心服務(wù)店面管理制度及處罰條例.doc

精選資料心服務(wù)店面管理制度及處罰條例為保障公司“心服務(wù)”營銷理念的順利推行，特此建立本管理制度及處罰條例。對“心服務(wù)”門店進行全面的服務(wù)指導和嚴格的檢查標準。分為以下兩類：一、基礎(chǔ)工作類1、在后勤各部門巡店過程中，若發(fā)現(xiàn)門店環(huán)境衛(wèi)生未達到標準，則對門店店長處以50元/處/次的罰款，單次處罰500元封頂；并責令當日整改完畢，以照片形式反饋整改結(jié)果；注：店面衛(wèi)生包括柜臺、配件墻、收銀臺、臺席、體驗臺、燈箱片、休息區(qū)、天花板、地面、空調(diào)、真機等門店所有區(qū)域、所有物品；2、關(guān)于門店物料陳列，要求門店必須按照“心服務(wù)”物料陳列標準執(zhí)行。在檢查中，若發(fā)現(xiàn)門店未將固定物料擺放至固定位置，對門店店長處以30元/次的罰款；若門店將規(guī)定的物料故意隱藏（如：收銀臺、配件組、售后區(qū)、維修區(qū)、客戶中心必須單獨陳列帶有顧客投訴電話和門店特色服務(wù)的立牌等），對門店店長處以500元/次的罰款，并責令立即整改；3、要求門店員工必須統(tǒng)一著裝，店長必須按照人力資源部儀容儀表管理規(guī)定嚴格要求員工；若在檢查中發(fā)現(xiàn)門店員工著裝不合格，由公司配發(fā)工裝一套；若因店長未向公司申報，由店長承擔工裝費用；若因員工自身原因未著工裝，工裝費用由員工自理（不限次數(shù)）；注：員工儀容儀表包含面容、頭發(fā)、指甲、首飾、衣褲、鞋子、工牌等員工整體形象；全川未統(tǒng)一著裝前按門店統(tǒng)一著裝為標準；激勵政策：對于每月檢查的門店，巡店人員必須提供門店相關(guān)照片（門店整體形象、當天上班員工合照），巡店結(jié)束后交予監(jiān)審部備案，監(jiān)審部按照相關(guān)制度淘汰不合格門店（占總數(shù)70%）。剩下30%的優(yōu)秀門店最終由所有門店員工及店長再次投票評選出前三名門店，分別獎勵500元、300元、200元；注：1）、在評選的季度中，若后勤巡店時發(fā)現(xiàn)門店有一處且一次不合格地方，則直接取消評選資格；2）后勤所提供的照片必須能夠清楚的反映出所檢查項目的合理合規(guī)程度；二、實務(wù)操作類 1、門店員工不能在門店做損壞公司形象的事宜，一經(jīng)顧客反映或公司通過其他渠道的了解到，則對其處以200元/次的罰款； 注：違背公司形象的事宜包含在門店抽煙、吃飯、吃零食等；2、若有顧客反映或進店時公司通過其他渠道的了解到，顧客在進店時無人招呼、無人接待，則對全店扣除考評分2分/次； 3、銷售人員在顧客購機后，需主動讓顧客在銷售小票上填寫真實的聯(lián)系方式，若回訪發(fā)現(xiàn)門店通過留員工、親人、朋友聯(lián)系電話等方式作弊，扣除全店20分/人考評分。另對銷售員工處以200元/次（每個號碼）罰款，店長連帶處罰50元/單； 4、除顧客主動投訴外，公司回訪得知顧客不滿意或很不滿意及投訴，在顧客補償及員工罰款上一律按顧客主動投訴處理，即對顧客進行300元補償，對員工罰款200元，對店長罰款100元。一個月內(nèi)第二次處罰翻倍，第三次處罰并解除勞動合同關(guān)系。在對員工及店長處罰的基礎(chǔ)上，對全店考評分按不滿意 -1分，很不滿意 -2分，投訴 -5分處理；（注：門店所有員工的工資獎金考核，按全員考評分核算。顧客滿意程度直接決定全店員工和店長的工資獎金）。注：對于門店新入職不滿2個月的員工，因自身專業(yè)知識不足而導顧客不滿意，只對店長處以50元/次，并讓該員工重新參與培訓；5、顧客在購機后，若顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在使用痕跡（含通話記錄、短信、照片、程序等），將對最終售出的員工處以100元/次/單，店長連帶50元/次/單；若顧客因此退機而為公司帶來損失（顧客若投訴至權(quán)威單位或媒體，公司將會承擔原購機款3倍賠償），銷售員工承擔80%，店長承擔20%；6、門店每天必須在區(qū)域群中分享成功或失敗案例至少一條，監(jiān)審部負責每日匯總門店分享案例的數(shù)據(jù)；對未分享的門店及該區(qū)域經(jīng)理處罰如下：A、門店店長： 對未分享案例的門店店長直接處以100元/天；在當月中，若累計3天（或連續(xù)2天）都未分享案例，則在匯總當日直接處罰200元；若累計5天（或連續(xù)3天）都未分享案例，則在匯總當日直接處罰300元；若累計10天（或連續(xù)5天）都未分享案例，則在匯總當日直接處罰500元；注：針對門店每日分享的案例，若發(fā)現(xiàn)重復、虛假案例，對門店直接處以100/次的罰款并當天公布至各區(qū)域群；B、區(qū)域總經(jīng)理： a、在一個月中，若共計5天（或連續(xù)3天）都有門店未分享案例，則對區(qū)域經(jīng)理進行連帶處罰200元/月； b、在一個月中，若共計10天（或連續(xù)5天）都有門店未分享案例，則對區(qū)域經(jīng)理進行連帶處罰300元/月； c、在一個月中，若共計15天（或連續(xù)10天）都有門店未分享案例，則對區(qū)域經(jīng)理進行連帶處罰500元/月； 7、關(guān)于員工作息時間，必須按照以下兩種班次，店長不能強迫員工加班。若有員工投訴或公司通過其他渠道了解到情況，對店長處以50元/次的罰款，若有特殊情況需向人力資源部備案； 1）、早晚班班次：周一至周五上早晚班，周六、周日上通班，則一周選休一天（周一至周五選休）； 2）、通班班次：上兩天通班，休息一天；備注：早班是指上午8:30下午6:30；晚班是指中午11:30晚上9:30；通班是指早上8:30晚上9:30。 8、關(guān)于店長對員工的管理要求：不允許店長在公司規(guī)定的范圍以外給員工增加任何罰款、體罰，不能對員工實施不當管理，導致員工不滿意、員工投訴或公司通過其他渠道了解到類似的情況，公司將對店長進行300元/次的罰款。注：以上所有項目，若顧客主動投訴或回訪得知顧客不滿意或很不滿意及投訴，在顧客補償及員工罰款上一律按顧客主動投訴處理；（參照實務(wù)操作類第4條） 激勵政策：根據(jù)客戶運維部回訪結(jié)果，對當月感動和非常滿意總次數(shù)前三