《投訴處理培訓(xùn)教材》PPT課件.ppt

護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)投訴處理,投訴的定義： 顧客（業(yè)主、相關(guān)方、內(nèi)部員工）對(duì)本部門或者個(gè)人的工作不當(dāng)或者相關(guān)單位的工作產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的不滿意或失望，顧客采取的發(fā)泄不滿情緒和維護(hù)自我權(quán)益的一種方式。,投訴的分類： 根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴分為： 1、有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 2、待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無(wú)法解決的投訴。 3、無(wú)效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。,投訴受理 1、接聽（待）投訴 （1）使用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無(wú)論投訴的類型與形式，客戶助理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，待客戶說完，再回答客戶。 （2）對(duì)于有效投訴應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋，并回復(fù)客戶將與造成問題的單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。,（3）對(duì)于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。 （4）管理處其它職員有責(zé)任在接到客戶投訴（包括2.0的所有形式投訴）后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。 （5）管理處客戶助理應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對(duì)本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，主動(dòng)搜尋有關(guān)公眾對(duì)本管理處的投訴。,2、投訴的記錄 （1）客戶助理必須將所有（包括2.0的所有形式投訴）的投訴記錄在客戶中心值班記錄表及錄入公司CRM系統(tǒng)。 （2）客戶投訴受理后，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。,投訴處理 1、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客戶主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。 2、答復(fù) （1）初次答復(fù)：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過三個(gè)工作日。,（2）再次答復(fù)：對(duì)于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。 （3）對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。 （4）對(duì)于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。,3、處理時(shí)限 （1）以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理： A、危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)； B、影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）； C、正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或業(yè)主公約的行為； （2）其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)處理。若無(wú)法即時(shí)處理，必須與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。,投訴跟進(jìn) （1）客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對(duì)三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）； （2）客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對(duì)上月客戶投訴統(tǒng)計(jì)后編制客戶投訴處理報(bào)告，報(bào)分公司品質(zhì)管理部門； （3）受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理報(bào)告。,投訴回訪 （1）投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）； （2）對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。,投訴關(guān)閉 （1）對(duì)客戶的有效投訴必須由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。 （2）管理處經(jīng)理必須對(duì)每個(gè)投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。 （3）分公司品質(zhì)管理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時(shí)協(xié)助管理處制定