ITSS運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范流程制度.doc

組織架構(gòu)及職責(zé)說明文件編號(hào)： LZYS/ITSS-QM-QI-001版 本 號(hào)： V1.1受控狀態(tài)： 受控文件密 級(jí)：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范編制：此處填寫您的公司名稱編寫人：編寫日期：審批人：審批日期： 3 / 11運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 文檔控制描述文檔名:運(yùn)維服務(wù)能力質(zhì)量管理規(guī)范文檔編號(hào):LZYS/ITSS-QM-QI-001版本號(hào):V1.0定版日期:2017 年6 月編制人:發(fā)布人:版本控制版本日期審核人備注V1.02017年6月*編寫初稿。目錄1文檔介紹51.1 文檔簡介51.2 內(nèi)容提要51.3 引用文件52概述62.1 制定依據(jù)62.2 制定目的62.3 適用范圍63公司質(zhì)量管理流程示意圖74人員與責(zé)任84.1管理者代表84.2部門級(jí)別人員與職責(zé)84.2.1質(zhì)量部84.2.2項(xiàng)目管理部94.2.3運(yùn)行維護(hù)部104.3項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量負(fù)責(zé)人114.4人員職責(zé)流程示意圖115質(zhì)量規(guī)劃125.1組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃125.2項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃126質(zhì)量保證136.1流程文件136.2項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證136.3公司級(jí)質(zhì)量保證136.4運(yùn)維服務(wù)實(shí)施人質(zhì)量保證147質(zhì)量控制147.1服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析147.2客戶滿意度調(diào)查：148質(zhì)量審計(jì)158.1目的158.2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審158.3管理評(píng)審158.4組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn)168.4.1組織級(jí)質(zhì)量管理檢查168.4.2運(yùn)維服務(wù)能力檢查168.4.3人員檢查188.4.4資源檢查198.4.5技術(shù)檢查208.4.6過程檢查208.5項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn)228.5.1項(xiàng)目啟動(dòng)檢查228.5.2項(xiàng)目計(jì)劃檢查238.5.3項(xiàng)目實(shí)施檢查238.5.4項(xiàng)目監(jiān)控檢查248.5.5項(xiàng)目收尾檢查249質(zhì)量改進(jìn)25第25頁 共25頁1 編寫目的1.1 文檔概述本文檔是運(yùn)行維護(hù)部制定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，作為公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總綱，是公司對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架，通過本文檔，可以幫助公司明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序、計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。從而能夠保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2 文檔構(gòu)架組成本文檔第二章是對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說明本規(guī)范的依據(jù)、目的、范圍等。第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個(gè)責(zé)任分工。第四章簡述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容： 質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)2 概述2.1 制定依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目管理知識(shí)體系2.2 制定目的規(guī)范和指導(dǎo)公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性。保證運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，提升公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。使公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2.3 適用范圍本規(guī)范適用于公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，管理對(duì)象包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各個(gè)部門、人員、項(xiàng)目、流程、設(shè)備、文件等。其中部門包括涉及到運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的運(yùn)行維護(hù)部、項(xiàng)目部、質(zhì)量管理部、商務(wù)部等部門，人員包括參與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、質(zhì)量經(jīng)理、項(xiàng)目質(zhì)量專員、運(yùn)維總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。除部門和人員外，適用范圍還包括運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的相關(guān)流程還有生成的項(xiàng)目文檔等。3 公司質(zhì)量管理流程示意圖半年質(zhì)量報(bào)告年度質(zhì)量報(bào)告質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量審計(jì)年度質(zhì)量計(jì)劃年度指標(biāo)體系質(zhì)量相關(guān)制度上年度質(zhì)量報(bào)告輸入輸出 數(shù)據(jù)以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)（上、下半年各一次），之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報(bào)告。4 人員與責(zé)任12344.1 質(zhì)量經(jīng)理1. 管理者代表作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量全面管理負(fù)有最高管理權(quán)和最終責(zé)任。相應(yīng)的，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的最終負(fù)責(zé)人也是公司質(zhì)量經(jīng)理，其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授權(quán)人和審批人。 2. 按照ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。3. 向公司管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。4. 組織ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 體系的符合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。5. 推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)實(shí)施ITSS信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保公司所有崗位的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。6. 每個(gè)運(yùn)維服務(wù)年的1月份上旬，質(zhì)量經(jīng)理向公司運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)上個(gè)運(yùn)維服務(wù)年內(nèi)，公司整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的達(dá)成情況。運(yùn)維總經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況、當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃等，共同制定當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.2 部門級(jí)別人員與職責(zé)4.2.1 質(zhì)量管理部（1）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證。（2）負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目標(biāo)。（3）負(fù)責(zé)編制年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。（4）編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。（5）協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶滿意度調(diào)查，處理客戶一般投訴。（6）負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。（7）定期向運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)質(zhì)量檢查結(jié)果。4.2.2 項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。1. 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的整體日常管理工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)程序的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2. 負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。3. 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，要配合質(zhì)量管理部相關(guān)人員共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理。4.2.3 運(yùn)行維護(hù)部（1）負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。（2）負(fù)責(zé)公司總體質(zhì)量管理，制定質(zhì)量管理目標(biāo)，把握質(zhì)量管理的方向，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績效。（3）負(fù)責(zé)審核年度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。（4）負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審工作，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。（6）負(fù)責(zé)組織運(yùn)維服務(wù)管理評(píng)審工作，針對(duì)質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗(yàn)證。（7）配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。（8）定期向公司管理層匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況。4.3 項(xiàng)目質(zhì)量專員運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理由質(zhì)量經(jīng)理牽頭，并與質(zhì)量管理部指派的質(zhì)量專員共同組成質(zhì)量保證小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量保證工作。項(xiàng)目的質(zhì)量控制工作，由質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員按照各自不同的實(shí)施方式，分頭實(shí)施。5 質(zhì)量規(guī)劃5.1 組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時(shí)參考上年度的年度質(zhì)量報(bào)告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計(jì)劃和流程。尤其針對(duì)改進(jìn)效果不佳的問題，要著重安排整改計(jì)劃。年度質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個(gè)方面，分別制定年度質(zhì)量保證計(jì)劃和年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報(bào)告。5.2 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，編寫依據(jù)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況以及項(xiàng)目相關(guān)的流程、標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的相關(guān)質(zhì)量制度和流程以及指標(biāo)體系形成。完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。審查合格后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，定稿并整合進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃中，同時(shí)由公司項(xiàng)目部存檔備查，作為項(xiàng)目驗(yàn)收以及審計(jì)的依據(jù)。6 質(zhì)量保證66.1 流程文件 質(zhì)量保證的過程目標(biāo)在于使參與運(yùn)維項(xiàng)目人員和管理層能客觀了解過程和相關(guān)的服務(wù)，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量，確保所有的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時(shí)地檢測、衡量、糾正。6.2 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證1. 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證由運(yùn)維經(jīng)理和質(zhì)量管理部質(zhì)量專員共同負(fù)責(zé)，相關(guān)計(jì)劃、報(bào)告等質(zhì)量專員直接匯報(bào)給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。2. 質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期， 質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，在整個(gè)過程中，支持并協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動(dòng)，質(zhì)量專員的主要工作是對(duì)項(xiàng)目過程的評(píng)審和工作服務(wù)的審計(jì)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，同時(shí)也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家及第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)的評(píng)審。6.3 公司級(jí)質(zhì)量保證1. 除了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別的相關(guān)活動(dòng)，質(zhì)量保證過程也關(guān)注公司級(jí)活動(dòng)的實(shí)施，保證這些活動(dòng)被正確執(zhí)行。2. 公司級(jí)質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括在年度質(zhì)量管理計(jì)劃中做好本年度質(zhì)量保證工作的安排，階段性的質(zhì)量保證文件的審查，以及階段性審計(jì)個(gè)總結(jié)報(bào)告等。6.4 運(yùn)行維護(hù)部人員質(zhì)量保證1. 目標(biāo)：達(dá)成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)中各項(xiàng)指標(biāo)，不需要對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)。2. 計(jì)劃：項(xiàng)目組成員按照運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系文件中規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)部的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。3. 實(shí)施：運(yùn)行維護(hù)部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計(jì)劃，完成年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)，配合質(zhì)量管理部進(jìn)行過程、服務(wù)評(píng)審，并對(duì)過程評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。7 質(zhì)量控制公司對(duì)運(yùn)維服務(wù)采用多種手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其主要目的為提高客戶滿意度而進(jìn)行的滿意度調(diào)查。這些滿意度調(diào)查包括事件級(jí)滿意度調(diào)查、項(xiàng)目經(jīng)滿意度調(diào)查、客戶級(jí)滿意度調(diào)查等。77.1 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析1. 目標(biāo)：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)過程中的問題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 計(jì)劃：按項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，每個(gè)季度由質(zhì)量經(jīng)理發(fā)起，經(jīng)過總結(jié)后，需要向總經(jīng)辦匯報(bào)。實(shí)施時(shí)間為每個(gè)月度末。3. 實(shí)施：每個(gè)季度末，由運(yùn)維經(jīng)理發(fā)起對(duì)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門的工作總結(jié)和下季度工作計(jì)劃。4. 各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿意度。7.2 客戶滿意度調(diào)查： 核實(shí)服務(wù)過程中每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)樹立目標(biāo)。方法由客戶滿意度調(diào)查管理制度規(guī)定，具體操作實(shí)施辦法參考該文件實(shí)施。8 質(zhì)量審計(jì)1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的審計(jì)的目的是確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。8.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審1. 目標(biāo)：運(yùn)維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗(yàn)證質(zhì)量/運(yùn)維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。2. 計(jì)劃：質(zhì)量管理部每年初編制公司年度內(nèi)審方案，交總經(jīng)辦批準(zhǔn)后由運(yùn)行維護(hù)部組織實(shí)施。內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。3. 實(shí)施：由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照首次會(huì)議、現(xiàn)場審核、確定審核結(jié)論、末次會(huì)議、出具審核報(bào)告的過程進(jìn)行實(shí)施。執(zhí)行上結(jié)合公司內(nèi)部審計(jì)，針對(duì)階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評(píng)估和改進(jìn)。4. 質(zhì)量審計(jì)由質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，重大問題直接上表公司總經(jīng)辦。一般性問題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程。8.3 管理評(píng)審1. 目標(biāo)：管理評(píng)審的目的是通過對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。2. 計(jì)劃：定于每年召開一次正式管理評(píng)審會(huì)議，時(shí)間安排在每年的5月份。3. 實(shí)施：由運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與；管理評(píng)審的輸入包括內(nèi)審報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。8.4 組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)，檢查點(diǎn)分為組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)二類，依分類在具體實(shí)施過程中分專項(xiàng)檢查各常規(guī)檢查，組織級(jí)的檢查，要有質(zhì)量管理小組統(tǒng)一安排，項(xiàng)目級(jí)的檢查，主要由項(xiàng)目管理部來實(shí)施審計(jì)。56788.18.28.38.48.4.1 組織級(jí)質(zhì)量管理檢查組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點(diǎn)如下：1) 是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運(yùn)維服務(wù)管理范圍。2) 是否有對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的管理。3) 是否制定了公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。4) 是否針對(duì)公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，制定了公司運(yùn)維服務(wù)管理方針。5) 是否制定了公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。6) 公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進(jìn)不斷提高績效。7) 管理層是否與相關(guān)部門及時(shí)有效地溝通，在公司中積極貫徹實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。8) 各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照PDCA的要求，通過對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源，以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的交付過程。8.4.2 運(yùn)維服務(wù)能力檢查運(yùn)維服務(wù)能力是通過運(yùn)維體系、能力整體策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)形成的。所以對(duì)于運(yùn)維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對(duì)PDCA的循環(huán)進(jìn)行，PDCA是否能夠有效地運(yùn)作，真正地提升運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 公司是否對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。2) 公司是否實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。3) 是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄。4) 是否每年，根據(jù)公司運(yùn)維計(jì)劃和能力，制定了年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃。5) 公司是否考慮了公司提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需要的公司各方面能力，包括但不限于對(duì)人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等6) 項(xiàng)目部、運(yùn)行維護(hù)部規(guī)劃了現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)對(duì)象能力水平，是否根據(jù)能力管理手冊(cè)的要求制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計(jì)劃。計(jì)劃中是否包含以下內(nèi)容：1. 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的能力和性能需求。2. 針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定義的時(shí)間表、閾值和成本。3. 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。4. 預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。5. 對(duì)數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析。6. 定義監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、程序和技術(shù)。7. 為達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所要求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。7) 是否，運(yùn)行維護(hù)部協(xié)助收集、統(tǒng)計(jì)當(dāng)前運(yùn)維基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。8) 是否，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對(duì)能力管理計(jì)劃行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。9) 是否，當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，項(xiàng)目部、運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估和更新。10) 是否，制定了服務(wù)管理計(jì)劃的依據(jù)。11) 是否，公司向運(yùn)維項(xiàng)目提供了相應(yīng)的人力、物力、信息和財(cái)務(wù)支持。12) 是否，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對(duì)從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，主動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。14) 公司管理層是否定期聽取運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目執(zhí)行情況的匯報(bào)，監(jiān)督項(xiàng)目執(zhí)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)審，評(píng)審結(jié)果計(jì)入年終考核，與個(gè)人年終績效獎(jiǎng)金掛鉤，并作為評(píng)定次年加薪比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進(jìn)行管理評(píng)審，對(duì)不符合本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量體系要求的現(xiàn)象及時(shí)提出改正意見。17) 是否，建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo)。18) 是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。19) 是否每年制定了年度質(zhì)量保證計(jì)劃。20) 是否，每年在年度公司質(zhì)量保證計(jì)劃中，包括了質(zhì)量管理日常工作、項(xiàng)目審計(jì)、項(xiàng)目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。21) 是否在年度公司質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施中，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù)回訪，來了解客戶滿意度。22) 是否根據(jù)公司服務(wù)類型、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，對(duì)年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。23) 是否，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)管理體系審計(jì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)要進(jìn)行跟蹤管理，直到解決。24) 是否，制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施。25) 是否，針對(duì)每年制定的改進(jìn)措施，制定了改進(jìn)計(jì)劃，保證了改進(jìn)措施的落實(shí)。8.4.3 人員檢查為滿足公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的開展，保證和提升運(yùn)維服務(wù)人員的能力，根據(jù)公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo)，需要在人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員的績效管理等方面進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證人員能力活動(dòng)的落實(shí)和公司年度經(jīng)營目標(biāo)的完成。運(yùn)維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，人力資源部在每年年初，根據(jù)公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的年度經(jīng)營目標(biāo)，評(píng)估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計(jì)劃，包括人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員的績效管理。2) 是否，編制了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明。3) 是否，在運(yùn)維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明中，包括了崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的要求。4) 是否，員工入職后，必須通過新員工培訓(xùn)，掌握基礎(chǔ)的工作技能和工作程序后，方可上崗。5) 是否，新員工培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：a) 職業(yè)道德教育；b) 運(yùn)維服務(wù)和項(xiàng)目管理基本理論培訓(xùn)；c) 有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)；d) 商務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；e) 工具的使用培訓(xùn)；f) 服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。6) 是否，針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。7) 人力資源部是否按照人力資源管理的要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)部員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對(duì)培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。8.4.4 資源檢查為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對(duì)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、備件庫等四個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，在提供運(yùn)維服務(wù)時(shí)，使用了正確的運(yùn)維工具，保證了運(yùn)維體系流程和標(biāo)準(zhǔn)的確實(shí)落地。2) 是否，使用的運(yùn)維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。3) 是否，建立了服務(wù)臺(tái)管理制度，并得到實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn)，保證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。4) 是否，建立了備件庫管理制度，并得到實(shí)施，確保備件可用。5) 是否，建立了知識(shí)庫管理制度，并得到實(shí)施，確保知識(shí)在組織內(nèi)得到有效的使用。8.4.5 技術(shù)檢查為了促使公司的運(yùn)維人員對(duì)其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一個(gè)良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)開展工作，提高服務(wù)水平，為其它管理流程提供支持，對(duì)技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，每年對(duì)公司業(yè)務(wù)和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計(jì)劃文檔，并實(shí)施。2) 是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。3) 是否，運(yùn)行維護(hù)部和技術(shù)開發(fā)組根據(jù)需求和優(yōu)先級(jí)編制研發(fā)計(jì)劃，年初報(bào)總經(jīng)辦審批。年末需在管理評(píng)審會(huì)上匯報(bào)計(jì)劃執(zhí)行完成情況。4) 是否，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。5) 是否，對(duì)解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。6) 是否，對(duì)當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評(píng)估。7) 是否，項(xiàng)目部和運(yùn)行維護(hù)部通過例會(huì)等各種手段，普及并總結(jié)公司相關(guān)技術(shù)工具的使用。由運(yùn)行維護(hù)部經(jīng)理定期匯總、提交管理層進(jìn)行決策、編制、研發(fā)及推廣。8.4.6 過程檢查為了規(guī)范化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對(duì)以下8個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查：1. 服務(wù)級(jí)別管理；2. 服務(wù)報(bào)告；3. 事件管理；4. 問題管理；5. 配置管理；6. 變更管理；7. 發(fā)布管理；8. 信息安全管理。運(yùn)維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，建立了服務(wù)級(jí)別管理制度，并得到實(shí)施，確保SLA得到有效使用和評(píng)估。2) 是否，通過通過變更管理程序?qū)Ψ?wù)目錄進(jìn)行更新與維護(hù)。3) 是否，每年至少一次對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況決定對(duì)服務(wù)目錄的增刪修訂。4) 是否，服務(wù)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)目錄均處于變更管理過程的控制之下，服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。5) 是否，項(xiàng)目組按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行。6) 是否，建立了服務(wù)報(bào)告管理制度，并得到實(shí)施，確保服務(wù)報(bào)告得到客戶認(rèn)可。7) 服務(wù)報(bào)告是否分為外部服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。8) 是否，外部服務(wù)報(bào)告由運(yùn)維經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，內(nèi)部服務(wù)報(bào)告以工程師、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理、配置經(jīng)理、變更經(jīng)理、級(jí)別經(jīng)理等的月度報(bào)告形式提交上一級(jí)管理者。9) 是否，建立了事件管理制度，并得到實(shí)施，確保事件得到有效記錄、跟蹤解決和客戶滿意評(píng)價(jià)。10) 是否，所有事件均在服務(wù)臺(tái)正式記錄，并可檢索和分析。11) 是否，制定了運(yùn)行維護(hù)部門各角色的職責(zé)。12) 是否，包含對(duì)重大事件的處理路程。13) 是否，服務(wù)臺(tái)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，再關(guān)閉事件。14) 是否，建立了問題管理制度，并得到實(shí)施，確保問題得到有效記錄，徹底解決。15) 是否，運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)日常巡檢、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識(shí)別潛在問題。所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。16) 是否，在問題得到解決后，運(yùn)行維護(hù)部將相關(guān)信息加入問題知識(shí)庫，運(yùn)行維護(hù)部同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件。17) 是否，記錄對(duì)服務(wù)或問題管理程序的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。18) 是否，建立了配置管理制度，并得到實(shí)施，有效指導(dǎo)配置管理活動(dòng)，并定期進(jìn)行審計(jì)，形成了配置審計(jì)報(bào)告。19) 是否，制定了配置管理必須遵循的策略。20) 是否，運(yùn)行維護(hù)部保存了有效的配置記錄。21) 是否，配置項(xiàng)信息被保存在一個(gè)安全環(huán)境。22) 是否，運(yùn)行維護(hù)部確保了系統(tǒng)環(huán)境及配置信息的變更、發(fā)布符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。23) 是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng)估和改進(jìn)。24) 是否，建立了變更管理制度，并得到實(shí)施，有效地控制了變更，保證了變更管理的有效性。25) 是否，所有變更請(qǐng)求都應(yīng)被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標(biāo)準(zhǔn)變更。26) 是否，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評(píng)估其影響與風(fēng)險(xiǎn)。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。28) 是否，變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才能對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行關(guān)閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31) 是否，運(yùn)行維護(hù)部在變更實(shí)施后，組織對(duì)變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審。32) 是否，運(yùn)行維護(hù)部對(duì)變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實(shí)施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實(shí)施，有效地控制了信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。8.5 項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn)公司每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，都需要有質(zhì)量專員來進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計(jì)和報(bào)告，保證項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的要求，明確運(yùn)維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量檢查點(diǎn)，都是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)，必須要進(jìn)行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說明情況。8.58.5.1 項(xiàng)目啟動(dòng)檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目工作有一個(gè)良好的開始。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項(xiàng)目策劃階段介入，了解項(xiàng)目信息。2) 是否，根據(jù)公司的運(yùn)維服務(wù)目錄和項(xiàng)目服務(wù)的需要，制定了項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，與客戶共同進(jìn)行了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確了項(xiàng)目的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間及主要人員，并形成會(huì)議紀(jì)要。4) 是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，公司質(zhì)量管理部為項(xiàng)目分配了專職的QA人員。5) 是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項(xiàng)目的配置庫。8.5.2 項(xiàng)目計(jì)劃檢查項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要是針對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項(xiàng)目計(jì)劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，編制了運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃，在計(jì)劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要工作，人力資源投入，考核要求，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報(bào)告提交的形式及頻率等。2) 是否，質(zhì)量經(jīng)理會(huì)同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃。3) 是否，根據(jù)公司的各項(xiàng)工作過程，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要，修訂形成了項(xiàng)目的工作流程，如：事件、問題、服務(wù)臺(tái)、變更、發(fā)布等流程。4) 是否，制定了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃。5) 是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃。6) 是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表。7) 是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計(jì)算公式。8.5.3 項(xiàng)目實(shí)施檢