企業(yè)日常管理的架構與實務展開.doc

。企業(yè)日常管理的架構與實務展開 文鄭琳鋒企業(yè)的目標管理、方針管理與日常管理，應彼此相輔相成，方能發(fā)揮綜效。日常管理一旦未能確切落實，企業(yè)縱有雄才大略，也難以發(fā)揮，策略的推展必定會窒礙難行，唯有機能清楚、職權分明的組織運作，方能成為企業(yè)施展策略抱負最有力的后盾。 日常管理是企業(yè)內部管理不可欠缺的一環(huán)，就當今的學術環(huán)境與企業(yè)經(jīng)營角度來看，可以發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)專注的焦點都放如何運用策略開疆辟土，強調如何展現(xiàn)領導力，追求嶄新的管理技術以求得立竿見影的效果，對于維系企業(yè)有效正常運作的日常管理，反而容易忽略其重要性。就好比過去傳統(tǒng)的家庭中，通常是男主外、女主內，家庭的重心常以在外打拼、負擔家計的父親為主；卻忽略了身為家庭主婦的母親每天打理全家人日常生活、維持家庭正常運作的重要性與偉大。 日常管理的架構與推展步驟 歸納來說，日常管理的目的，主要是藉由S(Standardization)-D(Do)-C(Check)-A(Action)的管理循環(huán)，確實達成組織要求的目標，厘清每個職位應負的權責，使工作進行能更有效率、更明確。日常管理的范圍涵蓋下列五個項目：1. 確認顧客與需求2. 厘清使命與職掌3. 相關作業(yè)標準化4. 差異分析與改善5. 共識形成與推行。日常管理體系架構，主要由三個構面組成：一為制度建立；二為評價系統(tǒng)；三為形成共識。推展的順序可以分為十七個主要步驟：部門機能、顧客確認、需求調查、組織分析、年度目標、職務展開、職位分析、職位說明、管理項目、制作標準、訓練、作業(yè)執(zhí)行、數(shù)據(jù)搜集、結果整理、工作評價、差異分析、問題改善。 在企業(yè)不斷大力往前開疆辟土時；后勤的支持制度是否完備，足以持續(xù)維持企業(yè)應有的水準，使得企業(yè)能具備強而有力的優(yōu)勢，以維持勝利的成果，而非起起落落，時好時壞，就需仰賴日常管理的徹底落實。較之高瞻遠矚的企業(yè)策略，日常管理看起來很平凡，而且是每天都要做的，必須花費許多功夫，績效的產(chǎn)生又非顯而易見，但若未確切落實日常管理，就如同家庭少了持家的母親，必然會失去穩(wěn)固的根基。 日常管理的第一個步驟是厘清部門機能，從企業(yè)組織現(xiàn)有模式去探討各部門存在的主要機能為何？各種事物其存在均有其重要性，一如古人所云：天生我才必有用。組織為何要成立此一部門，必定有其所要賦予的功能。機能又可分為兩大類：一為主要機能；另一為輔助機能；如何判別主要與輔助機能？最簡易方式就逐一剔除機能項目，當某一個項目被剔除時，其它機能項目的存在也變得毫無意義時，即可斷定該項目為主要機能。 舉例來說，譬如冷氣機，其機能項目可能包括無聲、不滴水、省電、殺菌等，如果有一臺冷氣機擁有上述功能，價格便宜，且是正廠出品，但唯一的缺點就是冷氣不冷，消費者會去買這一臺冷氣機嗎？答案不言自明，所以夠冷就是冷氣機的主要機能項目。同理，每一企業(yè)會設立各個部門，用意就是要各司其職、合作分工以達成組織交付的目標與使命。所以，主機能指的是主要的使命；副機能為相關或附加的功能，通常會有一個以上。舉例來說，一般企業(yè)會設立管理部，管理部的主機能為使企業(yè)的經(jīng)營管理活動，能如期運作并達成目標；副機能，則是將各項制度標準化，主導管理審查會議等等。企業(yè)在進行部門機能描述與確認時，可藉由機能說明書的討論與填寫，厘清部門的主要機能與副機能。在探究部門機能時，確認、找出相關顧客群的步驟二顧客確認是首要之務。需先厘清：顧客是誰？在哪里？與目前哪些業(yè)務有關？顧客與業(yè)務之間關系程度如何？何者為重要顧客？何者為重要業(yè)務？同時進行步驟三需求調查，厘清顧客需求，包括對重要顧客確認彼此對重要業(yè)務認知的一致性；確認顧客期望事項與重要度；確認顧客期望的事項與企業(yè)能力是否符合；以及顧客期望事項的量指針或基準。此步驟可利用顧客清單及需求調查表的輔助來展開，經(jīng)過評比挑選出重要度最高的項目。接著進行步驟四組織分析，分析各部門內應負的職掌與其展開職位有關作業(yè)活動內容，作業(yè)活動內容則包括組織年度內應完成的業(yè)務項目再加上顧客需求項目，此步驟搭配部門組織圖的繪制與檢視，可以進行更明確的分析。 步驟五年度目標的檢視與展開，內容包括：公司年度重點項目、部門年度重點項目、顧客需求項目以及缺失待矯正的項目，運用目標展開表，將目標項目、流程展開、作業(yè)項目及產(chǎn)出一一羅列出來。 步驟六職務展開：依據(jù)組織分析與年度目標所展開的作業(yè)活動項目，確認應由部門內何種職位負責與其權限的設定，可搭配職務調查表協(xié)助進行展開。 步驟七職位分析：從職位的角度來分析實質的工作內容，包括業(yè)務、責任程度、資格條件與他人關系，并考慮每個職位分工的合理性與適當性?？梢匀诤舷铝械姆椒ㄟM行評估：1.面談法；2.觀察法；3.日志法；4.問卷法；5.綜合法。職位分析的步驟包括：1.選擇適當分析方法；2.收集分析資料；3.匯整與歸納；4.撰寫職位說明書及工作規(guī)范?？山逵勺珜懧毼环治霰韰f(xié)助分析。 步驟八職位說明：將每個職位所應負責的作業(yè)書面化，職掌內容應為明確、具體的規(guī)范工作內容。此部分可以職位說明書及工作盤點分析表來輔助說明。 步驟九管理項目：依對象區(qū)分可分為對物的管理項目與對事的管理項目，對物的部分即是所要求的工作條件，如：規(guī)格、溫度、配方比等等；對事的部分即所要求管制對象（標準），如：率，件數(shù)等。依階段區(qū)分可分結果系管理項目及原因系管理項目，結果系屬于管制最后結果的項目，通常為主管所看的管理點，或作為S.I.P(Standard Inspection Procedure)重點項目；原因系屬于管制過程的項目，一般為執(zhí)行者作業(yè)時檢核重點或作為S.O.P(Standard Operating Procedure)重點項目?？山逵晒芾眄椖空归_表及管理項目一欄表羅列清楚。步驟十制作標準：制作作業(yè)標準書通?？煞譃閮煞N：一為作業(yè)標準書(S.O.P)，內容為作業(yè)步驟、條件、設備、注意事項與異常處置；另一為檢驗規(guī)范(S.I.P)，內容為檢驗項目程序、方式、使用儀器、抽樣方法與判定基準。步驟十一訓練：為使執(zhí)行業(yè)務能夠順利達成目標，必須進行知識與技能的訓練，訓練內容包括：1.階層別訓練：為達成職位別管理內各階層人員工作期望，所應具備的技能、知識的訓練課目；2.職能別訓練：達成部門機能作業(yè)目標，所需的技能與知識之訓練課目；3.職場教育(ON THE JOB TRAINING,OJT)：由各級主管依計劃性安排或突發(fā)性狀況做工作現(xiàn)場訓練。 步驟十二作業(yè)執(zhí)行：必須依照標準要求確實執(zhí)行；依業(yè)務屬性共區(qū)分種：1.主要業(yè)務：類別是日常性、周期性，執(zhí)行重點在于持續(xù)性與一致性；2.附屬業(yè)務：類別是部門內與跨部門較瑣碎性的業(yè)務，執(zhí)行重點在于 參與性積極性；3.改善業(yè)務：類別是屬于矯正性與突破性，執(zhí)行重點在于維持性及時效性。 步驟十三資料收集：實施日常管理時，資料收集是一個成功關鍵點，其收集范圍涵蓋P-D-C-A所產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)，收集手法應以簡單、易懂、易用、方便與有效之品管手法為主，同時應建立相關程序的書面標準，供人員參考與遵守。 步驟十四結果整理：將資料于規(guī)定期間內，整理成具體成效，盡量以量化及圖表展示，整理時著重在衡量基準的明確化，例如：預計與實際的差異狀況，或去年與今年或同期的比較等等，如有公式或定義，也要一并明確規(guī)定。 步驟十五工作評價：必須依原訂標準(值)作為衡量基準值，評價方式需從過程與結果兩方面做不同評估項目的考量，同時需有定期評價與最終評價。步驟十六差異分析：分析造成差異的重點對象是什么？造成原因為何？有無數(shù)據(jù)加以左證？差異()10至15均為重點對象，如果目標差距過大時表隱藏實力或實力過差，此外，分析對象可依ABC分析法，針對A項加以分析。步驟十七問題改善：針對部門內問題以及跨部門的問題進行改善。 運用激勵技巧凝聚共識 在制度建立、評價系統(tǒng)、形成共識等日常管理的個構面里，共識的形成與否與推展的成效息息相關。一般來說，組織里通常存在著三種人，一種是擁抱改變、主動接受挑戰(zhàn)、積極追求自我成長的人，對于組織的變革總是采取我愿意的態(tài)度，這類人約占組織成員中的至10；另一種是對改變心存觀望，先看環(huán)境怎么改變，再來調整自己的步伐與心態(tài)，這種人占組織成員的最多數(shù)，大約70至80；另外一種則是讓組織較為頭痛的一種人，拒絕改變，常為反對而反對，對于變革采取抗拒的心態(tài)，這種人也大約占組織成員中的至10。在追求共識的形成上，企業(yè)或組織于日常管理推動的每個進程中，需時時注意共識形成與凝聚的情況。在做法上可以運用一些激勵的技巧，例如：可以先從配合意愿較高的部門或個人著手，也就是前述的積極擁抱改變的第一種人，讓這些人先參與項目的推動，形成一個成功的事件，藉由項目的成功吸引觀望中的70至80人也一起投入。另一方面，可以運用數(shù)字管理的手法，將目標化為數(shù)字等具體的概念，激發(fā)起組織成員及部門輸人不輸陣的心理，榮譽心及競爭心有助于日常管理的推動。另外，也可運用顏色管理，透過典禮儀式表頒發(fā)獎狀表揚認真投入績效好的成員，或提醒漫不經(jīng)心的員工要多用心（例如以黑色表示警告），最終要將改善效益及責任歸屬由部門DOWN到個人，讓問題意識深植在每一位成員的心中。一旦組織有任何問題發(fā)生時，可以快速找到原因及責任歸屬的單位及個人，能夠及時處理，快速改善，并預防再發(fā)，將問題發(fā)現(xiàn)與解決的時間縮短到最短，改善效益達到最快、最大。 值得一提的是，企業(yè)的目標管理、方針管理與日常管理，應彼此相輔相成，方能發(fā)揮綜效。日常