溝通意義原則要素技巧.ppt

溝通技巧,課程目標(biāo) 知道溝通的三要素 知道產(chǎn)生溝通障礙的原因 能運(yùn)用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙,課程概覽 溝通的意義、原則、要素 溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、原則、要素,課程收獲 三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對(duì)方內(nèi)心深處的想法,今日課程：,溝通的定義：,芝加哥大學(xué)、美國成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)行一項(xiàng)民意調(diào)查：成人最關(guān)心的是什么問題？調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！ 成年人們在中學(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識(shí)本身能在經(jīng)濟(jì)和專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們發(fā)覺：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識(shí)之外，還需要會(huì)說話、會(huì)說服他人、會(huì)把自己和自己的想法推銷出去！想要在商界出人頭地，個(gè)性和說話能力比文憑更重要！,- 游戲 -說和聽,有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是： 國家領(lǐng)袖 生態(tài)學(xué)家 艾茲病治療專家 乞丐 發(fā)明家 宇航員,溝通的定義：,真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓對(duì)方認(rèn)同你的觀點(diǎn)并采取行動(dòng)。 無論是誰成功獲得逃生，均會(huì)有說服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間的關(guān)系可簡可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?溝通的定義：,1. 思想、觀念、信息的傳遞 2. 由一方至另一方 3. 讓對(duì)方接受并了解 4. 采取行動(dòng),溝通：,溝通這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵： 有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來，這就是溝通。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。,溝通三要素：,文字 聲調(diào) 肢體語言,文字：,文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)行收集信息的過程中可以提前準(zhǔn)備文字資料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁等等。這些都會(huì)起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。,聲音：,心理學(xué)家指出： 當(dāng)我們聽演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，How you say（你怎么說）比What you say（你說什么）對(duì)訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程的威力。 你的聲音有何特色？ 清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？ 你的聲音充分泄漏你的個(gè)人特質(zhì)（給人的印象），它會(huì)告訴別人 你很能干 、你很風(fēng)趣、或者是你有點(diǎn)笨笨、你很無聊、無奈 你的說話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。 只要你愿意，隨時(shí)可以改變你的聲音。 想改變語意，只要改變語氣就行了！,練習(xí)一下：,我沒有殺你的貓,聲音：,日常銷售過程中對(duì)于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來表達(dá)， 如：對(duì)于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語氣適當(dāng)加快；對(duì)于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等,肢體語言：,人類潛意識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無關(guān)，這也是肢體語言會(huì)嚴(yán)重泄漏溝通者心事的主要原因。 一般相信，在溝通時(shí)，語言主要在傳遞訊息，而非語言訊息則表達(dá)出人際關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語言，所謂直覺敏銳，其實(shí)指的是能讀出非語言的訊息，要正確解讀肢體語言，關(guān)鍵在于觀察姿勢和口頭語言之間是否一致。 手掌（手勢）是表達(dá)真誠的關(guān)鍵，觀察手掌是否開放，是坦誠最佳的方式之一， 人類手掌是非語言訊號(hào)中最不起眼，但最有威力的一個(gè)。 眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對(duì)手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會(huì)減少。 和別人交談時(shí)，視線相接應(yīng)該在60%70%之間，若對(duì)方與你視線接觸的時(shí)間少于1/3，則對(duì)方是否值得信賴，值得考慮。,感官拼圖：,感官拼圖,結(jié)果不相同（溝通的障礙）：,為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？ 是因?yàn)椋?人們看待事情的角度不同 我們相信自己看到的都是真的 我們看到的是真實(shí)的，但不完整 我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān),溝通的障礙：,預(yù)設(shè)立場 外在干擾,情緒因素 語言障礙,溝通障礙：,常見的人際溝通障礙包括： 溝通中斷。 時(shí)間限制。 對(duì)主題不了解。 過去的經(jīng)驗(yàn)。 距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對(duì)面的溝通上。 缺乏興趣或過份關(guān)切：對(duì)溝通的主題過份關(guān)心或是默不關(guān)心。 選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書寫、以及聆聽都來得快，所以常會(huì)不自覺地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨椋驗(yàn)椴皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。,溝通技巧：,從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對(duì)于溝通還是有無奈的感覺，為什么呢？ 主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說些什么時(shí)，常常忽略考慮對(duì)方的想法。因?yàn)槿擞兴伎剂?，每個(gè)人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會(huì)建構(gòu)出差異性很大的個(gè)體。 因此，進(jìn)行溝通時(shí)千萬不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場思考理想的溝通方式，而是站在對(duì)方的立場思考理想的溝通方式。,破除溝通障礙的技巧：,發(fā)問 聆聽,三層次發(fā)問技巧：,第一層（Level 1 ） 資料 (Data) 事實(shí)(facts) 特定訊息(information) 內(nèi)容的問題 例子： What 什么 Who 誰 Where 那里 When 何時(shí) How 多少,三層次發(fā)問技巧：,第二層（Level 2 ） 意義 (Meaning) 感覺(feelings) 好惡(likes & dislikes) 觀點(diǎn)看法(views & opinions) 事實(shí)對(duì)自己的意義 例子： 你對(duì) 有什么感覺？ 你對(duì) 有何看法？ 是什么吸引你。 發(fā)生這些事情你的感受是什么？ 做這些事情你最大的收獲是什么？,三層次發(fā)問技巧：,第三層（Level 3 ） 重要性 (Importance) 與信念(belief)，態(tài)度(attitude)，價(jià)值觀(value)有關(guān)的問題 例子： 為什么那對(duì)你很重要？ 為什么你會(huì)那樣覺得？ 為什么那令你很沮喪?,練習(xí)：三層發(fā)問的技巧,請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問處理 客戶的反對(duì)問題： 客戶反對(duì)問題： “保險(xiǎn)公司的理賠不及時(shí)”,練習(xí)：三層發(fā)問的技巧,您什么時(shí)間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的事嗎？當(dāng)時(shí)是什么情況？） 對(duì)這樣的事你的感受是什么？（對(duì)這樣的事你的感受是什么？） 為什么你會(huì)覺得理賠很重要？（為什么理賠對(duì)你很重要？）,聆聽：,某知名企管顧問公司針對(duì)50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的研究。 發(fā)現(xiàn)： 在學(xué)習(xí)商品知識(shí)之后，最重要的技巧首推聆聽的技巧。 這項(xiàng)技巧也需要最多的時(shí)間來練習(xí)。 聆聽是知易行難的最佳例子，因?yàn)槲覀兌贾浪苤匾s很難做到。 為了了解對(duì)方的想法，我們提出不同的問題，讓對(duì)方說出我們希望取得的信息，但是這么做并不表示一定會(huì)接收到正確且完整的信息，原因何在？聆聽并非只有聽的動(dòng)作，它應(yīng)該包含得到正確訊息以及鼓勵(lì)對(duì)方說話兩部份。,聆聽(保證信息的正確性)：,聆聽者應(yīng)該針對(duì)所聽到的響應(yīng)進(jìn)行澄清確認(rèn)，以免搜集到錯(cuò)誤的信息。這時(shí)聆聽者會(huì)問您的意思是？，以確認(rèn)聆聽者所想的與對(duì)方所說的相同。 您也可以運(yùn)用以下的句子 ： 所以，您是說. 我想您剛才說的是 換句話說.鼓勵(lì)對(duì)方說話,聆聽：,雖然我們了解到聆聽的重要，但是仍舊會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無法專心聆聽的原因不外乎一下幾點(diǎn)： 預(yù)先下定論。 溝通時(shí)語意不清。 逃避困難的任務(wù)。 只重形式而不重內(nèi)容。 因某些字眼引起情緒反應(yīng)。 因外界因素而分散注意力。 預(yù)先準(zhǔn)備下一個(gè)問題的回答。 選擇性理解：例如只聽取自己要的重點(diǎn)。 預(yù)設(shè)立場：例如預(yù)期對(duì)方會(huì)有負(fù)面的反應(yīng)。,同理心聆聽：,同理心聆聽,注意力 為理解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。,重視形體語言 進(jìn)行有效的視覺接觸,檢查肢體語言是否與其所說的相符。,改述和復(fù)述 向購買者重復(fù)他們所關(guān)心的問題,以確認(rèn)你的理解是否正確。,不做假設(shè) 讓購買者完全說出他們的想法,必要時(shí)通過提問來澄清。,鼓勵(lì)購買者說 給予微妙而積極的反饋來鼓勵(lì)信息的流動(dòng);利用問題使購買者保持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的說明。,想像 為使你的注意和理解最大化，思考和想像購買者在說什么。,同理心聆聽的主要技巧：,1有回應(yīng)的聆聽：可以表現(xiàn)出你正在專心地聆聽 2摘述重點(diǎn)：將準(zhǔn)保戶說過的話，經(jīng)過了解后再敘述概要，可以使用是這樣嗎？的問句，以確定你已了解無誤。也可以使用以下問句： 您的意思就是 您是不是覺得 換個(gè)方式來說，您是說 我聽您說的意思應(yīng)該是 3確認(rèn)問句：確定壽險(xiǎn)顧問對(duì)于準(zhǔn)保戶的狀況了解無誤。可使用以下問句： 您是說，對(duì)嗎？ 所以說，對(duì)不對(duì)？ 假如說，可以嗎？ 4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝通過程中，聆聽到的訊息做個(gè)簡短的總結(jié),練習(xí)：處理客戶反對(duì)問題時(shí)運(yùn)用溝通技巧,保險(xiǎn)我買得太多了，所以我暫時(shí)并不想要再購買任何保險(xiǎn)商品。 保險(xiǎn)根本就是騙人的，我實(shí)在不想談保險(xiǎn)的問題了。 我現(xiàn)在的開銷比較大，若是再買一份保險(xiǎn)真的會(huì)讓我吃不消！,溝通的重要原則 ：,1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠自己去贏取。 2.坦誠地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。 3.主動(dòng)積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。 4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了解壽險(xiǎn)顧問的用心。 5.用字遣詞盡可能清楚確實(shí)。,溝通時(shí)應(yīng)避免的方式,1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以你必須或你應(yīng)該之類的字眼為開頭的句子。 2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以如果你就或你最好之類的字眼為開頭的句子 3.隱瞞信息：這是公司的機(jī)密、你不需要知道、如果我想讓你知道，我早就告訴你之類的句子，會(huì)令人反感。 4.語意不清：避免令人困惑不解的問句。,結(jié)語,溝通良好 結(jié)合 一心一德 萬事興旺 溝通不良 疏離 離心離德 一事無成 溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實(shí)際工作中有效應(yīng)用溝通技巧以及各項(xiàng)聆聽的關(guān)鍵技巧，提高銷售過程中人際互動(dòng)的效能。,學(xué)無止境,生活和工作是一種意境!要用心去感受!,學(xué)無止境,1、要具有高度的自信心,2、要有必勝的信念,學(xué)無止境,3