第十四章問題管理.ppt

第十四章 問題管理,了解問題、問題管理的含義； 掌握問題管理的程序； 掌握描述問題的方法。,第十四章 問題管理,會(huì)利用頭腦風(fēng)暴法、關(guān)鍵問題分析法、歷史追溯列表分析法、反復(fù)性分析法、魚骨圖分析法來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題； 掌握優(yōu)先排序法、合并法、重要性矩陣法，會(huì)運(yùn)用這三種技術(shù)來解決問題。,第十四章 問題管理,問題管理 problem management； 頭腦風(fēng)暴法 brainstorming method； 關(guān)鍵問題分析法 key issues method； 魚骨圖 fishbone diagram； 優(yōu)先排序法 priority ordering method； 合并法 consolidation method。,第十四章 問題管理,第一節(jié) 問題和問題管理概述,第二節(jié) 問題管理的步驟,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,第四節(jié) 問題解決方案的實(shí)施,第一節(jié) 問題和問題管理概述,問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地挖掘問題、表達(dá)問 題、歸結(jié)問題、控制問題的一套管理方法和管理流程，是一種 簡單而有效的管理模式,四大管理模式,第一節(jié) 問題和問題管理概述,一、問題的概述,問題定義：一件事或物之應(yīng)然（目標(biāo)）與實(shí)然（結(jié)果）存在落差，并且有可能消除，值得加以消除，有必要加以消除之任務(wù)。,問題表征為三種狀態(tài)：,（1）起始狀態(tài)。 （2）目標(biāo)狀態(tài)。 （3）中間狀態(tài)。,（一）問題的定義,第一節(jié) 問題和問題管理概述,一、問題的概述,問題發(fā)生的時(shí)機(jī)有兩種：,（1）開始便有問題。 （2）中途出現(xiàn)問題。,問題類型可以分成三大類：,（1）發(fā)生型問題。 （2）潛在型問題。 （3）是改善型問題。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,小卡片,87.5% 的受訪者對于自己的問題 （現(xiàn)在與潛在） 有隱蓋與不愿面對的現(xiàn)象。 98% 以上的受訪者覺得自身所處的工作與團(tuán)隊(duì)中有著必須要解決的問題。 95.5% 以上的受訪者對于問題描述與認(rèn)知的概念是不完全正確的。 74% 以上的研究企業(yè)對于存在的尤其是潛藏的問題并沒有設(shè)立機(jī)制，甚至列為定 時(shí)、定量處理的工作計(jì)劃。 超過50% 以上的企業(yè)會(huì)邀請主管干部，在年度目標(biāo)設(shè)定時(shí)加入現(xiàn)存或潛在問題的 解決方案。 80% 以上的企業(yè)認(rèn)同：80% 的公司成本耗損是由20% 的問題所引起的；而這20% 的問題早已存在于80% 的公司同仁的認(rèn)知當(dāng)中。,對問題的調(diào)查,第一節(jié) 問題和問題管理概述,一、問題的概述,（二）對問題的態(tài)度,1人人都有問題 2越早發(fā)現(xiàn)越容易解決 3面對問題才能解決問題 4問題是有意義的,第一節(jié) 問題和問題管理概述,（二）對問題的態(tài)度,有人說：生命只有一個(gè)單純的問題，就是每一個(gè)人都有問題。 有些人很怕別人批評他有問題，而有意地自我欺騙，認(rèn)為自己絕不會(huì)犯錯(cuò)，不會(huì)有問題。其實(shí)，每一個(gè)人都有問題，就像每一個(gè)人都會(huì)生病一樣；生病時(shí)要看醫(yī)生，不可諱疾忌醫(yī)，同樣，有問題時(shí)就要解決問題，不可不承認(rèn)自己有問題。,1人人都有問題,第一節(jié) 問題和問題管理概述,攻擊：系一種敵視動(dòng)作，與憤怒的情緒相接近。消極性攻擊者老是裝著不高興的樣子，不求別人協(xié)助、不合作、不太愿意回答別人的問話。積極性攻擊者，喜歡抗辯、指責(zé)別人、愚弄?jiǎng)e人、諷刺別人甚至對物、對人有粗暴行為。 屈服：表現(xiàn)出消極、自暴自棄、被動(dòng)的負(fù)面行為，對工作沒興趣或沒上進(jìn)心，得過且過。 固執(zhí)：明知道路行不通，不合理，仍然要重復(fù)同一錯(cuò)誤。這種固執(zhí)行為根本不接受新觀念，甚至可能以強(qiáng)烈態(tài)度反抗別人的約束或糾正的意圖。 退化：雖是成人，舉止卻表現(xiàn)得像小孩子般，耍賴、婆婆媽媽、哭泣只希望回到過去的安全與美好狀態(tài)，甚至沉醉于自己建立的幻想世界，在幻想世界中好像一切問題皆圓滿解決了。,不能正確面對問題的行為,第一節(jié) 問題和問題管理概述,（二）對問題的態(tài)度,問題將發(fā)生或剛發(fā)生時(shí)，造成問題的原因（過程）初步形成，較易解決，就像癌癥，越早發(fā)現(xiàn)治愈比率較高，所以，隨時(shí)保持問題意識(shí)，挖掘問題、解決問題，免得事到臨頭，才想到抱佛腳，那就太晚了。,2越早發(fā)現(xiàn)越容易解決,第一節(jié) 問題和問題管理概述,企業(yè)中缺乏問題意識(shí)的現(xiàn)象,（1）同樣問題重復(fù)發(fā)生。 （2）不良率持續(xù)偏高。 （3）整理、整頓不良。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,（二）對問題的態(tài)度,敢于面對問題的人，才可能接受問題，才有勇氣去分析問題，也才可能提出解決問題的對策。,3面對問題才能解決問題,第一節(jié) 問題和問題管理概述,面對問題的正確心態(tài),（1）積極思考。 包括三種： 視問題為機(jī)會(huì)； 化阻力為助力； 遇挫折即 成長。 （2）用問題激發(fā)創(chuàng)意。 包括三種： 問題是自我考驗(yàn)的機(jī)會(huì)； 問題可刺激思考學(xué)習(xí)； 問題是自我歷練的良藥。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,（二）對問題的態(tài)度,4問題是有意義的,一般人皆怕碰到問題，但如進(jìn)一步了解問題的本質(zhì)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)人類文明的 進(jìn)步，正是由于不斷地解決問題，每一個(gè)問題的發(fā)生才代表往上提升的契機(jī)，即所 謂“危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)”。所以，在理解問題含義時(shí)，我們需要明確以下三點(diǎn)：,第一，問題本身不是問題，真正的問題是對待問題的錯(cuò)誤態(tài)度和做法。 第二，學(xué)會(huì)精確定義真正的問題，而不是問題的表象。 第三，學(xué)會(huì)在問題中創(chuàng)造機(jī)會(huì)。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,二、問題特性,（1）不完全的交流與溝通：交談已經(jīng)中止或者根本沒有開始，因此，相互之 間缺乏完全的理解。 （2）未知：信息是缺乏的、未知的。 （3）不準(zhǔn)確的信息：一些已知的信息是錯(cuò)誤的。 （4）混亂：參與的人們發(fā)現(xiàn)他們自己處于迷霧中，被外界的混亂刺激著或受 多種選擇的壓抑或控制。 （5）隱藏的感情：急迫地企圖退出的心情和內(nèi)心感受。,如果你目前所處狀況有以下特性存在，那么你所處的就是一個(gè)有問題的狀況：,第一節(jié) 問題和問題管理概述,二、問題特性,（1）不完全的交流與溝通：交談已經(jīng)中止或者根本沒有開始，因此，相互之 間缺乏完全的理解。 （2）未知：信息是缺乏的、未知的。 （3）不準(zhǔn)確的信息：一些已知的信息是錯(cuò)誤的。 （4）混亂：參與的人們發(fā)現(xiàn)他們自己處于迷霧中，被外界的混亂刺激著或受 多種選擇的壓抑或控制。 （5）隱藏的感情：急迫地企圖退出的心情和內(nèi)心感受。,如果你目前所處狀況有以下特性存在，那么你所處的就是一個(gè)有問題的狀況：,（6）不同的觀點(diǎn)：你和其他人有相互沖突的想法和意見。 （7）變化著的印象：像你觀察到的一樣，狀態(tài)、思想、情感和期望都在變化。有 時(shí)候這些變化是根本性的。 （8）平衡的窘境：存在一種相互斗爭著的拉鋸似的狀況，在此情況下，沒有人或 者某種思想能取勝，以打破這種平衡。 （9）存續(xù)性：這種平衡的狀況并沒有消失。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,三、問題管理的概述,問題總是存在的。在公司經(jīng)營管理活動(dòng)中，永遠(yuǎn)都會(huì)存在問題；每一個(gè)特定時(shí)期 都有其特定的問題；現(xiàn)有的問題解決了，新的問題又會(huì)出現(xiàn)。公司管理本質(zhì)上就是問 題管理。 回避問題只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的問題。公司和員工通常都傾向于回避問題。人的天性 就是自我美化，所以必然會(huì)看成績多、看問題少。回避問題也不能讓問題自行消失， 結(jié)果只能是小問題重復(fù)發(fā)生，學(xué)費(fèi)一交再交；各方面小問題的累積最后變成了大問題， 正如無數(shù)的蟻穴，最終導(dǎo)致千里之堤的崩潰?；乇軉栴}是一條沒落之路，而正視和積 極解決問題則是公司成長的“高速公路”。,問題管理：是一種新生代管理思想，其經(jīng)典論斷是：問題本身不是問題，真正的問題是對待問題的錯(cuò)誤態(tài)度和做法。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,青蛙原理不在問題中覺醒，就會(huì)在問題中沉淪,如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是問題管理中的青蛙原理。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機(jī)制。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,三、問題管理的概述,問題是公司和員工成長的機(jī)遇。,要培育積極對待問題的公司文化。,鼓勵(lì)提出問題。,提倡創(chuàng)造性地解決問題。,要建立程序化解決問題的制度。,提出問題表。,任務(wù)-方法二線式工作計(jì)劃。,得分-扣分并重式考評。,項(xiàng)目反省制度。,第二節(jié) 問題管理的步驟,解決問題時(shí)，要注意程序，如果 單從表面現(xiàn)象提出解決問題的策略， 往往會(huì)出現(xiàn)舍本逐末，或治標(biāo)不治本 的情況，當(dāng)然也無法解決問題。 所以，在未分析具體原因前，切 勿亂下定論，造成更大的問題與挫折.,第二節(jié) 問題管理的步驟,一、確定問題,首先要界定問題。要清晰地界定所面對的狀況，并且要寫下來。,在遇到問題時(shí)，,另外，在分析問題來源的過程中，可能涉及相當(dāng)多的部門，,因此，界定問題絕對不是要界定責(zé)任，不是要將責(zé)任推卸給某一個(gè) 部門，而是為了徹底尋找問題產(chǎn)生的根源，從而為下一步更好地衡 量、分析和解決問題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,第二節(jié) 問題管理的步驟,一、確定問題,（1）列出與主題相關(guān)的較為重要的問題。,確定問題有以下幾步：,（2）選擇問題。,（3）闡明并寫出問題現(xiàn)狀。,（4）決定是否需要分析問題的根源。,第二節(jié) 問題管理的步驟,二、分析原因,（一）分析原因的步驟,詢問“所有可能導(dǎo)致這種狀況的原因是什么？”沒能夠準(zhǔn)確地確定原因往往 會(huì)導(dǎo)致你必須一次又一次地去解決所遇到的問題，不過至少有25%的問題可以通 過正確發(fā)現(xiàn)它的導(dǎo)致原因而得到有效解決.,（1）確定問題產(chǎn)生的范圍（流程圖）。,（2）采集并分析數(shù)據(jù)。,（3）識(shí)別主要原因。,（4）目標(biāo)陳述。,分析原因的具體步驟：,第二節(jié) 問題管理的步驟,二、分析原因,（一）分析原因的工具,工具1：尋找問題的核心流程,工具2：結(jié)構(gòu)樹層層細(xì)化主題，找到與主題相關(guān)的具體的重要問題領(lǐng)域/原因。,工具3：帕雷托圖從多種問題/原因中分離出主要的問題/原因。,工具4：頭腦風(fēng)暴法。,工具5：因果圖。,第二節(jié) 問題管理的步驟,三、方案擬訂,詢問“所有可能的解決辦法是什么？”在開始采取行動(dòng)之前，把所能 想到的所有解決方法寫下來，可能解決方法的數(shù)量往往決定著你所選擇解 決方法的質(zhì)量。,（1）產(chǎn)生可能解決問題的方案。,（2）制定絕對條件和選擇標(biāo)準(zhǔn)。,（3）做出清晰的決定，選擇最佳解決方案，通常來說有決定總比沒有 決定要好。,提出方案的具體步驟：,第二節(jié) 問題管理的步驟,四、展開方案,（1）制定實(shí)施計(jì)劃。,（2）測試計(jì)劃，找出潛在問題，并修改計(jì)劃。,（3）為實(shí)施決定設(shè)定一個(gè)清晰的責(zé)任，然后為決定的完成和審核設(shè)定一個(gè) 最終期限。,展開方案的具體步驟：,第二節(jié) 問題管理的步驟,五、實(shí)施方案,（1）實(shí)施計(jì)劃，必要時(shí)進(jìn)行更新。,（2）監(jiān)督實(shí)施過程。,（3）采集用于評估解決方案（項(xiàng)目）有效性的數(shù)據(jù)。,實(shí)施方案的具體步驟：,（4）在必要時(shí)實(shí)施應(yīng)急性計(jì)劃。,（5）追蹤和監(jiān)控決定的實(shí)施情況，將實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果進(jìn)行對比，然后 得出一個(gè)新的解決方法和新的行動(dòng)路線。,第一節(jié) 問題和問題管理概述,默 菲 定 律,默菲定律源于美國空軍1949 年進(jìn)行的關(guān)于“急劇減速對飛行員的影響”的研究。實(shí)驗(yàn)的志愿者們被綁在火箭驅(qū)動(dòng)的雪橇上，當(dāng)飛速行駛的雪橇突然停止時(shí)，實(shí)驗(yàn)人員會(huì)監(jiān)控他們的狀況。監(jiān)控器是一種由空軍上尉工程師愛德華默菲所設(shè)計(jì)的甲胄，甲胄里面裝有電極。有一天，在通常認(rèn)為無誤的測試過程中，甲胄卻沒有記錄任何數(shù)據(jù)，這使技術(shù)人員感到非常吃驚。默菲后來發(fā)現(xiàn)甲胄里面的電池每一個(gè)都放錯(cuò)了，于是他感慨道：“如果某一事情可以有兩種或者兩種以上的方法來實(shí)現(xiàn)，而其中有一種會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的錯(cuò)誤，那么這一錯(cuò)誤往往就會(huì)發(fā)生?！?默菲的這一說法后來得到廣泛的流傳并被總結(jié)成默菲定律：如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會(huì)發(fā)生，并可能引起更大的損失。即任何可能出錯(cuò)的地方都將出錯(cuò)?。╓hatever can go wrong will go wrong ！）,第二節(jié) 問題管理的步驟,六、評估結(jié)果,（1）驗(yàn)證結(jié)果。,（2）檢查解決方案（項(xiàng)目）是否帶來新問題。,（3）將成功的解決方案（項(xiàng)目）設(shè)定為新的標(biāo)準(zhǔn)。,評估項(xiàng)目結(jié)果的具體步驟：,（4）表彰團(tuán)隊(duì)并溝通結(jié)果。,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,我們對問題含義有了一個(gè)明確的了解之后，接下來就是如何發(fā)現(xiàn)管理中的 問題。發(fā)現(xiàn)問題的這一環(huán)節(jié)，在實(shí)際操作中，很難將其和問題分析這一工作分 離開來。所以，我們將發(fā)現(xiàn)問題、分析問題合并為一個(gè)環(huán)節(jié)加以闡述。發(fā)現(xiàn)并 分析問題是問題解決和實(shí)施決策過程的開始。我們在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，常常采 用的方法是“頭腦風(fēng)暴法”。,亞歷克斯奧斯本（Alex FaickneyOsborn） 創(chuàng)造學(xué)和創(chuàng)造工程之父、頭腦風(fēng)暴法的發(fā)明人。這種方法的目的是通過找到新的和異想天開的解決問題的方法來解決問題。,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,一、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的方法,“頭腦風(fēng)暴”是一種典型的創(chuàng)造性的討論方法。在討論中人們依靠每一個(gè) 人的貢獻(xiàn)而產(chǎn)生了對所處狀況的綜合圖景。就像訪談那種形式一樣，計(jì)劃是使 之正常發(fā)揮作用所需要的。頭腦風(fēng)暴必須被有效地引導(dǎo)和管理，才能保證交談 和討論的主題是集中的、有效的（詳見第十章團(tuán)隊(duì)管理）。,（一）頭腦風(fēng)暴法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,一、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的方法,關(guān)鍵詞分析法是一種定義重要的或有爭議的詞或概念的方法。 在分析問題的過程中，團(tuán)隊(duì)交流時(shí)，語意有時(shí)候可能成為一種障礙，當(dāng)不同的 人對同一個(gè)詞有不同的理解和意思解釋時(shí)，語意問題就發(fā)生了。使用“關(guān)鍵詞分析 工作表”將有助于幫助交流、溝通，澄清語意問題。為使用關(guān)鍵詞分析，應(yīng)該： （1）選擇應(yīng)被列出的詞或術(shù)語。 （2）在工作表的頂端寫出這個(gè)詞或術(shù)語。 （3）盡可能地以多種方式讓團(tuán)隊(duì)定義該關(guān)鍵詞。 （4）選出一個(gè)大家都同意的定義。 關(guān)鍵詞分析是提供給問題解決者的一種支持技術(shù)，是一種有價(jià)值的解決困難的工具。,（二）關(guān)鍵詞分析法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,一、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的方法,使用歷史追溯列表分析法，可以了解一個(gè)未解決的問題是如何漸進(jìn)、深化的， 讓我們有可能重新想起這些事件發(fā)生的順序，從而理清楚錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)狀。從當(dāng)前 的時(shí)間開始，列出主要的表象與原因，并檢查每一次開始的時(shí)間，通過鑒別事件發(fā) 生的順序，展現(xiàn)出問題產(chǎn)生的原因，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)：一個(gè)中間出現(xiàn)的問題確實(shí)是由 于早期一個(gè)不正確的解決方法造成的。,（三）歷史追溯列表分析法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,一、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的方法,反復(fù)性分析法可以追蹤問題的演化過程，通過反復(fù)性分析，區(qū)分出最基本原因和它們的影響，這個(gè)邏輯的過程就如同層層抽絲剝繭的過程,（四）反復(fù)性分析法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,二、解決問題的方法,合并法,重要性矩陣法,優(yōu)先排序法,解決問題的方法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,二、解決問題的方法,該種方法又稱“冒泡排序法”，這種方法來源于計(jì)算機(jī)的程序設(shè)計(jì)。它就像計(jì)算機(jī)排序功能一樣，對一組勢均力敵的評估方案進(jìn)行比較，把列表中前兩項(xiàng)列出，并決定哪一個(gè)更好，如果第二個(gè)好，就把它移到表的最上邊，否則把它留在原來的序位，然后再依次對下兩項(xiàng)進(jìn)行比較，調(diào)整序位，如此反復(fù)，直到排列出比較合理的優(yōu)先順序。,（一）優(yōu)先排序法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,二、解決問題的方法,在評估期間，你可能發(fā)現(xiàn)列表中多個(gè)解決方案是不互相沖突的，而合并法的目的就是對剩余的方案進(jìn)行歸類，通過對同一類別的方案進(jìn)行整合，有效縮短最后可供選擇列表的長度。,（二）合并法,第三節(jié) 問題管理的技術(shù)與技巧,二、解決問題的方法,另一種形象化的問題解決方法是重要性矩陣法，它將可供選的解決方案列于表 左邊一欄，按重要性打分的方法在中間交叉的地方進(jìn)行打分排序，然后通過新增欄 進(jìn)行總和計(jì)算。,（三）重要性矩陣法,第一定律把問題作為切入點(diǎn)、從問題開始進(jìn)行管理，比把理論和目標(biāo) 作為切入點(diǎn)、從理論和目標(biāo)開始管理，要更加簡單有效。 第二定律管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理。 第三定律問題總在變大，解決需要?jiǎng)恿Α?第四定律用平常心尋找問題是不夠的，要用“挖掘問題”的態(tài)度和方 法，才能準(zhǔn)確、到位地發(fā)現(xiàn)問題。 第五定律表達(dá)問題比發(fā)現(xiàn)問題更重要。 第六定律階段、層次、角度、對象四方面因素決定了問題挖掘方法和 解決方案的差異。這也稱為問題管理的四論（