省醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛應急處理預案指引.docx

廣東省醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛應急處理預案指引（試行）為了有效預防與處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權益，維護醫(yī)療秩序，根據(jù)侵權責任法、醫(yī)療事故處理條例、廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法、醫(yī)院投訴管理辦法（試行）和其他有關法律、法規(guī)，結合我省實際，制定本指引。一、醫(yī)療機構應設立醫(yī)患關系辦公室專職承擔醫(yī)療糾紛管理工作（以下統(tǒng)稱醫(yī)院糾紛管理部門），設置專門的醫(yī)療糾紛處置場所，并安裝監(jiān)控設備。在重點部門如門急診、重癥監(jiān)護室、婦產(chǎn)科、兒科等顯著位置公示醫(yī)院糾紛管理部門辦公地點及聯(lián)系方式，在醫(yī)療糾紛處置場所內懸掛有關維護正常醫(yī)療秩序的法律、法規(guī)和醫(yī)療糾紛處置流程、患方權利義務等。二、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院糾紛管理部門應第一時間介入，向患方講明投訴處理流程和指引，充分告知患方權利和糾紛處理途徑。三、醫(yī)療糾紛根據(jù)其引發(fā)事件涉及的人數(shù)、范圍、性質、危害程度等，分為一般醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛，實行分級處理。四、一般醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機構及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為，醫(yī)院可按照醫(yī)院投訴管理辦法（試行）解決，或者經(jīng)解釋引導，患方理性選擇合法途徑解決的。一般醫(yī)療糾紛處理流程：醫(yī)院糾紛管理部門接到患方投訴或科室醫(yī)療糾紛報告后，應立即組織調查，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當場協(xié)調解決。不能夠當場協(xié)調處理的，應在5至10個工作日內予以解決或答復。如患方對解決方式或答復不滿意，應告知糾紛處理的其他合法途徑：一是向醫(yī)療糾紛人民調解委員會或者醫(yī)患糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫(yī)調委）申請調解；二是向衛(wèi)生計生行政部門申請行政處理；三是向人民法院提起訴訟；四是法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑（醫(yī)療糾紛賠付金額1萬元以上的，公立醫(yī)療機構應當采取以上四種途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協(xié)商處理）。五、重大醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對醫(yī)療機構及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，聚集多人或通過暴力手段向醫(yī)院索賠的行為。出現(xiàn)下列情況，應定性為重大醫(yī)療糾紛，啟動重大醫(yī)療糾紛應急處理預案：造成患者死亡或重度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙，一次來訪人數(shù)多于5人，且情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；雖未造成患者死亡或重度殘疾，但一次來訪人數(shù)多于10人，情緒較激動，拒不接受合法途徑解決糾紛；在醫(yī)療機構內或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、擺設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置；患者死亡后拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效；或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關部門按照規(guī)定處理；或將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸；出現(xiàn)打、砸、搶燒醫(yī)療機構，刺殺、圍攻、毆打、恐嚇工作人員或限制醫(yī)務人員人身自由；可疑有職業(yè)醫(yī)鬧及社會黑惡勢力參與；以自殺、跳樓、自焚、等方式威脅索賠；其他嚴重違反治安管理處罰法及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。重大醫(yī)療糾紛處理流程：各醫(yī)療機構應成立重大醫(yī)療糾紛處理小組，由院長任組長，負責全面指揮各項工作，主管副院長任副組長，負責現(xiàn)場協(xié)調處理。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構應立即啟動重大醫(yī)療糾紛應急處理預案，醫(yī)院糾紛管理部門應于5分鐘內趕赴現(xiàn)場，醫(yī)院領導要于10分鐘內到達現(xiàn)場，靠前指揮協(xié)調，醫(yī)院各相關部門需各司其職，團結協(xié)作，共同處理重大醫(yī)療糾紛。1.糾紛科室：（1）采取積極、有效措施避免或減輕對患者的健康損害，防止損害后果進一步擴大，并盡快整理和完善醫(yī)療護理文書。（2）在6小時內組織科內討論分析，將患者基本信息、診療情況、糾紛經(jīng)過、科室責任等情況上報醫(yī)院糾紛管理部門及醫(yī)務部門。2.醫(yī)務部門：審核科室討論意見，組織相關科室、專家對醫(yī)療糾紛的病例進行討論分析，明確院方責任，必要時邀請外院專家。將討論結論通報糾紛管理部門、新聞宣傳部門及保衛(wèi)科。3.糾紛管理部門：（1）做好安撫、解釋工作，穩(wěn)定患方情緒，防止事態(tài)升級；（2）通知醫(yī)院的律師或法律顧問到達現(xiàn)場，及時參與處置。（3）告知如對病歷有異議，可以復印或封存；對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，可以對現(xiàn)場實物進行封存；患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至日，并協(xié)助患方做好相關工作。（4）匯總糾紛科室及醫(yī)務科討論意見，向重大醫(yī)療糾紛處理小組匯報，制定糾紛處理意見，與患方進行溝通。（5）協(xié)商不成，告知患方處理醫(yī)療糾紛的其他合法途徑，并積極協(xié)助其他相關部門進行處置。（6）切實履行報告制度。醫(yī)療機構要建立健全醫(yī)療糾紛報告制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛報告工作，對于重大醫(yī)療糾紛不得瞞報、緩報、謊報。醫(yī)療糾紛實行季報和年報制度，醫(yī)療機構應在每季度10日前將上一季度所發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛及處理情況報當?shù)匦l(wèi)生計生行政部門，每年1月10日前將上一年度糾紛情況匯總上報；對于重大醫(yī)療糾紛醫(yī)療機構要立即報告衛(wèi)生計生行政部門、當?shù)毓膊块T等。醫(yī)療機構要設專人負責醫(yī)療糾紛處置及相關信息統(tǒng)計上報工作。4.保衛(wèi)科：（1）指定專人與公安部門聯(lián)系，請求到場處理，及時報告警情。（2）及時安排足夠人員到糾紛現(xiàn)場，保安員應當及時制止違法犯罪行為，保護醫(yī)務人員人身及財產(chǎn)安全，避免醫(yī)護人員正面與患方?jīng)_突，并協(xié)助公安部門維護與控制現(xiàn)場秩序。5.病案管理部門：（1）患方申請復印病歷，按照廣東省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法第十八條規(guī)定予以復印；（2）申請病歷封存的，在醫(yī)患雙方共同在場下，對病歷原件或復印件進行封存，封存的病歷資料由病案管理部門保管。6.新