《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀》PPT課件.ppt

服務(wù)禮儀,面部清潔 面部修整 修眉形： 擦眼影： 擦睫毛膏： 嘴部：,儀 容,儀 表,一、頭 1、頭發(fā)要干凈 油性頭發(fā)每?jī)商烨逑匆淮?中性或干性的一星期至少要清洗23次 2、頭型 頭型標(biāo)準(zhǔn)：短發(fā)要梳理整齊，不過(guò)頸。 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，耳邊和額前都不要留頭發(fā)。 3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。 4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。,二、手部 注意衛(wèi)生，勤洗手。指甲縫里不能有黑色污垢。不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過(guò)手指。 不 可以涂指甲油。 三、足 A、襪子：應(yīng)穿肉色的絲襪，不 可光腳穿鞋，不允許穿尼龍絲襪。 B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋，不可光腳穿涼鞋。前不漏腳趾，后不漏腳跟，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。皮鞋每天擦油，保持鞋面光亮。,儀 表,四、工作服 1、要求統(tǒng)一穿工裝。 2、 工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈以及胸前和圍裙的干凈。穿著前要將衣服和圍裙熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。 3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上，圍裙系在衣服外面 4、衣服不得有破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。,儀 表,儀表,儀表,站 姿,說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,儀態(tài),坐 姿,坐姿 說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,女職員 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,男職員 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,儀態(tài),蹲 姿,說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,儀態(tài),行禮的方式,30度行禮,15度行禮,45度行禮,接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名。,電話禮儀,電話禮儀-接電話流程,重點(diǎn),電話禮儀,電話禮儀-撥電話流程,重點(diǎn),注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?電話禮儀-撥電話流程,顧客來(lái)店有歡迎聲。 顧客離店有告別聲。 遇見(jiàn)顧客有問(wèn)候聲。 顧客幫忙、表?yè)P(yáng)，有致謝聲。 顧客招呼有應(yīng)答聲。 服務(wù)之前有征詢聲。 服務(wù)不周有道歉聲。,服務(wù)用語(yǔ),歡迎語(yǔ) 歡迎光臨 問(wèn)候語(yǔ) 您好、早、上午好、下午好、晚上好 稱呼語(yǔ) 小姐、先生、阿姨、您好 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè) 道歉語(yǔ) 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、不好意思 應(yīng)答語(yǔ) 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 感謝語(yǔ) 謝謝、非常感謝 告別語(yǔ) 再見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)、謝謝光臨、請(qǐng)慢走 拒絕語(yǔ) 你好，謝謝您的好意，不過(guò) 我很高興能為您服務(wù)，但恐怕這樣會(huì)違反餐廳的規(guī)定希望您理解。 一般應(yīng)該先肯定，后否定?？蜌馕?，不簡(jiǎn)單拒絕 專業(yè)語(yǔ) 歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的飲料上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么口味的、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、您的飲料是現(xiàn)制的，需要3分鐘，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)為您送去,征詢語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？ 這類語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 1、注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” 2、用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 3、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。,服務(wù)用語(yǔ)之16個(gè)忌語(yǔ),情景服務(wù),1、 當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？” 2、 當(dāng)你發(fā)覺(jué)顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看。”必須說(shuō)：“那好，您隨意?！?3、當(dāng)交易成功后，必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的產(chǎn)品嗎？”如果不需要說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我給您打稱?！?打好稱要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：“請(qǐng)您拿好，歡迎您下次光臨。”； 4、如顧客需要其他商品必須說(shuō)：“您需要的產(chǎn)品在區(qū)”并有手勢(shì)示意，最好是帶領(lǐng)顧客過(guò)去挑選。 5、如果顧客需要商品柜臺(tái)存貨不足時(shí)必須說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等，我去內(nèi)場(chǎng)看看，有沒(méi)有烤出來(lái)?！被貋?lái)后，必須說(shuō)：“不好意思，讓您久等了，這款產(chǎn)品-” 6、顧客要走，雙手將貨品遞給顧客并說(shuō)：“ “謝謝，請(qǐng)您拿好，歡迎下次光臨！”,情景服務(wù),7、服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。 8、沒(méi)有顧客時(shí)，必須時(shí)時(shí)關(guān)注我們貨架上的貨品是否齊全，是否需要調(diào)整。貨架是否干凈，夾子是不是要清洗,POP有沒(méi)有按規(guī)定放好。這一切都做好了，必須以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在固定的位置，面帶笑容迎接顧客的光臨或者用積極的方法吸引顧客，比如叫 9、給客人介紹產(chǎn)品時(shí)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，