動(dòng)時(shí)，都要按約定時(shí)間到達(dá)，不要姍姍來(lái)遲或過(guò)早抵達(dá)。如果因事耽擱而遲到，要向主人和其他客人致歉，萬(wàn)一因故不能應(yīng)邀赴約，應(yīng)設(shè)法事先通知主人，并表示歉意。 2尊重對(duì)方風(fēng)俗 在涉外業(yè)務(wù)中，必須尊重各個(gè)國(guó)家、民族的風(fēng)土人情、宗教信仰等，否則將會(huì)給對(duì)方造成很多不愉快。涉外業(yè)務(wù)人中要充分注意和尊重。 3舉止行為得當(dāng) 涉外業(yè)務(wù)人員在行為舉止上要處處表現(xiàn)出良好的教養(yǎng)、親切和藹的風(fēng)度及良好的氣質(zhì)，舉止落落大方，表現(xiàn)熱情誠(chéng)懇。禮儀是文化教養(yǎng)水準(zhǔn)和人格成熟度的標(biāo)志，在涉外業(yè)務(wù)場(chǎng)合，舉止粗野、言談粗俗，只能給自己造成更大的不便。 4談話親切得體 在與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對(duì)有些問(wèn)題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自己說(shuō)話得體，有針對(duì)性。如有的問(wèn)題客人一時(shí)不能理解，可以安排一些實(shí)地參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說(shuō)話，或暫時(shí)回避，換個(gè)話題，以后有機(jī)會(huì)再說(shuō)。 5講究服飾儀容 參加涉外活動(dòng)，要注意服裝穿著和儀表儀容。樸素、大方、整潔、合乎時(shí)令的服裝，不僅是精神面貌的體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)賓客或主人的尊重。穿著入時(shí)整潔，容光煥發(fā)，更會(huì)給人留下一種生氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。要注意儀容整潔。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。不要在室內(nèi)戴帽子或墨鏡。女性活動(dòng)前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。 六、發(fā)送名片應(yīng)注意的事項(xiàng) 若想適時(shí)地發(fā)送名片，讓對(duì)方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項(xiàng)： （1）除非對(duì)方要求，否則不要在年長(zhǎng)的主管面前主動(dòng)出示名片。 （2）對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過(guò)早發(fā)送名片，因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人，另一方面又有推銷(xiāo)自己之嫌。 （3）不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會(huì)讓人誤以為你想推銷(xiāo)什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。 （4）處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見(jiàn)面或告別時(shí)。但如果自己即將發(fā)表意見(jiàn)，則在說(shuō)話之前發(fā)名片給周?chē)娜?，可幫助他們認(rèn)識(shí) 你。 （5）出席重大的社交活動(dòng)，一定要記住帶名片。 （6）無(wú)論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時(shí)發(fā)送，因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。 與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。應(yīng)將名片收好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，以免名片毀損。破舊名片應(yīng)盡早丟棄。 （7）交換名片時(shí)如果名片用完，可用干凈的紙代替，在上面寫(xiě)下個(gè)人資料。 （8）送花答謝宴會(huì)的主人時(shí)，可在名片上寫(xiě)“謝謝您安排的豐盛的晚餐，這真是個(gè)愉快的夜晚”，然后簽上名字。 （9）送東西給別人，在名片后加上親筆寫(xiě)的“希望你喜歡它”。 （10）介紹朋友互相認(rèn)識(shí)時(shí)，在名片后可寫(xiě)上朋友的簡(jiǎn)歷，以幫助相互了解。 第三章 必備素質(zhì) 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)是業(yè)務(wù)員從事業(yè)務(wù)工作的前提。業(yè)務(wù)員除了應(yīng)具有業(yè)務(wù)工作對(duì)其要求的基本素質(zhì)外，還應(yīng)具有一些必備素質(zhì)，只有這樣，他的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力才能全面、充分，也只有這樣，他才能成為一個(gè)稱(chēng)職、合格的業(yè)務(wù)員。 第一節(jié)業(yè)務(wù)員必備的素質(zhì)和特征 第一節(jié) 業(yè)務(wù)員必備的素質(zhì)和特征 一、特征和要素 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備的特征和要素，是業(yè)務(wù)員順利開(kāi)展工作的前提，那么，他應(yīng)該具有哪些特征和要素呢？ 1十項(xiàng)特征 何謂優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?下面有十個(gè)方面能告訴你答案。 （1）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是那種在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)立足，懂得所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，且建立有自己基本客戶群的優(yōu)秀者。 （2）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員有足夠的信用額度。如果業(yè)務(wù)員沒(méi)有信用，商品怎可能賣(mài)得出去呢？ （3）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售后有辦法做產(chǎn)品售后服務(wù)。如果無(wú)法提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護(hù)，公司的信譽(yù)就很危險(xiǎn)。 （4）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，具有吸引潛在客戶上門(mén)的漂亮陳列室和良好的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，最好是兩者都有。 （5）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員懂得如何銷(xiāo)售產(chǎn)品，且愿意投入時(shí)間和人力去銷(xiāo)售。 （6）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是好的生意人，他們懂得以定價(jià)制造利潤(rùn)，會(huì)利用特殊促銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，利用公司提供的廣告津貼，不會(huì)用貪婪的生意手法抵制其他公司的業(yè)務(wù)員，且生意做得長(zhǎng)久。 （7）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員不會(huì)想要代理所有競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。（8）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)尊重產(chǎn)業(yè)中其他的經(jīng)銷(xiāo)商。 （9）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員對(duì)公司和產(chǎn)品有正面的態(tài)度，他們把經(jīng)銷(xiāo)權(quán)視為公司家族的一份子。他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)提供建議，不會(huì)因故或誤解而背棄公司。 （10）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員有意愿滿足客戶的要求。你可信賴(lài)他們會(huì)再次帶來(lái)生意。 2優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的七大要素 心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng) 的。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)。這些因素包括: （1）明確的目標(biāo)。一個(gè)人知道自己所希望的是什么，是培養(yǎng)毅力的第一步，也許是最重要的一步。一種強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)可以促使人們克服許多困難。 （2）欲望。如果欲望強(qiáng)烈，得到和保持毅力會(huì)比較容易。 （3）自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的任何困難。 （4）明確的計(jì)劃。有組織的計(jì)劃可激發(fā)毅力，即使這些計(jì)劃是有缺陷的、不完善的。 （5）落實(shí)計(jì)劃。要有細(xì)致的觀察與分析，而不要以猜測(cè)來(lái)代替。 （6）合作精神。互相之間達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。 （7）習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。人類(lèi)的意識(shí)會(huì)吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。比如對(duì)于恐懼，我們就可以憑借強(qiáng)制的勇敢行為來(lái)克服。 四、四大素質(zhì) 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備以下四大素質(zhì)： 1個(gè)人品質(zhì)要正直 如果某位供貨商具有為人正直、品質(zhì)優(yōu)良的秉性，并得到同仁、客戶的認(rèn)可，即使與他做生意會(huì)比與別人交易多花些錢(qián)，別人也是樂(lè)意的?？梢哉f(shuō)優(yōu)良品質(zhì)是你獲得生意上良好信譽(yù)的優(yōu)勢(shì)，是一筆無(wú)形的財(cái)富。 2商業(yè)目光要遠(yuǎn)大 3不要試圖改變客戶的習(xí)慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。我們?cè)谂c他們打交道時(shí)，應(yīng)該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果試圖以我們的工作方式來(lái)影響或改變它，那將是徒勞，只會(huì)引起他們的反感。 4商業(yè)機(jī)密不可泄 作為業(yè)務(wù)員在談判尚未結(jié)束時(shí)，嚴(yán)守秘密將為你減少麻煩，節(jié)省開(kāi)支。最成功的生意總是在談判桌上成交的，尚未成熟的方案不能輕易對(duì)外公布，一旦落入新聞?dòng)浾咧殖蔀樯虡I(yè)新聞，那會(huì)讓你格外被動(dòng)。 無(wú)論進(jìn)行哪一種談判，都必須嚴(yán)守秘密。養(yǎng)成這種好習(xí)慣會(huì)加重你在談判中的分量，多話的嘴恰恰會(huì)成為你的競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)形中的幫手。 五、四個(gè)絕招 業(yè)務(wù)員在從事客戶開(kāi)拓工作時(shí)，必須具備以下四個(gè)絕招： 1牢牢抓住大客戶 （1）大客戶優(yōu)先。大客戶的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務(wù)的要求，是首要任務(wù)。 （2）提高大客戶的銷(xiāo)售力。有許多業(yè)務(wù)員在認(rèn)識(shí)上存在著這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為只要處理好與客戶中上層主管的關(guān)系，與客戶的關(guān)系就融洽了，產(chǎn)品銷(xiāo)售就暢通了，因而忽略了對(duì)客戶其他有關(guān)部門(mén)職員的公關(guān)。與他們工作的好壞、積極性的高低有著更直接的關(guān)系。充分調(diào)動(dòng)客戶中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，是提高 大客戶銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。 2緊緊追逼收回款 有些業(yè)務(wù)員在登門(mén)拜訪客戶、開(kāi)展銷(xiāo)售陳述時(shí)勇敢百倍，義無(wú)反顧，但是一旦要他回款收賬，他卻好像變了一個(gè)人似的，懦弱不堪。為了能完全回收賬款，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)借助客戶應(yīng)收款回款一覽表和客戶應(yīng)收款管理卡來(lái)掌握應(yīng)收款回款的必要事項(xiàng)及問(wèn)題，及時(shí)了解不同客戶在預(yù)訂與付款方面的詳細(xì)數(shù)額。借助客戶賬款回收款一覽表和客戶賬款管理卡，業(yè)務(wù)員可以對(duì)客戶的信用限度進(jìn)行跟蹤控制，既可防止倒債的發(fā)生，也能促成賬款的回收。業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)客戶預(yù)訂的數(shù)額超過(guò)其信用限度時(shí)，就可以不再讓對(duì)方繼續(xù)預(yù)訂，同時(shí)要求客戶結(jié)清前款。這樣就不會(huì)讓客戶欠款越積越多，也不會(huì)無(wú)限期拖延賬款的回收；萬(wàn)一被倒債，損害也控制在最低的程度。 3分清客戶的等級(jí) 常列出客戶名單后，應(yīng)對(duì)該名單進(jìn)行等級(jí)劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)換和等級(jí)，這是問(wèn)題的關(guān)鍵。一般地說(shuō)，可以將潛在客戶分為以下三個(gè)等級(jí)：最近交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時(shí)日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來(lái)說(shuō)，潛在客戶等級(jí)的劃分主要是依據(jù)以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：客戶的資料信狀況；客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì)；客戶的組團(tuán)能力；客戶的接待能力；客戶銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍(分銷(xiāo)或直接消費(fèi)群)；客戶的內(nèi)部管理及組織結(jié)構(gòu)；客戶的預(yù)訂計(jì)劃；客戶新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)推廣能力；客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與侃價(jià)能力。客戶等級(jí)排定以后，銷(xiāo)售員可以根據(jù)飯店政策、推銷(xiāo)策略、市場(chǎng)狀況等項(xiàng)目集中時(shí)間、集中精力，將在目前狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，其余的潛在客戶列入后結(jié)名單。 4找到與客戶的共同話題 （1）從產(chǎn)品說(shuō)起。一般來(lái)說(shuō)，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己打開(kāi)銷(xiāo)路。這種手段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時(shí)評(píng)論道：“你以前見(jiàn)過(guò)這么好的東西嗎?” （2）從恭維開(kāi)始?！白ＹR你。我從報(bào)上得知你已經(jīng)榮幸地升任常務(wù)副總經(jīng)理了?！边@一方法通常適用于那些你經(jīng)常拜訪的老客戶。 （3）優(yōu)惠利益誘惑開(kāi)始?！皬埾壬?，我很榮幸地告訴你，我們飯店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房開(kāi)始實(shí)行扣中扣的優(yōu)惠政策?！钡且欢ㄒ涀?，你所提及“利益”是切實(shí)而有效的，并且對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。 （4）用事實(shí)說(shuō)話。這一方法是向客戶陳述那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的信息?！皬埾壬?，你知道嗎？P公司在我們這里舉辦訂貨會(huì)，連禮品算在里面，比他們?cè)瓉?lái)的預(yù)算還減少了近10%的費(fèi)用！” （5）從利用好奇心開(kāi)始。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員這樣開(kāi)始他的陳述，他問(wèn)道：“張先生，你是否有興趣代理我們的產(chǎn)品，它既不需要你的任何開(kāi)支和時(shí)間，同時(shí)又能給你帶來(lái)每月1000元的收入?”在激起了潛在客戶的興趣之后，業(yè)務(wù)員再詳細(xì)解說(shuō)個(gè)中的緣由，與客戶分享由此而來(lái)的那部分利潤(rùn)。 （6）向?qū)Ψ教峁┮粋€(gè)好主意。例如“張女士，我已經(jīng)檢查過(guò)貴社散客開(kāi)發(fā)與接待的程序。我有一個(gè)主意能夠幫你提高散客門(mén)市接待的數(shù)量?！庇秩纭皬埾壬?，你已經(jīng)看到我們飯店麻將城的規(guī)模以及費(fèi)用的低廉，你對(duì)這些發(fā)現(xiàn)有何感想呢?”這種提問(wèn)的方法用來(lái)使客戶參與到談話中去。 （7）從引用同行或權(quán)威的話開(kāi)始。例如“我最近去拜訪過(guò)麗人國(guó)際旅游公司的陳總經(jīng)理，她認(rèn)為你也許對(duì)我們的服務(wù)感興趣?！?（8）從全面服務(wù)開(kāi)始?！疤菩〗?，我們飯店可以提供免費(fèi)接送車(chē)輛，這樣你就不必為接送犯愁了?！?（9）送一件小禮物。你遞給客戶一件免費(fèi)禮物，說(shuō)：“王先生，這是我們精心制作的中秋月餅，請(qǐng)你品嘗，體會(huì)一下我們大師傅的手藝?！?（10）利用著名人士。例如客戶熟悉的一些人的姓名將會(huì)加深客戶對(duì)飯店的印象：“孫小姐，你知道克林頓下榻過(guò)我們飯店!” （11）向客戶征求意見(jiàn)，例如“王先生，你對(duì)客房配備互聯(lián)網(wǎng)的接口有何看法?”這一方法可從客戶那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近客戶的好方法。 第二節(jié)業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧 一、學(xué)習(xí)新技巧 作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識(shí)和能力趕上時(shí)代的步伐，而這其中最重要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識(shí)和技巧的方法。如果你能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會(huì)逐漸得到提高。 1你要確定學(xué)習(xí)的最高目標(biāo)和最低目標(biāo)，根據(jù)學(xué)習(xí)的計(jì)劃制定達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間表。 2你必須根據(jù)你目標(biāo)來(lái)衡量進(jìn)步。盡力去閱讀用那種技巧制作的說(shuō)明書(shū)、操作標(biāo)簽及標(biāo)題。 3集中精力。集中精力注意正確操作和理解的方法。 4去迎接而不是避開(kāi)更深了解復(fù)雜的知識(shí)和如何例舉新的機(jī)器的操作要求帶來(lái)的挑戰(zhàn)。 5要明確你還沒(méi)有掌握哪些你學(xué)習(xí)技巧所需要的知識(shí)。 三、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績(jī)高低的標(biāo)志，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程度。 1業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)水平 （1）懂得本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價(jià)值。 （2）懂得這些商品的市場(chǎng)供求規(guī)律。 （3）熟悉本企業(yè)購(gòu)、 銷(xiāo)、調(diào)、存等業(yè)務(wù)手續(xù)、制度。 （4）了解商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)政策規(guī)定。 （5）通曉本企業(yè)的計(jì)劃管理、業(yè)務(wù)管理、物價(jià)管理、商品管理、勞動(dòng)管理、物質(zhì)技術(shù)設(shè)備管理等。 （6）能夠從事本企業(yè)的基本工種(如售貨、采購(gòu)、保管、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì))的業(yè)務(wù)操作。 （7）對(duì)企業(yè)的各種工種能夠明確了解具體職責(zé)、權(quán)限和工作標(biāo)準(zhǔn)。 （8）對(duì)各類(lèi)工作人員的勞動(dòng)價(jià)值能夠做出正確的評(píng)價(jià)。 （9）通曉企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算，知道國(guó)家的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度。 （10）善于了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各種資料，要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 2業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)素質(zhì) （1）能把握時(shí)機(jī)，自我制造機(jī)會(huì)，平時(shí)利用午飯或下班的時(shí)間與同事聯(lián)絡(luò)感情，能建立良好的人際關(guān)系。 （2）不可小覷自己，應(yīng)時(shí)常告訴自己，別人做到的事情，我也一定能夠做到。 （3）不要太相信大多數(shù)人所持的意見(jiàn)，你可能獨(dú)具慧眼，看到問(wèn)題的癥結(jié)所在。 （4）把你聽(tīng)到的事情和消息，審慎地判別真假，對(duì)同事或上司所說(shuō)的話，努力了解其中所含的真義。 （5）仔細(xì)計(jì)算成敗之間所帶來(lái)的后果，敢于創(chuàng)新與冒險(xiǎn)，你的處事手法不能過(guò)于保守。 （6）工作上遇到任何煩惱之事時(shí)，要誠(chéng)實(shí)地問(wèn)問(wèn)自己：究竟發(fā)生了什么事情?怎么會(huì)導(dǎo)致這種情況?如果你的心情欠佳，別輕舉妄動(dòng)。 （7）不要讓自己的工作十分舒適，這樣說(shuō)明你正停滯不前，此時(shí)應(yīng)當(dāng)奮起，沖破自己能力的界線。 （8）能努力發(fā)揮自己之長(zhǎng)，開(kāi)發(fā)潛能，達(dá)到更好的工作效果。 四、學(xué)會(huì)幽默 “什么都可以少，唯獨(dú)幽默不能少”，這是一家公司對(duì)業(yè)務(wù)員的特別要求。 第三節(jié)業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范和品格 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務(wù)主管要提升公司的聲譽(yù)。潛在客戶會(huì)主動(dòng)和公司聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗麄兟?tīng)說(shuō)這個(gè)公司很可靠。 （2）業(yè)務(wù)主管要能建立客戶忠誠(chéng)度。 （3）業(yè)務(wù)主管要在員工之間激發(fā)高昂士氣。 （4）業(yè)務(wù)主管要向員工弘揚(yáng)積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度。 （5）業(yè)務(wù)主管要使銷(xiāo)售工作更容易，因?yàn)闈撛诳蛻糸_(kāi)始相信業(yè)務(wù)員告 他的話。(“對(duì)，她是值得信賴(lài)的公司的業(yè)務(wù)員。他們不會(huì)掩蓋事實(shí)?！? （6）業(yè)務(wù)主管與客戶之間的問(wèn)題要少，需要救火解圍的事也要少，從 花更多時(shí)間在銷(xiāo)售上。 （7）正直要成為公司產(chǎn)品的“附加價(jià)值”?？蛻粼敢鉃榇硕喔兑恍╁X(qián)。 （8）使公司接到更多“回頭客”的生意。 （9）當(dāng)犯了什么不誠(chéng)實(shí)的錯(cuò)誤，或公司無(wú)法履行承諾時(shí)，公司要為業(yè)務(wù)員解釋?zhuān)蛻粢虼丝赡苡心托?。他們?huì)再給公司一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。 （10）當(dāng)現(xiàn)有客戶想找什么新產(chǎn)品時(shí)，公司業(yè)務(wù)員要給有道德的業(yè)務(wù)員更多新生意的機(jī)會(huì)。 （11）好公司應(yīng)正直而公平對(duì)待客戶。滿意的客戶不會(huì)轉(zhuǎn)而他求。 （12）業(yè)務(wù)員要以最好的外觀呈現(xiàn)產(chǎn)品，但不要做對(duì)自己、公司或產(chǎn)品不正當(dāng)?shù)年愂觥?（13）業(yè)務(wù)員說(shuō)話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守(想建立信任沒(méi)有比這種行為更快的)。 （14）業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。如果潛在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對(duì)，業(yè)務(wù)員就要及早告知。潛在客戶通常在銷(xiāo)售達(dá)成之前也會(huì)自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時(shí)間。 （15）如果潛在客戶確實(shí)買(mǎi)了用途不對(duì)的產(chǎn)品的話，業(yè)務(wù)員不要把黃金銷(xiāo)售時(shí)間浪費(fèi)在更正上。 （16）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。他們因有信心和對(duì)你的信任而買(mǎi)了你推薦的東西。 （17）當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時(shí)，立刻通知客戶。 （18）偶爾可請(qǐng)客戶吃頓午飯或喝杯咖啡，但每一分傭金還是留給你自己。 （19）不要貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。 （20）在說(shuō)明自己公司之前先描述你自己，這是個(gè)好的推銷(xiāo)方式。業(yè) 員不能“為了公司好”而有不道德行為。 （21）不要代表或替你不尊重的公司做業(yè)務(wù)工作。 （22）及早向高層主管報(bào)告好壞雙方面的資訊。 （23）在同事中獲得尊重。公平對(duì)待其他經(jīng)理和業(yè)務(wù)員。 （24）不要因?yàn)樵碌捉?，而還沒(méi)達(dá)到業(yè)績(jī)配額，就放松道德標(biāo)準(zhǔn)。 二、學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己 業(yè)務(wù)員常常會(huì)留心尋覓成為第一的機(jī)會(huì)。自我推銷(xiāo)是他們?nèi)勘灸苤械囊粋€(gè)重要部分。然而大多數(shù)人也能實(shí)施為數(shù)不多的自我推銷(xiāo)的技巧。思考一下其中的幾個(gè)可能性，或者運(yùn)用它們來(lái)觸發(fā)你自己的想法。 （1）建立一個(gè)你自己的計(jì)算機(jī)網(wǎng)頁(yè)來(lái)宣揚(yáng)你的成就，把你的網(wǎng)址印在 業(yè)名片或信箋信封上。 （2）設(shè)計(jì)一張商業(yè)名片并把你的個(gè)人簡(jiǎn)歷印在后面(是的，這是可行的 而且會(huì)給某些人留下深刻印象)。自由地散發(fā)你的名片。 （3）建立一個(gè)個(gè)人成就檔案，包括能具體說(shuō)明你貢獻(xiàn)的每一封信件、備忘錄和報(bào)告。 （4）建立一份特殊計(jì)劃的日記。 （5）當(dāng)你與工作同伴或工作以外的人交談時(shí)，漫不經(jīng)心地提及你可能正在進(jìn)行的任何激動(dòng)人心的計(jì)劃。 （6）做一個(gè)抬出名人顯貴以提高身價(jià)的人。 （7）利用一位名人，哪怕每個(gè)月只有幾個(gè)小時(shí)，讓他幫助你使你的名字出現(xiàn) 在合適的地方。 三、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的品格 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備以下幾方面的品格： 1必勝的信念和旺盛的意志 我們常說(shuō)某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會(huì)讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。業(yè)務(wù)員干業(yè)務(wù)如果不夠堅(jiān)定，他干了不多久就會(huì)半途而廢。所以，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消磨掉你的斗志和決心。 2靈活方便地思維方式 在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)并能初步做到辦事胸有成竹的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員的自信心也隨之建立起來(lái)。不過(guò)在你樹(shù)立起自信心和增長(zhǎng)才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。應(yīng)當(dāng)時(shí)刻考慮到他人的情感，在談話時(shí)必須避免使用分析的方式，尤其是對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就當(dāng)這樣開(kāi)口說(shuō)話：“根據(jù)目前的形勢(shì)，我個(gè)人認(rèn)為”這句話的分量度不輕，不亞于那些堅(jiān)持自己一貫正確的人的聲明。 3信譽(yù)就是生命 有了自信心之后，還要讓客戶覺(jué)得你是確實(shí)可信的，這也是個(gè)基本品格。誠(chéng)實(shí)可靠、言行一致、不說(shuō)大話、嚴(yán)守榮譽(yù)，是與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。 4豐富的社交知識(shí) 作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)具備一些必要的社交知識(shí)。靈活多變地加以運(yùn)用，以應(yīng)付各種不同社交場(chǎng)合。 5忍耐和寬容 作為一名成功的業(yè)務(wù)員，同時(shí)也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。 “沉默是金”，認(rèn)為它是人類(lèi)諸多優(yōu)良品格之一，具體來(lái)講即是要求業(yè)務(wù)員應(yīng)注意培訓(xùn)忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽(tīng)取他人講話的能力，這一點(diǎn)，對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，尤其重要。如果我們善于讓買(mǎi)主把話講出來(lái)，那買(mǎi)主也會(huì)允許我們暢所欲言，而且顧客講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中會(huì)派上用場(chǎng)的。有一句諺語(yǔ)是這么說(shuō)的：一直不住嘴說(shuō)話的人是探測(cè)不到軍情的。 6尊重別人就是尊重自己 我們這樣認(rèn)為，在業(yè)務(wù)員的社交能力方面，圓滑的基礎(chǔ)并不是虛偽，而是對(duì)客戶的真正尊重。第一流的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不強(qiáng)調(diào)別人的毛病。避免做任何可能傷害客戶感情的事，另外需要注意的是，與買(mǎi)主激烈的爭(zhēng)吵一番也是不能做成什么買(mǎi)賣(mài)的。 7切忌浮躁 我們知道，許多東西是需要時(shí)間才能獲得的，浮躁經(jīng)常會(huì)破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此而毀掉了自己剛剛起步的業(yè)務(wù)事業(yè)。 四、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的美德 當(dāng)代業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備哪些特性呢? 1堅(jiān)忍 堅(jiān)忍是決心和毅力的組合。這是業(yè)務(wù)成功所必不可少的。研究表明 ，完成一件銷(xiāo)售大約要推銷(xiāo)5次，但如果你在收到第一個(gè)“NO”之后就輕易放棄，就不會(huì)有出色的業(yè)績(jī)。堅(jiān)強(qiáng)一些，多跑幾家客戶，有時(shí)就是那最后一家客戶對(duì)你說(shuō)“Yes”。堅(jiān)