銀行管理論文-對我國銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量的一點建議.doc

銀行管理論文-對我國銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量的一點建議摘要目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業(yè)競爭越來越激烈。我國銀行服務(wù)質(zhì)量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。然而目前我國銀行服務(wù)質(zhì)量卻仍然存在許多問題。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，如部分銀行認識不足，服務(wù)意識不強；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項目不夠全面等。最后筆者針對這些問題提出了自己的一點建議：（一）提高部分銀行服務(wù)意識。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象。（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點建議。一、房貸月供增加實例A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時，她才仔細看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個月帳戶余額為零，而且存折明細打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒有此項服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題（一）部分銀行認識不足，服務(wù)意識不強A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因為銀行認識不足，服務(wù)意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。當(dāng)客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點建議為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。（一）提高部分銀行服務(wù)意識為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強銀行服務(wù)意識。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費、靈活調(diào)動員工工作時間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量去年人總行出臺了關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知旨在破解銀行排隊難問題。通知在推出“優(yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細查詢等等。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求。參考文獻1金文姬.提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策J.浙江金融.2