【銷售技巧】銷售技巧試題.doc

精選資料營業(yè)員培訓試題（銷售技巧部分）一、判斷題1、銷售分為六大步驟，我們需要做好銷售過程中的每一步。（銷售分為五個步驟）2、店里沒生意的時候，依靠在門邊與其他人聊天無關(guān)緊要。（）3、我們一般認為的社交空間是指距離1.2米到1.5米之間。（）4、對于顧客的異議，我們應該避免硬碰、爭辯、好勝。（）5、在推薦商品時，為避免商品被損壞，盡量讓顧客只看，不試。（應讓顧客去感受、去看、去使用）6、為留住顧客，我們應極力的贊美顧客。（適當?shù)馁澝李櫩停?、注視顧客的時候，切忌用眼角打量顧客。（）8、當?shù)陜?nèi)有多個顧客時，我們只要把看起來購買力較強的人接待好就可以了。（應遵循接一問二答三的原則）9、顧客對我們的提問不做任何回答，我們就讓顧客自己挑選。（應改變談話內(nèi)容）10、在檔口有顧客時，營業(yè)員與業(yè)主之間聊天，講幾句粗話沒關(guān)系的。(不可以講粗話)11、當顧客置身檔口后，我們可以談論一些不直接聯(lián)系銷售的話題，如天氣等。（）12、遇到穿著樸素的顧客，無需幫他們熱情的介紹。（珍惜每位顧客，往推進他們購買的方向努力）13、“您想要什么樣的效果？”是屬于開放型的問題。（）14、選擇型的問題用于取得答案。（）15、“您喜不喜歡這樣的效果？”是屬于開放型的問題。（肯定型）16、開放型的問題用于了解一般情況，通常開始字句：何時、什么、誰。（）17、肯定型的問題用于取得顧客肯定與否。（）18、在為顧客進行推薦介紹時，可以不切實際的隨便編造，反正顧客也不懂。（需要有相關(guān)資料如雜志、彩頁等的證明）19、處理顧客異議的時候，我們應保持耐心、平靜的態(tài)度。（）20、顧客對商品有異議，我們應堅持自己的立場，想盡一切辦法說服顧客。（不可硬碰）21、我們一般認為的個人空間是指0.15米到0.45米之間。（0.45米到1.2米）22、顧客走進檔口，只需講隨便看看就可以了。（使用標準的歡迎語）23、顧客在檔口，如果營業(yè)員沉默不語，會給顧客帶來莫名的壓力。（）24、親密空間是指0.15米到0.45米之間的距離。（）25、顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，營業(yè)員可跟著走堅持再多介紹幾句。（）26、通過關(guān)注顧客間交談神態(tài)，可直接判斷顧客類型和決定者。（初步判斷）27、如果顧客在試穿商品時，不停的注視另外一款商品，我們可建議顧客都試一下。（）28、聆聽時，以點頭、微笑或眼光接觸并不時問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度。（）29、我們的興趣，會激發(fā)顧客更多的表達他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。（30、上班時，自己的穿著打扮隨意一點沒關(guān)系的。（應有專業(yè)的形象）二、填空題1、銷售分為_、_、_、_、_、幾個步驟。（迎接顧客、了解需求、推薦介紹、處理顧客的異議、銷售完成）2、社交距離為_，個人空間為_，親密空間為_。（1.2米到3.5米、0.45米到1.2米、0.15米到0.45米）3、了解顧客需求可從_、_、_、這幾個方面進行。（觀察、提問、聆聽）4、提問時問題的種類分為_、_、_。（開放型、選擇型、肯定型）5、處理顧客異議時，我們應避免_、_、_。（硬碰、爭辯、好勝）6、我們的行動目標是留住顧客在檔口_分鐘，它使銷售有可能。（5）7、制造吸引顧客的亮點，包括_、_、_、_（播放熱門音樂、商品陳列有序、打折商品擺放明顯、宣傳冊陳列整齊）8、在檔口有多個顧客時，我們應_（接一問二答三）9、與顧客交談，話題包括_、_、_、_（適當?shù)馁澝李櫩?、直接介紹產(chǎn)品或促銷活動、營造輕松的氣氛、談論一些不想、直接聯(lián)系銷售的話題）10、通過觀察，我們可以_、_、_（了解顧客的興趣所在、判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹、初步判斷顧客類型和決定者）11、在給顧客提問的時候，開放型的問題是用于_（用于了解一般情況）12、在給顧客提問的時候，選擇型的問題是用于_（用于取得答案）13、在給顧客提問的時候，肯定型的問題是用于_（取得顧客的肯定與否）14、請舉例說明開放型的問題有_（您想要什么樣的效果呢？）15、請舉例說明選擇型的問題有_（您要藍色的，還是要銀色的？）16、請舉例說明肯定型的問題有_（您喜不喜歡這個效果？）17、積極有效的聆聽不但意味著誠心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了_、_、_（注重細節(jié)，注重弦外之音，及非語言訊號）18、要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)，并根據(jù)顧客的個性選擇和運用有關(guān)證明、依據(jù)，這包括_、_、_（某明星穿過、韓式風格、雜志圖片）19、如果顧客決定購買商品，我們_（切不可立即表現(xiàn)出過度的興奮感）20、如果顧客沒有購買，我們_(迅速調(diào)整自己心態(tài),迎接下一批顧客到來)21、與顧客交談時，我們的聲音應保持_、_（柔和、親切）22、使用標準的歡迎語，如_、_（您好,歡迎光臨！這邊是本季新款，您先看一下，需要的話我可以幫您詳細介紹；歡迎光臨,您想看看哪一款銀飾？）23、顧客腳往前走，頭往后看，可能對產(chǎn)品還有興趣，_（營業(yè)員可跟著走堅持再多介紹幾句。）24、顧客看著某商品，我們要_（立刻上前做簡單明了的介紹）25、顧客不斷看表,我們應了解他是否在等人或有其他緊急事情,可_（打住話題,給顧客足夠的空間。）26、與顧客交談時，切忌_、_（粗聲粗氣、粗話和不敬的口語）27、迎接顧客時，應始終保持_（真誠微笑）28、聆聽時，以_、_或_并不時問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度。（點頭、微笑或眼光接觸）29、處理顧客異議時，不能出現(xiàn)的否定型的語句包括_、_、_（不是的,不可能的,不對的）30、在介紹商品時，應該第一時間讓顧客接觸商品，讓她_、_、_（去感受、去看、去試用）三、選擇題1、在檔口有多個顧客時，我們應（C）A 按先后順序接待B 專注接待第一位顧客C 接一問二答三D 隨便問問2、想要留住顧客在檔口，不應有的表現(xiàn)是（B）A 主動邀請顧客靠近或進入檔口B 背對顧客C 盡可能讓顧客留下來D 熱情招呼顧客3、在與顧客溝通中，我們打開話題可通過多種方式，下列選項中不正確的是（A）A 極力贊美顧客B 營造輕松的氣氛C 直接介紹產(chǎn)品或促銷活動D 談論天氣4、通過觀察，我們可以了解顧客的（A）A 興趣所在B 購買能力C 購買意圖D 穿衣品位5、下列問題中，哪個選項是屬于開放型的？（C）A 您想要藍色的還是白色的？B 您喜不喜歡這種效果？C 您想要什么樣的效果？D 您要這件還是那件?6、處理顧客的異議，我們的態(tài)度應為（C）A 硬碰B 爭辯C 耐心、平靜D 冷眼對待7、在介紹商品時，應該第一時間讓顧客接觸商品，下列說法不正確的是（D）A 讓顧客去感受B 讓顧客去看C 讓顧客去試用D 讓顧客隔著包裝看看8、了解顧客的需求，不能采取的方式是（C）A 觀察B 提問 C 猜想D 積極有效的聆聽9、顧客在檔口看商品，但是對于營業(yè)員的提問不做任何回答，正確的做法是：（B）A、讓顧客繼續(xù)自己挑選，不加以打擾B、設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛，改變談話內(nèi)容C、照顧其他顧客D、不斷觀察該顧客的神情10、下面哪一類屬于正確的推薦介紹技巧：（D）A、顧客都喜歡買實惠的商品，將最便宜的介紹給顧客B、為了增加營業(yè)額，將利潤高的商品介紹給顧客C、將網(wǎng)上隨便找的同類型的圖片介紹給顧客D、根據(jù)顧客的個性選擇相應產(chǎn)品并提供證明和依據(jù)，例如雜志同款圖片等11、關(guān)于銷售的五大步驟，下列說法正確的是：（A）A、迎接顧客，了解需求，推薦介紹，處理顧客的異議，銷售完成B、迎接顧客，推薦介紹，打消顧客顧慮，試穿試戴，銷售完成C、等待顧客，推薦介紹，處理顧客的異議，試穿試戴，銷售完成D、等待顧客，迎接顧客，推薦介紹，打消顧客顧慮，銷售完成12、下列哪種方法對于迎接顧客有很明顯的正面效果：（C）A、將店內(nèi)音響音量開到最大B、追求個性，雜亂堆放商品C、打折商品擺放明顯D、對顧客沉默不語，任其挑選13、什么是接一問二答三原則：（A）A、在柜臺上如需要同時接待幾個顧客時，我們要接待第一位顧客，抽空詢問第二位顧客“請隨便看看，需要的話隨時叫我”，并關(guān)照第三位顧客 “對不起，請先看一下，一會我就過來”。B、在柜臺上如需要同時接待幾個顧客時，我們要接待第一位顧客，詢問第二個顧客可能會遇到的問題，然后再回答第三個顧客可能會提出的問題。C、如果有3個顧客相互認識進入檔口，我們要熱情接待第一位顧客，并向第二個顧客詢問“喜歡哪件可以試試”，再認真回答三個人提出的問題。D、如果有顧客進入檔口，我們應該先接待，然后詢問顧客的意見以及需求，最后回答顧客說提出的問題。14、如果遇到群組的顧客到達檔口查看商品，下面正確的做法是：（D）A、先不急著招待他們，等待他們商量好B、不管其他人，找其中看起來較為時尚的進行推薦C、熱情招待每一個人，為每一個人進行詳細的介紹和推薦D、不冷落一個顧客，并仔細觀察，尋找決定者，了解他的需求15、遇到穿著樸素的顧客進入檔口查看商品，我們應該：（C）A、向其推薦價位較低的商品B、簡單歡迎以后招呼其他顧客C、介紹顧客所查看的商品，往推進他們購買的方向努力D、任其自己挑選16、如果顧客在你介紹商品期間不斷的看表，我們應該：(B)A、為達成銷售的目的，接續(xù)介紹商品B、了解是否有緊急事情，打住話題給顧客足夠的空間C、見顧客有事情，改為接待其他顧客D、顧客就是找借口不想買，不用搭理17、一般情況下，選擇型的提問有助于了解：（B）A、用于了解一般情況B、用于取得答案C、取得顧客的肯定與否D、為顧客做出決定18、積極有效的聆聽意味著誠心傾聽顧客說話，它還包括：(A)A、注重細節(jié)，注重弦外之音，及非語言符號B、應付顧客，以不至于冷場C、作為銷售行業(yè)的工作需要，不得不進行有效的傾聽D、讓顧客覺得自己被在意19、如果顧客在購物中出現(xiàn)異議，下列解決方法不對的是：(C)A、不斷地自問：他提出這個問題真正的目的是什么B、在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么C、對顧客說明該商品不賣了D、進行試探性的提問，找出原因20、碰到喜歡比較的顧客，我們應該：(C)A、反復告訴顧客商品質(zhì)量是沒有問題的B、讓顧客到其他檔口看看再來C、運用類似款式其他商品進行比較，解答疑惑D、向顧客出示進貨憑證21、下列哪個口頭或身體語言不屬于表示對產(chǎn)品有購買的興趣：(B)A、詢問同伴意見：“你覺得呢？”B、沉默不語，陷入沉思C、要求營業(yè)員重復介紹該產(chǎn)品D、再次查看產(chǎn)品、樣品22、如果銷售已經(jīng)完成，我們不應該出現(xiàn)下列哪種情況：(D)A、記錄銷售量，方便了解銷售情況B、迅速調(diào)整自己的心態(tài)，迎接下一批顧客到來C、不要立即表現(xiàn)出過度的興奮感D、對于顧客提出的退換貨要求不聞不問23、關(guān)于保持營業(yè)員的專業(yè)形象，下列說法不正確的是：(C)A、衣衫干凈，穿戴整齊B、頭發(fā)整潔，姿態(tài)端正C、一定要穿著檔口所售產(chǎn)品中最好看的衣服上崗D、女性要化淡妝24、下列哪項不屬于有效迎接顧客進入檔口的方法：(A)A、讓營業(yè)員倚靠在門口招攬顧客B、保持自身的專業(yè)形象C、主動招呼顧客，使用標準的歡迎語D、讓顧客置身檔口范圍內(nèi)25、下列那一條沒有做到恰當?shù)囊龑ь櫩鸵匝杆俅蜷_話題：(C)A、恰當?shù)馁澝李櫩虰、談論一些不直接聯(lián)系銷售的話題C、和檔口內(nèi)其他營業(yè)員聊天，營造輕松的氛圍D、直接介紹產(chǎn)品或促銷活動26、下列關(guān)于保持適當?shù)木嚯x說法錯誤的是：(C)A、逐步由社交空間的距離為1.2-3.5米B、深入到個人空間的距離為0.45-1.2米C、由于和顧客不熟識，我們應該保持1.2-3.5米的距離D、極親密的空間0.15米-0.45米27、如果我們想了解顧客的需求，可以從下列哪一個選項中得到有效信息：(A)A、觀察顧客的面部表情、肢體語言和交談神態(tài)B、銷量，因為賣的多證明喜歡的人也多C、檔口里哪幾個款式詢問的人多D、顧客身上所穿衣物的整體風格28、如果顧客在試穿之后表示：“這衣服的樣子我是挺喜歡的，但還是讓我再看看吧?！蔽覀儜摚?A)A、詢問使顧客產(chǎn)生猶豫的原因B、照顧其他顧客，防止耽誤生意C、繼續(xù)推薦商品，阻止顧客離開檔口D、向顧客表示本檔口衣物“非買勿試”29、下面不屬于展現(xiàn)銷售人員專業(yè)性的選項是：(C)A、在推薦產(chǎn)品時出示證明及有關(guān)資料，例如：雜志同款圖片，某明星穿著的照片等B、保持一個專業(yè)形象，衣衫整齊，姿態(tài)端正C、能夠準確辨別顧客是否具有購買能力D、熟知檔口內(nèi)所有商品的價格、質(zhì)地30、我們應該盡量記住來過的顧客，如發(fā)現(xiàn)是第二次到來，我們應該：（D）A、顧客二次到達檔口，一定看中某款商品，只需簡單介紹即可B、與顧客保持一個親密的空間，促使顧客購買商品C、和第一次到達檔口沒有太大區(qū)別D、直接進入顧客的個人空間，流露真誠的熟悉感四、多選題1、下列描述中，哪些不屬于吸引顧客的亮點？（ABD）A音樂未播放B POP未張貼C商品擺放整齊D宣傳單頁陳舊2、給顧客提問時，問題包括哪些類型？（ACD）A 開放型B 隨意型C 肯定型D 選擇型3、下列選項中，哪些表現(xiàn)屬于顧客的購買訊號？（BC）A 搖頭B 微笑C 詢問同伴的意見D 看手表4、了解顧客的需求，我們可以通過（ABD）A 觀察B 提問 C 猜想D 積極有效的聆聽5、下列描述中哪些屬于開放型的問題？（ABD）A 您平常喜歡穿什么樣風格的衣服？B 您想要達到什么樣的效果？C 您是給自己買還是給朋友買？D 您喜歡什么顏色的衣服？6、與顧客對話時，我們的聲音應保持 (BC)A 低沉B 柔和C 親切D 洪亮7、當顧客置身檔口，我們可以同過下列哪些方式打開話題？（BCD）A 極力贊美顧客B 營造輕松的氣氛C 直接介紹產(chǎn)品或促銷活動D 談論天氣8、通過仔細觀察，我們可以了解顧客的（ABD）A 興趣所在B 有無時間C 購買能力D 類型9、積極有效的聆聽意味著（ABCD）A 對顧客的尊重B 注重細節(jié)C 注重弦外之音D 注重非語言信號10、處理顧客異議的態(tài)度應是（CD）A 不說話B 爭辯C 耐心D 平靜五、簡答題1、我們可以通過哪幾種方式制造吸引顧客的亮點？播放熱門音樂、商品陳列有序、打折商品擺放明顯、宣傳冊陳列整齊2、說一說作為營業(yè)員，專業(yè)形象包括哪些？衣衫干凈、穿戴整齊、頭發(fā)整潔、女性化淡妝、姿態(tài)端正3、銷售的五大步驟是？迎接顧客、了解需求、推薦介紹、處理顧客異議、銷售完成4、當顧客置身檔口后，我們應運用恰當?shù)囊龑а杆俅蜷_話題，這包括哪些？適當?shù)馁澝李櫩?、直接介紹產(chǎn)品或促銷活動、談論一些不直接聯(lián)系銷售的話題、營造輕松的氛圍5、當我們給顧客提問時，一般有三種類型的問題，請說明每類問題的用途并舉例。開放型：用于了解一般情況，如：您想要什么樣的效果呢？選擇型：用于取得答案，如：您是要藍色的還是銀色的？肯定型：用于取得顧客的肯定與否，如：您喜不喜歡這中效果？6、請列舉顧客的購買訊號都有哪些？詢問同伴意見、要營業(yè)員重復介紹、問售后服務和退換事宜、微笑、點頭、再次查看商品、耐心檢查商品7、主動招呼顧客，要使用標準的歡迎語，例如？您好,歡迎光臨！這邊是本季新款，您先看一下，需要的話我可以幫您詳細介紹。 歡迎光臨,您想看看哪一款銀飾?先生/小姐,情侶飾品正在促銷,買X送X,您想看看哪一款?8、請舉例說明哪些不是吸引顧客的亮點。音樂未播放、POP未張貼、商品凌亂、宣傳單頁陳舊9、通過觀察顧客的身體語言，我們可以獲得哪些信息？1.了解顧客的興趣所在2.判斷顧客有無真正的時間和興趣聽介紹3.初步判斷顧客類型和決定者10、簡要說明在迎接顧客階段，我們應注意哪些方面？1.制造吸引顧客的亮點2.保持自身的專業(yè)形象3.主動招呼顧客，使用標準的歡迎語4.讓顧客置身檔口范圍內(nèi)5.運用恰當?shù)囊龑а杆俅蜷_話題6.目光注視顧客7.柔和親切的聲音8.保持適當?shù)木嚯x9.接一問二答三10.始終保持真誠的微笑11.仔細觀察，尋找決定者12.盡量記住來過的顧客市場營銷技巧 很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品，而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了做銷售就是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。 那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。 熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。 熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。 熟悉產(chǎn)品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何，產(chǎn)品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。 推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。 公式1：成功=知識+人脈 公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力 推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 不斷的派發(fā)名片 任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務精神和服務態(tài)度。 從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。 作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。 研究客戶心理。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析 學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。 學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息 要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。 要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也可以被你利用。 采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。 銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。 銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。 當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。 當與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機應變） 平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。 有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。 注意一點，銷售中的市場信息很重要 有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。 銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量 如何做一個優(yōu)秀的銷售代表 銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。 作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應當具備那些心態(tài)呢？ 一、真誠 態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。 二、自信心 信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模沂親畎艫模判幕崾鼓愀 謝盍M 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷? 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。 作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。 被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。 知道沒有力量，相信才有力量。喬吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。 三、做個有心人 “處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。 機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。 作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。 四、韌性 銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。 美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。 銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。 五、良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。 六、交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。 七、熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。 八、知識面要寬 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。 九、責任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。 有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責”。 這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。 十、談判力 其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。 孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權(quán)就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。 一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。 前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。 在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務能力比他強，但沒有準備的業(yè)務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。 也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。 一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下，也許對剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?1、上班之前準備工作 每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當?shù)倪\動一下。 整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。 上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。 盡量提前1020分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。 簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！ 2、到公司簽到之后 向主管或有關(guān)負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯(lián)絡(luò)、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全： 1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單 2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。 3、拜訪前的準備事項 1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會關(guān)系、最近的業(yè)務情況等。 2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。 3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。 4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數(shù)。 4、見到客戶之后 1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。 2）要認真聽取對方的講話，并表示關(guān)心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。 3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點： 要有信心 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感 在談話中，要面帶微笑，表情愉快 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 注意對方的優(yōu)點，適當?shù)慕o予贊美 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 誘導客戶能夠回答肯定的話語 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班 見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 進一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣 告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 提出成交，促使客戶訂購或當即送貨 收貨款 一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。 5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失 1）詳細填寫每天的業(yè)務日報表 2）檢查是否按計劃開展業(yè)務，是否按計劃完成任務 3）寫出每天的營銷日記，總結(jié)工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。 4）營銷日記的內(nèi)容包括： 工作情況描述 對工作得失的總結(jié)、意見及建議 改進的方法 客戶的意見及建議 如何處理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作計劃 1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。 2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。 3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間 4）銷售目標及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作 對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。 當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。 現(xiàn)在的市場，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場。對于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？ 我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險一跳，為了達成渠道經(jīng)銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質(zhì)量的服務來達到目的。 在20世紀90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場經(jīng)濟洗禮，現(xiàn)在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠遠不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務系統(tǒng)，最終達到一種廠家、經(jīng)銷商、消費者三方多贏的局面。 作為市場基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務的兩個群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費者。先談談如何對客戶（或稱經(jīng)銷商）進行服務？ 售前服務良好的開端是銷售成功的一半 售前服務就是在產(chǎn)品還沒有到達經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導經(jīng)銷商，使之對你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現(xiàn)： 1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。 2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強他的信心。 3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時在告訴他更多。 4、仔細的詢問價格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至會提一些反對意見，比如價格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對這些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價格高，但是量