如何與員工溝通.ppt

1,溝通能力培訓1 (如何與員工溝通）,目 錄,三、如何與員工溝通,二、有效溝通的技巧,一、溝通的定義、要素,1、定義：為了設定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 2、溝通的三大要素 A、明確的目標 B、共同的協(xié)議 C、信息、思想、情感,一、溝通的定義、要素,溝通的渠道與方式：,溝通的方式,A、語言的溝通方式： 口頭、書面、圖片,B、肢體語言的方式： 手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音,肢體語言的組成：,目 錄,三、如何與下屬溝通,二、有效溝通的技巧,一、溝通的定義、要素,游戲時間：活動.ppt,案 例：,早上10：00時，張領班安排新員工小李清理50號包間電磁爐的衛(wèi)生，正在安排時接到上級通知馬上到辦公室參加會議，張領班只簡單說了一下就匆匆忙忙離開了。待開完會后，張領班去檢查時發(fā)現小李只擦了電磁爐的表面，未對電磁爐內框邊緣進行清理。,討論：張領班對小李所做的衛(wèi)生滿意嗎？為什么？,案 例：,張領班因工作關系與李領班發(fā)生了口角，心情很不好；這時，員工小王因家里臨時有事急需請假，當他找到張領班剛說下午要請假時，張領班說“晚上那么忙，請不了假?！币豢诨亟^了小王，小王很郁悶的走開了。 沒過幾天，小王提出了辭職。,討論：小王為什么要辭職？,1、時間太短 2、情緒不好 3、溝通方式不佳,溝通失敗 的原因?,溝通的雙向性,溝通的三個行為：,說：說的清楚 聽：聽的明白 問：不懂就問（沒有聽清楚、沒有理解、 想得到更多的信息）,溝通的程序：,游戲感悟,有效溝通的技巧：,善于表達 認真傾聽 善于提問 及時反饋,1、,有效溝通的特征：,1、明確溝通的目標； 2、心態(tài)開放，態(tài)度真誠； 3、保證溝通信息的準確性； 4、選擇恰當的溝通渠道與方式方法； 5、講究語言藝術； 6、了解溝通對象，不同的溝通對象使用不同的語言方式； 7、在溝通的過程中，要注意傾聽溝通對象的意見和反饋。,目 錄,三、如何與員工溝通,二、有效溝通的技巧,一、溝通的定義、要素,我們與員工之間的關系：,工作伙伴； 朋友關系； ,溝通在我們工作中的重要性:,掌握員工的思想動態(tài)，適時調整員工的工作狀態(tài)，增強部門凝聚力；,能夠傳遞有效信息，保證信息上傳下達；,能夠準確了解員工的優(yōu)點和長處，從而針對性地布署工作；,什么情況下，需與員工進行溝通？,一）給下屬下達任務時，明確告知工作內容； 二）下屬工作中出錯或工作狀態(tài)不佳時； 三）員工被誤解，心情不好時； 四）員工傳播公司負面信息時；,一）給下屬下達任務時如何溝通？,5W2H: Who（執(zhí)行者） What（做什么） Why(為什么) How（怎么做） When （時間） here(地點) How many(工作量),1、正確傳達命令的意圖，遵循5W2H，并告知檢查時間； 2、下屬在接受工作時，要求對重點內容進行記錄。 3、下達完任務后，要求下屬對重點進行復述；若有遺漏，立即進行補充并強調重要性。 4、關心下屬是否有困難，并給予積極的語言進行鼓勵。,如何使部下積極的接受命令：,1）態(tài)度和善，用詞禮貌； 2）讓部下明白工作的重要性； 3）和部下共同討論，提出對策。,給下屬下達任務時需注意：,在組織過程中應有計劃性地布置工作； 對常規(guī)性、重復性的工作只作簡單下達和布置， 對臨時交辦的事應明確、具體并強調主要內容； 在指導時要讓其知其然知其所以然； 要使用對方易接受的字眼和詞匯； 要善于傾聽和愿意傾聽下屬的意見。,練習一：給下屬下達任務,中午，50號包間已預定接待VIP客人，張領班安排小王11：00點前將包間衛(wèi)生清理干凈，特別是電磁爐的衛(wèi)生，領班如何與小王溝通？ 5W2H：Who（執(zhí)行者）、What（做什么）、Why(為什么)、How（怎么做）、When （時間）、here(地點)、How many(工作量),二）當下屬工作中出錯或工作狀態(tài)不佳時如何溝通？,首先關心下屬； 對員工工作中優(yōu)秀的方面進行肯定； 針對員工工作中存在的問題了解具體的原因； 了解原因后，明確指出因工作中存在的問題或狀態(tài)不佳對工作帶來的影響； 根據下屬反映的問題共同想辦法進行解決或給予建議； 若下屬提出的需求有違背公司規(guī)定，明確告知下屬按照公司規(guī)定執(zhí)行，超出個人權限的上報上級后及時回復員工。 對下屬接下來的工作進行明確要求，并用積極的語言鼓勵員工。,提出批評的五步法：,1、對員工優(yōu)秀的方面進行肯定； 2、明確指出員工存在的問題； 3、聽取下屬意見，讓下屬認識到問題的存在； 4、共同想辦法，一起解決問題； 5、對下屬接下來的工作明確要求；,批評下屬的技巧：,1、以真誠的贊美做開頭； 2、要尊重客觀事實； 3、指責時不要傷害部下的自尊與自信。,練習二：,小王近段時間表現很差，經常遲到，工作狀態(tài)也不好，上級安排的工作都不能及時的完成，你如何與該員工進行溝通？通過溝通希望他有改進。 注：小王曾是優(yōu)秀員工,案例分析：,首先找到小王，在一個獨立的環(huán)境與其溝通，先關心員工并了解近段時間的工作狀況；對小王在工作中表現優(yōu)秀的方面進行肯定，再明確指出小王目前所存在的問題，分析現狀，讓下屬引起重視；再一起與小王共同想辦法解決問題。鼓勵下屬，通過努力一定會做好。,練習三：,在臨近春節(jié)或者是餐飲旺季時，有下屬要辭職，且不批離職將會按照不正常程序離店，在這種情況下如何與該員工進行溝通？,案例分析：,溝通環(huán)境：獨立的環(huán)境，雙方可以坐著，提供茶水。 溝通目的：了解辭職的原因，通過溝通，下屬不辭職或是通過請假來打消辭職的想法； 溝通方式：面對面語言溝通 溝通話題：先關心員工并了解下屬辭職的原因，對下屬的工作或優(yōu)點進行肯定。 達成一致：不違背公司的規(guī)定或個人權限下解決下屬提出的合理要求，以達到員工不辭職的目的；若下屬提出的要求有違背公司規(guī)定或超出個人權限，則請示上級。,店內人員緊缺時，員工因急事需請假的處理方式。,1、宣傳教育店面管理人員應隨時加強“集體利益高于一切”的思想，灌輸員工集體榮譽感。 2、參考方法 1）不要立即回絕員工請求，請員工給你留點時間；（例如說：“我很理解你的心情，但你突然提出來，我也很為難。能給我一點時間安排一下嗎？十分鐘后給你答復?！保?2）盡量滿足員工休假愿望：查看預訂情況、營業(yè)狀況，充分協(xié)調各崗位人員，看能否調配（例如：收銀員、迎賓或傳菜員可以協(xié)調成服務員；后堂員工可以協(xié)助傳菜等）； 3）如果實在沒辦法滿足，應做好員工思想工作（例如說：“你看今天已實在沒辦法，你可否先上班，等忙過高峰期盡量安排人員來替換你，彼此多體諒一下”等）,3、注意事項 1）讓員工明白你是真心實意在協(xié)調安排，應相互體諒 2）語言委婉，表達出你的關心。,三）員工被誤解，心情不好時如何溝通？,1、如果是本區(qū)域員工受到其他部門的“冤枉”： A、情況允許的條件下，換下該員工，讓其有一定時間冷靜激動的情緒； B、如果條件不允許，先安撫員工情緒，讓其以公司利益為重，餐后再來解決； C、向員工表明態(tài)度，會秉公處理的；,2、如果是受到客人的“冤枉”： A、情況允許的條件下，換下該員工，讓員工有一定時間平撫激動的情緒； B、其次是如果條件不允許：先安撫員工情緒，讓其以公司利益為重； 事后將權衡利弊分析告知此員工，客人是上帝，做餐飲服務工作被“言語冤枉”在所難免，盡量把“對”讓給客人，體現我們的優(yōu)質服務。,注意事項？,1、員工有情緒時，一定安排其他員工替換該員工的工作； 2、提供單獨的環(huán)境，讓員工先喝點水，平撫一下心情； 3、站在員工的角度，講一些安慰員工的話； 4、待員工心情平穩(wěn)后，再將權衡利弊分析告知員工； 備注：可以頒發(fā)員工委屈獎，具體根據承受誤會的程度而定。,案 例：,某晚，因菜品出現蒼蠅，客人對處理意見不滿意，所以對該桌服務員的工作也特別挑剔，不管服務員做什么，客人總是不滿意，而且當著客人的面還辱罵服務員。所以，小張覺得很委屈，不想再給該桌客人繼續(xù)服務，你如何與該員工進行溝通？,四）員工傳播公司負面信息，你如何與該員工進行溝通？,首先，安排一個單獨的環(huán)境與員工進行溝通； 關心員工，了解員工在工作和生活中有何困難； 認真傾聽員工的意見，并詢問對公司或管理組的意見或看法； 若員工能直接提出對公司的意見或看法，應代表公司或管理組表示感謝，但明確的告知員工，關于意見或建議可通過正式渠道反映，忌背后說公司的負面信息。并明確表態(tài)，員工反映的情況公司會專人進行跟進、負責解決。,若員工未反映，可將該員工所傳播負面信息的具體事項告知員工，傾聽員工的真實想法，并嚴厲告知傳播公司負面信息的后果。 通過溝通，員工仍不能認識到自己問題的建議勸其離職。 態(tài)度有所好轉的員工，需再次強調不允許再有私下傳播公司負面信息的情況發(fā)生。,案 例：,小張對公司實行的排班有抵觸，所以在員工中散播排班不合理，并且在工作中也帶有情緒。其他員工也因此影響了上班心情，對排班也有抵觸心理；你如何與該員工進行溝通？,五） 溝通時注意事項：,溝通前將重點內容進行梳理，避免溝通時跑題； 溝通過程中，一定要認真傾聽溝通對