大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能篇-v20.doc

大客戶技術(shù)經(jīng)理大客戶技術(shù)經(jīng)理 崗位技能篇 中國電信集團(tuán)公司 崗位技能認(rèn)證 培訓(xùn)系列教材 前前 言言 中國電信集團(tuán)公司大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材編寫于 2004 年 6 月，經(jīng)過兩年的實(shí)際 使用，為大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證工作的有序開展提供了較好的促進(jìn)作用和服務(wù)作用。全 集團(tuán)范圍內(nèi)參加大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證工作的廣大員工對(duì)此教材也給予了較好的評(píng)價(jià)。 但自教材編寫以來，大客戶營銷服務(wù)市場已發(fā)生了較大變化。這些變化突出表現(xiàn)在以 下幾個(gè)方面。首先，集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和精確化管理工作的深入開展，對(duì)中國電信大客戶 營銷服務(wù)工作提出了更高的要求。其次，隨著近年來集團(tuán)公司在大客戶市場行業(yè)信息化拓 展轉(zhuǎn)型工作的持續(xù)開展，大客戶營銷服務(wù)市場與 2004 年相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。 這些變化要求從事大客戶營銷服務(wù)工作的人員具有較強(qiáng)的行業(yè)信息化解決方案的營銷能力。 第三，近兩年來集團(tuán)公司為進(jìn)一步提高大客戶營銷渠道的市場拓展能力，制訂發(fā)布了一系 列指導(dǎo)性文件和工作規(guī)范。這些文件和規(guī)范對(duì)于提高大客戶營銷渠道的營銷服務(wù)能力具有 較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。第四，隨著競爭對(duì)手紛紛在大客戶營銷服務(wù)市場投入更多的營銷資源， 大客戶市場競爭的白熱化對(duì)營銷人員的綜合素質(zhì)要求越來越高。 基于上述幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，集團(tuán)公司組織對(duì)已經(jīng)使用兩年的大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材進(jìn) 行了補(bǔ)充和修改。教材的補(bǔ)充和修改以集團(tuán)公司近兩年來發(fā)布的一些指導(dǎo)文件、工作規(guī)范 及集團(tuán)公司在大客戶行業(yè)信息化拓展過程中取得的成果為依據(jù)，主要針對(duì)大客戶技術(shù)經(jīng)理 編寫了崗位技能篇 ，將原技術(shù)產(chǎn)品篇補(bǔ)充修訂為產(chǎn)品及解決方案篇 （上、下冊(cè)） ， 對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)篇也進(jìn)行了補(bǔ)充和更新。補(bǔ)充和修改的內(nèi)容主要有：境外運(yùn)營商介紹、中 國電信企業(yè)文化、中國電信大客戶營銷服務(wù)體系、中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和精確化管理、電信 服務(wù)規(guī)范、招標(biāo)投標(biāo)法、行業(yè)信息化等，對(duì)營銷技能篇也做了相應(yīng)調(diào)整。 補(bǔ)充修訂后，參加集團(tuán)公司大客戶銷售經(jīng)理和大客戶市場經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以基礎(chǔ) 知識(shí)篇 、 營銷技能篇和產(chǎn)品及解決方案篇為參照教材。參加集團(tuán)公司大客戶技術(shù) 經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以基礎(chǔ)知識(shí)篇 、 崗位技能篇和產(chǎn)品及解決方案篇為參照教材。 參加本次教材編寫和修改的主要成員有：張建琴、王瑞歡、周斌、李成波、李德宏、 張曉松、涂峰、高正華、王虎、周曉東、喻欣、袁剛、趙甡晟、龐楊、陳力。 參加本次審定的主要成員有：梁志平、萬軍、張建琴、姚寄東、嚴(yán)軍。 各地在使用本教材時(shí)如有好的意見或建議請(qǐng)及時(shí)與集團(tuán)公司人力資源部和大客戶事業(yè) 部聯(lián)系。 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、人力資源部 2006 年 9 月 目目 錄錄 第一章第一章 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法”1 1 一、 客戶規(guī)劃“六步分析法”概述.1 二、 客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容.1 第二章第二章 行業(yè)解決方案定制方法行業(yè)解決方案定制方法1111 第一節(jié) 概述11 一、 行業(yè)解決方案定制概述.11 二、 編寫行業(yè)解決方案的目的.12 三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述.12 第二節(jié) 行業(yè)解決方案定制四步法14 一、 功能細(xì)分.14 二、 需求匹配.22 三、 應(yīng)用模式設(shè)計(jì).27 四、 組合模塊.34 第三章第三章 方案建議書及標(biāo)書的制作方案建議書及標(biāo)書的制作4343 第一節(jié) 方案建議書的制作43 一、 方案建議書的適用范圍.43 二、 方案建議書的編制與審批.43 三、 方案建議書的內(nèi)容.44 四、 方案建議書編寫格式.61 第二節(jié) 標(biāo)書的制作64 一、 投標(biāo)文件的適用范圍.64 二、 投標(biāo)文件的編制與審批.64 三、 投標(biāo)文件的內(nèi)容.64 四、 投標(biāo)文件的編寫格式.81 第四章第四章 投標(biāo)應(yīng)標(biāo)流程投標(biāo)應(yīng)標(biāo)流程8484 第一節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)概念84 一、 招標(biāo).84 二、 投標(biāo).84 三、 開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo).85 第二節(jié) 投標(biāo)流程85 一、 招投標(biāo)流程簡介.85 二、 中國電信招投標(biāo)各單位職責(zé)分工.86 三、 中國電信投標(biāo)流程控制.87 第五章第五章 溝通及演示的技巧溝通及演示的技巧9999 第一節(jié) 溝通技巧99 一、 溝通的的定義和功能.99 二、 溝通的七個(gè)要素.99 三、 溝通的分類.100 四、 溝通的三大階段.100 第二節(jié) 演示技巧106 一、 演示概述.106 二、 銷售演示的基本原則.106 三、 演示技巧.107 大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱116116 1 第一章第一章 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法” 重要知識(shí)點(diǎn)：重要知識(shí)點(diǎn)： 本章介紹了客戶規(guī)劃“六步分析法”的定義，進(jìn)行行業(yè)分析的目的，以及六步分析法 的具體過程，重點(diǎn)需要掌握六步分析法的主要內(nèi)容，步驟。 一、一、 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法”概述概述 客戶規(guī)劃“六步分析法”是指為解決客戶規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)性所做的一種分析方法。 為確定目標(biāo)客戶、挖掘客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)以及制定準(zhǔn)確、周密的客戶營銷計(jì)劃提供 了一個(gè)淺顯而使用的分析工具。 二、二、 客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃“六步分析法六步分析法”的內(nèi)容的內(nèi)容 客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容包括行業(yè)分析、競爭分析、個(gè)性化需求分析、定制化 方案分析、服務(wù)支持能力分析、客戶規(guī)劃分析。 （一）行業(yè)分析（一）行業(yè)分析 1.行業(yè)分析目的 通過行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為 制定適用的解決方案提供支持。 2.行業(yè)分析的要點(diǎn) （1）行業(yè)市場宏觀分析。 （2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢。 （3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析。 3行業(yè)關(guān)鍵購買因素分析 不同行業(yè)對(duì)電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素不同，同一行業(yè)對(duì)不同電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素 也有很大差異。例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì) 量和售后支持服務(wù)；黨政行業(yè)客戶使用語音業(yè)務(wù)時(shí)考慮的首要因素是電信公司的市場地位、 信譽(yù)度和通信質(zhì)量；而制造行業(yè)的客戶選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務(wù)是考慮的首要因素是電信 公司一體化服務(wù)的提供能力、價(jià)格優(yōu)勢。 行業(yè)關(guān)鍵購買因素主要包括以下 4 個(gè)方面的內(nèi)容，見圖 1-1。 2 /82 中國電信集團(tuán)北京研究院 44 q常規(guī)關(guān)鍵 購買因素 q電路調(diào)度的靈活性 q價(jià)格 q回扣 q通信速度 q穩(wěn)定性 q接通率 q市場地位 q品牌 q信譽(yù)度 q銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平） q客戶支持反應(yīng)時(shí)間 q帳單管理的靈活性 q經(jīng)濟(jì)表現(xiàn) q產(chǎn)品的核心 表現(xiàn) q公司總體形 象 q通信質(zhì)量 q產(chǎn)品交付的及時(shí)性 q一體化方案的提供能力 q付款方式 q客戶支持以 及服務(wù)表現(xiàn) 2.2.3評(píng)估-產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析2.2.3評(píng)估-產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析 圖圖 1-11-1 行業(yè)關(guān)鍵購買因素行業(yè)關(guān)鍵購買因素 4如何做好行業(yè)分析的示例 分析行業(yè)客戶的電信業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量是分析的入手。不同行業(yè)客戶對(duì)中國電信收入的貢 獻(xiàn)比重是不同的，可以使用餅圖來表現(xiàn)，見示意圖 1-2。 圖圖 1-21-2 x x 省省 x x 市電信分公司餅圖市電信分公司餅圖 旅旅游游娛娛樂樂 8 8% % 其其他他 8 8% % 科科教教文文衛(wèi)衛(wèi) 6 6% % 貿(mào)貿(mào)易易 7 7% % 郵郵政政及及i it t 1 10 0% % 黨黨政政軍軍 1 12 2% % 運(yùn)運(yùn)營營商商 3 35 5% % 銀銀行行 1 14 4% % 3 電路 長途語音 本地語音 其它 數(shù)據(jù) 4 6.5 12.4 9.4 2 21 6550 30 12 5.5 1.1 53 35 2.9 65 3 32 0.4 0.2 48 22 25 1.9 3.1 49 47 9.7 49 11 29 1 39 11 49 9.7 1 1 1 1 運(yùn)營商郵政及金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂貿(mào)易科教文衛(wèi)其它 1341961611039285109479 針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再分析其使用業(yè)務(wù)的情況。不同行業(yè)所使用中國電信各類業(yè) 務(wù)的比重也不相同，可以使用柱狀圖來表現(xiàn)，見示意圖 1-3。 圖圖 1-31-3 x x 省省 x x 市電信分公司市電信分公司行業(yè)客戶電信業(yè)務(wù)消費(fèi)圖行業(yè)客戶電信業(yè)務(wù)消費(fèi)圖 針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再進(jìn)行細(xì)分市場的分析。行業(yè)細(xì)分市場分類及電信業(yè)務(wù)構(gòu)成 分析，可以使用餅圖與柱狀圖來表現(xiàn)，以金融行業(yè)為例見下圖 1-4。 圖圖 1-41-4 x x 省省 x x 市電信分公司市電信分公司金融行業(yè)電信業(yè)務(wù)需求細(xì)分金融行業(yè)電信業(yè)務(wù)需求細(xì)分 6 11 83 保險(xiǎn) 證券 銀行 金融證券類客戶細(xì)分 25 66 39 10 9 13 40 13 29 6 9 11.1 3.20.5 7 2 0 3 0.10.2 4.5 其它 網(wǎng)元 其它數(shù)據(jù) fr ddn 長途電話 本地網(wǎng)電 話 萬元，百分 比 2343118.4 銀行類證券類保險(xiǎn)類 4 （二）競爭分析（二）競爭分析 1.競爭分析的目的 競爭分析是通過對(duì)競爭對(duì)手資料的掌握和分析，做到知己知彼，揚(yáng)長避短，最終贏得 競爭。 2.競爭分析的要點(diǎn) （1）分別從網(wǎng)絡(luò)層面、產(chǎn)品業(yè)務(wù)層面或者服務(wù)層面來分析競爭對(duì)手優(yōu)劣勢，可以利用 月亮圖分析競爭對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)資源層面的優(yōu)劣勢，見例表 1-1。 移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢對(duì)比 骨干層 網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理 先進(jìn)，技術(shù),更新迅 速 傳輸層 中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣， 安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù) 種類多 接入層 中國電信本地接入網(wǎng) 絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定， 長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn) 更穩(wěn)定 表表 1-11-1 （2）分析競爭對(duì)手在價(jià)格、客戶服務(wù)等方面的整體競爭力優(yōu)劣勢,見例表 1-2。 移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢對(duì)比 競爭力強(qiáng)競爭力弱 競爭力強(qiáng)競爭力弱 5 注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理 表表 1-21-2 （三）個(gè)性化需求分析（三）個(gè)性化需求分析 要做好個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的需求，必須對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行分析，從中發(fā) 現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。 1.建立完整詳細(xì)的客戶檔案。 建立客戶基本信息和自身業(yè)務(wù)發(fā)展信息檔案,見例表 1-3。 表表 1-31-3 2.建立與客戶的客戶關(guān)系信息檔案。見例表 1-4 3.建立客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和電信業(yè)務(wù)情況檔案。見例表 1-5 客戶名稱： 客戶經(jīng)理： 客戶基本信息 客戶等級(jí) 客戶行業(yè) 單位性質(zhì) 所屬區(qū)域 所屬分局 (局) 通信地址 郵編 詳細(xì)信息 法人代表 上級(jí)（或下級(jí)）機(jī)構(gòu)名稱 成立時(shí)間 員工人數(shù) 主營業(yè)務(wù)或服務(wù)功能： 購買行為審批程序： 業(yè)務(wù)使用信息 合同號(hào) 總額 （月租 市話 長話 數(shù)據(jù) 電路 開戶銀行 銀行帳號(hào) 6 表表 1-51-5 4.了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。 5.了解客戶的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)費(fèi)使用情況。 在了解客戶信息時(shí)一定要重點(diǎn)關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)狀況、通信費(fèi)用預(yù)算情況以及通信費(fèi)用 使用情況，這對(duì)我們準(zhǔn)確掌握客戶的支付能力、通信建設(shè)與費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、通信使用情況 有很大的幫助，有利于做出切實(shí)可行的計(jì)劃。見例表 1-5 某省工行通信費(fèi)用使用情況。 表表 1-51-5 6.了解客戶的決策流程。 7.挖掘客戶的潛在需求。 通過發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問題，經(jīng)過前期的信息收集、客戶拜訪、客戶電信業(yè)務(wù)使用情況 分析、客戶財(cái)務(wù)狀況分析、客戶決策流程分析，挖掘客戶潛在需求,見例表 1-6。 數(shù)量 phs中繼寬帶數(shù)字電路分組電路ddn電路上網(wǎng)帳號(hào)電話業(yè)務(wù) 員工 副科以上 300員工 副科以上 16455200單位戶名全報(bào)固定電話/內(nèi)線電話 isdnadsl電路 15省行信 息科技 處 900員工 副處以上 36323200單位戶名全報(bào)固定電話 /內(nèi)線電 話 isdnadsl電路 38省行營 業(yè)部 91664300單位戶名全報(bào)固定電話/內(nèi)線電話 isdnadsl電路 140省工行 機(jī)關(guān) 合計(jì)(元)限額開戶名稱報(bào)銷方式產(chǎn)品 數(shù)量 電信消費(fèi)種類人數(shù) (人) 省工行各部門 7 /82 中國電信集團(tuán)北京研究院 36 電電信信可可能能提提供供的的相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品 q2m數(shù)字電路 q2m ddn電路 電電信信應(yīng)應(yīng)該該采采取取的的行行動(dòng)動(dòng) q深入了解a廠的實(shí)際情況，適時(shí)引導(dǎo)用戶的電信 消費(fèi)，尋找新的利潤增長點(diǎn) q根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時(shí)提出 實(shí)施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認(rèn)可 的同時(shí)，也為我們贏得機(jī)會(huì)和收益 q協(xié)助用戶做好管線入地改造工程，特別是與我 方現(xiàn)有通信線路接口和預(yù)留口問題 解解決決問問題題后后客客戶戶未未來來要要做做的的事事 q發(fā)現(xiàn)并解決還需進(jìn)一步完善的事宜 q進(jìn)一步和我公司建立關(guān)系 推推動(dòng)動(dòng)客客戶戶尋尋求求解解決決方方案案的的因因素素 q企業(yè)的快速發(fā)展 q企業(yè)辦公現(xiàn)代化、高速化的實(shí)現(xiàn)要求 q廠區(qū)的現(xiàn)代化風(fēng)貌的建設(shè) q欲讓客戶考慮我公司的線路預(yù)留口，為將來做準(zhǔn) 備 客客戶戶要要解解決決此此問問題題的的目目的的 q提高企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信力量 q提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準(zhǔn)確率和及時(shí)率 q改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，建設(shè)現(xiàn)代化的廠區(qū) 客客戶戶目目前前的的問問題題 q現(xiàn)有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已無法滿足用戶需求，需要進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)改造升級(jí)（100m以太網(wǎng)改1000m） q加強(qiáng)完善與區(qū)縣公司的數(shù)據(jù)連接 q廠區(qū)管線入地改造 表表 1-6 挖掘客戶需求流程挖掘客戶需求流程 8.評(píng)價(jià)與客戶合作的可能性。 在了解客戶潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求的前提下，為了確保所做的個(gè)性化方案能被客戶采納， 需要評(píng)價(jià)各類電信業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、增值服務(wù)）在客戶各個(gè)應(yīng)用層合作的可能 性。 （四）定制化方案分析（四）定制化方案分析 為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案 要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶業(yè) 務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。 定制化方案的實(shí)施原則。 1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施； 2.中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的 靈活性； 3.在實(shí)施過程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí) 期的可行性。 （五）服務(wù)支持能力分析（五）服務(wù)支持能力分析 制定個(gè)性化解決方案時(shí)，有必要對(duì)服務(wù)支持能力進(jìn)行全面深入的分析。 1.服務(wù)支持能力分析目的 8 服務(wù)支持能力分析是為了對(duì)承諾的服務(wù)尺度做到心中有數(shù)。首先要明確制定的解決方 案能否由我們現(xiàn)有或能迅速建成的網(wǎng)絡(luò)資源來提供滿足。其次確保在能力范圍內(nèi)能夠優(yōu)質(zhì)、 高效地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶承諾，取得客戶的高度信任，樹立企業(yè)的良好形象。 2.服務(wù)支持能力分析的內(nèi)容 （1）網(wǎng)絡(luò)資源情況分析 通過資源調(diào)查單（見圖 1-5）來了解現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的支持能力。如果現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源不 具備可以通過流程給相關(guān)部門下發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求單，確保能實(shí)現(xiàn)方案中承諾的服務(wù)；如果 因?yàn)榻ㄔO(shè)周期過長會(huì)影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，還可以通過現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源靈活提供新的解 決方案。 圖圖 1-51-5 （2）售后服務(wù)能力分析,見例表 1-7。 表表 1-71-7 （六）客戶規(guī)劃分析（六）客戶規(guī)劃分析 1.客戶規(guī)劃分析目的 6小時(shí) 30分鐘 4小時(shí) 2小時(shí) 特殊應(yīng)急 98% 6小時(shí)6小時(shí)線路故障 98% 60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通2m 98% 5小時(shí)6小時(shí)ddn/分組/fr 98% 6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙 重要等級(jí)普通等級(jí) 處理及時(shí) 率 不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限 業(yè)務(wù)類別 9 市場是不斷發(fā)展變化的，面對(duì)競爭者的爭奪，要與客戶保持長期良好的客戶關(guān)系，必 須在充分利用已有的客戶資料、緊密跟蹤和關(guān)注客戶的需求動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，通過長期的、 系統(tǒng)的客戶規(guī)劃指導(dǎo)，不斷改進(jìn)服務(wù)與增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，滿足客戶需求。 2.客戶規(guī)劃的內(nèi)容 （1）制定與客戶的長期的溝通計(jì)劃，見圖 1-6。 圖圖 1-6 客戶溝通計(jì)劃客戶溝通計(jì)劃 （2）銷售進(jìn)度管理，見圖 1-7。 圖圖 1-7 銷售進(jìn)度管理銷售進(jìn)度管理 （3）關(guān)鍵成功購買因素分析，見圖 1-8。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 營銷規(guī)劃 方案1 方案2 方案3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 溝通方案設(shè)溝通方案設(shè) 計(jì)計(jì) 溝通方案溝通方案溝通對(duì)象溝通對(duì)象頻率頻率 10 關(guān)鍵成功因素 方案1 財(cái)務(wù)影響客戶滿意度 計(jì)劃 實(shí)際 差 異 分析 改 進(jìn) 舉措 方案效果評(píng)估 計(jì)劃實(shí)際差 異 分析 改 進(jìn) 舉措 方案2 方案3 圖圖 1-8 關(guān)鍵成功購買因素關(guān)鍵成功購買因素 自我測試：自我測試： 1.“六步分析法”的主要步驟是什么？ 11 第二章第二章 行業(yè)解決方案定制方法行業(yè)解決方案定制方法 重要知識(shí)點(diǎn)：重要知識(shí)點(diǎn)： 本章介紹了行業(yè)解決方案定制的思路、框架，編寫目的，行業(yè)解決方案定制四步法詳 細(xì)內(nèi)容、原理。重點(diǎn)掌握行業(yè)解決方案的定制四步法的主要內(nèi)容、熟悉四步法的具體架構(gòu) 和設(shè)計(jì)模型。 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 一、一、 行業(yè)解決方案定制概述行業(yè)解決方案定制概述 （一）（一） 行業(yè)解決方案定制思路行業(yè)解決方案定制思路 行業(yè)解決方案從整體上分為兩個(gè)部分，一個(gè)是挖掘客戶需求，另一個(gè)是根據(jù)客戶需求 生成行業(yè)解決方案。 1.挖掘客戶需求 對(duì)行業(yè)信息化需求的挖掘可以通過研究行業(yè)背景、分析行業(yè)信息化歷程和現(xiàn)狀、判斷 行業(yè)信息化發(fā)展趨勢，來深入的挖掘行業(yè)的信息化需求。同時(shí)根據(jù)行業(yè)客戶的特征，將行 業(yè)的信息化劃分為不同的階段（即細(xì)分客戶群） ，找出不同階段的信息化需求。 2.生成行業(yè)解決方案 根據(jù)客戶細(xì)分的需求，將中國電信現(xiàn)有的或正在規(guī)劃的產(chǎn)品和服務(wù)切割成不同的模塊， 再根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)其在不同行業(yè)的應(yīng)用模式，最后根據(jù)行業(yè)階段的需求將產(chǎn)品和服務(wù) 模塊整合成行業(yè)解決方案。 下圖表示了行業(yè)解決方案的定制思路： 12 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-1-12-1-1 行業(yè)解決方案定制思路行業(yè)解決方案定制思路 （二）（二） 行業(yè)解決方案定制框架介紹行業(yè)解決方案定制框架介紹 行業(yè)解決方案的編寫是一個(gè)將紛雜的客戶信息收集起來，然后經(jīng)過匯總、提煉，最終 整合成行業(yè)解決方案的過程。行業(yè)解決方案總體結(jié)構(gòu)分為五個(gè)章節(jié)，分別是： 1行業(yè)總體概況 2行業(yè)信息化歷程及現(xiàn)狀 3行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢 4行業(yè)信息化需求潛力分析 5行業(yè)信息化解決方案 二、二、 編寫行業(yè)解決方案的目的編寫行業(yè)解決方案的目的 1.方便客戶經(jīng)理快速了解行業(yè)狀況。 2.通過細(xì)分市場，深入挖掘客戶需求，規(guī)劃和引導(dǎo)處于不同階段的客戶需求。 3.將解決方案模塊化，簡化客戶經(jīng)理提供解決方案的工作，提高提供解決方案的效率。 4.提高大客戶經(jīng)理提供整體解決方案的能力。 5.為中國電信拓展轉(zhuǎn)型成為綜合信息服務(wù)提供商提供支持。 三、三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述 行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化， 根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對(duì)應(yīng)，達(dá)到快 13 速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。 第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。 第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起來。 第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。 第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案 縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的 過程。其結(jié)構(gòu)圖如下： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-1-22-1-2 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu) 14 第二節(jié)第二節(jié) 行業(yè)解決方案定制四步法行業(yè)解決方案定制四步法 一、一、 功能細(xì)分功能細(xì)分 （一）（一） 對(duì)電信產(chǎn)品對(duì)電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理 電信產(chǎn)品模塊化的基本思想是將客戶的需求細(xì)分，然后依據(jù)需求將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。 通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)電信的任何產(chǎn)品都可切割成基礎(chǔ)產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知 識(shí)服務(wù)五個(gè)模塊。 通過將電信產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，為行業(yè)客戶分階段的信息化需求提供快速、靈活的一 攬子解決方案。 （二）（二） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度 1.產(chǎn)品模塊化的設(shè)計(jì)維度 （1）基礎(chǔ)產(chǎn)品 指應(yīng)用中國電信公眾網(wǎng)絡(luò)為客戶提供的信息化產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的信息系統(tǒng)可劃 分為三個(gè)層次：基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用，所以相應(yīng)的將中國電信的產(chǎn)品分為基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品三大類。基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分為：語音和網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用產(chǎn)品分為：新視通、全球眼、呼叫中心；行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品分為：門戶網(wǎng)站、oa 辦公 系統(tǒng)。 （2）系統(tǒng)集成 客戶希望自建信息系統(tǒng)，滿足其個(gè)性化需求，電信可為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成 服務(wù)。電信與社會(huì)上的系統(tǒng)集成公司相比，其優(yōu)勢在于能夠?yàn)榭蛻籼峁┩ㄐ藕?it 系統(tǒng)的一 攬子服務(wù)，而且在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、規(guī)劃方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可同時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。 （3）外包服務(wù) 外包服務(wù)是指客戶在應(yīng)用中國電信基礎(chǔ)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，將全部或部分 it 或網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工 作外包給電信完成的一種服務(wù)模式。外包服務(wù)可免除客戶維護(hù)客戶端設(shè)備或系統(tǒng)的煩惱。 （4）專業(yè)服務(wù) 專業(yè)服務(wù)是指中國電信不僅為客戶提供基本產(chǎn)品，而且提供客戶端設(shè)備的租賃和維護(hù) 管理服務(wù)。專業(yè)服務(wù)免除了客戶一次性投資和維護(hù)的煩惱。 （5）知識(shí)服務(wù) 依托中國電信的品牌效應(yīng)，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)的咨詢服務(wù)。 15 （6）電信產(chǎn)品模塊化舉例 下圖是按照模塊劃分的方法，以及信息系統(tǒng)層級(jí)的思路，將產(chǎn)品的各個(gè)模塊對(duì)應(yīng)到各 個(gè)層級(jí)中。 圖圖 2-2-12-2-1 電信產(chǎn)品模塊化舉例電信產(chǎn)品模塊化舉例 語音 語音通信是中國電信最基本的通信服務(wù)，根據(jù)所選用的技術(shù)不同，分為 pstn、centrex、ip centrex 三種基本產(chǎn)品，這是中國電信為客戶提供的公網(wǎng)語音產(chǎn)品。 如果客戶希望自建語音系統(tǒng)，那么中國電信為其提供 pbx 和 ip pbx 的系統(tǒng)集成服務(wù)。如果 客戶感到對(duì)維護(hù)客戶端的 pbx 和 ip pbx 有困難，那么中國電信可為其提供維護(hù)外包服務(wù)。 如果客戶希望自建語音系統(tǒng)，但是不想投資，也沒有專人維護(hù)，中國電信可為其提供 pbx 和 ip pbx 的設(shè)備租用和維護(hù)的專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的語音通信網(wǎng)時(shí)，不 知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的語音網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估的知識(shí)服務(wù)。 歸納為： 基礎(chǔ)產(chǎn)品：pstn、centrex、ip centrex 系統(tǒng)集成：pbx 和 ip pbx 的系統(tǒng)集成 外包服務(wù)：pbx 和 ip pbx 的維護(hù)外包 專業(yè)服務(wù)：pbx 和 ip pbx 的設(shè)備租用和維護(hù)服務(wù) 16 知識(shí)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)主要指中國電信的帶寬業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。根據(jù)所選用的技術(shù)不同，分為精 品網(wǎng)、cn2、atm/fr、sdh、mpls vpn、ipsec vpn、adsl 等，這是中國電信應(yīng)用傳輸和數(shù) 據(jù)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供的帶寬業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。如果客戶在組建專網(wǎng)和接入互聯(lián)網(wǎng)的過程中， 不僅需要租用中國電信的帶寬，而且需要網(wǎng)絡(luò)和 it 設(shè)備的系統(tǒng)集成服務(wù)，那么中國電信可 為其提供網(wǎng)絡(luò)和 it 的系統(tǒng)集成的一攬子服務(wù)。如果客戶感到對(duì)維護(hù)客戶端的網(wǎng)絡(luò)和 it 設(shè) 備有困難，那么中國電信可為其提供網(wǎng)絡(luò)安全外包、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、端到端 sla 等多種模 式的外包服務(wù)。如果客戶租用中國電信的帶寬的同時(shí)，希望電信能夠?yàn)槠渫顿Y客戶端網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備并且維護(hù)和管理，那么中國電信可為其提供管理型業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)。如果客 戶在建設(shè)或改造自己的專網(wǎng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī) 劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)等知識(shí)服務(wù)。所以網(wǎng)絡(luò)通信的模塊包括： 歸納為： 基礎(chǔ)產(chǎn)品：精品網(wǎng)、cn2、atm/fr、sdh、mpls vpn、ipsec vpn、adsl 等 系統(tǒng)集成：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成 外包服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)安全外包、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、端到端 sla 專業(yè)服務(wù)：管理型業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù) 知識(shí)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn) 視頻會(huì)議 視頻會(huì)議的基本產(chǎn)品是中國電信依托中國電信公眾視訊網(wǎng)，為客戶提供的視訊服務(wù)， 即新視通業(yè)務(wù)。如果客戶希望組建自己的視訊專網(wǎng)，中國電信可為客戶提供視訊系統(tǒng)集成 服務(wù)，在集成服務(wù)過程中，中國電信可向客戶推薦視訊專網(wǎng)延伸方案。如果客戶希望免除 客戶端視頻設(shè)備維護(hù)和會(huì)議召集、主持的麻煩，中國電信可為其提供視頻會(huì)議維護(hù)外包服 務(wù)。如果客戶在建設(shè)視頻會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，無論其是自建還是租用中國電信的新視通業(yè)務(wù)，中 國電信都可為其提供視頻設(shè)備租用和維護(hù)管理的專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的 視頻會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)的知識(shí)服務(wù)。所以視頻會(huì)議的模塊包括：歸納為： 基礎(chǔ)產(chǎn)品：新視通 系統(tǒng)集成：視訊專網(wǎng)系統(tǒng)集成、視訊網(wǎng)延伸（完全兼容、部分兼容、不兼容） 、 安全模式 17 外包服務(wù)：視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)外包、主持視頻會(huì)議外包服務(wù) 專業(yè)服務(wù)：視頻會(huì)議設(shè)備租用、維護(hù)外包 知識(shí)服務(wù)：視頻會(huì)議系統(tǒng)規(guī)劃、視頻會(huì)議系統(tǒng)培訓(xùn) 呼叫中心 呼叫中心的基礎(chǔ)產(chǎn)品是中國電信依托智能網(wǎng)為客戶的呼叫中心提供 4008/800 號(hào)碼。如 果客戶希望自己建設(shè)呼叫中心，中國電信根據(jù)客戶具體的數(shù)據(jù)集中程度和網(wǎng)絡(luò)情況，在提 供統(tǒng)一號(hào)碼的基礎(chǔ)上為其提供全國集中式、區(qū)域集中式、分散式系統(tǒng)集成服務(wù)，以及呼叫 中心災(zāi)備和呼叫中心負(fù)載分擔(dān)服務(wù)。如果客戶希望免除維護(hù)呼叫中心平臺(tái)的麻煩，中國電 信可為其提供呼叫中心維護(hù)外包服務(wù)。如果客戶不希望投資建設(shè)自己呼叫中心，中國電信 可依托電信的呼叫中心平臺(tái)為客戶提供呼叫中心平臺(tái)租用、人員外包、軟件外包等多種模 式的專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中 國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)的知識(shí)服務(wù)。所以呼叫中 心的模塊包括：歸納為： 基礎(chǔ)產(chǎn)品：4008/800 號(hào)碼 系統(tǒng)集成：分散式、集中式、呼叫中心負(fù)載分擔(dān)、呼叫中心災(zāi)備 外包服務(wù)：呼叫中心平臺(tái)維護(hù)外包 專業(yè)服務(wù)：呼叫中心平臺(tái)租用、人員外包、軟件外包 知識(shí)服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃、呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn) 2.外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的細(xì)分維度 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)作為產(chǎn)品模塊化中的兩個(gè)模塊，上一段落已經(jīng)提到了，在這里把 它單獨(dú)提出來討論，是因?yàn)楦鶕?jù)客戶的需求的不同，可細(xì)分成更小的模塊，應(yīng)用比較靈活， 而且也是集團(tuán)拓展轉(zhuǎn)型的一個(gè)方向。 （1）外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化細(xì)分維度 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的基本思想是根據(jù)客戶對(duì)外包服務(wù)深度的需求不同，把外 包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)分為不同的等級(jí)模塊。如：基本型、標(biāo)準(zhǔn)型、增強(qiáng)型三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等 級(jí)的服務(wù)內(nèi)容不同。從基本型到標(biāo)準(zhǔn)型再到增強(qiáng)型，外包和專業(yè)服務(wù)的深度越來越深。對(duì) 于每一等級(jí)的外包和專業(yè)服務(wù)，可相應(yīng)提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：現(xiàn)場派駐、按需上門、 遠(yuǎn)程支持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可按 7*24 小時(shí)、5*8 小時(shí)來劃分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。外包和專業(yè)服務(wù)的具 體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)客戶的需求和電信自身的能力靈活提供。 （2）外包服務(wù)模塊視頻會(huì)議維護(hù)外包服務(wù)切割舉例 18 根據(jù)服務(wù)深度不同，視頻會(huì)議分為： 視頻會(huì)議網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 視頻會(huì)議網(wǎng)絡(luò)維護(hù)終端維護(hù) 視頻會(huì)議網(wǎng)絡(luò)維護(hù)終端維護(hù)會(huì)議主持。 （3）專業(yè)服務(wù)模塊管理型業(yè)務(wù)切割舉例 根據(jù)服務(wù)深度的不同，管理型業(yè)務(wù)分為： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備租賃和維護(hù)管理 網(wǎng)絡(luò)it 設(shè)備租賃和維護(hù)管理 網(wǎng)絡(luò)it 設(shè)備應(yīng)用系統(tǒng)租賃和維護(hù)管理。 3.產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系 對(duì)于相同的電信產(chǎn)品，根據(jù)客戶是應(yīng)用中國電信的公眾網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還是自建信息網(wǎng)絡(luò)， 中國電信可為客戶提供基礎(chǔ)產(chǎn)品或系統(tǒng)集成。中國電信的外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識(shí)服務(wù) 均是依托某種產(chǎn)品，是附加在產(chǎn)品上的服務(wù)。中國電信在基礎(chǔ)產(chǎn)品方面具有專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)， 但在系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)方面屬于拓展轉(zhuǎn)型的范疇，這部分難度大， 但獲得的利潤會(huì)更高。下圖表示了產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-2-22-2-2 產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系 （三）（三） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法服務(wù)模塊的優(yōu)化方法 1.比較國內(nèi)運(yùn)營商和 it 系統(tǒng)提供商 將電信的基礎(chǔ)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用的相關(guān)產(chǎn)品與國內(nèi)其它運(yùn)營商或 it 系統(tǒng)提供 商的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較，找到其中的差距，分析電信的改進(jìn)方法。 （1）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的通信產(chǎn)品 19 通信產(chǎn)品分析表格 通過填寫通信產(chǎn)品分析表格，與國內(nèi)運(yùn)營商的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較。 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的比較： 表表 2-2-1 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)分析表基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)分析表 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的比較： 表表 2-2-2 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分析表網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分析表 比較的內(nèi)容： 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò): 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用：呼叫中心、短信平臺(tái)、視頻會(huì)議、移動(dòng)辦公、語音增值 比較的維度 功能、性能特點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)能力 與客戶網(wǎng)絡(luò)的兼容性 技術(shù)特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) 與 it 系統(tǒng)的接口 20 （2）行業(yè)應(yīng)用 比較的內(nèi)容 系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域：客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、外部合作、業(yè)務(wù)運(yùn)營 系統(tǒng)類型：上層應(yīng)用系統(tǒng)、中間層系統(tǒng)、基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng) 比較的維度 功能、性能特點(diǎn) 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)的整合特點(diǎn)：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（erp、crm、scm、通信系統(tǒng)）的整合、系統(tǒng) 升級(jí)改造 技術(shù)特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) （3）存在的問題分析維度 是否系統(tǒng)缺失 功能完備性 服務(wù)完備性 技術(shù)先進(jìn)性 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 系統(tǒng)穩(wěn)定性 系統(tǒng)兼容性 維護(hù)成本 2對(duì)標(biāo)國際運(yùn)營商 研究國際運(yùn)營商對(duì)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的應(yīng)用模式，尤其是可借鑒國外的運(yùn)營商在外包服 務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)方面的運(yùn)營模式。 21 13 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、- -a at t& &t t、 、 、 、 、( (2 2/ / 2 2) ) a at t& &t t專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù) 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)安安全全咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù) 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)評(píng)評(píng)估估服服務(wù)務(wù) 風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估估服服務(wù)務(wù) 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)維維護(hù)護(hù)規(guī)規(guī)劃劃服服務(wù)務(wù) 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)維維護(hù)護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理服服務(wù)務(wù) 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程模模型型規(guī)規(guī)劃劃服服務(wù)務(wù) 企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)安安全全評(píng)評(píng)估估服服務(wù)務(wù) 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)安安全全評(píng)評(píng)估估服服務(wù)務(wù) 入入侵侵檢檢測測服服務(wù)務(wù) 安安全全策策略略評(píng)評(píng)估估與與開開發(fā)發(fā)服服務(wù)務(wù) 防防火火墻墻服服務(wù)務(wù) a at t& &t t外外包包服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)外外包包服服務(wù)務(wù)安安全全外外包包服服務(wù)務(wù)接接入入外外包包服服務(wù)務(wù) 傳傳輸輸保保障障服服務(wù)務(wù) 路路由由監(jiān)監(jiān)測測服服務(wù)務(wù) 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)存存儲(chǔ)儲(chǔ)服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)優(yōu)化化服服務(wù)務(wù) 端端到到端端檢檢測測服服務(wù)務(wù) 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)全全球球接接入入服服務(wù)務(wù) v vp pd dn n接接入入服服務(wù)務(wù) v vo oi ip p服服務(wù)務(wù) 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)優(yōu)化化服服務(wù)務(wù) 防防火火墻墻服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)掃掃描描服服務(wù)務(wù) 入入侵侵檢檢測測服服務(wù)務(wù) 身身份份認(rèn)認(rèn)證證服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)戰(zhàn)戰(zhàn)略略開開發(fā)發(fā)服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)規(guī)劃劃與與技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部署署服服務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)設(shè)備備一一站站式式提提供供服服務(wù)務(wù) 世界級(jí)企業(yè)的大客戶服務(wù) 圖圖 2-2-32-2-3 國際運(yùn)營商產(chǎn)品和服務(wù)舉例國際運(yùn)營商產(chǎn)品和服務(wù)舉例 3電信的產(chǎn)品/服務(wù)模塊優(yōu)化的策略 通過將中國電信自身的產(chǎn)品和服務(wù)與國內(nèi)、國際運(yùn)營商比較，找到了其中的差距，將 差距分為不同的類型，采取不同的策略來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。下圖是產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化策略的 模型： 劣劣優(yōu)優(yōu) 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a a 、 、 、 、 b b 、 、 、 、 c c 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-2-42-2-4 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)優(yōu)化策略模型服務(wù)優(yōu)化策略模型 （1）產(chǎn)品 a 電信和競爭對(duì)手都具有類似產(chǎn)品或服務(wù)，電信從產(chǎn)品功能、應(yīng)用模式、產(chǎn)品組合以及 22 銷售技巧上進(jìn)一步滿足用戶需求，防止競爭對(duì)手趕超。 （2）產(chǎn)品 b 競爭對(duì)手在功能上已經(jīng)能夠部分的滿足客戶的需求，而電信的產(chǎn)品還根本不能達(dá)到客 戶的基本期望，此時(shí)屬于非常危險(xiǎn)的情況，為防止競爭對(duì)手完全占有市場份額，需要盡快 開發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶期望。 （3）產(chǎn)品 c 電信的產(chǎn)品和競爭對(duì)手的產(chǎn)品雖然都沒有能夠滿足客戶的期望，但是與競爭對(duì)手相比， 電信還是具有一定優(yōu)勢的，電信可在功能和應(yīng)用模式上進(jìn)行改進(jìn)，但要考慮成本，不必求 大求全，可先在部分功能上滿足客戶期望，因?yàn)槭袌錾线€沒有可滿足客戶期望的產(chǎn)品。 二、二、 需求匹配需求匹配 行業(yè)特點(diǎn)、階段特點(diǎn)、分支級(jí)別都會(huì)影響對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)模塊的選擇。需要根據(jù)客戶在 各個(gè)行業(yè)、各個(gè)階段、各個(gè)級(jí)別的需求將產(chǎn)品的不同模塊對(duì)應(yīng)到各個(gè)行業(yè)、階段、級(jí)別中 去。 （一）（一） 分行業(yè)的匹配分行業(yè)的匹配 各個(gè)行業(yè)由于其在社會(huì)的生產(chǎn)生活中所發(fā)揮的作用不同，行業(yè)的關(guān)鍵成功因素、自身 的信息化程度和對(duì)信息化的要求都具有差異。需要綜合考慮行業(yè)關(guān)鍵成功因素和行業(yè)的整 體信息化程度來選擇產(chǎn)品和服務(wù)的模塊。 1行業(yè)關(guān)鍵成功因素的影響 （1）行業(yè)關(guān)鍵成功因素對(duì)模塊匹配的作用 對(duì)于存在競爭的行業(yè)，行業(yè)競爭形勢不同，行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)不同，所以根據(jù)行業(yè)在競爭 形態(tài)下的關(guān)鍵成功因素，電信為其提供產(chǎn)品的不同模塊。例如：保險(xiǎn)行業(yè)非常重視客戶服 務(wù)，這對(duì)其贏得競爭優(yōu)勢非常有利，因此應(yīng)著重考慮通過運(yùn)用信息技術(shù)如何提高服務(wù)質(zhì)量 等關(guān)鍵成功因素來尋找電信產(chǎn)品進(jìn)入的機(jī)會(huì)。例如呼叫中心集成了 crm 系統(tǒng)、短信平臺(tái)等 多種功能。 對(duì)于政府行業(yè)，非常重視信息系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，因此應(yīng)重點(diǎn)考慮為其提供安全、 穩(wěn)定性高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。例如要考慮呼叫中心的災(zāi)備，保證呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行。 （2）行業(yè)關(guān)鍵成功因素的分析維度： 對(duì)行業(yè)關(guān)鍵成功因素的分析，可根據(jù)行業(yè)的業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等的流程分析，以生產(chǎn) 企業(yè)為例，其業(yè)務(wù)流程在研發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷等各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)是不同的，企業(yè)需 要應(yīng)用信息技術(shù)支撐其關(guān)鍵成功因素。下圖是行業(yè)內(nèi)關(guān)鍵成功因素的舉例： 23 研發(fā)采購生產(chǎn)營銷銷售服務(wù) 反應(yīng)速度 價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量 渠道 庫存 運(yùn)輸 品牌 價(jià)格 廣告/促銷 產(chǎn)能 質(zhì)量控制 速度 庫存 質(zhì)量 價(jià)格 技術(shù) 速度 信信息息技技術(shù)術(shù)/通通信信技技術(shù)術(shù)的的支支撐撐 圖圖 2-2-52-2-5 行業(yè)內(nèi)關(guān)鍵成功因素舉例行業(yè)內(nèi)關(guān)鍵成功因素舉例 2分行業(yè)匹配模塊舉例 災(zāi)備在各個(gè)行業(yè)都會(huì)有應(yīng)用，但是由于各個(gè)行業(yè)自身的關(guān)鍵成功因素不同，行業(yè)整體 信息化程度不同，其對(duì)災(zāi)備服務(wù)的要求會(huì)不同，所以可以為客戶提供不同的災(zāi)備服務(wù)模塊， 來滿足客戶差異化的災(zāi)備需求。 保險(xiǎn)行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備的整體外包服務(wù)。rpo 要求小時(shí)級(jí)，針對(duì)業(yè)務(wù)量大的地區(qū)以及對(duì)實(shí)時(shí) 性要求高的險(xiǎn)種，rpo 更短，rto 約 24 小時(shí)。 連鎖行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備的整體外包服務(wù)。需要對(duì)經(jīng)營、分析的數(shù)據(jù)備份，rpo 小時(shí)級(jí)。 制造行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備的整體外包服務(wù)。對(duì)核心應(yīng)用數(shù)據(jù)的備份，需要達(dá)到 rpo 小時(shí)級(jí)。對(duì) erp 系統(tǒng)依賴高的，rpo 為分鐘到小時(shí)級(jí)。 政府行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備的整體外包服務(wù)或者運(yùn)維外包服務(wù)。 （二）（二） 分階段的匹配分階段的匹配 1分階段匹配模塊的方法 由于客戶在不同的階段發(fā)展戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)不同，行業(yè)內(nèi)處于不同階段的 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)模塊的需求會(huì)不同。客戶對(duì)產(chǎn)品的需求在任何一個(gè)階段均可能需要某種 產(chǎn)品的基本產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)五種模塊中的一種或多種。 將產(chǎn)品與階段需求進(jìn)行匹配需要兩個(gè)步驟： 24 第一步：根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的切割，將基本產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、知識(shí)服 務(wù)五種模塊與階段進(jìn)行匹配。 第二步：根據(jù)對(duì)外包服務(wù)模塊和專業(yè)服務(wù)模塊的深入切割，將不同等級(jí)的服務(wù)模塊與 階段對(duì)應(yīng)。 2產(chǎn)品模塊與階段的匹配 客戶的信息系統(tǒng)都是一個(gè)從無到開始建設(shè)再到優(yōu)化改造的過程，應(yīng)用產(chǎn)品模塊與客戶 信息系統(tǒng)建設(shè)過程的關(guān)系來選擇產(chǎn)品模塊。 客戶的信息化系統(tǒng)在建設(shè)初期會(huì)選擇應(yīng)用電信的公共信息系統(tǒng)還是自建信息系統(tǒng)，這 時(shí)電信可提供基礎(chǔ)產(chǎn)品模塊或系統(tǒng)集成模塊來滿足客戶需求。當(dāng)客戶需要對(duì)信息化系統(tǒng)升 級(jí)改造時(shí)，可能會(huì)重新選擇使用電信的公共服務(wù)還是自建，仍然是調(diào)用基礎(chǔ)產(chǎn)品或系統(tǒng)集 成模塊。當(dāng)然在基礎(chǔ)產(chǎn)品和系統(tǒng)集成模塊中也會(huì)有多種方案來滿足客戶對(duì)信息系統(tǒng)升級(jí)改 造的需求?？蛻舻男畔⑾到y(tǒng)在建設(shè)和改造的過程中始終是存在對(duì)外包和知識(shí)服務(wù)的需求的。 下圖是產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設(shè)過程的關(guān)系的示意圖： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 / / 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 圖圖 2-2-62-2-6 產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設(shè)過程的關(guān)系產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設(shè)過程的關(guān)系 產(chǎn)品模塊與階段匹配的應(yīng)用舉例： 25 表表 2-2-1 產(chǎn)品模塊與階段匹配的應(yīng)用舉例產(chǎn)品模塊與階段匹配的應(yīng)用舉例 3階段信息化程度的影響： 不同階段的信息化程度可從如下維度展開： 數(shù)據(jù)集中程度 核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的應(yīng)用 信息安全保障、抗風(fēng)險(xiǎn)能力 該領(lǐng)域新業(yè)務(wù)的應(yīng)用情況 電子商務(wù)的建設(shè)程度 價(jià)值鏈中信息化應(yīng)用 根據(jù)不同階段的信息化發(fā)展程度進(jìn)一步細(xì)化模塊與階段的匹配。例如：數(shù)據(jù)集中程度 決定了客戶廣域網(wǎng)建設(shè)需求；核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的應(yīng)用決定了客戶的 it 系統(tǒng)的復(fù)雜程度， 是否需要維護(hù)外包，外包的程度等等。 4外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)與階段的匹配 （1）影響客戶對(duì)外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)認(rèn)同度的因素 與客戶所處階段的信息化程度有關(guān) 在網(wǎng)絡(luò)和 it 應(yīng)用很簡單的階段，客戶一般不需要專職維護(hù)人員，企業(yè)內(nèi)部找一 個(gè)兼職人員做維護(hù)就可以了，也就不會(huì)考慮外包和專業(yè)服務(wù)。 隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)和 it 系統(tǒng)的復(fù)雜度增加，而且企業(yè)本身也更加關(guān)注 自己的核心業(yè)務(wù)，企業(yè)自己維護(hù)感覺不夠?qū)I(yè)，而且人力成本也會(huì)增加，對(duì)外包 服務(wù)和專業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度會(huì)隨之增強(qiáng)。 26 客戶的信息化程度可能不是很高，但迫切的希望能夠盡快達(dá)到行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的 信息化水平，客戶會(huì)選擇外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。 與客戶的 it 維護(hù)人員的維護(hù)力量有關(guān) 如果客戶 it 部門人員充足，則較難接受外包和專業(yè)服務(wù)理念。如：政府、信息 化發(fā)展較早的大企業(yè)。 如果客戶 it 部門人員不十分充足，或缺乏高水平的 it 人員，希望通過性價(jià)比高 的外包和專業(yè)服務(wù)減輕運(yùn)維的壓力。 與客戶對(duì)數(shù)據(jù)安全性的要求有關(guān) 對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求很高的企業(yè)，不會(huì)把核心 it 設(shè)備外包。 客戶對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求越低，對(duì)外包和專業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度越高。 （2）依據(jù)對(duì)外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度選擇服務(wù)模塊 認(rèn)同度高，選擇外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)等級(jí)高 認(rèn)同度低，選擇外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)等級(jí)低 （三）（三） 分級(jí)別的匹配分級(jí)別的匹配 數(shù)據(jù)的集中程度，承擔(dān)的職責(zé)以及財(cái)力的差異等等因素決定了總部和分支需要不同的 服務(wù)模塊。以網(wǎng)絡(luò)和 it 維護(hù)外包為例： 總部：數(shù)據(jù)集中到總部，it 應(yīng)用復(fù)雜，維護(hù)外包程度深 分支：數(shù)據(jù)集中后，網(wǎng)絡(luò)和 it 應(yīng)用較簡單，維護(hù)外包程度淺 網(wǎng)絡(luò)和 it 維護(hù)外包服務(wù)與分行業(yè)、分階段、分級(jí)別需求的匹配舉例： 27 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 vip1,、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 c、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 c、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 b、 、 vip3 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 c、 、 d、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 c、 、 d 、 、 vip1 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 a、 、 b 、 、 vip2、 、 vip3 、 、 、 、 、 、