管理溝通與職場(chǎng)禮儀(寧波成校簡(jiǎn)).ppt

管理溝通與職場(chǎng)禮儀,主講人：柏彬,群體智障,智商 平均智商 A：90 B：100 C：80,合力小于每一個(gè)分力（三個(gè)和尚）,70 群體智障,架構(gòu)問(wèn)題 協(xié)調(diào)問(wèn)題 溝通問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)者問(wèn)題,管理溝通與職場(chǎng)禮儀 何謂溝通 溝通語(yǔ)言 溝通細(xì)節(jié) 溝通心態(tài) 穿著打扮,一、何謂溝通？,溝通(communication):是指意義的傳遞和理解。 1)如果信息沒(méi)有被傳送到，則溝通沒(méi)有發(fā)生。 2)要使溝通成功，不僅信息需要傳遞，還需要被理解 完美的溝通，如果存在的話，應(yīng)該是經(jīng)過(guò)傳遞之后，接收者所認(rèn)知的想法或思想與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。（羅賓斯） 良好的溝通與溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)是不同的。 良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義，即認(rèn)為有效的溝通等同于意見(jiàn)一致。但是，我很清楚地明白你的意思，卻不見(jiàn)得同意你的觀點(diǎn)。,溝通的過(guò)程,有效接收原理,接收者（目標(biāo)受眾）是否接受傳播者所傳播的信息，受到其知覺(jué)形成過(guò)程的影響，即：,選擇性注意,選擇性扭曲,選擇性記憶,二、溝通語(yǔ)言,面對(duì)面交談對(duì)他人的影響因素,73855=100%個(gè)人溝通效果 言辭(聽(tīng)與說(shuō)；溝通：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、贊美) 聲音(語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度) 表情身體語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言,揚(yáng)起眉毛 看到喜歡的人，人們都會(huì)不自覺(jué)地?fù)P眉或低眉。這一肢體語(yǔ)言隨時(shí)都會(huì)在不同年齡層的異性之間出現(xiàn)，但是這個(gè)動(dòng)作只有短短的五分之一秒，因此這種下意識(shí)的“眉目傳情”往往被人忽略。如果你真的注意到了這一細(xì)微的表情，那么說(shuō)明對(duì)方人給予了你100%的關(guān)注。 嘴唇微啟 如果一個(gè)人喜歡你，他或她在面對(duì)你時(shí)，唇部會(huì)有瞬間的機(jī)械性的開(kāi)啟。這個(gè)動(dòng)作同樣非常細(xì)微，不容易看到。,實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人要向外界傳達(dá)完整的信息，單純的語(yǔ)言成分只占7%，聲調(diào)占38%，另外55%的信息都需要由非語(yǔ)言的體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)，而且因?yàn)橹w語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它很少具有欺騙性。,溝通三要素,你是誰(shuí) 你用什么方式表達(dá) 你要表達(dá)什么 你認(rèn)為哪一個(gè)最重要？ 三種方式：說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)（請(qǐng)排序）,如何巧妙地聆聽(tīng)別人,注視說(shuō)話的人 靠近說(shuō)話者，專心致志地聽(tīng) 提問(wèn) 不要打斷說(shuō)話者的話題 使用說(shuō)話者的人稱“您”和“您的”,有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則,第一是不要打斷顧客的話。 第二是不要讓自己的思緒偏離。 第三是不要假裝注意。 第四是聽(tīng)話要聽(tīng)音(語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)) 。 第五是要表現(xiàn)出感興趣。 第六是要表明你在認(rèn)真地聽(tīng)。 第七是了解回應(yīng)反饋。 第八是努力理解講話的真正內(nèi)涵。,如何巧妙地贊美別人,要真誠(chéng) 贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人 贊揚(yáng)一定要具體要有的放矢 快樂(lè)方程式養(yǎng)成每天贊揚(yáng)三個(gè)不同的人的習(xí)慣。,高明的馬屁100%打中， 不高明的馬屁至少50%打中。,PMP理論,另:1、對(duì)別人的夸獎(jiǎng)不要懷凝,同時(shí)要致謝。 2、語(yǔ)言溝通遵遵循漏斗原則。,常見(jiàn)但應(yīng)避免的手勢(shì),手勢(shì) 含義 雙手抱在胸前 封閉，懷疑，不接受 說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上 缺乏解決問(wèn)題的信心 背靠在物體上 不感興趣 避開(kāi)眼神的接觸 否定，沒(méi)有在聽(tīng)對(duì)方講話，不想接觸,基本的體態(tài)語(yǔ)言,積極的 消極的 平視對(duì)方、眼光停留在對(duì)方的 目光不定，仰視或低頭，直瞪對(duì)方 眼眉部位 距離對(duì)方一肘寬的距離 太靠近或太疏遠(yuǎn) 手自然下或拿資料 指手劃腳，插口袋或抱肘 挺胸、直立 倚在柜臺(tái)或桌子上 平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏， 斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺 上身稍前傾,三、溝通細(xì)節(jié),儀表的內(nèi)容僅僅只有這些嗎？,男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬 男性：兩手自然下垂 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 兩眼平視前方，兩手自然下垂 抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀,站姿,錯(cuò)誤的站姿： 倚著墻或其他物體站立 駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動(dòng) 雙手插在腰間或在兜里,女性座姿：女性穿裙裝時(shí)，坐前要整理裙擺。上身同站立時(shí)相近。不要駝背，腰要立起來(lái)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。 男性座姿：雙膝可以分開(kāi)一拳左右的距離，在一般較隨意的場(chǎng)合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點(diǎn)。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部請(qǐng)靠椅背。如果是長(zhǎng)者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對(duì)方，而不靠椅背。,坐姿,入座要輕穩(wěn),錯(cuò)誤的坐姿： 彎腰含胸的癱在椅子上 東倒西歪的坐著 女性雙腿大大叉開(kāi) 高蹺二郎腿，抖腿、有氣無(wú)力的把頭靠在沙發(fā)背上,優(yōu)雅的姿態(tài)還需細(xì)節(jié)的搭配！,指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指并攏，拇指自然分開(kāi)，手心向上，手臂適度伸出。 招手、告別： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。 注意了：在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人， 也不可以用大拇指指向自己比比劃 劃，談到自己時(shí)，可以用右手輕按自 己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。,手勢(shì),頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，身體的重心隨著前行而略向前傾 女士： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間,走姿,行姿,站姿,坐姿,表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。 露出“六顆牙齒”。,微笑,讓笑活起來(lái) 滿腹憤怒的客人專注的神情聆聽(tīng) 比較拘謹(jǐn)?shù)目腿酥鲃?dòng)講話 性格急躁的客人答對(duì)利索 敏感神經(jīng)的客人用詞委婉 疑慮重重的客人自信的微笑,自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝幻Q、職位、姓名。 自我介紹時(shí)要充滿自信，眼睛注視對(duì)方，吐字清晰，面帶微笑。,如何介紹？,介紹別人 1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 2.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候， 如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3.避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外， 應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立， 被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,握手,上下級(jí)之間： 上級(jí)伸手后， 下級(jí)才能伸手相握,男女之間： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,長(zhǎng)輩與晚輩之間： 長(zhǎng)輩伸出手后， 晚輩才能伸手相握。,活動(dòng)中主人先伸手。,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。,名片你準(zhǔn)備好了嗎？ 名片的禮儀我們清楚嗎？,名片我們放在那里？,放好名片是對(duì)自己的尊重！,座次安排,（一）面門為上 （二）以右為上 （三）以遠(yuǎn)為上 （四）居中為上,汽車排座（一）,正式合影排位,如何使用公事包 如何登門拜訪 如何請(qǐng)客吃飯 如何贈(zèng)送小禮品 一滴水能夠反射出太陽(yáng)的光芒，一個(gè)人的細(xì)微之處可以看出這個(gè)人的為人。 一只木桶，其容量決定其最短的一塊木板；一根鏈條，其強(qiáng)度決定其最弱的一個(gè)環(huán)節(jié)；一個(gè)人，其成功大小決定其最差的人格品質(zhì)。,四、溝通心態(tài),自信積極的心態(tài),要有一顆勇敢的心 失敗的后面是成功 放棄才是真正的失敗 失敗未必是成功之母 失敗的收獲更珍貴,建立自信的十個(gè)步驟,步驟1明確目標(biāo) 步驟2想想達(dá)到目標(biāo)后的快樂(lè) 步驟3強(qiáng)迫自己做你想做的事 步驟4激勵(lì)自己 步驟5與支持你目標(biāo)的人交往 步驟6每天都很充實(shí) 步驟7超越楷模 步驟8營(yíng)造具有建設(shè)性的氣氛 步驟9改變反對(duì)者的態(tài)度 步驟10做有價(jià)值的事并為此付出一定代價(jià),反敗為勝的三個(gè)精神原則,原則之一：不要在遭受失敗后自暴自棄和意志消沉。 原則之二：促使自己正視自己的失敗。 原則之三：允許自己有慘敗的時(shí)候。,二、穿著打扮,男士穿著,男士上班應(yīng)穿白襯衣或西服，扎領(lǐng)帶。襯衣的下擺一定要扎入褲腰里。應(yīng)穿深色的皮鞋。服裝必須干凈、平整，不應(yīng)穿花襯衣、拖鞋、運(yùn)動(dòng)服上班。不留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)梳理美觀大方，才能襯托出本人良好的精神狀態(tài)和對(duì)工作的責(zé)任感。 男人穿西裝，三個(gè)三： 三色原則（全身上下不超過(guò)三種色系） 三一定律（鞋子，腰帶，公文包一個(gè)顏色，一般都是黑色）不可以短袖襯衫打領(lǐng)帶【制服除外】，不能夾克打領(lǐng)帶 三大禁忌（穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)要拆掉；忌諱襪子正規(guī)場(chǎng)合穿尼龍絲襪、白色襪子；忌諱領(lǐng)帶打法出錯(cuò)（真絲或純毛的領(lǐng)帶） 打領(lǐng)帶時(shí)髦打法：不用領(lǐng)帶夾、標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度： 領(lǐng)帶的下端在皮帶扣的上面 正裝西裝和休閑西裝區(qū)別： 1 色彩：正裝西裝：?jiǎn)紊核{(lán)色，灰色，黑色 2 面料：正裝西裝：純毛 3 款式: 正裝西裝：套裝，一般單排扣； 休閑西裝:單件,女士穿著,女士上班應(yīng)著西服套裙或連衣裙，顏色不要太鮮艷、太花哨。上班不宜穿太暴露、過(guò)透、太緊身的服裝或超短裙，也不能穿奇裝異服、休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝等。應(yīng)穿皮鞋的顏色要比服裝的顏色深。應(yīng)穿透明的長(zhǎng)筒絲襪，襪口不能露在裙口下，不能有鉤破的洞。不應(yīng)穿涼鞋、旅游鞋上班。佩戴首飾要適當(dāng)，符合規(guī)范。發(fā)型以保守為佳，不能新潮。女性上班族宜著帶跟的鞋子，走路姿態(tài)看起來(lái)會(huì)比較有精神。 首飾 珠寶首飾不帶 展示性別魅力的首飾不帶，比如：胸針，腳鏈 帶兩種以上首飾：同質(zhì)同色 正規(guī)場(chǎng)合：裙裝是正裝，褲裝是便裝 穿裙裝：5不準(zhǔn) 1、黑色皮裙 2、正式場(chǎng)合不能光腿 3、襪子不能出現(xiàn)殘破，否則寧可不穿/ 遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中央 4、不準(zhǔn)鞋襪不配套。穿套裙不能穿便鞋 （穿涼鞋一般不穿襪子）正裝涼鞋前 不露腳趾，后不露腳后跟 5、不能出現(xiàn)“三截腿“,謝謝大家!,過(guò)濾：（filtering）指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。過(guò)濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)目。組織縱向?qū)蛹?jí)的水平越多，過(guò)濾的機(jī)會(huì)就越多。只要存在地位上的差異，過(guò)濾活動(dòng)就會(huì)存在。選擇性知覺(jué)：在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或者去聽(tīng)信息。信息接受者在解碼過(guò)程中，還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息中。信息超載：個(gè)體加工資料的能力是有限的。當(dāng)需要處理的信息超過(guò)我們的加工能力時(shí)，就出現(xiàn)了信息超載（information overload）。情緒：在接收信息時(shí)，接受者的情緒感受也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。你在憤怒和暴躁時(shí)接收的信息，與你在快樂(lè)時(shí)接收的同樣信息，所做出的解釋常常不同。極端的情緒體驗(yàn)更可能阻礙溝通效果，常常使我們無(wú)法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。語(yǔ)言：同樣的詞匯對(duì)不同人來(lái)說(shuō)意義卻會(huì)不同。年齡、教育和文化背景是這方面的三個(gè)最主要的影響變量，它們影響著一個(gè)人所使用的語(yǔ)言以及他對(duì)于詞匯的界定。,1.注視說(shuō)話人 對(duì)方如值得你聆聽(tīng)，便應(yīng)值得你注視。 2.靠近說(shuō)話者，專心致志地聽(tīng) 讓人感覺(jué)到你不愿漏掉任何一個(gè)字。 3.提問(wèn) 使說(shuō)話者知道你在認(rèn)真地聽(tīng)。 提問(wèn)題是一種較高形式的奉承。 4.不要打斷說(shuō)話者的話題 無(wú)論你多么渴望一個(gè)新的話題，也不要打斷說(shuō)話者的話題，直到他自己結(jié)束為止。 5.使用說(shuō)話者的人稱“您”和“您的” 如果你用了“我，關(guān)于我，我的，我的XXX”這類詞，就意味著在把聽(tīng)眾的注意力從談話人轉(zhuǎn)移到了你自己，這就成了交談，而不是聆聽(tīng)。,第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話 打斷對(duì)方的講話是交談中的一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。如果你要這么做，你一定要看看對(duì)方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對(duì)方的講話意味著你對(duì) 人家觀點(diǎn)的輕視，或者表明你沒(méi)有耐心聽(tīng)人家講話。只有當(dāng)需要對(duì)方就某一點(diǎn)進(jìn)行澄清時(shí)，你才可以打斷對(duì)方。例如，當(dāng)你聽(tīng)到對(duì)方作自我介紹時(shí)，如果對(duì)方 的名字聽(tīng)起來(lái)很拗口，這時(shí)你可以詢問(wèn)具體是哪個(gè)字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負(fù)面影響，你最好用“請(qǐng)?jiān)彙眮?lái)開(kāi)始。 第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離 影響有效傾聽(tīng)的另一個(gè)普遍性問(wèn)題是思緒發(fā)生偏 離。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人聽(tīng)話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個(gè)人一句話還未 說(shuō)完，但聽(tīng)者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽(tīng)者在潛在顧客講話時(shí)思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對(duì)方講話的主旨。 在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專 注于潛在顧客的非言語(yǔ)表達(dá)行為，以求增強(qiáng)對(duì)其所講 內(nèi)容的了解，力求領(lǐng)會(huì)潛在顧客的所有預(yù)想傳達(dá)的信 息。 你必須做的另一件事情是要克制自己，避免精神渙散。比如，呆在一間很熱或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺(jué)不舒服的椅子上，這些因素都不應(yīng)成為 使你分散傾聽(tīng)的注意力的原因。即使?jié)撛陬櫩椭v話的腔調(diào)、舉止的癖性和習(xí)慣有可能轉(zhuǎn)移你的注意力 比如，有時(shí)候因?yàn)楣忸櫷媾约旱难坨R或鉛筆，而一 時(shí)沒(méi)有集中精力聽(tīng)對(duì)方的講話你也應(yīng)該努力抵制這些因素的干擾，集中聽(tīng)講，盡力不去關(guān)注他是用什么腔調(diào)講的，或是舉止上有何癖好，而應(yīng)專注其中的 內(nèi)容c做到這一點(diǎn)甚至比使分散的思緒重新集中起來(lái)更困難。從這個(gè)意義上一講，聽(tīng)人講話是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作，它需要很強(qiáng)的自我約束能力。 最后，如果你過(guò)于情緒化也會(huì)導(dǎo)致你思緒渙散。 例如，在潛在顧客表達(dá)疑問(wèn)或成交受挫的時(shí)候，盡管 在這種情況下停止聽(tīng)講是正常的做法，但是你最好更 認(rèn)真地聽(tīng)下去，因?yàn)橐苍S會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)。 第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意 常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注意聽(tīng)時(shí)，為迎 合對(duì)方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表明你的確是在認(rèn)真地聽(tīng)潛在顧客講話，不過(guò)如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒(méi)注 意聽(tīng)他們的講話，這樣，顧客很快就會(huì)對(duì)電話行銷員失去信任。 第四條準(zhǔn)則：聽(tīng)話要聽(tīng)音 一些電話行銷員聽(tīng)話很認(rèn)真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量?jī)?nèi)在的東西。事實(shí)上存人際交往活動(dòng)中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語(yǔ)表達(dá)的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因此會(huì)失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來(lái)是對(duì)的，但你的注意力應(yīng)集中在對(duì)方 的各種語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)和話語(yǔ)中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語(yǔ)句上。 第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣 一些行銷員只對(duì)他們自己要講的話感興趣，只專心致志于他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽(tīng)潛在顧客是如何講的。這些推銷員經(jīng)常錯(cuò)過(guò)接納的機(jī) 會(huì)，由于未能對(duì)潛在顧客的主要需要加以運(yùn)用，結(jié)果失去了解其疑問(wèn)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你認(rèn)識(shí)到潛在顧客講話的重要性時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得比對(duì)自己的講話更為感到想 要聽(tīng)的時(shí)候，才去認(rèn)真地聽(tīng)潛在顧客講些什么，因此，他們失去了一些有助于成交的重要信息。這些時(shí)刻幾乎都是很短促而分散的，一般發(fā)生在會(huì)晤之初或 是在拜訪會(huì)談的社交化部分內(nèi)容中。 第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽(tīng) 向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話，你希望他就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要?？梢圆粫r(shí)地用“嗯、哦”來(lái)表 明你的