移動公司社會渠道營業(yè)員管理規(guī)定.doc

文件編號：scmc-nj-版 本： 1.0社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范1.0目的為加強社會渠道管理，明確社會渠道營業(yè)員工作職責和服務規(guī)范，實現(xiàn)社會渠道營業(yè)員的規(guī)范化、制度化和專業(yè)化的管理，確保社會渠道營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定和營業(yè)員素質(zhì)的不斷提升，特制訂本規(guī)范。2.0適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團四川有限公司內(nèi)江分公司社會渠道包括賣場，合作營業(yè)廳、指定專營店、特許代銷點的營業(yè)員管理。3.0組織機構與職責分工本規(guī)范涉及市場部、人力資源部、區(qū)縣分公司3.1市場部職責3.1.1服務組：負責制定全市社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范及相關的文件，并根據(jù)文件開展相關工作，督促各區(qū)縣分公司的培訓、管理工作。負責根據(jù)階段性獎懲方案對優(yōu)秀的個別社會渠道營業(yè)員進行獎勵。根據(jù)現(xiàn)有資源進行合理的安排，最大限度的通過資源配置來穩(wěn)定營業(yè)員隊伍。3.1.2 渠道組負責匯總及備案全市社會渠道營業(yè)員明細、資料。渠道組負責將營業(yè)員相關獎懲辦法與渠道商家利益掛鉤，確保協(xié)助各個管理辦法的落地執(zhí)行。3.1.3 業(yè)務支撐組負責對全市社會渠道營業(yè)員的工號進行管控，匯總和備案全市社會渠道營業(yè)員工號使用明細，并隨機抽查使用情況，確保boss工號在一定程度上體現(xiàn)營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定性。3.1.4 市場部各專業(yè)口負責為本規(guī)范的完善提供意見，并為培訓營業(yè)員提供要求、專業(yè)知識和意見。3.2人力資源部職責負責對由市場部申請扣除內(nèi)部員工罰款的申請進行審核，將對內(nèi)部員工的相關處罰金額落實到個人薪酬。3.3 區(qū)縣分公司職責3.3.1協(xié)助市場部開展社會渠道營業(yè)員管理工作，負責匯總及備案本區(qū)縣社會渠道營業(yè)員明細、資料，對社會渠道營業(yè)員的準入和退出進行審批。3.3.2 負責協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司內(nèi)訓師的培訓安排，對社會渠道營業(yè)員進行培訓。3.3.3 負責對社會渠道營業(yè)員的獎懲方法落實到位，確保區(qū)縣分公司社會渠道營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定。3.3.4 負責隨機抽查營業(yè)員的業(yè)務和工號使用情況，掌握本區(qū)縣內(nèi)社會渠道營業(yè)員的各項能力提升情況。3.4 各片區(qū)職責3.4.1負責對新進營業(yè)員的資料進行審核，并在其實習期間進行業(yè)務和服務規(guī)范的抽查，如發(fā)現(xiàn)營業(yè)員不適合擔任該工作，則及時與商家溝通另行招聘人員。3.4.1 負責收集所轄片區(qū)內(nèi)社會渠道營業(yè)員的資料并上報區(qū)縣分公司市場部，確保資料與實際上崗人員相符合，實時監(jiān)督私自上崗的行為。一旦存在私自上崗的情況，則按要求進行處罰。3.4.1 負責對所轄區(qū)域的營業(yè)員進行業(yè)務和服務規(guī)范的培訓，具體培訓要求請參見5.0培訓管理規(guī)范。3.4.1 負責對所轄片區(qū)內(nèi)社會渠道營業(yè)員的退出進行跟蹤，確保退出人員的各項交接手續(xù)及時完成并順利離崗。在原營業(yè)員提出辭職的一周內(nèi)督促商家及時招聘新營業(yè)員。如果商家未在一周內(nèi)招聘到新的營業(yè)員，需及時將情況反映至區(qū)縣分公司市場部，由市場部按情況延時招聘或關閉工號，避免新人員私自上崗或老板代為上崗的情況。4.0準入和退出管理規(guī)范4.1應聘人員條件應聘人員須具備以下基本條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的思想品質(zhì)和道德素質(zhì)； 2.原則上符合應聘崗位的以下基本要求： a、18歲以上，45歲以下，身心健康；b、有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先；c、熟悉電腦操作，能通過電腦完成業(yè)務辦理、查詢等；d、具有良好的溝通、表達能力；e、對移動事業(yè)充滿熱情，能耐心的為用戶服務；f、無任何不良記錄；4.2招聘工作組和招聘流程工作流程工作要求/標準1）招聘需求發(fā)布、初選f 社會渠道商家自主負責組織招聘，對營業(yè)員需求做出初步規(guī)劃和要求，并根據(jù)實際業(yè)務需求開展招聘工作。f 渠道商家進行招聘準備、發(fā)布招聘信息、簡歷篩選、筆試（可選）、面試、確定擬招聘人員、提交新員工資料至片區(qū)審核、審核后實習等。f 原則渠道商家須在兩周內(nèi)完成上述工作，如店內(nèi)還有其他營業(yè)員可正常進行服務，則可以延時招聘新員工。2）初步審核f 渠道商家將擬招聘人員的資料提交各片區(qū)，資料包括身份證復印件（粘貼近期1寸照片，標注入職時間）、保密承諾書提交至區(qū)縣市場部。片區(qū)負責對新招營業(yè)員申請做初步審核。f 各區(qū)縣分公司市場部負責審核新進營業(yè)員，并將結果反饋至片區(qū)。各市場部、各片區(qū)在一個月的實習時間內(nèi)抽查新進營業(yè)員表現(xiàn)。f 從商家發(fā)送擬招聘人員到審核通過，不超過3個工作日，區(qū)縣市場部需及時將審核結果反饋至渠道商家。3）實習期（一個月）f 區(qū)縣市場部審核通過的營業(yè)員獲得1個月實習資格，片區(qū)、市場部負責在1月內(nèi)進行隨機抽查新營業(yè)員表現(xiàn)。4)上崗資格考取f 工號考取：片區(qū)需在新員工實習期內(nèi)提出工號考取、店員積分、信息平臺等申請，并要求社會渠道營業(yè)員在實習的1個月時間內(nèi)考取工號，否則不予上崗（無專線的渠道可不考取工號）。f 服務業(yè)務考試：片區(qū)編寫業(yè)務考試試卷，包括近期重點業(yè)務，業(yè)務考試占70%，現(xiàn)場抽查服務規(guī)范,占考試30%。綜合成績需達到70分以上。f 一旦抽查到未經(jīng)工號考取流程存在擅自上崗且使用他人工號的營業(yè)員，該人員所屬的營業(yè)廳工號全部關閉。必須確保營業(yè)廳操作人員每人一工號，杜絕使用他人工號的情況。f 一月內(nèi)未考取工號的營業(yè)員可再給予1個月學習時間，如再次考試未通過，則不予上崗資格，不予聘用。一旦私自聘用，則關閉該渠道工號并罰款。5)上崗資格f 完成上述工作后，給予上崗資格。f 一旦發(fā)現(xiàn)未經(jīng)公司審核，存在私自上崗員工的營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)一次對該渠道罰款100元，對渠道所屬片區(qū)片區(qū)經(jīng)理罰款20元、營銷經(jīng)理罰款50元。渠道罰款通過罰單扣除酬金，內(nèi)部員工通過市場部將罰款明細報人力資源部實施。6)資料歸檔f 各片區(qū)負責監(jiān)控、收集和匯總片區(qū)內(nèi)社會渠道商家營業(yè)員變動情況并每月將更新社會渠道營業(yè)員報表和新員工資料報送至區(qū)縣市場部。f 將營業(yè)員提交的基本資料、營業(yè)員報表進行歸檔處理并報分公司市場部，以備查驗。結束4.3 評定等級4.3.1評定標準星級評定參照人力資源部b類文件營業(yè)員星級管理辦法，區(qū)縣分公司對社會渠道營業(yè)員進行星級評定后，需報送社會渠道營業(yè)員星級評定表。4.3.2 星級設置星級評定制度以每年為一個周期，建議在每年3、4月開展。為了有效開展社會渠道營業(yè)員星級評定工作，各區(qū)縣分公司需成立“營業(yè)員星級評定小組”，小組成員如下：組長由各區(qū)縣分公司市場部主任擔任；組員為各區(qū)縣分公司各專業(yè)口管理員。具體的評分標準請閱附件社會渠道營業(yè)員星級評定表。星級評定設置年度一評，綜合成績達到80分以上人員可參加評選，按綜合成績進行排名、確定等級等級（由高到低）占比評選單位三星級15%營業(yè)員星級評定小組二星級20%營業(yè)員星級評定小組一星級30%營業(yè)員星級評定小組4.3.3 獎勵標準根據(jù)每年的社會渠道星級營業(yè)員評定工作，營業(yè)員可根據(jù)星級高低獲得不同價值的獎勵，按以下獎勵標準執(zhí)行（話費或?qū)嵨铮?，一旦營業(yè)員辭職或辭退，則所有獎勵自然取消。獎勵標準：層級獎勵標準話費或?qū)嵨锶羌?0元/季度二星級60元/季度一星級暫無4.4 抽查機制4.4.1 分公司市場部、第三方公司每月依據(jù)營業(yè)員上交資料隨機抽查社會渠道營業(yè)員上崗情況。4.4.2 主要通過營業(yè)員提交的資料進行抽查，需身份證與上崗營業(yè)員本人相吻合，上崗營業(yè)人員必須使用自己考取的工號，不能使用他人工號或者將工號借給他人使用。在抽查時能查詢到該人員登陸的工號必須與工號信息單（業(yè)務支撐組提供）顯示信息一致，一旦發(fā)現(xiàn)不一致則屬于私自上崗行為。4.5 退出規(guī)范4.5.1 營業(yè)員主動辭職應由代理商至少提前1月提出，填寫營業(yè)員辭職申請表并由渠道商家簽字蓋章（渠道商家需確認該員工的文件、工作證、工作服、辦公用品等物品已退還），由片區(qū)提交區(qū)縣分公司市場部審批，區(qū)縣分公司市場部專業(yè)口負責人在確認工號、店員積分、渠道信息平臺、話費獎勵名單等相關系統(tǒng)、報表已刪除該員工信息，保密承諾書已簽訂的情況下對辭職予以批準。4.5.2 以上營業(yè)員退出的相關流程需盡快完成，原則上不超過1個月，避免繼續(xù)獎勵離職員工積分、話費，或因未及時關閉工號對公司造成損失等情況。4.5.3 在任意審核環(huán)節(jié)遲緩造成無法順利的清理話費獎勵、積分獎勵、工號等，需對該環(huán)節(jié)負責人進行相應處罰：（1）商家未及時上報片區(qū)造成公司資源浪費，扣除商家當月酬金50元。（2）片區(qū)未適時監(jiān)控營業(yè)員離職情況，出現(xiàn)不報、漏報等情況造成公司資源浪費，罰款50元。（3）區(qū)縣市場部未及時審核并確認各項清理工作已完成，造成資源浪費的情況，處罰渠道管理員50元。（4）市場部各專業(yè)口根據(jù)區(qū)縣分公司提出的申請進行審核并清理，如未及時清理或反饋造成資源浪費，則對專業(yè)口負責人罰款50元。5.0 培訓管理規(guī)范5.1市場部通過第三方公司對全市核心渠道開展培訓，確保每個核心社會渠道至少有一位營業(yè)員參與全年培訓。5.2區(qū)縣分公司需在全年完成全員培訓并進行業(yè)務考試，考試成績作為每年星級營業(yè)員的考核依據(jù)。工作流程工作要求/標準開 始1）收集和分析培訓需求f 區(qū)縣分公司內(nèi)訓師于每年年末（年初）根據(jù)各片區(qū)需求進行培訓內(nèi)容分析并匯總；2)確定培訓師f 確定培訓講師a）內(nèi)部培訓師由參加分公司、省公司組織的各類內(nèi)訓師培訓人員組成。內(nèi)部培訓師在接到培訓任務后，了解培訓需求，編寫培訓材料和考試試卷 b）外聘培訓師 可結合市公司第三方公司的培訓進行提升。3）實施培訓f 培訓講師、服務管理員負責培訓的組織和落實；f 向接受培訓的部門（人員）下發(fā)培訓通知，包括培訓的內(nèi)容、日程安排；f 落實培訓地點、準備培訓簽到表、培訓大綱（教材）等；4）培訓效果評估f 培訓結束后，應做好培訓效果評估包括：a）學員評估培訓學員對所參加的培訓課程的課程設計、課程內(nèi)容、授課老師的表現(xiàn)、培訓的組織等進行評估，由參培學員通過交談并填寫“員工培訓滿意度調(diào)查表”的形式完成。5) 培訓資料歸檔f 培訓管理員進行培訓資料歸檔和培訓信息的登記管理工作：a) 培訓組織單位在培訓結束后兩周內(nèi)應做好培訓記錄，培訓資料(原則上應包括培訓項目計劃、培訓簽到表、考勤表、成績冊、培訓教案、員工培訓滿意調(diào)查問卷)應齊全并存檔；隨時接受分公司市場部的檢查。結束5.3 片區(qū)培訓5.3.1 培訓頻次：城區(qū)片區(qū)每半月一次，每次需全員參加，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會渠道均有1人及以上能參加培訓，在1個月內(nèi)所轄片區(qū)內(nèi)的所有營業(yè)員均能接受2次及以上培訓。鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)每月1次，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會渠道所有營業(yè)員在1個月內(nèi)均能接受1次以上培訓。5.3.2 培訓內(nèi)容：根據(jù)每月人力資源部下發(fā)的月度重點業(yè)務和系統(tǒng)內(nèi)容進行培訓。培訓會上可適當添加政策的講解，結合渠道商家的意見提煉業(yè)務的綜合營銷話術，確保片區(qū)內(nèi)營銷活動和業(yè)務解釋口徑一致。5.3.3 檢查機制：各片區(qū)須將每月培訓照片、培訓的總體情況介紹發(fā)送至區(qū)縣分公司市場部，確保培訓落地執(zhí)行。三方公司駐點輔導時隨時抽查片區(qū)培訓情況并進行相應指導。6.0 工號管理規(guī)范6.1新營業(yè)員必須要在1月內(nèi)考取工號，如未考取工號將不允許使用系統(tǒng)。工號考試內(nèi)容必須包括boss系統(tǒng)操作、綠網(wǎng)操作、服務知識等，由各區(qū)縣分公司市場部自行組織考試。6.2工號使用人必須實行一對一實名制，一個使用人只能申請一個工號。所有boss系統(tǒng)工號均需明確落實到實際使用人姓名，嚴禁報類似“xx營業(yè)廳”或數(shù)字字母等共享性工號名稱。以下詳見業(yè)務系統(tǒng)工號管理規(guī)范。6.3工號角色代碼權限分類及配置原則渠道商家為業(yè)務受理級工號：該工號配置在前臺進行業(yè)務受理，按工作性質(zhì)（角色代碼）分為：合作營業(yè)廳、專營店、星級專營店等工號角色。渠道商家的工號配置不能超出以上權限范圍。6.4工號權限值配置原則渠道工號權限值只能為：一般權限0配置原則：標準配置為0級權限；特殊情況下，經(jīng)過區(qū)縣公司市場部主管審批后由市公司市場部業(yè)務管理審批同意下可配置：權限。 6.5報表權限值配置原則渠道工號報表權限等級分為：營業(yè)員級報表權限、營業(yè)廳級報表權限。一般只能配置以上兩種權限。6.6 工號申請（變更）6.6.1 渠道工號的申請與變更（普通的新增工號、變更手機號碼等）須由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫boss系統(tǒng)工號申請、變更審批表經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核，并通過eip辦公網(wǎng)快文形式報市場部業(yè)務支撐主管審批。業(yè)務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權限值的增加、回復。6.6.2 涉及合營、專營權限的變更，如渠道獎懲、權限升降的，流程為填寫boss系統(tǒng)工號申請、變更審批表，由eip辦公網(wǎng)快文形式發(fā)送至本部門市場部主任審批本部門經(jīng)理或副經(jīng)理審批市公司市場部渠道管理審批市公司業(yè)務主管審批授權分公司業(yè)務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權限值的增加、回復等。6.6.3 因特殊原因（投訴處理、誤操作修正等）開隔日沖正權限的，流程為由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫boss系統(tǒng)工號申請、變更審批表，由eip辦公網(wǎng)快文形式發(fā)送至本部門市場部主任審批市公司業(yè)務支撐主管審批分公司業(yè)務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權限值的增加、回復等。6.6.4 由于工作調(diào)整，離職等原因不再使用工號的，進行工號屏蔽。由片區(qū)人員填寫業(yè)務系統(tǒng)工號申請、變更審批表提出工號屏蔽申請，由eip辦公網(wǎng)快文形式經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核后報市場部業(yè)務支撐主管審批，最后由市公司業(yè)務支撐組系統(tǒng)工號管理員在兩個工作日內(nèi)對工號進行屏蔽。6.7工號密碼的安全與日常管理 6.7.1 工號密碼設置至少8位，密碼長度8-12位，且必須是由字母、數(shù)字或符號組合構成，密碼號的選擇不要取用個人信息如：生日、名字等易想易見的東西。6.7.2 工號使用人不得將工號密碼交由或泄漏給他人，不能將密碼寫在紙上或計算機中等可輕易看見的地方。6.7.3 密碼應定期修改，所有工號進行密碼修改時不得使用最近5次已使用過的密碼，系統(tǒng)將對此進行限制。6.7.4 系統(tǒng)對所有工號登錄情況進行管理。30天內(nèi)未登錄系統(tǒng)的工號進入工號黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺；90天內(nèi)未修改密碼的工號進入工號黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺；任何工號嘗試登錄系統(tǒng)失敗5次后，不再重置工號密碼發(fā)送到工號對應手機，工號進入工號黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺，渠道合營專營由各片區(qū)負責解除黑名單。7.0 服務規(guī)范7.1 社會渠道營業(yè)廳服務規(guī)范基本要求：7.1.1 營業(yè)前a、關注個人儀容，確保儀容儀貌端莊、整潔，工作時應身著公司統(tǒng)一的制服，標準佩帶統(tǒng)一的工號牌；制服、領帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，所佩戴的飾品款式不得夸張，不得佩戴其他飾品。各項具體要求可參閱省公司a類文件營業(yè)廳服務規(guī)范手冊。b、關注廳內(nèi)設備運轉(zhuǎn)情況：在營業(yè)前完成飲水機、詳單打印機、自主設備的檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)設備無法正常云裝，按流程聯(lián)系相關人員進行維修，并通過口頭或告示的方式做好客戶告知工作。c、廳內(nèi)衛(wèi)生：營業(yè)前將營業(yè)廳打掃干凈，確保廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生；關注廳內(nèi)各項宣傳物料的擺放，確保過期資料及時撤架，階段性重點業(yè)務資料擺放在顯眼位置。具體區(qū)域設置、廳內(nèi)規(guī)定可參閱省公司a類文件營業(yè)廳服務業(yè)務管理手冊。7.1.2 營業(yè)中a、迎接客戶：在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務，請客戶在一米線后排隊；如果客戶是vip客戶，應將其請到vip專區(qū)或vip接待室。b、咨詢解答：在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。在解答客戶咨詢過程中，應遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務。咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。在等待區(qū)根據(jù)客戶的需求提供咨詢解答，并適時的介紹業(yè)務、近期活動等。c、綜合業(yè)務受理：當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務時，保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。當客戶到達營業(yè)臺席時向客戶問好，同時應伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐?！贝蛻粝茸潞?，再入座，入座時應保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。根據(jù)客戶辦理業(yè)務需求，按照相關流程辦理業(yè)務，并尋找機會向用戶推薦業(yè)務。業(yè)務受理結束時，主動征詢客戶的意見， “您的業(yè)務已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務熱線10086或到營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務?！?客戶