長沙市芙蓉區(qū)人民新村物業(yè)管理方案.doc

長沙市芙蓉區(qū)人民新村物業(yè)管理方案 湖南君天物業(yè)管理有限公司綠滿芙蓉 葉茂瀟湘誠以待人 信立四方【社區(qū)物業(yè)】路漫漫其修遠兮吾將上下而求索湖南君天物業(yè)管理有限公司hunanjuntianwuyeguanliyouxiangongsi目 錄第一章 提高物業(yè)服務水平的總體設想以及管理思路第二章 社區(qū)物業(yè)服務內容以及標準第三章 管理模式、工作流程以及物質裝備第四章 管理人員配置、培訓和管理第五章 管理制度與檔案建立、管理第六章 管理指標的承諾及措施第七章 管理成本測算第八章 社區(qū)文化以及便民服務提要：管理定位老城區(qū)物業(yè)管理的典范，兩個文明建設的楷模；管理目標持續(xù)保持省級文明稱號，建立具有老城區(qū)物業(yè)與現(xiàn)代物業(yè)管理相結合的特色物業(yè)管理模式并加以推廣；管理模式根據(jù)長沙市政府在舊城區(qū)推行社區(qū)物業(yè)管理工作指示精神以及相關的調研成果，結合人民新村的實際情況，建立以專業(yè)管理為基礎結合社區(qū)物業(yè)管理，物業(yè)公司和芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處、人民新村社區(qū)委員會雙向協(xié)同運作與雙重監(jiān)管相結合的管理模式；四大理論客戶關系管理、合工（培訓）理論、目標計劃管理、時間管理；五大優(yōu)勢理念、團隊、技術、經(jīng)驗、配套；六大保障科學的iso9001質量管理體系、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理、人、財、物的有力保障、專業(yè)的環(huán)境管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺；第一章 提高物業(yè)服務水平的總體設想以及管理思路1.1 人民新村物業(yè)基本概況： 人民新村社區(qū)位于韶山北路以東,解放東路以南,曙光北路以西,人民東路以北。該小區(qū)是上個世紀70年代建立的半開放居民小區(qū)，總面積0.56平方公里,轄區(qū)內有企事業(yè)單位15個,居民樓55棟,總人口1.2萬人；在過去的時間里，這里由開放式管理發(fā)展到由目前長沙市芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處和人民新村社區(qū)委員會實施的環(huán)境與社區(qū)治安管理。自2008年開始，經(jīng)過社區(qū)黨委會積極爭取，人民新村被納入長沙市芙蓉區(qū)首批社區(qū)實施物業(yè)管理的試點單位，以達到改善人居和工作環(huán)境，維護社會穩(wěn)定，提高城市管理水平的目的，是政府關注民生，樹立形象，全面建立小康社會和構建社會主義和諧社會不可缺少的重要環(huán)節(jié)。1.2 總體設想：物業(yè)管理服務是一項很平凡的工作，它與“安邦治國平天下”的大業(yè)無法比肩，但它與人們的生活工作息息相關，扎實到位的物業(yè)管理將保證人民新村社區(qū)的各項功能得到充分發(fā)揮，為社區(qū)增添風采，社會化的物業(yè)管理還可以強化與延長老城區(qū)房屋以及公共設施設備的使用壽命，而且可以改善居民的生活環(huán)境，提高居民的精神文明素質的意識。作為湖南省物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位，國家注冊二級資質物業(yè)管理公司，我們對管理好長沙市芙蓉區(qū)人民新村老城區(qū)的物業(yè)成竹在胸。首先，湖南君天物業(yè)與人民新村社區(qū)毗鄰而居，淵源甚深，因此管理的磨合期接近為零；其次，湖南君天物業(yè)公司所管轄物業(yè)長沙有色勘察設計院職工宿舍，也是屬于老城區(qū)物業(yè)，在環(huán)境，治安，計生，精神文明建設等方面的各項工作檢查評比中曾多次獲得省、市、區(qū)等各級政府部門頒發(fā)的榮譽；再次，作為國有性質的物業(yè)管理單位，具有扎實的經(jīng)濟實力與管理能力；此外，物業(yè)管理類別多元化，涵蓋了辦公、住宅、倉庫、生產(chǎn)基地等多種物業(yè)，總規(guī)模達到100萬平方米管理面積；懷著強烈的責任心和使命感，我們以“弘揚社區(qū)公務形象，為人民服務”，持續(xù)保持省級文明稱號，建立具有老城區(qū)物業(yè)與現(xiàn)代物業(yè)管理相結合的特色物業(yè)管理模式并加以推廣作為長沙人民新村老城區(qū)物業(yè)管理服務目標，在當?shù)叵嚓P政府部門和社區(qū)單位領導、支持與配合下，共同探索創(chuàng)建一條全新的老城區(qū)物業(yè)管理新模式。1.3 管理思路：我們將堅持“腳踏實地，辦扎實事”的原則，發(fā)揚“立足平凡、一切為民”的管理作風，與芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處及人民新村社區(qū)委員會密切配合，我們的管理思路是：“突出特色、善用資源、雙重監(jiān)管、工作務實?！?.3.1. 突出特色：主要體現(xiàn)在：外馳內張，重點防范的保安體系，以物業(yè)安全管理為主，采取群防群治，密切配合當?shù)嘏沙鏊?，治安?lián)防等部門，人防技防相結合，將轄區(qū)的安全隱患消滅在萌芽之中，全力保障好社區(qū)居民的人身財產(chǎn)安全。1.3.2. 善用資源：人力資源方面，根據(jù)測算，人民新村社區(qū)物業(yè)管理需要保安人員28名、保潔人員18名、辦公室人員6名；我們將把原社區(qū)服務人員及4050人員視為寶貴資源而善加利用，擬通過考核培訓再考核的方式加以錄用，為芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處所管轄社區(qū)的4050人員創(chuàng)造再就業(yè)機會，充分發(fā)揮每一個員工的專長和潛能，為政府減輕下崗職工及4050富余人員的再就業(yè)負擔，發(fā)揮企業(yè)為政府分憂的主人翁精神。1.3.3. 雙重監(jiān)管：長沙芙蓉區(qū)人民新村物業(yè)管理將由新組建的湖南君天物業(yè)人民新村管理處實施，并在芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處，人民新村社區(qū)委員會以及湖南君天物業(yè)總公司的雙重監(jiān)管下進行，通過實地工作檢查，隨時監(jiān)督，檢查管理服務工作成效。1.3.4. 工作務實：人民新村這樣的老城區(qū)由于歷史遺留和城市發(fā)展的原因，小區(qū)建成時間長、環(huán)境較差、設備不完善、而且規(guī)模很大，房屋類別不一，質量差異大，居民構成復雜，我們在物業(yè)管理服務實施過程中，一切將從實際出發(fā)，以求真務實的態(tài)度，建立以專業(yè)化物業(yè)公司、社會性居民委員會、自治性業(yè)主大會與業(yè)主委員會三方平等合作的基礎，按照一定原則和三方協(xié)議，聯(lián)合組成一體化的物業(yè)管理與服務共同體，共同對人民新村實施物業(yè)管理。第二章 社區(qū)物業(yè)服務內容以及標準根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理服務范圍，結合長沙芙蓉區(qū)人民新村的實際情況和用戶的服務需求，我們提供的常規(guī)服務內容和標準如下：2.1 公共安全管理：人民新村小區(qū)采取半封閉保安管理，實行24小時保安值班巡邏制度，采用“外馳內張、重點防范”的保安策略，人防與技防相結合，與派出所、治安聯(lián)防隊等部門緊密配合協(xié)調，建立小區(qū)安全防范體系，維護管轄區(qū)內公共秩序。具體內容如下：2.1.1 出入口設置保安固定門崗:對進出小區(qū)的人員、車輛、物品進行監(jiān)控和管理。大宗物品運出小區(qū)，必須接受門崗檢查，開具物品放行單才能運出。2.1.2 設置流動巡查崗：每次巡邏間隔時間不大于60分鐘，接到突發(fā)事件報告后5分鐘內到達現(xiàn)場，并第一時間采取恰當處理措施。對小區(qū)內重要部位、社區(qū)辦公區(qū)域、進行重點巡查。同時關注小區(qū)的綠地、燈光、園林等設施、防止人為破壞，安全巡查記錄清晰，有據(jù)可查。2.1.3 安全監(jiān)控中心設置：每周2次到相關治安聯(lián)防管理中心監(jiān)控室查看小區(qū)監(jiān)控錄像資料，及時與治安聯(lián)防大隊進行安全管理溝通與協(xié)調。2.1.4 在涉及人身安全處，設置明顯標志并制定防范措施。2.1.5 對火警、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預案，一旦發(fā)生事故要及時處理，并上報有關主要部門。如小區(qū)內出現(xiàn)違法現(xiàn)象，應及時報告有關治安管理部門并協(xié)助處理。2.1.6 保安人員實行準軍事化管理：當值外時間必須留守在轄區(qū)內待命，確保一旦發(fā)生緊急情況能夠迅速集中全體出動。當值外時間外出必須經(jīng)由保安主管批準。2.2 清潔衛(wèi)生服務：2.2.1 道路、停車位、廣場保潔：每日清掃2次，循環(huán)保潔，目視道路無垃圾，雜物，無直徑5cm以上的石頭，地面垃圾停留時間不超過1小時。2.2.2 綠化保潔：每3天全面清掃1次綠化帶、草地上邊的垃圾，煙頭，棉簽，紙張等雜物，花壇表面無明顯污跡。2.2.3. 公共樓道保潔：每周打掃1次各棟公共單元樓層和樓梯臺階；公共窗臺，各層個通道的防火門、消防栓；每月1次清掃樓頂，清理地溝。要求地面、樓梯間基本無垃圾，浮塵，雜物，污水，無亂貼亂畫，無擅自占用，無亂堆亂放現(xiàn)象。2.3. 轄區(qū)內車輛行駛和停泊管理車場保安員24小時巡邏，以保持轄區(qū)內交通秩序良好以及道路暢通。為了加強對轄區(qū)內車輛進出、停泊、行駛等的管理，預防交通事故和失竊事件發(fā)生，特規(guī)定如下：2.3.1.對停車場實行固定車位和臨時車位分區(qū)域管理，并劃定停車位。2.3.2.大型貨車、集裝箱車、工程施工車輛不得進入轄區(qū)內。2.3.3.進入車輛必須按指定位置停放，不得堵塞消防通道，進出車路口或停放在其他不允許停車的位置，不得行駛上人行道或草坪、綠地。2.3.4.車輛進入必須登記車輛型號、進入時間等，進場取停車卡，憑卡放行出場。2.3.5.不得在轄區(qū)內練車。不得在轄區(qū)內鳴號，時速不得超過15公里/小時。2.4 公共秩序管理針對人民新村物業(yè)屬性復雜，內在門面經(jīng)營多的情況，我們將協(xié)同芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處、人民新村社區(qū)委員會制訂人民新村社區(qū)公共管理規(guī)章制度，明確公眾行為準則；明確公共環(huán)境管理準則。杜絕公眾侵占公共區(qū)域；減少亂堆亂放現(xiàn)象發(fā)生，倡議“愛家、愛社區(qū)、愛我長沙”精神文明風尚，使人民新村的公共秩序與環(huán)境處于有序、規(guī)范、和諧的管理狀態(tài)。2.5 服務人員準則：2.5.1. 各職守崗位統(tǒng)一著裝。2.5.2. 上班時間佩戴工作牌。2.5.3. 儀容儀表整潔、大方、得體。2.5.4. 熱情待人，文明禮貌，使用服務規(guī)范用語。2.5.5. 開展微笑服務，遇到用戶時候主動問候和招呼。2.5.6. 遇到業(yè)主或訪客需要求助時候，應熱情幫助和妥善處理，不得推諉。2.5.7. 堅守工作崗位，不脫崗離崗，職守時嚴禁睡覺。2.5.8. 遵守各項紀律和規(guī)章制度。2.5.9. 遵守安全工作規(guī)定以及操作程序，及時發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)，正確處理突發(fā)事件。2.5.10. 不損壞、不拿取公共或用戶的財物。2.5.11.遵守保密規(guī)定，不得擅自進入街道辦事處和社區(qū)委員會辦公室機要部位，不得隨便吐露機關消息和業(yè)主情況。2.6. 管理服務標準2.6.1. 公共安全管理服務標準崗位事項工作方式工作標準門崗車輛進出控制、記錄查看車況、憑證放行。物品放行控制、記錄手續(xù)完善，按章放行，嚴禁危險品進入小區(qū)。崗亭內務崗亭內保持整潔、衛(wèi)生。巡邏崗停車場（含單車、摩托車、電動車）每1小時對轄區(qū)區(qū)域巡邏1次整齊有序，防止車輛損壞、丟失；無違章停放、無喇叭擾人。公共設施設備次，并在巡查記錄表上備注，如有報警必須5分鐘到達現(xiàn)場。無被盜、損壞發(fā)生、無安全隱患。巡邏崗休閑場所涉及人身安全場所禁止無關人員進入。違規(guī)以及違法行為及時處理和報告。監(jiān)控中心查看每周2次派員到治安聯(lián)防監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像資料，并及時與治安聯(lián)防大隊進行工作交流。2.6.2. 清潔保潔服務標準清潔項目每天每周每月清潔標準公共道路清掃2次并循環(huán)保潔。保持干凈，無明顯紙屑，果皮，雜物。公共地面清掃2次并循環(huán)保潔。保持干凈，無明顯紙屑，果皮，雜物。綠化帶2次清理其中的垃圾，煙頭，棉簽，紙張等雜物保持干凈，無明顯紙屑，果皮，雜物。公益性宣傳欄清抹1次無灰塵，蛛絲。公共單元樓道清掃1次頂面1月清理1次。樓道基本保持整潔干凈。無明顯蛛絲。地溝清理1次保持地溝的暢通。公共垃圾桶傾倒1次垃圾桶表面基本保持干凈，無惡臭味。公共窗臺清掃1次無明顯浮灰不定期項目清掃積水、積雪、清理亂堆亂放物品、牛皮張貼、清運垃圾等。第三章 管理模式、工作流程以及物質裝備3.1 管理模式根據(jù)長沙市政府在舊城區(qū)推行社區(qū)物業(yè)管理工作指示精神以及相關的調研成果，結合人民新村的實際情況，建立以專業(yè)管理為基礎結合社區(qū)物業(yè)管理，物業(yè)公司和街道辦事處、社區(qū)委員會雙向協(xié)同運作與雙重監(jiān)管相結合的管理模式，力爭實現(xiàn)物業(yè)管理服務的“零”磨合期。3.1.1 雙向協(xié)同運作：芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處、人民新村社區(qū)委員會代表小區(qū)業(yè)主方，直接行使人民新村業(yè)主（委員會）的權力和義務。權利包括：定期代表業(yè)主及用戶向物業(yè)公司提出管理服務需求以及建議；簽訂、變更或解除本項物業(yè)管理委托合同；審定管理服務的收支狀況；監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理服務工作內容以及效果等；義務包括：協(xié)助物業(yè)公司及時了解人民新村的物業(yè)管理特性和業(yè)主及用戶需求；協(xié)助管理人員順利進入管理；及時支付應由其承擔的相關費用；幫助協(xié)調物業(yè)公司與各業(yè)主及用戶之間的關系。湖南君天物業(yè)管理有限公司授權人民新村管理處為物業(yè)管理服務方，提交人民新村物業(yè)管理方案以及業(yè)主用戶所需要的其他管理服務內容從事物業(yè)管理服務，并達到物業(yè)管理委托合同約定的管理服務標準。以芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處、人民新村社區(qū)委員會和物業(yè)管理公司雙方各行其責、協(xié)同運作為基本原則，建立雙向協(xié)同運作管理，即：在行使各自權利、義務、職責的同時，相互理解支持，共同協(xié)商協(xié)作，積極建議改進，始終保持暢通的溝通渠道和良好的協(xié)調方式。通過雙向協(xié)同運作，憑借我公司對老城區(qū)的特性了解、對街道辦事處、社區(qū)委員會工作程序和方式的了解，爭取實現(xiàn)對人民新村物業(yè)管理的“零”磨合期。3.1.2 雙重監(jiān)管：管理處在具體提供有關服務時候，同時接受物業(yè)管理公司和社區(qū)委員會的雙重監(jiān)管：人員的配置和錄用：根據(jù)有關人員的配置和錄用要求，嚴格選拔，任用重要崗位人員，我們將把原社區(qū)服務人員及4050人員視為寶貴資源而善加利用，擬通過考核培訓再考核的方式加以錄用，為芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處所管轄社區(qū)的4050人員創(chuàng)造再就業(yè)機會，充分發(fā)揮每一個員工的專長和潛能，為政府減輕下崗職工及4050富余人員的再就業(yè)負擔，發(fā)揮企業(yè)為政府分憂的主人翁精神。管理服務質量：物業(yè)管理公司每季度對人民新村管理處進行工作檢查和質量考評，社區(qū)委員會可參照我公司提供的服務標準，隨時檢查、監(jiān)督、考核管理處的管理服務質量，并通過雙向協(xié)同的關系渠道，及時反饋給管理處和物業(yè)管理公司。3.1.3 內部管理組織構架：u 管理層（管理處主任、客戶服務主管、專業(yè)主管）：在公司指導監(jiān)督下全面負責處理日常工作，組織實施各項物業(yè)管理服務，監(jiān)督控制管理服務質量，保持與街道辦事處、社區(qū)委員會的聯(lián)系和溝通；專業(yè)主管分管各部門工作。u 作業(yè)層管理處下設3個服務部門，每個部門由專業(yè)主管分工管理，協(xié)同工作；三個部門的分工職責如下： 客戶服務部負責管理處行政事務以及服務中心的工作。配合公司相關部門開展人事、勞資、培訓工作。負責日常的環(huán)境衛(wèi)生巡查，糾正違章現(xiàn)象。協(xié)助管理處主任對管理處工作人員進行監(jiān)督、考核工作。負責日常與街道辦事處、社區(qū)委員會的聯(lián)系和溝通。負責與相關政府職能部門的聯(lián)系、協(xié)調和溝通。 保安部負責管理服務范圍里的安全保衛(wèi)，維護公共秩序，防范治安事件發(fā)生。負責轄區(qū)內車輛進出、行使、停泊及收費管理。負責對管理處保安員的監(jiān)督、考核以及培訓工作。負責與治安聯(lián)防管理中心等相關單位保持聯(lián)系與溝通。 保潔部負責管理服務區(qū)內公共區(qū)域以及業(yè)主委員會委托范圍內的衛(wèi)生保潔工作。組織架構圖朝陽街道辦事處、人民新村社區(qū)管委會保潔部：領班：3人保潔員：15人湖南君天物業(yè)管理有限公司市房管局等相關政府職能部門管理處：經(jīng)理：1人經(jīng)理助理：1人保安主管：1人保潔主管：1人（兼）客戶服務部：文員：1人廚師：1人保安部：領班：3人保安員21人3.2 管理處工作流程3.2.1管理工作流程圖公司總部 街道辦事處、社區(qū)管委會請示回報 控制、考核 指導、監(jiān)督 請示回報 指示、監(jiān)督管理處工作情況反饋 安排工作、監(jiān)管、指導、考核客服部 保安部 保潔部相互 協(xié)調完成計劃與目標3.2.2 保潔部工作流程保潔主管保結主管每日檢查保結情況，進行記錄和歸檔發(fā)現(xiàn)問題巡視現(xiàn)場檢查指導保潔員日常保潔工作3.2.3 治安管理工作流程定崗值勤報警流動巡邏緊急情況統(tǒng)治保安主管發(fā)現(xiàn)問題出入登記檢查及時處理流動巡邏崗緊急處理記錄歸檔3.2.4 車輛管理工作流程巡邏崗出入口定崗檢查緊急情況通知主管發(fā)現(xiàn)問題出入登記、領卡進場、憑卡離場巡邏崗緊急處理及時處理記錄歸檔3.2. 火警緊急處理流程保安人員誤報報警信息來源現(xiàn)場處理確認其他火災迅速撲救保安人員消防確認重大火災協(xié)同作戰(zhàn)3.3 物資裝備3.3.1 管理用房根據(jù)物業(yè)管理相關規(guī)定，人民新村街道辦事處和社區(qū)管理委員會應該為管理處60平方米辦公用房（40平方米辦公用房、10平方米值班室、10平方米庫房）。3.3.2 員工宿舍安排管理處保安部員工要求是統(tǒng)一安排住宿，考慮部分員工為社區(qū)下崗職工再就業(yè)，可自行回家居住，因此，社區(qū)還應該安排部分保安部員工宿舍約140平方米左右。3.3.3 關于物業(yè)管理用房備注根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)管理用房面積應為轄區(qū)總建筑面積的千分之五，即人民新村社區(qū)的物業(yè)用房面積應為56萬平方米35=840平方米。而根據(jù)人民新村的實際情況，我公司做出以上要求。3.3.3 管理工具管理處需要購置各類器械、工具裝備以及辦公用品等管理設施，購置費用從開辦費中支取，開辦費可分期投入。u 辦公類名稱預計單價(元)購置數(shù)量金額（元）備注電話機1502300空調200012000保險柜220012200辦公桌、椅50063400另配椅子4張沙發(fā)、茶幾200012000文件柜50031500電風扇150812001吊扇1203360保安宿舍用電腦400028000打印機200012000網(wǎng)卡、饋線3001300飲水機3002900配過濾器1只辦公用品20元/月.人12000文體用品500廚具3000合計39660u 保安類名稱預計單價購置數(shù)量金額備注床頭柜5013650雙層鐵床200142800棉大衣2002550002春秋裝20014428800警棍5010500雨鞋50251250雨衣100101000雨傘2010200對講機600106000備用電池5010500電視機200012000熱水器300013000防爆手電8010800取暖器100101000多孔線板5010500辦公桌3002600椅子50201000警示標志3000合計58600u 保潔類名稱預計單價（元）購置數(shù)量金額備注服裝2007214400雨衣100181800雨鞋5018900保潔工具及用品4004垃圾車70064200膠管43001200勞保用品1296合計27800上述三項費用總計：126060元.第四章 管理人員配置、培訓和管理根據(jù)人民新村小區(qū)的基本情況，湖南君天物業(yè)管理公司在人民新村小區(qū)設置物業(yè)管理處，物業(yè)管理處實行公司領導下的經(jīng)理負責制。組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。根據(jù)第三章所述，物業(yè)管理處設經(jīng)理1名，下設客戶服務中心、保潔部、安全管理部。共計52人。4.1各崗位服務人員的文化素質及專業(yè)素質要求：類別崗位文化素質專 業(yè) 素 質管理人員經(jīng) 理大學專科或以上中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有豐富的政府物業(yè)以及住宅物業(yè)管理經(jīng)驗，具有開拓創(chuàng)新精神，責任心強，組織、協(xié)助和決策能力強。主 管大專以上兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具較強的組織、協(xié)調和決策能力，有豐富的本部門管理經(jīng)驗。安全管理部主管須在部隊任班以上職位的復轉軍人。管理人員大專以上熟悉掌握iso9001質量管理體系，能熟練應用計算機，工作認真負責，責任心強。辦事有條理，有一定寫作能力，工作嚴謹認真。有一定組織協(xié)調能力。操作層人員清潔工初中以上品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具清潔工作標準操作技能。安管員高中以上退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高1.70米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。4.2 員工培訓：4.2.1 培訓目標通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和業(yè)務能力，掌握各種服務操作技巧，為本社區(qū)的物業(yè)服務培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍，培養(yǎng)一批全面物業(yè)管理服務人才。4.2.2 培訓方式要求：全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓凡確定派入人民新村社區(qū)的我司工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如人民新村社區(qū)的簡介、社區(qū)服務禮儀禮節(jié)、社區(qū)管理與服務技巧等的培訓；第二階段：崗前培訓在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。第三階段：管理骨干-升職培訓在此項目工作期間，我司將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。4.2.3 培訓方法公司集中授課；項目部公開討論；案例分析；總結學習體會。4.2.4 培訓考核方法口試以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。筆試每階段培訓結束后，我司都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。抽查在日常工作中，我司將不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。4.2.5 員工培訓計劃u 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃u 管理層員工及資源服務（客服服務部）培訓計劃目的更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質優(yōu)良的管理干部隊伍。要求傳遞信息，通過培訓及時了解項目的目標、方針以及同行業(yè)，同片區(qū)競爭對手各類信息；更新知識，及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提供各種外培機會，全面提高管理人員各項服務水平。內容與進度(根據(jù)項目入伙時間和情況而定)u 護衛(wèi)(安管)員培訓計劃目的明確安管員的職責任務，樹立安管職業(yè)道德和服務意識。掌握上崗應知應會的基本知識和規(guī)章制度，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安管員隊伍。內容及進度(根據(jù)項目入伙時間和情況而定)第五章 管理制度與檔案建立、管理建立完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎。公司積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立了一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。通過不斷地補充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。本公司以完善的規(guī)章制度和iso9001體系為基礎，按照全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準的總體要求，提煉、形成人民新村小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度。5.1 湖南君天管理有限公司規(guī)章制度類別名稱人力資源管理制度勞動人事管理制度公司考勤管理制度物業(yè)公司獎罰辦法項目人員管理制度計劃文檔管理制度物業(yè)公司計劃管理制度物業(yè)公司合同管理制度物業(yè)公司內部行文規(guī)定工程款項審批規(guī)定資產(chǎn)管理制度 物業(yè)公司資產(chǎn)購置管理辦法辦公用品管理細則公務車使用管理規(guī)定工裝管理規(guī)定標識管理規(guī)定倉庫管理規(guī)定財務管理制度收費管理規(guī)定商務中心財務管理規(guī)定物業(yè)公司消費卡管理辦法消防安全管理制度 消防管理辦法公共秩序管理制度 公共秩序管理員離職交接手續(xù)規(guī)定公共秩序管理員請銷假規(guī)定公共秩序管理員訓練管理規(guī)定公共秩序管理員宿舍管理規(guī)定公共秩序管理員宿舍衛(wèi)生管理規(guī)定公共秩序管理員門崗管理規(guī)定停車場管理規(guī)定對講機使用管理規(guī)定關于發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖汽車的處理程序和獎勵辦法后勤事務管理制度通訊管理規(guī)定檔案管理制度食堂管理制度職工宿舍管理規(guī)定公司衛(wèi)生管理規(guī)定辦公區(qū)域衛(wèi)生管理規(guī)定午間值班規(guī)定夜間值班規(guī)定公共設施設備管理制度電梯機房管理規(guī)定配電房管理規(guī)定5.2 檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對人民新村社區(qū)物業(yè)的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、智能化的管理手段，對人民新村社區(qū)物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。5.2.1檔案資料的建立u 采取系統(tǒng)化、科學化、智能化的先進手段收集儲存資料。u 將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。u 按照資料載體類型采用恰當安全的保存方式。u 所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。收 集日常巡視維護記錄、運行記錄，投訴與回訪記錄，各種社區(qū)活動記錄以及客戶有關檔案資料。建立檔案管理資料。整理分類保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實行開架管理。編號登記輸入電腦按規(guī)定設置于目錄進行分類文件整理，定期輸入資料并維護。入 柜建立檔案管理資料。定期、不定期的對檔案管理工作進行檢查和監(jiān)督。檢 查5.2.2 檔案資料的分類名稱資料內容住戶資料a、 住戶入柱資料b、 業(yè)主家庭檔案事物登記a、 事務值班室記錄b、 事務交接記錄表c、 物品放行記錄d、 日常事務巡視記錄e、 事務回訪登記表治安交通管理資料a、 日常巡查記錄，交接班記錄，值班記錄b、 查崗記錄、監(jiān)控值班記錄c、 物資搬運放行記錄，緊急情況處理登記表d、 車輛管理記錄，車輛詳細資料，車位使用協(xié)議社區(qū)文化資料a、 活動計劃實施方案、總結記錄b、 社區(qū)文化活動圖片及文字記錄c、 傳媒報道d、 活動室設備器材使用記錄員工管理資料a、 員工個人資料b、 員工業(yè)績考核與獎勵記錄c、 員工培訓計劃與實施情況d、 員工培訓考核記錄業(yè)主反饋資料a、 服務質量回訪記錄b、 業(yè)主意見調查，統(tǒng)計記錄c、 業(yè)主投訴以及處理記錄行政文件資料a、 管理處值班以及檢查記錄b、 政府部門文件c、 公司下發(fā)文件d、 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件業(yè)主管委會資料a、 籌備成立文件b、 成立后運行文件第六章 管理指標的承諾及措施6.1 管理服務質量目標我公司在人民新村小區(qū)的管理服務質量目標是：全面履行物業(yè)管理委托合同中的服務承諾，在小區(qū)的各項建設與管理達到參評標準的條件下，參加市級、省級先進文明小區(qū)考評，參加湖南省關于老城區(qū)物業(yè)管理試點單位的各項指標考評，力爭在政府相關職能部門的指導下，在芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處、人民新村社區(qū)委員會和湖南君天物業(yè)管理有限公司協(xié)同管理下，力爭使人民新村社區(qū)在湖南省所有老城區(qū)物業(yè)管理試點單位中成為環(huán)保健康、和諧社會建設的典范，成為長沙市芙蓉區(qū)社區(qū)管理的示范小區(qū)。人民新村的社區(qū)物業(yè)管理將被納入我公司iso9001質量管理體系，制定管理責任目標和量化考核指標，確保在委托合同期內既定的管理目標實現(xiàn)。6.2 各項指標承諾的具體內容以及措施根據(jù)長沙市政府在舊城區(qū)推行社區(qū)物業(yè)管理工作指示精神以及相關的調研成果，結合人民新村的實際情況與本公司的質量方針，特制定人民新村社區(qū)物業(yè)管理的各項管理指標承諾及措施：序號管理指標承諾測定依據(jù)完成指標的措施1清潔保潔率95%轄區(qū)內保潔達標面積總和 100%轄區(qū)內應保潔面積總和實行巡查和抽查制度，建立檔案記錄，由管理員現(xiàn)場打分，管理處負責月評，確保轄區(qū)內垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，環(huán)境無污染。2治安案件發(fā)生率3治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) 100%轄區(qū)內用戶人數(shù)總和實行24小時保安巡查制度，設立24小時報警中心，結合治安聯(lián)防中心的安保監(jiān)控系統(tǒng)，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)以及社區(qū)的重點部位，確保轄區(qū)業(yè)主及客戶的人身財產(chǎn)安全。3火災發(fā)生率1火災發(fā)生次數(shù)總和 100%轄區(qū)內住戶戶數(shù)總和實行全員義務消防員制度，定期進行培訓和演習，加強宣傳，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。4有效投訴率5%有效投訴次數(shù)總和 100%轄區(qū)住戶戶數(shù)總和定期舉行住戶意見調查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與需求，及時處理各種投訴并做好記錄與回訪5投訴處理率92%完成處理投訴的次數(shù) 100%有效投訴的次數(shù)定期舉行住戶意見調查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與需求，及時處理各種投訴并做好記錄與回訪6回訪率92%已經(jīng)回訪次數(shù) 100%已經(jīng)處理有效投訴次數(shù)定期舉行住戶意見調查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與需求，及時處理各種投訴并做好記錄與回訪。7管理人員專業(yè)培訓合格率100%通過崗位培訓考核人數(shù)的和 100% 參加崗位培訓的總人數(shù)建立培訓考核制度，對員工分別進行入職，在職以及升職等培訓。8業(yè)主滿意度90%調查用戶滿意人數(shù) 100%調查用戶人數(shù)在日常服務過程中，加強與住戶的溝通，及時搜集用戶的資料，盡可能滿足住戶的需求，提高住戶對物業(yè)管理工作的滿意度。第七章 管理成本測算7.1 指導思想物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)管理成本，控制各項成本開支，是保持物業(yè)管理規(guī)范運作、良性經(jīng)營的基礎。我公司本著精心核算、嚴格控制成本的原則以保證人民新村社區(qū)的物業(yè)管理服務優(yōu)質、費用適中。7.2 測算依據(jù)7.2.1 長沙市政府有關物業(yè)法規(guī)及相關文件；7.2.2 根據(jù)委托服務項目、相關數(shù)據(jù)、資料和實地考察情況；7.2.3 行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗；7.2.4 我公司承諾的各項質量管理指標。7.3 測算項目u 員工工資及福利u 行政辦公費u 衛(wèi)生保潔費u 安全管理費u 設備折舊費u 利潤u 稅金7.4 詳情請見附件（1）第八章 社區(qū)文化以及便民服務社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的人民新村社區(qū)文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。8.1 人民新村社區(qū)文化的目標：湖南君天物業(yè)管理有限公司已積累了豐厚的文化底蘊。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛社區(qū)、愛我長沙”、“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，堅持大中小散相結合、老中青少相結合、古今中外相結合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，配合芙蓉區(qū)朝陽街道辦事處以及社區(qū)委員會文化部門，精心選派能文能武、素質綜合全面的社區(qū)文化專干，共同合理策劃社區(qū)文化活動計劃和安排，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化等活動，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動，用長沙人民“敢為人先”的文化精神和湖南君天物業(yè)企業(yè)文化相結合，通過與街道辦事處、社區(qū)委員會一起攜手共進、共同努力，一定能夠把人民新村建設成精神文明與物質文明相融合的親和型社區(qū)文化的典范。8.2 人民新村社區(qū)文化的重要內容8.2.1 人民新村的環(huán)境文化社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境，更影響著社區(qū)在省市級各項指標考評。環(huán)境建設是社區(qū)文化建設的起點，經(jīng)過精心設計和精心維護的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。u 環(huán)境凈化環(huán)境保護的目標是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將環(huán)境保護工作納入物業(yè)管理日常工作中。設立專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。u 環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。湖南君天物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點，配合街道辦事處與社區(qū)委員會，定期檢查小區(qū)綠化情況，定期將小區(qū)綠化管理向業(yè)委會回報，以便于及時將小區(qū)綠化管理更加完善，更加合理。8.2.2 人民新村形體文化社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動，具體做法有：u 開展文化娛樂活動。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。每年重點舉辦2-3次大型活動；u 舉辦體育健身活動，如二年一次的人民新村社區(qū)居民運動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域為單位開展友誼比賽。開展各種形式的球類、武術、氣功活動等；u 每逢情人節(jié)或圣誕節(jié)舉辦社區(qū)大齡青年鵲橋晚會；u 逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點活動8.2.3 人民新村的約束文化社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。人民新村的約束文化，我們擬采取兩個方面的大行動：u 營造社區(qū)觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內容，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使