溝通技巧PPT課件.ppt

有 效 溝 通 技 巧,Effective Communication Skills,1,.,溝通的要素,有效工作溝通的基本步驟,課 程 的 主 要 內(nèi) 容,醫(yī)患溝通技巧,2,第一章 概述,3,什么是有效溝通?,有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達成共識的過程。,4,溝通的方式,收發(fā)電子郵件,開會,電話/傳真聯(lián)系,閱讀備忘錄,面對面的交流,作報告/演示,5,溝通的種類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,6,溝通的種類,單向溝通,雙向溝通,溝通,7,發(fā)送者 接受者,傳送,反應(yīng),有效溝通的過程,發(fā)信者發(fā)出信息,原信息,編碼,受信者接收信息,信息譯碼,受信者的反應(yīng)和行動,8,溝通是個人事業(yè)成功的重要因素,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,9,溝通是個人事業(yè)成功的重要因素,只有與人良好的溝通，才能為他人所理解 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,10,彼得德魯克的溝通理論,溝通四法則： 溝通是一種感知（是否感悟）； 溝通是一種期望（是否期待）； 溝通產(chǎn)生要求（要求接受）； 信息不是溝通（信息是中性的）。 溝通是理解力！,What: 一個人必須知道說什么。 When: 一個人必須知道什么時候說。 Who: 一個人必須知道對誰說。 How: 一個人必須知道怎么說。,11,溝通的要素,發(fā) 起 者： 誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？ 聽 眾： 患者及其家屬 目 標(biāo)： 所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計劃） 背 景： 溝通發(fā)生的具體環(huán)境 信 息： 針對患者，可實現(xiàn)目標(biāo)的信息是什么？ 渠 道： 將你的信息最有效傳遞到患者的媒介是什么？ 反 饋： 應(yīng)該給患者對信息進行回應(yīng)的機會,12,溝通的結(jié)構(gòu),德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?13,溝通循環(huán),14,溝通的五要訣,提問題是溝通的第一要訣 永遠要傾聽是溝通的第二要訣 面對面談話是溝通的第三要訣 留心信號是溝通的第四要訣 使用普通語言是溝通的第五要訣,15,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 處理障礙 步驟五 達成協(xié)議,16,步驟一 ：事前準(zhǔn)備,明確溝通目的 制定行動計劃 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,17,事前準(zhǔn)備-明確溝通目的,你溝通所要達到的 目的是什么?,18,事前準(zhǔn)備 - 制定行動計劃,3. 決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會議/信函/備忘錄,4.何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng),2.確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,1.誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,5.何處發(fā)送信息？ 不被干擾,制定行動計劃,19,事前準(zhǔn)備 - 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,地點 材料 設(shè)備/設(shè)施 事前預(yù)約,20,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協(xié)議,21,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步: 確認理解,22,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步: 確認理解,23,我 們 為 什 么 要 提 問:,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議,？,第一步: 有效提問,24,問 題 的 類 型,封閉式問題,開放式問題,有效提問,25,封閉式問題,開放式問題,發(fā)生意外了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,意外是怎樣發(fā)生的？,有效提問-問 題 舉 例,26,有效提問-問 題 的 優(yōu) 勢 和不 足,封閉式,開放式,優(yōu) 勢,不 足,節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容,收集信息不全 談話氣氛緊張,收集信息全面 談話氛圍愉快,浪費時間 談話不容易控制,27,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步: 確認理解,28,第二步: 積 極 聆 聽,獲得更多信息 幫助進行談話 保持友好氣氛 為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備 處理不同意見,為什么要聆聽,29,聆聽的程度,聽而不聞 裝作聆聽 選擇性聆聽 設(shè)身處地聆聽,30,以己度人的回應(yīng),好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問題 引導(dǎo)性發(fā)問 依據(jù)個人的想法,觀念去發(fā)問 想當(dāng)然 從個人的經(jīng)驗去解釋和推斷別人的動機 主觀臆斷 評價、判斷、 同意或反對,31,設(shè)身處地聆聽的回應(yīng),重復(fù)字句-只是字句,不是感受 重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意 表達感受-深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達 出來的感受 重整內(nèi)容并且表達感受-用自己的語言來表達對方的意思及感受 判斷-同理心是否適當(dāng)或必要,32,同理心式傾聽,同理心式傾聽對下列情況尤其重要 當(dāng)交流過程中摻進強烈的感情因素時 當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時 當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時 當(dāng)情況過于錯綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時 當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時,33,知彼解己,運用同理心傾聽!,基本原則 先診斷,后開方 理解是傾聽的產(chǎn)物 主要思維 我需要傾聽,因為我不完全了解情況 首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己,34,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步: 確認理解,35,目的 強調(diào)重點 澄清雙方的理解是否完整一致 表達對所討論內(nèi)容的重視,第三步: 確認理解,確認是非常重要，又是我們常常忽略的。,36,如 何 及 時 確 認,重要事項要作書面記錄 KISS原則 - 使用短詞短句 突出重要信息 對涉及時間、地點、人物的加重語氣,37,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協(xié)議,38,表 達 觀 點,簡潔的語言 便于理解的方式,表達的原則,39,表 達 觀 點,如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受 的方式? 正面描述觀點 幫助對方看到帶來的好處,40,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協(xié)議,41,步 驟 三 ：溝通中的障礙,主觀臆斷 不良情緒 等級觀念 目標(biāo)不明 時間壓力,42,溝通中的障礙-主觀臆斷,什么是主觀臆斷？ 主觀臆斷會對溝通的造成什么障礙？ 怎樣去克服？,43,溝通中的障礙-不良情緒,什么是不良情緒？ 不良情緒會對溝通的 造成什么障礙？ 怎樣去克服？,44,溝通中的障礙等級觀念,什么是等級觀念？ 等級觀念會對溝通的造成什么障礙？ 怎樣去克服？,45,溝通中的障礙-目標(biāo)不明,什么是目標(biāo)不明？ 目標(biāo)不明會對溝通的造成什么障礙？ 怎樣去克服？,46,溝通中的障礙-時間壓力,什么是時間壓力？ 時間壓力會對溝通的造成什么障礙？ 怎樣去克服？,47,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協(xié)議,48,步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議,總結(jié) 行動計劃 感謝,49,第三章 如何與患者有效溝通,50,.,內(nèi)容提要,51,醫(yī)患溝通目的,52,藥師與患者的溝通,與患者進行對話，向患者傳達必要的藥物信息 防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生 有助于提高患者服藥的依從性 對患者實施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息,53,良好的溝通效果,54,藥劑師與患者溝通障礙,氣質(zhì)型 情感（喜怒哀樂等） 心里的動搖感(不安、不信任) 個性 不愿意聽取別人的意見,機能型 聽覺視覺有損傷 不能很好的進行語言表達 母語不是漢語,文化背景差異 文化、習(xí)慣 價值觀 經(jīng)驗 知識,藥 師,患 者,55,態(tài)度決定一切,態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果 每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處,56,怎樣達到高效率溝通,巧問,聆聽,+,57,語言溝通技巧,語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項,提問的種類 傾聽、支持、共鳴的方法 說明、教育,58,提問的好處?,搜集患者信息 樹立顧問式的咨詢形象 建立患者的信任度 鎖定患者問題點,患者 信息,59,提問的種類,開放式提問（openended question） 封閉式提問（closedended question） 焦點式提問（focused question）,60,開放式提問（openended question）,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。,61,Openend問題-5W1H,who（誰） what（什么） when（什么時候） where（在哪兒） why（為什么） how（如何）,這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。 藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。,62,封閉式提問（closedended question）,患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問類似“是嗎？” 優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么,63,焦點式提問（focused question）,比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。,64,積極傾聽的兩個要素,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,65,反映患者的感情,案例1 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例2 對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,66,站在患者的角度思考,案例 藥師：這個藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點 。,67,傾聽、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。,方法：沉默點頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問題。,68,沉 默,藥師講話時，患者有時很難插話進去。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,69,點頭、附和,患者說話過程中，可以使用類似： “哦，這樣啊。” 或者是： “哦，哦，原來這樣。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。,70,重 復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如 “味道很辣是吧？” “疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。,71,明 確 化,藥師在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式： “也就是這樣，是吧？”,72,反 映,“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。 如，對患者說： “看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等 患者會認為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。,73,總結(jié)問題,最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。 之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？” 一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。,74,說明、教育,說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明 指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示； 信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案； 盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如 “好吧，讓我們一起努力”。,75,show and tell的技巧,美國藥學(xué)教育實踐中推崇的一種方法，即對照實物進行說明,藥師在給患者發(fā)藥時，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進行說明。這時，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個問題： 這個藥是治什么的？知道嗎？ 這個藥的服用方法了解嗎？ 關(guān)于這個藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？,76,非語言溝通技巧,在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。,位置 動作 姿勢 沉默 表情、視線 說話的語調(diào)和語速 服裝、儀表,77,與患者當(dāng)面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。 直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。 對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。,78,身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。,很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。 最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。,79,保證干凈、整潔,80,對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。,81,患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。,82,小 結(jié),藥師應(yīng)認識到：正向的語言或非語言溝通對患者能產(chǎn)生積極的作用。 專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法” ，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識 ，讓患者和患者家屬建立信心，同時醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。,83,醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運用你的語言和非語言等手段，把你想傳達的信息準(zhǔn)確無誤的傳達給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場上進行溝通。,醫(yī)患溝通技巧,84,生氣,談判,抑郁,接受,患者患病心理過程Kubler-Ross E,生氣 攻擊性 拒絕治療 中斷服藥,否認疾病 不安恐懼 間斷服藥 生活混亂,拼命請求,接受事實 消沉封閉,正面面對 積極配合,否認,85,幫助患者接受疾病如何援助,精神上動搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己； 處于否認階段的患者 ，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)”，不是進行評價，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動認真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因 ； 對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情； 對于無法勸說的患者可這樣問：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達成您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進行的場面，使其注意到目標(biāo)達成的過程；,86,每次都要對患者說：“不要猶豫，想問就問吧”； 必要時幫助確立一個盡可能小的目標(biāo)，然后一點一點幫助其完成目標(biāo)； 通過提問使其意識到先前的計劃是有效的技巧，在不同的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅持下去呢？能不能告訴我一點” 并與他一起思考； 在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進行表揚：“你真的做的很好”，這樣會強化他們的行動模式。,幫助患者接受疾病如何援助,87,用藥指導(dǎo),建立信任關(guān)系,傳遞“共鳴”,展開話題,調(diào)整溝通方向,有效傾聽,理解檢查措辭,理解患者,達成共識,歸納整理反饋,醫(yī)療團隊,醫(yī)患溝通的10個技巧,88,評價患者的緊張狀態(tài),觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看； 觀察患者的表情、臉色； 觀察說話方式和說話次數(shù)； 觀察與治療者的距離（是靠近還是遠離）； 觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動作。,技巧1：建立信任關(guān)系,89,緩解患者的緊張感,眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼； 對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧”； 對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語調(diào)來交談。,技巧1：建立信任關(guān)系,90,美國推薦的藥師問候方法： Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine. 藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。,典型的日本藥房中問候方法： 藥師：初次見面，我是藥師，這是您今天的藥。,技巧1：建立信任關(guān)系,91,怎樣展開話題呢？讓患者說話,要知道對方真正想說什么？ 不要提供答案，要以詢問的方式回答。,機巧2：展開話題,患者說：“這個藥的副作用好像很強吧。” 如果這樣回答，“不，沒有那回事?！?患者除了沉默就不會再有其他反應(yīng)了。 “為什么您會有這種感覺呢？”這樣詢問對方，患者就會回答，“別人都這么說，我有點擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話題。,92,用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員 干涉較少的地方； 與患者確認一起參加用藥指導(dǎo)的人； 告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過的話，將會為之保密。,技巧3：站在患者的立場傾聽,保護患者的隱私確保安全放心,93,聽話時身體和臉要面向患者； 站在患者的立場上聽； 對談話內(nèi)容不要以自己的價值觀和立場來加以評價； 讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情啊”，這正是交流的重點。,傾聽有意識地聽,技巧3：站在患者的立場傾聽,94,不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺焦躁的心情就會表現(xiàn)在動作和表情上，與患者交談過程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動作，致使患者也跟著焦慮。 輕輕地點頭 用柔和的語氣隨聲附和：傳達了“我對你的話很感興趣，正在集中注意力聽”的信息。,營造氛圍努力營造溝通的氛圍,技巧3：站在患者的立場傾聽,95,理解患者內(nèi)容理解和感情理解,理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先 ； 注意患者話語背后隱藏的感情。,技巧4：理解患者,大部分患者，都會請求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀況”；同時也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。 如果藥師面對講述病情的患者時，能說句“這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感。 普通一句話就會讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。,96,以“患者想傳達的意思是什么”為中心； 要確認“您所擔(dān)心的地方是嗎？” 不時點頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思； 從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。,技巧5：歸納整理及時反饋,抓住說話的中心點解釋話的內(nèi)容,97,對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說“真的非常難過”、“我感到十分的驚訝”等； 告訴患者自己會和他共同面對現(xiàn)在的狀況?！拔覀儠扇∽詈玫霓k法”； 沉默，一起感受緊張和悲傷。,技巧6:傳遞共鳴,傳遞共鳴 向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息,共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個過程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達到了所謂的“共鳴”。,98,藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。 不要害怕改變說話的方向，實事求是地提出來“請問您一個小問題?！?指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進行，往往浪費時間，卻不能充分得到所需信息。 “不好意思打擾您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問您幾個問題嗎？”,技巧7：調(diào)整溝通的方向,適當(dāng)介入評價患者的狀況,99,不受患者的消極言行的影響，分析患者表達這種情感的原因； 要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交流的你，才會流露出消極的情緒； 要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請教先輩、醫(yī)師、或同事； 對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達謝意。,技巧8:理解并自查,理解并接受消極情緒心理上不受其影響,100,關(guān)注藥師說話措辭的力量,醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特別的分量 ，會被當(dāng)作意義深遠的事情 醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個無意的動作，甚至自認為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方，特別是對