中國聯(lián)通自有營業(yè)廳銷售管理規(guī)范2010版.doc

中國聯(lián)通自有營業(yè)廳銷售管理規(guī)范（v 10）市 場 部2009年12月第一章 總 則一、為進一步提升中國聯(lián)通營業(yè)廳運營管理水平，實現(xiàn)自有營業(yè)廳（以下簡稱營業(yè)廳）銷售行為管理科學化、系統(tǒng)化、標準化和規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、本規(guī)范明確營業(yè)廳銷售各環(huán)節(jié)主要工作內容及各崗位要求，著重引導和挖掘客戶需求，對營業(yè)廳銷售管理行為進行規(guī)范化指導。三、本規(guī)范針對銷售過程中的銷售準備、銷售流程、銷售支撐三個部分進行規(guī)范。第二章 銷售準備銷售準備是營業(yè)廳銷售過程的售前環(huán)節(jié)，主要包括營業(yè)廳的宣傳布局、營業(yè)系統(tǒng)準備、培訓準備、營業(yè)準備等四個方面。一、營業(yè)廳的宣傳布局：（一）日常銷售活動期間在宣傳布局上分為宣傳展示布局、產品陳列、宣傳物料三個方面。1.宣傳展示布局：要重點考慮引導客戶的行進路線，形成主動銷售路線，為主動服務提供條件。根據(jù)產品推廣優(yōu)先級，將展示區(qū)域分為重點推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。（1）重點推廣區(qū)域，在營業(yè)廳內人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗區(qū)等，主要用于展示近期重點推廣的產品，展示內容應主題鮮明、種類相對單一，展示時間原則上最長為兩個月。（2）常規(guī)展示區(qū)域，在營業(yè)廳內僅次于重點推廣區(qū)的位置，主要展示企業(yè)年內推廣的產品，主題內容不超過3種，可分別擺放，但每一主題要求獨立擺放，各主題擺放位置可定期調換。（3）固定擺放區(qū)域，在營業(yè)廳內人流量相對較小的區(qū)域，如vip區(qū)等，常規(guī)展示企業(yè)的各種產品，內容可循環(huán)。2.產品陳列：以是否醒目且有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來擺放產品和宣傳物料。(1)柜臺內必須保證主流產品上柜并在最明顯處陳列;(2)根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側觀看的視覺習慣，應將主流產品放在銷售區(qū)域的左側，且視線與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球;(3)產品陳列必須錯落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產品擺放在同一柜臺內，從左至右產品的價格應該從高到低，從側面看產品應放置在同一水平線上，方便客戶在短時間內找到自己所需的產品。3.宣傳物料（1）各類宣傳內容堅持“醒目、精簡”的原則，其中柜臺擺放物料的宣傳內容應要做到“精致、小巧、明顯”。海報：海報要少而精致，隨寫隨換，對于全國、全省大型促銷活動，應統(tǒng)一設計畫面，畫面應主題鮮明且有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)廳的櫥窗、廳內立柱、柜臺下方、墻壁等。掛旗(吊旗)：掛旗懸掛應遵循銷售路線，可選擇在柜臺頂部邊沿及在店內交叉懸掛，引導客戶前往銷售或演示體驗區(qū)域。臺卡：擺放在主推或促銷產品陳列前。展牌(立牌、易拉寶)：應主題鮮明，內容突出，一般配合銷售活動使用。擺放位置首選最醒目的銷售區(qū)域和進廳后的門內兩側，以及產品陳列柜臺的轉角處。條幅(燈箱)：內容以宣傳促銷活動為宜，也可為形象宣傳或服務承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選廳門處正中、兩側，以及產品陳列柜臺上方。宣傳手冊(單頁)：宣傳手冊（單頁）分為產品宣傳單和活動宣傳單兩種。產品宣傳單是產品相關信息的詳細介紹，活動宣傳單是當期活動的提示和細則。宣傳手冊（單頁）用語應通俗易懂，使客戶全面了解產品和活動信息。宣傳手冊（單頁）可擺放在對應產品的銷售柜臺，也可通過營業(yè)員派發(fā)進行傾向性推介。（2）合理利用營業(yè)廳櫥窗，以張貼海報為主，有條件的可利用投影、液晶電視等多種多媒體手段進行宣傳，以吸引客戶進店選購。（3）充分利用營業(yè)廳各種演示設備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務優(yōu)勢、資費套餐、服務方式等內容。（二）大型/階段性促銷活動期間1. 在大型/階段性促銷活動前（一般在活動前3-7天），各類告知性的海報、單頁、吊旗、易拉寶等宣傳物料應預熱擺放。2. 活動期間主流產品價格要標識清楚，價格標簽必須醒目。促銷pop要標注促銷價格及原價，以前者大，后者小的原則書寫。如有贈品要擺放在主流產品周圍，并在pop上注明。3. 階段性的各類宣傳內容要及時更換，不要出現(xiàn)過期促銷活動宣傳內容。4. 合理利用營業(yè)廳外場地，在條件允許的情況下，搭放展示臺、促銷臺，聯(lián)合終端廠家，營造銷售氛圍，特別是在人流量較大的時候，做好促銷工作。二、營業(yè)系統(tǒng)準備營業(yè)廳在正式受理新產品或進行促銷活動前，需對該產品或銷售活動在各操作系統(tǒng)中涉及的項目、內容進行逐一驗證，以保證營業(yè)受理的正常開展。對于驗證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題，應及時向業(yè)務支撐部門反映，并隨時跟蹤解決情況。具體流程見第四章。三、培訓準備營業(yè)廳內部培訓師根據(jù)新產品或促銷活動的通知內容，確定相應的培訓內容、培訓對象，擬寫營業(yè)廳內部培訓的相關教材，并組織培訓。為了方便營業(yè)人員接受培訓，內訓師應主動到營業(yè)廳現(xiàn)場組織培訓。（一）系統(tǒng)操作培訓1.根據(jù)新產品或促銷活動的具體內容，結合bss、ess系統(tǒng)的功能操作說明書，培訓操作流程。營業(yè)人員培訓后應達到熟練進行系統(tǒng)操作的要求。2. 培訓系統(tǒng)異常提示處理流程。營業(yè)員培訓后應能準確判斷并處理系統(tǒng)異常情況。(二)業(yè)務流程培訓1.根據(jù)新產品或促銷活動的具體特點，重點培訓業(yè)務受理流程中新增或變更的環(huán)節(jié)內容。2. 培訓業(yè)務受理單的填寫、發(fā)票開具規(guī)范，重點培訓新增或變更的項目。3. 培訓其他注意事項及突發(fā)事件處理流程。(三)終端產品培訓1.對新上市的終端產品機型進行品牌價值、市場占有率等的培訓。2.培訓新上市終端產品機型、主推（或明星）產品的功能，著重介紹新機型的差異化優(yōu)勢和賣點，如智能優(yōu)勢、外觀優(yōu)勢等。3.實際操作培訓。營業(yè)員通過培訓應熟練操作演示終端的各項功能，讓客戶直觀體驗終端產品的特點、優(yōu)勢，增強客戶的購買欲望。(四)銷售技巧培訓1.從現(xiàn)代客戶服務理念入手，讓營業(yè)員樹立現(xiàn)代服務營銷觀念，掌握銷售及服務技巧。2.根據(jù)新產品或促銷活動的熱點和賣點，結合銷售、服務成功案例，進行針對性培訓，進一步提高營業(yè)員的銷售技能。四、營業(yè)準備營業(yè)準備是營業(yè)廳每天營業(yè)之前需要準備的各項例行工作,由營業(yè)廳管理人員和營業(yè)員按時進行各項準備和檢查，確保營業(yè)廳銷售工作的正常進行。（一）組織召開晨會或例會。營業(yè)廳管理人員通過晨會或例會布署近期的主要工作，對工作中發(fā)現(xiàn)的亮點和存在的問題進行總結，介紹銷售成功案例并強調銷售工作要點。營業(yè)廳管理人員應通過晨會或例會調動營業(yè)員工作積極性，以良好的狀態(tài)迎接每一天的工作。（二）在工作臺上擺放好業(yè)務受理和銷售必備的表、單等物品。（三）營業(yè)員到崗就位。營業(yè)受理人員打開營業(yè)系統(tǒng)，檢查設備是否處于良好的運行狀態(tài)；演示區(qū)、自助服務區(qū)營業(yè)人員打開各類演示設備和自助服務設備，檢查各設備是否處于良好的運行狀態(tài)。（四）營業(yè)員準備好擬銷售的充值卡和usim卡及各類產品和設備。（五）營業(yè)員準備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊、視頻宣傳片和促銷獎品等配備是否齊全，檢查吊旗、海報、易拉寶等是否擺放在適當位置。（六）營業(yè)廳管理人員協(xié)調后臺管理部門提供本地區(qū)網絡資源情況表，要求營業(yè)人員掌握網絡分布基本情況，以便向客戶進行介紹。（七）營業(yè)廳管理人員準備好客戶信息記錄表和信息反饋記錄單。第三章 銷售流程客戶在營業(yè)廳內停留期間，營業(yè)員應充分利用營業(yè)廳各種資源，重點開展銷售活動，力爭快速達成產品銷售。各流程圖詳見附件。一、銷售總流程引導員應充分發(fā)揮引導作用，將客戶快速引入相應銷售流程，以提高服務效率。各銷售區(qū)域營業(yè)員應充分發(fā)揮銷售技能，通過詢問快速確定客戶的具體需求，全面介紹業(yè)務要點，并針對客戶需求推薦相應的產品，在得到客戶確認后快速受理，以提高銷售成功率。（一）客戶進入營業(yè)廳，引導員主動接待客戶，并詢問其具體需求;（二）根據(jù)對客戶需求判斷，引導員將其分別引導至“自助服務區(qū)”、“終端銷售區(qū)”、“業(yè)務體驗區(qū)”、“業(yè)務受理區(qū)”;（三）進入“自助服務區(qū)”區(qū)域，引導員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，簡要介紹自助終端的使用范圍和使用方法，并協(xié)助需要幫助的客戶完成操作;（四）進入“終端銷售區(qū)”或“業(yè)務體驗區(qū)”區(qū)域，引導員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，并執(zhí)行相應銷售流程;（五）客戶進入“業(yè)務受理區(qū)”，若需等待則引導客戶進入“客戶休息區(qū)”等待,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶,并執(zhí)行休息區(qū)銷售流程。如果客戶有其他需求，則將客戶引導到相應區(qū)域。（六）相應銷售流程結束后，引導員應主動詢問客戶是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內側。二、終端銷售區(qū)銷售流程營業(yè)員應充分利用終端產品推介過程，挖掘客戶業(yè)務需求，以促進業(yè)務銷售。1.引導員引導客戶進入終端銷售區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；2.該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶,進一步詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進行終端和業(yè)務體驗，并向客戶介紹目前的促銷活動等信息；3.如客戶確定購買機型，營業(yè)員應盡快陪同客戶辦理交款、提取終端、驗收終端等相關手續(xù)；4.對于確定意向終端款式，營業(yè)員應針對客戶個性化需求，推薦一至3款備選機型，幫助客戶盡快確定機型；5.客戶購買終端后，營業(yè)員主動詢問客戶是否辦理業(yè)務，對于確定辦理的，應引導其到相應銷售區(qū)，對于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當派發(fā)促銷品；6. 對于最終沒有購買終端的客戶，營業(yè)員主動詢問并記錄原因,通過銷售支撐流程進行處理。7.相應銷售流程結束后，營業(yè)員主動與客戶聯(lián)系，詢問是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內側。三、業(yè)務體驗區(qū)銷售流程營業(yè)員采取體驗式營銷措施，使客戶通過切身體驗感受中國聯(lián)通業(yè)務的特點和優(yōu)勢，促進業(yè)務銷售并進一步提高銷售成功率。1.引導員引導客戶進入業(yè)務體驗區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；2.該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，并詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進行業(yè)務和服務體驗，并向客戶介紹目前的促銷活動等優(yōu)惠信息，對于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當派發(fā)促銷品；3.客戶若決定購買業(yè)務，則引導客戶定制或進入業(yè)務受理流程。4.對于暫時不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細記錄，通過銷售支撐流程進行處理。5.如客戶繼續(xù)體驗,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務。四、休息區(qū)銷售流程營業(yè)員應充分利用營業(yè)廳各項業(yè)務資源，將客戶在休息區(qū)被動的等待時間，轉變?yōu)橹鲃拥臓I銷時間。通過解答客戶業(yè)務咨詢、提前完成業(yè)務受理所需要填寫的各類表單、復印相關證件，縮短業(yè)務受理時間，提高業(yè)務受理效率；通過引導客戶自助體驗業(yè)務或觀看業(yè)務演示，進一步引發(fā)客戶業(yè)務需求；通過引導客戶提前選擇終端，減少客戶廳內滯留等待時間，以減少客戶抱怨。1.引導員引導客戶進入休息區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；2.該區(qū)營業(yè)人員詢問客戶辦理業(yè)務種類，并協(xié)助客戶做好業(yè)務受理前各項準備工作，包括填寫業(yè)務受理單、入網選號等，并詳細介紹業(yè)務辦理須知等，以減少業(yè)務處理時間。3.對于已完成受理前準備工作的客戶，營業(yè)員應主動遞送當前促銷活動宣傳單，重點宣傳各項增值業(yè)務。4.針對客戶關注的業(yè)務需求，進行詳細介紹。5.引導有購買意向的客戶進入演示體驗區(qū)，并向其演示相關產品功能，并根據(jù)其具體需要推薦產品；6.若客戶產生購買需求，則引導其進入業(yè)務受理區(qū)或采用手機終端訂購方式，完成相應業(yè)務訂購的手續(xù)。7.對于暫時不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細記錄，通過銷售支撐流程進行處理。8.如需要客戶繼續(xù)等待,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務。不需等待，則引導客戶進入其他銷售子流程。五、業(yè)務受理流程固網及2g業(yè)務受理流程見中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）(中國聯(lián)通【2009】96號），3g業(yè)務受理流程見中國聯(lián)通3g業(yè)務規(guī)范v1.0(中國聯(lián)通集團【2009】459號）。第四章 銷售支撐流程一、 銷售支撐前臺銷售離不開強有力的后臺支撐。各分公司應建立相應的銷售支撐流程，明確支撐部門、職責、處理時限，確保營業(yè)廳銷售過程中遇到的相關問題得到及時解決，使營業(yè)人員將更多的精力投入到銷售和服務工作中。支撐流程應至少包括以下內容：（一）營業(yè)系統(tǒng)故障處理響應流程；（二）營業(yè)系統(tǒng)功能需求響應流程；（三）演示設備故障處理響應流程；（四）客戶業(yè)務需求響應流程；（五）客戶意見及建議響應流程；（六）宣傳物料補貨響應流程；二、流程說明營業(yè)員應將影響銷售的各項問題，通過相應流程及時提交銷售支撐部門，并由其按時處理。（一）營業(yè)廳出現(xiàn)需求后，填寫需求申請，轉支撐部門；（二）支撐部門受理后，判斷需求是否能按時處理，并將進展情況反饋營業(yè)廳；（三）對于能夠按時處理的銷售需求，支撐部門在時限規(guī)定內將處理結果回復營業(yè)廳；（四）對于不能按時處理的銷售需求，支撐部門應及時將實際情況回復營業(yè)廳，協(xié)助營業(yè)廳制定對外口徑，同時提供應急處理方式；（五）對于處理完畢的銷售需求，營業(yè)廳應在一個工作日內確認處理效果，并回復支撐部門。（六）支撐部門應對銷售需求的處理效果進行跟蹤。第五章 附則一、營業(yè)廳管理所涉及的協(xié)議表單管理、終端管理、服務標準及客戶解釋文檔等要求，參見總部已下發(fā)的相關文件。二、本規(guī)范由總部市場部負責解釋。附件一：銷售總流程圖：引導員詢問客戶辦理項目客戶體驗新功能或業(yè)務客戶需要辦理入網或變更業(yè)務引導客戶使用自助終端或手機終端辦理客戶進入營業(yè)廳引導員主動詢問客戶需求是否需要自助辦理客戶辦理完畢是否是否需要等待引導客戶到休息區(qū)休息區(qū)銷售流程業(yè)務受理流程業(yè)務體驗區(qū)銷售流程終端銷售區(qū)銷售流程否是客戶需要購買終端引導員詢問客戶是是否有他需求否引導員送別客戶結束附件二：終端銷售區(qū)銷售流程圖：客戶進入終端銷售區(qū)終端銷售人員主動詢問客戶需求確定客戶購買或咨詢意向主動介紹相關營銷政策、終端特點、資費標準等演示相應終端確定客戶是否決定購買等待否詢問客戶使用特點，引導客戶選擇休息區(qū)是是否選定終端型號是引導客戶完成交款否協(xié)助客戶提取終端并驗機記錄客戶暫不購買的原因是否需要辦理業(yè)務否結束是業(yè)務受理流程附件三：業(yè)務體驗區(qū)銷售流程圖引導客戶體驗相應業(yè)務或服務確定客戶購買或咨詢意向客戶進入業(yè)務體驗區(qū)業(yè)務體驗區(qū)營業(yè)員主動詢問客戶需求是確定客