中級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn).ppt

DYK銷(xiāo)售顧問(wèn)中級(jí)培訓(xùn),目錄 有效溝通技巧 客戶異議處理 客戶開(kāi)發(fā)與管理 結(jié)案技巧提升 提升SSI的方法和技巧,客戶處理技巧,有效溝通,引言 破冰寒暄 建立關(guān)系 擴(kuò)展話題 切入話題,目錄,引言,什么是溝通 溝通：通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動(dòng)行為 要素一、溝通應(yīng)有明確的目標(biāo) 要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進(jìn)行相應(yīng)的反饋（雙向溝通） 要蘇三、接收者必須愿意以喬當(dāng)?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動(dòng) 溝通的基本問(wèn)題是：心態(tài)（避免自我、自私和自大） 溝通的基本原理是：關(guān)心（關(guān)注別人的難處、不便和痛苦） 溝通的基本要求是：主動(dòng)（學(xué)會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋）,引言,回憶一下： 在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)如下情況： 客戶進(jìn)入展廳后無(wú)法打開(kāi)話題 只能以客戶談?wù)撆c車(chē)輛相關(guān)的話題 客戶始終保持戒心，回答問(wèn)題較為謹(jǐn)慎 客戶回訪時(shí)感覺(jué)沒(méi)什么好說(shuō)的，只能說(shuō)產(chǎn)品或價(jià)格 談了半天對(duì)客戶還是不了解,溝通的四大特點(diǎn) 隨時(shí)性- 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性- 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性- 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性- 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,引言,與客戶有效溝通的四大技巧,客戶剛進(jìn)入展廳的狀態(tài) 有著防御心理 沒(méi)有信任的人 不愿暴露自己 溝通的小心謹(jǐn)慎,破冰寒暄,破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì),破冰寒暄,破冰寒暄話題需要原則 可以引發(fā)下一步溝通 不會(huì)引起客戶反感或戒備 話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒(méi)風(fēng)險(xiǎn) 不突兀、循序漸進(jìn)、順其自然,破冰寒暄,破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向 有關(guān)車(chē)的話題 您具體關(guān)注哪一款車(chē)型？ 有關(guān)信息來(lái)源渠道話題 您從哪里了解到起亞K2這款車(chē)？ 有關(guān)品牌認(rèn)知話題 您以前接觸過(guò)起亞車(chē)嗎？,破冰寒暄,破冰寒暄的步驟和技巧 第一步：開(kāi)場(chǎng)白 第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì),破冰寒暄,破冰寒暄第一步：開(kāi)場(chǎng)白 情景1：當(dāng)客戶是一個(gè)人進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地接待客戶，主動(dòng)問(wèn)候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹有個(gè)性特點(diǎn)，能夠讓客戶留下深刻印象，同時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客戶。 情景2：當(dāng)客戶是一家兩（三）口一起進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個(gè)人，自我介紹、，遞上名片，并詢問(wèn)客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用合適的語(yǔ)言夸獎(jiǎng)孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車(chē)。 情景3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個(gè)客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關(guān)系，以及這次買(mǎi)車(chē)的主要使用者，不要冷落任何一個(gè)同行客戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)先盡量引導(dǎo)客戶入座，如果客戶明確表示要看車(chē)，且分散到不同的車(chē)型旁邊，可以請(qǐng)同事幫忙接待其它車(chē)旁的客戶,破冰寒暄,破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì) 情景1：當(dāng)客戶表示要自己隨便看時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：請(qǐng)客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷(xiāo)售顧問(wèn)要站在客戶視線范圍之內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶。當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷(xiāo)售顧問(wèn)即可主動(dòng)上前幫助客戶。 客戶表現(xiàn)出尋求幫助；客戶盯著某款車(chē)看了約3分鐘左右；客戶拉開(kāi)車(chē)門(mén)，坐進(jìn)某款車(chē)內(nèi)。 情景2：當(dāng)客戶表示要了解某款車(chē)型是 應(yīng)對(duì)技巧：陪同客戶一起看車(chē)，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點(diǎn)，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)洽談區(qū)進(jìn)行商談。 情景3：當(dāng)客戶進(jìn)店后直接問(wèn)某款車(chē)型價(jià)格，并與銷(xiāo)售顧問(wèn)“砍價(jià)”時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：首先要明確客戶對(duì)產(chǎn)品是否了解并認(rèn)同，是不是這個(gè)客戶真的已經(jīng)到了談價(jià)格的階段。轉(zhuǎn)移客戶在人同產(chǎn)品之前對(duì)價(jià)格的過(guò)分關(guān)注，利用關(guān)注車(chē)型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。,破冰寒暄,破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì) 情景4：當(dāng)客戶一進(jìn)店就要求試乘試駕產(chǎn)品是 應(yīng)對(duì)技巧：滿足客戶的要求，不要因?yàn)榭蛻魶](méi)有經(jīng)過(guò)需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須尋找機(jī)會(huì)了解客戶的需求并做好抗拒預(yù)防。 情景5：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接索要產(chǎn)品資料時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請(qǐng)客戶入座，盡量延長(zhǎng)客戶的留店時(shí)間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。 情景6：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接那我們的產(chǎn)品和競(jìng)品做比較式 應(yīng)對(duì)技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實(shí)想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時(shí)機(jī)導(dǎo)入其關(guān)注車(chē)型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同。,破冰寒暄,建立關(guān)系的意義 只有建立關(guān)系才能了解真實(shí)的信息 只有建立關(guān)系才能相信你所說(shuō)的話 只有建立關(guān)系才能有進(jìn)一步的溝通 只有建立關(guān)系才能建立關(guān)系說(shuō)真話,建立關(guān)系,外在的求同 同姓 同鄉(xiāng) 同校 同好（相同的興趣愛(ài)好） 同行（都是做服務(wù)行業(yè)的、銷(xiāo)售行業(yè)的、與人打交道的、與機(jī)械相關(guān)的） 同想（有著同樣的想法） 同感（對(duì)待事物有同樣的感受） 同惡（討厭同樣的事物） 同歷（同樣的經(jīng)歷：當(dāng)過(guò)兵、自己創(chuàng)過(guò)業(yè)、在國(guó)企工作過(guò)） 同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開(kāi)始新的事業(yè)、剛分配新的任務(wù)）,建立關(guān)系,內(nèi)在的求同 同樣的語(yǔ)言習(xí)慣 同樣的肢體語(yǔ)言 同樣的思維模式 同樣的思考內(nèi)容 同樣的做事方法 同樣的品味風(fēng)格 同樣的形式作風(fēng) 同樣的價(jià)值觀念 同樣的顧慮擔(dān)心 同樣的感受感悟,建立關(guān)系,客戶喜歡與這樣的人交往 每個(gè)人都會(huì)對(duì)自我進(jìn)行肯定 肯定自我時(shí)同時(shí)也肯定了與我相似的人 讓客戶在展廳中見(jiàn)到”鏡中“的自己,建立關(guān)系,建立關(guān)系的輔助方法 互利互惠 積極熱情 贊美肯定 處下于遵,建立關(guān)系,一味談車(chē)的后果 缺乏跟進(jìn)溝通話題 無(wú)法與客戶建立關(guān)系 僅維持交易關(guān)系 無(wú)法影響客戶需求,擴(kuò)展話題,話題擴(kuò)展的好處 增加溝通機(jī)會(huì)進(jìn)一步建立關(guān)系 了解更多客戶信息 避免話題單一，無(wú)話可說(shuō) 為后續(xù)跟進(jìn)留下話題,擴(kuò)展話題,擴(kuò)展話題的內(nèi)容 工作 您是從事什么工作的？ 愛(ài)好 您有空的時(shí)候怎么休閑放松呢？ 關(guān)注 您平時(shí)上什么論壇？ 家庭 您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？ 經(jīng)歷 您以前是做什么的？怎么會(huì)做這個(gè)行業(yè)的？ 子女 您小孩兒有哪些愛(ài)好？課余時(shí)間學(xué)什么？ 教育 您以前學(xué)什么專業(yè)的？現(xiàn)在學(xué)什么？,擴(kuò)展話題,我們所希望的話題 購(gòu)車(chē)預(yù)算 意向車(chē)型 用車(chē)經(jīng)歷 購(gòu)車(chē)關(guān)注 購(gòu)車(chē)時(shí)間 車(chē)輛用途 使用對(duì)象,切入話題,話題切入障礙 在正式談話中無(wú)法獲得全面準(zhǔn)確的信息 客戶對(duì)于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心 客戶在談?wù)撨@些話題是會(huì)給自己留有余地,切入話題,切入話題原則 首先必須建立關(guān)系 其次必須順其自然 再次必須順勢(shì)展開(kāi),切入話題,客戶異議處理技巧,關(guān)于客戶異議 異議產(chǎn)生的原因 客戶異議處理的五個(gè)步驟 客戶異議處理的常見(jiàn)技巧,目錄,對(duì)客戶異議的正確認(rèn)識(shí) 客戶的異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象 處理客戶的異議是銷(xiāo)售人員的職責(zé) 客戶的異議是一架不帶方向的強(qiáng)力助推器 客戶的異議是可以處理的,關(guān)于客戶異議,請(qǐng)切記 你永遠(yuǎn)無(wú)法在與客戶的爭(zhēng)論中獲勝！ 最終的結(jié)果是：客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買(mǎi),關(guān)于客戶異議,異議處理的好處和心態(tài),客戶異議對(duì)銷(xiāo)售的好處 異議讓銷(xiāo)售可以持續(xù)下去 異議讓我們有機(jī)會(huì)了解更多客戶的真實(shí)想法 異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人 異議是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始,異議處理應(yīng)具備的心態(tài) 站在客戶的立場(chǎng)，體貼耐心的化解客戶的異議 把異議解釋成一種積極的信號(hào)，抓住這次銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 保持積極的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取并理解客戶的異議,關(guān)于客戶異議,引起客戶異議的原因之一：銷(xiāo)售顧問(wèn)不夠?qū)I(yè) 行為舉止無(wú)法贏得客戶的好感 做夸大不實(shí)的陳述 對(duì)客戶喜好事實(shí)了解不正確 在交流中使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 處處占客戶上風(fēng),異議產(chǎn)生的三大原因,引起客戶異議的原因之二：來(lái)自客戶方面 過(guò)往不愉快的買(mǎi)車(chē)經(jīng)驗(yàn)所造成的的心理后遺癥，從而潛意識(shí)中產(chǎn)生不合作態(tài)度 客戶的真實(shí)需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的產(chǎn)品或服務(wù)不能引起客戶的注意及興趣 客戶的預(yù)算不足，產(chǎn)品價(jià)格與客戶的心理價(jià)位不符 客戶情緒不佳，不愿意花時(shí)間與你洽談 客戶有顧慮不愿明確表達(dá),異議產(chǎn)生的三大原因,引起客戶異議的原因之三：來(lái)自產(chǎn)品方面 產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題 產(chǎn)品品質(zhì)、性能等不能讓客戶滿意 產(chǎn)品不能解決客戶的問(wèn)題，無(wú)法滿足客戶的需求,異議產(chǎn)生的三大原因,處理客戶異議的五步概述,客戶異議處理五個(gè)步驟,1.傾聽(tīng),2.同感,3.辨識(shí),4.扣住,5.回答,第一步：傾聽(tīng)（弄清異議所在） 用心聆聽(tīng)、點(diǎn)頭微笑 態(tài)度誠(chéng)懇、身體前傾 目光交流、鼓勵(lì)對(duì)方 當(dāng)對(duì)方說(shuō)完停頓3-5秒 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做些筆記,客戶異議處理五個(gè)步驟,第二步：同感（從情感上理解客戶?。?坦誠(chéng)相見(jiàn) 不直接否定客戶 不與客戶爭(zhēng)辯是非 在情感上表示理解客戶的想法,客戶異議處理五個(gè)步驟,第三步：辨識(shí)（弄清真假異議） 首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法 1、為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應(yīng)，如果客戶對(duì)你的答案滿意，一般來(lái)說(shuō)就是真實(shí)異議，如果對(duì)方無(wú)動(dòng)于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議 2、觀察客戶異議的內(nèi)在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問(wèn)題時(shí)，通常這些異議都是虛假的 3、也可以直接詢問(wèn)：陳先生，我認(rèn)為這部車(chē)很適合您，但我看您還有顧慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會(huì)因?yàn)槟愕奶孤识?客戶異議處理五個(gè)步驟,第四步：扣?。ü铝愖h?。?運(yùn)用封閉式提問(wèn)，逐步縮小異議涉及的范圍,客戶異議處理五個(gè)步驟,第五步：回答（給客戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法?。?尊重客戶的意見(jiàn)，不鉆牛角尖 提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由 轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說(shuō)服 無(wú)關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷 思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？ 莫讓異議終結(jié)了銷(xiāo)售！,客戶異議處理五個(gè)步驟,方法一：因果轉(zhuǎn)化法 銷(xiāo)售顧問(wèn)利用客戶的異議，將其轉(zhuǎn)化問(wèn)客戶購(gòu)車(chē)的原因。具體應(yīng)用就是當(dāng)客戶提出某些異議時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)立刻回答：“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買(mǎi)的理由所在” 客戶異議：“我沒(méi)錢(qián)，不打算買(mǎi)?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“恰恰相反，我覺(jué)得這正是您購(gòu)買(mǎi)的理由，因?yàn)楹芏嗫蛻糍?gòu)買(mǎi)了這款車(chē)，他們的工作業(yè)績(jī)都有了不同程度的提高，我有一位客戶，他和您一樣是公司業(yè)務(wù)骨干，今年年初他購(gòu)買(mǎi)了這款車(chē)，不到半年，他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就比去年同期提高了10%?！?客戶異議處理的常用技巧,方法二：劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以將客戶認(rèn)為的缺點(diǎn)、缺陷或是問(wèn)題轉(zhuǎn)化為汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)的有時(shí)或客戶利益，注意進(jìn)行說(shuō)明分析，從而說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。,客戶異議處理的常用技巧,方法三：適當(dāng)補(bǔ)償法 銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶提出了不明確的異議后，可以通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式來(lái)找出客戶真正的異議點(diǎn)，然后再對(duì)其加以處理，化解客戶的異議。 客戶：“我還想再考慮一下” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“李先生，我覺(jué)得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問(wèn)題呢？如果您有什么疑慮，可以說(shuō)出來(lái)我們一起討論一下，一起把它解決掉?！?客戶異議處理的常用技巧,方法五：有意忽視法 有些客戶總是習(xí)慣性地提出異議，旺旺只是為了表現(xiàn)自己，只要這些異議和眼前的交易扯不上關(guān)系，就可以不去理睬，銷(xiāo)售顧問(wèn)只要滿足客戶的表達(dá)欲望，并迅速引開(kāi)話題。 客戶：“為什么這款車(chē)不用2.5L的發(fā)動(dòng)機(jī)？” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“是的，李先生，您的意見(jiàn)很有用，我會(huì)想廠家反映的?！?常用應(yīng)對(duì)話術(shù)如下： 微笑點(diǎn)頭，表示認(rèn)同 “您真幽默” “嗯，真實(shí)高見(jiàn)”,客戶異議處理的常用技巧,方法六：表明態(tài)度法 當(dāng)客戶提出異議是關(guān)于銷(xiāo)售顧問(wèn)本身、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)、誠(chéng)信的懷疑，且與事實(shí)嚴(yán)重不符時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須立場(chǎng)鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)來(lái)看待銷(xiāo)售方。 客戶：“你們公司的服務(wù)不好，我每次打電話來(lái)時(shí)都好半天沒(méi)人接聽(tīng)?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“我想您可能誤會(huì)了，我們公司的制度是是否嚴(yán)格的，如果發(fā)現(xiàn)您說(shuō)的這種情況的發(fā)生，公司一定,客戶異議處理的常用技巧,方法七：間接否認(rèn)法 當(dāng)客戶提出異議后，銷(xiāo)售顧問(wèn)先給出肯定答復(fù)，然后再用委婉的說(shuō)法否認(rèn)這個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)出自己的觀點(diǎn)或者意見(jiàn)，以避免和客戶發(fā)生正面沖突。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“憑心而論，您說(shuō)的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您這樣想一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，我已開(kāi)始聽(tīng)到這種說(shuō)法和您想的一樣，但我進(jìn)一步了解，我就發(fā)現(xiàn)?！?方法八：積極預(yù)防法 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)事先預(yù)防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“車(chē)身重開(kāi)起來(lái)當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心油耗會(huì)增加，是嗎？”,客戶異議處理的常用技巧,客戶開(kāi)發(fā)與管理,客源渠道分析 意向客戶獲取 意向客戶管控 戰(zhàn)敗客戶管理 基盤(pán)客戶管理,目錄,專營(yíng)店集客重點(diǎn)渠道,客戶渠道分析,轉(zhuǎn)化容易,轉(zhuǎn)化困難,集成困難,集成容易,定向外拓,定點(diǎn)外拓,來(lái)電,來(lái)店,基盤(pán)客戶,維系基盤(pán)，守住來(lái)店，高效外拓,專營(yíng)店集客渠道外拓建議 異業(yè)結(jié)盟：保險(xiǎn)公司、健身會(huì)所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、 意見(jiàn)領(lǐng)袖：個(gè)體工商戶、酒店老板、村長(zhǎng)、 行業(yè)領(lǐng)袖：裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、紡織行業(yè)協(xié)會(huì) 民間組織：老鄉(xiāng)會(huì)、同學(xué)會(huì)、 批發(fā)市場(chǎng)：五金批發(fā)市場(chǎng)、建材批發(fā)市場(chǎng)、皮革批發(fā)市場(chǎng)、 因地制宜,客戶渠道分析,客源目標(biāo)設(shè)定 計(jì)算所需要的有望客戶數(shù)量 有望客戶數(shù)量 = （備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口） 確認(rèn)索要手機(jī)的潛客數(shù)量 收集潛客數(shù)量 收集潛客數(shù)量 = 分配、調(diào)整各渠道客量,銷(xiāo)售目標(biāo),意向客戶獲取,成交率,有望客戶數(shù)量,轉(zhuǎn)化率,客戶開(kāi)發(fā)效率監(jiān)督 檢核客戶開(kāi)發(fā)效率的指標(biāo) 當(dāng)天集客量 單個(gè)集客成本 轉(zhuǎn)化率,意向客戶獲取,客戶級(jí)別判定依據(jù) 信心： 對(duì)于品牌、產(chǎn)品、專營(yíng)店和本人的信心。 需求： 購(gòu)買(mǎi)的主要用途，對(duì)于服務(wù)的期望 購(gòu)買(mǎi)力： 此次購(gòu)買(mǎi)的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式。,意向客戶管控,意向客戶跟進(jìn)“三步曲”使客戶再回展廳,意向客戶管控,客源管理的報(bào)表觀察要點(diǎn) 再次跟進(jìn)率 轉(zhuǎn)化率 集客渠道 戰(zhàn)敗率 戰(zhàn)敗原因,意向客戶管控,戰(zhàn)敗客戶記錄登記 使用意向客戶流失分析表 銷(xiāo)售員日常匯報(bào) 利用晨夕會(huì)報(bào)告,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗原因分析 戰(zhàn)敗原因可能是 產(chǎn)品 價(jià)格 銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售人員本身 不可控因素,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì),戰(zhàn)敗客戶管理,戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì),基盤(pán)客戶分級(jí)管理按忠誠(chéng)度分級(jí) A級(jí)-已購(gòu)車(chē)，可能成為意見(jiàn)領(lǐng)袖影響他人購(gòu)買(mǎi) B級(jí)-明確表示會(huì)推薦、再購(gòu)、置換 C級(jí)-可能推薦、再購(gòu)、置換 D級(jí)-目前不可能再購(gòu)、置換 分級(jí)管理，更有成效,基盤(pán)客戶管理,基盤(pán)客戶分級(jí)管理按購(gòu)車(chē)時(shí)間分級(jí) 初級(jí)階段（交車(chē)-3月） 維持階段（3-11月） 攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增、換購(gòu)是）,基盤(pán)客戶管理,DYK基盤(pán)客戶管理八大秘訣 1、充分管理你的客戶名單 2、每天投入適當(dāng)時(shí)間來(lái)打電話 3、有效的運(yùn)用積少成多的道理 4、持續(xù)不斷地追蹤 5、從自己的親朋好友開(kāi)始 6、以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對(duì)客戶長(zhǎng)期的服務(wù)與支持 7、以尋找新商機(jī)的模式來(lái)打電話，尋求再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 8、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感,基盤(pán)客戶管理,基盤(pán)客戶管理,忠誠(chéng)客戶的重要性,免費(fèi)代言人,可靠同盟,收入保障,業(yè)績(jī)來(lái)元,忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)的重要性,基盤(pán)客戶維系成果分享 大家在工作中都有哪些基盤(pán)客戶的成功案例？請(qǐng)上臺(tái)分享,基盤(pán)客戶管理,結(jié)案提升技巧,客戶議價(jià)的心理 價(jià)格商談的實(shí)際 價(jià)格商談的策略 電話議價(jià)的應(yīng)對(duì),目錄,客戶討價(jià)還價(jià)的心理 1、貪小便宜的心理 2、炫耀的心理 3、試探的心理 4、習(xí)慣的心理 5、還怕吃虧的心理 6、懷疑的心理,客戶議價(jià)的心理,正確認(rèn)識(shí)客戶議價(jià)心理 價(jià)格商談，心態(tài)是關(guān)鍵 客戶需求進(jìn)行價(jià)格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能 價(jià)格商談時(shí)對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)” 價(jià)格商談沒(méi)有常勝將軍，沒(méi)有專家 盡量避免價(jià)格被動(dòng)，讓客戶認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了 價(jià)格商談，雙贏是目標(biāo) 客戶期望：以最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的車(chē) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：以客戶能接受的最高價(jià)格買(mǎi)出車(chē)，同時(shí)讓客戶找到“贏”的感覺(jué),客戶議價(jià)的心理,客戶想要成交的信號(hào),價(jià)格商談的時(shí)機(jī),客戶議價(jià)的 三個(gè)階段 初期問(wèn)價(jià) 中期詢價(jià) 后期議價(jià),價(jià)格商談的策略,典型問(wèn)題 這輛車(chē)多少錢(qián)？ 這個(gè)配置多少錢(qián)？ 手動(dòng)擋多少錢(qián)？ 自動(dòng)擋多少錢(qián)？ 帶天窗的多少錢(qián)？ 能優(yōu)惠多少錢(qián)？ 還有更多,價(jià)格商談的策略-針對(duì)初期問(wèn)價(jià),客戶策略 無(wú)策略 習(xí)慣性發(fā)問(wèn) 搜索信息,價(jià)格商談的策略-針對(duì)初期問(wèn)價(jià),銷(xiāo)售策略 稱贊客戶 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)） 轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹,價(jià)格商談的策略-針對(duì)初期問(wèn)價(jià),典型策略 XX車(chē)才賣(mài)XXX錢(qián)？你怎么賣(mài)這么貴？ XX車(chē)都優(yōu)惠XXX？你們?cè)趺磧?yōu)惠這么少？ 你就告訴我多少錢(qián)能提？ 、 你要是優(yōu)惠不了XXX，那我還不如去提XX車(chē)呢？ 如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了！ 還有更多。,價(jià)格商談的策略-針對(duì)中期詢價(jià),客戶策略 第一次誘惑 已簽約為誘餌,價(jià)格商談的策略-針對(duì)中期詢價(jià),銷(xiāo)售策略 滿足需求的產(chǎn)品介紹 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、專營(yíng)店、銷(xiāo)售顧問(wèn)） 在沒(méi)有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的底牌！,價(jià)格商談的策略-針對(duì)中期詢價(jià),典型問(wèn)題 定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽 如果這個(gè)價(jià)格能同意，我和朋友一起買(mǎi)兩臺(tái)。,價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià),客戶策略 簽約=誘餌 讓你看到希望和誠(chéng)意,價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià),銷(xiāo)售策略（一） 目的：讓客戶心里有底 表示共同觀點(diǎn) 尋求社會(huì)認(rèn)同 主動(dòng)示弱 參考話術(shù)： X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會(huì)提出同樣的要求，我還這么給您說(shuō)，在我們店最近賣(mài)出的客戶里，很多客人都提出過(guò)同樣的要求，可是我們真的沒(méi)有辦法降了。,價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià),銷(xiāo)售策略（二） 目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心 先發(fā)制人 獲得承諾 條件交換 參考話術(shù)： 要不然這樣吧，我給你去申請(qǐng)一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結(jié)果被罵回來(lái)了。三個(gè)問(wèn)題。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個(gè)價(jià)格給你，我可是一分錢(qián)提成都沒(méi)有了。,價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià),銷(xiāo)售策略（三） 目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶 最后挽留 闡明難處 轉(zhuǎn)移重點(diǎn) 參考話術(shù)： （送客戶到展廳門(mén)口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說(shuō)實(shí)話我覺(jué)得您這個(gè)人也是很好相處的，不過(guò)買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，不管你買(mǎi)不買(mǎi)我們的車(chē)，以后關(guān)于車(chē)的問(wèn)題，你給我打電話。兄弟別的本事沒(méi)有，對(duì)車(chē)還是很專業(yè)的。其實(shí)買(mǎi)車(chē)時(shí)第一步，今后用車(chē)才是大頭呢今天說(shuō)實(shí)話我是真的不能讓你走，我這個(gè)月就差這一臺(tái)任務(wù)了，本來(lái)以為今天能提前完成的。對(duì)了,價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià),價(jià)格商談的策略-針對(duì)后期議價(jià),議價(jià)的禁忌,與客戶議價(jià)的禁忌,客戶在電話中詢問(wèn)低價(jià) 客戶方面典型的話術(shù)： “價(jià)格談好了，我就過(guò)來(lái)，否則我不是白跑一趟！” “你太貴了，人家才。你可以吧，可以我馬上過(guò)來(lái)。” “你不相信我啊。只要你答應(yīng)我這個(gè)價(jià)格，我這兩天就過(guò)來(lái)?！?電話中我們無(wú)法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。 電話中的價(jià)格商談是“沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了“愛(ài)情”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。,電話議價(jià)的應(yīng)對(duì),客戶電話詢價(jià)的處理原則 電話中不讓價(jià)，不討價(jià)還價(jià) 不答應(yīng)也補(bǔ)拒絕客戶的要求 對(duì)新客戶，我們的目標(biāo)是“見(jiàn)面” 對(duì)老客戶，我們的目標(biāo)是“約過(guò)來(lái)展廳成交”或：上門(mén)成交“,電話議價(jià)的應(yīng)對(duì),客戶電話詢價(jià)的處理技巧 銷(xiāo)售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（新客戶） “您車(chē)看好了，價(jià)格不是問(wèn)題，那買(mǎi)車(chē)呢，除了價(jià)格，您還要看看購(gòu)車(chē)服務(wù)和以后用車(chē)時(shí)的售后服務(wù)啊，所以啊，我想先邀請(qǐng)您來(lái)我們公司參觀一下展廳、維修服務(wù)站，看看您滿意不滿意。” 銷(xiāo)售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（老客戶） “您在電話中談這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下。” 當(dāng)客戶愿意來(lái)到展廳，剩下來(lái)的就看你的了！,電話議價(jià)的應(yīng)對(duì),情景演練 每三個(gè)學(xué)員一組，輪換扮演客戶、銷(xiāo)售人員和觀察員，做價(jià)格商談的情景演練。 演練要求： 1、客戶：設(shè)計(jì)詢價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。并演練出來(lái) 2、銷(xiāo)售顧問(wèn)：運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行價(jià)格商談客促進(jìn)成交 3、觀察員：點(diǎn)評(píng)和建議,課程總結(jié),提升SSI的方法與技巧,J.D.Power SSI調(diào)查概述 體驗(yàn)式銷(xiāo)售流程與SSI提升,課程內(nèi)容,1、,2、,J.D.Power建立于1968年，是議價(jià)全球性的市場(chǎng)咨詢公司，因?yàn)槠淦?chē)行業(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。 J.D.Power亞太公司于2005年春在上海設(shè)立中國(guó)第一家分支機(jī)構(gòu)，正式進(jìn)入中國(guó)汽車(chē)調(diào)研市場(chǎng)。,J.D.Power簡(jiǎn)介,SSI顧客滿意度是J.D.Power亞太公司于2000年獨(dú)立開(kāi)展年度銷(xiāo)售滿意度指數(shù)調(diào)研。 該調(diào)研在2008年重新設(shè)計(jì)，旨在衡量中國(guó)消費(fèi)者在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的滿意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個(gè)方面的感受經(jīng)歷，其權(quán)重因子旨在反映什么對(duì)中國(guó)駕車(chē)者最為重要，按重要性分別排序?yàn)椋航卉?chē)過(guò)程、交車(chē)時(shí)間、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、銷(xiāo)售人員、書(shū)面文件、交易條件及銷(xiāo)售啟動(dòng)。 2013年，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的特性，J.D.Power再次設(shè)計(jì)了SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、銷(xiāo)售人員、交易過(guò)程及交車(chē)過(guò)程。 SSI 銷(xiāo)售滿意度指數(shù)研究 Sales Satisfaction Index Study,關(guān)于J.D.Power SSI調(diào)查,調(diào)查時(shí)間：2013年1月-4月 調(diào)查地點(diǎn)：46個(gè)中心城市 調(diào)查方法：街頭（如：加油站、商場(chǎng)）攔截確認(rèn)后，預(yù)約面訪。 調(diào)查對(duì)象：2012年7月-2013年2月購(gòu)車(chē)（2-6個(gè)月內(nèi)在專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶）,2013年J.D.Power SSI調(diào)查要求,1、被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)： 排除調(diào)查的職業(yè)（廣告公司，市場(chǎng)研究，汽車(chē)零配件配件經(jīng)銷(xiāo)商或分銷(xiāo)商，商用汽車(chē)和轎車(chē)的制造商經(jīng)銷(xiāo)商或分銷(xiāo)商，摩托車(chē)或兩輪車(chē)的制造商、經(jīng)銷(xiāo)商或分銷(xiāo)商，維修站/燃油或潤(rùn)滑油經(jīng)銷(xiāo)商，其他汽車(chē)相關(guān)行業(yè)） 2、車(chē)輛類型： 私家車(chē)、購(gòu)買(mǎi)的為新車(chē) 3、被訪者的身份： 車(chē)輛的主要使用者、為車(chē)主或車(chē)主直接親屬、 視車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)的主要參與決策者,J.D.Power SSI調(diào)查樣本條件,提升SSI的目的和醫(yī)院,用戶對(duì)服務(wù)滿意,用戶在4S店繼續(xù)消費(fèi),用戶選擇在4S店購(gòu)買(mǎi)第二輛或第三輛車(chē),用戶向親朋好友推薦,關(guān)于控制區(qū),控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),做對(duì)事情,你應(yīng)該關(guān)注那些事情？,真是一刻（MOT）,小小的時(shí)刻,小小的印象,小小的決定,做好事情,做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？,客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn),從顧客滿意到顧客感動(dòng),創(chuàng)造出色的MOT，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象,從顧客滿意到顧客感動(dòng),執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的 銷(xiāo)售流程,做對(duì)事情,（顧客滿意）,智創(chuàng)差異化的 銷(xiāo)售MOT,做好事情,（顧客感動(dòng)）,客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn) 顧客感動(dòng)=【顧客體驗(yàn)值顧客期望值】+意外驚喜的服務(wù)行動(dòng),顧客的期望是 銷(xiāo)售顧問(wèn)同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備專業(yè)形象 銷(xiāo)售顧問(wèn)具備汽車(chē)及銷(xiāo)售方面知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩唾?gòu)車(chē)提供幫助 專營(yíng)店設(shè)立對(duì)外公布的銷(xiāo)售熱線電話，并且隨時(shí)保持電話通暢 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)，并且在接電話過(guò)程中，讓顧客感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)的真誠(chéng)、親切、熱情，自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待 銷(xiāo)售符文對(duì)于在電話中不能回答的問(wèn)題應(yīng)作出合理解釋，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到專營(yíng)店賞車(chē)或參加各種活動(dòng) 專營(yíng)店展廳外觀整潔、引人注目；展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮，背景音樂(lè)舒適，洽談桌充足并且安靜舒適 展廳內(nèi)展車(chē)豐富，有多重配置和多重顏色車(chē)型展示，排練有序，展車(chē)內(nèi)外整潔,1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備,流程執(zhí)行要領(lǐng),1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備,銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備,展廳和展車(chē)準(zhǔn)備,了解車(chē)輛資源狀況,潛客開(kāi)發(fā)與吸引,DYK案例研討與分享 銷(xiāo)售情景1： 北京杜先生電話告知（未進(jìn)店）準(zhǔn)備給老婆買(mǎi)一輛K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒(méi)有實(shí)車(chē)，杜先生見(jiàn)不到實(shí)車(chē)不敢下單，同時(shí)也在考慮紅色的科魯茲。 銷(xiāo)售情景2： 客戶單女士之前一直電話聯(lián)系，說(shuō)進(jìn)店看車(chē)，由于其假離店較遠(yuǎn)，而且客戶還想辦理分期，想少跑幾趟，節(jié)省時(shí)間，就是不太愿意近點(diǎn)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？,1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備,顧客的期望是。 顧客一旦到達(dá)專營(yíng)店就受到銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情的歡迎和問(wèn)候，而無(wú)需等待 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)介紹自己并遞交名片，詢問(wèn)顧客的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，顧客感覺(jué)受到尊重 即使只是隨便看看，顧客也受到銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)注，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)從銷(xiāo)售顧問(wèn)那里獲得幫助 銷(xiāo)售顧問(wèn)讓顧客在展廳是感到自然、輕松，兵主動(dòng)提供多種飲料可供顧客選擇 顧客再次到展廳是，希望曾經(jīng)接待過(guò)他們的銷(xiāo)售顧問(wèn)能認(rèn)出并熟知他們之前的來(lái)訪經(jīng)歷 銷(xiāo)售顧問(wèn)重視顧客的需求和喜好，以此顯示出專營(yíng)店的專業(yè)態(tài)度,2、客戶接待,流程執(zhí)行要領(lǐng),2、客戶接待,提前接待顧客,熱情迎接并自我介紹,引導(dǎo)顧客入座并提供飲料,以顧客交談手機(jī)信息,送別顧客并登記顧客信息,DYK案例研討與分享 銷(xiāo)售情景1： 王先生和太太為自己快當(dāng)媽媽的女兒買(mǎi)車(chē)，今天是他們第二次來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)上次特意讓他們把自己的女兒也帶來(lái)看一下實(shí)車(chē)，但是他們沒(méi)有車(chē)直接到店，到店以后，銷(xiāo)售顧問(wèn)趕緊給他們提供了飲料。 銷(xiāo)售情景2： 吳先生，江西人，48歲，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一個(gè)7月的上午帶著老婆走進(jìn)了DYK的專營(yíng)店。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個(gè)不停，兩個(gè)人在展廳里晃來(lái)晃去，沒(méi)有目標(biāo)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？,2、客戶接待,顧客的期望是。 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)了解客戶的生活方式并且關(guān)注客戶想要什么 銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，并能聽(tīng)取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息 顧客希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠幫助他們選擇適合需要的車(chē) 在和顧客交流時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷客戶 銷(xiāo)售顧問(wèn)與顧客進(jìn)行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻感受到重視,3、需求分析,流程執(zhí)行要領(lǐng),3、需求分析,了解客戶基本需求,深入挖掘顧客潛在需求,確認(rèn)顧客需求,根據(jù)顧客需求推薦車(chē)型,DYK案例研討與分享 銷(xiāo)售情景1： 夫妻2人來(lái)看車(chē)，手里拿了基本SUV車(chē)型的資料。男的被智跑的外觀所吸引，女的覺(jué)得獅跑更有品味。了解了價(jià)格后，兩人在標(biāo)配手擋的智跑和自動(dòng)標(biāo)配的獅跑之間猶豫不絕。 銷(xiāo)售情景2： 在315誠(chéng)信車(chē)站期間，客戶陸先生本已看中上海大眾POLO，差不多能確定下來(lái)了！陸先生無(wú)意間經(jīng)過(guò)起亞展位，順便看了一下K2，王先生身材比較高，家在郊區(qū)，經(jīng)常帶著老婆孩子往返于市區(qū)和郊區(qū)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？,3、需求分析,顧客的期望是 銷(xiāo)售顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹是基于事先對(duì)顧客需求分析結(jié)果基礎(chǔ)之上的 顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而不必承諾今天就要購(gòu)車(chē) 銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)產(chǎn)品十分了解，能明白、準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題 銷(xiāo)售人員能夠展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)專營(yíng)店的能力以及銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的可信度 專業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)不會(huì)夸張什么。他們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心 專業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)不會(huì)說(shuō)其他競(jìng)品的壞話,4、車(chē)輛展示,流程執(zhí)行要領(lǐng),4、車(chē)輛展示,設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點(diǎn),根據(jù) 顧客需求進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比,消除顧客疑慮、樹(shù)立顧客信心,DYK案例研討與分享 銷(xiāo)售情景1： 李先生第一次買(mǎi)車(chē)，對(duì)車(chē)一竅不通，碰到不明白的按鍵就問(wèn)，在車(chē)?yán)锩孀阕愦擞幸粋€(gè)多小時(shí)。 銷(xiāo)售情景2： 陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊(duì)，物質(zhì)生活有了很大提高，有一輛面包車(chē)作為采購(gòu)車(chē)，想擁有自己的轎車(chē)。聽(tīng)朋友介紹起亞的賽拉圖性能好、實(shí)用、價(jià)格合理，直接從工地來(lái)展廳看車(chē)。 銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？,4、車(chē)輛展示,顧客的期望是。 專營(yíng)店主動(dòng)提供試乘試駕，并告知顧客與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書(shū)面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、相關(guān)規(guī)定等） 市場(chǎng)實(shí)際啊的辦理過(guò)程暢順，沒(méi)有因?yàn)闀?shū)面手續(xù)或者車(chē)輛準(zhǔn)備而耽誤 試乘試駕車(chē)必須專車(chē)專用，試車(chē)時(shí)不要有試駕車(chē)它用情況，不要讓客戶等待 試乘試駕車(chē)的車(chē)況良好，干凈整潔，最好車(chē)內(nèi)能配一些必要物（如：礦泉水等） 專營(yíng)店提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足不同顧客的需求 專營(yíng)店提供 個(gè)性化、多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：要求顧客的朋友或者家人參加試乘試駕，客安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕 通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車(chē)輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車(chē)輛展示中描述的一樣，并確定車(chē)輛是否滿足顧客需求 在試乘試駕過(guò)程中確保顧客安全 銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓顧客清晰了解了這款車(chē)是否適合他們的需求,5、試乘試駕,流程執(zhí)行要領(lǐng),5、試乘試駕,試乘試駕前,顧客試乘時(shí),顧客試駕時(shí),試乘試駕后,DYK案例研討與分享 銷(xiāo)售情景1： 客戶徐先生想為妻子購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)，意向車(chē)型是k3；來(lái)店兩次，對(duì)外觀、空間都覺(jué)得滿意，就等妻子的意見(jiàn)。預(yù)約了3月8號(hào)上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來(lái)店試乘試駕。 銷(xiāo)售情景2： 王先生是一位醫(yī)生由于職業(yè)的特殊性工作很忙，在唯一的一次來(lái)電交流中他又意向等夠試駕一下，銷(xiāo)售顧問(wèn)小李電話邀約王先生來(lái)展廳他總是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間。 銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？,5、試乘試駕,顧客的期望是。 銷(xiāo)售人員主動(dòng)感謝顧客光臨專營(yíng)店 銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠理解顧客需要一段時(shí)間才能做出購(gòu)買(mǎi)決定，而不是催促或者讓顧客感到壓力 銷(xiāo)售顧問(wèn)在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷(xiāo)售談話中談到的時(shí)間）主動(dòng)聯(lián)系顧客 銷(xiāo)售顧問(wèn)以顧問(wèn)偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕,6、后續(xù)跟進(jìn),流程執(zhí)行要領(lǐng),6、后續(xù)跟進(jìn),意向顧客分析,制定跟進(jìn)計(jì)劃,持續(xù)跟進(jìn),試探成交,DYK案例研討與分享 銷(xiāo)售情景1： 客戶王先生來(lái)店咨詢了k3并試乘試駕，對(duì)K3很滿意，但是要跟家人商量后才能做決定買(mǎi)，第二天電話跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)王先生家人住院，暫不考慮買(mǎi)車(chē)了。 銷(xiāo)售情景2： 王先生在比較K3和朗動(dòng)，始終猶如不決，在銷(xiāo)售顧問(wèn)和王先生的聊天過(guò)程中，了解王先生的駕照還沒(méi)拿到，正在努力考取駕照的過(guò)程中。 銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？,6、后續(xù)跟進(jìn),顧客的期望是。 銷(xiāo)售顧問(wèn)專業(yè)、誠(chéng)實(shí)，讓顧客顧客感到非常劃算地買(mǎi)到了心儀的汽車(chē) 清楚、輕松的了解（包括需額外配置價(jià)格在內(nèi)）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的-一句話：透明 讓顧客了解和評(píng)估相關(guān)信息（例如新車(chē)價(jià)格、二手車(chē)置換、貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等） 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件 銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠幫顧客說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 如果庫(kù)存現(xiàn)