客訴處理流程與技巧-中階.ppt

客訴處理流程與技巧,教材系列：品保功能/中階,1,目 錄,教材內(nèi)容,關(guān)于客訴 客訴處理的意義 客訴處理三步曲 客訴處理的技巧 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,2,關(guān)于客訴,3,什么叫客訴？,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨。,WHAT,4,客訴的實(shí)質(zhì),表象：即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難 本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)的弱點(diǎn)與不足之所在,5,客訴產(chǎn)生的因素,產(chǎn)品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新材質(zhì)、新服務(wù),6,4%,顯在訴求,潛在訴求,客訴,顧 客 不 滿(mǎn) 意,16,80,客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶(hù)不滿(mǎn)存在,7,客訴處理的意義,8,客訴處理的意義,恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 （如毒奶粉事件企業(yè)關(guān)門(mén),整個(gè)行業(yè)受損) 收集信息 (客訴處理)滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介 （滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將他的滿(mǎn)意告訴另外的2-5人） (客訴處理)不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)告訴另外的25人),9,客訴處理的價(jià)值意義,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本需1萬(wàn)元，時(shí)間至少要3個(gè)月以上;而失去一個(gè)客戶(hù)只需1分鐘； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍。,10,客訴處理的意義,企業(yè)的生存是靠客戶(hù)的信任與支持,好的薪水與福利待遇全部來(lái)源于企業(yè)的發(fā)展,任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留所有客戶(hù)！,11,客訴處理三步曲,12,客訴處理的原則,1、對(duì)外:處理好客戶(hù)界面,防止客戶(hù)損失擴(kuò)大化,4小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)初步處理措施; 2、對(duì)內(nèi):快速檢討,利用8D等工具分析問(wèn)題,尋找真因,進(jìn)行有效的防止措施,避免類(lèi)似問(wèn)題的的再次出現(xiàn); 3、對(duì)其它相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行快速電話(huà)拜訪(fǎng)，防止異常漫延,主動(dòng)服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：品保主管是客訴第一責(zé)任人,客訴處理三原則,13,客訴處理的心理準(zhǔn)備,在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)待人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,以公司利益為重 學(xué)會(huì)克制自己的情緒,14,客訴處理的心理準(zhǔn)備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題 把每次客訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn),15,客訴的受理,受理客訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理客訴 客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄客訴內(nèi)容 明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù) 3、找到責(zé)任人 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定責(zé)任人（4小時(shí)內(nèi)）,16,客訴的處理,處理客訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù) -進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求,明確異?，F(xiàn)象,對(duì)客戶(hù)什么造成了影響(效率,還是性能),提出方案溝通. 2、不斷溝通，達(dá)成一致 -1、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶(hù),尋求其他解決辦法。 3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 如果在限時(shí)48H內(nèi)不能結(jié)案的案子，必須及時(shí)上報(bào)權(quán)責(zé)主管。避免升級(jí)，上級(jí)是資源。,1.讓客戶(hù)認(rèn)為我們非常地重視他們所反應(yīng)的問(wèn)題 2.強(qiáng)制組合不同部門(mén)的相關(guān)人員以有效解決客戶(hù)所反應(yīng)的問(wèn)題 3.G8D 要求要有成員的職稱(chēng)及聯(lián)絡(luò)分機(jī) 4.所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及後果, 但不要單兵作業(yè), 也不要寫(xiě) Paperwork,17,D1: (成立小組),快速響應(yīng),1、發(fā)生中 立即中止或者原因查詢(xún)，防止損失擴(kuò)大 2、已發(fā)生 不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶(hù)處，立即派人處置，不能立即處置的，請(qǐng)客戶(hù)代為封存，防止損失。 3、未發(fā)生 為保證客戶(hù)不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測(cè)頻度和品質(zhì)管控等級(jí)，必要時(shí)進(jìn)行全檢，如不影響客戶(hù)進(jìn)度，找到原因再行試生產(chǎn),18,快速響應(yīng)(緊急處置),處理問(wèn)題最重要的? 不是馬上處理問(wèn)題 而是認(rèn)清楚問(wèn)題本身是不是問(wèn)題? 看清楚問(wèn)題的本質(zhì)是什麼? (異常與結(jié)構(gòu)) 分清楚什麼是現(xiàn)象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別?,19,信息齊全,20,D3,D5,D7 對(duì)應(yīng)到真因?qū)哟?D6 ?,信息齊全,G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實(shí),可計(jì)算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問(wèn)題. WHAT(事,物):發(fā)生問(wèn)題的事及物. WHERE(地): 事物發(fā)生的地點(diǎn)(第一次發(fā)生,其他發(fā)生地點(diǎn),持續(xù)發(fā)生的地點(diǎn)). 事物本身發(fā)生問(wèn)題的區(qū)域(裏面,外面,上面或下面),21,D2:DESCRIBE THE PROBLEM,信息齊全,WHEN(時(shí)): 第一次發(fā)生及隨後再出現(xiàn)的時(shí)間. WHO(誰(shuí)): 發(fā)現(xiàn)部門(mén)或人員 How Big/ How Much: 問(wèn)題發(fā)生的影響程度. 例:尺寸,數(shù)目, MAGNITUDE 比例,趨勢(shì), YIELD LOSS,22,23,異常解決流程,24,客訴處理的要點(diǎn),第一、受理客訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的:力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,25,客訴的改進(jìn),客訴一定要找到原因 客訴一定要找到責(zé)任人 客訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí),26,客訴改進(jìn)的意義,客訴處理專(zhuān)家指出： 要把主要客訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。,27,客訴處理的技巧,平時(shí)多溝通,每周至少一次的電話(huà)拜訪(fǎng),28,客訴最應(yīng)該做的:,看客戶(hù)使用 去生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機(jī)使用性能，產(chǎn)品外觀等 問(wèn)近期產(chǎn)品品質(zhì)狀況 向機(jī)臺(tái)作業(yè)人員，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)組長(zhǎng)及客戶(hù)相關(guān)廠輔人員了解使用狀況，解答客戶(hù)在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄 收集管制不良品信息 詳細(xì)記錄不良品的單號(hào)、機(jī)臺(tái)、作業(yè)員信息等,拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機(jī)） 清點(diǎn)異常品數(shù)量 分門(mén)別類(lèi)記錄：按產(chǎn)品別、原因別進(jìn)行記錄 協(xié)商使用 對(duì)可以在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)良使用的，盡可能進(jìn)行協(xié)商使用，不良簽認(rèn)，對(duì)不能轉(zhuǎn)良且退回重整也不能轉(zhuǎn)良的，就地報(bào)廢，盡可能減少費(fèi)用損失,29,拜訪(fǎng)客戶(hù)CS必做:,30,客訴處理禁止法則,立刻與客戶(hù)擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶(hù)：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù),31,處理客訴十句禁語(yǔ),這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道:一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人 這不是我們的事 我不知道，不清楚,32,處理客訴十句禁語(yǔ),公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了,33,幾種難于應(yīng)付的客訴客戶(hù),以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者,34,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，喜怒笑罵 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,35,以正義感表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為公司發(fā)展盡力 建議： 肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大公司客戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持,36,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案,37,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意,38,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題,39,客訴處理人的心理調(diào)節(jié),40,客訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感,41,典型案例分析,42,案例一,案例：用戶(hù)使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象,與 技術(shù)聯(lián)系后,技術(shù)要用戶(hù)自己用適當(dāng)調(diào)高溫度增加熱封時(shí)間生產(chǎn),用戶(hù)說(shuō)不會(huì)調(diào),技術(shù)讓用戶(hù)自己向其設(shè)備廠商尋求支持.用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量非常不滿(mǎn)，對(duì)此進(jìn)行強(qiáng)烈投訴。 過(guò)程：業(yè)務(wù)人員同技術(shù)人員到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)現(xiàn),有部分卷的確有熱封不良現(xiàn)象,屬熱封層材質(zhì)間斷不良所致。 分析：對(duì)用戶(hù)反映情況,在不知詳細(xì)情況下不要輕易下結(jié)論，最好業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)了解真因。,不知真相下定論,43,案例二,案例:業(yè)務(wù)員告知客戶(hù)我們的材質(zhì)要優(yōu)于其其它供應(yīng)商同類(lèi)產(chǎn)品,可是在若干次合作后,技術(shù)部門(mén)發(fā)現(xiàn)在某些性能上,貴的材料并不會(huì)比便宜的材料更有優(yōu)越性,于是便直接作了更換.后在客戶(hù)一次例行的供應(yīng)商考核中被發(fā)現(xiàn),之前作為漲價(jià)理由的東西和其它廠商是相同的,客戶(hù)告我們欺詐. 過(guò)程:公司的行為在法律上構(gòu)成了欺騙,按照欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法應(yīng)當(dāng)按用戶(hù)的要求增加賠償其受到的損失,賠償?shù)慕痤~至少為兩種材質(zhì)的差價(jià),最大可追逆至歷史供應(yīng)量 。 分析:應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明實(shí)情