教育咨詢師培訓(xùn)手冊(cè).docx

。咨詢部人才孵化博青藤凹凸教育介紹6輔導(dǎo)模式：個(gè)性化一對(duì)一6公司組織構(gòu)架：7職業(yè)發(fā)展：81、自我管理82、盈利運(yùn)營(yíng)93、教學(xué)培訓(xùn)94、服務(wù)續(xù)費(fèi)95、帶薪能力 （帶徒結(jié)果）106、單項(xiàng)技能107、銷講能力 （銷售講課）108、團(tuán)隊(duì)管理 （管理能力）109、問(wèn)題處理 （疑難問(wèn)題）1110、個(gè)人魅力 （魅力校長(zhǎng)）11咨詢部作息時(shí)間表11咨詢部核心價(jià)值觀12第一觀：咨詢部工作作風(fēng)12第二觀：咨詢部宗旨12第三觀：咨詢部管理理念12第四觀：咨詢部學(xué)習(xí)力13第五觀：咨詢部奮斗目標(biāo)13優(yōu)秀教育咨詢師的基本標(biāo)準(zhǔn)13一、教育咨詢師心理素質(zhì)13二、教育咨詢師心態(tài)（三心）13三、教育咨詢師具備能力（六能）14四、教育咨詢師基本類型14咨詢師電話外呼技巧14顧客溝通情況分類14從顧客角度分類14從電話溝通進(jìn)行分類15外呼常見問(wèn)題151、開場(chǎng)白常見問(wèn)題15溝通交流階段常見問(wèn)題17分析引導(dǎo)階段常見問(wèn)題20異議解答階段常見問(wèn)題21邀約階段常見問(wèn)題22學(xué)生常見問(wèn)題23電話咨詢?cè)捫g(shù)25電話行銷的核心理念25如何能成為電話邀約的高手25電話邀約的訓(xùn)練25電話行銷前的準(zhǔn)備26電話中建立親和力的十一種方法26幽默話術(shù)設(shè)計(jì)的六個(gè)永恒不變的問(wèn)句26電話邀約失敗的原因27電話邀約的關(guān)鍵27邀約話術(shù) 一27邀約話術(shù)二27邀約話術(shù)三28邀約話術(shù)四28邀約話術(shù)五29邀約話術(shù)六29邀約話術(shù)七29邀約話術(shù)八30邀約話術(shù)九30邀約話術(shù)十（SPPS黃金個(gè)性化測(cè)評(píng)系統(tǒng)話術(shù)）30邀約話術(shù)十一（SPPS黃金個(gè)性化測(cè)評(píng)系統(tǒng)話術(shù)）30初中各年級(jí)培養(yǎng)重點(diǎn)33初中一年級(jí)33初中二年級(jí)34初中三年級(jí)35學(xué)科知識(shí)分析36武漢市2015年中考語(yǔ)文考點(diǎn)及分值分布36武漢市2015年中考數(shù)學(xué)考點(diǎn)及分值分布39武漢市2015年中考英語(yǔ)考點(diǎn)及分值分布40武漢市2015年中考物理考點(diǎn)及分值分布42武漢市2015年中考化學(xué)考點(diǎn)及分值分布432016年中考必備寶典44招生計(jì)劃（參照2015年，2016年基本無(wú)變化）44洪山區(qū)重點(diǎn)高中介紹45歷年中考錄取分?jǐn)?shù)線46中考重要內(nèi)容解釋說(shuō)明461、元調(diào)（2016年1月20、21）462、四調(diào)(一般每年4月中下旬)473、簽約474、特長(zhǎng)生485、資格生（僅對(duì)武漢外校而言）496、指令生497、分配生498、借讀生509、中考志愿填報(bào):5010、考試時(shí)間及科目5111、優(yōu)錄政策52期中考試培訓(xùn)52一、市場(chǎng)數(shù)據(jù)：52二、期中考試后應(yīng)對(duì)策略（家長(zhǎng)心理變化決定）：54三、學(xué)生科目知識(shí)及心理變化（針對(duì)初中）：54三個(gè)矛盾：55外呼六大環(huán)節(jié)56六步驟：56外呼策略、細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)、篩選:56淺談“一對(duì)一”面咨框架56一、準(zhǔn)備：56二、接待：57三、寒暄：破冰式寒暄57四、問(wèn)題分析：57五、學(xué)業(yè)規(guī)劃：展望未來(lái)57六、抗拒解決：57七、促單：57八、服務(wù)：定心法58咨詢師開場(chǎng)白模式58顧問(wèn)式銷售:58專家式銷售：58外呼注意事項(xiàng)58客戶分類、判斷、跟蹤59一）、客戶分類59二）、判斷客戶59三）、核心提示59三：跟蹤客戶60六大主要抗拒點(diǎn)解決60(一)師資-懂行的家長(zhǎng)最在乎的問(wèn)題60(二)效果-家長(zhǎng)最在乎的問(wèn)題60(三)價(jià)格-最根本的問(wèn)題，三步走61(四)孩子不愿意-太正常了，十個(gè)九個(gè)不愿意，不用商量，商量的結(jié)果就是沒商量62(五)沒時(shí)間-千萬(wàn)不要認(rèn)為孩子沒時(shí)間62(六)距離遠(yuǎn)-距離不是問(wèn)題，效率才是關(guān)鍵62感恩、責(zé)任、夢(mèng)想62公司請(qǐng)我們來(lái)干嘛？62問(wèn)題就是我們的機(jī)會(huì)63不要輕易離開團(tuán)隊(duì)否則你要從零做起63誰(shuí)能最后享受勝利的果實(shí)63只為成功找方法，不為失敗找借口63對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言，愛他就要嚴(yán)格要求他64夢(mèng)想64奮斗64博青藤凹凸教育介紹凹凸個(gè)性化教育是中國(guó)最早的個(gè)性化教育學(xué)校，做了7年的一對(duì)一，總部設(shè)在北京，在北京，上海，天津，廣州，重慶，深圳，武漢，太原，濟(jì)南，西安，成都，杭州，長(zhǎng)沙，沈陽(yáng)，南京，哈爾濱，石家莊，大連，鄭州等城市設(shè)有30多個(gè)中高考教研中心和400所個(gè)性化學(xué)習(xí)中心。特色的學(xué)習(xí)系統(tǒng)：個(gè)性化系統(tǒng)學(xué)習(xí)評(píng)測(cè)、個(gè)性化獨(dú)家分析報(bào)告、個(gè)性化教學(xué)解決方案、個(gè)性化心理追蹤輔導(dǎo)、個(gè)性化專業(yè)貼心服務(wù)、個(gè)性化家庭教育指導(dǎo)凹凸提供的教學(xué)產(chǎn)品可以讓每個(gè)進(jìn)入中心的學(xué)員，從他們進(jìn)門的第一刻起，就感受到個(gè)性化量身定制的尊貴教學(xué)服務(wù)，以及完全個(gè)性化、人性化、科學(xué)化的產(chǎn)品選擇權(quán)個(gè)性化不只是一對(duì)一：個(gè)性化教育多是采用一對(duì)一的模式進(jìn)行輔導(dǎo)，是因?yàn)橐粚?duì)一這種載體與個(gè)性化輔導(dǎo)模式匹配。2010很多教育機(jī)構(gòu)打出一對(duì)一輔導(dǎo)的牌子吸引家長(zhǎng)，很多家長(zhǎng)誤以為一對(duì)一就是個(gè)性化，這個(gè)是對(duì)個(gè)性化的不了解。個(gè)性化講究的是因材施教，就像專家問(wèn)診一樣，有了解孩子問(wèn)題、制定匹配計(jì)劃、選擇匹配老師、團(tuán)隊(duì)整合服務(wù)四大模塊。只有具備這四大模塊的輔導(dǎo)模式才叫個(gè)性化輔導(dǎo)。2013隨著個(gè)性化輔導(dǎo)的升級(jí)，一對(duì)一以外又增加了6人以下精品小組課的模式，作為一對(duì)一的補(bǔ)充，在整個(gè)個(gè)性化輔導(dǎo)體系里起著重要的作用。所以，家長(zhǎng)在選擇個(gè)性化的時(shí)候，不要被一對(duì)一所誤導(dǎo)，要看清楚對(duì)方有沒有那四大模塊，如果沒有就不是真正的個(gè)性化輔導(dǎo)。一、教育目標(biāo)：知行合一，德才兼?zhèn)?凹凸有致、德才兼?zhèn)涫前纪菇逃牡谝粌?nèi)涵。真正的好孩子，做人要“凹”，要謙虛、包容、不張揚(yáng)、與人為善，處處“不傷害、不妨礙”他人；做事要“凸”，負(fù)責(zé)任、敢擔(dān)當(dāng)、自信上進(jìn)，處處能施展才華、不甘人后。二、教學(xué)方式：用愛的鑰匙打開心門有時(shí)候走進(jìn)孩子很難，有時(shí)候簡(jiǎn)單到只是一種愛就足夠。了解孩子，關(guān)愛孩子，就要給他更多的平等和尊重。凹凸教育是一把愛的鑰匙，我用關(guān)懷打造一把打開孩子內(nèi)心世界的鑰匙，打開興趣之門，讓孩子愛上學(xué)習(xí)；打開好奇之門，讓孩子學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)；打開夢(mèng)想之門，讓孩子獲得持久動(dòng)力；打開自信之門，給孩子成才機(jī)會(huì)。三、教學(xué)重點(diǎn)：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，查漏補(bǔ)缺 “凹”象征著個(gè)性化教育當(dāng)中的學(xué)習(xí)漏洞，而“凸”象征著孩子的優(yōu)秀特質(zhì)，我們通過(guò)一個(gè)學(xué)生定制一套教學(xué)計(jì)劃的因材施教模式，最大程度地尊重和關(guān)注學(xué)生的個(gè)性差異，幫助孩子發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，查漏補(bǔ)缺，讓孩子們提升素質(zhì)并發(fā)揮潛能，在學(xué)業(yè)考試、競(jìng)賽以及綜合素質(zhì)等方面增加競(jìng)爭(zhēng)力。 輔導(dǎo)模式：個(gè)性化一對(duì)一輔導(dǎo)對(duì)象：小初高特色服務(wù)流程：個(gè)性化輔導(dǎo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)一名學(xué)生，一共十步提分流程：1. 學(xué)業(yè)測(cè)評(píng) 學(xué)科與非學(xué)科測(cè)評(píng) 智能化了解學(xué)生 2. 學(xué)業(yè)分析 試卷測(cè)評(píng)與分析 360掃描學(xué)生知識(shí)漏洞 3. 課程決策 確定輔導(dǎo)方向及目標(biāo) 告別迷茫，步步為贏 4. 制定學(xué)習(xí)方案 出具報(bào)告，確定課時(shí)，制定策略 個(gè)性化專屬提分方案 5. 制定教學(xué)計(jì)劃 出具教學(xué)策略及個(gè)性化教案 因材施教，量身定制 6. 教學(xué)計(jì)劃落實(shí) 課前、進(jìn)度管理及授課 有條不紊，精準(zhǔn)高效 7學(xué)習(xí)心理輔導(dǎo) 課中學(xué)習(xí)興趣心態(tài)質(zhì)變準(zhǔn)備學(xué)愿意學(xué)，改變內(nèi)驅(qū)力8課外答疑解惑 線上線下無(wú)盲區(qū)作業(yè)解答鞏固加強(qiáng)，學(xué)練合一9. 學(xué)業(yè)檢測(cè) 課后、月、階段性隨機(jī)檢測(cè) 循環(huán)測(cè)評(píng)，效果保障 10. 監(jiān)督反饋 反饋、家長(zhǎng)助理、特殊事件管理 透明嚴(yán)謹(jǐn)管理，家長(zhǎng)無(wú)憂公司組織構(gòu)架：投資人財(cái)務(wù)部全校運(yùn)營(yíng)總監(jiān)校區(qū)執(zhí)行校長(zhǎng)咨詢主管行政部教務(wù)主管市場(chǎng)主管市場(chǎng)專員咨詢師人力專員學(xué)管師行政專員教務(wù)老師職業(yè)發(fā)展：咨詢師咨詢主管總部市場(chǎng)經(jīng)市場(chǎng)主管執(zhí)行校長(zhǎng)市場(chǎng)專員運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理教務(wù)部主管學(xué)管師運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1、自我管理a.情緒管理 第一年：正向心態(tài)，不傳播負(fù)能量 第二年：敢于當(dāng)面制止傳播負(fù)能量者 第三年：能用正能量影響身邊的伙伴b.執(zhí)行管理 第一年：主動(dòng)、自覺、高效的完成本職工作，服從管理 第二年：主動(dòng)配合和支持管理，確保本職工作完成的數(shù)量和質(zhì)量 第三年：會(huì)管理、懂管理，并高效完成本職工作，能夠主動(dòng)找事情來(lái)做c.時(shí)間管理 第一年：盡量克制請(qǐng)假、遲到次數(shù) 第二年：每月請(qǐng)假不超過(guò)1天，遲到不超過(guò)2次 第三年：全年請(qǐng)假不超過(guò)3天，遲到不超過(guò)3次d.責(zé)任管理 第一年：不找借口、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 第二年：承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)快速改變，并積極彌補(bǔ)問(wèn)題缺口 第三年：做責(zé)任終止者，并能夠自我檢查、自我批評(píng)、自我修正e.信念管理 第一年：相信自己，相信學(xué)校，90的內(nèi)驅(qū)力成長(zhǎng)自己 第二年：99%的內(nèi)驅(qū)力成長(zhǎng)自己，并讓親人都知道自己的三年規(guī)劃 第三年：100%內(nèi)驅(qū)力成長(zhǎng)自己，主動(dòng)讓親人、朋友等監(jiān)督自己的成長(zhǎng)計(jì)劃2、盈利運(yùn)營(yíng)a.招生心態(tài) 第一年：堅(jiān)定招生是自己成為盈利校長(zhǎng)必須成長(zhǎng)的內(nèi)容 第二年：不再抗拒、畏懼招生，而是敢于面對(duì)，并從中學(xué)到學(xué)校盈利模式 第三年：堅(jiān)定的貫徹招生手段、方案，并和團(tuán)隊(duì)一起調(diào)整、優(yōu)化b.招生結(jié)果 第一年：完成每次招生任務(wù)既定目標(biāo)的75%以上 第二年：完成每次招生任務(wù)既定目標(biāo)的90%以上 第三年：完成每次招生任務(wù)既定目標(biāo)的100%以上3、教學(xué)培訓(xùn)a.授課能力 第一年：孩子喜歡、家長(zhǎng)信任，沒有任何投訴和退款現(xiàn)象 第二年：孩子喜歡、家長(zhǎng)信任，愿意為老師做轉(zhuǎn)介紹 第三年：成為品牌教師，出現(xiàn)家長(zhǎng)排隊(duì)繳費(fèi)上該老師課的現(xiàn)象 b.研發(fā)能力 第一年：按照要求備好課，并做出完整的授課課件 第二年：做出克復(fù)制性的、標(biāo)準(zhǔn)化的授課課件 第三年：制作的課件值得全體老師學(xué)習(xí)、借鑒和使用c.培訓(xùn)能力 第一年：具備簡(jiǎn)單的培訓(xùn)意識(shí) 第二年：能夠針對(duì)小版塊課題進(jìn)行全員培訓(xùn) 第三年：能夠針對(duì)課程體系完整、準(zhǔn)確、自如的進(jìn)行全員培訓(xùn)4、服務(wù)續(xù)費(fèi)a.服務(wù)數(shù)量 第一年：每月與家長(zhǎng)溝通至少一次，每次不少于5分鐘 第二年：每月與家長(zhǎng)溝通至少兩次，并總結(jié)出可復(fù)制的溝通話術(shù) 第三年：每月與家長(zhǎng)溝通至少兩次，并針對(duì)溝通話術(shù)及策略進(jìn)行修正b.服務(wù)結(jié)果 第一年：續(xù)費(fèi)率不低于80% 第二年：續(xù)費(fèi)率不低于90%，轉(zhuǎn)介紹率不低于10% 第三年：續(xù)費(fèi)率不低于90%，轉(zhuǎn)介紹率不低于30%5、帶薪能力 （帶徒結(jié)果） 第一年：愿意分享自己成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)、案列等 第二年：所帶徒弟離職率低于80%，并在半年內(nèi)帶出1名合格的徒弟 第三年：所帶徒弟離職率低于90%，并在半年內(nèi)帶出2名合格的徒弟6、單項(xiàng)技能a.咨詢談單 第一年：熟練談單技巧和話術(shù)，敢于談單，并填寫談單表 第二年：熟練談單技巧和話術(shù)，根據(jù)談單表跟進(jìn)，成功率不低于60% 第三年：主動(dòng)談單并進(jìn)行持續(xù)跟蹤，談單成功率不低于80%b.教務(wù)安排 第一年：服從學(xué)校的教務(wù)安排，并理解教務(wù)工作 第二年：愿意兼任教務(wù)工作，并學(xué)校教務(wù)流程及技能 第三年：能夠熟練勝任教務(wù)工作，優(yōu)化學(xué)校教務(wù)流程7、銷講能力 （銷售講課） 第一年：能夠熟練的召開家長(zhǎng)會(huì)，并敢于讓家長(zhǎng)續(xù)費(fèi) 第二年：進(jìn)行10-20人的新招會(huì)議營(yíng)銷講課及家庭教育講座3次以上 第三年：進(jìn)行80-120人的新招會(huì)議營(yíng)銷講課及家庭教育講座2次以上8、團(tuán)隊(duì)管理 （管理能力） 第一年：能夠服從管理、并懂得理解管理者的思維角度 第二年：逐步學(xué)校管理知識(shí)，并作為組長(zhǎng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的管理和實(shí)踐 第三年：時(shí)刻以大局出發(fā)，站在學(xué)校的角度思考問(wèn)題和進(jìn)行管理，逐步過(guò)渡大團(tuán)隊(duì)管理實(shí)踐9、問(wèn)題處理 （疑難問(wèn)題） 第一年：不給學(xué)校制造問(wèn)題、麻煩，并嘗試學(xué)習(xí)處理問(wèn)題 第二年：站在學(xué)校和領(lǐng)導(dǎo)的角度看待問(wèn)題并積極配合處理 第三年：能夠用校長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并全程自行處理和解決問(wèn)題10、個(gè)人魅力 （魅力校長(zhǎng)） 第一年：注重自己的一言一行，塑造自己的個(gè)人形象 第二年：注重說(shuō)話、溝通、做事的技巧，不斤斤計(jì)較，懂的感恩 第三年：用大愛，格局。奉獻(xiàn)精神來(lái)引領(lǐng)自己的行動(dòng)綱領(lǐng)咨詢部作息時(shí)間表一、 意義： 在博青藤凹凸教育偉大平臺(tái)上，為了讓各位家人快速發(fā)生裂變，在工作中精益求精，更上一層樓！二、具體事宜：10:05-10:15健康衛(wèi)生、準(zhǔn)備、調(diào)整、10:20-11:50電銷（力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)分奪秒）12:00-13:00開心午餐、快樂午休13:00-13:15準(zhǔn)備、調(diào)整、進(jìn)入狀態(tài)13:15-14:55針對(duì)各組員上午工作情況給予解答與分析（全體或者一對(duì)一）14:55-15:00準(zhǔn)備、調(diào)整15:00-18:00電銷（力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)分奪秒）18:00-19:00總結(jié)及部署（全體）電銷指引、會(huì)議運(yùn)作、一對(duì)一指導(dǎo)交流注：1、每周二10:20-12:00針對(duì)上周工作做出總結(jié)與分析（以材料方式呈現(xiàn)或者電子檔每人一份）2、每周不定時(shí)間由上周冠軍或者指定家人做分享與培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容由咨詢主管確定）3、周六周天各部門全力配合收單咨詢部核心價(jià)值觀第一觀：咨詢部工作作風(fēng)專注、快、沒有任何借口專注是一種品質(zhì)：專注等于全力以赴、專注等于注重細(xì)節(jié)、專注等于專心致志、專注等于精益求精。專注更是恒心和意志的體現(xiàn)，一個(gè)人所從事的專業(yè)，你每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)，只要一年的時(shí)間你就會(huì)成為這個(gè)行業(yè)的專家，持之以恒就可以滴水穿石?？焓切剩阂磺懈?jìng)爭(zhēng)都是速度的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)快誰(shuí)就贏！快是執(zhí)行力的體現(xiàn)，一流執(zhí)行力是咨詢部制勝的法寶，更是冠軍的核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒有任何借口是一種態(tài)度：沒有任何借口是一種積極人生態(tài)度的展現(xiàn)，它表現(xiàn)出咨詢部擁有堅(jiān)定的信念，明確的目標(biāo)，永不放棄的精神。第二觀：咨詢部宗旨服務(wù)，服務(wù)，至上服務(wù)：管理就是服務(wù)，身教大于言教是我們管理工作者的信條。沒有感動(dòng)不了的客戶，沒有感化不了的組員。咨詢部首先要學(xué)會(huì)的是感動(dòng)客戶，感化組員。咨詢每一位領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)夢(mèng)想：讓每個(gè)組員徹底裂變，用心做銷售，為中國(guó)的基礎(chǔ)教育發(fā)展奮斗終生！我們將通過(guò)每一天平凡的工作培養(yǎng)出更多知識(shí)豐富、思想道德素質(zhì)高、心理健康、人格健全，擁有正確的人生觀、價(jià)值觀的精英戰(zhàn)士，為組員創(chuàng)造福利，為企業(yè)創(chuàng)造效益， 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。咨詢部招收的每一個(gè)學(xué)生 都能在博青藤凹凸接受最好的教育都能在最短的時(shí)間取得最大的進(jìn)步都能在博青藤凹凸體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂趣和成長(zhǎng)的快樂第三觀：咨詢部管理理念軍隊(duì)+團(tuán)隊(duì)+家庭-軍隊(duì)嚴(yán)于律己，爭(zhēng)做標(biāo)兵+團(tuán)隊(duì)敢為人先，追求卓越+家庭團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助軍隊(duì)：在咨詢部，團(tuán)隊(duì)就是軍隊(duì)。軍隊(duì)強(qiáng)調(diào)嚴(yán)明的紀(jì)律、賞罰分明。在咨詢部嚴(yán)明的紀(jì)律、賞罰分明是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的保障。而有效的執(zhí)行力是形成堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造巨大效益的根本。組員就是“軍人”，服從是軍人的天職，也是咨詢部對(duì)組員的基本要求?！皩Ｗⅰ⒖?、沒有任何借口”是咨詢部軍人的工作作風(fēng)，咨詢部全體認(rèn)為潛能是無(wú)限的，給組員不打折扣的任務(wù)是對(duì)組員的信任，也是一種壓力激發(fā)動(dòng)力的挑戰(zhàn)，是個(gè)人成長(zhǎng)的必要過(guò)程。咨詢部的執(zhí)行力是博青藤凹凸快速發(fā)展的核心，也正是這樣鐵一般的軍人意志和一流的執(zhí)行力，才讓咨詢部在博青藤凹凸教育偉大平臺(tái)上披荊斬棘，創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)輝煌的成就。團(tuán)隊(duì)：培訓(xùn)是組員最大的福利!在咨詢部里，培訓(xùn)不僅僅是專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，更是對(duì)組員素質(zhì)的提高、人生規(guī)劃、閱歷拓展等多方面的提升。打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是咨詢部矢志不渝的目標(biāo)，不僅是培訓(xùn)上的學(xué)習(xí)，咨詢部更是鼓勵(lì)組員自發(fā)學(xué)習(xí)，形成一種“人人是學(xué)習(xí)的主人，處處是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，時(shí)時(shí)是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)”的濃烈氛圍。家庭：組員就是咨詢部的一切，培養(yǎng)人才是咨詢部的第一要素。在咨詢部，處處充滿人文關(guān)懷，溫馨如家，咨詢部風(fēng)雨同舟、共創(chuàng)繁榮。咨詢部，是各組員心靈的歸屬、夢(mèng)想起飛的地方。第四觀：咨詢部學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)！ 再學(xué)習(xí)！唯有持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)才是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，以書本為師，以網(wǎng)絡(luò)為師，以他人為師，以生活為師。日學(xué)、周學(xué)、月學(xué)，堅(jiān)定不移把咨詢部打造成名副其實(shí)的冠軍團(tuán)隊(duì)！ 第五觀：咨詢部奮斗目標(biāo)我們相信數(shù)字是最美麗的語(yǔ)言，成交是對(duì)客戶最大的愛，業(yè)績(jī)是對(duì)自己能力和態(tài)度的回報(bào)。用數(shù)字說(shuō)話，用事實(shí)證明。付出才有回報(bào)，是永恒的營(yíng)銷定律。人生財(cái)富的多少取決于自己付出了多少。我們能為客戶做什么？讓客戶滿意！我們還能為客戶做什么？讓客戶感動(dòng)！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們這樣理解客戶和我們的關(guān)系：我們的客戶都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，我們孜孜以求的努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，并與客戶做最充分的融合，我們才能一起演繹出最完美的樂章！優(yōu)秀教育咨詢師的基本標(biāo)準(zhǔn)一、教育咨詢師心理素質(zhì)1、永遠(yuǎn)下一個(gè)（不要自我設(shè)限，經(jīng)常走后路一定是絕路）2、不信邪（不要給我機(jī)會(huì)，只要給我機(jī)會(huì)，我就會(huì)讓你遍體鱗傷）3、要求N次以上（史泰龍的故事）4、沒有做好，只有更好（1的無(wú)窮大，1.1的無(wú)窮大）5、抗壓抗干擾二、教育咨詢師心態(tài)（三心）1、企圖心（一定要的精神）2、自信心（相信自己，我是最棒的）3、平常心（面對(duì)萬(wàn)難險(xiǎn)阻面不改色，始終如一，不忘初心）三、教育咨詢師具備能力（六能）1、超強(qiáng)的溝通交流能力（能言善辯）2、精準(zhǔn)的信息捕捉能力（有效信息捕捉）3、完美的親和能力（和和氣氣）4、敏捷的應(yīng)變能力（隨機(jī)應(yīng)變）5、一流的學(xué)習(xí)能力（學(xué)以致用）6、獨(dú)特的黏性能力（鍥而不舍）四、教育咨詢師基本類型1、專業(yè)型：1）縝密的教學(xué)方法當(dāng)賣點(diǎn)、2）學(xué)生輔導(dǎo)科目分析的獨(dú)特性、3）新穎的，獨(dú)特的教學(xué)方法與技能、4）教學(xué)經(jīng)驗(yàn) 。最終接受XX教育理念達(dá)成促單2、情感型：1）強(qiáng)大的心理分析與揣摩、2)極強(qiáng)的溝通能力與親和力、3)短暫時(shí)間贏得信任。最終接受XX教育理念達(dá)成促單3、綜合型：1)專業(yè)型與情感型具備2)雙管齊下將單子談大，直至飽和咨詢師電話外呼技巧顧客溝通情況分類從顧客角度分類 (1)輔導(dǎo)需求 對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有提升需求（強(qiáng)） 孩子的學(xué)習(xí)存在問(wèn)題（中） 孩子的學(xué)習(xí)沒什么問(wèn)題（弱） (2)溝通意愿 愿意與咨詢師進(jìn)行溝通（強(qiáng)） 不排斥與咨詢師進(jìn)行溝通（中） 反感與咨詢室進(jìn)行溝通（弱） (3)通話條件 具備通話條件（良好） 不具備通話條件（不佳）從電話溝通進(jìn)行分類 (1)撥通電話：撥通、號(hào)碼正確、家庭有關(guān)人員接聽的電話。 (2)五分鐘電話：能夠進(jìn)行有效溝通的電話。 (3)意向電話：能夠深入探討孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題、家長(zhǎng)對(duì)于幫助孩子解決問(wèn)題表現(xiàn)出較大興趣的電話。包含預(yù)約、待定和待跟進(jìn)三種顧客類型。 (4)預(yù)約顧客：和咨詢師確定具體上門時(shí)間的顧客。 (5)待定顧客：表示當(dāng)周或近期上門，能給出大致時(shí)間段但是具體時(shí)間需再確定的顧客。 (6)待跟進(jìn)顧客：無(wú)明確上門意向的家長(zhǎng)。外呼常見問(wèn)題1、開場(chǎng)白常見問(wèn)題 (1)遭到顧客快速拒絕：顧客會(huì)因?yàn)楹芏嘁蛩乜焖賿鞌嚯娫?，主要原因?對(duì)銷售電話、陌生電話排斥； 不方便接聽電話或者情緒不好； 自認(rèn)為沒有需求； 咨詢師的開場(chǎng)話術(shù)未能解決家長(zhǎng)顧慮。 對(duì)于這類顧客，咨詢師因當(dāng)首先思考自己在溝通上是否存在問(wèn)題，例如是否講清楚了來(lái)電意圖、是否體現(xiàn)出了對(duì)顧客的尊重等，然后換個(gè)時(shí)間再次打電話過(guò)去。如果首次溝通給顧客造成了不好的印象（例如言辭過(guò)激），應(yīng)在第二次溝通時(shí)表示歉意，用誠(chéng)意打動(dòng)顧客。 (2)遭到顧客的質(zhì)疑：如果開場(chǎng)話術(shù)不能有效解決顧客可能的疑慮或者顧客本身戒備心理很強(qiáng)，那么很可能會(huì)質(zhì)疑發(fā)難，主要會(huì)質(zhì)疑的問(wèn)題： “你們?cè)趺磿?huì)有孩子的聯(lián)系方式？” “你們和學(xué)校合作那你們?nèi)ズ退麄兝蠋熣f(shuō)去！” “天下不會(huì)有那么好的事情的！” 顧客會(huì)對(duì)來(lái)電意圖、信息獲取等方面進(jìn)行質(zhì)疑。此時(shí)應(yīng)當(dāng)保持冷靜，向顧客解釋他的質(zhì)疑，首先注意溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及節(jié)奏，如表現(xiàn)緊張、心虛，將會(huì)快速結(jié)束溝通，其次重申我們的立場(chǎng)并進(jìn)行引導(dǎo)，僅僅是消極地應(yīng)對(duì)問(wèn)題同樣會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。 參考話術(shù)： 信息方面問(wèn)題 “我們上學(xué)期期中的時(shí)候在孩子學(xué)校對(duì)他們年級(jí)在班會(huì)課的時(shí)候做過(guò)一個(gè)關(guān)于孩子學(xué)習(xí)壓力的問(wèn)卷調(diào)查，當(dāng)時(shí)您孩子也留下了聯(lián)系方式，關(guān)于年級(jí)整體情況的數(shù)據(jù)我們已經(jīng)匯總給了學(xué)校，今天打電話過(guò)來(lái)是想溝通一下您孩子的學(xué)習(xí)情況，畢竟現(xiàn)在這個(gè)階段也挺關(guān)鍵的，我們也希望能給到些分析和建議，家長(zhǎng)您平時(shí)和孩子溝通多嗎？” 幾乎每個(gè)學(xué)校都做過(guò)各種形式的問(wèn)卷調(diào)查，因此這種方式一般不會(huì)引起家長(zhǎng)懷疑，而學(xué)生的話一般只要試探性地問(wèn)下“你還有印象嗎？”多半會(huì)說(shuō)“好像是的”，即使沒有印象由于說(shuō)的是上學(xué)期，孩子一般會(huì)認(rèn)為是自己忘記了。 來(lái)電目的方面的問(wèn)題 “家長(zhǎng)，其實(shí)今天我打您電話主要是想通過(guò)電話服務(wù)的形式和您溝通下孩子學(xué)習(xí)情況，畢竟我是做教育的，希望能夠在孩子學(xué)習(xí)和家庭教育方面給到您一些分析和建議，當(dāng)然您完全可以放心，這是免費(fèi)的?！?動(dòng)機(jī)方面的問(wèn)題 “家長(zhǎng)，其實(shí)我很理解，我們常說(shuō)天下不會(huì)掉餡餅，其實(shí)我們今天打電話想幫您分析孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是有好處的，畢竟我們這個(gè)大個(gè)機(jī)構(gòu)一直很注重口碑的推廣，所以現(xiàn)在趁20周年這樣個(gè)時(shí)機(jī)，我每天隨機(jī)對(duì)十個(gè)家長(zhǎng)進(jìn)行這樣的電話服務(wù)工作，您是我第九個(gè)家長(zhǎng)。而且如果我今天真能幫到您，那么對(duì)于您孩子來(lái)說(shuō)也未嘗不是一件好事，對(duì)于我而言我也會(huì)很高興。所以家長(zhǎng)，盡管放心，我們聊聊孩子學(xué)習(xí)情況吧，看看有沒有能幫到您的地方。” (3)遭到顧客連續(xù)盤問(wèn)：顧客有一定輔導(dǎo)需求，會(huì)詢問(wèn)一些關(guān)于文都及產(chǎn)品的問(wèn)題： “你們這邊有什么班？”（模式） “你們這邊怎么收費(fèi)的？”（價(jià)格） “你們這邊有重點(diǎn)老師嗎？”（師資） “你們能保證我孩子考上一本嗎？”（承諾）和接電話及面談環(huán)節(jié)不同，作為一個(gè)外呼電話，咨詢師占的位置較為主動(dòng)，電話溝通的內(nèi)容是由我們決定的。如果直接回答家長(zhǎng)的問(wèn)題，那么家長(zhǎng)往往會(huì)了解到所需的信息之后掛掉電話再去做比較，因此首先要理解家長(zhǎng)，然后耐心引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)分析診斷孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題是提升孩子自己的學(xué)習(xí)及選擇課外輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。參考話術(shù)： “家長(zhǎng)，您可能誤會(huì)我的意思了，我今天打電話過(guò)來(lái)是并不是推銷課程的，而是希望能夠通過(guò)分析您孩子的學(xué)習(xí)情況來(lái)幫助孩子進(jìn)行提升。我很理解您是想通過(guò)輔導(dǎo)的途徑幫助孩子解決問(wèn)題，其實(shí)我覺得關(guān)鍵還是在于先幫助孩子找出問(wèn)題、理清思路，這樣他才能更好地調(diào)整自己的學(xué)習(xí)，畢竟成績(jī)的提升絕對(duì)不是僅僅靠輔導(dǎo)能達(dá)到的，至于輔導(dǎo)這塊，我建議家長(zhǎng)您還是多比較一下，孩子愿意學(xué)并且適合孩子的才是最理想的，不然孩子壓力會(huì)很大而效果卻未必明顯。能和我說(shuō)一下孩子的情況嗎？” (4)溝通難以繼續(xù)：由于咨詢師缺乏思路而不知道該如何切入正題，應(yīng)當(dāng)通過(guò)年級(jí)分析、階段分析進(jìn)行鋪墊并從顧客容易回答的、愿意回答的問(wèn)題為切入點(diǎn)開始步入正題。可以選擇的切入點(diǎn)： 從家庭溝通切入 “家長(zhǎng)，孩子平時(shí)和您溝通多嗎？” “家長(zhǎng)，孩子平時(shí)學(xué)習(xí)上遇到問(wèn)題會(huì)問(wèn)你嗎？” “家長(zhǎng)，孩子平時(shí)會(huì)和您說(shuō)一些學(xué)校里的事情嗎？” 從年級(jí)特點(diǎn)切入 “家長(zhǎng)，現(xiàn)在孩子高三了，很緊張的一年，孩子現(xiàn)在壓力大嗎？” “家長(zhǎng)，孩子馬上升初三了，他以后準(zhǔn)備考什么學(xué)校啊？” “家長(zhǎng)，孩子進(jìn)初中快一年了，您感覺孩子在學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面有什么變化嗎？” “家長(zhǎng)，孩子讀小二了吧？他做作業(yè)情況怎么樣??？應(yīng)該都能挺快完成吧？” 從時(shí)間點(diǎn)切入 “家長(zhǎng)，孩子開學(xué)一個(gè)多月了，感覺對(duì)新學(xué)年還適應(yīng)吧？” “家長(zhǎng)，孩子馬上考試了，他現(xiàn)在準(zhǔn)備的怎么樣？” “家長(zhǎng)，孩子考試剛結(jié)束，他自己感覺發(fā)揮得怎樣？” 從學(xué)科切入 “家長(zhǎng)，孩子比較擅長(zhǎng)哪門學(xué)科？” “家長(zhǎng)，孩子高二了，他以后準(zhǔn)備選哪門學(xué)科?。俊?(5)主要溝通對(duì)象不在：溝通的最優(yōu)對(duì)象是負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)的家庭成員（簡(jiǎn)稱學(xué)監(jiān)），一般為父母（母親居多），其次是學(xué)生本人，再次是其他家庭成員。對(duì)于非主要溝通對(duì)象可以通過(guò)簡(jiǎn)單溝通了解學(xué)生大體情況并得知學(xué)監(jiān)或?qū)W生在家時(shí)間，以便于下一次溝通。 孩子學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服務(wù)的人，而父母是購(gòu)買服務(wù)的人。所以雖然搞定孩子不能完全保證上門及簽約，但是對(duì)于促成家長(zhǎng)上門和簽約十分重要。和孩子交流，主要目的在于贏得孩子對(duì)咨詢師信任及對(duì)分析診斷的興趣并充分了解孩子的學(xué)習(xí)情況及自己的想法。之后再找機(jī)會(huì)和父母溝通，和家長(zhǎng)探討孩子的學(xué)習(xí)情況。 祖輩 下午時(shí)間打電話祖輩接電話的概率很高，一般來(lái)說(shuō)分兩類：一類是不管孩子的，這類可以簡(jiǎn)單了解下學(xué)習(xí)上誰(shuí)管的多些，父母什么時(shí)候在家；另一類是管學(xué)習(xí)的，可作相對(duì)深入的溝通，然后再和父母溝通。 其他 對(duì)于那些不了解孩子學(xué)習(xí)的聯(lián)系人（親戚、保姆之類），只需了解下家長(zhǎng)什么時(shí)候在就行。溝通交流階段常見問(wèn)題 (1)顧客反應(yīng)敷衍顧客雖然會(huì)在開場(chǎng)白環(huán)節(jié)不進(jìn)行太多糾結(jié)，與咨詢師開始溝通，但這個(gè)時(shí)候顧客的戒備心理和不耐煩心理還會(huì)存在，出現(xiàn)這種情況主要有三方面原因： 開場(chǎng)階段未能真正排除顧客的顧慮和排斥，但顧客出于禮貌沒有掛斷； 前期溝通沒能較快找到合適的切入點(diǎn)，不斷地在外圍進(jìn)行徘徊； 咨詢師的溝通方式方式讓顧客不舒服（問(wèn)的問(wèn)題顧客難以回答、不愿回答，單項(xiàng)盤問(wèn)、缺乏互動(dòng)等）。對(duì)于那些已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩的顧客，再繼續(xù)溝通學(xué)習(xí)問(wèn)題不會(huì)達(dá)到理想效果。參考話術(shù)： “家長(zhǎng)，可能我剛才沒有說(shuō)清楚我打電話來(lái)的目的。其實(shí)我今天打您電話是希望能和您溝通下孩子的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，并且能從專業(yè)地角度給到您一些分析和建議，所以您完全可以放心，孩子學(xué)習(xí)方面有什么問(wèn)題您可以告訴我，沒關(guān)系的?！焙髢蓚€(gè)原因則是由咨詢師的溝通技巧及專業(yè)層次的欠缺導(dǎo)致的，當(dāng)電話進(jìn)行到這個(gè)程度難以繼續(xù)的時(shí)候，必須跳出現(xiàn)有的思路打破僵局，重新尋找話題。參考話術(shù)： “總的來(lái)說(shuō)看來(lái)您孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題不大，應(yīng)該還是蠻不錯(cuò)的。對(duì)了，家長(zhǎng)，那您覺得，對(duì)于您而言，在這個(gè)階段，您會(huì)關(guān)注孩子學(xué)習(xí)的哪些方面？” (2)抓不住重點(diǎn)經(jīng)過(guò)淺層次溝通，家長(zhǎng)也比較配合，但是咨詢師往往覺得家長(zhǎng)提供的都是些瑣碎的沒有太大用途的信息。其實(shí)之所以把咨詢師定位為教育專業(yè)人士，就是要能夠通過(guò)這些看似無(wú)用瑣碎的信息發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并以此為切入點(diǎn)去了解更多信息，往往是這些家長(zhǎng)容易忽略的地方咨詢師如果能夠深入挖掘家長(zhǎng)會(huì)更加認(rèn)同咨詢師的專業(yè)性。 (3)無(wú)話可說(shuō)家長(zhǎng)的一些反饋及觀點(diǎn)往往讓咨詢師很難繼續(xù)，導(dǎo)致在為贏得家長(zhǎng)認(rèn)可的情況下倉(cāng)促轉(zhuǎn)入邀約，比較常見的有幾個(gè)情況： 孩子成績(jī)很好成績(jī)好的孩子有成績(jī)好的孩子的需求，他們的關(guān)注點(diǎn)更多在于升學(xué)、考試、競(jìng)賽等方面，對(duì)于這些學(xué)生而言面臨的同樣是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。A作為咨詢師來(lái)說(shuō)必需得了解各階段相關(guān)的學(xué)考信息以及孩子所在學(xué)校的情況（在學(xué)校里成績(jī)拔尖不意味著在區(qū)、市范圍內(nèi)的冒尖）。B較高的總分之下各門學(xué)科的成績(jī)及自身學(xué)習(xí)特點(diǎn)，一方面來(lái)說(shuō)對(duì)于成績(jī)較好的學(xué)生所面臨的競(jìng)爭(zhēng)往往也就是幾分之爭(zhēng)，另一方面找出現(xiàn)在存在的隱患對(duì)于能否在下一階段學(xué)習(xí)中保持優(yōu)勢(shì)同樣十分重要。C學(xué)習(xí)效率及學(xué)習(xí)壓力，很多孩子的成績(jī)提升維系在花費(fèi)大量時(shí)間的基礎(chǔ)之上，學(xué)生的精力是有限的，不可能無(wú)限制地隨著學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的增加而增加學(xué)習(xí)時(shí)間。 成績(jī)平均 對(duì)于偏科的孩子很多咨詢師比較容易找到切入點(diǎn)，但對(duì)于成績(jī)較平均的孩子一些新咨詢師覺得無(wú)處下手，其實(shí)成績(jī)平均的孩子需要的是突破，正是因?yàn)殚L(zhǎng)期較為穩(wěn)定的學(xué)習(xí)方法是的孩子往往能在各門學(xué)科都取得一個(gè)較為良好的成績(jī)，要取得突破需要的不僅僅是某門學(xué)科的學(xué)習(xí)方法的改變，而是整體學(xué)習(xí)思路的重新塑造。從孩子的學(xué)習(xí)規(guī)律、上課聽講效率、各科失分分布情況等各方面入手對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行整體評(píng)估?？梢愿嬖V家長(zhǎng)：這類學(xué)生要取得突破有難的方面：因?yàn)檎w成績(jī)尚可，不像那些某門課特別薄弱的學(xué)生那樣比較容易改變和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有較為鞏固的基礎(chǔ)，既有信心，同時(shí)點(diǎn)撥得當(dāng)?shù)那闆r下比較容易提升。 學(xué)科專業(yè)問(wèn)題當(dāng)家長(zhǎng)提到孩子某門學(xué)科比較欠缺的時(shí)候，對(duì)于學(xué)科專業(yè)性欠缺的咨詢師而言往往難以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，學(xué)科的分析主要包括兩個(gè)方面：A學(xué)科知識(shí)：各學(xué)科各年級(jí)的學(xué)科特點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、考點(diǎn)；考綱、題型、知識(shí)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的能力點(diǎn)等。B常見問(wèn)題：各門學(xué)科學(xué)習(xí)過(guò)程中常見的問(wèn)題及其表現(xiàn)、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)等掌握了這兩個(gè)方面，當(dāng)家長(zhǎng)告訴咨詢師孩子的學(xué)科問(wèn)題時(shí)咨詢師對(duì)于提問(wèn)和引導(dǎo)方向就能比較好的把握，搜集所需的信息，從目標(biāo)和現(xiàn)狀比較找出差距，由現(xiàn)象入手找出問(wèn)題，從孩子特點(diǎn)和學(xué)科特點(diǎn)入手找出解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。 家長(zhǎng)不想給孩子太大壓力很多家長(zhǎng)會(huì)表示不希望給孩子太大壓力，原因主要有兩方面： (1)教育觀念原因 (2)孩子目前壓力的確較大一些新咨詢師往往會(huì)將家長(zhǎng)的這種觀點(diǎn)等同于顧客沒有需求，怠于溝通或者開始與家長(zhǎng)進(jìn)行辯論，這樣往往達(dá)不到良好的效果。引導(dǎo)思路上，應(yīng)當(dāng)先部分認(rèn)同家長(zhǎng)的觀點(diǎn)（部分認(rèn)同的目的在于一方面能和家長(zhǎng)找到共鳴，另一方面留給自己引導(dǎo)的余地），然后分析如何在現(xiàn)在日趨緊張的學(xué)習(xí)生涯中保持家長(zhǎng)所希望的那種快樂學(xué)習(xí)的狀態(tài)。參考話術(shù)： “家長(zhǎng)，其實(shí)這點(diǎn)我非常認(rèn)同，對(duì)于孩子而言，壓力過(guò)大反而會(huì)破壞孩子的學(xué)習(xí)積極性，這與教育的目的是背道而馳的。其實(shí)我是這么理解基礎(chǔ)教育的，不知您是否認(rèn)同教育目的應(yīng)當(dāng)是在于通過(guò)對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用最終培養(yǎng)出的是孩子發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，因?yàn)樗院髸?huì)面臨各種各樣的問(wèn)題。孩子為什么會(huì)有壓力？其實(shí)我們常說(shuō)不想給孩子太大的壓力，其實(shí)壓力真正又有多少是我們父母給的？孩子有壓力就是因?yàn)樗壳暗膶W(xué)習(xí)效率和能力還達(dá)不到他所期望的那個(gè)程度，成績(jī)一般的孩子想考名校當(dāng)然有壓力，效率不高的孩子面對(duì)大量的作業(yè)當(dāng)然有壓力，成績(jī)不穩(wěn)定的孩子面對(duì)考試當(dāng)然有壓力，所以往往那些成績(jī)?cè)胶玫暮⒆铀麄儗W(xué)得越輕松。我希望的是您的孩子能夠通過(guò)學(xué)習(xí)能力的提升去更好地面對(duì)現(xiàn)在的和以后的學(xué)業(yè)壓力，現(xiàn)在的孩子可塑性很強(qiáng)，在這個(gè)過(guò)程中讓他看到提升、讓他體會(huì)到學(xué)習(xí)的成就感及帶來(lái)的自信就是我們所推崇的快樂學(xué)習(xí)！家長(zhǎng)您看是不是？” 已報(bào)輔導(dǎo)現(xiàn)在中學(xué)階段七成以上的家長(zhǎng)是有輔導(dǎo)的，所以遇到有過(guò)輔導(dǎo)或正在輔導(dǎo)的家長(zhǎng)的概率非常高，從功利的角度來(lái)說(shuō)有輔導(dǎo)不表示沒有希望，一方面既有有輔導(dǎo)的學(xué)科也有沒有輔導(dǎo)的學(xué)科，另一方面輔導(dǎo)結(jié)束后也可能更換或者中途就更換。不過(guò)這些并不是在電話外呼中就需要考慮的問(wèn)題，帶著太強(qiáng)的功利性會(huì)使我們啃不動(dòng)任何硬骨頭。面對(duì)有輔導(dǎo)的家長(zhǎng)，咨詢師常見誤區(qū)：先追問(wèn)家長(zhǎng)輔導(dǎo)的詳細(xì)情況，再分析現(xiàn)有輔導(dǎo)的劣勢(shì)，最后轉(zhuǎn)而介紹我們的這邊的優(yōu)勢(shì)。應(yīng)當(dāng)清楚的是顧客不會(huì)輕易否定自己所做出的選擇，也不會(huì)認(rèn)可一個(gè)只是為了搶生意的人。在分析現(xiàn)有輔導(dǎo)情況方面，切勿在發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)對(duì)輔導(dǎo)不滿之前就分析其劣勢(shì)，即使在分析輔導(dǎo)的劣勢(shì)時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)不是輔導(dǎo)本身不行，而是孩子的個(gè)體情況決定了該種輔導(dǎo)未能對(duì)其產(chǎn)生相應(yīng)的效果，學(xué)習(xí)成績(jī)的提升不是單純靠輔導(dǎo)就能解決問(wèn)題的，而是建立在孩子的課堂吸收、課外補(bǔ)充、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣等各方面全線推動(dòng)的基礎(chǔ)上的。 換個(gè)角度看，有輔導(dǎo)恰恰意味著孩子在學(xué)習(xí)方面存在需要提升的地方，輔導(dǎo)只是一種途徑，我們需要給家長(zhǎng)傳遞的信息是：我們所提供的咨詢服務(wù)（包括外呼和面談）也是一種途徑，而且與輔導(dǎo)不沖突。分析引導(dǎo)階段常見問(wèn)題 (1)缺乏專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)的缺乏導(dǎo)致在發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題后難以去分析，或者分析了但說(shuō)服力不強(qiáng)，應(yīng)從兩方面加以提升：專業(yè)知識(shí)及分析邏輯。 (2)缺乏分析邏輯專業(yè)知識(shí)應(yīng)用上最容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是：太多、太泛，家長(zhǎng)聽完之后的感覺可能僅僅是講的挺多但不是我需要的，或者聽完之后一頭霧水。外呼過(guò)程中應(yīng)當(dāng)掌握幾個(gè)邏輯： 分析整體思路問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)失敗原因分析解決問(wèn)題的嘗試解決問(wèn)題的思路解決問(wèn)題必要性產(chǎn)生問(wèn)題的原因孩子自身的嘗試課外輔導(dǎo)的嘗試家庭教育的嘗試學(xué)校老師的嘗試差距及后果分析學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)習(xí)慣學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)孩子問(wèn)題現(xiàn)狀家長(zhǎng)目標(biāo)期望社會(huì)影響同學(xué)關(guān)系老師教育家庭溝通 學(xué)生問(wèn)題分析模型 (3)缺乏引導(dǎo)鋪墊分析的目的在于樹立家長(zhǎng)危機(jī)意識(shí)、激發(fā)解決問(wèn)題的意愿，通過(guò)一通電話解決孩子問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的，但是樹立專業(yè)性是必須的，所以一次成功的溝通會(huì)讓家長(zhǎng)期待下一步的動(dòng)作，因此在分析過(guò)程中需要進(jìn)行有效的引導(dǎo)和鋪墊。引導(dǎo)鋪墊需要抓住幾個(gè)點(diǎn)： 孩子的問(wèn)題存在且關(guān)鍵； 現(xiàn)有的努力并沒有完全幫助孩子解決問(wèn)題； 解決孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題涉及很多方面； 第一步在于能否對(duì)孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的把脈； 孩子自己對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)及解決問(wèn)題的思路和信心至關(guān)重要。異議解答階段常見問(wèn)題 (1)緊張，怕和家長(zhǎng)溝通敏感問(wèn)題 經(jīng)過(guò)了一系列溝通之后，顧客會(huì)提出一些問(wèn)題，一些新咨詢師會(huì)覺得緊張。其實(shí)，顧客在該環(huán)節(jié)和開場(chǎng)白階段雖然會(huì)提類似的問(wèn)題，但是出發(fā)點(diǎn)是不一樣的，一開就問(wèn)這些往往是出于不耐煩及戒備心理，而在該階段則往往是出于興趣及好奇，家長(zhǎng)想知道電話另一頭的人究竟是做什么的。作為咨詢師來(lái)說(shuō)，要注意： 保持形象的一貫性，避免前半段所展現(xiàn)出的專業(yè)形象由于面對(duì)顧客疑問(wèn)時(shí)的慌亂表現(xiàn)或者銷售做派而化為泡影： 顧客的異議是重要的邀約信號(hào)，家長(zhǎng)只有對(duì)我們有了初步的了解才有可能上門。 (2)糾結(jié)于顧客的問(wèn)題，被顧客牽走顧客一般會(huì)問(wèn)關(guān)于機(jī)構(gòu)、模式、師資、價(jià)格、承諾等方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題如要詳細(xì)解釋會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間卻未必能達(dá)到好的效果，而且?guī)?lái)的最大的負(fù)效應(yīng)是會(huì)使整通電話的溝通主線偏離。因此在此過(guò)程中咨詢師的溝通應(yīng)包含幾方面內(nèi)容： 問(wèn)題的簡(jiǎn)單解釋 可以做一些較為模糊的解釋，但不要說(shuō)出太多容易讓家長(zhǎng)產(chǎn)生進(jìn)一步疑慮的內(nèi)容。 話題的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移 退讓一步，表示我們對(duì)家長(zhǎng)的理解，但是解決問(wèn)題的關(guān)鍵還是在于孩子本身。 給家長(zhǎng)信心對(duì)之前的溝通內(nèi)容進(jìn)行個(gè)小結(jié)，再次強(qiáng)調(diào)孩子解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，并讓家長(zhǎng)相信這樣的孩子經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)奶狳c(diǎn)完全有希望進(jìn)行提升。參考話術(shù)： “家長(zhǎng)，其實(shí)我們的費(fèi)用說(shuō)便宜也不便宜，畢竟一個(gè)月也得千把塊錢；但是說(shuō)貴也不貴，畢竟我們做的是個(gè)性化教育已經(jīng)九年了，我們會(huì)針對(duì)孩子的具體情況制定輔導(dǎo)計(jì)劃、選派師資團(tuán)隊(duì)并采用一對(duì)一的授課形式從孩子的學(xué)習(xí)方法。技巧。習(xí)慣入手，幫助孩子進(jìn)行提升！這方面如果您有興趣的話，以后有機(jī)會(huì)可以詳細(xì)了解，但是我個(gè)人覺得這些是次要的，關(guān)鍵是孩子本身對(duì)自己的學(xué)習(xí)問(wèn)題有沒有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己現(xiàn)在及下一階段的學(xué)習(xí)有沒有清晰的規(guī)劃，能不能真正地把一個(gè)好的思路落實(shí)在學(xué)習(xí)實(shí)踐當(dāng)中！至于輔導(dǎo)，我們要考慮孩子究竟需不需要？需要的話是需要什么樣的？這方面建議您各機(jī)構(gòu)都去比較一下。所以今天我打電話給您的目的不在于推薦我們的輔導(dǎo)，而是希望能夠幫助您孩子找出問(wèn)題、理清思路。其實(shí)剛才溝通下來(lái)，您孩子的主要問(wèn)題就是小升初的時(shí)候沒有及時(shí)調(diào)整也不知道怎么去調(diào)整自己英語(yǔ)學(xué)習(xí)的方法和習(xí)慣導(dǎo)致在起跑線上落后下來(lái)，導(dǎo)致對(duì)英語(yǔ)已經(jīng)失去信心，陷入惡性循環(huán)。其實(shí)我們要做的事情就是打破這個(gè)循環(huán)，所以我們要讓孩子清楚自己的問(wèn)題在哪兒？為什么會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題？能不能解決這些問(wèn)題？怎么解決這些問(wèn)題？孩子自己有思路、有信心了，那么就已經(jīng)邁出了解決問(wèn)題的第一步，這件事情我們一定要做！所以我希望能夠有個(gè)機(jī)會(huì)和您孩子好好溝通一下?！毖s階段常見問(wèn)題 (1)掐不準(zhǔn)邀約時(shí)機(jī)基本常見的為過(guò)早邀約或者時(shí)機(jī)成熟卻因猶豫而不敢邀約，關(guān)鍵在于把握邀約的時(shí)機(jī)，一般來(lái)說(shuō)當(dāng)我們完整地進(jìn)行了上述各溝通環(huán)節(jié)讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到有解決問(wèn)題的必要性并且認(rèn)可咨詢師的專業(yè)性就可以進(jìn)行邀約了。 (2)死纏爛打當(dāng)顧客沒有上門意向的時(shí)候死纏爛打并不是有效地方法，既然家長(zhǎng)不愿上門，那么自然有原因。家長(zhǎng)會(huì)考慮的問(wèn)題： 上門做什么？有沒有講清楚上門的目的 上門能幫到我孩子嗎？有沒有樹立專業(yè)性 免費(fèi)？不會(huì)那么簡(jiǎn)單吧？有沒有建立信任感 我孩子愿意嗎？有沒有考慮到孩子的因素（尤其是叛逆的孩子） 我有時(shí)間嗎？有沒有了解家長(zhǎng)和孩子的時(shí)間安排 如果這些問(wèn)題沒搞清楚，那么家長(zhǎng)答應(yīng)上門的幾率就很小，即使口頭答應(yīng)了，放鴿子的概率也很高。 而這些問(wèn)題往往涉及到溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，在單通電話中會(huì)很難去逐一彌補(bǔ)，因此如果家長(zhǎng)不愿意上門，應(yīng)當(dāng)禮貌地給家長(zhǎng)留下聯(lián)系方式，同時(shí)為下一次溝通做好鋪墊，然后就要分析電話中疏漏的環(huán)節(jié)，在下一次回訪前做好功課。 (3)不敢推銷自己新咨詢師邀約時(shí)往往會(huì)過(guò)于強(qiáng)調(diào)測(cè)評(píng)、贈(zèng)書、講座之類的活動(dòng)，卻不敢大膽地告訴家長(zhǎng)：“家長(zhǎng)，找個(gè)時(shí)間，你把孩子帶過(guò)來(lái)讓我看下，我周六下午有空?！被顒?dòng)是不錯(cuò)的邀約理由，但活動(dòng)不是活的，而人是活的。家長(zhǎng)答應(yīng)參加一場(chǎng)針對(duì)任何人的活動(dòng)的嚴(yán)肅性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上答應(yīng)和一個(gè)老師見面一起幫助孩子的。同時(shí)過(guò)于強(qiáng)調(diào)活動(dòng)反而會(huì)讓家長(zhǎng)懷疑咨詢師的動(dòng)機(jī)。在前期溝通比較良好的情況下，咨詢師應(yīng)當(dāng)側(cè)重于把自己本身作為上門重點(diǎn)，向家長(zhǎng)介紹自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和見面后準(zhǔn)備做的事情，并表現(xiàn)出對(duì)于解決問(wèn)題的信心。學(xué)生常見問(wèn)題-可編輯修改-1、 學(xué)習(xí)很刻苦，學(xué)習(xí)成績(jī)不高 原因： (1)沒有學(xué)習(xí)方法或不科學(xué) (2)基礎(chǔ)知識(shí)薄弱 (3)沒有建立系統(tǒng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣2、 厭學(xué) 原因： (1)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不明確 (2)學(xué)習(xí)興趣太低 (3)情感等其他家庭教育因素 表現(xiàn)： (1)沒有學(xué)習(xí)目標(biāo) (2)對(duì)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)不清楚 (3)缺乏興趣，沒有積極性3、 題海戰(zhàn)術(shù)，效果不佳 原因： (1)習(xí)題類型不科學(xué) (2)缺乏歸納總結(jié) (3)重做題，輕知識(shí)鞏固和能力培養(yǎng)4、 作業(yè)正確率很高，考試成績(jī)不理想 原因： (1)作業(yè)習(xí)慣不好：不獨(dú)立完成、無(wú)時(shí)間限制、邊看書邊做、題型控制不當(dāng)?shù)?(2)缺乏錯(cuò)題歸納、復(fù)習(xí)整理的習(xí)慣 (3)應(yīng)考心理不好5、 記不住知識(shí) 原因： (1)記憶方法不科學(xué)，不遵循記憶規(guī)律 (2)知識(shí)本身沒吃偷，盲目死記硬背 (3)缺乏溫習(xí)和實(shí)踐6、 考試粗心 原因： (1)應(yīng)考心態(tài)不佳 (2)平時(shí)習(xí)慣不好 (3)知識(shí)掌握不牢固，題型操作不熟練 (4)不注重復(fù)習(xí)總結(jié)7、 小考不錯(cuò)，大考不佳 原因： (1)缺乏復(fù)習(xí)鞏固 (2)缺乏知識(shí)體系8、 做作業(yè)效率低 原因： (1)注意力不集中 (2)寫字速度慢，缺乏訓(xùn)練 (3)知識(shí)掌握不牢固，解題思路不熟練9、 偏科 原因： (1)知識(shí)結(jié)構(gòu)整體偏差 (2)學(xué)習(xí)方法問(wèn)題 (3)心理、情緒問(wèn)題（畏難、僅憑興趣學(xué)習(xí)） (4)老師教學(xué)問(wèn)題10、 上課能聽懂，實(shí)操做不來(lái) 原因： (1)掌握不深，認(rèn)識(shí)太淺 (2)缺乏總結(jié)歸納11、 難題不會(huì)做 原因： (1)缺乏知識(shí)體系 (2)解法、思路操作不熟練 (2)缺乏歸納整理12、 學(xué)習(xí)焦慮 原因 (1)目標(biāo)、現(xiàn)狀存在較大差距 (2)對(duì)問(wèn)題認(rèn)識(shí)不夠清晰 (3)缺乏解決問(wèn)題的思路和信心13、 叛逆心理 原因(1)孩子的認(rèn)知、心理、觀念發(fā)生了變化 (2)父母的溝通方式?jīng)]有進(jìn)行調(diào)整 (3)缺乏尊重和交流14、 考試丟分 原因 (1)粗心 (2)基礎(chǔ)知識(shí)差 (3)缺乏思路，不會(huì)做 (4)心理狀態(tài)不佳 (5)缺乏總結(jié)歸納 (6)時(shí)間計(jì)劃不合理15、 輔導(dǎo)不見效 原因： (1)孩子不愿學(xué) (2)教學(xué)內(nèi)容與孩子需求脫節(jié) (3)缺乏對(duì)方法、習(xí)慣、態(tài)度的指導(dǎo)16、 遇到瓶頸 原因： (1)原有的學(xué)習(xí)方法不能滿足進(jìn)一步提升的需要 (2)找不到學(xué)科突破口電話咨詢?cè)捫g(shù)電話行銷的核心理念 電話邀約=電話篩選：我們不是要在乎10個(gè)中有9個(gè)不行，而是得到了10個(gè)中的那1個(gè)。 電話是我們桌上的一座寶藏。 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人。 每一通電話都是有價(jià)值的，值錢的。 打電話是簡(jiǎn)單有效，創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道。 打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美開始。 想打好電話首先要變現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心。 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)。 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具。如何能成為電話邀約的高手 熟練基本話術(shù) 充足的有效名單 打電話前做過(guò)客戶篩選 了解客戶基本情況，話術(shù)有針對(duì)性 情緒很好，聽起來(lái)很舒服 話不啰嗦，能勾起客戶好奇心 異議處理的很好，接口很快 采取最大量的行動(dòng)電話邀約的訓(xùn)練 背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少?gòu)U話 練熟：脫稿練習(xí)，練到對(duì)話自