服務(wù)流程要求及標(biāo)準(zhǔn)060920.ppt

接待問診流程要求及標(biāo)準(zhǔn),2006年9月,標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)流程,接待禮儀（一）,動作麻利，行動迅速，不能慢條斯理,肢體放松，不能因緊張而僵硬,動作,表情專著，全神灌注于和用戶交流,面部表情輕松自然，時刻保持微笑,表情,語氣平穩(wěn)，吐詞清晰，便于用戶傾聽,使用禮貌用語，如“您好、請、謝謝等”,語言,分崗位統(tǒng)一人員著裝，風(fēng)格趨同，不能差異太大,服裝,公共 禮節(jié),將用戶當(dāng)作是我們的朋友，我們對待自己的朋友會是怎樣？,始終面帶微笑,重視每一個用戶,說話始終要有禮貌,接待禮儀（二）,協(xié)助前臺送別用戶（“您好，請慢走！”）,協(xié)助前臺引導(dǎo)用戶停車,主動向用戶問好，使用禮貌用語（“您好！”）,保安,重視用戶的時間，適時與用戶進(jìn)行溝通,與用戶交流時，使用禮貌用語，正視用戶,與用戶溝通前，請用戶就座，為用戶倒水,耐心的解答用戶的疑問或疑難,遞交名片時自己的姓名朝向用戶，雙手奉送,主動問好（“您好，請問有什么可以幫到您？”）,主動出迎，引導(dǎo)用戶停車,前臺接待,崗位禮節(jié),服裝整潔干凈，形象得體，不蓄胡子、不留長發(fā),服裝整潔干凈，行動干練,接待禮儀（三）,定時打掃（每30分鐘）展廳及展廳洗手間的衛(wèi)生,協(xié)助休息區(qū)域服務(wù)人員打掃休息區(qū)衛(wèi)生,用戶路過身邊時，主動向用戶問好（“您好”）,保潔,幫助用戶整理維修單據(jù)和發(fā)票，起立遞交，道謝（“多謝”、“請慢走”）,耐心向用戶介紹付款方式，并解答用戶疑問,收銀前起立、主動微笑問好,收銀,端茶倒水動作輕柔，使用禮貌用語（“您好，請問您要喝點什么？”）,始終面帶笑容，主動向身邊的用戶問好,解答用戶等待時間內(nèi)的疑問或疑難，態(tài)度誠懇,休息區(qū)服務(wù)（見展廳服務(wù)指引）,休息區(qū) 服務(wù)人員,展廳服務(wù)禮節(jié),快修服務(wù)接待流程,繼續(xù),車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待問診的第一時間，由接車員進(jìn)行記錄,用戶陳述及要求部分： 傾聽用戶關(guān)于故障及要求的訴說，并即時進(jìn)行分類記錄；結(jié)合5W2H方法進(jìn)行詢問，在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄,維修建議部分： 根據(jù)接待現(xiàn)場檢查結(jié)果記錄維修建議,診斷結(jié)果及維修方案部分： 根據(jù)車間檢查結(jié)果記錄診斷數(shù)據(jù)和故障原因，確定維修方案（包括維修零件）,實車確認(rèn)部分： 向用戶說明實車確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在用戶陪同下進(jìn)行實車的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄。 若用戶不在現(xiàn)場，則在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間和用戶進(jìn)行確認(rèn),檢測費用部分： 在需要產(chǎn)生費用的檢測活動實施前，必須明確向用戶說明費用產(chǎn)生的原因以及檢測工作可能產(chǎn)生的結(jié)果,確認(rèn)部分： 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說明后，需邀請用戶進(jìn)行簽名確認(rèn),問診表記錄字跡清楚明了，方便他人閱讀,車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待的第一時間，由接車員進(jìn)行記錄,用戶要求部分： 傾聽用戶的要求，并即時進(jìn)行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄,估價部分： 選擇對應(yīng)的保養(yǎng)類型并標(biāo)記，在此記錄工時、零件價格 （同一區(qū)域價格協(xié)商后可在此統(tǒng)一印刷），以提高效率,用戶要求部分： 傾聽用戶的要求，并即時進(jìn)行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄,實車確認(rèn)部分： 在明確用戶進(jìn)廠檢查前，向用戶說明實車確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在保持通用戶的溝通過程中進(jìn)行實車的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄,增加項目部分： 在維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題填寫后反饋接車員,確認(rèn)部分： 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說明后，需邀請用戶進(jìn)行簽名確認(rèn),快保類型填寫部分： 在對應(yīng)快修保養(yǎng)類型上記錄標(biāo)記，便于對下圖檢查項目的指示和說明,檢查顯示部分： 根據(jù)選定的快修保養(yǎng)類型所對應(yīng)的檢查項目向用戶進(jìn)行解釋說明，需根據(jù)各個檢查部分逐一解釋檢查內(nèi)容及檢查目的,前臺亦可結(jié)合車間雙人作業(yè)保養(yǎng)確認(rèn)單進(jìn)行解釋說明,接待服務(wù)要點,1出迎 用戶來店時，出迎要迅速，面帶微笑，并使用合適的敬辭問候。 2判斷用戶意圖 初步判定用戶的來意，將快修車輛與其他維修車輛分開接待。 3現(xiàn)場估時估價 （1）使用廣州本田統(tǒng)一制定的“快修服務(wù)單”（具體樣版及使用方法參見附件1）： （2）對于快修車輛，允許直接在“快修服務(wù)單”上估時估價，以縮短接待時間，提高接待效率； （3）要求對作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計時間、預(yù)算價格進(jìn)行主動、合理的說明，建議在說明的過程中合理的使用“保養(yǎng)確認(rèn)單”（附件3）； (4) 前臺根據(jù)不同車型將“保養(yǎng)確認(rèn)單”隨“快修服務(wù)單”一起送入車間； （5）用戶直接在“快修服務(wù)單”上簽名確認(rèn)，車輛和“快修服務(wù)單-作業(yè)指示聯(lián)”一起進(jìn)入車間，車間按照“快修服務(wù)單-作業(yè)指示聯(lián)”的約定進(jìn)行相關(guān)作業(yè)。 4實車確認(rèn) （1）快修車輛的實車確認(rèn)按“快修服務(wù)單”規(guī)定項目實施； （2）確認(rèn)車內(nèi)是否有貴重物品，如有，請用戶自行保管； （3）根據(jù)快修項目的需要，針對車內(nèi)地板、方向盤、座椅或其他需保護(hù)內(nèi)飾件安裝CS件。,接待服務(wù)要點,5安頓顧客及制作電腦估價單 （1）引導(dǎo)用戶到休息室，開展展廳服務(wù)功能； （2）制作電腦估價單，選擇適當(dāng)時間請用戶簽名確認(rèn)； （3）快修車輛的修理卡可不再送入車間； （4）按照正常DMS系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)零部件預(yù)定操作，保證零部件系統(tǒng)內(nèi)零部件出/入庫正確； （5）為提高服務(wù)效率，前臺可以增設(shè)專職打單員，大約按照1500臺進(jìn)行增設(shè)，必須參加業(yè)務(wù)培訓(xùn) 6維修作業(yè) （1）根據(jù)“保養(yǎng)確認(rèn)單” 的作業(yè)項目實施雙人規(guī)范作業(yè)，不漏項，確保維修質(zhì)量； （2）維修過程中發(fā)現(xiàn)異常項目，及時通知車主，提高用戶滿意度，爭取追加維修的機(jī)會； （3）維修質(zhì)量檢驗實行快修班組負(fù)責(zé)制。 7洗車 了解當(dāng)?shù)赜脩舻男枨螅扇∵m當(dāng)?shù)南窜嚪桨?，達(dá)到洗車效果與效率的平衡。 8結(jié)算前說明 制作結(jié)算單，主動向用戶說明維修作業(yè)情況和結(jié)算價格，建議在說明的過程中合理的使用“保養(yǎng)確認(rèn)單”（附件3）。 9交車 引導(dǎo)顧客到停車場提車，當(dāng)場取下CS保護(hù)件，并實施送別禮儀。,快修服務(wù)接待流程,（另見展廳服務(wù)指引）,零部件快速出庫流程,零部件快速出庫要點,1在倉庫內(nèi)建立快修零部件中轉(zhuǎn)庫： （1）在倉庫內(nèi)選擇若干個貨架作為快修零部件中轉(zhuǎn)庫，單獨存放每天快修用零部件； （2）亦可在工位附近設(shè)置專門的貨柜作為快修零部件的中轉(zhuǎn)庫； （3）貨柜合理編號，便于對預(yù)提零部件分類擺放。 2預(yù)提零部件 （1）每天根據(jù)不同車型及不同快修保養(yǎng)項目的需要預(yù)提零部件，并存入中轉(zhuǎn)庫； （2）若業(yè)務(wù)量較小，可以按作業(yè)項目成套提取零部件，并利用工具（例如塑料儲物盒等）進(jìn)行分類。 3中轉(zhuǎn)庫的管理 （1）倉庫對快修零部件中轉(zhuǎn)庫實施入庫管理，每天書面記錄入庫情況； （2）倉庫拿到“快修服務(wù)單-零部件領(lǐng)料聯(lián)”后直接將對應(yīng)零部件出庫，并將領(lǐng)料聯(lián)作為出庫記錄留存； （3）前臺人員必須按照正常操作補(bǔ)充完成DMS流程，完成零部件預(yù)定、出庫工作； （4）每天下班前比對中轉(zhuǎn)庫的入庫記錄和“快修服務(wù)單-零部件領(lǐng)料聯(lián)”，對中轉(zhuǎn)庫進(jìn)行盤存，出現(xiàn)盤差時必須及時查明原因，并制定解決方案； 4零部件倉庫的管理 零部件倉庫每天下班前比對“快修服務(wù)單-零部件領(lǐng)料聯(lián)”和DMS系統(tǒng)出庫記錄，檢查是否