上海海融餅店營運管理系列課程——餅店店員職業(yè)化培養(yǎng).ppt

,海融餅店運營管理系列課程 餅店店員職業(yè)化培養(yǎng),提供部門：項目經(jīng)理部 提供日期：2012年3月,請關(guān)閉手機或改為震動,請把心帶來,請帶空杯來，裝點水回去,請充分討論與分享（無壓力學(xué)習(xí)）,課 堂 公 約,請準時出席,Team Challenge 小組競賽!,獎勵： 掌聲鼓勵 團隊加分 課間茶點 懲戒： 經(jīng)濟頻道 娛樂頻道 體育頻道,店 員 職業(yè)化,餅店銷售的態(tài)度與基本技術(shù),2,3,餅店銷售技術(shù)實務(wù)（一）,4,餅店銷售技術(shù)實務(wù)（二）,5,餅店銷售技術(shù)實務(wù)（三）,6,餅店布局安排和商品組合互動,7,餅店色彩、照明與商品展示和情境活潑化,二、顧客的購物心理,顧客購買心理的八個階段, 注意, 興趣, 聯(lián)想, 需求, 比較, 實行, 決定, 滿足,壹、店面銷售的意義與顧客心理,壹、店面銷售的意義與顧客心理,二、顧客的購物心理,購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變,購買“必要性”的商品 購買“感覺上占便宜”的商品 購買“安全性”高的商品,小結(jié),營業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對其進行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。,七、銷售過程的五個階段,貳、門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù),待機,接近,說明商品,建議說服,成交,九、服裝儀容、基本動作與禮貌用語,貳、門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù),服裝儀容要端莊 勤練基本動作 使用禮貌用語,小結(jié),通過對營業(yè)人員進行有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績。,一、晨會是一天的良好開始,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),晨會的目的和重要性 晨會基本上設(shè)定了三個目標：,提高工作意愿 整頓工作內(nèi)容 自我確立目標,三、接近顧客的七個時機,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),顧客凝視或用手觸摸商品時 顧客尋找商品時 與顧客視線相對時 顧客與同伴討論時 顧客放下手中物品時 顧客探頭觀看商品時,四、運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),營業(yè)員在接待顧客時，要注意以下七項原則： 不要使用否定的語氣，而要用肯定的語氣說話 不要用命令的方式，而要用請求的方式。 要用懇切的語氣，用誠意的方式來結(jié)語 如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因。 不要用武斷的方式。 視為自己的責任來說話 多贊美顧客,五、成功的展示商品,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),從不同角度來刺激顧客的感官,顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望。,六、善用贊美的六項原則,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 贊美事實 使用自然不夸張的語言 使用具體的方法 把握贊美的機會 在交談中贊美對方,七、正確回答顧客詢問,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),詢問技術(shù)的五項原則 不連續(xù)詢問 一邊回答，一邊做商品說明 先做簡單的回答，再進行較難的詢問 促進顧客的購買欲望 盡量讓顧客多開口說話,七、正確回答顧客詢問,叁、店面銷售技術(shù)實務(wù),對顧客的詢問預(yù)先做好準備 具備豐富的商品知識 預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復(fù)訓(xùn)練 注意收集資料，積累經(jīng)驗,一、促進顧客的購買意愿,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,促銷的方法： 單品獎勵法 比較排除法 二選一法 動作訴求法 愛心訴求法,二、接受貨款的態(tài)度和方法,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,接收貨款的方式 專柜（收銀臺）商場 結(jié)帳口（收銀機）超市 商業(yè)機器,二、接受貨款的態(tài)度和方法,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,收銀員的作業(yè)流程 歡迎顧客光臨 登打收銀機，讀出每件商品的金額 報出商品金額總數(shù) 收取顧客的貨款，當面確認 給顧客找零錢并致謝,三、商品的包裝,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,商品包裝有五個作用 使顧客獲得滿足感。 便于顧客攜帶 保護商品 區(qū)別未出售的商品 廣告宣傳,三、商品的包裝,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,不同的商品有不同的包裝方式 包裝要隨商品的形狀而變 包裝要隨商品的性能而變 包裝要適應(yīng)商品的特殊需求,四、對于趕時間的顧客的應(yīng)對方法,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,拉攏顧客的同伴 抓住女士心理 不要忽視兒童 迅速處理,五、致力于相關(guān)商品的銷售,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,營業(yè)員要有意識地在一次銷售完成之時，再接再厲地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對顧客的體貼，又能提高銷售額。,六、不同顧客的應(yīng)對方法 顧客的12種類型：,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,八、處理好顧客投訴,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,處理好顧客投訴的六個步驟： 認真傾聽 表示同情心 誠心誠意表示歉意 提出解決方案 執(zhí)行解決方案 檢討,八、處理好顧客投訴,肆、店面銷售技術(shù)實務(wù)（二）,對待僵局的三種變通方法 請第三者從中周旋。 改變交涉場所 改變商談時間,小結(jié),這些理論必須與實際相結(jié)合，在實踐中體會和運用。營業(yè)人員需要在工作中有意識地運用這些技術(shù)實務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。,一、把握顧客,伍、店面銷售技術(shù)實務(wù)（三）,親近顧客的三項原則 營業(yè)員首先要自己突破拘束性情，主動于顧客溝通 掌握顧客個性，了解顧客好惡，抓住時機表達關(guān)懷。 努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點和長處，贊美顧客。 培養(yǎng)顧客忠誠度 建立顧客檔案的目的,三、發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品,伍、店面銷售技術(shù)實務(wù)（三）,商品滯銷的原因 商品本身的原因 商品陳列的問題 滯銷商品的選擇標準 銷售額排行榜 最低銷售量和最低銷售額 商品質(zhì)量 滯銷商品的處理方法 與供應(yīng)商協(xié)商 改進商品陳列方式,四、賣場促銷的策略,伍、店面銷售技術(shù)實務(wù)（三）,賣場促銷的基本類型 店頭促銷 現(xiàn)場促銷 展示促銷 POP廣告Point Of Purchase Advertising 售點廣告,五、餅店店員的禁忌,伍、店面銷售技術(shù)實務(wù)（三）,兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體依靠在柜臺上，手插在衣袋里或是在工作時間內(nèi)閱讀雜志 互相聊天、打手機、大聲嬉笑 盯視顧客、瞧不起顧客、與別人討論顧客、對顧客評頭論足 讓顧客久候 使用方言、粗俗語言、或口頭禪 態(tài)度和語氣不耐煩或敷衍了事 表情沉悶、情緒化、疲憊 不愿意讓顧客看樣品 拿取商品時，動作蠻橫粗魯 單手找錢或把該找給顧客的錢放在柜臺上 顧客還未離開就轉(zhuǎn)身離開 不送客,一、店面布局的基本思路,陸、店面布局安排和商品組合互動,賣場通道的設(shè)計 通道設(shè)計要遵循以下原則： 足夠的寬 筆直 平坦 少拐角 通道的照明要比賣場明亮 沒有障礙物,一、店面布局的基本思路,陸、店面布局安排和商品組合互動,賣場布局技巧 便利店或個體商店： 一般超市 大型超市和量販店 購物中心 賣單一商品的小店面,一、店面布局的基本思路,陸、店面布局安排和商品組合互動,店面的上貨通道 貨架的標準化,二、商品陳列技術(shù),陸、店面布局安排和商品組合互動,商品陳列的基本方法 分類明確 商品顯而易見 顧客伸手可取 貨架要放滿 相關(guān)性商品陳列在一塊。,二、商品陳列技術(shù),陸、店面布局安排和商品組合互動,商品陳列AIDCA原則 Attention（注意） Interest（興趣） Desire（欲求） Conviction（確信） Action（行動）,二、商品陳列技術(shù),陸、店面布局安排和商品組合互動,商品陳列的類型 縱向陳列和水平陳列 廉價陳列和高檔陳列 大型陳列、中型陳列和小型陳列 活動式陳列,小結(jié),營業(yè)人員應(yīng)對其非常重視，并爭取有所創(chuàng)意，塑造出店面的特有風格。這才能更好的吸引眾多大顧客，最終實現(xiàn)大幅度地提高銷售業(yè)績。,一、商品的分類,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,一般來說，采用綜合分類標準，應(yīng)將所有商品劃分為大分類、中分類、小分類和單品等四個不同的層次。,一、商品的分類,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,商品的組合方式 按消費季節(jié)組合 按節(jié)慶假日組合 按消費便利性組合 按商品用途組合 按價格組合 按供應(yīng)商組合,二、店面的色彩運用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的形象 不同的色彩具有的不同形象 高級感金、銀、白 低級感紅、綠、紫 華麗感橙、黃、紅紫 寂寞感灰、綠灰 快樂感黃、橙、水色,二、店面的色彩運用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的形象 2. 色彩的效果 溫暖感暖色和紅與黃橙的配色 重量感明亮度低的色彩組合 摩登感灰色和最鮮艷的顏色組合 積極感紅與黃、黃與黑的配色 穩(wěn)重感茶色與柑色的配色 年輕感白與鮮紅的配色 華麗感色彩度高、色環(huán)距離較遠的色彩組合 樸素感色彩度低、色環(huán)距離較近的色彩組合 清涼感冷色和暖色 輕量感明亮度高的色彩組合 庸俗感以膚色為主題組合 理智感白與青綠等的組合 開朗感黃與亮綠的組合 平凡感綠與橙的組合,二、店面的色彩運用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的形象 3. 突出色與后退色,二、店面的色彩運用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,色彩的運用 靈活多變的 主色調(diào)和輔助色調(diào),二、店面的色彩運用,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,指示系統(tǒng) 指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到自己想要的東西。依照表現(xiàn)的生動性和形象度，首先應(yīng)選用顏色，再是圖形，最后才是文字。,三、店面的照明,柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化,商品重點式點狀燈光分布 面狀式燈光分布,四、營業(yè)氣氛的活潑化,柒、店面色彩