某茶館管理規(guī)章制度word格式.doc

映山樓茶館員工手冊 2009年12月1日編制企業(yè)簡介- 45 -麓山泉品牌是一家健康產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，創(chuàng)造性地整合傳統(tǒng)生態(tài)健康資源，應(yīng)用現(xiàn)代科技手段和商業(yè)模式傳播生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)的實踐與創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)涉及礦泉水、茶品、健康飲食等的研究、開發(fā)、培訓、咨詢服務(wù)、文化傳播于一體。堅持誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營，打造基業(yè)常青的品牌機構(gòu)，著力為市民的健康生活和休閑文化提供增值服務(wù)，讓健康走進千家萬戶。 麓山泉連鎖茶館是麓山泉機構(gòu)下的核心產(chǎn)業(yè)之一，致力于茶文化的開發(fā)與傳承?，F(xiàn)開發(fā)的岳麓山300.8米頂峰茶廊和映山樓茶館，均選址長沙市公園的核心地段，以大地為帳，讓歷史為席，沏一杯自然主義的茶，以來自岳麓山的千年山泉泡就，融賞景、品茗、娛樂、健康為一體，打造都市里的世外桃源，生活中的養(yǎng)生殿堂。企業(yè)文化人生需要一種價值觀來支撐自己，于是人生就會顯得充實和具有目標。在這種意義上來說，我們每一位合格的員工都是高尚而有情趣之人。作為茶道弟子、作為行茶者、作為茶友、作為茶館主、作為茶藝主泡者、作為品茶者、作為賣茶者、作為愛茶者、作為茶學解惑者、作為茶藝推廣者，我們茶樓兄弟姐妹，茶館便是我們的家，要學會愛茶、學會愛家。這是一對陰陽關(guān)系概念，愛茶可以容易被人們看到，會品茶、會泡茶、會善待茶葉和珍惜茶葉，對于茶能夠知之甚多，這便是愛茶者。愛家，是一種不容易被人們所觀察之社會心理屬性。這個是我們精神之家和物質(zhì)源泉，我們一切成功與失敗，都與這個家有密切關(guān)聯(lián)。家衰我恥，家盛我榮。一個合格的茶館員工，必然從內(nèi)心深處確立起一種精神歸宿和生活屬性，一種社會責任和人生目標。那就是愛茶，為了茶之普及，茶之傳播，獻出自己一切聰明和才智；同時，我們深愛這個公園茶館，為了這個家能夠?qū)嵙π酆瘢聵I(yè)發(fā)展，分店遍天下，我們愿意堅持不懈努力著，奮斗著，無怨無悔，不離不棄。立志于和親愛的同仁們一起分擔失敗、挫折之憂愁和苦痛，分享成功、勝利之快樂和喜悅。第一章：組織架構(gòu)職責描述董事（謝盟、鐘總）董事長、總經(jīng)理（左志剛）行政人事、經(jīng)營部經(jīng)理（周華）火焰天心店-映山樓茶館品牌運營總監(jiān) 謝盟文案設(shè)計李火焰市場拓展經(jīng)理 周華、李火焰兼職曾容、羅小娜后勤車管員李雪輝、電工譚國強財務(wù)出納鐘玲、會計羅小娜廚師長王石安、助理吳姨、肖蘭服務(wù)員譚艷、葉婷、劉遠利茶藝師兼服務(wù)員左明領(lǐng)班兼茶藝師劉興主管兼領(lǐng)班劉青工作人員職責描述說明：以下為現(xiàn)階段的工作人員職責描述（現(xiàn)階段屬試行階段，公司將會根據(jù)具體的試行狀況作必要的修訂調(diào)整，2010年1月1日起正式執(zhí)行）。（一） 董事長任務(wù)：負責經(jīng)營場地的租賃及關(guān)系協(xié)調(diào)，下達制定茶館年度目標，茶館經(jīng)營項目產(chǎn)品定位把控，月董事會議的召開及年度總結(jié)表彰會議。匯報：董事會管理：董事會及經(jīng)理職責范圍：負責茶館市場發(fā)展及新店的拓展，控制茶館成本的投入及風險評估。（二） 董事任務(wù)：協(xié)助董事長制定茶館年度目標任務(wù)及茶館一切成本控制，經(jīng)營項目產(chǎn)品定位的建議。匯報：董事長管理：經(jīng)理職責范圍：1、負責各項報銷簽字，提出正確建議控制毛利率和成本，降低成本，增加盈利。每月的盈利報表匯報董事會。2、正確制定出每個店的年度目標任務(wù)及員工合理獎勵機制。3、每周五下午14：00-16：00期間組織董事成員及茶館高層管理成員的周總結(jié)會議。（三）經(jīng)理（店長）任務(wù)：負責茶館服務(wù)管理、人事管理、完成經(jīng)營年度指標及茶館一切成本審核控制匯報：董事會及總經(jīng)理管理：茶館全體員工職責范圍： 1、負責各項成本審核及報銷簽字，人員招聘及人事架構(gòu)的合理制定，制定茶館年、月度營業(yè)計劃。分析、報告月度經(jīng)營情況。領(lǐng)導本部門員工積極完成各項經(jīng)營指標。2、 推廣品茶銷售，根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃。如推出有特色的茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、茶藝表演宣傳。3、 控制茶葉下茶量、泡茶溫度時間和要求，正確控制毛利率和成本。加強茶葉管理，降低成本，增加盈利。4、 制定服務(wù)標準和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。5、 巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時，要親臨現(xiàn)場指導工作。6、 制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓計劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學習其它茶館的經(jīng)驗、技術(shù)，指出別人的缺點和優(yōu)點。7、 經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。8、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。9、 每周日下午16：30主持全體員工例會，總結(jié)本周工作和下周工作安排計劃。10、 密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。11、每周五下午14：00參加高層領(lǐng)導周總結(jié)會議（遞交周報告）。（四）主管任務(wù)：管理整個茶館，保證工作的順利進行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。匯報：店長管理：全體員工職責范圍：1、 嚴格按制定的營業(yè)消耗及成本控制。2、 參與年度的部門預算計劃、收入和消耗、營業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計劃。3、 根據(jù)制定財務(wù)報表，保證茶館營業(yè)運轉(zhuǎn)。4、 依照部門的營業(yè)指南為不同的茶會提供標準的服務(wù)。5、 經(jīng)常與經(jīng)理溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。6、 要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。7、 每天對員工的例會，做一些準備、服務(wù)、菜單和特別安排。8、 改正錯的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。9、 檢查家私柜，清潔和補充家私。10、 清楚要盤存和消耗的數(shù)量。11、 與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個客人記錄本包括客人的愛好。12、 忙的時候協(xié)助手下工作。13、 掌握客人的投訴；詢問客人是否對品茶滿意。14、 保證茶館的茶具及早備用的，制一個嚴格的存表，控制破損及丟失。15、 根據(jù)衛(wèi)生防預站的標準，檢查我們的茶具及用具的衛(wèi)生標準。16、 隨時聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運行。17、 領(lǐng)導員工學習茶館的規(guī)章制度。18、 做培訓計劃培訓員工。19、 建議留用和解雇員工。20、 參與年度的市場計劃和營銷計劃。21、 以下需提交經(jīng)理的：月考勤表；員工評估表；餐巾、面巾、餐具及茶葉、茶具等物質(zhì)的月盤存表。 22、記載好每日客人、員工所發(fā)生的事件及提交每日的營業(yè)報表。23、 參加每周的茶館會議和舉行每天的營業(yè)會議。24、 上班準時，工服整潔、干凈。25、 隨時提供標準有禮貌的服務(wù)。26、 保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。27、 完全明白掌握茶館制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。28、 隨時保持高標準的儀容儀表及衛(wèi)生 。29、 理解并掌握茶館制定的員工手冊和制度。30、 店長不在時代替他使茶樓正常運行。31、 巡視大廳、水吧臺的營業(yè)及服務(wù)情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動、預訂、安排。32、 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。33、 參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示。34、 每周做好各員工的排班表，協(xié)助招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。35、參加每周五下午14：00高層領(lǐng)導周總結(jié)會議（遞交周總結(jié)報告）。參加每周日下午16：30經(jīng)理主持全體員工例會，總結(jié)本周工作和下周工作安排計劃。（五）茶藝師任務(wù)：負責茶館茶藝、茶葉知識的培訓及專業(yè)的接待好茶館高端茶客匯報：經(jīng)理及主管職責范圍：1、制定茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演、茶藝表演過程當中的禮儀和茶文化知識的介紹、泡茶的時間和要求。2、制定茶藝培訓計劃。監(jiān)督其他員工對泡茶的方式是否正確，對茶葉知識的深入了解，指出員工的不足，要求及時改進。3、積極參加公司安排的各項茶藝表演活動。（六） 茶樓領(lǐng)班任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標準的茶館服務(wù)。匯報：主管管理：服務(wù)員職責范圍：1、經(jīng)理、主管不在時，擔任協(xié)助他們的工作。2、 學習、評估營業(yè)程序，并向經(jīng)理、主管提出改進意見。3、 記錄每天的茶餐及其它的收入。4、 檢查顧客的消費狀況。5、 給屬下安排工作及責任。6、 并要做到咨客的責任，隨時主動調(diào)查茶客對服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見，并登記在案。7、 檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。8、 督促員工細心的用各種器皿。9、 熟知茶譜及點單。10、 忙的時候協(xié)助手下工作。11、 確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。12、 與客人保持好的關(guān)系。13、 處理客人投訴。14、 時刻詢問客人的要求（是否滿意）。15、 通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、 查看客人的名片（及時聯(lián)系或更改）。17、 及時給客人一個關(guān)于茶樓的其它服務(wù)項目及階段促銷的推介，并提供準確資料。18、記錄好每日茶館一切客人和員工有關(guān)的事件。19、承擔經(jīng)理、主管所分配的任務(wù)。（七） 咨客任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲铇遣煌膮^(qū)域品茶。匯報：領(lǐng)班職責范圍：1、 工服干凈、平整、佩戴名牌。2、 根據(jù)營業(yè)情況，問候并帶客人入坐。3、 接電話、預定，掌握樓層的坐位、包間及各項標準，把握客人的詢問。4、 提高服務(wù)技巧。5、 保持與同事及其它部門的友好關(guān)系。6、 理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。7、 隨時保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。8、 理解掌握茶館的員工手冊及規(guī)定。9、 擔負合理的責任和委派的職責。10、 積極響應(yīng)茶樓開展的活動安排。（八） 吧員任務(wù)：負責發(fā)放茶水和禮貌迎接客人匯報：主管職責范圍；1、 保持工作服的干凈、整潔。2、 每天做好領(lǐng)貨工作。3、 檢查第二天的預定，并下好各種單。4、 保持吧臺的清潔衛(wèi)生。5、 要憑點單發(fā)茶水及所需飲料果點。6、 把每天的酒水單、飲料單及盤點表要提交經(jīng)理。7、 每天要做一個庫存、飲料及銷售的項目表。8、 每周一次總盤和核對。9、 做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲存。10、 不斷更新茶館吧臺的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。11、 對吧臺玻璃器皿的細心使用及清潔，保持亮度。12、 熟知水吧及茶葉知識，并掌握泡茶所用的茶具。13、 每天上交工作報告及給下個班留言。14、 離開吧臺時要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。15、 遵守茶樓的員工守則及各項制度。（九） 茶樓服務(wù)員任務(wù)：根據(jù)所制定的標準為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報：茶館領(lǐng)班職責范圍：1、 隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、 依照制定的服務(wù)標準為客人提供服務(wù)。3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。4、 以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。5、 提供有禮貌、熱情的服務(wù)。6、 與同事保持友好的關(guān)系。7、 理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。8、 充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。9、 理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。10、 擔負其他的責任和分配的工作。11、 積極依照茶樓對團隊的安排或更改。12、 服務(wù)員之要件： （1） 誠實不陽奉陰違，虛偽造假。 （2） 機警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。 （3） 勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。 （4） 技能熟練，隨時增進新知識。（十）廚師長任務(wù)：負責客人餐飲及新菜品的研發(fā)更新，配合完成年度目標總?cè)蝿?wù)及餐飲單項分任務(wù)匯報：經(jīng)理（店長）職責范圍；1、負責廚房各項成本審核及成本控制，廚房用品及菜原料妥善保管好，領(lǐng)導本部門員工積 極完成下達的經(jīng)營指標。 2、廚房工作人員必須按時上下班，上下班時間不能在大廳停留過久。 3、備貨備物齊全，不影響出菜速度。 4、廚房要保持干凈，無蚊無嗅，一切餐具干凈，不定期進行餐具消毒。5、如因出品質(zhì)量不合格，而導致客人投訴，如退菜應(yīng)由責任人賠償損失。 6、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。 7、廚師應(yīng)做好每天的日支出、日收入、日盤存工作。 8、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。 9、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火的安全意識。 10、管理好廚房工作人員，應(yīng)相互配合，齊心協(xié)力做好各項工作，如有不服從者及不符合本部工作人員有權(quán)力提出更換人員。（十一）車隊長任務(wù)：負責客人的安全接送及公司物品運輸匯報：經(jīng)理（店長）職責范圍；1、 包括車輛安全駕駛、年檢、每天出車情況登記、維修保養(yǎng)、加油開支事項的執(zhí)行（十二）財務(wù)任務(wù)：負責制定財務(wù)各項報表，公司利潤計劃、資本投資、財務(wù)規(guī)范制度、銷售前景、開支預算或成本標準，努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。匯報：董事會及經(jīng)理（店長）職責范圍：1、 每日柜臺收取營業(yè)額2、 各項提成、報銷、工資發(fā)放（考勤卡審核、報銷單審計）3、 采購物品及所有物品倉庫管理4、 各項經(jīng)營報表提交（周報表周一遞交、月報表每月二號遞交、年報表十二月三十號遞交）。（十三）企劃部長任務(wù)：負責茶館品牌規(guī)范及營銷計劃匯報：董事會、經(jīng)理管理：營銷隊伍及策劃設(shè)計人員職責范圍：1、制定茶館年、月度營業(yè)計劃，分析經(jīng)營情況。領(lǐng)導本部門員工積極完成各項經(jīng)營指標。2、制定茶館一切對外形象宣傳資料，茶館經(jīng)營場所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃。3、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標準和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。4、茶館一切對外形象宣傳資料的審核把關(guān)。5、負責與各媒體單位保持友好合作關(guān)系及接待工作。（十四）企劃部長助理、策劃設(shè)計人員任務(wù)：協(xié)助部長制定茶館品牌規(guī)范及營銷計劃匯報：企劃部長、經(jīng)理職責范圍：1、協(xié)助制定茶館一切對外形象宣傳項目，茶館經(jīng)營場所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃。如推出有特色的茶點、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會、茶藝表演宣傳。（十五）市場拓展經(jīng)理任務(wù)：完成年度目標、季目標、月目標任務(wù)匯報：董事會及企劃部長管理：營銷業(yè)務(wù)人員職責范圍：1、制定茶館年、月度營業(yè)計劃，分析經(jīng)營情況。領(lǐng)導各部營銷業(yè)務(wù)人員積極完成各項經(jīng)營指標。2、管理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關(guān)接待工作。第二章 人 事 制 度一、招 聘1、公司各部門如需增加人員，報公司人事部批準，進行公開招聘。2、人事部門與用人部門統(tǒng)一安排招聘，對學歷、儀表形象、人品等綜合素質(zhì)進行初步篩選，簡歷上注明第一印象評語。3、 將符合公司招聘條件的人選，交人事部門進行綜合考評。4、 經(jīng)用人部門考評合格后，報請公司總經(jīng)理批準后，正式錄用。5、 本公司新進員工，需驗對身份證及相關(guān)證件，并于報到當日交以下各項資料：(1)身份證復印件。(2)最高學歷證明復印件及其它有關(guān)專業(yè)證明復印件。(3)一寸免冠照片2張。(4)身體健康證明單（無傳染疾?。?。(5)公司錄用人員一律以身份證名字為準。二、轉(zhuǎn) 正 1、 公司員工試用期為三個月，服務(wù)員試用期工資為700元/月（包中餐、晚餐、住宿），管理層試用期工資為1000-1500元/月，三個月后，本人作出書面的申請，填寫轉(zhuǎn)正申請表，部門領(lǐng)導簽署后，經(jīng)公司辦公會議審核，將合格的員工轉(zhuǎn)為正式員工，享受正式員工的待遇，服務(wù)員轉(zhuǎn)正基本工資為800-1000元/月，管理層轉(zhuǎn)正基本工資為1200-2000元/月；對不合格員工予以辭退或延長其試用期。2、 試用期間，有突出成績和優(yōu)秀表現(xiàn)者，由部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理考評后，將書面材料及轉(zhuǎn)正申請表交人事部核實，經(jīng)總經(jīng)理批準，提前轉(zhuǎn)為正式員工。（7天內(nèi)予以辦理） 3、 試用期間，未滿三個月，如個人提出書面申請，填寫轉(zhuǎn)正申請表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。（7天內(nèi)予以答復） 4、本公司員工服務(wù)年資自試用之日起計算。 三、辭 職 1、員工提出辭職，如在試用期中，需提前7日向部門經(jīng)理提出書面申請，獲批準后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司財務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。2、正式錄用的員工提出辭職，需提前30日向部門經(jīng)理提出書面申請，獲批準后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司財務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。 3、員工違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，公司有權(quán)立即辭退員工，如員工嚴重損害到公司形象及公司利益，（如服務(wù)不到位客人拒付款、收銀出現(xiàn)錯收、漏收、私收等）不但扣除當月工資及押金且公司有權(quán)依法追究其個人法律責任。 4、公司辭退員工，如屬公司精簡人員，需提前7天通知員工，試用期未滿，公司不發(fā)放辭退補助，錄用期未滿一年，公司按月工資的50%補發(fā)辭退補助；錄用期滿一年以上，公司按月工資的100%補發(fā)辭退補助。注：本制度解釋權(quán)歸公司人事部。另特殊員工辭職按簽訂協(xié)議為準。第三章 財務(wù)制度及其它一、報銷制度1、報銷時間：每周五為公司內(nèi)部報銷時間； 餐票購買時間：每周二、五。2、報銷程序：報銷人按要求清楚填單經(jīng)理核實財務(wù)審核（票據(jù)的合法性、合理性、正確性）總經(jīng)理批準報銷人到財務(wù)部結(jié)算；3、報銷憑證要求： 經(jīng)辦人在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)取得相應(yīng)正式發(fā)票或經(jīng)稅務(wù)機關(guān)簽章的收據(jù)，在報銷單上分類列明費用項目，如屬購置實物，需后附清單； 每張發(fā)票（收據(jù)）必須注明經(jīng)手人、項目內(nèi)容、證明人； 公務(wù)乘坐的交通票據(jù)必須注明時間、起始點； 原則上一律不得報銷白條，情況特殊者，需清楚填寫“現(xiàn)金支付證明單”，呈總經(jīng)理批準后，方可予以報銷。二、借款制度1、 因公借款需事先清楚填寫“借款單”，由經(jīng)理簽署經(jīng)財務(wù)批準總經(jīng)理批準后，方可借款； 2、 原則上要求借款必須在一周內(nèi)報銷歸還,超過歸還時間的,財務(wù)部有權(quán)在本月工資中扣除所借金額。三、財務(wù)其他制度1、外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車,事務(wù)緊急需搭乘的士必須報請部門經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準后，方可乘的士;2、物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報部門主管及經(jīng)理審批后，交財務(wù)統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放；（物品采購單一式三份財務(wù)一份、倉庫管理員一份）；3、收取業(yè)務(wù)定金或業(yè)務(wù)收入，需由財務(wù)部派專人統(tǒng)一收款，所收回的款項須當天上繳財務(wù)部；4、 業(yè)務(wù)人員或財務(wù)人員收款，一定要及時認真、細心核對所收到的款項，如發(fā)生短款假鈔，當事人需作出相應(yīng)賠償；5、 人員工資的發(fā)放嚴格按照出勤記錄及相關(guān)制度執(zhí)行。6、 差旅報銷規(guī)定如下： 在報銷差旅費時，必須憑正式發(fā)票，經(jīng)財務(wù)部核實后，予以 實報實銷； 出差人住宿省內(nèi)消費標準房間按150元/天、省外消費標準 300元/天房間，同性二人同時出差時，住宿費報銷標準，按一人計算。如屬特殊情況需入住三星級以上賓館或300元/天以上消費標準房間，需經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可予以報銷。 往返交通費用，憑交通工具發(fā)票實報實銷，如屬特殊情況，報請經(jīng)理或總經(jīng)理批準后，可乘坐其他交通工具，事后需憑發(fā)票報銷。（注：選擇飛機作為交通工具，必須經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可乘坐，憑發(fā)票報銷。） 出差期間餐費補助標準為30元/天/人，經(jīng)財務(wù)部核實后，方可予以報銷。注：市內(nèi)各項特殊情況誤餐費按10元/次/人，20元/天/人）。四、財務(wù)報銷制度之補充規(guī)定1、公司本部員工外出辦事或出差，因事務(wù)緊急，在不能派車的情況，需搭乘的士，必須報請部門負責人批準后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票報銷。2、公司員工外出辦事或出差，一般情況下，在6：0021：30時間內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報銷。此外時間可搭乘的士往返，事后憑發(fā)票經(jīng)財務(wù)部審核后，方可予以報銷。特殊情況按其他相關(guān)制度辦理。 3、業(yè)務(wù)部交通費用的報銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財務(wù)部審核后，方可予以報銷。5、 業(yè)務(wù)部招待費用，需事先向部門經(jīng)理申報，經(jīng)批準后方可發(fā)生。一般情況下，標準控制在30元/人/次以下，事后憑發(fā)票予以報銷。超過標準的業(yè)務(wù)招待，事先需向經(jīng)理申報，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票經(jīng)財務(wù)部審核后予以報銷。 （注：本制度解釋權(quán)歸財務(wù)部）五、采購物品管理制度 公司所有物品實行申購、領(lǐng)用的制度：1、 申購 各部門負責人，將申購單填寫好，交部門負責人處。 由公司財務(wù)部統(tǒng)一購買。 采購所有的物品均由公司倉儲保管負責管理，及時登記購、領(lǐng)、存明細。2、 領(lǐng)用 所有物品的領(lǐng)用，由各部門負責人在倉儲保管負責員統(tǒng)一登記領(lǐng)取。3、 保管 由公司倉儲保管負責員統(tǒng)一保管。4、 注意事項 提倡節(jié)約精神，需愛惜公司財產(chǎn)，損壞公物，照價賠償。 每月末經(jīng)理或主管與財務(wù)部核對一次。 如物品損壞，追究當事人責任，予以經(jīng)濟處罰，照價賠償。 所有經(jīng)濟處罰均從個人當月工資中扣除。六、工作服裝管理制度 員工統(tǒng)一著裝，是公司儀表形象最根本的要求，為規(guī)范公司形象，統(tǒng)一公司著裝，經(jīng)公司管理層會議討論決定，公司特制定以下制度：1、 著裝標準： 營業(yè)部門人員：營業(yè)部門員工需訂制工作服裝，在公司統(tǒng)一訂制，由公司統(tǒng)一付服裝費用，員工交押金200元一套。女士鞋為深色布鞋。（辭職服裝上交公司，押金退還） 其他工作人員：經(jīng)理：自備深藍或藏青色西裝、西褲，白色襯衣，領(lǐng)帶，深色皮鞋一套，公司要求統(tǒng)一著裝時必須按要求穿著，自行購買公司給予適當補貼（按購價的50%報銷）服裝屬個人所有；廚房工作人員：工作時間穿統(tǒng)一制定的服裝；非營業(yè)部門員工，工作服裝應(yīng)大方得體，可按公司著裝要求自備。2、：行政部定期對員工著裝進行檢查及考評。對在工作時間不按規(guī)定著裝者，先予以其個人一次提醒。再次違反者，予以罰款20-50元/次的處罰。月累計三次、年累計六次違規(guī)者，公司將保留辭退、開除當事人的權(quán)力。七、公司車輛管理制度1、 公司各部門用車，須先填寫派車單，經(jīng)經(jīng)理負責人批準簽署，司機簽字認可后，方可用車。派車登記交財務(wù)部備查。2、 公司任何職員不得因私使用公司車輛，如特殊情況，須報請總經(jīng)理批準后，方可用車。未經(jīng)批準因私出車者，扣除車輛使用成本外，罰款50元/次。3、公司車輛的保潔、維護、年檢審驗及相關(guān)規(guī)費的申報，均由當車司機負責，由此產(chǎn)生的費用，由司機統(tǒng)一借支和報銷。如因當車司機責任或延期申報，而造成罰款等經(jīng)濟損失，公司將從當車司機工資中分別扣除，并予以相應(yīng)的處罰。4、因司機違章開車而遭到處罰者，罰款由當車司機支付，原則公司不予報銷。（根據(jù)特殊情況酌情處理），造成相關(guān)責任事故者，公司將視情節(jié)輕、重，給予當車司機相應(yīng)的經(jīng)濟處罰及開除和追究其法律責任。5、 全年未出任何責任事故及無違章處罰記錄的司機，公司將給予表彰、獎勵。八、宿舍管理條例及宿舍補貼制度 員工宿舍是公司提供給服務(wù)性質(zhì)員工的休息場所，屬于公司福利待遇的一部分，員工宿舍是員工休息的私人領(lǐng)域，由公司統(tǒng)一管理。為保證經(jīng)營場所日常工作的正常開展，所有宿舍員工都必須無條件遵守本條例。1、 為保障每一位員工的安全，同時便于公司管理，員工必須在24：00以前回宿舍，不得在外留宿，如因特殊情況需晚歸或不歸者，須告知具體事件原因、滯留地址、回來時間，經(jīng)宿舍負責人同意后（直接上司同意），并保持通訊聯(lián)絡(luò)方可外宿。 2、 為不影響他人正常休息，每天24：00之前熄燈就寢。 3、 為凈化宿舍環(huán)境、保護員工安全、維護正常住宿秩序，未經(jīng)經(jīng)理同意，任何人不得帶非本公司工作人員來宿舍留宿。 4、 員工宿舍嚴禁未婚男女發(fā)生同居行為。5、 員工宿舍由公司統(tǒng)一租賃，租賃費、物管費由公司承擔。其他費用按以下標準報銷（每月水費、電費、煤氣費控制在50元/人/月以內(nèi)，由宿舍負責人統(tǒng)一報銷，多出費用員工自理）如服務(wù)員需自行在外租房，費用自理。6、 員工宿舍的基本生活設(shè)施由公司根據(jù)需要統(tǒng)一申請購買。日常生活用品由員工自行負擔。以上各條例如有違反者公司根據(jù)情節(jié)嚴重情況分別處以警告、通報批評、罰款、勸退、立即開除等處分。同時，公司保留對員工由于個人行為給公司造成損失的訴訟權(quán)力。九、工作人員伙食補貼制度1、 工作人員的伙食由公司統(tǒng)一管理。白班伙食標準為4元/餐/人補貼；早班早餐標準1、5元餐/人補貼（7：00上班之前為早班），每月末公司財務(wù)部根據(jù)工作人員的考勤記錄核發(fā)經(jīng)費與餐票。十、員工作息時間規(guī)范制度1、 員工用餐一律在一樓（當班服務(wù)員盡量在經(jīng)營場所隱蔽地方用餐，不能當著顧客用餐），中午休息時間不允許在經(jīng)營場所休息。員工上下班不能經(jīng)過二樓三樓大廳逗留大聲喧嘩，盡量走一樓員工通道。十一、員工上班時間安全事故規(guī)范制度1、 公司各部門員工上班時間應(yīng)防范各類安全事故及外出交通安全，非上班時間在外所發(fā)生的安全事故自負。第四章 考 勤 制 度為規(guī)范員工上下班管理，提高工作效率，根據(jù)中華人民共和國勞動法及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實際情況，特制定本作息規(guī)定。一、時間規(guī)定1、經(jīng)理白班：8：30上班，5：30下班，每月休4天。其他工作人員：8：30上班，5：30下班，每月休4天。服務(wù)員早班：8：30上班（提前30分鐘準備工作）4：30下班；晚班：4：30上班（提前30分鐘準備工作）12：00下班，每月休4天（節(jié)假日不允許休假）。2、 任何事假均不得電話請假，代人請假和事后補假，請假要提前24小 時書面向經(jīng)理或主管提出，并在經(jīng)理批準后方可請假，未獲準假而不上班者一律視為曠工。3、 確因某種原因不能上班的員工，如有其它特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并一律得到許可，否則視為曠工。4、 調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導批準方可，禁止員工相互商定，否則視為曠工。5、 每遲到一分鐘1元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早20分鐘以上記曠工壹天。6、 急病可以事后補假，但必須在超出上班時間1小時內(nèi)電話告知主管，并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。7、 放棄休假可以本人申請經(jīng)理批準后折合工資發(fā)放。8、 春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實際需要，并酌情按員工路途遠近確定分批假期的名單和時間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。9、 國家特定節(jié)假日五一勞動節(jié)和國慶節(jié)，依法享有休息時間，如有加班，按勞動法規(guī)定給予補助加班工資。但除了以上國家特定節(jié)假日外加班外，根據(jù)本茶館獎勵制度，員工各類提成等已包含平日加班，均不另行發(fā)放加班補貼。11、員工因未完成當班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時（班會，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作后方可下班。12、本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，無特殊理由不得推脫。13、因工作性質(zhì)特殊，服務(wù)員、廚房、司機、銷售、財務(wù)在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。14、茶館工作人員的月考勤表由經(jīng)理填寫于月底上人事部審批后送財務(wù)部核算工資。二、全勤獎與形象標兵評選制度 為提倡公司各位員工從小事做起，樹立持之以恒的毅力，爭當優(yōu)秀員工，特設(shè)立本制度： 1、 考核內(nèi)容 時間：以一個季度（三個月）為考核周期；三個月內(nèi)無遲到、早退、請假、行政扣分等違規(guī)情況記錄； 名額：不限。2、 獎勵方式 予以表彰，并頒發(fā)榮譽證書，個人照片刊登在公司網(wǎng)站上或茶館； 予以物質(zhì)獎勵。三、工作過失制度 1、 在公司當中，因個人原因造成公司任何損失的情況，當事人應(yīng)當向主管領(lǐng)導作出過失檢討，提出補救方法。 2、公司視具體情況，對過失者進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰及保留追究其法律責任的權(quán)力。 （注：本制度解釋權(quán)歸公司行政部）四、員工考評制度1、考評說明1) 基本考評工作由行政部及財務(wù)部負責執(zhí)行，每月一評，作出詳細的考評統(tǒng)計表并公示3天。2) 考評指標與個人當月的工資標準直接掛鉤。每一個指標不符合要求者，計扣10元/分/次，即在個人工資中當月扣除。3) 當月扣分累計超過8分，半年扣分累計超過30分，一年扣分累計超過50分，視為崗位自動退出。4) 年中、年底無扣分記錄者，在年中和年底給予表彰和現(xiàn)金獎勵。2、基本考評指標（共計10分）出勤2分1、不按正常程序離崗。是（ ）否（ ）2、無故遲到和早退累計3次。是（ ）否（ ）工作有無過失1分1、因個人原因造成。是（ ）否（ ）投訴2分1、客戶投訴，人事部核實。是（ ）否（ ）2、其他部門的投訴。是（ ）否（ ）職業(yè)形象2分1、著裝、工號牌佩帶、儀容。是（ ）否（ ）2、文明用語、服務(wù)標準。是（）否（ ）工作業(yè)績2分1、崗位職責。是（ ）否（ ）2、工作任務(wù)。是（ ）否（ ）會議與活動的參與1分1、無故不參加，是（ ）否（ ）第五章 茶樓常規(guī)培訓知識一、常用文明用語1. 有人進入茶館，必須微笑打招呼：“歡迎光臨麓山泉公園茶館”、“歡迎光臨映山樓茶館”、“您好”、“請”、“歡迎光臨” ；2. 看到來喝茶的客人在進入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候“歡迎光臨”，看到結(jié)帳后的客人在離開時，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡迎再來”；3. 無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動自我介紹，請客人隨時吩咐； 如：“我是小*，有需要請叫我；”4. 收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鷛x元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。5. 道別用語：送客人到門口說要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿 ：“多謝惠顧” 、 “請慢走” 、 “歡迎下次再來”、“再見” 、 “再見，下次再來”； 6. 平時多用：“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”、”打擾一下” 等等禮貌用語。7. 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。二、服務(wù)職責規(guī)范1、 班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客； 2、 迎客前15分鐘，全體成員必須完成班前例會，例會結(jié)束立即到崗進入服務(wù)接待狀態(tài)；迎賓及規(guī)定站位是茶館的臉面，必須標準站姿，嚴禁任何違規(guī)言行；3、熱情招呼進門的每一位客人，保障客人進門到就座過程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座；4、有到位的客人，在2分鐘內(nèi)還未點茶，需泡好迎客茶或上白開水，但需說明茶位費； 5、 耐心細致介紹本店特色，如特色茶，茶點，簡餐及高雅清靜的環(huán)境等； 6、 每10分鐘檢查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換煙缸；7、 做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務(wù)； 8、 客人提出不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋；9、 上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng)常照顧客人外，空余時間站點位，搞衛(wèi)生； 10、 服從公司臨時安排，例會，培訓學習等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加； 11、 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個人衛(wèi)生，無異常體味；注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗；12、 舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，大聲喧嘩，除就餐外，上班時間不吃東西； 13、 站姿標準，說話輕，走路輕，操作輕； 14、 上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標準的色香味形； 15、 客人就座后點茶前必須明確告訴客人早晚場營業(yè)時間，茶位價，續(xù)場及外帶事物服務(wù)費等，但方法要得當，避免惹惱客人； 16 、介紹本店特色，客人點的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點，水果、小吃、餐飲； 17、與客人溝通熱情大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人； 18、 上桌服務(wù)要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候“大家好，你們好”； 19、 端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請、謝謝、對不起”； 20、 遇客人招呼服務(wù)員要第一時間立即回答“哎，馬上到”并以最快的速度前往服務(wù)； 21、 對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細致的服務(wù)，禮物需請示領(lǐng)班后按規(guī)定贈送； 22、 服務(wù)要做到泡一桌就要照顧一桌，服務(wù)從泡完茶才開始； 23、 結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，合理收費，不要少收，更不要多收； 24、 客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管；25、 注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責任； 26、 團結(jié)一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧； 27、 凌晨收班必須做好本人責任區(qū)域內(nèi)的一切工作標準，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)和關(guān)閉； 28、 交班，接班必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失要賠償；29、 全體人員要團結(jié)一致，阻止對茶館有害的一切行為（如：遇火警，盜，強及無賴客人等）；三、衛(wèi)生檢查 1、包干區(qū)：一做二查三維護，做到全面徹底，整潔，美觀保潔； 2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐； 3、收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀（臺面）。音響主機，電話機，記帳臺（地面）； 4、備茶臺：茶具，紙巾，迎客茶茶桶，臺面，爐架及酒精等水壺，茶譜，地面； 5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次； 6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面； 7、桌面：每日擦凈按標準擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔； 8、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次； 9、窗簾布：每月清洗一次。 10、 香臺；檢查香火，擦凈香臺。 11、 空調(diào)換氣扇，通風口：每月清洗一次； 12、 玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩擺設(shè)時常清潔。 13、 墻上各類掛件；每班矯正一次。 14、 燈具及水電開關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報維修組盡快修好； 15、 拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風處涼干，確保次日干燥。 16、 更衣室由當班領(lǐng)班負責分管。 17、 大掃除每月一次，主管通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實。 四、服務(wù)檢查 1、招呼客人進門、路過、結(jié)帳、你下班送客時，和客人招呼沒有？ 2、迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？ 3、客人落座滿意嗎？幾個人同時配合了服務(wù)？ 4、介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？ 5、不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平，泡茶要仔細講解，這些做了嗎？ 6、明白無誤的告訴客人我們的早晚場時間和營業(yè)結(jié)束時間了嗎？客人確實清楚了嗎？ 7、告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時換，茶不合口味要換同價茶； 9、桌上的垃圾衛(wèi)生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進煙缸及垃圾桶。 10、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法及安全了嗎？ 11、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝，主動積極做出良好的反應(yīng)。 12、經(jīng)常檢查添加開水、空碟、煙缸。 13、單獨的客人主動為她他送上報紙雜志。 14、帶孩子的客人強調(diào)家長要督促管理好自己的孩子，如孩子游戲頑皮等要再三向家長強調(diào)管理。 15、提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動歸還。 16、再客人走后立刻收拾殘桌時間限制再五分鐘內(nèi)完成。 17、客人要求打包立即送上盒子袋子。 18、不到營業(yè)結(jié)束時間不許換工作服。 第六章 獎 罰 條 例1、針對以上服務(wù)檢查中1、 常規(guī)違規(guī)每次扣1分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣1分。 2、較為嚴重違規(guī)每次扣2-5分。 2、如下違規(guī)每次扣1分 迎賓不標準常規(guī)服務(wù)不及時怠慢客人，迎送客人不說標準語不熱情，未按標準上桌泡茶，茶葉投量不標準，班前準備不合格，上班聊天，看書報，常規(guī)站姿不標準，空時離開點位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標準，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈送給客人。 3、如下違規(guī)每次扣2分 迎賓或吧臺聊天，服務(wù)不標準，及時造成客人向領(lǐng)班級管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標準造成重泡，未提前5分鐘到崗進入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營